五星级酒店全套运营管理手册 公共危机预案页.docx

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1、目录第十一部分公共危机预案3灭火应急疏散预案3发生灾害性事故的应急方案3发生食物物中毒的的食品安安全预案案3防爆炸物物及危险险化学品品的应急急预案33应对精神神病人治治安预案案3醉酒客人人处理预预案3应对法轮轮功分子子治安预预案3预防凶杀杀、劫持持、敲诈诈、偷窃窃事件的的预案33预防抢劫劫事件预预案3应对打架架斗殴、流氓滋滋事、闹闹事人员员安全预预案3应对客人人财务丢丢失被盗盗的预案案3大型活动动人员安安全预案案3预防重大大疫情预预案3地震救灾灾预案33监控系统统发生故故障处理理预案33消防系统统发生故故障处理理预案33预防赌博博应急预预案3防止卖淫淫、嫖猖猖的应急急预案33防止恐怖怖袭击、下

2、毒的的安全预预案3停水预案案3煤气泄露露预案33停空调预预案3停气预案案3高压配电电室停电电应急措措施3电脑房紧紧急预案案3处理宾客客突然死死亡事件件预案33宾客游泳泳池溺水水；健身身房意外外受伤等等各项宾宾客安全全预案33车队交通通事故预预防方案案3客人在房房间猝死死预案33外宾打架架处理预预案3交通事故故处理方方法3关于应对对假钞、支票及及信用卡卡诈骗的的应急预预案352第十一部部分公共共危机预预案灭火应急急疏散预预案为了做好好酒店在发发生火灾灾情况时时，各部部门之间间的协调调与配合合，及时时将初期期火灾扑扑灭，减减少人员员伤亡和和酒店的财财产损失失，特制制如下灭灭火方案案。1.1酒酒店任

3、何何部位发发生火灾灾时：1、发现现火情的的工作人人员保持持镇静避避免惊慌慌失措，立刻向向中控室室报告，报告内内容包括括：着火火的地点点，火势势的大小小，燃烧烧的物质质，自己己所在的的部门、姓名。在安全全人员没没有到达达现场前前，自己己先呼唤唤附近同同事，然然后用最最近的灭灭火器进进行自救救；引导导客人从从最近的的消防通通道逃生生。2、中控控室接到到报警后后，立即即用对讲讲机通知知当班的的人员携携带救火火工具和和防护工工具前来来扑救。值班人人员到达达现场后后，立即即向中控控室汇报报火势情情况。中中控室马马上通知知保安部部经理或或保安部部值班人人员报告告总经理理（如总总经理不不在酒店店，报告告在酒

4、店店内最高高级别负负责人）。对火火场燃烧烧的物质质，保安安部人员员使用灭灭火器或或消防栓栓进行灭灭火。当当火势难难以控制制时，由由总经理理（总经经理不在在酒店由在在酒店内最最高级别别负责人人）下达达命令中中控室人人员拨打打1199火警电电话报警警，电话话报警时时必须详详细的报报告单位位、单位位地址、着火部部位、火火势大小小、自己己的姓名名，并派派一名安安全人员员到单位位门口引引导消防防车进入入离火势势最近的的地点进进行灭火火。3、中控控室由总总经理（或店内内的最高高级别负负责人）下达命命令紧急急启动自自动灭火火系统，播放人人员疏散散广播词词，并打打开排烟烟加压新新风机。中控室室人员通通知工程程

5、部把客客用电梯梯暂停回回一层。1.2酒酒店各部部门全天天24小时时动作程程序1.2.1保安安部：（1）保保安部在在岗人员员迅速更更换好战战斗服，携带灭灭火、照照明工具具、对讲讲机，赶赶到火灾灾现场进进行灭火火自救，控制火火势蔓延延。（2）控控制酒店店的每个个出口，对要求求进入酒酒店的客客人和员员工说明明情况，对出入入的客人人要注意意其携带带的物品品，防止止酒店财物物丢失，保安部部人员要要维护好好秩序，划出警警戒区，防止围围观人员员堵塞通通道，影影响灭火火疏散工工作。（3）中中控室人人员坚守守工作岗岗位，监监视中控控室一切切灭火系系统设备备运行情情况，听听从在场场最高负负责人的的指挥命命令。1.

