物业管理目标体系.doc

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1、物业公司管理体系（公司版）编制日期：2010-06-10目录1.0物业公司的愿景及价值定位1.1企业愿景1.2价值定位2.0绩效目标2.1物业公司战略地图2.2三年绩效目标2.3 2010年物业绩效目标评价标准3.0物业公司组织架构3.1物业公司组织架构3.2岗位编制图4.0兴进物业公司权责明细4.1兴进物业服务有限责任公司人力资源管理权责表4.2兴进物业公司行政、业务及经营审批权限表5.0物业公司核心团队架构及管理办法 5.1物业公司核心团队架构 5.2物业公司核心团队管理办法6.0管理团队岗位素质模型7.0 计划体系7.1目的7.2适用范围7.3原则7.4计划策划7.5各项计划的编制7.6

2、工作计划的检查、调整7.7目标和计划的考核8.0 绩效考核管理办法8.1目的8.2适用范围8.3职责分工8.4释义8.5年度绩效考核内容框架8.6公司绩效考核8.7部门绩效考核8.8个人绩效考核8.9结果和排序8.10绩效面谈8.11考核结果应用8.12申诉程序8.13考核表的保管与查阅8.14附则8.15附件9.0 薪酬制度9.1目的9.2适用范围9.3职责9.4薪酬构成9.5薪酬等级9.6试用期工资标准9.7加班费计算标准9.8非正常上班工资发放/扣除标准9.9薪酬调整9.10薪酬发放10.0员工培养通道11.0岗位说明书12.0 秩序维护员星级考核管理制度12.1目的12.2原则12.3

3、星级考核管理制度的说明12.4执行分工12.5星级申请表13.0 物业管理处奖惩制度13.1总则13.2奖惩原则13.3奖惩的执行13.4物业管理处经理奖惩细则13.5物业客服主管、客服管理员奖惩细则13.6物业维修员奖惩细则13.7物业秩序维护部奖惩细则13.8物业保洁员奖惩细则13.9执行分工13.10奖惩单1.0物业公司的愿景及价值定位1.1【企业愿景】把公司创建成广西一流的物业服务品牌企业创造一流品质；提供一流服务；培养一流员工；树立一流品牌。1.2【价值定位】通过实施安全、整洁、高效、热情、专业的高品质物业管理服务，满足客户物业服务需求，逐步提高客户对兴进品牌的忠诚度，创造更高的美誉

4、度和经济价值。安全体系健全、人智结合、防范严密、处置迅速；整洁外观干净、园林美观、设施完好、感觉舒适；高效响应及时、处理及时、跟进及时、反馈及时；热情微笑接待、耐心处理、主动服务、持续创新；专业知识全面、业务娴熟、流程规范、精细贴心。2.0绩效目标2.1物业公司战略地图财务F3运营支出C1F2F1收入利润客户创建兴进物业品牌C3强力配合营销重点客户改善关系对客户的熟悉度举办有影响力活动员工风采展示建立亲密的客户关系C2专业整洁防范重大事故，降低一般事故I2I1提供优质服务安全高效热情内部流程员工服务作业标准化I6微笑服务I5维修及客服服务及时，处理得当I4环境清洁绿化美观I3设施设备安全运行建

5、设管理体系I7学习与成长L1L 2L3核心团队稳定员工培训核心团队的配置与培养2.2三年绩效目标维度编号KPI2010年绩效目标2011年绩效目标2012年目标绩效目标权重（100%）目标权重（100%）目标权重（100%）财务25%F1利润- 213.6万3%利润3%利润3%F2收入收入： 322.0万 ，平均收缴率达 85 %（同比09年增加3个百分点）12%收入： XXX ，平均收缴率达 86 %（同比10年增加2个百分点）10%收入： XXX ，平均收缴率达 88% 10%F3运营支出预算支出 535.6万元10%预算支出 XXX , 10%预算支出 XXX ,10%客户35%C1提供

6、优质服务客户满意度78 分12%客户满意度80分12%客户满意度82分12%C2建立亲密的客户关系对客户的熟悉度20%3%对客户的熟悉度30%3%对客户的熟悉度40%3%重点客户关系改善的比例50%5%重点客户关系改善的比例70%5%重点客户关系改善的比例90%5%C3创建兴进物业品牌员工风采展示2次/周6%员工风采展示3次/周5%员工风采展示4次/周5%举办有影响力活动1次4%举办有影响力活动2次4%举办有影响力活动3次4%配合营销满意度75%5%配合营销满意度80%6%配合营销满意度90%6%内部运营25%I1防范重大事故，降低一般事故管理责任重大事故“0” 5%管理责任重大事故“0” 5

