前厅服务与管理书稿18675.docx

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1、前厅服服务与管管理主编 苗雅杰杰 吕吕 帅副主编 刘成成军蔡杰 中国国物资出出版社内容简介介本书对前前厅服务务与管理理进行了了系统的的阐述，全书共分九章，以前厅概述为起点，以前厅员工管理为终点，重点介绍了前厅预订服务、前厅接待服务、前厅礼宾服务、前厅住店服务、前厅收银、结账服务、前厅销售服务及前厅信息沟通与协调等内容。通过学习可了解和掌握酒店前厅方面的基础知识和基本技能，学会经营和管理。本书内容容全面，文文字简洁洁，图文文并茂，案例突突出，既既可作为为旅游院院校的教教学用书书，也可可作为自自学考试试及旅游游行业管管理人员员的培训训教材。前 言随着市场场经济的的发展以以及现代代旅游业业和饭店店业

2、的发发展，对对饭店从从业人员员的需求求量日益益增多，对对员工素素质的要要求也越越来越高高，促使使我国旅旅游教育育的规模模不断扩扩大。高高职高专专院校旅旅游专业业和饭店店管理专专业的学学生已成成为旅游游服务业业从业大大军中的的主要力力量。因因此，提提高职业业教育的的教学质质量，尤尤其是提提高教材材的质量量，就显显得日益益重要。目前，为为适应我我国旅游游业的发发展，全全国各高高等院校校纷纷设设立旅游游及饭店店管理专专业，相相关的教教材、书书籍也大大量出版版，但是是，由于于旅游学学科本身身发展历历史较短短，学科科体系尚尚未建立立，所以以各种版版本的教教材雷同同者颇多多，特色色不鲜明明，针对对性不强强

3、，内容容重复成成为某些些教材的的通病。鉴鉴于上述述情况，为为突出培培养应用用型旅游游人才，我我们以学学生应掌掌握的知知识面和和前厅客客房管理理实际的的需要作作为编写写教材的的出发点点，在编编写过程程中本着着突出实实用性和和针对性性的原则则，全面面、系统统地介绍绍了饭店店前厅服服务与管管理的专专业知识识与服务务操作技技能，与与市场上上现有的的以理论论为主、文文字为主主的教材材相比，本本书的最最大特色色一是我我们针对对教学内内容，在在书中穿穿插了大大量的图图片、补补充阅读读资料、情情景实训训等内容容，力求求使本教教材图文文并茂、生生动活泼泼，帮助助读者提提高学习习和阅读读兴趣，更更好地理理解知识识

4、要点。同同时，每每章后的的情景实实训题能能让学生生进行实实际操练练，提高高学生的的动手能能力，也也为教师师的实训训教学提提供了参参考。二二是注重重案例教教学，对对理论部部分以合合理、适适度为宜宜，内容容注重实实用性，突突出案例例教学，各各章中均均编入有有针对性性的最新新案例，并并进行详详尽分析析，用案案例教学学培养学学生的动动手能力力。本教材由由长春大大学管理理学院苗苗雅杰教教授、东东北师范范大学历历史文化化学院吕吕帅担任任主编，吉林工商学院刘成军、长春职业技术学院蔡杰担任副主编。具体编写分工为：苗雅杰、吕帅负责全书写作大纲、制作书稿体例和统稿，第一章由青岛酒店管理学院孙丽钦编写，第二章、第五

5、章由长春大学旅游学院曹晶编写，第三章由东北师范大学人文学院王宠编写，第四章由长春职业技术学院王莎莎编写，第六章由长春大学旅游学院崔宇新编写，第七章、第八章由吉林工商学院刘成军编写，第九章由长春职业技术学院蔡杰编写，第十章由长春职业技术学院徐义松编写。全书由东北师范大学崔庠教授主审。在本教材材的编写写过程中中，得到到了中国国物资出出版社的的大力支支持与帮帮助，在在此表示示衷心的的感谢；另外，本本教材在编编写过程程中还参阅了了部分学学术著作作、相关关论文以以及互联联网上的的共享信信息，在在此一并并表示诚诚挚的谢谢意。由于作者者水平和和经验有有限，教教材中难难免有不不足与疏疏漏之处处，敬请专专家和广

6、广大读者者批评指指正，以以便对教教材进行行不断修修改完善善，提高高教材质质量。编 者者20099年07月第一章 前厅概概述知识目标标：了解前厅厅在酒店店中的地地位掌握前厅厅对客服服务流程程熟悉前厅厅的组织织结构分分工情况况重点掌握握前厅工工作人员员的素质质要求能力目标标：能够准确确描述前前厅部机机构设置置及其职职能能在前厅厅服务中中根据客客人的要要求，提提供相应应的服务务能够具备备前厅服服务人员员的职业业素质能够按照照前厅礼礼仪规范范要求整整理仪容容仪表能够进行行简单的的前厅环环境和服服务设计计案例导入入：一天早上上，南方方某大酒酒店的一一位香港港客人下电梯梯来到大大堂总台台服务处处结账。他操

