滑雪场服务规范4195.docx

《滑雪场服务规范4195.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《滑雪场服务规范4195.docx（229页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、目 录第一章 总 纲11第二章 组织结结构及一一般职能能2第三章 部门之之间协调调沟通表表3第四章 公司整整体运营营模式4第五章 基本制制度和要要求5第一节 员工礼礼仪规范范 5第二节 基本服服务标准准 66第三节 人力资资源管理理制度 7（一）招招聘管理理制度7（二）培培训管理理制度8 （三）人人事管理理实施细细则8（四）劳劳动纪律律100（五）考考勤制度度111 （六）薪薪酬/福福利管理理制度 113 （七）绩绩效考核核制度166 （八）奖奖惩制度度211第四节 资产管管理规定定 223第五节 行政后后勤保障障管理制制度 226 （一）办办公用品品管理规规定266 （二）员员工用餐餐管理规

2、规定277 （三）卫卫生管理理规定277（四）宿宿舍管理理规定277 （五）安安全保卫卫管理规规定288 （六）信信息化管管理规定定311 （七）车车辆管理理规定311 （八）公公章管理理规定322 （九）内内部招待待管理规规定322第六章 服务务流程 333第一节 滑雪服服务总流流程 333第二节 各部门门服务流流程 344总经理理办公室室34第一部分分总流程程图334第二部分分 岗位位职责35第三部分分 工作作流程36（一） 绩效考核核流程 336（二）巡巡查流程程337（三）奖奖惩流程程338 （四）滑滑雪招待待流程338第四部分分内部管管理规定定39（一）工工作纪律律39（二）各各类统

3、计计报表39客服部部41第一部分分总流程程图 411第二部分分组织结结构、岗岗位职责责及服务务标准 422（一）组组织结构构42 （二）岗岗位职责责421、客服服部经理理岗位职职责 422、客服服部主管管岗位职职责 433、综合合组领班班岗位职职责 434、雪具具组领班班岗位职职责 435、迎宾宾岗位职职责 446、总台台接待岗岗位职责责 447、广播播宣传员员岗位职职责 458、医护护人员岗岗位职责责 459、雪服服出租服服务员岗岗位职责责 4510、衣衣柜出租租服务员员岗位职职责4611、大大厅服务务人员岗岗位职责责4612、雪雪具出租租人员岗岗位职责责4713、雪雪场入口口处服务务人员岗

4、岗位职责责4714、雪雪圈出租租服务人人员岗位位职责4815、保保洁人员员岗位职职责48（三）服服务标准准481、迎宾宾（女员员工） 482、前台台接待（女女员工） 493、领取取雪服 494、领取取衣柜钥钥匙 505、领取取雪具（雪雪鞋、雪雪板） 5516、大厅厅服务人人员 517、归还还雪具（雪雪鞋、雪雪板） 5528、归还还雪服、钥钥匙 5529、送客客 5310、卫卫生保洁洁 53311、各各岗位着着装要求求 533第三部分分工作流流程及工工作制度度 53（一）工工作流程程 5331、雪具具大厅服服务总流流程 54 2、招聘聘工作流流程 55 3、培训训工作流流程 554、游客客受伤处

5、处理流程程 555、游客客投诉处处理流程程 55 6、雪具具损坏处处理流程程 5667、雪具具大厅的的布置及及雪具等等物品的的盘点、出出库流程程 556 8、经营营总结期期流程 56（二）工工作制度度561、雪具具盘点及及交接制制度 562、教练练员用板板管理制制度 573、雪具具损坏索索赔规定定 574、VIIP房间间出租管管理规定定 577 5、游客客受伤的的处理规规定 58 6、游客客投诉的的处理规规定 58第四部分分内部管管理制度度 59（一）例例会制度度 59 （二）考考勤管理理 59 （三）物物品、设设施管理理责任制制 59（四）客客服工作作纪律 59 （五）考考核奖惩惩制度 60