7、%管理责任重大事故“0” 5%一般治安案件事故不超过12起2%一般治安案件事故不超过8起2%一般治安案件事故不超过6起2%I2设施设备安全运行事故率小于7起3%事故率小于6起3%事故率小于6起3%I3环境清洁绿化美观检查合格率853%检查合格率873%检查合格率883%I4维修及客服服务及时，处理得当服务响应及时率100%，满意率803%服务响应及时率100%，满意率823%服务响应及时率100%，满意率853%I5微笑服务检查合格率802%检查合格率822%检查合格率852%I6员工服务作业标准化四大模块综合检查合格率783%四大模块综合检查合格率803%四大模块综合检查合格率833%I7建

8、设管理体系按体系建设目录完成体系建设合格率90%2%按体系建设目录完成体系建设合格率92%2%按体系建设目录完成体系建设合格率95%2%作业指导书100完成2%2%2%学习与成长15%L1核心团队的配置与培养主管级培养2名3%主管级培养3名， 3%主管级培养4名， 3%管理处主任（部门经理）级培养1名2%管理处主任（部门经理）级培养2名2%管理处主任（部门经理）级培养3名2%L2员工培训培训计划完成率853%培训计划完成率883%培训计划完成率903%讲师培养4名2%讲师培养4名；2%讲师培养4名；2%L3核心团队稳定核心团队主动流失率15%5%核心团队主动流失率13%5%核心团队主动流失率1

9、0%5%2.3 2010年物业绩效目标评价标准维度编号KPI权重（100%）评价标准行动方案/举措门槛值（50分)合格值优秀值财务25%F1利润3%-252万 - 213.6万-217万/F2收入12%305万322.0万325万 提高收缴率 增加经营收入F3运营支出10%557万535.6万542万 节能降耗 建立台账,控制预算客户35%C1提供优质服务12%客户满意度75分客户满意度78 分客户满意度81分 客户满意度调查C2建立亲密的客户关系3%对客户的熟悉度18%对客户的熟悉度20%对客户的熟悉度22% 完善客户档案 考核员工对客户熟悉度5%重点客户关系改善的比例40%重点客户关系改善

10、的比例50%重点客户关系改善的比例60% 重点客户全方位调查 制订针对性方案并实施C3创建兴进物业品牌6%员工风采展示2次/周员工风采展示3次/周员工风采展示4次/周 制订员工风采展示方案并实施4%举办有影响力活动1次举办有影响力活动2次 精心策划并实施活动方案5%配合营销满意度75%配合营销满意度80%配合营销满意度85% 根据营销需求,调整物业服务流程和细节内部运营25%I1防范重大事故，降低一般事故5%管理责任重大事故“1”管理责任重大事故“0” 签订安全目标责任书 定期安全检查和整改2%一般治安案件事故不超过14起一般治安案件事故不超过12起一般治安案件事故不超过10起I2设施设备安全

11、运行3%事故率小于10起事故率小于7起事故率小于4起I3环境清洁绿化美观3%检查合格率80%检查合格率85%检查合格率88% 定期专项检查指导I4维修及客服服务及时，处理得当3%服务响应及时率100%，满意率75%服务响应及时率100%，满意率80%服务响应及时率100%，满意率85% 定期测评和检查 神秘客户 第三方检查I5微笑服务2%检查合格率75%检查合格率80%检查合格率85%I6员工服务作业标准化3%四大模块综合检查合格率75%四大模块综合检查合格率78%四大模块综合检查合格率81%I7建设管理体系2%按体系建设目录完成体系建设合格率85%按体系建设目录完成体系建设合格率90%按体系

12、建设目录完成体系建设合格率95% 管控小组定期指导2%作业指导书未完成作业指导书100完成学习与成长15%L1核心团队的配置与培养3%主管级培养1名主管级培养2名主管级培养3名 外聘 为候选人制定培养计划,并实施2%管理处主任（小点）级培养1名管理处主任（部门经理）级培养1名管理处主任(部门经理)级培养2名L2员工培训3%培训计划完成率80%培训计划完成率85%培训计划完成率88% 了解需求 制定有效培训计划 定期检查各部门、管理处培训效果2%讲师培养3名讲师培养4名讲师培养5名 制定讲师管理规定 选拔讲师L3核心团队稳定5%核心团队主动流失率20%核心团队主动流失率15%核心团队主动流失率1

