服务站建站及分级管理办法XXXX.docx

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1、服务站建建站和分分级管理理办法1目的通过规范范东风柳柳汽公司司商用车车技术服服务站的的选择、评定、控制、淘汰等等管理行行为，完完善管理理手段，提升东东风柳汽汽服务保保障体系系的综合合素质和和管理水水平，更更好的为为用户服服务，提提高用户户满意度度。2使用范范围本标准适适用于东东风柳汽汽商用车车技术服服务站的的建设、管理和和等级评评价。3术语解解释东风柳汽汽公司商商用车技技术服务务站：是是指经东东风柳汽汽公司培培训合格格达到满满足东风风柳汽产产品服务务需求、具备为为东风柳柳汽公司司产品提提供维修修服务的的能力，并经东东风柳汽汽公司授授权服务务的专业业汽车修修理企业业。服务宗旨旨：“质量第第一、用

2、用户第一一、信誉誉第一”。服务方针针：“一切为为了用户户、一切切方便用用户、一一切服务务于用户户”。服务原则则：“及时快快速，优优质高效效，热情情细致”。4职责4.1 服务站站是面向向顾客、用户最最直接的的服务实实体，负负责东风风柳汽产产品用户户的技术术服务业业务；并并负责对对每年本本站的服服务工作作进行总总结。4.2 销售公公司驻外外经理部部是其辖辖区各服服务站的的直接管管理机构构，全面面负责日日常各项项技术服服务工作作的组织织实施及及管理；并负责责收集本本辖区服服务站的的工作总总结并对对服务站站的等级级进行初初评。4.3 客户服服务部是是东风柳柳汽技术术服务工工作的归归口管理理部门，全面负

3、负责东风风柳汽产产品技术术服务的的策划、组织、管理和和监督考考核工作作；并负负责组织织评审小小组对服服务站的的等级进进行终评评，服务务站等级级的评审审结果由由负责服服务的副副总经理理批准。5发展服服务站的的一般原原则5.1 选择当当地最好好的专业业汽车维维修（甲甲类）企企业。5.2 新开发发的服务务站，优优先在原原有服务务网点区区域覆盖盖范围以以外的地地区拓展展。5.3 不随便便发展一一个新服服务站，也不轻轻易舍弃弃一个成成熟服务务站，遵遵循只有有为了引引入竞争争机制或或原有服服务站服服务满足足不了现现实的需需求时，才增加加新的服服务站。5.4 每个省省重点扶扶持4-5家服服务站，每个城城市或

4、地地区的服服务站原原则上控控制在二二家。5.5 与服务务站互利利双赢，共谋发发展，不不断提高高技术服服务水平平，满足足客户需需求。6新建站站（C级级服务站站）必须须具备的的条件6.1 建站条条件6.1.1、新新建站（C级服服务站）必须具具备的条条件序号考核项目目基本要求求1资质1、 要要求建站站单位必必须经当当地政府府和主管管部门同同意，愿愿意与东东风柳汽汽公司发发展横向向经济联联系；2、 申申请建站站单位要要具备修修理东风风乘龙各各系列产产品的技技术能力力；3、 申申请建站站单位必必须是社社会专业业汽车修修理企业业，维修修资历要要达到行行业规定定的二类类以上；4、 申申请建站站单位必必须具有

5、有独立法法人资格格，服务务站必须须有一名名领导亲亲自（兼兼）任东东风柳汽汽公司技技术服务务站站长长，鉴定定员，信信息员，配件管管理员和和维修人人员必须须配备齐齐全。并并将其详详细资料料报客户户服务部部备案；5、通过过质量管管理标准准认证。2场地要求求1、申请请建站单单位必须须设在国国家行政政区域县县级以上上所在地地，交通通便利、地理处处于一定定区域中中心地带带，半径径1000公里范范围内没没有服务务站，对对大中城城市、用用户密度度大、业业务量大大的区域域可以考考虑建立立两个服服务站。2、 申申请建站站单位必必须拥有有用于修修理东风风乘龙产产品的修修理车间间10000平方方米以上上；配件件仓库4

