人信地产公司营销与客户服务管理手册32741.docx

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1、GMS管理体系文件 湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册房地产开发企业全面管理体系（GMS）文件湖北人信房房地产开发发有限公司司营销与客户户服务管理理手册受控文件版 本：20066审 核： 批 准：持有人：编 号：HBRXX-GMSS-062006年年 月 日发布布 20006年 月 日实施手 册 说说 明1、本手册册是公司为为导入、实实施房地产产开发企业业全面管理理体系（GGMS管理理模式）而而编制，适适用于公司司的营销管管理与客户户服务管理理工作。2、本手册册规定了对对营销与客客户服务工工作的通用用要求，各各项目的营营销与客户户服务工作作流程（包包括异地开开发项目）可可以在遵循

2、循本手册的的要求的前前提下，由由各项目销销售经理根根据实际情情况编制实实施细则，并并经公司营营销中心审审核、营销销副总经理理批准后实实施。3、本手册册为公司受受控（受控控的含义是是指：1、保保密，不得得外传；22、不得随随意更改）文件，由总经理批准颁布执行。手册的印发、保管、编制、修订等事宜由公司人力资源中心负责。4、手册持持有者应妥妥善保管本本手册，不不得损坏、丢丢失、随意意涂改，也也不得将手手册提供给给公司以外外人员。手手册持有者者离开本公公司时，须须将手册交交还人力资资源中心，办办理核收登登记。5、在手册册使用期间间，如有修修改建议，应以书面形式提交修改建议，由人力资源中心组织有关部门进

3、行修订。6、除注明明外，本手手册的相关关规定由营营销中心负负责解释。营营销中心不不能解释的的，由营销销副总经理理负责解释释。7、本手册册经总经理理批准发布布之日起施施行。此前前颁布的有有关文件同同时废止。湖北人信房房地产开发发有限公司司2006年年月日 营销与客户户服务管理理手册目录录第1部分 营销管管理51.1 商品房销销售管理规规定51.2 房地产市市场调查工工作规程121.3 项目营销销策划工作作规程201.4 开盘筹备备工作规程程241.5 广告宣传传管理办法法291.6客客户通讯管管理办法341.7 销售计划划管理办法法381.8 销售费用用管理办法法411.9 销售人员员工作规范范

4、432.0 销销售人员培培训管理规规定481.10 销售现现场管理办办法551.11 销售业业务工作规规程571.12 销售价价格管理规规定731.13 销售控控制管理规规定811.14 商品房房买卖合同同管理规定定851.15 客户接接待及业绩绩归属管理理规定921.16 房屋交交付工作规规程971.17 销售统统计分析工工作规程1041.18 营销部部会议制度度106第2部分 客户服服务管理1072.1 客户服务务管理规定定1072.2 客户沟通通工作规程程1142.3 人信会会管理办法1182.4 房屋保修修管理规定定1292.5 客户投诉诉处理规程程1322.6 客户满意意度调查工工作

5、规程1362.7 客户档案案管理办法法1392.8 服务质量量监督检查查办法1422.9客户户服务工作作流程148第1部分 营销管管理1.1 商品房销销售管理规规定1 目的的为确保公司司开发项目目销售工作作顺利进行行，圆满完完成销售任任务，使投投入的资金金能够尽快快回收，实实现预计的的利润，依依据中华华人民共和和国城市房房地产管理理法、城城市房地产产开发经营营管理条例例、商商品房销售售管理办法法、城城市商品房房预售管理理办法等等相关法律律法规，特特制订本规规定。2 适用用范围本规定适用用于对公司司开发的商商品房的销销售过程实实施管理。3 职责责3.1营销销中心为公公司商品房房销售的主主管部门，

6、负负责组建项项目销售团团队，拟定定销售策略略，组织营营销策划，进进行销售管管理。3.2各售售楼部（或或售楼部、接接待中心等等，以下同同）为公司司商品房销销售的实施施部门，负负责按照公公司制订的的销售策略略、销售方方案、销售售计划、销销售流程和和有关规定定，实施项项目销售工工作，完成成销售目标标。3.3营销销副总经理理是公司商商品房销售售工作的分分管领导，负负责拟订有有关营销方方面的策略略，建立健健全并优化化营销方面面的规章制制度、业务务工作流程程，审批营营销方面的的计划、报报告等文件件，处理有有关营销方方面的重大大事宜，对对销售目标标的完成情情况负有领领导责任。3.4财务务部负责商商品房销售售