6、2.2工程程部：（1）值值班经理理或当班班负责人人带领员员工持灭灭火器、照明工工具和机机房钥匙匙赶往现现场断电电、断气气进行灭灭火。（2）安安排专人人在高低低压配电电室、空空调机房房、泵房房、机房房值班不不得脱岗岗。（3）根根据着火火现场和和最高负负责人的的命令，切断部部分区域域电源和和全酒店店的电源源、空调调机停机机、关闭闭天然气气总阀门门等。（4）在在岗值班班人员的的疏散根根据火灾灾情况听听从在场场最高负负责人的的命令方方可撤离离。1.2.3客务务部：（1）前前厅：派门童童协助保保安部人人员阻止止无关人人员进入入酒店，维维护好门门前秩序序，确保保通道畅畅通。派专人人疏散大大厅客人人至门前前

7、停车场场，解释释客人的的询问，处理好好客人投投诉。电话总总机接线线员在没没有接到到撤离命命令时，要坚守守岗位，保护酒酒店通讯讯联络的的通畅。（电话话总机人人员接到到火灾报报警应及及时报酒酒店领导导及相关关部门）安排一一台汽车车在酒店店前待命命，准备备送伤病病员去医医院并立立即通知知急救中中心到现现场帮助助救护。（2）客客房（楼楼层）客房如如发生失失火，值值班或在在岗人员员应及时时报警，携带灭灭火器、大通卡卡钥匙、对讲机机、照明明工具赶赶往现场场灭火。安排二二名员工工持大通通卡从失失火楼层层两端顺顺序打开开房门，进行房房屋清查查，引导导客人从从最近的的消防楼楼梯疏散散到一层层，告知知客人在在东侧

8、停停车场集集合，随随后将房房门锁好好，在房房门下方方离地00.5米米处画一一个十字字（表示示客人已已疏散）。疏散散时切记记不可使使用电梯梯。其他楼楼层的员员工立即即停止现现有的清清扫工作作听从值值班人员员命令原原地巡视视待命，引导客客人疏散散。（先先疏散着着火层，再疏散散着火上上一层和和着火下下一层）如酒店店其它部部位失火火，客房房层工作作人员只只负责楼楼层客人人疏散和和楼层控控制，不不必派人人前去现现场灭火火。客房中中心文员员和前台台人员要要核对疏疏散到停停车场客客人的名名单，并并将核对对结果报报在场领领导。1.2.4餐饮饮部：（1）餐餐厅或相相邻的厨厨房内发发生火灾灾时，现现场工作作人员要

9、要分开行行动，一一要关闭闭炉具开开关和天天然气总总阀门，二要立立即使用用灭火毯毯和灭火火器进行行灭火，三要立立即向总总控室报报告火警警，四要要立即疏疏散就餐餐客人，从安全全出口的的消防通通道疏散散到酒店店东侧停停车场。（2）如如火灾现现场远离离餐厅厨厨房，所所有人员员原地待待命。（3）接接到在场场最高负负责人疏疏散客人人命令，各餐厅厅、厨房房、酒吧吧立即引引导客人人从最近近的安全全出口离离开酒店店，到前前后停车车场集合合。（4）各各收银员员携带好好现金、单据到到酒店停车车场。（5）如如酒店其它它部位失失火，根根据火灾灾地点离离餐厅、厨房的的距离情情况，接接到疏散散命令后后餐厅部部人员只只负责疏

10、疏散本部部门客人人，不必必派人前前去火灾灾现场灭灭火。1.2.5财务务部：（1）接接到火灾灾通知后后，立即即收拾携携带财务务单据和和现金在在原地待待命。（2）接接到疏散散命令后后，立即即携带现现金帐目目和单据据迅速离离开酒店店到东侧侧停车场场集合，加强守守护，防防止丢失失。1.2.6市场场销售部部、人力力资源部部等：（1）如如火灾发发生在其其它部门门，原地地待命。（2）如如火灾发发生在本本部范围围内应组组织员工工灭火自自救。（3）在在未接到到全体人人员撤离离的命令令前，各各部门员员工一律律不准撤撤离，除除参加灭灭火疏散散人员外外，一律律在原地地待命（巡视本本岗位安安全情况况）。接接到酒店店撤离

11、命命令后，全体人人员一律律从员工工通道撤撤离酒店店在东侧侧停车场场集合。（4）火火灾扑灭灭后，保保安部、工程部部和失火火部门要要安排专专人清理理现场，做好善善后工作作，并将将检查清清理情况况当即报报告相关关领导或或在店总总经理。发生灾害害性事故故的应急急方案在发生灾灾害性事事故（指指大风、暴雨、雷击、台风、洪水、沙尘暴暴、暴风风雪等）时，为为了减少少人员伤伤亡和财财产损失失，特制制定如下下预案：一、各部部门经理理一律听听从在酒酒店级别别最高的的值班经经理指挥挥。二、酒店店值班经经理要根根据情况况安排以以下工作作：（一）尽尽快向酒酒店总经经理、书书记、副副总经理理汇报情情况；（二）通通知客务务前

12、厅部部派车接接在店外外的酒店店领导回回店；三、各工工作岗位位人员应应坚守岗岗位，未未经允许许或接替替决不可可离岗，应保证证客人的的基本要要求。（一）工工程部应应对天棚棚、墙外外装饰、招牌等等进行检检查，必必要时给给予加固固。应做做好电力力设备的的保障工工作，防防止因大大风、暴暴雨等引引起线路路故障或或电击伤伤人事故故。要确确保下水水道畅通通，避免免引致水水浸。（二）保保安部人人员要留留意和指指导车辆辆停放，避免被被吹落物物砸坏。同时要要加强警警戒，防防止坏人人趁机作作案。四、如灾灾害性事事故造成成酒店建建筑物损损坏时（一）通通知工程程部采取取紧急断断电、断断气措施施；（二）认认为必要要时利用用