6、400平平方米以以上。3站容站貌貌1、服务务站必须须悬挂“东风柳柳州汽车车有限公公司商用用车技术术服务站站”站牌，并将服服务站机机构设置置图及岗岗位职责责公布上上墙；2、有专专用的用用户接待待室（用用户之家家），休休息室内内有能进进行培训训和产品品宣传的的电视机机、VCCD等视视听设备备；3、有专专门的配配件仓库库，零配配件应上上架摆放放整齐，做好防防盗，防防火，防防潮，防防锈工作作4、有专专门的旧旧件和废废料存放放场地，旧件入入库存放放要有标标签，设设立旧件件专帐并并登记正正确、规规范，注注明【质质量保修修鉴定单单】号、原用户户名称、发动机机号、底底盘号、故障原原因、配配件产地地、标记记等。

7、4能力要求求1、 申申请建站站单位固固定资产产原值在在50万万元以上上（含设设备部分分），流流动资金金在200万元以以上。2、申请请建站单单位大、中修汽汽车的能能力应在在1000台/年年以上，小修及及各类保保养应在在1000台/月月以上3、 申申请建站站在册人人数应不不少于225人，机构管管理人员员齐全，工程技技术人员员应在22人以上上，维修修技工应应不少于于15人人，资格格按二类类以上汽汽车维修修企业标标准配备备；4、申请请建站单单位必须须设有224小时时服务热热线，224小时时外出服服务救援援车辆和和人员，并要求求必须能能够开通通互联网网；5、维修修车槽至至少有22条；6、有外外出服务务专

8、用车车；外出出抢修，反应迅迅速，接接通知后后 4小时内内必须出出发，有有问题及及时向客客户服务务部联系系7、柳汽汽正宗配配件常规规库存配配件3万万元以上上；5管理要求求1、CCS-MMAP评评价标准准总得得分大于于5000分以上上；2、三包包服务及及时周到到，接受受东风柳柳汽公司司业务指指导和检检查；3、按时时参加东东风柳汽汽公司举举办的各各类技术术培训。4、每年年第四季季度，服服务站必必须对一一年的工工作进行行总结，书面打打印，报报客户服服务部，东风柳柳汽公司司根据年年检情况况对成绩绩显著的的站和个个人给予予物质奖奖励和精精神奖励励5、必须须把柳汽汽库存导导入柳汽汽售后服服务信息息管理系系统

9、，每每周至少少更新一一次库存存信息，如部分分零件由由有变无无的要在在3个小小时内更更新系统统库存，服务部部将以系系统内柳柳汽库存存数量来来考核服服务站库库存是否否达标。6、规定定应返回回的质量量保修旧旧件1000%返返回（特特殊件除除外）；6.1.2新建建站（CC级服务务站）必必须具备备的设备备东风柳汽汽商用车车服务站站设备明明细表类别序号设备名称称配置要求求一、办公公设备124小时时热线电电话(座座机)2传真机3数码相机机4复印机5计算机及及网络6打印机7工具小车车及成套套工具8培训设施施齐备，功能完完整9电视机二、通用用设备1钳工工作作台2台式钻床床3普通车床床4氧乙炔炔焊设备备5电焊设备

10、备6砂轮机7充电机8空气压缩缩机9液压或机机械压力力机10拆装起重重、搬运运设备（手动液液压叉车车）11地沟(固固定维修修车位)12天车13双柱举升升机14四柱举升升机15服务车三、专用用设备1汽车外部部清洗设设备2零件清洗洗设备3轮胎螺母母拆装机机或专用用工具4U型螺栓栓拆装机机或专用用工具7连杆衬套套加工设设备8调喷烤漆漆设备9轮胎轮辋辋拆装设设备10前桥校正正设备11传动轴动动平衡机机12半轴套管管拆装机机13车身校正正设备14轮胎平衡衡机15车架校正正设备及及打铆机机四、检测测设备1四轮定位位仪2车轮动平平衡机3曲轴飞轮轮离合器器总成动动平衡机机4电控汽油油喷射系系统检测测设备5空调维

