市场销售(营销员)特训教材6442.docx

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1、市场销售售/营销销员特训训教材目录前言第一章 树立正正确的推销心心态第二章 要让客客户喜欢欢你第三章 管理好好你的时时间第四章 具有火火一样的的热情第五章 学会用用“心”去去推销第六章 “说”的的艺术第七章 推销员员的心理理战术第八章 游刃有有余的技技巧第九章 推销职职场大练练兵第十章 推销员员如何避避免失误误第十一章章 通向向财富的的路第十二章章 成功功就这样样简单前言人类的推推销的历历史与人人类的文文明几乎乎同样的的长久。自自从有了了人类，就就有了推推销。推推销，每每一个人人都需要要它；推推销，每每一个人人都从事事着它。我我们无时时无刻地地在推销销着自己己。男人人推销风风度和才才华；女女人

2、推销销温柔和和漂亮；画家推推销着美美感；音音乐家推推销着旋旋律，在浩瀚瀚的现代代商业经经济的今今天，如如此丰富富的商品品，这些些商品的的销售离离不开推推销。推推销将成成为人人人梦寐以以求的职职业，因因为它代代表是一一份自由由、尊严严、高收收入，充充满挑战战。推销销员并非非我们想想像的握握手、签签字、鲜鲜花、美美酒。一一个成功功的推销销员不但但要具有有百折不不挠的精精神和钢钢铁般的的意志，更更需要的的是智慧慧、技巧巧和艺术术。推销销员不仅仅仅推销销一种产产品，更更重要推推销一种种理念、一一种思想想、一种种文化。WTO的加入，世界经济的一体化，知识经济浪潮冲击下，推销员面临着新的竞争、面临着新的挑

3、战。未来的竞争将会更加激烈，对推销员的素质有了更高的要求，推销员的培训也提上了历史日程。本书正是顺应这一发展潮流而编写的。本书在编写上研究了许多中外成功推销案例，总结了一套成功的经验，荟集而成。它集资料性、知识性、实用性和可操作性于一体，本书从推销员应掌握的基本知识入手，逐步深入地对推销员进行全面的培训。这是一部推销员自学或培训的入门必读教材，也是一部打造杰出推销员的重要参考书。 第一章 树立正正确的推推销心态态一个人要要成功，心心态起决决定性作作用。俗俗话说：“良好好的心态态，是成成功的一一半。”只只有具备备良好的的心态，你你才能屡屡败屡战战。推销销员是勇勇敢者的的职业，每每天要面面对各种种

4、各样的的顾客，失失败的情情形经常常随你而而行。只只有具备备一种坚坚韧不拔拔、积极极进取的的心态，你你才能成成功。第一节炼炼就越挫挫越勇的的心态第第二节良良好的心心态，成成功的基基石第三三节大胆胆地正视视拒绝第一节炼炼就越挫挫越勇的的心态一一、当推推销低潮潮出现时时就算是是资深的的推销员员或是业业绩一直直保持一一定水准准的推销销员，也也会发生生连续两两个月或或三个月月的业绩绩持续滑滑落的情情况，这这就是一一般推销销员闻之之色变的的“推销销低潮”。未未曾遇到到过的人人绝对不不会相信信它的杀杀伤力有有多大，曾曾经经历历过的人人则会暗暗暗祈祷祷噩梦不不要再度度来临。推销低潮，不仅使人精神郁闷，令人丧失

5、冷静，连自己是何许人都会产生怀疑。事实上，发生这种状况绝对不是没有原因的。其原因是：可能这段时间没有开拓新的顾客；可能最近活动量不够；也可能家中发生重大事故或生病，让自己失去应有的推销水准等等。显而易见，原因都是出在自己身上，除非是因重大事故或生病等不可抗拒的因素，否则失败的责任绝对得要自己来承担。有些推销员在运气好时，谈上一两回就能促成自己的生意。得来太容易的胜利往往把人冲昏了头，以为从此之后幸运便会永远垂青，不再多花时间培养新的顾客及熟客，整天就是呼朋唤友去喝咖啡消磨时间；待业绩出现断层时，则方寸大乱，不知道如何脱离困境。首先，这种情形是自满与自傲造成的。活动量不足尚可轻易解决，自满与自傲

6、却像一柄双锋的利剑，在一切状况顺利时会化为自信，使拜访活动更有活力；但当业绩陷入低潮时，它将成为无形的杀手，使一切自我钻研、自我努力的成果化为乌有，业绩平庸，难以向前迈进。其次，也是更可怕的，是一石二鸟或三鸟。有些推销员不单以推销一家商品为满足，经常兼卖好几家不同的商品，结果造成贪多嚼不烂，最终一无所获。不满现状固然是驱使推销的原动力，但易有火力散漫、不易命中红心的缺点，这也是为什么“万能推销员”始终是个名词，却无法成真的原因！再次，可能就是推销技术的问题。有的人迷信某种说明方式，便一成不变地将它运用在每个顾客身上。殊不知，久而久之一成不变的行为方式将磨去推销员原有的魄力与热情，再也无法感动顾

