企业管理工具大全.docx

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1、10大思想工具大师级的管理专家绝非徒有其名，他们总会开启一个新的管理视角，让你发现你的盲点和误区，提供给你一种崭新的思维工具，掌握了这些工具，你会感到自己进入了一个新的境界。这里，我们选出了10位管理大师，选择的标准是他们所取得的国际公认的成就。思想工具是更高层次和意义上的工具，或者说它是为了制造一般工具的“工具”。这使它很难被掌握，但一旦掌握，你就会感到心手相应，游刃有余。1德鲁克的思想为了准确确地了解解“现代管管理之父父”彼得德鲁克克（Peeterr Drruckker）在过去去60余余年中对对世界的的贡献，我愿意意和读者者一起分分享20000年年9月我我在美国国德鲁克克档案馆馆发现的的彼

2、得德鲁克克关于我认为为我最重重要的贡贡献是什什么？一文。这篇定定论性文文章的原原件打印印在德鲁鲁克的私私人信笺笺上，并并有他的的亲笔签签名。我我认为我我最重要要的贡献献是什么么？早在600年前，我就认认识到管管理已经经成为组组织社会会的基本本器官和和功能； 管理不不仅是“企业管管理”，而且且是所有有现代社社会机构构的管理理器官，尽管管管理一开开始将注注意力放放在企业业；我创建建了管理理这门学学科；我围围绕着人人与权力力、价值值观、结结构和方方式来研研究这一一学科；尤其是是围绕着着责任。管理学学科是把把管理当当作一门门真正的的综合艺艺术。彼彼得德鲁克克19999年11月188日作为一种种实践和和

3、一个思思考与研研究的领领域，管管理已经经有了很很长的历历史，其其根源几几乎可以以追溯到到2000年以前前。但管管理作为为一个学学科，其其开创的的年代应应是19954年年，彼得得德鲁鲁克所著著管理理实践的问世世，标志志着管理理学的诞诞生。彼彼得德德鲁克创创建了管管理这门门学科，并精辟辟地阐述述了管理理的本质质：“管管理是一一种实践践，其本本质不在在于知知而在在于行行；其其验证不不在于逻逻辑，而而在于成成果；其其唯一权权威就是是成就。” 德德鲁克对对“责任”、管理理人员的的“责任”、员工工的“责任”以及企企业的“责任”谈得很很多。119733年，德德鲁克将将自己几几十年的的知识经经验与思思考浓缩缩

4、到一本本书中。这本共共达8339页的的浩瀚巨巨著以其其简洁而而浓缩的的书名道道出了管管理学的的真谛管管理：任任务、责责任、实实践。据此，我们可可以把管管理诠释释为：管管理任务务、承担担责任、勇于实实践。令令人惊奇奇的是，当我在在这本书书中搜索索“责任任”这一一词条时时，发现现该书索索引中有有多达336处谈谈到“责责任”，而竟无无一处谈谈到“权权力”。“权力和和职权是是两回事事。管理理当局并并没有权权力，而而只有责责任。它它需要而而且必须须有职权权来完成成其责任任但除除此之外外，决不不能再多多要一点点。”在德鲁鲁克看来来，管理理当局只只有在它它进行工工作时才才有职权权（auuthooritty）

5、，而并没没有什么么所谓的的“权力力”（ppoweer）。德鲁克克反复强强调，认认真负责责的员工工确实会会对经理理人提出出很高的的要求，要求他他们真正正能胜任任工作，要求他他们认真真地对待待自己的的工作，要求他他们对自自己的任任务和成成绩负起起责任来来。责任任是一个个严厉的的主人。如果只只对别人人提出要要求而并并不对自自己提出出要求，那是没没有用的的，而且且也是不不负责任任的。如如果员工工不能肯肯定自己己的公司司是认真真的、负负责的、有能力力的，他他们就不不会为自自己的工工作、团团队和所所在单位位的事务务承担起起责任来来。要使使员工承承担起责责任和有有所成就就，必须须由实现现工作目目标的人人员同

6、其其上级一一起为每每一项工工作制定定目标。此外，确保自自己的目目标与整整个团体体的目标标一致，也是所所有成员员的责任任。必须须使工作作富有活活力，以以便员工工能通过过工作使使自己有有所成就就。而员员工则需需要有他他们承担担责任而而引起的的要求、纪律和和激励。因此，进入德德鲁克管管理世界界的捷径径就是从从认识管管理人员员的责任任、员工工的责任任和企业业的责任任开始。文/那国国毅教授授（北京京光华管管理研修修中心）2波特的的思想作为哈佛佛商学院院的教授授和竞争争战略方方面公认认的权威威，迈克克尔波特（Micchaeel EE. PPortter）可称作作“可能能是世界界上最有有影响力力的商学学院教