7、操着一口口粤语对对服务员员说：“小小姐，9916房房结账。”“好好的，先先生，请请把您的的钥匙牌牌或房卡卡证给我我看一下下。”服服务员礼礼貌地回回答。“哦哦，我没没有带来来，可以以结账吗？”客客人显得得有点不不耐烦。“请请问先生生，您的的姓名叫叫”服服务员接接着又问问。客人人不悦道道：“结结账还用问问姓名？”服务务员耐心心地解释释说：“因因为我们们需要核核对一下下姓名，以以防万一一搞错会会带来麻麻烦。”客客人很不不情愿地地报出了了自己的的姓名。服服务员迅迅速地打打出账单，客客人掏出出皮夹子子拿钱。同同时，服服务员又又对客人人叮嘱了了一句：“顺便便说一下下，您的的9166房钥匙匙牌用完完后请送送

8、到收银银台。”谁谁知客人人一听，勃勃然大怒怒，收起起钱来，大大声嚷嚷嚷：“你你们酒店店这么麻麻烦，给给钱不要要，还唠唠叨个没没完，我我不付款款了。”嘴嘴里还冒冒出几句句骂人的的语，一一面收起起钱来，扭扭头就往往电梯处处去。 正在值值班的大大堂副理理闻声跑跑来，立立即赶到到电梯口口，把客客人请回回来，对对他说：“先生生，您息息怒，有有什么意意见尽管管提，我我们立即即解决，但但钱还是是要付的的。”这这位客人人却指着着服务员员的鼻子子说：“她她不道歉歉，我就就不付款款。”此此时，服服务员已已是满腹腹委屈，实实在难以以启齿道道歉，双双方僵持持不下，引引起了服服务台客客人们的的注意。怎怎么办？大堂副副理

9、紧张张地思考考一下，便便跟服务务员轻声声说了几几句，服服务员听听到了点点点头，强强忍着几几乎快要要掉下来来的眼泪泪，对客客人说了了声：“对对不起。”客客人这才才付了钱钱，扬长长而去。 讨论问题题：1、 在本案例例中，酒酒店服务务员有无无过失？2、 酒店大堂堂副理的的处理方方式是否否合理？3、 如果你是是酒店的的服务员员你如何何去做？前厅部是是酒店的的“神经中中枢”是酒店店联系宾宾客的“桥梁和和纽带”，是酒酒店经营营管理的的“窗口”。前厅厅的管理理体系、工工作程序序和员工工的素质质与表现现，无不不对酒店店的形象象和声誉誉产生重重要影响响。前厅厅部通常常由客房房预订处、礼礼宾服务务处、接接待处、问

10、问讯处、前前厅收银银处、电电话总机机、商务务中心、大大堂副理理等组成成，其主主要机构构均设在在宾客来来往最频频繁的酒酒店大堂堂地段。前前厅部的的运转好好坏将直直接反应应酒店的的服务质质量和管管理水平平，影响响酒店的的经济效效益和市市场形象象。第一节 前厅厅在酒店店中的地地位、作作用和特特点前厅部（FFronnt OOffiice），负负责招徕徕并接待待宾客，销销售酒店店客房及及餐饮娱娱乐等产产品和服服务，协协调酒店店各部门门的对客客服务，为为酒店高高级管理理决策层层及各相相关职能能部门提提供各种种信息的的综合性性部门。大大多数酒酒店将其其前厅部部和客房房部合二二为一，称称为房务务部或客客务部一

11、、前厅厅部的地地位和作作用前厅部是是现代酒酒店的重重要组成成部分，在在酒店经经营管理理中占有有举足轻轻重的地地位。前前厅部的的地位作作用是与与它所承承担的任任务相联联系的，它它虽不是是酒店的的营业部部门，但它它对酒店店市场形形象、服服务质量量乃至管管理水平平和经济济效益有有至关重重要的影影响。前前厅部在在酒店中中的重要要地位，主主要表现现在以下下几个方方面：（一）前前厅部是是酒店业业务活动动的中心心前厅部是是一个综综合性服服务部门门，服务务项目多多，服务务时间长长。酒店店的任何何一位客客人，从从抵店前前的预订订到入住住，直至至离店结结账，都都需要前前厅部提提供服务务，前厅厅部是客客人与酒酒店联