7、款项的收收取和销售售资金回笼笼情况的跟跟踪。3.5项目目部负责商商品房工程程建设，按按期交付符符合规定要要求的房屋屋建筑。3.6企业业发展中心心、设计管管理中心、合合同审算中中心、总经经理办公室室、人力资资源中心等等有关部门门负责配合合营销中心心开展商品品房销售工工作。4 管理理规定4.1销售售工作的前前期介入对房地产开开发项目的的销售工作作应提前介介入。在可可行性研究究阶段，营营销中心就就项目的销销售前景、预预期售价提提出意见，并并对项目进进行市场定定位（即确确定项目的的主要销售售对象）。在在规划设计计阶段，营营销中心应应根据市场场定位和掌掌握的市场场信息，对对项目的户户型设置、面面积大小、

8、内内部设施、设设计标准等等提出相应应的意见。具具体执行项项目营销策策划工作规规程。4.2销售售方案拟订订项目的规划划设计一经经批准，营营销中心应应会同相关关部门编制制销售计划划，包括销销售策略、销销售方式、平平均售价、销销售进度等等，制订详详细的销售售方案，确确定每楼层层、每单元元的明细价价格，定出出底价，报报公司主要要领导审批批后实施。具具体执行项项目营销策策划工作规规程、销销售价格管管理规定。4.3商品品房预售4.3.11商品房预预售是指公公司将正在在建设中的的商品房预预先出售给给买受人，并并由买受人人支付定金金或者房价价款的行为为。未竣工工房地产项项目进入市市场销售需需要符合预预售条件。

9、商商品房预售售条件及预预售许可证证的办理程程序，按照照城市房房地产开发发经营管理理条例、城城市商品房房预售管理理办法和和项目所在在地房地产产主管部门门的有关规规定执行。4.3.22商品房预预售实行许许可证制度度。公司进进行商品房房预售，应应当向本市市（区）房房地产管理理部门办理理预售登记记，取得商商品房预售售许可证。商商品房预售售许可证由由营销中心心负责办理理，企业发发展中心予予以配合。4.3.33公司申请请办理商商品房预售售许可证应应当提交下下列证件（复复印件）及及资料：营业执执照、房房地产开发发企业资质质证书；建设项目目的投资立立项、规划划、用地和和施工等批批准文件或或证件；工程施工工进度

10、计划划；投入开发发建设的资资金已达项项目所在地地房地产主主管部门规规定标准的的的证明材材料；商品房预预售方案。预预售方案应应当说明商商品房的位位置、装修修标准、交交付使用日日期、预售售总面积、交交付使用后后的物业管管理等内容容，并应当当附商品房房预售总平平面图。4.4商品品房现售4.4.11商品房现现售，是指指公司将竣竣工验收合合格的商品品房出售给给买受人，并并由买受人人支付房价价款的行为为。商品房房现售条件件及销售许许可证的办办理程序，按按照城市市房地产开开发经营管管理条例、商商品房销售售管理办法法和项目目所在地房房地产主管管部门的有有关规定执执行。4.4.22商品房现现售，应当当符合以下下

11、条件：公司持有有企业法人人营业执照照和公司资资质证书；公司已经经取得土地地使用权证证书或者使使用土地的的批准文件件；公司持有有建设工程程规划许可可证和施工工许可证；开发项目目已通过竣竣工验收；拆迁安置置已经落实实；供水、供供电、供热热、燃气、通通讯等配套套基础设施施具备交付付使用条件件，其他配配套基础设设施和公共共设施具备备交付使用用条件或者者已确定施施工进度和和交付日期期；物业管理理方案已经经落实。4.4.33营销中心心负责在商商品房现售售前，将房房地产开发发项目手册册及符合商商品房现售售条件的有有关证明文文件报送房房地产开发发主管部门门备案，取取得商品品房销售许许可证，企企业发展中中心予以

12、配配合。4.5销售售形式的选选择根据项目具具体情况，公公司开发的的商品房可可以自行销销售，也可可以委托房房地产中介介服务机构构销售。4.5.11自行销售售为打造公司司自己的营营销队伍，提提高公司的的市场竞争争力，一般般项目公司司自行销售售商品房。自自行销售商商品房的主主要管理工工作包括：进行销售售策划、筹筹建售楼部部、组建销销售团队、进进行销售人人员培训、进进行销售现现场准备、进进行广告宣宣传推广、组组织促销活活动、销售售现场控制制、销售合合同管理、销销售服务跟跟进等。4.5.22委托房地地产中介服服务机构销销售在公司的销销售力量不不足，或者者开发新类类型的项目目缺乏销售售经验时，可可以委托房