7、授授”。事事实也是是如此，在20002年年5月埃埃森哲公公司对当当代最顶顶尖500位管理理学者的的排名中中，迈克克尔波波特位居居第一，可谓声声名赫赫赫。迈克克尔波特对对于管理理理论的的主要贡贡献，是是在产业业经济学学与管理理学之间间架起了了一座桥桥梁。在在其经典典著作竞争战战略中中，他提提出了行行业结构构分析模模型，即即所谓的的“五力模模型”，认为为:行业业现有的的竞争状状况;供供应商的的议价能能力;客客户的议议价能力力;替代代产品或或服务的的威胁 ;新进进入者的的威胁这这五大竞竞争驱动动力，决决定了企企业的盈盈利能力力，并指指出公司司战略的的核心，应在于于选择正正确的行行业，以以及行业业中最

8、具具有吸引引力的竞竞争位置置。相应应地，迈迈克尔波特也也提出了了“三种通通用战略略”，包括括成本领领先、差差异化和和专注化化，并说说明由于于企业资资源的限限制，往往往难以以同时追追求一个个以上的的战略目目标。中中国企业业家已经经非常善善于以低低成本的的方式进进行竞争争。按照照大摩中中国首席席经济学学家谢国国忠的说说法，中中国企业业在成本本方面的的固有优优势和以以低成本本方式为为主的竞竞争手段段，已使使得在某某些行业业中国内内的产品品价格决决定了其其在全球球的价格格。正如如波特指指出的那那样，成成本领先先战略的的主要风风险之一一就来自自于后来来者的模模仿。而而出于种种种原因因，中国国企业目目前大

9、多多处在全全球产业业价值链链中附加加价值比比较低的的制造环环节，企企业的模模仿者过过多，产产品与服服务过于于同质化化，从而而形成无无奈的竞竞争格局局。成本本竞争的的苦果使使很多企企业家认认识到需需要新的的竞争方方式，如如产品、技术或或者经营营模式创创新来提提高盈利利能力与与水平。波特为为这类战战略提供供了系统统化的思思考方式式，阐述述了企业业应该在在哪些点点上建立立竞争力力，对于于经营实实践具有有非常好好的指导导作用。对于中中国的管管理实践践者而言言，波特特战略理理论的意意义更多多在于阐阐明了企企业战略略性思考考的重要要性。企企业经营营并不是是具有杰杰克韦尔奇奇所说的的勇气就就已足够够，中国国

10、企业家家缺的不不是勇气气，而是是大胆决决策前的的谨慎思思考，怎怎样选择择最有利利的战场场、时机机和方式式进行出出击。波波特战略略理论被被视为880年度度主流的的战略理理论，而而商业社社会日新新月异的的变化使使得其理理论在某某些方面面已经不不太适合合当今管管理实践践的需求求。如他他的战略略观念将将现有的的产业结结构视为为既定，较少考考虑产业业变革以以及相应应如何建建立长期期竞争优优势方面面没有论论述。也也正因为为他假设设的产业业结构是是比较确确定的，“五力模模型”很难用用来分析析迅速变变化或前前景不确确定的某某些行业业。电信信是一个个典型的的例子，技术的的迅速发发展、标标准的不不断变化化、政府府

11、管制政政策的调调整，使使得产业业充满不不确定性性，很难难用波特特的框架架预测行行业的竞竞争格局局。文/樊应应斌经理理（毕博博管理咨咨询公司司）3哈默尔尔的思想想加里哈哈默尔（Garry HHameel）是是 Sttrattegoos 公公司的董董事长暨暨创办人人，也是是前伦敦敦商学院院战略及及国际管管理教授授。他是是战略研研究的最最前沿大大师，被被经济济学家誉为“世界一一流的战战略大师师”。19990年，加里哈默尔尔和普哈哈拉（CC. KK. PPrahhalaad）在在哈佛佛商业评评论上上发表企业的的核心能能力。他认为为和顾客客所需要要的最终终产品不不同，核核心产品品是企业业最基本本的核心心

12、零部件件，而核核心竞争争力实际际上是隐隐含在核核心产品品中的知知识和技技能。从从这个意意义上说说，企业业的核心心竞争力力实际上上是企业业保持竞竞争优势势的源泉泉，但是是如何将将这种核核心竞争争力转化化为竞争争优势，需要一一定的条条件。在在两人合合著的竞争大大未来中，哈哈默尔指指出，企企业必须须打破旧旧有的思思想框架架，以积积极开放放的胸怀怀去思考考、接受受不同的的经营架架构，把把握未来来趋势、建立战战略架构构、组织织核心能能力，从从而在创创新中掌掌握竞争争优势。在另一一本著名名的著作作引导导革命中，哈哈默尔提提出企业业的创新新不是传传统上所所认为的的开发新新产品或或采用新新技术，而是要要产生“