6、 （六）登登统计制制度 61营销部部663第一部分分总流程程图633第二部分分组织结结构及岗岗位职责责 64（一）组组织结构构 64 （二）岗岗位职责责 641、营销销部经理理岗位职职责 642、宣传传策划人人员岗位位职责 653、网络络管理员员岗位职职责6654、渠道道开发与与维护人人员岗位位职责6665、市区区集散中中心管理理人员岗岗位职责责6666、电话话营销人人员岗位位职责6677、客户户接待员员岗位职职责667第三部分分工作流流程与规规范 68（一）人人员招聘聘、培训训、录用用流程与与规范 68 （二）市市场开发发与维护护流程与与规范 68（三）滑滑雪产品品销售流流程与规规范 699

7、（四）广广告宣传传投放流流程与规规范 70（五）团团队接待待服务工工作流程程与规范范 711（六）业业务单位位（媒体体）招待待流程与与规范 72（七）节节庆促销销活动组组织流程程与规范范 722 （八）接接听电话话规范 73（九）客客户资料料登统计计流程与与规范 74 （十）会会员申办办流程与与规范 75（十一）网网络销售售流程与与规范 880（十二）危危机事件件的公关关流程与与规范 881第四部分分内部管管理制度度 881（一）例例会制度度881 （二）考考勤管理理882 （三）营营销工作作纪律882（四）兼兼职营销销人员管管理规定定882 （五）业业绩考核核与激励励制度883财务部部885

8、第一部分分总流程程图 885第二部分分财务制制度及岗岗位职责责 888（一）财财务制度度8881、资金金管理及及审批制制度 888 2、现金金、支票票管理制制度 888 3、差旅旅费报销销制度 8894、关于于各项支支出的报报销规定定 889 （二）岗岗位职责责990 1、财财务经理理（会计计主管）岗岗位职责责 990 2、出出纳员岗岗位职责责 91 3、VVIP窗窗口岗位位职责 922 4、收收银员岗岗位职责责 92第三部分分工作流流程及操操作规范范 993（一）门门票销售售流程 93 （二）收收银、结结算流程程 94（三）办办理入场场手续流流程995 （四）办办理离场场手续流流程 95（五

9、）借借款流程程995 （六）报报销流程程996（七）采采购审批批流程 96（八）采采购实施施流程997第四部分分内部管管理制度度 997（一）例例会制度度997 （二）考考勤管理理997 （三）物物品、设设施管理理责任制制997（四）财财务工作作纪律997（五）考考核及奖奖惩制度度998（六）登登统计制制度999运营部部1000第一部分分总流程程图 1100第二部分分组织结结构及岗岗位职责责1002（一） 组织结构构1002（二） 岗位职责责10021、 运营部经经理岗位位职责10022、 场地主管管岗位职职责10033、 造雪员岗岗位职责责10034、 压雪车驾驾驶员岗岗位职责责10045、

10、 拖牵司机机岗位职职责10046、 寻线员及及救护员员岗位职职责10057、 雪地摩托托车驾驶驶员岗位位职责10058、 电工值班班员岗位位职责10069、 高压泵房房泵管员员岗位现现职责100710、仓仓库管理理员岗位位职责100711、宿宿舍管理理员岗位位职责1008第三部分分工作流流程及操操作规范范1008（一）工工作流程程 11081、人员员招聘流流程1008 2、造雪雪系统检检查流程程1009 3、场地地准备工工作流程程10094、会所所设备设设施检查查流程1110 5、采购购流程11106、运营营期工作作流程1110 7、造雪雪工作流流程11128、压雪雪工作流流程1112 9、拖

11、牵牵操作流流程1113 10、经经营总结结期流程程1113（二）操操作规程程11131、造雪雪机使用用操作规规程 1113 2、压雪雪车操作作、维修修保养规规定 11143、拖牵牵操作规规程 1115 4、高压压泵房交交接班制制度 1115第四部分分内部管管理制度度 1116（一）例例会制度度1116 （二）考考勤管理理1116 （三）物物品、设设备管理理责任制制1116（四）场场地服务务工作纪纪律1116 （五）考考核及奖奖惩制度度 1177（六）登登统计制制度1118滑雪学学校1221第一部分分总流程程图 1221第二部分分 组织织结构及及岗位职职责 1122（一）组组织结构构1222（二