11、修修设备五、计量量器具1万用电表表2轮胎压力力表3转速表4千斤顶5手电钻6平板7平尺8扭力扳手手9各种拉压压器注：1.表表示必须须具备；表示可可以用外外单位的的设备，但必须须具有合合法的技技术经济济委托合合同书；6.2 B级级服务必必备条件件1) 至少从事事柳汽CC级服务务站业务务一年以以上；2) 年服务量量大于55万元，CSS-MAAP评价价标准总得分分大于7700分以以上；3) 外观形象象基本符符合东风风柳汽技技术服务务站视觉觉识别规规范（BB级站版版）、主主标识突突出、色色彩规范范；4) 至少与柳柳汽配套套的一家家发动机机厂家（玉柴或或康明斯斯发动机机）签署署售后协协议，并并能做其其售后

12、服服务工作作；5) 至少有一一台以上上用于东东风柳汽汽技术服服务专用用车；6) 具备相应应能力的的两名以以上的初初级鉴定定员，其其中一名名须达到到中级档档次；7) 年销售柳柳汽正宗宗配件115万以以上（广广东、广广西以保保修量测测算，但但不低于于25万万），常常规库存存柳汽正正宗配件件6万元元以上（广东、广西88万以上上），年年度调件件率不得得超过88%（当当年投放放的新品品除外）。8) 积极开展展业务培培训和东东风柳汽汽产品培培训，技技术骨干干必须参参加总部部要求参参加的所所有培训训，能对对C级服服务站进进行指导导和参与与C级服服务站对对重大问问题的处处理；全年至少少向经理理部或服服务部反反

13、馈有利利改进产产品质量量的意见见3篇以以上。6.3 A级服务务必备条条件1) 从事B级级服务站站业务一一年以上上，属二二类维修修企业；2) 年服务量量15万万以上，CSS-MAAP评价价标准总得分分大于8800分分；3) 自觉提升升企业形形象。内内、外观观形象完完全符合合东风柳柳汽技术术服务站站视觉识识别规范范（A级级站版）；4) 年销售柳柳汽正宗宗配件225万以以上（广广东、广广西以保保修量测测算，但但不低于于50万万），常常规库存存柳汽正正宗配件件8万元元以上（广东、广西115万以以上），年度调调件率不不得超过过5%（当年投投放的新新品除外外）。5) 有两名或或两名以以上的中中级鉴定定员，

14、其其中一名名须达到到高级档档次；6) 能对B、C级服服务站进进行指导导和参与与B、CC级服务务站对重重大问题题的处理理，600%以上上的维修修人员应应掌握东东风柳汽汽新品维维修技术术，并负负责本辖辖区内的的技术培培训、用用户培训训的组织织、规划划和实施施；7) 全年至少少向经理理部或服服务部反反馈有利利改进产产品质量量的意见见5篇以以上。6.4 建站程程序东风柳汽汽商用车车服务站站的建站站分为三三个阶段段：建站站申请阶阶段、形形象建设设与配件件储备阶阶段和协协议签定定阶段。6.4.1对于于有意向向和要求求建立服服务站的的单位向向所在辖辖区的经经理部咨咨询建站站的有关关规定，认真了了解有关关服务

15、站站的管理理要求，并对照照企业自自身情况况符合条条件能达达到要求求的，经经当地政政府及主主管部门门同意，然后向向所在辖辖区经理理部提交交申请请建立东东风柳汽汽公司商商用车技技术服务务站的报报告，其主要要内容是是：建站站目的、企业设设备、资资金、场场地、人人员情况况等。6.4.2 辖辖区经理理部根据据本辖区区年度建建站计划划，结合合意向建建站单位位的申申请报告告到申申请建站站单位实实地考察察，并详详细填写写【技术术服务站站建站考考察表】（见附附表5、6、77），考考察标准准严格按按本规定定执行。6.4.3辖区区经理部部考察人人员将【技术服服务站建建站考察察表】及及相关建建站资料料提交回回客户服服

16、务部，申请建建站单位位提交的的文件资资料包括括：申请书企业简介介公司资质质条件营业执照照复印件件税务登记记证复印印件法人身份份证复印印件组织机构构代码证证汽车维修修许可证证近两年工工作业绩绩表企业管理理网络图图厂区平面面图交通位置置图服务管理理措施维修设备备一览表表员工资质质条件公司照片片发动机授授权站证证书复印印件周边服务务站分布布图银行开户户证明复复印件11份单位领导导及主要要工作人人员表(人员包包括站长长、各分分管副站站长、鉴鉴定员、资料员员；内容容包括姓姓名、性性别、职职务、主主管工作作、电话话、手机机)6.4.4 服务协协议书签订后后，一份份留客户户服务部部存档，一份返返回服务务站。