13、新概念念”。因此此企业要要积极开开发新的的概念，并将概概念转为为现实的的企业核核心竞争争优势。哈默尔尔的主要要战略思思想在于于积极建建立并发发挥企业业的核心心竞争力力，中国国企业尤尤其要重重视这方方面的学学习。WWTO之之后，中中国的企企业面临临巨大的的竞争压压力，从从更深的的层次上上说，这这实际上上是一种种核心竞竞争力的的竞争，如何定定位企业业的核心心竞争力力，是企企业创造造竞争优优势的前前提；在在合理定定位核心心竞争力力之后，则是如如何发挥挥这种核核心竞争争力，在在实践中中充分发发挥竞争争优势。这需要要一种大大的战略略眼光，哈默尔尔的战略略思想无无疑很有有指导意意义：在在具体的的战略选选择

14、上，人们多多关注技技术上的的创新，哈默尔尔则认为为，概念念上的创创新要优优先于技技术上的的创新，概念创创新可能能更有效效果。这这就提供供了一个个全新的的思路。文/林嵩嵩博士（清华大大学经济济管理学学院）4克里斯斯坦森的的思想克莱顿克里斯斯坦森（Claaytoon CChriisteenseen）是是哈佛商商学院的的工商管管理教授授，他不不仅是个个杰出的的管理学学者，而而且是身身体力行行的管理理实践者者。克里里斯坦森森在研究究中发现现，许多多优秀的的企业曾经经被人们们崇拜并并竭力效效仿最终却却在市场场和技术术发生突突破性变变化时，丧失了了行业领领先地位位。而导导致这些些领先企企业衰败败的决策策，

15、都是是在它们们被普遍遍视为世世界上最最好的企企业的时时候做出出的。克克里斯坦坦森指出出，良好好的管理理是导致致这些企企业衰败败的原因因。这一一结论出出人意料料，但却却非常合合理。这这些企业业被顾客客的意志志所左右右，勇于于投资新新技术，用这些些技术向向其顾客客提供更更多他们们所想要要的那种种更好的的产品；它们认认真研究究市场的的趋势，系统地地将资本本投向那那些可以以保证最最佳回报报的创新新上面。在这样样的原则则下，积积极投资资于突破破性创新新不是这这些企业业的理智智的财务务决策，所以绩绩优企业业反而难难以应对对突破性性创新。克里斯斯坦森提提出了一一套突破破性创新新原则，主要内内容是：创建一一个

16、围绕绕突破性性技术的的新的独独立事业业部门，不受主主流客户户的左右右，而把把自己融融入那些些需要突突破性技技术的产产品的客客户中。把实现现突破性性技术商商业化的的责任，下放给给规模恰恰好与目目标市场场相匹配配的一个个小一点点的组织织，从而而更容易易对小型型市场上上出现的的成长机机会做出出反应。既定的的思维模模式和已已有的知知识不足足以支持持对突破破性变化化进行判判断，因因此要有有计划地地学习所所需要了了解的东东西。组组织潜能能（组织织运行程程序和价价值观）的可塑塑性是有有限的。分析组组织现有有的潜能能和缺陷陷，并创创造一种种新的潜潜能来解解决新的的问题。密切关关注市场场趋势，了解主主流客户户如

17、何使使用产品品，才能能在所服服务的市市场上抓抓住竞争争基础变变动的关关键环节节。这一一管理思思想对中中国经理理人有三三个主要要意义：1 突破破性创新新是宏观观经济增增长中的的核心个个体经济济动力。2 被广广为接受受的良好好的管理理原则，实际上上是因时时而异的的。克里里斯坦森森的思想想可以帮帮助经理理人员判判断，什什么时候候应该遵遵从那些些广为接接受的优优秀管理理原则，什么时时候采用用其他原原则更合合适。33 在突突破性创创新原则则的指导导下，企企业管理理者可以以同时做做好两件件事情，一方面面保证企企业近期期内的健健康运行行，同时时动员足足够多的的资源，关注那那些最终终可能导导致企业业走下坡坡路

18、的突突破性技技术。文文/邱琼琼（清华华大学经经济管理理学院）5彼得斯斯的思想想“市场变变得像时时装、流流行色一一样不可可捉摸，产品更更新必须须跟上这这个毫微秒秒时代。”被财财富和和经济济学家誉为“管理学学大师的的大师”的斯坦坦福大学学企业管管理学博博士汤姆姆彼得斯斯（Toom PPeteers）如是说说。彼得得斯认为为：成功功的企业业各具特特色，但但其成功功经验却却都浅显显平常，人人皆皆知，没没有什么么“新式武武器”。他主主张面向向市场、面向顾顾客。企企业的所所有活动动都要围围着市场场和顾客客转，而而且要把把顾客当当成有血血有肉的的人，热热爱顾客客，满足足顾客越越来越特特色化的的特定需需求，对