13、紧急广广播系统统通知店店内客人人撤离酒酒店；（三）通通知保安安部、客客务部疏疏散楼层层客人（从防火火楼梯）；到酒酒店东侧侧车场集集合，由由客务前前厅部清清点客人人；（四）通通知餐饮饮部疏散散各餐厅厅及其他他营业区区域的客客人；（五）通通知客务务前厅部部疏散大大厅的客客人；（六）通通知财务务部锁好好库房门门、关闭闭库内用用电设备备，将现现金和帐帐目投入入保险柜柜；（七）通通知各厨厨房关闭闭各灶头头和总煤煤气开关关及用电电设备；（八）如如出现酒酒店结构构倒塌，应考虑虑人员全全部撤离离，并作作好外围围警戒工工作。五、各部部门在紧紧急处置置中要随随时与值值班经理理保持联联系，以以便尽快快解决相相关的问

14、问题。六、以上上各项工工作做完完后，各各部门经经理要向向值班经经理汇报报情况，值班经经理要有有重点地地对各重重要部位位进行检检查。发生食物物中毒的的食品安安全预案案在酒店如如发现任任何人员员有中毒毒情形，无论是是误服或或故意服服毒，应应立刻告告知总机机通知酒酒店总经经理，请请示报警警。通知知副总经经理和各各部门经经理要立立即到达达出事现现场，了了解情况况，还需需采取以以下措施施：一、总机拨拨打急救救中心电电话“1120”说明情情况要求求救助。二、如医医务人员员没有及及时赶来来，中毒毒者有生生命危险险，酒店店要安排排酒店车车辆将中中毒者送送附近医医院抢救救，并通通知中毒毒者的单单位或亲亲友。三、

15、如发发生大面面积的食食物中毒毒，酒店店要组织织员工将将中毒者者集中到到宽敞的的地点（如宴会会厅），以便治治疗和抢抢救。四四、保安安部要保保护中毒毒者所在在现场，查明食食物中毒毒的时间间、地点点、人数数，餐饮饮部协助助急救中中心人员员抢救、转移中中毒者，保留呕呕吐物、使用过过的食品品、厨房房内的食食品进行行封存、备查。保安部部要防止止不让任任何人触触摸有毒毒或可疑疑有毒的的物品（如：药药物、容容器、饮饮品、食食物及呕呕吐物等等）。五、保安安部需安安排好车车位以便便警车和和救护车车到达及及离开时时使用。六、要要将中毒毒者的私私人物品品进行登登记交于于警方。七、保保安部、餐饮部部人员要要防止闲闲杂人

16、员员围观。八、保保安部将将有关资资料（包包括警车车、救护护车到达达及离开开的时间间、警方方负责人人姓名等等资料）进行登登记备案案。九、保安部部、餐饮饮部人员员要对中中毒者现现场进行行监控，发现投投毒者或或可疑人人员，立立即滞留留，交警警方处理理。十、保安安部要协协助公安安机关和和卫生防防疫部门门调查中中毒的原原因。防爆炸物物及危险险化学品品的应急急预案近年来，国内爆爆炸案件件时有发发生，对对社会治治安和人人民群众众的人身身安全构构成了直直接的威威胁，对对外也造造成了极极其不良良的负面面影响。为了有有效地预预防和妥妥善处置置爆炸案案件，减减少人员员伤亡，确保客客人和员员工的人人身安全全，现制制定

17、我酒酒店应急急方案如如下：一、各部部门经理理要组织织员工认认真学习习应急方方案，领领会方案案的精神神和处置置原则，了解方方案的具具体部署署和方法法步骤，要教育育员工提提高警惕惕，增强强敌情观观念，克克服麻痹痹思想，遇事要要保持头头脑清醒醒，服从从酒店领领导统一一指挥，严格按按方案要要求办，切不可可惊慌失失措和各各行其事事。二、各部部门要安安排员工工每天对对本部门门经营范范围内和和卫生责责任区内内的花丛丛，角落落以及易易于隐藏藏爆炸物物的部位位进行搜搜索检查查，发现现爆炸物物、可疑疑物品、可疑情情况立即即报告保保安部中中控室。报告的的内容包包括发现现的时间间、地点点和物品品的类别别，并报报本部门