13、0% 核心团队管理办法 半年进行一次评估3.0组织架构3.1物业公司组织架构 总编制：189人副总经理（1人）经理助理（1人）工程维修部（1人）品质管理部（2人）综合管理部（4人）安全管理部（2人）嘉园管理处（33人）上城管理处（27人）曦镇管理处（44人）尊馆管理处（38人）怡嘉华庭管理处（14人）秀峰翠苑管理处（12.5人）先锋天地管理处（9.5人）3.2岗位编制图副总经理（编制1人）经理助理（编制1人） 安全管理部 综合管理部安全管理部经理（编制1人）综合管理部经理（编制1人）人事主管（编制1人，）安全管理专员（编制1人）行政专员（编制1人）先锋天地管理处秀峰翠苑管理处怡嘉华庭管理处尊馆

14、管理处曦镇管理处上城管理处嘉园管理处编制（编制0.5人）维修员（编制2人）秩序维护班长（编制1人）安全主管（编制2人）保洁员商住管理处经理（编制1人）（编制0.5人）维修员（编制3人,）秩序维护班长（编制1人）保洁员商住管理处经理（编制1人）（编制1人）维修员（编制2人,）秩序维护班长（编制1人）安全主管（编制1人）客服管理员（编制3人）保洁员商住管理处经理（编制1人）（编制1人）维修主管（编制3人）秩序维护班长（编制1人）秩序维护主管（编制2人）客服管理员（编制1人）客服主管（编制1人）维修员（编制19人）秩序维护员（编制1人，）绿化员（编制7人，）保洁员经理助理（编制1人，暂不需）住宅管理

15、处经理（编制1人）（编制1人）维修主管（编制3人）秩序维护班长（编制1人）秩序维护主管（编制1人，）客服主管（编制1人）维修员（编制19人，）秩序维护员（编制2人）绿化员（13人）保洁员住宅管理处经理（编制1人）（编制0.5人）维修主管（编制1人）秩序维护主管（编制2人）客服管理员（编制1人）客服主管（编制0.5人，）维修主管（编制1人）维修员（编制3人）秩序维护班长（编制1人，）秩序维护主管（编制2人）客服管理员（编制1人，）客服主管（编制1人）维修员（编制1.5人）绿化员（外包）保洁员经理助理（编制1人，暂不需）住宅管理处经理（编制1人）（编制1.5人）绿化员（编制9人）保洁员住宅管理处经

16、理（编制1人）总部人员总编制：11人各小区总人数：178人各小区经理级：7人各小区秩序维护主管：6人各小区客服人员：13人各小区维修人员：9人品质管理部各小区秩序维护员：101人各小区保洁人员：36人品质管理部经理（编制1人）工程维修部各小区绿化员：6人人事专员（编制1人）（编制3人）秩序维护员（编制7人）秩序维护员（编制5人）秩序维护员（编制16人）秩序维护员（编制3人，）秩序维护班长（编制13人）秩序维护员品质专员（编制1人）（编制2人，）客服管理员经理助理（编制1人，暂不需人）经理助理（编制1人，暂不需）4.0兴进物业公司权责明细4.1兴进物业服务有限责任公司人力资源管理权责表4.1.1

17、人力资源规划与招聘管理权责表工作事项权责划分（提报 审核 批准）备注项目细目物业公司实业公司物业HR管理处安全部品质部综合管理部维修部副总助理物业副总实业HR实业副总总经理人力资源制度人力资源规划1、人力资源制度提报审核审核审核审核批准2、人力资源规划提报审核审核审核审核批准3、人力资本预算提报审核审核审核审核批准组织架构部门职能岗位职责1、公司组织架构和编制提报审核审核审核审核批准2、部门组织架构和编制提报审核审核审核批准3、部门职能提报审核审核审核审核审核审核审核批准4、部门副经理/管理处经理及以上岗位职责提报审核审核审核批准5、其他岗位职责提报审核审核审核审核审核审核审核审核批准招聘编制

18、外需求申请1、职能部门经理/管理处经理及以上人员提报提报/审核审核审核批准2、职能部门主管/管理处经理助理提报提报/审核审核批准3、职能部门员工/管理处普通员工提报审核审核批准4、管理处秩序维护主管提报审核批准5、管理处操作层员工审核提报批准招聘面试1、职能部门经理/管理处经理及以上人员筛选初试初试筛选/复试复试终试2、安全部成员筛选初试复试复试筛选/复试终试3、品质部成员筛选初试复试复试筛选/复试终试4、综合管理部成员筛选初试复试复试筛选/复试终试5、维修部成员筛选复试复试终试6、管理处秩序维护、维修、客服主管筛选初试复试终试筛选7、管理处客服人员筛选/初试复试终试8、管理处操作层员工秩序维