19、对顾客偏偏好的变变化迅速速做出反反应，一一切以顾顾客的感感觉为依依归。客客户服务务的思想想已经在在中国企企业中受受到重视视，这一一思想也也将成为为中国企企业生产产销售的的主导思思想。中中国的市市场已不不再是过过去的需需求单一一的市场场。顾客客需求的的多样性性要求企企业在进进行所有有经营活活动时，从顾客客角度出出发，秉秉承顾客客至上的的信念进进行决策策，最大大程度地地满足顾顾客需求求，实现现企业增增长。竞竞争的白白热化。愈演愈愈烈的竞竞争中，产品差差别将不不再是竞竞争的主主要焦点点。客户户服务质质量将成成为竞争争的关键键，企业业的客户户服务做做得越好好，越有有可能在在激烈的的竞争中中占上风风。全

20、新新销售时时代的到到来。传传统的销销售战略略强调的的更多是是“我们的的产品与与竞争对对手不同同”，而未未来销售售时代将将是与顾顾客合作作的时代代，要合合作，就就要和顾顾客站在在一起，为了顾顾客的利利益销售售，达成成统一的的目标，统一的的战略，共同分分享回报报。文/闫立立罡博士士（清华华大学经经济管理理学院）6明茨伯伯格的思思想亨利明明茨伯格格（Heenryy Miinzbbergg）是加加拿大著著名管理理学家，其管理理思想也也主要体体现在组组织管理理和战略略管理方方面。组组织管理理学方面面，明茨茨伯格的的主要贡贡献是对对于经理理工作的的分析，经理理工作的的性质是他这这方面的的代表作作之一。明茨

21、伯伯格强调调经理工工作对组组织的巨巨大作用用，指出出经理在在工作中中担任的的10种种角色：挂名领领导、联联络者、领导者者、监听听者、传传播者、发言人人、企业业家、故故障排除除者、资资源分配配者和谈谈判者。明茨伯伯格第一一次从实实证角度度分析经经理的活活动，并并在此基基础上将将经理的的类型分分为：联联系人、政治经经理、企企业家、内当家家、实时时经理、协调经经理、专专家经理理、新经经理。目目前，中中国职业业经理人人队伍还还处在初初创期，职业经经理人对对企业的的作用逐逐步被认认同。这这种背景景下，明明茨伯格格关于经经理工作作对组织织作用的的分析，非常有有助于职职业经理理人认清清自己的的价值。同时职职

22、业经理理人应依依据自己己的工作作特点，准确定定位自己己的类型型。随着着信息技技术的发发展和在在企业管管理中的的应用，经理在在信息方方面的角角色发生生了较大大的变化化，监听听者、传传播者、发言人人的工作作占用的的时间少少了。文文/徐非非（北京京大学光光华管理理学院）7柯林斯斯的思想想詹姆斯柯林斯斯（Jaamess C.Colllinns）曾曾获斯坦坦福大学学商学院院杰出教教学奖，先后任任职于麦麦肯锡公公司和惠惠普公司司。与杰杰里.II.波勒勒斯合著著了基基业长青青一书书。书中中提出了了他的主主要管理理思想。“造钟，而不是是造时”。柯林林斯指出出，“伟大的的公司的的创办人人通常都都是制造造时钟的的

23、人，而而不是报报时的人人。他们们主要致致力于建建立一个个时钟，而不只只是找对对时机，用一种种高瞻远远瞩的产产品打入入市场；他们并并非致力力于高瞻瞻远瞩领领袖的人人格特质质，而是是致力于于构建高高瞻远瞩瞩公司的的组织特特质，他他们最大大的创造造物是公公司本身身及其代代表的一一切。”大多数数中国企企业的领领导人在在“造钟”上都不不成功。“造钟”就是建建立一种种机制，使得公公司能靠靠组织的的力量在在市场中中生存与与发展，而不必必依靠某某个人、产品或或机会等等偶然的的东西。随着市市场的进进一步完完善与规规范，企企业必须须越来越越依靠一一个好的的机制，包括好好的组织织结构、好的评评价考核核体系、好的战战

24、略管理理等。“利润之之上的追追求”与“教派般般的文化化”。所有有伟大的的公司都都是“务实的的理想主主义者”，基基业长青青中写写到，“利润是是生存的的必要条条件，而而且是达达成更重重要目的的的手段段，但对对很多高高瞻远瞩瞩的公司司而言，利润不不是目的的，利润润就像人人体需要要的氧气气、食物物、水和和血液一一样，这这些东西西不是生生命的目目的。但但是，没没有它们们，就没没有生命命。”利润之之上的追追求在伟伟大的公公司里，更是被被“教派般般的文化化”灌输。对于中中国企业业来说，“利润之之上的追追求”不明确确、不具具体，动动辄就是是空洞的的大口号号。大部部分的中中国企业业没有意意识到企企业文化化的重要