18、门领导。三、发现现爆炸物物（可疑疑物）部部门的领领导要马马上赶到到现场，根据现现场情况况组织员员工疏导导客人撤撤离现场场。四、保安安部在接接到报警警后应做做到：（一）要要立即向向在店的的最高领领导报告告情况；（二）通通知警卫卫人员携携带毛毯毯赶往现现场，到到现场后后将毛毯毯盖在爆爆炸物或或可疑物物品上，以消弱弱爆炸物物的能量量；（三）协协助在场场服务人人员疏散散客人并并划定警警戒区。五、如在在各餐厅厅、卡拉拉OK、酒酒吧发现现爆炸物物，可将将客人疏疏导至其其它餐厅厅或大堂堂，将出出事地点点的各出出入门封封闭并派派专人把把守，阻阻止无关关人员进进入现场场，警戒戒人员也也要注意意隐蔽，避免伤伤亡。

19、六、如在在大厅发发现爆炸炸物，可可将客人人疏散至至门外，如是住住店客人人可劝其其回房休休息，并并将大厅厅正门和和通往大大厅的通通道封闭闭，将员员工通道道做为客客人进出出酒店的的通道。七、如在在客房区区发现爆爆炸物，可将楼楼层的各各楼梯口口和电梯梯封住，（电梯梯可设置置在相临临的楼层层停梯，出事楼楼层不要要停梯）经在店店最高领领导同意意后，由由总机通通知房内内客人在在服务人人员的引引导下撤撤离房间间，转移移至安全全地点。八、如在在车场发发现爆炸炸物，可可将车场场出入口口封住，同时把把拟进入入车场的的车辆引引导至酒酒店正门门前。九、疏导导客人的的同时经经请示最最高领导导同意后后，由保保安部向向市公

20、安安局涉外外酒店管管理处电电话报告告情况。十、在整整修处置置期间，各部门门应按酒酒店的统统一安排排行动，各部门门应按管管辖范围围安排专专人在酒酒店的各各要害部部位守护护值班，把守各各出入口口，并注注意掌握握情况，注意发发现可疑疑人、可可疑物和和可疑情情况，防防止犯罪罪分子声声东击西西，或在在多处放放置爆炸炸物或乘乘机混入入酒店进进行其它它犯罪活活动。十一、在在爆炸物物品处置置后应组组织人员员对全店店各部门门部位，各角落落进行一一次检查查清场，防止犯犯罪分子子滞留店店内危害害酒店安安全，并并将清场场结果报报总经理理。十二、根根据市公公安局的的布置精精神和酒酒店领导导层的决决定，在在预防和和处置爆

21、爆炸过程程中，要要尽量避避免人身身伤亡，尽量减减少酒店店的损失失，严禁禁鲁莽从从事和不不顾员工工和客人人人身安安全的不不文明行行为，否否则责任任自负。全店员员工要加加强组织织纪律性性，坚决决服从酒酒店的统统一指挥挥，各部部门要协协调一致致，团结结一心，共同与与犯罪行行为做斗斗争。应对精神神病人治治安预案案一、在酒酒店外围围，保安安部警卫卫人员如如发现有有精神病病人欲进进入酒店店应劝其其离开，不得让让其入内内。二、酒店店各公共共场所服服务人员员，一经经发现在在酒店内内有精神神病人员员，要及及时通知知保安部部中控室室。服务务人员应应上前制制止其行行为，待待保安部部警卫到到达后，劝其离离开酒店店范围

22、。三、保安安部中控控室接到到报告后后，应立立即通知知外围警警卫人员员到达出出事地点点，对精精神病人人进行劝劝阻，并并将其带带离酒店店。如事事态较严严重，应应由保安安部警卫卫设置警警戒线，封闭现现场，疏疏导围观观群众，以免造造成不良良影响。四、酒店店任何工工作人员员在劝阻阻神经病病中，要要注意处处置方法法，防止止处置不不当，授授之以柄柄，造成成影响。可视肇肇事者的的性别派派同性别别的警卫卫人员或或服务人人员先行行处理。五、任何何人对神神经病采采取措施施、控制制局面时时，要预预防别有有用心的的围观人人借题发发挥，制制造事端端，造成成新闻热热点。六、发生生此类事事件，保保安部警警卫人员员处置无无效时

23、，经请示示酒店总总经理，同意后后，可向向公安机机关报告告。醉酒客人人处理预预案为了保证证在酒店店各营业业场所绝绝大多数数客人能能真正享享受到四四星级饭饭店的服服务，有有效处理理客人因因醉酒发发生的各各类事件件，减少少或避免免酒店、客客人人身身、财产产损失，现制定定醉酒客客人处理理预案：一、醉酒酒客人属属在店客客人（一）酒酒店所属属各营业业场所如如发生因因客人饮饮酒过量量而无法法结帐时时，服务务员要尽尽量弄清清客人居居住的房房间，协协同醉酒酒客人的的同伴将将其送至至房间；如醉酒酒客人同同伴已经经离去，与大堂堂经理确确认客人人房间和和房费挂挂帐情况况，通知知保安部部人员或或礼宾协协助将其其送至房房