13、房地产中介介服务机构构（以下简简称“销售售代理公司司”）销售售。委托销销售代理公公司销售商商品房时，房房地产销售售代理公司司必须是依依法设立并并取得工商商营业执照照的房地产产中介服务务机构，公公司必须与与受托房地地产中介服服务机构订订立书面委委托合同，委委托合同应应当载明委委托期限、委委托权限以以及委托人人和被委托托人的权利利、义务等等条款。对销售代理理公司的选选择，执行行供方管管理手册中中的有关规规定。4.6销售售准备工作作为了确保销销售工作有有条不紊地地进行，在在正式开盘盘销售之前前，应做好好必要的准准备工作。销销售准备工工作主要由由营销中心心组织进行行，根据需需要，相关关部门予以以配合。

14、主主要的销售售准备工作作有：销售合同同的审批确确定销售面积积的确定银行按揭揭事宜的确确定及办理理程序的确确定申领预（销销）售许可可证楼盘标识识销售现场场和促销活活动的场地地安排接待中心心的主要销销售道具和和现场布置置售楼部、看看楼通道、样样板房、围围墙、施工工环境的准准备宣传品的的制作媒体的制制作与安排排开盘时间间的确定销售相关关文件、记记录表单的的准备促销活动动的主题选选择（促销销活动计划划、实施、效效果评估及及费用安排排）价格表销售人员员培训等等。销售准备工工作具体执执行开盘盘筹备工作作规程。4.7营销销中心应采采取各种方方式促销商商品房，如如在报纸、期期刊、广播播、电视等等新闻媒介介上发

15、布广广告，制作作售楼说明明书向潜在在客户分发发，在现场场制作广告告牌，有目目的地上门门推销，等等等。发布布广告时，可可以自行选选择适当媒媒体发布，也也可以委托托专门的广广告代理机机构进行广广告策划、广广告宣传。无无论是公司司自己联系系发布广告告，还是委委托广告代代理机构发发布广告，均均应当执行行中华人人民共和国国广告法、房房地产广告告发布暂行行规定等等有关规定定，广告内内容必须真真实、合法法、科学、准准确。具体体执行广广告宣传工工作规程。4.8公司司根据市场场调研分析析结果、项项目定位、项项目成本、预预期利润、法法规要求等等因素，合合理确定商商品房的销销售价格，正正常情况下下，销售价价格一经确

16、确定，不得得任意更改改。除预售售时或建成成后一次性性付清房款款外，其余余情况一般般不得优惠惠。特殊情情况需要优优惠的，须须经公司领领导研究批批准。销售售开始后，应应随着项目目建设进度度并根据市市场反应、销销售情况对对售房价格格进行相应应调整，具具体执行销销售价格管管理规定。4.9销售售过程控制制销售过程是是公司将产产品转化为为销售收入入的直接过过程，对于于公司而言言此过程非非常重要，因因此，需要要对该过程程予以严格格控制，使使其在受控控状态下进进行，对销销售过程的的控制主要要有以下几几个方面：4.9.11销售人员员行为管理理销售人员是是在销售现现场与购房房客户（含含潜在客户户）直接沟沟通的人员

17、员，是销售售过程的直直接参与者者和消费者者购买行为为的直接促促成者，因因此，他（她她）们的行行为对于达达成销售起起着关键作作用，必须须实行规范范化管理和和定期培训训。对销售售人员的主主要要求有有：职业业道德要求求；基本本素质要求求；礼仪仪仪表要求求；专业业知识要求求；心理理素质要求求；服务务规范要求求。对销售人员员行为管理理具体执行行销售人人员工作规规范、销销售人员培培训管理规规定、销销售现场业业务工作规规程。4.9.22销售现场场管理销售现场管管理主要是是对销售现现场的客户户接待、信信息沟通、产产品介绍、促促销洽谈、带带看楼盘、客客户跟踪、客客户资料录录入、成交交收定、签签订合约、协协助办理

18、按按揭贷款、办办理入住等等方面做出出规范性要要求。具体体执行客客户接待及及业绩归属属管理规定定、销销售现场业业务工作规规程。4.9.33收取售楼楼款收取购房款款是实现销销售收入的的必要条件件，营销中中心与财务务部应密切切配合，及及时收取定定金、购房房款项，并并向逾期未未能及时交交纳购房款款的客催收收款项，具具体执行销销售收款管管理办法。正正常情况下下，任何购购房客户若若未按合同同约定付清清房款，一一律不得将将所购房产产交付其使使用，如有有违反，公公司将对责责任人给予予处罚。为促进销售售和方便客客户，财务务部应与银银行联系，委委托银行为为购房客户户办理按揭揭贷款。4.9.44楼盘销控控为了有效控