12、系系的纽带带。前厅厅部通过过客房产产品的销销售来带带动酒店店其他各各部门的的经营活活动。同同时，前前厅部还还要及时时地将客客源、客客情、客客人需求求及投诉诉等各种种信息通通报有关关部门，共共同协调调整个酒酒店的对对客服务务工作，以以确保服服务工作作的效率率和质量量。所以以，前厅厅部通常常被视为为酒店的的“神经中中枢”，是整整个酒店店承上启启下、联联系内外外、疏通通左右的的枢纽。无无论酒店店规模大大小、档档次高低低，前厅厅部总是是为客人人提供服服务的中中心。（二）前前厅部是是酒店形形象的代代表酒店形象象是公众众对酒店店的总体体评价，是是酒店的的表现与与特征在在公众心心目中的的反映。酒酒店形象象对

13、现代代酒店的的生存和和发展有有着直接接的影响响。一个个好的形形象是酒酒店的巨巨大精神神财富。酒酒店前厅厅部的主主要服务务机构通通常都设设在客人人来往最最为频繁繁的大堂堂。任何何客人一一进店，都都会对大大堂的环环境艺术术、装饰饰布置、设设备设施施和前厅厅部员工工的仪容容仪表、服服务质量量、工作作效率等等产生深深刻的“第一印印象”。而这这种“第一印印象”在客人人对酒店店的认知知中会产产生非常常重要的的作用，它它产生于于瞬间，但但却会长长时间保保留在人人们的记记忆表象象中。客客人入住住期满离离店时，也也要经由由大堂，前前厅服务务人员在在为客人人办理结结算手续续、送别别客人时时的工作作表现，会会给客人

14、人留下“最后印印象”，优质质的服务务将使客客人对酒酒店产生生依恋之之情。客客人在酒酒店的整整个居住住期间，前前厅要提提供各种种相关服服务，客客人遇到到困难要要找前厅厅部寻求求帮助，客客人感到到不满时时也要找找前厅部部投诉。在在客人的的心目中中，前厅厅便是酒酒店。而而且，在在大堂汇汇集的大大量人流流中，除除住店客客人外，还还有许多多前来就就餐、开开会、购购物、参参观游览览、会客客、指导导检查等等其他客客人。他他们往往往停留在在大堂，对对酒店的的环境、设设施与服服务进行行评论。因因此，前前厅部的的管理水水平和服服务水准准，往往往直接反反映整个个酒店的的管理水水平、服服务质量量和服务务风格。前前厅部

15、是是酒店工工作的“窗口”，代表表酒店的的对外形形象。（三）前前厅部是是酒店组组织客源源，创造造经济收收入的关关键部门门为宾客提提供食宿宿是酒店店的最基基本功能能，客房房是酒店店出售的的最主要要的商品品。通常常在酒店店的营业业收入中中，客房房销售额额要高于于其他各各项。据据统计，目目前国际际上客房房收入一一般占酒酒店总营营业收入入的500%左右右，而在在我国客客房收入入还要高高于这个个比例。前前厅部的的有效运运转是提提高客房房出租率率，增加加客房销销售收入入，从而而提高酒酒店经济济效益的的关键之之一。（四）前前厅部是是酒店管管理的参参谋和助助手作为酒店店业务活活动的中中心，前前厅部直直接面对对市

16、场，面面对客人人，是酒酒店中最最敏感的的部门。前前厅部能能收集到到有关市市场变化化、客人人需求和和整个酒酒店对客客服务、经经营管理理的各种种信息，在在对这些些信息进进行认真真的整理理和分析析后，每每日或定定期向酒酒店提供供真实反反映酒店店经营管管理情况况的数据据报表和和工作报报告，并并向酒店店管理机机构提供供咨询意意见，作作为制定定和调整整酒店计计划和经经营策略略的参考考依据。(五)前前厅部是是酒店建建立良好好宾客关关系的主主要部门门酒店服务务质量的的高低最最终是由由宾客做做出评价价的，评评价的标标准就是是宾客的的满意度度。建立立良好的的宾客关关系有利利于提高高宾客的的满意度度，赢得得更多的的

17、回头客客，从而而提高酒酒店的经经济效益益。而前前厅部是是宾客接接触最多多的部门门，其员员工与宾宾客接触触频繁，最最易获知知宾客的的需求，因因此，应应尽最大大可能提提高宾客客对酒店店的满意意度，以以建立良良好的宾宾客关系系。此外，前前厅部的的地位和和作用还还与酒店店所处的的历史时时期密切切相关。以以前，在在卖方市市场的条条件下，酒酒店产品品不愁卖卖不出去去，因而而前厅部部的作用用不是特特别的明明显。而而在当今今世界，酒酒店的市市场状况况已普遍遍从卖方方市场转转变为买买方市场场，酒店店行业的的竞争已已经非常常激烈，在在这种情情况下，前前厅部的的地位和和作用受受到酒店店的高度度重视。二、前厅厅部服务