19、护员筛选/初试终试保洁员筛选/终试4.1.2人力资源转正与续聘管理权责表工作事项权责划分（提报 审核 批准）备注项目细目物业公司实业公司物业HR管理处安全部品质部综合管理部维修部副总助理物业副总实业HR实业副总总经理转正/续聘1、职能部门经理/管理处经理及以上人员提报审核审核审核审核批准2、安全部成员提报审核审核审核审核批准3、品质部成员提报审核审核审核审核批准4、综合管理部成员提报审核审核审核审核批准5、维修部成员提报审核审核批准6、管理处秩序维护、维修、客服主管提报审核审核批准审核7、管理处客服人员提报审核审核审核批准8、管理处操作层员工秩序维护组员审核提报批准保洁组员批准提报4.1.3人

20、力资源内部调配与晋升/降级/任免管理权责表工作事项权责划分（提报 审核 批准）备注项目细目物业公司实业公司物业HR管理处安全部品质部综合管理部维修部副总助理物业副总实业HR实业副总总经理内部调配公司本部及管理处之间1、职能部门经理/管理处经理及以上人员提报提报审核审核批准2、安全部成员提报提报/审核审核审核审核批准3、品质部成员提报提报/审核审核审核审核批准4、综合管理部成员提报提报/审核审核审核审核批准5、维修部成员提报提报/审核审核批准6、管理处秩序维护、维修、客服主管提报提报审核审核批准审核7、管理处客服人员提报提报审核批准8、管理处操作层员工秩序维护组员审核提报批准保洁组员提报批准晋升

21、/降级/任免1、职能部门经理/管理处经理及以上人员提报审核审核审核审核批准 2、安全部成员提报审核审核审核审核批准3、品质部成员提报审核审核审核审核批准4、综合管理部成员提报审核审核审核审核批准5、维修部成员提报审核审核审核批准6、管理处秩序维护、维护、客服主管提报审核审核批准审核7、管理处客服人员提报审核审核批准8、管理处操作层员工秩序维护组员审核提报审核审核审核审核批准保洁组员审核提报审核批准4.1.4人力资源辞职/辞退与奖惩管理权责表工作事项权责划分（提报 备案 审核 批准）备注项目细目物业公司实业公司物业HR管理处安全部品质部综合管理部维修部副总助理物业副总实业HR实业副总总经理辞职/

22、辞退1、职能部门经理/管理处经理及以上人员提报提报/审核提报审核批准2、安全部成员备案提报审核审核审核批准3、品质部成员备案提报审核审核审核批准4、综合管理部成员备案提报审核审核审核批准5、维修部成员备案提报审核批准6、管理处秩序维护、维修、客服主管备案提报审核批准审核7、管理处客服人员审核提报审核批准8、管理处操作层员工审核提报提报/审核批准奖惩1、职能部门经理/管理处经理及以上人员提报提报/审核审核批准2、安全部成员备案提报审核批准审核批准若奖惩金额大于100元，则需实业HR和实业副总审批和批准3、品质部成员备案提报审核批准审核批准4、综合管理部成员备案提报审核批准审核批准5、维修部成员备

23、案提报审核批准审核批准6、管理处秩序维护主管备案提报提报/审核提报/审核提报/审核审核批准审核批准7、管理处客服人员备案提报提报/审核提报/审核提报/审核审核批准审核批准8、管理处操作层员工备案提报/批准提报/批准提报/批准4.1.5人力资源请假与薪酬管理权责表工作事项权责划分（提报 审核 批准）备注项目细目物业公司实业公司物业HR管理处安全部品质部综合管理部维修部副总助理物业副总实业HR实业副总总经理请假1、物业经理a、2天以内（不含2天）审核批准b、3天以内（含2天，不含3天）审核批准c、3天以上（含3天）审核审核批准2、总助及以下人员（不含基层操作员工）a、2天以内（不含2天）批准审核b