17、6.4.5 辖辖区经理理部指导导新建服服务站协协调准备备事项，直至开开展正常常工作。7、各级级服务站站的管理理规定7.1为为强化服服务站的的管理和和建设，在售后后服务网网络体系系中引入入竞争、淘汰机机制，对对服务站站进行动动态管理理，东风风柳州汽汽车有限限公司将将对特约约服务站站每年进进行评价价一次，具体评评价指标标及管理理规定为为：指标A级B级C级年服务量量15万万5万-年纯正配配件销售售量25万万（广东、广西50万万）15万万（广东、广西25万万）-纯正配件件库存量量8万（广东、广西15万万）6万（广东、广西8万）3万调件率 5% 8%10%纯正配件件使用率率90%85%80%平均停驶驶时

18、间5小时时8小时时10小小时CS-MMAP评评价800070005000具体指标标每季度度根据各各服务站站业务情情况（775%服服务站达达要求）进行统统一调整整。7.2 CSS-MAAP评价价：柳汽公司司每年分分上、下下半年两两次对服服务站进进行包括括客户管管理、质质量保修修、配件件业务、培训管管理和网网络管理理在内的的总部评评价与制制度管理理、现场场管理、运营管管理在内内的经理理部评价价，然后后根据总总部和经经理部评评价的汇汇总结果果，对于于排名靠靠前的服服务站给给予物质质和精神神上的奖奖励，具具体奖励励方案根根据每年年的“CS-MAPP奖励文文件”执行。为了进进一步提提高客户户满意度度，公

19、司司对各级级服务站站建立了了平均停停驶时间间、客户户满意度度、调件件率和纯纯正配件件使用率率等KPPI指标标考核制制度，每每月255日对当当月以上上数据进进行统计计，并在在每月330日之之前公布布。达成成目标奖奖励的将将在CSS-MAAP奖励励时兑现现。7.3 根据市市场需求求，A、B级服服务站经经总部批批准备案案后可发发展辖区区二级网网点，（详见东东风柳汽汽商用车车服务站站二级网网点建设设管理办办法）；柳汽给给予建立立二级服服务网点点的5000元/网点/年的支支持。7.4 待遇当年评为为A、BB、C级级服务站站的将在在下一年年享受以以下待遇遇：项目A级服务务站B级服务务站C级服务务站工时费用

20、用标准享受东风风柳州汽汽车有限限公司工工时定额额费上浮浮10%。享受东风风柳州汽汽车有限限公司工工时定额额费上浮浮5%。17元/小时站务管理理费30000元/年年20000元/年年10000元/年年设立分站站增加：5500元元/分站/年年服务KPPI指标标考评（平均停停驶时间间、客户户满意度度、调件件率、CS-MAPP和纯正配配件使用用率）全部达成成奖励站站长5000元/月全部达成成奖励站站长2000元/月全部达成成奖励站站长1000元/月配件政策策可以直接接向柳汽汽购件，享受一一级配件件经销商商配件价价格政策策。与配件经经销商签签署二级级经销合合同并完完成年销销售任务务，配件件价格享享受批发

21、发价下浮浮1%。配件价格格享受批批发价采用社会会件进行行保修服服务的配配件价格格按质量量保修配配件服务务结算价价格下浮浮10%结算。采用社会会件进行行保修服服务的配配件价格格不能超超过东风风柳汽公公司同类类型配件件的服务务结算价价格7.5 东风柳柳汽公司司仅对AA、B、C级站站的东风风汽车售售后服务务业务负负有管理理责任，A、BB级站对对二级站站的东风风汽车售售后服务务业务负负管理责责任。东东风柳汽汽公司不不对A、B、CC站违反反国家有有关法律律法规和和建站协协议及本本办法的的行为后后果负法法律责任任。8 各级服服务站等等级评定定工作流流程8.1 对各服服务站的的等级评评价每年年进行一一次。8