18、务的主要要特点（一）接接触面广广，244小时运运转，全全面直接接对客服服务前厅部是是一个提提供综合合性服务务的经营营部门，它它在为酒酒店开辟辟市场、保保证客源源、推销销酒店其其他产品品的过程程中，承承担着主主要的服服务与经经营责任任。其服服务好坏坏对客人人在整个个住店过过程中对对酒店的的印象起起着至关关重要的的作用，其其工作质质量还关关系到其其他部门门的服务务效果。由由于参与与全过程程的对客客服务，它它还是酒酒店少数数几个224小时时运转的的部门之之一。从从时间上上看，前前厅部管管理存在在一定的的难度，这这就要求求其有完完善的管管理体系系和制度度以及训训练有素素的员工工队伍。（二）岗岗位多，业

19、业务复杂杂，专业业技术性性强，人人员素质质要求高高酒店的前前厅部的的业务包包括预订订、接待待、问讯讯、行李李寄存、迎迎宾、机机场接送送、电话话、票务务、传真真、复印印、打字字、旅游游服务、收收银、建建档等。这这些业务务都有较较强的专专业性，因因而要求求服务和和管理人人员必须须具有较较全面的的业务知知识，同同时，由由于前厅厅部的管管理效果果直接关关系到酒酒店的声声誉和经经营成败败，所以以又要求求前厅部部在管理理上要着着重于员员工的服服务态度度、文化化素养和和业务技技能的培培训，以以求与客客人建立立起良好好的关系系，给客客人留下下良好的的印象。此此外酒店店的总台台实行电电脑管理理，各岗岗位员工工均

20、需要要进行电电脑专业业培训才才能上岗岗操作，而而且酒店店前台员员工大多多时候需需要使用用外语，因因此对员员工的素素质修养养、文化化程度、外外语水平平及专业业技术水水平提出出很高的的要求。(三)信信息量大大、变化化快，要要求高效效运转前厅部是是酒店信信息集散散的枢纽纽、对客客服务的的协调中中心，因因此其收收集、整整理、传传递信息息的效率率决定了了对客服服务的效效果。由由于前厅厅部属前前台服务务部门，与与客人的的接触较较多，其其收集的的信息量量也相对对较大。客客人的要要求每时时每刻都都会有变变化，这这要求前前厅部在在信息处处理上效效率要高高。另外外，前厅厅部所掌掌握的一一些重要要信息，如如当日抵抵

21、、离的的VIPP客人、营营业收入入、客情情预测等等都必须须及时传传递给总总经理室室及其他他有关部部门。(四)政政策性强强，服务务要求高高，关系系全局涉外酒店店除了本本身经营营、管理理上需要要有许多多政策、制制度外，还还必须执执行国家家有关法法令及涉涉外条例例，因为为酒店业业是窗口口型行业业，而其其前厅部部则是具具体执行行这些政政策的部部门，其其工作有有着很强强的政策策性。此此外前厅厅部管理理的任务务是通过过各业务务部门来来实现的的。前厅厅部每天天都与客客房部、餐餐饮部、财财务部、工工程部等等各部门门联系，它它综合来来自酒店店的各个个方面的的信息，利利用科学学的报表表制度和和信息系系统对其其他部

22、门门进行调调度和指指挥。另另外，它它的信息息和意见见往往作作为酒店店经营决决策的重重要依据据，所以以它的业业务活动动关系到到酒店的的全局。第二节 前前厅的主主要职能能前厅部在在酒店运运行中起起着推销销、沟通通、协调调等重要要作用，是是酒店的的“神经中中枢”，具有有下列99项功能能。一、销售售客房客房是酒酒店最主主要的产产品，其其收入是是酒店营营业收入入的主要要来源。我我国的许许多酒店店和世界界上相当当数量的的酒店一一样，客客房的盈盈利占整整个酒店店利润总总和的550%以以上（见见图1-1）。因因此，能能否有效效地发挥挥销售客客房的功功能，将将影响酒酒店的经经济效益益。前厅厅部的首首要功能能是销

23、售售客房。前前厅客房房销售的的任务由由以下44个方面面的工作作组成： 图1-1酒店店业收入入的来源源及分布布（一）订订房推销销前厅部总总台设有有专门的的客房预预订部，其其主要工工作就是是预售客客房和做做好与之之有关的的售前服服务工作作。预订订员必须须熟练掌掌握酒店店房况、房房价政策策，能积积极主动动地与客客人达成成订房协协议。订订房成功功与否取取决于预预订员的的工作态态度、推推销技巧巧及其受受训程度度。一个个酒店的的客房预预订量愈愈大，则则客房销销售就愈愈有保证证。因此此，成功功的订房房推销是是酒店客客房销售售的重要要组成部部分。（二）接接待无预预订客人人这是向那那些未经经预订、直直接抵店店的