24、、3天以内（含2天，不含3天）审核审核批准c、3天以上（含3天）审核审核批准批准3、管理处操作层员工a、2天以内（不含2天）备案批准b、3天以内（含2天，不含3天）备案审核批准c、3天以上（含3天）备案审核审核批准薪酬1、薪酬、年终奖金、福利及保险方案提报审核审核审核批准2、已确定方案的日常工资、节日费、各种补助/津贴支付提报审核审核提报审核批准财务部备案执行3、变动的奖金提报审核审核提报审核批准4、社会保险及人身意外保险提报审核审核提报审核批准6、工资定级a、物业办公室员工及以上人员提报审核批准b、管理处操作层员工提报审核审核批准7、工资晋级/降级a、物业办公室员工及以上人员提报提报提报提报

25、提报提报审核提报/审核审核审核批准b、管理处操作层员工提报提报审核审核批准8、离职结算a、物业办公室员工及以上人员提报审核批准财务备案执行b、管理处操作层员工审核提报/审核审核审核批准4.1.6人力资源培训管理权责表工作事项权责划分（提报 审核 批准）备注项目细目物业公司实业公司物业HR管理处安全部品质部综合管理部维修部副总助理物业副总实业HR实业副总总经理培训1、年度培训计划审核提报提报提报提报提报审核审核批准物业HR根据各部门提报制定公司总计划2、月度内训审核提报提报提报提报提报审核批准3、外委培训或请进来培训提报提报/审核审核审核批准4.2兴进物业公司行政、业务及经营审批权限表审批类别审

26、批项目审批内容审批权限权责划分（提报 审核 批准）物业管理中心综合管理部品质部维修部安全管理部副总助理物业副总相关部门实业副总财务副总总经理维修主管客服管理员秩序维护主管管理处经理物业HR行政专员部门经理品质专员部门经理维修主管维修经理安全专员部门经理行政后勤管理1、物资采购（1）资产类(3000以下）1、生产用固定资产申请报告、生活用固定资产申请报告提报审核审核审核审核审核 批准2、付款申请单提报审核审核审核审核审核 批准（2）工服、CI标识采购及制作1、工服、vI工程视识别产品制作申请表提报提报提报提报提报/审核审核审核审核批准审核批准2、付款申请单提报审核审核批准审核批准（3）月度计划采

27、购1、月度采购计划单提报提报审核审核审核审核审核审核审核批准2、付款申请单提报审核审核审核审核审核批准（4）紧急及零星采购1、物资申请单审核审核审核审核批准批准（1000以上）2、付款申请单提报提报提报审核审核审核审核批准审核批准（1000以上）2、活动及沟通1、计划内员工活动1、呈文申请提报提报提报审核审核审核批准2、付款申请单提报提报审核审核审核审核审核批准2、误餐费1、付款申请单提报审核审核审核审核批准审核3、社区文化活动1、呈文申请提报审核审核审核审核批准审核批准（1000以上）2、付款申请单提报审核审核审核审核批准审核4、业委会经费(临时）1、呈文申请提报审核审核审核/批准（1000

28、以内）审核2、付款申请单提报审核审核审核/批准（1000以内）审核5、维修相关事宜1、呈文申请提报审核/批准（单件200以内）审核（单件200元以上）审核批准（单件200元以上，300以下）批准（单件300元以上，1000以下）审核2、付款申请单提报审核/批准（单件201以内）审核（单件200元以上）审核批准（单件200元以上，300以下）批准（单件300元以上，1000以下）审核3、公司使用设备验收单审核审核审核审核批准提报6、接待、礼品费用1、专项报告提报审核审核、批准（300以下）批准（300元以上,1000元以下）2、付款申请单提报审核审核/批准（300以下）批准（300元以上,100

29、0元以下）审核3、印章管理1、物业服务中心印章提报提报提报批准2、物业公司印章提报审核批准3、实业公司印章提报审核审核批准4、水电费1、管理处水电费提报审核提报审核审核审核审核、批准（正常预算范围内）审核批准（异常超出1000元以上）2、物业公司办公室提报审核审核批准审批类别审批项目审批内容审批权限权责划分（提报 审核 批准）物业管理中心综合管理部品质部维修部安全管理部副总助理物业副总其他相关部门实业副总财务副总总经理维修主管客服管理员秩序维护主管管理处经理物业HR行政专员部门经理品质专员部门经理维修主管维修经理安全专员部门经理行政后勤管理5、其他1、差旅费1、招聘、考察、培训、交流类申请提报提报审核提报提报提报审核审核、批准（300元以内）审核（300元以上）批准2、付款申请单提报审核审核审核、批准（300元以内）审核（300元以上）审核批准2、房租1、租房申请报告提报审核审核批准2、付款申请单提报审核审核批准审核3、费用减免1、管理费、停车费减免报告提报审核（涉及工作