22、.2 服务站站需要做做的工作作8.2.1各特特约服务务站根据据上年度度服务工工作情况况写出年度服服务站工工作总结结及等级级评定审审批表（见附表1）。8.2.2要求求各服务务站在112月33日前必必须将年度服服务站工工作总结结及等级评评定审批批表传传真或特特快专递递报所在在地经理理部。8.2.3各服服务站必必须按本本管理规规定要求求进行总总结，否否则一律律按C级级站评定定。8.3 经理部部需要做做的工作作8.3.1各经经理部根根据年年度服务务站工作作总结及及等级评评定审批批表和和各服务务站上年年度的服服务工作作情况对对服务站站进行CS-MAPP考评表表经理理部评分分。8.3.2 各经经理部对对本

23、片区区服务站站等级处处评结果果进行汇汇总，形形成经理部部所属服服务站等等级评定定汇总表表（见见附表22）。8.3.3 附表表一、附附表二（均为AA4纸）各经理理部必须须收集并并在122月5日日前特快快专递寄寄回服务务部。8.4 服务部部需做的的工作8.4.1组织织相关人人员组成成服务站站等级评评定小组组。8.4.2对各各经理部部上报的的初评资资料进行行二次评评定，并并将结果果报销售售公司主主管服务务的部长长审核，再报经经营总经经理批准准。8.4.3服务务部正式式发布服服务站等等级评定定结果，服务站站从每年年的1月月1日起起享受相相应等级级待遇。8.5 服务站站升降级级管理办办法8.5.1服务务

24、站降级级的情况况1) 有人为原原因造成成用户投投诉，如如造成重重大恶劣劣影响，取消AA级、BB级或CC级站资资格，予予以淘汰汰。2) 服从总部部、经理理部有关关业务工工作的安安排，积积极协助助总部、经理部部处理有有关服务务事宜，反之将将视情节节予以通通报批评评直至淘淘汰。3) 经营假冒冒伪劣东东风柳汽汽产品（汽车、备件），发现现一次将将予以降降级。4) 不能与兄兄弟站携携手开拓拓和保护护东风柳柳汽市场场，贪图图私利，将予以以通报批批评，屡屡教不改改者将予予以淘汰汰。5) 质量保修修工作中中弄虚作作假者，一经认认定向全全网络通通报，并并予以降降级。6) 客户管理理制度未未予以落落实，工工作未予予

25、以实施施，将予予以通报报批评，二次降降级，三三次淘汰汰。7) 不能坚持持24小小时值班班并为用用户提供供优质服服务，每每发现一一次并经经确认后后予以全全网络通通报，二二次予以以降级，三次淘淘汰。8) 以种种理理由拒绝绝外出服服务，将将予以通通报批评评，二次次降级，三次淘淘汰。8.5.2服务务站升级级特例以下情况况，经柳柳汽公司司批准后后可以进进行升级级，并给给予通报报表扬1) 为柳汽公公司售后后服务工工作，提提出合理理化建议议，被柳柳汽公司司采纳的的。2) 为柳汽公公司处理理重大质质量问题题，受到到用户或或者上级级领导表表扬的。3) 提供市场场信息，促进整整车销售售的。4) 售后服务务工作做做

26、得出色色，受到到省级以以上报刊刊、媒体体等报到到的。附表1：年度 服服务站工工作总结结及等级级评定审审批表站名地址站长章号电话走保(台)保修(台) 信息反馈馈（次）外出服务务(台)柳汽配件件销售（万元）柳汽配件件库存（万元）旧件回收收率（%）劳务费收收入(万元)年业绩对其他厂厂家代理理三包的的情况经验介绍绍：事例选述述：总结：服务站申申请评定定等级经理部建建议评定定等级经理部评评价意见见服务部审审批意见见：附表2：年度 经经理部所所属服务务站等级级评定汇汇总表序号章号服务站全全称原定等级级本年度三三包费总总量（万万元）经理部初初评服务部等等级评定定12345678910111213141516