24、临时时客人销销售客房房。总台台接待员员在接待待这类客客人时，需需要表现现出良好好的推销销能力，在在使客人人感到宾宾至如归归的温馨馨服务的的同时，向向客人推推销客房房及其他他酒店产产品与服服务。对对于酒店店客房销销售来讲讲，这种种接待推推销是十十分重要要的。（三）办办理入住住登记所有客人人住店都都必须经经过总台台办理入入住登记记手续。接接待员在在办理入入住手续续时，也也须表现现出推销销功能。对对于有预预订的客客人来说说，房价价、附加加费用、店店内服务务项目的的商定，都都会对他他是否住住店产生生影响，这这里存在在着一个个二次推推销的机机会。而而对于未未预订的的散客来来讲，正正如前面面所述，总总台接

25、待待员从一一开始就就要进行行一个完完整的推推销工作作。（四）排排房、确确定房价价客房营业业收入的的高低取取决于销销售客房房的数量量和价格格。合理理安排客客房和正正确定价价对于酒酒店营业业收入是是十分重重要的，这这也是前前厅部销销售客房房的重要要一环。前前厅部的的接待员员应当清清楚地认认识到这这一点，即即不仅要要注意销销售客房房的数量量和价格格，还要要注意是是否将合合适的房房间安排排给客人人。因为为酒店销销售的并并非价格格，而是是产品和和服务。正正确地排排房有利利于提高高客房的的使用率率和客人人的满意意程度，使使他们感感到物有有所值。总之，客客房销售售是前厅厅部首要要的功能能。客房房营业收收入是

26、考考核前厅厅部管理理及运转转好坏的的重要依依据之一一。同样样，衡量量一位总总台服务务人员的的工作是是否出色色，往往往也参考考其客房房推销的的能力和和实绩。可可见，前前厅部的的全体管管理者及及员工应应全力以以赴按确确定的价价格政策策推销出出去尽量量多的客客房，积积极发挥挥销售客客房这一一重要功功能。二、提供供信息除了发挥挥销售客客房的功功能外，前前厅部还还应成为为提供信信息的中中心。地地处酒店店显眼地地段的前前厅部的的总台是是服务人人员与客客人的主主要接触触点，前前厅部服服务人员员应随时时准备向向客人提提供他感感兴趣的的资料，如如将餐饮饮活动（举举行美食食周、厨厨师长特特选等）的的信息告告诉客人

27、人。这样样做，不不但能方方便客人人，还能能起到促促进销售售的作用用。前厅部服服务人员员还应向向客人提提供酒店店所在地地、所在在国的有有关信息息和指南南。例如如，向客客人介绍绍游览点点的特色色，购物物中心的的地点及及营业时时间，外外贸公司司及科研研机构的的地址、联联系人、电电话号码码，本地地区及其其他城市市主要酒酒店的情情况，各各类交通通工具的的抵离时时间等。前厅部的的服务人人员应始始终做好好准备，充充分掌握握和及时时更新各各种固定定的与变变动的信信息，以以亲切的的态度、对对答如流流的技能能给客人人提供正正确无误误的信息息。三、协调调对客服服务为了能使使客人享享受到区区别于其其他地方方的高水水准

28、的服服务，前前厅部服服务人员员应以优优质服务务来衔接接酒店前前、后台台之间及及管理部部门与客客人之间间的沟通通联络工工作。为为了达到到使客人人满意的的目的，前前厅部应应在客人人与酒店店各有关关部门之之间牵线线搭桥。例例如，客客人投诉诉房内暖暖气不足足，前台台服务人人员应及及时向工工程部反反映，并并通过适适当途径径给客人人以满意意的答复复。前厅厅部的责责任是根根据客人人的需求求，发挥挥其信息息的集散散点和总总经理室室的参谋谋部的作作用。四、控制制客房状状况控制客房房状况是是前厅部部又一重重要功能能。这项项功能主主要由两两方面的的工作组组成：一一是协调调客房销销售与客客房管理理，二是是在任何何时候

29、都都正确地地反映酒酒店客房房的销售售状态。协调客房房销售与与客房管管理，一一方面是是指前厅厅部必须须正确地地向销售售部提供供准确的的客房信信息，避避免超额额预订和和使销售售部工作作陷入被被动；另另一方面面是前厅厅部必须须向客房房部提供供准确的的销售客客情，以以使其调调整工作作部署。例例如，总总台排房房时应注注意将团团队、会会议用房房相对集集中，以以便客房房的清洁洁和管理理；在客客情紧张张的旺季季应将客客情随时时通报客客房部，以以便其安安排抢房房和恢复复待修房房。这里里必须强强调，协协调好客客房销售售与客房房管理之之间的合合作关系系是前厅厅部的重重要职责责。前厅厅部和客客房部双双方都必必须抱着着