24、间；（二）大大堂经理理通知客客房服务务员多注注意醉酒酒客人的的房间，通知保保安部中中控室对对此房间间加大监监控力度度，防止止客人因因酒后卧卧床吸烟烟等原因因而造成成的意外外事件发发生；（三）醉醉酒客人人清醒后后，大堂堂经理要要及时与与客人取取得联系系，说明明情况，由客人人决定支支付现金金还是将将费用挂挂入房帐帐。二、醉酒酒客人属属非住店店客人（一）酒酒店所属属各营业业场所如如发生因因客人醉醉酒，无无法行走走时（帐帐已结），服务务员应征征求客人人意见送送其回家家或在店店居住，等其酒酒醒离去去；（二）酒酒店所属属各营业业场所如如发生因因客人醉醉酒，无无法结帐帐时，先先征询其其同伴费费用如何何解决，

25、如协议议客户或或经常在在各营业业场所消消费的客客人应通通知大堂堂经理与与其同伴伴协商解解决；如如非协议议客户也也应通知知大堂经经理协同同营业场场所负责责人与其其同伴协协商解决决；（三）经经反复协协商客人人拒不结结帐时，通知保保安部值值班人员员视当时时情况强强行将费费用收回回。三、客人人酒后因因各种原原因不结结帐（一）客客人消费费后提出出种种理理由要求求免单或或打折时时，各营营业场所所应针对对客人的的要求，视情况况给客人人合理答答复。如如客人对对答复不不满意，营业场场所人员员要与大大堂经理理联系说说明情况况，由大大堂经理理决定是是否报EEOD，拿出具具体处理理结果由由大堂经经理向客客人做最最终答

26、复复；（二）如如客人对对酒店的的最终答答复仍不不满意，EODD或大堂堂经理通通知保安安部执行行酒店决定定或答应应客人要要求。四、客人人醉酒损损坏酒店店设施、设备（一）服服务员发发现客人人醉酒闹闹事损坏坏酒店设施施、设备备时，首首先询问问客人是是否受伤伤，是否否需要救救治。然然后报大大堂经理理通知工工程部对对客人损损坏物品品进行估估价，或或咨询财财务部查查询物品品价格；（二）与与客人协协商进行行赔偿。如客人人对损坏坏设施、设备的的赔偿价价格有疑疑义，大大堂经理理可报EEOD说说明情况况，拿出出具体处处理结果果由大堂堂经理向向客人做做最终答答复；（三）如如客人对对酒店的的最终答答复仍不不满意时时，

27、EOOD或大大堂经理理通知保保安部执执行酒店店决定或或满足客客人要求求。五、客人人醉酒闹闹事（一）发发现醉酒酒客人有有闹事迹迹象，服服务员应应规劝客客人，如如客人不不听规劝劝事情有有进一步步扩大的的可能时时，应及及时通知知保安部部人员，说明具具体情况况，同时时将客人人的相关关资料准准备好（包括消消费金额额、损坏坏物品数数量及价价格等）；（二）保保安部人人员应在在最短时时间内到到达营业业场所，将醉酒酒闹事客客人带离离营业场场所，是是闹事严严重程度度可将客客人劝离离酒店，进进行必要要的帐务务清理，或报请请EODD同意报报公安机机关处理理。六、外来来醉酒客客人（一）保保安部人人员如发发现有外外来醉酒

28、酒客人，要及时时通知中中控室对对其进行行监控；（二）如如客人在在办公区区域、客客房区域域内乱走走，中控控室应迅迅速通知知保安部部人员询询问客人人，了解解客人到到酒店的原原因，如如客人属属在店客客人或到到酒店会客客，应满满足客人人需求。如客人人是醉酒酒闲逛的的，应立立即劝其其离开。并通知知外围警警卫注意意，不要要让其再再次进入入酒店；（三）如如客人进进入营业业区域消消费，可可通知营营业区域域服务员员对酒醉醉客人进进行关注注。如客客人继续续饮酒发发生事件件可参照照以上各各条预案案进行处处理。七、客人人因醉酒酒突发疾疾病（一）客客人因醉醉酒在酒酒店各营营业区域域突发疾疾病，服服务员不不得移动动客人身

29、身体，应应疏散围围观客人人，询问问其同伴伴客人是是否有疾疾病史；（二）服服务员通通知立即即大堂经经理和保保安部人人员携带带急救药药品到达达出事现现场。根根据客人人病情及及时做出出处理；（三）醉醉酒客人人因突发发疾病造造成死亡亡，应第第一时间间拨打1120、1100，在1110没到到之前要要保护现现场，保保留客人人食用过过的所有有食品留留样备查查；（四）及及时疏导导围观的的客人说说明情况况，以免免给酒店店造成不不良影响响。劝阻阻其同伴伴不要离离开现场场，配合合公安机机关进行行调查。应对法轮轮功分子子治安预预案为了防止止和妥善善处置在在酒店内内发生的的法轮功功分子影影响酒店店正常运运营的行行为，避