19、控制销售节节奏，根据据市场变化化情况，控控制好销售售节拍，在在先导期、开开盘期、强强销期、收收盘期等分分别安排合合理的供给给比例，取取得比较好好的经济效效益，营销销中心负责责对房源进进行销售控控制，具体体执行楼楼盘销控管管理规定。4.10销销售合同公司销售商商品房必须须与买受人人签订书面面合同，合合同须具备备以下基本本内容：当事人名名称或者姓姓名和住所所；商品房基基本状况；商品房的的销售方式式；商品房价价款的确定定方式及总总价款、付付款方式、付付款时间；交付使用用条件及日日期；装饰、设设备标准承承诺；供水、供供电、供热热、燃气、通通讯、道路路、绿化等等配套基础础设施和公公共设施的的交付承诺诺和

20、有关权权益、责任任；公共配套套建筑的产产权归属；面积差异异的处理方方式；办理产权权登记有关关事宜；解决争议议的方法；违约责任任；双方约定定的其他事事项。对商品房销销售合同的的管理具体体执行商品房买买卖合同管管理规定。4.11商商品房交付付与保修4.11.1公司应应当按照合合同约定，将将符合交付付使用条件件的商品房房按期交付付给买受人人。因不可可抗力或者者当事人在在合同中约约定的其他他原因，需需延期交付付的，公司司应当及时时告知买受受人。4.11.2在销售售商品住宅宅时，公司司应当根据据商品住住宅实行质质量保证书书和住宅使使用说明书书制度的规规定，向向买受人提提供住宅宅质量保证证书、住住宅使用说

21、说明书。4.11.3公司对对所售商品品房根据法法律法规要要求和合同同约定承担担质量保修修责任。保保修期从交交付之日起起计算，保保修期执行行商品住住宅实行质质量保证书书和住宅使使用说明书书制度的规规定和合合同约定。在保修期限限内发生的的属于保修修范围的质质量问题，公公司履行保保修义务，并并对造成的的损失承担担赔偿责任任。因不可可抗力或者者使用不当当造成的损损坏，公司司不承担责责任。4.11.4公司在在商品房交交付使用前前按项目委委托具有房房产测绘资资格的单位位实施测绘绘，测绘成成果报房地地产行政主主管部门审审核后用于于房屋权属属登记。4.12商商品房权属属登记营销中心负负责安排专专人协助商商品房

22、买受受人办理土土地使用权权变更和房房屋所有权权登记手续续。4.13售售后服务管管理为了树立公公司良好的的企业形象象，打造公公司品牌，提提高客户满满意度，促促进商品房房销售工作作，公司配配置专职客客户服务人人员负责客客户服务工工作，主要要包括：客客户信息资资料的收集集、整理、分分析，客户户沟通渠道道的建立与与维护，客客户抱怨与与投诉的受受理与处理理，业务房房屋维修的的实施，质质保金的管管理，物业业公司的选选聘与管理理等。4.14服服务质量监监督、考核核为了促进销销售人员向向客户提供供规范化服服务，及时时发现销售售过程的优优秀表现和和服务不规规范现象，公公司授权营营销中心定定期组织服服务质量监监督

23、检查，对对服务规范范、表现优优异的销售售人员给予予表彰和（或或）奖励，对对违反服务务规范、造造成不良后后果的销售售人员予以以处罚，并并通过绩效效考核予以以体现，发发挥绩效考考核的激励励作用杠杆杆作用。具具体执行绩绩效考核管管理制度、员员工奖惩管管理规定。5 附则则5.1本规规定是有关关销售工作作的原则性性规定，具具体业务工工作执行有有关的业务务工作规范范、规程和和工作流程程。5.2本规规定由营销销中心负责责解释、修修订。5.3本规规定自总经经理批准发发布之日起起施行。1.2 房地产市市场调查工工作规程1 目的的市场调查是是公司营销销活动中必必不可少的的重要组成成部分，通通过认真细细致、有效效的