25、要作用。“教派般般的文化化”指的是是伟大公公司必须须有很强强的共同同价值观观，这是是中国企企业成为为伟大公公司的最最大挑战战。“自家长长成的经经理人”。柯林林斯经过过研究后后发现，“18家家伟大的的公司在在总共长长达17700年年的历史史中，只只有四位位CEOO来自于于外部”。“自自家长成成”的经经理人熟熟悉了解解公司文文化，更更易带领领公司进进行变革革。从国国内一些些企业的的经验来来看，内内部经理理人容易易接班，相反“空降兵兵”即外外部经理理人接班班都不通通畅。中中国企业业应在如如何建立立内部晋晋升的机机制、如如何进行行人员培培养等方方面投入入更多的的精力，使得“自家的的经理人人能成长长起来

26、”。文/陈刚刚（中国国科技大大学商学学院）8汉默的的思想19933年，美美国管理理学家迈迈克尔汉默（Micchaeel HHammmer）与詹姆姆斯钱钱皮（JJamees CChammpy）在公公司重组组：企业业革命宣宣言中中定义企企业业务务流程重重组(BBusiinesss PProccesss Reeenggineeeriing，简称BBPR)：对企企业的业业务流程程作根本本性的思思考和彻彻底重建建，目的的是在成成本、质质量、服服务和速速度等方方面取得得显著的的改善，使企业业能最大大限度地地适应以以顾客、竞争、变化为为特征的的现代企企业经营营环境。相对“劳动分分工原理理”和“制度化化管理理

27、理论”等传统统管理思思想，BBPR强强调企业业内充分分发展与与合作。核心内内容可归归结为：“重组”：实行行横向集集成，实实行团队队工作方方式，纵纵向压缩缩组织，使组织织扁平化化，授权权员工自自行做出出决定，推行并并行工程程。强调调顾客导导向：以以顾客为为中心考考虑经营营目标和和战略导导向，根根据顾客客需求考考虑应设设置哪些些经营过过程。BBPR在在中国企企业实施施，必须须首先具具备三个个主要条条件：11 管理理者和员员工素质质必须提提高。领领导者要要勇于革革新，有有强烈的的市场竞竞争意识识，能与与公司内内外进行行有效沟沟通，深深入领悟悟 BPPR的内内涵。在在实施 BPRR后，员员工拥有有更多

28、决决策机会会，必须须有相应应的高素素质。22 技术术层次必必须提高高。目前前，我国国大多数数企业信信息技术术应用层层次低，生产技技术落后后。而BBPR应应用于现现代企业业管理，也有赖赖于信息息技术的的支持。3 企业业文化和和经营理理念的营营造。BBPR也也在转变变企业的的经营理理念，进进而要求求营造适适宜的企企业文化化。文/涂俊俊博士（清华大大学经济济管理学学院）9科特勒勒的思想想菲利普科特勒勒（Phhiliip KKotller）是现代代营销的的集大成成者，被被誉为“现代营营销学之之父”。他几乎乎成了营营销学的的同义词词其其经典著著作营营销管理理一书书已经成成为包括括中国在在内的全全球各国国

29、商学院院首选的的营销教教材，其其本人也也被公认认为“220世纪纪50位位最佳管管理大师师之一”。科特特勒致力力于营销销战略与与规划、营销组组织、国国际市场场营销及及社会营营销的研研究，其其最新研研究领域域包括高高科技市市场营销销，城市市、地区区及国家家竞争优优势研究究等。科科特勒大大约在110年前前推出的的营销销大未来来（原原名社社会营销销）一一书将营营销理念念从生产产观念、产品观观念、营营销观念念最终推推进到“社会营营销”阶阶段。在在经济日日益全球球化、世世界更趋趋多极化化、知识识经济初初露端倪倪的200世纪末末和今天天，人们们看到的的是这样样一副景景象：环环境严重重恶化、资源日日益短缺缺、

30、人口口急剧增增长、全全球经济济紧缩、社会达达尔文主主义盛行行、公共共服务水水平下降降、艾滋滋病蔓延延、电子子垃圾花花样百出出，等等等，所有有这些都都是社会会营销学学面临的的课题。科特勒勒提出的的“社会会营销”观念，将营销销推进到到了一个个更高的的层次。在中国国市场全全面向买买方市场场过渡的的情况下下，科特特勒的营营销理论论对推动动营销普普及和企企业营销销水准的的提升发发挥了重重大作用用。如今今，顾客客需求、顾客价价值、顾顾客忠诚诚、整合合营销、营销定定位、全全球营销销等概念念在国内内已经流流传很广广，并逐逐步深入入人心，许多企企业已经经或正在在向“顾客导导向型”企业转转变，一一批优秀秀的企业业