30、避免造成成不良影影响，特特制定此此方案如如下：一、各部部门管理理人员应应及时了了解本部部门人员员的思想想动态，如发现现有法轮轮功分子子应及时时劝导。二、酒店店范围内内如发现现有法轮轮功分子子组织活活动，各各部门应应立即报报告保安安部。发发现人员员及部门门应对活活动人员员进行劝劝阻。保保安部警警卫到达达后进行行劝阻，劝阻无无效应及及时报公公安机关关。各部部门应配配合保安安部维护护现场秩秩序。三、如酒酒店周围围内发现现有法轮轮功分子子组织活活动或制制造治安安事件，发现人人员应及及时报保保安部，保安部部了解情情况后应应及时报报告公安安机关。四、公安安机关到到达后，保安部部人员应应配合公公安机关关对酒

31、店店内法轮轮功分子子进行劝劝阻或疏疏导。预防凶杀杀、劫持持、敲诈诈、偷窃窃事件的的预案一、报告告程序：（一）发发现人立立即通知知保安部部中控室室及本部部门值班班人员；（二）保保安部中中控室立立即通知知当班警警卫领班班和大堂堂经理；（三）待待情况明明了后，报告保保安部经经理、主主管以上上人员、总经理理、副总总经理、。二、迅速速到达现现场，了了解情况况：（一）保保安部值值班人员员、当班班的领班班、警卫卫和大堂堂经理要要迅速到到达案发发地点；（二）由由保安部部及大堂堂经理一一同向事事主了解解情况：1、事主主的姓名名、性别别、年龄龄、国籍籍、省籍籍、单位位、职业业、发案案的时间间、地点点、人员员、财物

32、物的损失失情况；2、犯罪罪人的特特征，包包括性别别、年龄龄、面部部特征、口音、穿着、携带物物品；3、作案案经过，包括手手段、过过程、对对话；4、遗留留在现场场的物证证。三、保安安部保护护现场：（一）划划定保护护范围；（二）设设定警戒戒线；（三）派派专人警警戒，禁禁止无关关人员进进入现场场；（四）如如无特殊殊情况，让受害害人离开开现场，并予以以隔离保保护；（五）封封闭现场场，以免免破坏物物证和痕痕迹。四、抢救救伤者：（一）现现场如有有受伤者者，要立立即送往往医院医医治；（二）保保安部应应要派专专人陪同同前往。五、根据据案件性性质、情情况，保保安部部部门应立立即通知知保安部部经理，并请示示在店最最

33、高领导导同意后后，向公公安机关关报告案案情。六、保安安部应将将所有目目击者和和相关人人员进行行登记，并暂时时请其留留下，等等待公安安机关调调查。七、封锁锁控制酒酒店有关关进出口口，以防防犯罪嫌嫌疑人逃逃离酒店店。八、待公公安机关关到达后后，保安安部及现现场人员员应协助助公安机机关进行行调查。九、保安安部应搜搜集、复复制有关关案件调调查的全全部材料料，以备备存查。预防抢劫劫事件预预案近年来，全国各各地多次次发生入入室抢劫劫恶性案案件，对对银行系系统和各各单位主主管现金金部门的的安全构构置了极极大的威威胁，为为了减少少和避免免此类案案件的发发生，现现制定我我酒店防防止入室室抢劫钱钱款的工工作预案案

34、，望各各部门遵遵照执行行。财务部及及各收款款点的职职工要认认清当前前的治安安形势，提高警警惕，增增强敌情情观念和和安全防防范意识识：一、外币币兑换处处的员工工发现在在兑换处处附近闲闲逛的可可疑人要要及时通通知保安安部，及及时采取取措施；对前来来要求兑兑换钱币币的客人人要让其其出示房房卡，对对非住店店客人一一律不予予办理兑兑换手续续。二、总出出纳室的的门要随随时保持持关闭状状态，并并将门锁锁锁好，不准许许无关人人员进入入，员工工报销需需确认后后方可开开门，发发生各类类事件要要立即打打电话与与中控室室人员联联系。三、前台台收款处处的抽屉屉内要避避免存放放大量现现金，现现金超过过一万元元要及时时存入

35、前前台保险险箱内，下班前前需立即即将现金金投入前前台保险险柜内。四、商品品部的收收款员要要及时将将收入的的现金交交前台结结收帐处处。五、各部部门如遇遇抢劫案案件发生生，在场场人员要要保持头头脑冷静静、沉着着，切勿勿惊慌失失措，要要尽量与与犯罪分分子周旋旋，拖延延时间，尽快按按动手动动报警按按钮，待待保安部部警卫人人员赶到到后，协协助警卫卫人员力力争将犯犯罪分子子制服或或当场抓抓获。六、保安安部警卫卫人员听听到手动动报警装装置报警警后，要要迅速确确定报警警位置并并立即录录像，同同时通知知外围警警卫领班班、部门门值班人人员，领领班接到到通知后后要调动动现场最最近的警警卫人员员赶赴现现场并调调配其他