7、客，终有一天会遇上不灵验的状况！出现推销低潮时，其实也不用灰心，凡事总要看得开些。原一平曾经说：“人生就是由无数烦恼穿成的念珠，达观的人是一面微笑一面去数它的。”何必自寻烦恼，最好把目标摆在下一期的业绩上。也许这段时期，正是对自己的销售能力及拜访活动做一全盘检讨的最佳时机，在下一次重新出发时，能更有活力、更有技巧、更有要领地进行推销活动！原一平第一次遭遇推销低潮时，整天虚心检讨自己的优缺点，极力想从中找出原因，可是始终无法摆脱。有一天，他下定决心去拜访另一名资深人员，请教如何摆脱困境，没想到这位前辈却因酒醉在家休息，他知道后心中大为震撼，同时也认为自己这种行为未免太过天真。仔细思考了一个夜晚后

8、，第二天一大早，他便起来冲个冷水澡（当时正值冬天），直接出门去拜访顾客。然而第一家他便被拒绝了，第二家也被拒绝了。但是他并不十分介意，依然继续拜访工作，他决意要试试看，一直拜访完十家，结果会怎么样？最后，终于在拜访第五家时结束了为期多日的噩梦。签完合同后，他跑到路上大声高叫：“太好了！我并没有放弃！”也就是从这一刻开始，一向一帆风顺的他，终于品尝到推销工作的真正辛酸，同时也在这一瞬间，他感到自己对于推销这份行业的热爱程度有多深。原一平说：“最好的处理方式就是，拜访再拜访，在拜访过数十家，甚至数百家顾客后，一定会有的。一再追悔为什么无法促成，对于事情一点帮助也没有，倒不如好好想想看，为什么以往能

9、在不可能促成的状况下签下合约！相信这反而能让自己找到更多以往遗漏的重点。”二、鼓起勇气，再试一次原一平说过：“推销就是初次遭到顾客拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总会有一次顾客同意采纳你的计划。为了这仅有的一次机会，推销员在做着殊死的努力。”推销员的意志和信念就在于此。据统计，推销员第一次上门访问即成功的比率微乎其微，只有靠一次次坚韧不拔的争取，生意才会成功。日本经营之神松下幸之助就是一位坚韧不拔的经营者，他还讲过一个他所遭遇的坚韧不拔者。那人是一家大银行的低级职员，为了承揽松下电器公司的业务，一次又一次地跑去向松下陈述

10、。由于当时日本企业界习惯于一对一，松下本无转移业务之理，所以第一次回绝了，以后次次如此。可这位职员每半年总要来访一次，一直坚持了6年。后来，由于情势的转变和实际需要，松下公司决定新增关系银行，生意当然最终由那位职员得到了。这里，还有一位以极大的坚韧一天访问13次最终成交的推销员的故事。有一天，这位推销员向某公司的总务处处长推销复印机，这位总务处长同往常应付其他推销员一样地回答说：“我考虑看看。”这位推销员是一位老实人，听他这么说就答道：“谢谢您，那就请您想想看。”然后便离开了。当那位处长正松了一口气时，他又来了，处长以为他忘了什么东西，但他却说道：“您想好了没有？”然而，他看到的是处长满脸吃惊

11、的表情，于是他说：“那我再来。”大约经过30分钟，“您大概已经”处长仍是一脸的困惑，这位推销员又说道：“我再来。”他又来了，处长心想：“我该以何种表情面对他呢？”虽然他以自己及这位推销员都承认的可怕眼神瞪了一眼这位推销员，但他的心里却越来越不安：“那个家伙会不会再来呢？”当处长正想时，这位推销员又出现了，“您已经考虑对不起，我再来。”处长的情绪愈来愈恶劣，但是这位推销员的波浪状攻击仍持续不断，到黄昏时，他已是第13次来访了，处长终于疲惫不堪地告诉他：“我买。”推销员问：“处长先生，您为什么决定要买呢？”“遇到你这种工作热心和有着不合常理的厚脸皮的人，我只好认了。”鼓起勇气，再试一次，也许这次你