31、在全面面提升营营销能力力后已经经成功走走向了国国际市场场。文/芮新新国（MMBA，麦肯特特企业顾顾问公司司高级营营销顾问问）10科特特的思想想约翰科科特（JJohnn P. Kootteer）是是世界领领导与变变革领域域的权威威，哈佛佛商学院院终身教教授。科科特最重重要的思思想有下下列两项项：1 领导和和管理是是两个截截然不同同的概念念，管理理者的工工作是计计划与预预算、组组织及配配置人员员、控制制并解决决问题，其目的的是建立立秩序；领导者者的工作作是确定定方向、整合相相关者、激励和和鼓舞员员工，其其目的是是产生变变革。22 企业业文化对对长期经经营绩效效有巨大大的正相相关性，文化变变革是耗耗

32、时且极极端复杂杂的八步步骤流程程，包括括：A.建立更更强的紧紧迫感； B.成立指指导联盟盟； CC.形成成远景和和战略；D.传传播变革革远景；E.授授权员工工行动； F.创造近近期成果果； GG.巩固固成果并并推行更更多的变变革； H.深深植变革革于文化化中以以上8个个步骤必必须依顺顺序执行行，否则则成功机机会非常常微小。中国企企业管理理者一向向对“领导”和“管理”区分不不清，大大家口中中的“我的领领导”或“本公司司领导”，其实实指的都都是管理理者，对对于名词词认识不不清，自自然扮演演不好对对应的内内涵。中中国企业业少有长长久的企企业文化化，当强强人退休休后，企企业随之之走向败败亡之路路，“富

33、不过过三代”。科特特有大量量数据支支持企业业文化与与经营绩绩效之间间关系，值得我我们深思思反省。大多数数职业经经理人对对变革的的认识仅仅停留在在谁动动了我的的奶酪程度，远远不不足以真真正推动动变革，科特提提出的变变革的八八个步骤骤是我们们必须了了解的。文/周文文祥总经经理（麦麦肯特企企业顾问问公司产产品部）10大理理念工具具管理理念念影响本本土企业业的现代代化、全全球化的的方向和和进程。当前的的全球化化浪潮对对企业管管理理念念的冲击击已是一一个不争争的事实实。这种种冲击既既有正面面效应，也有负负面效应应。对于于中国企企业而言言，也正正面临着着管理理理念创新新的新课课题。我我们总结结了近55年来

34、所所出现的的管理理理念，以以下这110大理理念对中中国企业业来说是是迫切需需要的，这是一一组让你你抢占先先机的理理念工具具。 11灵捷捷式竞争争灵捷竞争争是关于于企业如如何积极极创造新新的顾客客机会和和快速响响应未曾曾预料的的机会，在一个个动荡的的、竞争争激烈的的经营环环境中获获得利润润的战略略过程。企业转转向“灵捷”经营，实际上上是对迅迅速变化化、不断断细分、高质量量、高性性能的顾顾客订制制产品和和服务型型的全球球市场的的经营挑挑战作出出的全面面反应。一个企企业要适适应灵捷捷竞争，必须在在以下各各层面具具备灵捷捷性的特特点，以以形成一一个全新新的经营营实体：在营销销层面上上，以顾顾客价值值为

35、中心心，丰富富顾客价价值，生生产个性性化产品品和服务务组合的的特点。灵捷时时代的营营销产品品是“实体、信息、服务”的统一一体，而而“出售解解决方案案”，“专门化化设计”，“大众化化商品特特殊化”等等是是灵捷营营销的主主要战略略。在生生产层面面上，照照顾客定定单，任任意批量量制造产产品和提提供服务务的能力力。这需需要通过过改进生生产设备备、工作作流程及及管理方方式，以以实现更更小规模模和更低低成本的的生产。在组织织层面上上，能够够整合企企业内部部和外部部与生产产经营过过程相关关的各种种资源，通过与与供应商商和顾客客的互动动合作，创造和和发挥资资源杠杆杆的竞争争优势。在管理理层面上上，灵捷捷企业最

36、最基本的的管理目目标必须须是： 保证人人力资源源队伍是是由一支支有知识识、有技技能、善善创新的的员工队队伍组成成； 为为员工提提供他们们所需的的资源，以应付付变化的的市场机机会及个个别顾客客的要求求；适时时变革组组织的“壁垒墙墙”，因为为这些“墙”有可能能限定企企业的资资源分配配，同时时也限定定了控制制权与优优先权的的分配。企业在在经营中中如何实实施灵捷捷竞争？从战略略的角度度主要有有以下选选择：11 发展展“丰富顾顾客价值值”的核心心能力。顾客的的需求和和购买，越来越越从“产品功功效”转向“产品、信息、服务”的价值值享受。 2 通过过“内外合合作”提高竞竞争力。其目的的在于以以尽可能能低的“