36、他警卫人人员到达达现场，根据现现场情况况处理；部门值值班人员员接到报报告后也也要尽快快赶到发发案现场场了解情情况，组组织在场场警卫和和员工与与犯罪分分子做斗斗争。如如事态较较严重，保安部部部门值值班应及及时通知知总机报报告总经经理和在在酒店的的各部门门经理到到达案发发现场，要根据据情况，能抓获获的抓获获，不能能抓获的的也要采采取相应应的措施施，以尽尽量避免免人员伤伤亡为前前提，尽尽量保全全酒店财财产的安安全。应对打架架斗殴、流氓滋滋事、闹闹事人员员安全预预案为加强应应付聚众众斗殴案案件的发发生，将将酒店人人身伤害害及财产产损失降降低到最最低程度度，特制制定本方方案：一、发现现在酒店店内、外外有

37、打架架殴斗、流氓滋滋事、闹闹事时，发现人人员应立立即报告告保安部部。在保安安部未到到来前。应善意意规劝闹闹事人员员。二、保安安部警卫卫到达后后应立即即前去制制止。如如事态较较大，闹闹事人员员较多，无法制制止时，应迅速速用对讲讲机告知知中控室室通知酒酒店值班班经理、保安部部及各部部门值班班经理，呼出内内容包括括：地点点、人数数、使用用器械。三、总机机接到保保安部中中控室电电话后，立即通通知各部部门值班班经理到到达中控控室了解解情况，并赶赴赴现场。四、各部部门值班班经理迅迅速赶赴赴出事现现场，同同时餐饮饮部、客客房部应应派5名、工工程部、人力资资源部各各派2名部门门员工，最好为为男性，赶赴现现场。

38、（如闹事事人员较较多部门门应增加加派遣人人员）五、各部部门其余余人员应应看护好好自己工工作范围围内的物物品，以以防不法法分子趁趁机作案案。六、各部部门现场场人员应应服从店店值班经经理统一一调度。七、当殴殴斗、滋滋扰、闹闹事事件件难以控控制或人人员较多多的情况况下，请请示值班班经理后后拨打报报警电话话1100。在1110到达达前应尽尽可能控控制事态态发展。保安部部警卫应应迅速到到场戒备备，防止止损坏酒酒店物品品。如有有伤者应应予以救救助或后后交警方方处理。八、1110到达达后，各各部门人人员应配配合公安安机关对对闹事进进行控制制，对闹闹事人员员进行抓抓捕。协协助警方方勘查打打斗现场场，收缴缴各种

39、打打架斗殴殴工具。九、如闹闹事人员员对酒店店设施、设备、物品进进行损坏坏，应将将殴斗者者截留，要求赔赔偿，现现场须保保持原状状以便警警方勘查查，并协协助警方方辩认滋滋事者。由财务务部出具具损坏清清单，交交于公安安机关要要求索赔赔。十、如斗斗殴者乘乘车逃离离，应记记下车牌牌号码、颜色、车型及及人数等等特征。应对客人人财务丢丢失被盗盗的预案案一、酒店店内发生生客人财财物丢失失被盗（一）保保安部中中控室当当接到酒酒店人员员关于客客人财物物丢失被被盗报警警后，应应及时通通知外围围警卫领领班，大大堂经理理赶到出出事现场场。1、如丢丢失时间间较短，报案人人员确定定是外来来盗窃人人员时，应向保保安部中中控室

40、说说明盗窃窃人员体体貌特征征，中控控室人员员应立即即通知各各岗位对对酒店出出入口进进行检查查，防止止盗窃人人员逃离离酒店。2、保安安部警卫卫和大堂堂经理到到达现场场后应了了解客人人丢失被被盗的经经过和有有关情况况；3、客人人陈述完完毕后做做进一步步询问，要问清清以下情情况.（1）丢丢失物品品的名称称、数量量、特征征（品牌牌、生产产厂家、颜色、质地、体积、形状、购买时时间、价价值、新新旧程度度；如是是现金，要问清清是哪一一种货币币、票面面及其它它特征）；（2）丢丢失的时时间、地地点；（3）最最后一次次见到的的时间；（4）丢丢失前的的保管情情况（曾曾去过什什么地方方，丢失失物品放放在哪）；（5）询

41、询问客人人对丢失失事件的的想法、印象；（6）征征求客人人的意见见，是否否报警，有何其其它要求求；（7）让让客人填填写酒店店的“失失物报告告”。（二）指指认现场场并做检检查:如丢失事事件发生生在公共共区域，带客人人到现场场，如发发生在客客房，要要在征得得客人同同意的情情况下，对客房房进行细细致的检检查，以以防客人人由于记记忆的原原因误报报（在检检查时，对有价价值的现现场和可可能是犯犯罪分子子遗留的的物证、痕迹要要注意保保护，不不要破坏坏其原貌貌）。（三）开开展调查查1、保护护现场；2、把与与案件有有关的人人员查清清楚，并并通知其其所在部部门，不不经允许许不准离离开酒店店；3、如客客人只要要求我酒