24、市场调调查，及时时收集、整整理市场动动态信息及及数据资料料，保证信信息来源及及内容的准准确性和真真实性，研研究并准确确把握房地地产市场最最新动态及及市场走向向，为公司司投资和营营销决策提提供依据。2 适用用范围本规程所称称“房地产市市场调查”是指以房房地产为特特定的对象象，以科学学方法收集集消费者购购买和使用用商品房的的动机、事事实、意见见等有关资资料，对相相关的市场场信息进行行系统的收收集、整理理、记录、分分析，进而而对房地产产市场进行行研究与预预测的过程程。本规程适用用于公司实实施房地产产市场调查查工作，包包括专项调调查和例行行调查。专专项调查是是指针对具具体要求，在在特定时间间段内进行行

25、的调查。例例行调查是是指针对公公司长期发发展、掌握握市场动态态需要而例例行开展的的调查活动动。3 职责责3.1营销销中心为房房地产市场场调查的归归口管理部部门，负责责进行市场场调查的统统一策划，组组织房地产产市场需求求和消费行行为调查、房地产促促销调查、房房地产营销销渠道调查查、房地产产市场竞争争情况调查查、房地产产价格调查查；负责调调查结果的的分析，调调查报告的的编制。3.2企业业发展中心心负责组织织房地产政政治法律环环境调查、经经济环境调调查、社区区环境调查查。3.3设计计管理中心心负责组织织房地产产产品调查。4 房地地产市场调调查的内容容4.1房地地产市场环环境调查。4.1.11政治法律

26、律环境调查查国家、省省、城市有有关房地产产开发经营营的方针政政策；如房房改政策、开开发区政策策、房地产产价格政策策、房地产产税收政策策、房地产产金融政策策、土地制制度和土地地政策、人人口政策和和产业发展展政策、税税收政策等等；有关房地地产开发经经营的法律律规定；如如房地产产开发经营营管理条例例、中中华人民共共和国房地地产管理法法、中中华人民共共和国土地地管理法等等；有关国民民经济社会会发展计划划、发展规规划、土地地利用总体体规划、城城市建设规规划和区域域规划、城城市发展战战略等。4.1.22经济环境境调查国家、地地区或城市市的经济特特性；包括经济济发展规模模、趋势、速速度和效益益；项目所在在地

27、区的经经济结构、人人口及其就就业状况、就就学条件、基基础设施情情况、地区区内的重点点开发区域域、同类竞竞争物业的的供给情况况；一般利率率水平，获获取贷款的的可能性以以及预期的的通货膨胀胀率；国民经济济产业结构构和主导产产业；居民收入入水平、消消费结构和和消费水平平；项目所在在地区的对对外开放程程度和国际际经济合作作的情况，对对外贸易和和外商投资资的发展情情况；与特定房房地产开发发类型和开开发地点相相关因素的的调查；财政收支支。对于不不同的物业业类型，所所需调查的的经济环境境内容有很很大的不同同，须结合合具体项目目情况展开开有针对性性的调查。4.1.33社区环境境调查社区环境直直接影响着着房地产

28、产产品的价格格，这是房房地产商品品特有的属属性。优良良的社区环环境，对发发挥房地产产商品的效效能，提高高其使用价价值和经济济效益具有有重要作用用。社区环环境调查内内容包括：社区繁荣荣程度、购购物条件、文文化氛围、居居民素质、交交通和教育育的便利、安安全保障程程度、卫生生、空气和和水源质量量及景观等等方面。4.2房地地产市场需需求和消费费行为调查查4.2.11消费者对对某类房地地产的总需需求量及其其饱和点、房房地产市场场需求发展展趋势；4.2.22房地产市市场需求影影响因素调调查。如国国家关于国国民经济结结构和房地地产产业结结构的调整整和变化；消费者的的构成、分分布及消费费需求的层层次状况；消费

29、者现现实需求和和潜在需求求的情况；消费者的的收入变化化及其购买买能力与投投向；4.2.33需求动机机调查。如如消费者的的购买意向向，影响消消费者购买买动机的因因素，消费费者购买动动机的类型型等；4.2.44购买行为为调查。如如不同消费费者的不同同购买行为为，消费者者的购买模模式，影响响消费者购购买行为的的社会因素素及心理因因素等；4.2.55现有房地地产租售客客户和业主主对房地产产的环境、功功能、格局局、售后服服务的意见见及对某种种房地产产产品的接受受程度；4.2.66本企业产产品的销售售潜力及市市场占有率率。4.3房地地产产品调调查4.3.11房地产市市场现有产产品的数量量、质量、结结构、性