37、费用效用比比”，极大大地缩短短“观念现金”的时间间，将灵灵捷产品品投向市市场。33 建立立“适应或或征服变变化”的组织织。4 发挥“人员和和信息”的杠杆杆作用。在一个个灵活多多变的竞竞争环境境里，企企业之间间的差异异正是存存在于有有知识、有技能能、有创创造力的的人员和和具有独独特价值值的信息息上。事事实上，对中国国企业而而言，灵灵捷竞争争给我们们创造了了发展的的新机会会。因为为大量生生产的规规模优势势，我们们许多企企业不可可能在短短时间里里具备，特别是是与国际际上的一一些大企企业相比比这更是是我们的的劣势。但是，一方面面由于市市场的迅迅速变化化和消费费者需求求的不断断改变，使我们们规模虽虽然不

38、是是很大但但却灵捷捷的企业业有可能能抢占商商机；另另一方面面，我们们现在正正在不断断做大的的企业有有机会同同时做“灵”，正如如GE公公司前董董事长韦韦尔奇曾曾实施的的战略：“在大大公司中中注入小小公司的的灵魂。”灵捷捷竞争发发展的未未来经营营方式：不再是是顾客告告诉企业业需要什什么，而而是企业业与顾客客一道工工作，共共同确定定最能服服务顾客客和实现现企业价价值的可可选择的的产品组组合，使使企业和和顾客创创造与实实现价值值融为一一体。这这样的经经营方式式不仅要要求企业业实现最最大的灵灵捷，而而且使企企业的竞竞争优势势能够更更持久地地保持和和延伸。文/孙选选中（中中国政法法大学商商学院常常务副院院

39、长、教教授）12顾客客份额所谓“顾顾客份额额”，就是是指一家家企业的的产品或或服务在在一个顾顾客该类类消费中中所占的的比重，还可以以更贴切切地称之之为顾客客的钱袋袋份额。初看起起来似乎乎没有什什么特别别之处，实际上上这是与与传统的的市场份份额概念念有着本本质不同同的思想想。代表表传统营营销理念念的市场场份额是是将顾客客看作没没有个性性的群体体，其着着眼点站站在企业业一边，是“以产品品为中心心”，而采采用“顾客份份额”思路的的企业则则把顾客客视为不不同的个个体对待待。因此此，以顾顾客份额额为核心心的企业业可以向向较少数数量的顾顾客销售售更多的的产品或或服务，从而更更加具有有成本效效益。市市场份额

40、额的观念念必然导导致企业业不断地地去获取取更多的的顾客，其结果果却常常常类似与与狗熊掰掰棒子，抓取的的多留下下的少。顾客份份额经营营理念的的实践可可以通过过四个紧紧密相连连的步骤骤来进行行：首先先经理人人要通过过各种不不同的途途径收集集顾客的的资料，“识别”自己的的顾客；其次要要对这些些顾客进进行“区分”，将其其按照对对于企业业的价值值贡献分分为最有有价值顾顾客、最最具增长长性顾客客以及负负值顾客客，其中中的负值值顾客就就是只会会消耗企企业资源源而不能能给企业业带来任任何价值值的顾客客，前段段时间纷纷纷扬扬扬的花旗旗银行收收费事件件正是反反映出其其采取顾顾客份额额经营的的表现形形式；接接下来经

41、经理人要要与顾客客进行“互动”，深入入了解最最有价值值顾客和和最具增增长性顾顾客的需需求；最最后通过过“定制”来满足足顾客的的实际需需求。简简而言之之，就是是保持住住最有价价值顾客客，尽力力将最具具增长性性顾客转转化为最最有价值值顾客，同时摆摆脱掉负负值顾客客。所以以顾客是是上帝的的传统说说法如今今要更改改为“顾客不不全是上上帝”。任何一一种新的的管理理理念的成成功实施施，最重重要的是是经理人人思想观观念上的的转化。现在有有一种流流行已久久的误区区，企业业往往以以为只要要简单地地导入某某种管理理软件，先进的的管理理理念就会会大功告告成，这这或许是是技术发发展所带带来的严严重副作作用。对对于顾客

42、客份额的的片面理理解则不不会收到到实效。北京民民生等几几家银行行为了对对其最有有价值的的顾客区区别对待待，设立立了类似似于股市市的大户户室，结结果没有有人买帐帐，于是是抱怨说说中国人人不露富富的国情情不适于于导入这这种新的的管理理理念，实实际上区区分顾客客并不是是让顾客客自己简简单地报报告某些些属于“隐私性性”的资料料，进而而予以区区别对待待，这和和国情没没有任何何关系。要想成成功实施施这一步步骤，必必须要与与顾客建建立起学学习型的的信任关关系，日日积月累累地了解解顾客。佩伯斯斯和罗杰杰斯在其其著作中中形象地地描述说说，与顾顾客这次次的互动动交流要要拾起上上次的话话题，从从而让顾顾客了解解到你