30、理解与与合作的的态度，努努力为每每一位客客人提供供准备好好的房间间，最大大限度地地将客房房销售出出去。正确反映映酒店的的客房状状况依赖赖于前厅厅部负责责管理的的两种客客房状况况显示系系统：一一种为预预订状况况显示系系统，也也可称为为客房长长期状况况显示系系统；另另一种为为客房现现状显示示系统，也也称为客客房短期期状况显显示系统统。目前前大多数数酒店使使用计算算机管理理，其应应用软件件内含有有这两种种控制系系统的子子目录。还还未使用用计算机机的酒店店通常要要用客房房状况显显示架（分分为预订订显示架架和总台台开房显显示架两两种）来来控制和和反映客客房状况况。客房房状况控控制系统统要随时时反映整整个

31、酒店店各类房房间住客房房、走客客房、可可售房、待待修房、内内部用房房等的状状况。正正确地掌掌握酒店店状况为为客房销销售提供供了可靠靠的依据据，是前前厅部的的管理目目标之一一。要做做好这一一工作，除除了控制制系统计计算机化化和拥有有必要的的现代化化通讯联联络设备备外，还还必须建建立健全全行之有有效的管管理制度度，切实实做好与与客房、销销售、收收银等部部门之间间的信息息沟通工工作。五、提供供各种前前厅服务务作为对客客服务的的集中场场所，前前厅部还还是一个个直接向向住店客客人提供供各类相相关服务务的前台台服务部部门，如如电话、商商务、行行李、接接受投诉诉、邮件件、票务务代办、钥钥匙收发发、迎宾宾接站

32、、物物品转交交、留言言问讯服服务等。这这些众多多工作内内容构成成了其直直接对客客服务的的功能，其其中有一一些服务务还担负负着为酒酒店创收收的任务务。但是是前厅部部最主要要的任务务是通过过日益完完善的机机制和管管理将各各种服务务工作做做好。前前厅部的的服务质质量亦是是其重要要的考核核内容之之一。高高质量的的前厅服服务能使使客人对对酒店的的总体管管理水平平留下良良好的、深深刻的印印象。基基于此，目目前世界界上一些些酒店奉奉行“大堂区区域”管理理理论，其其核心思思想是使使客人在在酒店客客人集中中处的一一层大厅厅内形成成对酒店店气氛、服服务与档档次的良良好感觉觉，以便便使其他他各项服服务工作作的进行行

33、有一个个良好的的基础，从从而促使使客人对对酒店总总体留下下良好的的、深刻刻的印象象；而前前厅的服服务与管管理显然然是这“大堂区区域”管理中中最为关关键和重重要的一一环。因因此前厅厅部的管管理人员员要在积积极推销销酒店产产品的同同时将自自身所提提供的各各种服务务的质量量抓好，以以圆满实实现其服服务功能能。六、建立立客账目前大多多数酒店店为了方方便客人人、促进进消费，都都已经向向客人提提供了统统一结账账服务。客客人经过过必要的的信用证证明，查查验证件件后，可可在酒店店营业点点（商场场部除外外）签单单赊账。前前台收款款处不断断累计客客人的消消费额，直直至客人人离店或或其消费费额达到到酒店政政策所规规

34、定的最最高欠款款额时，才才要求客客人付款款。要做做好这项项工作，必必须注意意建立客客人账户户、对客客人消费费及时认认真地登登记和监监督检查查客人信信用状况况这三个个环节。客人账单单可以在在客人预预订客房房时建立立（记入入定金、预预付款和和信用卡卡号码），或或在其办办理入住住登记手手续时建建立。建建立客账账的目的的是记录录和监视视客人与与酒店之之间的财财务关系系，以免免酒店发发生经济济上的损损失。前前厅部的的职责是是区别每每位客人人的情况况，建立立正确的的客账，提提供客人人以往消消费和客客人信用用的资料料，以保保持酒店店良好的的信誉及及保证酒酒店应有有的经营营效益。七、结账账离店客人离店店前，应

35、应核查其其账单。客客人要办办理离店店手续时时，应将将账单交交给客人人，请客客人检查查。离店店手续办办理完毕毕，前台台应按程程序与有有关部门门进行及及时的沟沟通。 做好客人人离店工工作是十十分重要要的。客客人住店店期间，全全体员工工千方百百计地提提供优质质服务，如如果在最最后一刻刻，由于于某一环环节上的的疏忽，而而使客人人对酒店店的美好好印象受受到损害害，那是是十分令令人遗憾憾的。让让客人心心满意足足地离去去是酒店店的目标标，满意意而归的的客人很很可能成成为酒店店的回头头客，酒酒店的良良好声誉誉很大程程度上取取决于常常客的间间接宣传传。八、建立立客史档档案由于前厅厅部为客客人提供供入住及及离店服