30、能能、市场生生命周期；4.3.22新技术、新新产品、新新工艺、新新材料的出出现及其在在房地产产产品上的应应用情况；4.3.33建筑设计计及施工企企业的有关关情况。4.4房地地产价格调调查4.4.11影响房地地产价格变变化的因素素，特别是是政府价格格政策对房房地产企业业定价的影影响；4.4.22房地产市市场供求情情况的变化化及趋势；4.4.33房地产商商品价格需需求弹性和和供给弹性性的大小；4.4.44开发商各各种不同的的价格策略略和定价方方法对房地地产租售量量的影响；4.4.55国际、国国内相关房房地产市场场的价格；4.4.66开发个案案所在城市市及街区房房地产市场场价格；4.4.77价格变动

31、动后消费者者和开发商商的反应。4.5房地地产促销调调查4.5.11房地产广广告的时空空分布及广广告效果测测定；4.5.22房地产广广告媒体使使用情况的的调查；4.5.33房地产广广告预算与与代理公司司调查；4.5.44人员促销销的配备状状况；4.5.55各种公关关活动对租租售绩效的的影响；4.5.66各种营业业推广活动动的租售绩绩效。4.6房地地产营销渠渠道调查4.6.11房地产营营销渠道的的选择、控控制与调整整情况；4.6.22房地产市市场营销方方式的采用用情况、发发展趋势及及其原因；4.6.33租售代理理商的数量量、素质及及其租售代代理的情况况；4.6.44房地产租租售客户对对租售代理理商

32、的评价价；4.7房地地产市场竞竞争情况调调查市场竞争对对于房地产产企业制定定市场营销销策略有着着重要的影影响。因此此，公司在在制定各种种重要的市市场营销决决策之前，必必须认真调调查和研究究竞争对手手可能作出出的种种反反应，并时时刻注意竞竞争者的各各种动向。房房地产市场场竞争情况况的调查内内容主要包包括：4.7.11竞争者及及潜在竞争争者（以下下统称竞争争者）的实实力和经营营管理优劣劣势调查；4.7.22对竞争者者的商品房房设计、室室内布置、建建材及附属属设备选择择、服务优优缺点的调调查与分析析；4.7.33对竞争者者商品房价价格的调查查和定价情情况的研究究；4.7.44对竞争者者广告的监监视和

33、广告告费用、广广告策略的的研究；4.7.55对竞争对对手销售渠渠道使用情情况的调查查和分析；4.7.66对未来竞竞争情况的的分析与估估计等；4.7.77整个城市市，尤其是是同（类）街街区同类型型产品的供供给量和在在市场上的的销售量，本本企业和竞竞争者的市市场占有率率；4.7.88竞争性新新产品的投投入时机和和租售绩效效及其发展展动向。5 调查查渠道5.1公司司自行组织织调查。优点在于成成本较低，调调查目的明明确，调查查时间比较较充分，有有利于发挥挥内部专业业人员的积积极性，也也有利于开开展进一步步的营销策策划、市场场推广工作作。5.2聘用用兼职人员员进行调查查。在内部人力力资源不足足的情况下下

34、，可以适适当聘请一一些相关专专业的社会会人员和在在校大中专专学生作为为兼职人员员，交给他他们承担部部分调查工工作。5.3委托托专业调查查公司进行行进行调查查、分析，乃乃至策划。其优点是专专业性强，缺缺点是对供供方选择要要求较高，费费用开支较较大。对市市场调查机机构的选择择按照供供方管理手手册中的的有关规定定执行。6 房地地产市场调调查种类房地产市场场调查种类类按房地产产专业分工工分为一般般性调查、目目标客户群群调查、竞竞争性楼盘盘调查。6.1一般般性调查：调查总体体市场概况况，各类物物业的销售售出租的新新产品、新新趋势、新新营销推广手手段等。6.2目标标客户群调调查：针对对各楼盘产产品设计，对

35、对有可能购购买的目标标客户群体体进行调查查，调查内内容一般包包括居住区区域、职业业特点、产产品要求、认认知途径、消消费习惯等等。6.3竞争争性楼盘调调查：针对对有可能对对本楼盘产产品销售具具有竞争的的楼盘进行行调查，调调查内容一一般包括产产品设计、销销售价格、宣宣传卖点、促促销手段、销销售状况、工工程进度等等。7 房地地产市场调调查方法市场调查方方法分为两两大类，第第一类按选选择调查对对象划分为为：全面普普查、重点点调查、抽抽样调查；第二类是是按调查对对象所采用用的具体方方法划分为为：询问调调查法、观观察调查法法、试验调调查法、统统计分析法法。7.1按照照调查对象象分类全面普查查。全面普普查是