12、）岗岗位职责责1222 1、滑滑雪学校校校长岗岗位职责责 1122 2、滑滑雪学校校队长岗岗位职责责 1122 3、滑滑雪教练练员岗位位职责 1123第三部分分工作流流程及相相关标准准 1223（一）工工作流程程12331、培训训流程 1223 2、服务务流程 1223 3、教练练出导教教学流程程 1224 4、教练练出公导导流程 12245、指导导团队滑滑雪流程程 1224 6、教练练20分分钟免费费讲解流流程1224（二）相相关标准准1224A、教练练员等级级评定标标准 1124 B、教学学考核标标准1129第四部分分内部管管理制度度1299（一）例例会制度度 1129 （二）考考勤管理理

13、 1129 （三）教教学服务务工作纪纪律 1129 （四）绩绩效考核核制度 1131（五）登登统计制制度 1134工程部部1335第一部分分组织结结构及岗岗位职责责1335（一）组组织结构构 1135（二）岗岗位职责责 1135 1、工工程部经经理岗位位职责1135 2、土土建工程程师岗位位职责1136 3、安安装工程程师岗位位职责1137 4、电电气工程程师岗位位职责1138 5、预预算员岗岗位职责责1139 6、工工程档案案员岗位位职责1139第二部分分工作流流程1440（一）工工程招标标程序 1140 （二）工工程合同同签订程程序 1140 （三）工工程设计计变更程程序 1140 （四）

14、工工程款支支付程序序 1141（五）工工程签证证程序 1141 （六）工工程竣工工验收程程序 1141 （七）工工程结算算程序 1142 （八）工工程维修修程序 1143 （九）工工程图纸纸会审程程序 1143第三部分分工作制制度 1143（一）工工程前期期准备工工作制度度 1143 （二）工工程开工工监管制制度 1444 （三）施施工过程程质量监监控制度度 1144（四）进进度控制制及协调调制度 1145 （五）施施工组织织设计审审查制度度 1146 （六）隐隐蔽工程程质量验验收制度度 1146（七）分分项、分分部工程程中间验验收制度度 1146（八）工工程质量量事故处处理制度度 1146（

15、九）工工程材料料、半成成品检验验制度 1147（十）工工程竣工工管理制制度 1447 （十一）工工程例会会、协调调会制度度 1448 （十二）工工程安全全督促检检查制度度 1448（十三）施施工安全全事故处处理制度度 1449 （十四）工工程审计计结算制制度 1449保安部部1500第一部分分总流程程图 1550第二部分分岗位设设置及基基本要求求 1550第三部分分岗位职职责及服服务标准准 1552第四部分分检查监监督与考考核 1553第五部分分 工工作纪律律 1544中国滑雪雪场所管管理规范范（试行行）第一章 总 纲第一条 为实实现“打造滑滑雪市场场第一品品牌”的战略略发展目目标，提提升企业

16、业核心竞竞争力，促促进企业业快速发发展，在在总结经经验的基基础上编编制此手手册。第二条 围绕绕“以人为为本，以以客为尊尊，以服服务为核核心”的服务务理念，按按照“强化服服务意识识，明确确服务标标准，规规范服务务程序，提提高服务务质量”的要求求，着眼眼市场发发展变化化的形势势，结合合公司经经营实际际，不断断丰富完完善、调调整修正正服务务手册的的结构及及相关内内容。第三条 服服务手册册的编编制、修修订，遵遵循“高起点点，高标标准，高高水平，高高效率”的原则则，使之之逐步成成为富有有行业特特色的企企业文化化的重要要组成部部分。第四条 倡导导大服务务理念，实实行“大客服服”管理模模式。按按照“统一招招

17、聘、统统一培训训、统一一标准、统统一调配配、统一一管理”的原则则，设置置服务岗岗位、配配备服务务人员、统统筹调整整人力资资源，形形成全局局一盘棋棋，分工工协作，密密切配合合的有机机服务整整体。第五条 本手手册的基基本精神神和各项项要求适适用于公公司全体体员工。全全体员工工要以手手册为依依据，忠忠于职守守，认真真落实。任任何消极极、抵触触言行都都将被视视为是对对规则的的挑战和和蔑视，应应该受到到公众的的谴责和和制度的的惩罚。第六条 在执执行过程程中遇有有本手册册规定之之外情形形时，由由相关部部门提出出具体实实施意见见，报分分管副总总经理以以上领导导批准后后实施。第七条 该手册册于每年年雪季结结束后修修订一次次。修订订程序为为：由各各部门经经理提出出具体修修改意见见，