36、服务，因因而自然然就成为为酒店对对客服务务的调度度中心及及资料档档案中心心。大部部分酒店店为住店店一次以以上的零零星散客客建立客客史档案案。按客客人姓名名字母顺顺序排列列的客史史档案记记录了酒酒店所需需要的有有关客人人的主要要资料。这这些资料料是酒店店给客人人提供周周到的、具具有针对对性服务务的依据据，同时时也是酒酒店寻找找客源、研研究市场场营销的的信息来来源，所所以必须须坚持规规范建档档和保存存制度化化两项原原则。九、辅助助决策前厅部处处于酒店店业务活活动的中中心地位位，每天天都能接接触到大大量的信信息，如如有关客客源市场场、产品品销售、营营业收入入、客人人意见等等。因此此，前厅厅部应当当充

37、分利利用这些些信息，将将统计分分析工作作制度化化和日常常化，及及时将有有关信息息整理后后向酒店店的管理理机构汇汇报，与与酒店有有关部门门沟通，以以便其采采取对策策，适应应经营管管理上的的需要。为为了起到到决策参参谋的作作用，前前厅部还还应当将将有关市市场调研研、客情情预测、预预订接待待情况、客客史资料料等收存存建档，以以充分发发挥这些些原始资资料的作作用，真真正使前前厅部成成为酒店店收集、处处理、传传递和储储存信息息的中心心。前厅厅部的管管理人员员还要亲亲自参与与客房年年度销售售预测，进进行月度度、年度度销售统统计分析析，向总总经理提提供有价价值的参参考意见见，并亲亲自检查查各类报报表和数数据

38、，通通过掌握握大量的的信息来来不断改改善本部部门和酒酒店的服服务工作作，提高高前厅部部的管理理水平。从上面介介绍的99项功能能中可以以看出，前前厅部是是酒店的的营业中中心、协协调中心心和信息息中心，它它在酒店店经营中中起着销销售、沟沟通、控控制、协协调服务务和参与与决策的的作用。前前厅部管管理的好好坏与上上述9项项功能是是否正常常发挥作作用密切切相关，特特别是与与首要功功能销售客客房有关关，也就就是与酒酒店的经经营效益益有关。因因此，在在日常的的运转与与管理中中，前厅厅部必须须重视以以上9方方面功能能的正常常发挥。第三节 前厅组组织机构构及岗位位职责顾客在住住店期间间的各个个阶段都都存在着着各

39、种各各样的对对客服务务项目，它它们主要要包括：客房预预订(RRoomm reeserrvattionns)入住登登记(CChecck-iin aand reggisttrattionn)邮件和和问讯(Maiil aand infformmatiion)行李服服务(LLugggagee haandllingg)电话转转接(TTeleephoone callls)账务处处理(HHanddlinng gguesst aaccoountts)退房及及结账(Cheeck-outt annd bbilll seettllemeent)以上这些些工作主主要由前前厅部负负责。本本节将阐阐述前厅厅部依靠靠怎样的

40、的组织模模式去展展开对客客服务。一、前厅厅部的组组织机构构(一)影影响前厅厅部组织织机构设设置的因因素1、酒店店的规模模划分酒店店的规模模，通常常是以客客房数量量为依据据。国际际上酒店店规模常常见的分分类标准准有两种种，一种种标准是是：3000间客客房以下下的酒店店为小型型酒店，3300间间到6000间客客房的酒酒店为中中型酒店店，6000间以上客客房的酒酒店为大大型酒店店。另一一种标准准是：225间客客房以下下的酒店店为小型型酒店，225间到到1000间客房的的为中型型酒店，1100间间到3000间客房的的酒店为较较大型酒酒店，3300间间客房以以上的酒酒店为大大型酒店店。我国国通常采采用第

41、一一种标准准将酒店店分成大大型、中中型、小小型三个个档次。在规模较较大的酒酒店，前前厅部的的分工较较细，专专业化程程度较高高，人员员相对来来说较多多；相反反，在一一些规模模较小的的酒店，员员工的职职责范围围较广，前前厅部的的分工较较为粗放放，人员员相对来来说较少少。2、酒店店的服务务水准档次较高高的酒店店，相对对来说其其所提供供的服务务较多。前前厅部为为了向顾顾客提供供个性化化服务，服服务工作作的专业业化程度度越来越越高，分分工越来越越细，组组织结构构就越来来越显复复杂。3、酒店店的客源源构成前厅部应应根据客客源对象象的需求求来决定定服务模模式、服服务内容容及组织织机构。如如商务客客人，他他们