36、指对对调查对象象总体所包包含的全部部个体都进进行调查，也也就是对市市场进行全全面普查，优优点是可以以获得非常常全面的数数据，能正正确反映客客观实际，效效果明显，对对房地产开开发策划将将是十分有有利的。但但是全面普普查工作量量大很大，要要耗费大量量人力、物物力、财力力，调查周周期较长，一一般只在较较小范围内内采用。全全面普查一一般委托专专业调查机机构进行，或或采用专业业机构研究究结果。重点调查查。重点调调查是以总总体中有代代表性的单单位或消费费者作为调调查对象，进进而推断出出一般结论论。重点调调查公司可可以投入较较少的人力力、物力、财财力，在较较短时期内内完成。如如调查高档档住宅需求求情况，可可

37、选择一些些购买大户户作为调查查对象，往往往这些大大户对住宅宅需求量，对对住宅功能能要求占整整个高档商商品住宅需需求量的绝绝大多数，从从而推断出出整个市场场对高档住住宅的需求求量。当然然由于所选选对象并非非全部，调调查结果难难免有一定定误差。抽样调查查。抽样调调查是在总总体中抽取取一定数量量的个体作作为样本进进行调查，根根据样本推推断出一定定概率下总总体的情况况。抽样调调查在市场场调查中实实际工作中中应用很广广泛。抽样样调查对样样本数量、抽抽样方法的的设计是关关键。7.2按调调查所采用用的具体方方法分类询问调查查法 询问调查法法是最常用用的市场调调查方法，它它是将所拟拟调查的事事项采用面面对面、

38、电电话或书面面的形式，向向被调查者者提出询问问并获得所所需资料的的调查方法法，如问卷卷调查法、电电话调查法法、访谈法法等。设计计适宜的调调查表和有有效地运用用个人访问问技巧是此此方法成功功的关键。例例如，可以以采用街头头随机访询询或在展销销会上作问问卷调查。观察调查查法观察调查法法是由调查查人员或机机器在调查查现场从旁旁边观察调调查对象的的动作，以以该动作的的聚集作为为调查结果果。此法的的优点在于于被调查人人可能没有有感觉到调调查正在进进行，这样样可以避免免被调查人人的主观意意见对调查查结果产生生影响。调调查人员不不与被调查查者正面接接触，旁边边观察，被被调查者无无压力，表表现得自然然，调查效

39、效果较理想想。例如，可可以采取现现场“踩点点”调查，调查人员员以买楼者者身份直接接进入销售售现场，通通过索取楼楼盘资料、听听售楼员介介绍，实地地调查观察察，从而获获得资料。试验调查查法试验调查法法是研究因因果关系的的一种重要要方法，将将调查范围围缩小到一一个比较小小的规模上上，进行试试验后取得得一定结果果，再推断断出总体可可能的结果果。例如，通通过调查某某种小规模模的推销方方法是否能能够收到预预期销售效效果的调查查手段，先先作某一项项推销方法法的小规模模试验，再再用市场调调查方法分分析这种试试验型的推推销方法是是否值得大大规模进行行。统计分析析法 统计分析法法是依据公公司内外的的现成资料料，利

40、用统统计理论，分分析市场及及销售变化化情况，提提供调查资资料的方法法。其主要要的研究对对象有：销销售额的增增减变化及及未来趋势势、整体市市场变化趋趋势、影响响变化的因因素等问题题。8 调查查资料收集集方法8.1资料料的收集方方法主要有有：查询、交交换、购买买、索取、委委托情报网网收集等。8.2资料料的来源8.2.11内部来源源：个人资料库库、企业档档案（工作作记录、销销售报告、其其他数据资资料）、企企业内部专专家。8.2.22外部来源源外部组织织机构：如如图书馆、政政府机构、商商会或贸易易促进机构构、行业协协会、出版版社、研究究所、银行行、消费者者组织、其其他公司等等。文献资料料：如文献献目录

41、、工工商行业名名录、贸易易统计资料料、报纸和和期刊、综综合性工具具书、专门门研究资料料等。电脑数据据库、互联联网、电视视、报刊杂杂志等。企业外部部专家咨询询。向市场调调查公司购购买。消费者表表达的信息息。9 房地地产市场调调查实施程程序房地产市场场调查大体体分为三个个阶段：调调查准备阶阶段；调查查实施阶段段；结果处处理阶段。9.1调查查准备阶段段调查准备阶阶段主要是是对调查活活动进行策策划，确定定调查目标标、拟订调调查计划。确确定调查目目标时必须须紧密结合合调查目的的，做到有有的放矢。在在拟订调查查计划时，需需要考虑调调查活动需需要的资源源（如人力力、物力、财财力、时间间等资源），对对调查对象