27、171819209 服服务站机机构设置置及各岗岗位的职职责9.1机机构设置置主管站长长技术主管管鉴定员信息员配件仓管管员9.2 人员素素质9.2.1鉴定定员：高高中以上上学历，具有汽汽车维修修方面的的专业知知识，具具有丰富富的汽车车修理经经验，较较好的语语言及文文字表达达能力。9.2.2信息息员：中中专以上上学历，熟悉资资料信息息管理工工作，具具备电脑脑办公自自动化能能力。9.2.3维修修人员：高中以以上学历历，熟悉悉东风柳柳州汽车车有限公公司产品品结构特特点，并并具有丰丰富的鉴鉴定、维维修经验验。9.2.4配件件管理员员：高中中以上学学历，熟熟悉东风风柳州汽汽车有限限公司产产品及零零部件的的

28、管理人人员，具具备电脑脑基本应应用能力力。9.3 岗位职职责9.3.1主管管站长职职责9.3.1.11执行服服务站的的规定和和各项管管理办法法，并对对执行情情况负责责。9.3.1.22 组织织制定服服务站服服务工作作计划，并对计计划的实实施负责责。9.3.1.33按要求求参加柳柳汽召开开的有关关会议，并负责责将有关关会议精精神及时时传达贯贯彻。9.3.1.44负责审审核服务务站配件件计划的的合理性性和财务务结算报报表的准准确性。9.3.1.55负责考考核服务务站办公公室人员员和维修修人员的的工作质质量。9.3.1.66负责总总结年度度服务站站维修服服务工作作。9.3.2技术术主管的的职责9.3

29、.2.11在主管管站长的的领导下下，根据据柳汽的的要求，主持服服务站的的日常服服务工作作。9.3.2.22严格执执行服务务站协议议和各项项管理办办法的有有关规定定。9.3.2.33负责服服务站办办公室和和维修人人员的工工作安排排。9.3.2.44协调解解决服务务中发生生的问题题，对重重大质量量问题要要亲临。9.3.2.55对各种种报表进进行严格格、认真真的审核核。9.3.2.66严格遵遵守外出出服务的的有关规规定，及及时组织织有关人人员外出出服务，加强与与外出人人员的联联系。9.3.3鉴定定员职责责9.3.3.11严格执执行服服务管理理手册及东风风柳汽商商用车技技术服务务站保修修赔偿权权限的规

30、规定，处处理客户户提出的的属于质质量保修修范围的的问题，按照技技术规范范，认真真进行质质量事故故调查、测试和和分析。对造成成的质量量事故的的原因和和责任做做出准确确判断，避免发发生错赔赔、重赔赔现象，屡次不不符合要要求者，柳汽公公司将取取消其签签定员资资格。9.3.3.22确定排排除故障障的有效效办法，恰如其其分地确确定质量量保修赔赔偿的范范围，既既要对客客户负责责，使客客户满意意，又必必须坚持持原则和和标准。9.3.3.33一经确确定质量量保修，应及时时认真按按照规定定要求填填写【质质量保修修鉴定单单】。填填写正确确与否将将作为对对质量保保修鉴定定员的考考核依据据。9.3.3.44积极宣宣传

31、柳汽汽产品，向客户户传授柳柳汽产品品使用、维护、保养知知识。9.3.3.55收集质质量信息息及客户户意见、要求，并及时时向柳汽汽公司反反馈。9.3.4信息息员职责责9.3.4.11负责东东风柳州州汽车有有限公司司各类文文件、资资料、报报表的档档案管理理。9.3.4.22按东风风柳州汽汽车有限限公司规规定管理理完善各各种资料料报表，按期上上报；将将服务站站各种报报表等录录入东风风柳汽售售后服务务信息管管理系统统。8.3.4.33 协同同质量保保修鉴定定员搞好好质量信信息的上上报工作作。9.3.5配件件管理员员9.3.5.11 负责责编制东东风柳州州汽车有有限公司司配件的的采购计计划，及及时采购购

32、配件，保证服服务配件件的供应应。9.3.5.22 负责责东风柳柳汽质量量保修服服务配件件和质量量保修旧旧件的管管理。9.3.5.33 按照照东风柳柳汽公司司的要求求返还质质量保修修旧件。10 服服务行为为规范细细则10.11服务电电话接待待规则项目标准及要要求接听电话话规范性性“您好，柳汽*服务务站”及时回复复用户电电话能够当时时回复的的，当时时回复，如属重重大质量量问题，当时不不能答复复的，44小时内内给予明明确答服服方便用户户1、需要要再次与与用户通通话的，应主动动给用户户打电话话，而不不是要求求用户再再打电话话过来；2、需需要与有有关部门门联络、协调、请示的的，应主主动联络络协调，不要指