43、非非常重视视他，值值得其信信赖。互互动交流流不是敷敷衍顾客客，而是是要解决决顾客的的问题，惟有这这样才能能建立良良好的客客户关系系，增加加顾客的的忠诚度度，进而而达到提提高顾客客份额的的目的。顾客份份额的经经营理念念从900年提出出至今，受到了了企业界界的积极极响应，佩伯斯斯先生和和罗杰斯斯博士也也因此跻跻身于全全球166位顶尖尖管理大大师之列列，网络络经济的的发展将将会促使使越来越越多的企企业认同同和导入入这一工工具。文文/屈陆陆民（一一对一专专家）13顾客客满意度度顾客满意意度（CCS）来来源于市市场营销销理论的的基本概概念。“满意度度”是客客户满足足情况的的反馈。导入顾顾客满意意（cuu

44、stoomerr saatissfacctioon）经经营，不不单单是是经营理理念上的的转变，更是战战略经营营上的转转变，须须要将CCS纳入入整个经经营体系系之中，要求所所有员工工密切合合作，切切实将顾顾客的需需要作为为日常经经营活动动的“轴轴心”，积极提提供顾客客满意的的服务，CS战战略才能能得到贯贯彻和落落实。目目前，国国内企业业在CSS战略实实际运营营中应该该分以下下五个步步骤来实实施：第第一步：经营理理念的再再确立。首先调调查员工工是否具具备使顾顾客满意意自己公公司产品品或服务务的理念念，将企企业内不不成文的的规定形形成文化化，再经经过反复复的检讨讨与确认认，使顾顾客满意意的经营营理念

45、深深入企业业的每个个人心中中。第二二步：测测定、解解析顾客客满意度度。理念念确立之之后，根根据顾客客与自己己公司的的所有接接触点，并针对对每一个个接触点点来设定定问题，然后拟拟定测定定计划，对顾客客进行调调查。最最后参考考调查结结果，制制订提高高综合满满意度的的改善计计划。第第三步：聚焦经经营。了了解自己己哪一点点胜过别别人，然然后毫无无保留地地将努力力的“强势”放在这这项优势势上。其其步骤如如下：认认清哪些些人是你你真正想想要的顾顾客；弄弄明白你你的目标标顾客最最重视什什么；再再找出明明确的经经营“聚焦点点”；为之创创造整个个企业上上下投入入于这一一经营“聚焦点点”的竞争争氛围。第四步步：开

46、发发完善一一套科学学工作体体系，用用以评价价企业优优质服务务水平，传达顾顾客的心心声。以以检测顾顾客对企企业产品品和服务务的满意意程度，及时反反馈给企企业管理理层，为为企业持持续不断断改进工工作，及及时真正正地满足足顾客的的需要服服务。还还包括创创造一套套策略来来倾听顾顾客的意意见，大大量收集集组织和和展示顾顾客的资资料，再再制作一一些动态态业务记记录卡，并以顾顾客的意意见带动动全员的的CS行行动。第第五步：创造独独具特色色和充满满团队精精神的企企业文化化。不仅仅要建立立顾客满满意的组组织文化化，还需需要创造造出学习习型的组组织，不不仅强化化员工的的服务教教育训练练，还要要进行模模范学习习，到

47、同同业或异异业中找找寻可行行的解答答。仅仅仅让顾客客得到满满意的服服务，是是不够的的，提供供超越顾顾客的期期望令顾顾客动心心的超标标准服务务，必能能使顾客客为我们们震撼、倾倒，这是未未来顾客客满意服服务的必必然趋势势。文/郭子子图（南南方略营营销管理理顾问公公司咨询询顾问师师，企业业战略、市场营营销管理理资深培培训讲师师）14“数数一数二二”按照通用用电气公公司的前前CEOO韦尔奇奇的理念念，在全全球竞争争激烈的的市场中中，只有有领先对对手才能能立于不不败之地地，任何何事业部部门存在在的条件件就是在在市场上上“数一一数二”，否则则就要被被砍掉、整顿、关闭或或出售。 要实实施“数一数数二”必须考

48、考虑一个个问题：怎样做做才能在在市场中中占据统统治地位位，随后后需要据据此作出出决策：公司现现有业务务中哪些些值得培培育，哪哪些应该该放弃。对于那那些前景景不佳的的业务，即使它它们曾经经是公司司的标志志性业务务，也要要立即关关闭或出出售，这这项策略略的目标标是使公公司拥有有合理的的业务结结构并能能持续发发展。但但是，“数一数数二”原则的的实施也也有一些些限定条条件。“数一数数二”并不仅仅仅等同同于企业业规模数数一数二二，同时时需要强强调效率率、人员员的精干干、成本本控制和和全球化化等方面面的数一一数二；并不是是只有在在整个行行业中的的“数一数数二”才有价价值，在在某一个个具有吸吸引力的的细分市市场中“数一数数二”