42、象、样本数数量、调查查深度、调调查问卷等等均要精心心策划，使使调查活动动具有针对对性、可行行性。9.2调查查实施阶段段调查计划经经公司有关关领导批准准后，即可可按照调查查计划的安安排实施现现场调查，通通过各种方方式到调查查现场获取取原始资料料和收集由由他人整理理过的二手手资料。现现场调查工工作的好坏坏，直接影影响到调查查结果的正正确性。为为此，必须须重视现场场调查人员员的选拔和和培训工作作，确保调调查人员能能按规定进进度和方法法取得所需需资料。9.3结果果处理阶段段9.3.11资料整理理分析这一步骤是是将调查收收集到的资资料进行汇汇总整理、统统计和分析析。进行编辑辑整理。就就是把零碎碎的、杂乱

43、乱的、分散散的资料加加以筛选，去去粗取精，去去伪存真，以以保证资料料和系统性性、完整性性和可靠性性。在资料料编辑整理理过程中，要要检查调查查资料和误误差，剔除除那些错误误的资料；之后要对对资料进行行评定，以以确保资料料的真实与与准确。进行分类类编号，就就是把调查查资料编入入适当的类类别并编上上号码，以以便于查找找、归档和和使用。进行统计计，将已经经分类的资资料进行统统计计算，有有系统地制制成各种计计算表、统统计表、统统计图。对各项资资料中的数数据和事实实进行比较较分析，得得出一些可可以说明有有关问题的的统计数据据，直至得得出必要的的结论。9.3.22编写调查查报告撰写和提交交调查报告告是房地产

44、产市场调查查工作的最最后一环。调调查报告反反映了调查查工作的最最终成果。要要十分重视视调查报告告的撰写，并并按时提交交调查报告告。撰写调调查报告应应做到：客观、真真实、准确确地反映调调查成果；报告内容容简明扼要要，重点突突出；文字精练练，用语中中肯；结论和建建议应表达达清晰，对对要点进行行归纳；报告应附附上必要的的表格和附附件与附图图，以便阅阅读和使用用；报告完整整，排版、打打印清楚美美观。10 记记录表单楼盘调查查表细分市场场表问卷调查查表房地产项项目信息调调查表新项目基基本情况调调查表1.3 项目营销销策划工作作规程1 目的的营销策划是是实现房地地产项目投投资价值最最大化的必必要手段，也也

45、是销售工工作的必需需保证。为为了规范营营销策划工工作，加强强项目的全全程营销策策划管理，提提高项目的的附加值，促进公司商品房销售工作，制定本规程。2 适用用范围本规程适用用于公司商商品房营销销策划过程程的控制。3 职责责3.1营销销中心负责责公司所有有项目的营营销策划工工作，包括括对委托的的策划公司司实施管理理。3.2企业业发展中心心配合营销销中心进行行前期营销销策划活动动。3.3设计计管理中心心配合营销销中心进行行前期营销销策划活动动。3.4公司司营销副总总经理负责责项目营销销策划的组组织与业务务指导。3.5总经经理负责提提出公司开开发项目营营销策划的的总体要求求，审定营营销策划总总体方案。

46、4 工作作规程4.1项目目可行性研研究阶段项目可行性性研究由企企业发展中中心组织，营营销中心参参与，包括括土地考察察、销售费费用的估算算、土地合合作洽谈等等，为土地地投标提供供有效建议议。在土地中标标后，营销销中心应参参与项目的的详细可行行性研究，包包括销售价价格的预测测、销售和和租赁收入入的测算、营营销费用的的测算等，为为项目的评评估决策提提供有效建建议。4.2项目目策划阶段段企业发展中中心主持项项目策划活活动，营销销中心参与与项目策划划，项目策策划应进行行详细的市市场调查、产产品定位、业业态定位、规规划布局等等，本着提提高项目的的销售力为为中心的原原则，形成成“规划设计计任务书”。“规划设计计任务书”包括但不不限于以下下内容：项目建筑筑风格；户型组合合比例和户户型设计建建议；会所等配配套设施的的功能、面面积建议；目标客户户居住需要要、购买行行为分析；设计理念念创新建议议等。4.3规划划设计阶段段4.3.11营销中心心应参与设设计策划工工作，应参参与项