33、指使用户户到处打打电话。做好电话话记录详细记录录用户姓姓名、电电话、地地址、产产品型号号、出厂厂编号、购车日日期、行行驶里程程、来电电事由、如何处处理等。10.22 接待待用户的的规范项目标准及要要求真诚微笑笑待客、主动向向用户打打招呼在用户走走入休息息室时，接待人人员站起起来，微微笑直视视用户，并主动动问候。以关怀友友善的态态度认真真听取用用户反映映的情况况对用户遇遇到的困困难表示示同情和和理解。以讨论的的方式了了解情况况详细询问问发动机机使用、保养、检修、情况的的故障发发生过程程。及时准确确地答复复用户属于用户户责任的的，详细细向用户户说明原原因。符符合保修修规定的的，做好好登记。并及时时

34、安排维维修。重要事项项事先说说明就维修项项目、费费用、及及完工时时间向用用户详细细说明。10.33外出服服务规范范项目标准及要要求服务人员员廉洁服服务不接受用用户的宴宴请和其其它任何何馈赠。及时服务务接到外出出电话，1000公里半半径以内内，4小小时内赶赶赴现场场，2000公里里半径以以内，88小时内内赶赴现现场。维护柳汽汽公司的的形象不做任何何有损柳柳汽形象象的事情情清洁工作作现场工作完成成，应清清扫干净净现场。如果弄脏脏了用户户车辆应应擦试干干净。10.44维修服服务规范范项目标准及要要求保证维修修质量维修认真真仔细，无任何何侥幸心心理换件告知知用户把换下的的零件让让用户过过目，并并讲明更

35、更换的原原因。尊重用户户不随便指指使用户户。过失返工工修理过失失，应主主动返工工。共同验收收签字认认可与用户一一起共同同检验修修理完的的车辆，用户满满意后在在【服务务维修派派工单】上签字字认可。附表3： 服务务站建站站工作流流程图服务站经理部、大区经经理网络管理理室销售公司司客户服务务部提出申请并提供资料不合格开展形象建设开展工作按照规定进行形象建设不同意同意验收形象建设是否合格接收接收不同意做好回复解释工作制定辖区年度服务网络构建规划派人考察服务站审查申请同意合格组织培训发文公布评审审核建设是否达标同意制定公司年度服务网络构建规划评审签定正式协议评审审核附表4： 服务务站建站站工作流流程标准

36、准序号流程工作标准准期限标准准1服务网络络构建规规划1、各经经理部根根据辖区区情况，制定年年度服务务网络构构建规划划并反馈馈到网络络管理室室；2、网络管管理室结结合各辖辖区的实实际情况况制定本本年度全全国服务务网络构构建规划划。元月份2提出申请请符合柳汽汽建站条条件的单单位并愿愿意与柳柳汽合作作的，可可向辖区区经理部部提出建建站申请请，填写写【技术术服务站站建站考考察表】随时3考察经理部对对符合辖辖区建站站规划的的申请建建站单位位进行考考察，按按照建站站条件一一一进行行验证，做出是是否同意意建站意意见。15个工工作日4审查申请请经理部考考察确认认符合建建站条件件后，对对【技术术服务站站建站考考

37、察表】进行审审核，填填写考察察人员意意见和经经理部意意见，然然后提交交给大区区经理签签署意见见，最后后向网络络管理室室申报。7个工作作日5评审网络管理理室根据据【技术术服务站站建站考考察表】以及结结合公司司服务网网络规划划进行组组织服务务部和销销售部审审批，并并将结果果通知辖辖区经理理部。15个工工作日6接收经理部接接收评审审结果：是否同同意建站站，组织织服务站站进行形形象建设设。2个工作作日7做好回复复解释工工作对未能通通过调查查、审批批的申请请建站单单位，经经理部及及时做好好解释回回复工作作。及时8按照规定定进行建建设 申请建建站单位位根据柳柳汽形象象建设要要求进行行形象筹筹划，并并将费用