42、酒店协助助调查，应根据据情况立立即找有有关人员员进行正正面谈话话，了解解情况； 4、如如调查需需要，应应及时检检查相关关人员的的更衣柜柜和有关关部位，以便及及时发现现物证；5、如调调查需要要，可对对嫌疑人人员采取取相关措措施，如如隔离、派专人人看护、监视、控制等等措施。6、调查查后由大大堂经理理与保安安部负责责人共同同和客人人解释。（三）经经请示部部门经理理后决定定是否报报警。二、客人人财物丢丢失被盗盗事件发发生在酒酒店以外外场所，应做如如下处理理:（一）如如丢失事事件发生生在酒店店出租车车上，应应了解客客人乘坐坐的是出出租车号号，或对对中控室室出租车车登记进进行查找找。如丢丢失在外外来出租租

43、车内，应帮助助客人翻翻查录像像，是否否可看到到出租车车车号，帮助客客人查找找。（二）如如发生在在店外及及其它公公共场所所，向客客人建议议到相关关的公安安机关去去或我们们直接报报案。（三）如如客人要要求我店店协助调调查，应应立即展展开有关关调查，如报告告公安机机关，我我部应积积极协助助调查。大型活动动人员安安全预案案大型活动动是指一一个营业业场所（餐厅、会议室室、夜总总会）参参加活动动、宴会会、会议议等人数数超过1150人人以上（含婚宴宴、生日日宴等）为大型型活动，特制定定如下预预案：一、保安安部应提提前详细细了解大大型活动动时间、活动场场所、人人数、结结束时间间等。为为警卫提提供及时时信息，便

44、于有有效安排排客人车车俩、增增加岗位位及应急急准备。二、活动动开始前前保安部部对活动动场所及及消防通通道进行行安全检检查，如如发现有有堵塞应应及时清清理，保保证各通通道畅通通无阻。协助餐餐饮部对对活动配配备的食食品进行行安全检检查。三、保安安部负责责对客人人车辆进进行疏导导、安排排、检查查，确保保车辆安安全。做做好活动动外围保保卫工作作，协助助相关部部门维护护活动现现场的安安全秩序序，做好好内保工工作。四、餐饮饮部对大大型活动动的活动动地点应应增加服服务人员员，应做做好对客客有效提提醒客人人，注意意观察客客人动向向、及小小朋友的的行动，避免造造成丢失失、小朋朋友受伤伤及损坏坏酒店物物品。五、餐

45、饮饮部服务务人员对对醉酒客客人应特特关注，应提醒醒醉酒客客人的朋朋友控制制醉酒客客人的行行为，避避免醉酒酒客人闹闹事或造造成物品品损坏、丢失。六、活动动结束后后，保安安部中控控室应及及时通知知外围警警卫对客客人车辆辆进行疏疏导。并并安排人人员应对对活动现现场、消消防通道道进行安安全检查查，消除除安全隐隐患，检检查是否否有客人人遗留物物品。建筑施工工现场安安全生产产预案一、建筑筑施工承承包方（或酒店店工程部部）应与与酒店签签定施工工合同，明确施施工安全全责任（酒店工工程部应应制定安安全规章章制度）。二、建筑筑施工承承包方（或酒店店工程部部）应制制定完善善的施工工管理规规定及施施工安全全责任书书。

46、施工工人员应应严格遵遵守施工工规定及及责任书书各条款款。三、施工工现场应应设立现现场负责责人，加加强对施施工现场场的安全全检查。四、酒店店应明确确酒店中中控室电电话为安安全应急急电话，设立安安全应急急小组，指定应应急车辆辆，配备备一定量量的应急急药品，确立应应急时去去往的医医院。五、如施施工现场场发生事事故，处处理程序序为：（一）现现场有关关人员应应立即报报告施工工现场负负责人，及酒店店保安部部中控室室，并迅迅速采取取有效措措施组织织抢救，现场负负责人应应尽快报报告施工工项目经经理。（二）如如造成人人员伤亡亡，应立立即抢救救伤员，拨打急急救电话话，防止止事故扩扩大，减减少人员员伤亡和和财产损损

47、失或派派车将伤伤员送往往医院进进行救助助。（三）保保安部接接到通知知后立即即到达现现场了解解情况，帮助抢抢救。并并立即通通知保安部值班班及部门门经理。（四）如如事故较较严重，保安部部人员经经应请示示部门经经理报告告酒店总总经理，要求施施工现场场立即停停工，安安全警卫卫人员应应立即保保护现场场，取得得部门经经理、酒酒店领导导同意后后向公安安机关报报案或自自行调查查。公安安机关人人员到达达后配合合其进行行调查取取证，做做好善后后处理工工作。预防重大大疫情预预案一、保安安部应协协助各部部门做好好对病人人或疑似似病人的的隔离和和监控。具体方方法为：各区域域发现病病人或疑疑似病人人后，做做客人工工作请客客人就诊诊，如客客人不接接受，应应立刻通通知中控控室，由由中控室室迅速派