42、需要要高效率率的入住住和退房房结账服服务，但但行李通通常自行行携带，因因此商务务型酒店店接待处处和收银银处的员员工要相相对多些些，行李李员则相相对少些些；旅游游观光客客，对旅旅游目的的地信息息需求较较大，相相对来说说，处理理他们的的账目工工作比较较简单，故故以接待待旅游团团队为主主的酒店店，应把把更多的的精力放放在为顾顾客提供供咨询服服务方面面，而结结账收银银处就较较为次之之。酒店管理理层还应应考虑酒酒店的类类型、管管理方式式、地理理位置、管管理幅度度、管理理层次、每每个工种种应有的的营业时时间，每个工工种及相相关工种种的职责责范围等等因素，并并遵循一一定的组组织原则则配备前前厅部的的组织机机

43、构。(二)前前厅部组组织机构构设置原原则1、任务务目标原原则为了保证证前厅部部任务和和目标的的实现，要要具体分分析前厅厅部的服服务项目目，然后后根据其其服务项项目来设设置前厅厅部的组组织机构构，通俗俗地讲，就就是“先挖坑坑，后种种萝卜”，因“事”设职，因因“职”配人，坚坚持先组组织后人人事的原原则。酒店可根根据对客客服务项项目，在在前厅部部设置如如下相应应机构：订房部部(预订订组，RRoomm reeserrvattionn deeparrtmeent)接待处处(开房房组，RReceeptiion depparttmennt)问讯处处(问讯讯组，IInfoormaatioon ddepaart

44、mmentt)礼宾部部(Coonciiergge)2、统一一指挥原原则整个前厅厅部组织织结构，必必须是一一个统一一的有机机体。统统一指挥挥，是达达到前厅厅部管理理目标的的必要条条件。统一划分分各个部部门的职职权范围围，统一一制订规规章制度度，统一一发布指指示和命命令。建建立明确确的垂直直逐层指指挥体系系，一级级管一级级，避免免和克服服多头领领导，一一个下级级只能有有一个上上级；非非直接上上级不可可越级指指挥，但但可监督督各级。3、精简简高效原原则精简与高高效，是是前厅部部机构设设置的重重要原则则。防止止机构臃臃肿、人人浮于事事的现象象，做到到“人人有有事做”，“事事有有人管”。队伍伍要精简简，

45、效率率才能高高。4、分工工协作原原则分工，就就是规定定各部门门和各个个岗位的的工作内内容、工工作范围围。协作作，就是是规定各各个部门门和各个个岗位相相互之间间的协调调关系和和配合的的方法。前厅部是是一个有有机的整整体，前前厅部的的组织机机构要做做到有利利于前厅厅部内部部各岗位位之间、前前厅部与与其他相相关部门门之间在在对客服服务方面面和管理理方面的的分工和和协作。5、管理理幅度与与层次原原则管理幅度度，亦称称管理跨跨度，是是指一个个管理者者能直接接有效地地领导下下级人员员的数目目。据专专家研究究表明，一一个管理理者的有有效管理理跨度为为4至88人，具具体要视视管理者者自身的的能力、下下级的情情

46、况以及及工作内内容而定定。管理幅度度与管理理层次，是是反比例例关系。管管理幅度度越大，管管理层次次少；管管理幅度度小，管管理层次次就越多多。前厅部的的岗位多多，岗位位所需要要的人数数少，从从人员配配备上讲讲，前厅厅经理以以下职务务一般都都是一人人一职，原原则上不不配副职职。因此此，中小小型酒店店可考虑虑不设前前厅副经经理，并并减少主主管或领领班这一一管理层层次。6、从实实际出发发前厅部的的机构设设置应该该从酒店店的性质质、规模模、地理理位置、经经营特点点及管理理方式等等酒店的的实际出出发，而而不能生生搬硬套套（见图图1-22，1-3，11-4）。比如规模小的酒店以及内部接待为主的酒店就可以将前

47、厅部并入客房部，而不必独立设置。前厅部经理接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管 礼宾部主管大堂副理商务中心主管行政楼层主管前台收银主管接待处领班接待员订房部领班问讯处领班订房员问讯员电话总机领班话务员机场代表主管车队队长行李主管宾客关系主任领班文员领班接待员领班收银员秘书酒店代表行李员司机迎宾员门童图1-22大型酒店店前厅组组织结构构图前厅部经理总机主管总台主管大堂副理商务中心主管礼宾部主管订房部主管前台收银主管话务员接待员问询员文员门童接机代表行李员订房员收银员图1-33中型酒店店前厅组组织结构构图客房经理电话总机接待员行李员总服务台领班图1-44小型酒店店前厅部部组织结结构图二、前厅厅各机构