38、用预算报报经理部部和服务务部审批批，审批批合格后后按照审审批内容容进行形形象建设设。按方案时时间9验收形象象建设根据形象象建设审审批表的的要求，经理部部派人对对申请建建站单位位进行形形象验收收，对验验收不达达标单位位则通知知其继续续整改完完善形象象建设，；对验验收合格格的单位位，将形形象建设设审批表表报网络络管理室室审批，同时出出具验收收报告。7个工作作日10审核建设设市场部审审批是否否达标，网络管管理室重重新审核核验收通通过了的的申请建建站单位位的建建站材料料的真真实、完完整及其其有效性性，并提提交给其其它部门门。3个工作作日11审核公司领导导根据各各部门的的意见，综合考考虑的是是否建站站3

39、个工作作日12组织培训训网络管理理室对通通过审核核的申请请单位组组织培训训：站长长、鉴定定员、信信息员必必须参加加东风柳柳汽组织织的培训训班，接接受培训训并取得得相应证证书。15个工工作日13签订协议议对通过各各部门审审核合格格的、培培训人员员通过培培训的申申请单位位，柳汽汽则与之之签订正正式协议议。1个工作作日14发文公布布网络管理理室正式式发文公公布批准准建站名名单。7个工作作日15开展业务务服务站在在正式发发文批准准建站后后，必须须尽快完完成柳汽汽配件采采购、场场地布置置等开业业筹备工工作；1个月【技术服服务站建建站考察察表】填填写要求求：1) 本申请表表中所有有需要填填报的内内容及要要

40、求提供供的材料料均为新新组建公公司的内内容和材材料；2) 申请表封封面须加加盖申请请单位公公章；3) 申请单位位在经理理部指导导下如实实填写表表中各项项内容并并提供所所需的所所有材料料的复印印件；4) 所有材料料页面采采取A44大小页页面；（页面超超过A44大小的的进行折折叠后再再进行装装订）5) 缺少的材材料必须须有书面面说明不不能提供供的原因因（加盖盖申请单单位公章章），经经理部签签字（加加盖公章章）确认认后随申申请表一一同上报报；6) 本申请表表中未要要求提供供但能够够反映建建站单位位实力或或诚信度度的材料料，如已已经取得得的土地地租赁（购买）协议或或土地使使用证等等，可以以加以说说明并

41、将将材料附附在申请请表的最最后。申请建站站所需资资料：申请书企业简介介公司资质质条件营业执照照复印件件税务登记记证复印印件法人身份份证复印印件组织机构构代码证证汽车维修修许可证证近两年工工作业绩绩表企业管理理网络图图厂区平面面图交通位置置图服务管理理措施维修设备备一览表表员工资质质条件公司照片片发动机授授权站证证书复印印件周边服务务站分布布图银行开户户证明复复印件11份单位领导导及主要要工作人人员表(人员包包括站长长、各分分管副站站长、鉴鉴定员、资料员员；内容容包括姓姓名、性性别、职职务、主主管工作作、电话话、手机机)技术服务务站建站站考察表表附表55申请建站站单位上级主管管单位经营范围围企业

42、性质质单位职工工人申请建站站时间法人代表表技术人员员人固定资产产（万元元）单位占地地面积修 理 工人流动资金金（万元元）卡车修理理车间面面积管理人员员人年配件销销售（万万）小车修理理车间面面积仓库面积积年整车销销售（辆辆）建筑面积积配件门市市部 个服务专用用车（辆辆）计划储备备柳汽备备件量年修理改改装情况况大修： （辆） 中中修：（辆） 小小修： （辆） 改装： （辆）辖区汽车车保有量量东汽：柳柳汽： 解放： 杭汽： 春兰兰： 欧曼： 重汽：站务管理理情况优良差新旧件管管理优良差服务站辖辖区范围围市县厂容厂貌貌优良差厂（站）地理位位置年赢利情情况万元已建站（汽车厂厂）东汽解放放 欧曼重汽汽 红岩岩 陕陕汽已建站（发动机机厂）玉柴康明明斯朝柴柴 潍潍柴上柴柴已建分站站获奖情况况办公设备备：计