12、就能成功。 第二节良良好的心心态，成成功的基基石一、克克服推销销访问恐恐惧症假假如能都都顺利的的话，相相信人们们都会对对于推销销工作感感兴趣。可可是，当当面对现现实的时时候，一一般人都都会感觉觉到，其其实推销销并不是是那么容容易的一一件事。在在一般的的情况下下，与顾顾客见面面所得的的结果都都是失败败的成分分占多数数。尤其其对于经经验不足足的新的的推销员员来说，成成功的机机会也就就微乎其其微了。因因此与顾顾客接触触失败的的经验积积累多了了，就会会发展成成为“访访问恐惧惧症”，而而新进推推销员容容易患访访问恐惧惧症也就就是由于于这个缘缘故。为为了帮助助推销员员克服推推销访问问恐惧症症，齐藤藤竹之助

13、助着重分分析研究究了其形形成的原原因和应应有的对对策。11形成成访问恐恐惧症的的原因（11）自身身知识、能能力和准准备不足足。自己己能力不不高、商商品知识识不丰富富、学识识浅、事事前的计计划及准准备不充充足、商商品说明明死板，未未能推陈陈出新。（2）意志消极。如有的人对推销工作缺乏信心，自我厌恶，为私事而烦恼，并受家庭间伤和气、收入不固定、气候不正常等因素的影响。（3）身体条件不利。如身体不健康、睡眠不足、连续的疲劳等也会对推销工作带来不利影响。（4）对工作缺乏信心。这种心态起因于社会上的人对于推销职业认识不足。（5）有悲观情绪。在进行访问时，屡受顾客的抗拒。如果因此一想到棘手的顾客、令人厌恶

14、的顾客、强大的竞争对手、商谈不易进展等情况时，在事前就会因胆怯而产生悲观的心理。（6）情绪的低落。如果一段时间业务一直不振，就会产生心情的不安与焦虑。（7）将顾客的各项条件与推销员比较，相差悬殊的时候，也容易使人形成访问恐惧症。例如：对方的社会地位、经济基础、人格、学识等都高于你的时候。（8）向熟人推销的时候。为推销而访问同学、旧友的时候，容易产生自卑感。（9）因恐惧进行访问时惹得对方厌恶。假如访问的对象是工作繁忙的行业、显要或社会地位较高的人。他们会对推销员表现出厌恶的情绪，这会对推销员的工作产生不利影响。（10）访问门禁森严的住宅、养有恶狗的家庭等也容易使人产生恐惧心理。以上所举例的都是足

15、以成为访问恐惧症的直接或间接原因。2克服访问恐惧症的对策一个成功的推销员，要想克服访问恐惧症，必须采取以下措施：要有进取心，不断地磨练自己、充实自己；要了解企业的理念；要有周密的销售计划和访问准备，才能顺利推进访问的计划；增进自己的身体健康，做一个成功的推销员，健康的身体是必须的条件；每天要过着规律的生活；养成计划必须实行的好习惯。只要你能按照这里提供的方法去实践，就一定能够克服访问恐惧症，成为一个优秀的推销员。二、克服失败的心态一个好的推销员必须有一个积极进取的心态。只有这样，你才能在商战中屡败屡战，屡战屡胜。心态一：最初的失败是理所当然的新从业的推销员一想到可能会失败时，就会停止不前。这就

16、是患了“失败恐惧症”，而“失败恐惧症”又会引起“访问恐惧症”。你要对自己说，最初当然不顺利，反复去做就会变得顺利。反复实践正是走上顺利的惟一方法，即所谓反复十次可以记住，反复一百次能够学会，反复一万次，就变成职业高手了。因此，在着手做一件事之前，内心要确实记住下列事项：（1）根据成功计划改变方法时，效率有可能暂时会变差。（2）在熟悉新方法之前，大都会不顺利。（3）由于新人尚未熟练，因此遭遇困难是很正常的。这是大家都知道的道理。可是一旦出现在推销现场时，往往会将这些忘得一干二净，而总是认为推销一开始就会顺利，抱着甜美的希望想着：“但愿”结果，很容易因大失所望而深受打击。所以应该经常对自己说：“开

17、始一定是不顺利的，惟有不断反复，才会变得顺利”。心态二：经常想要到伟人、先人的忍耐所有成功者都不是一帆风顺的，爱迪生失败了10000多次才发明了电灯；席维斯史泰龙成功之前受到了1855次的拒绝；桑德斯上校遭受了1009次的拒绝才创办了“肯德基炸鸡”连锁店。因此，当你遇到不如意快要放弃时，请想想爱迪生、史泰龙、桑德斯，这些屡败屡战的人，他们会激励你走出困境。心态三：挖井，就要挖出水来不管做任何事，如果半途而废，就等于遇到挫折就要放弃；而只要不停止，就算是在努力中。大体说来，水井只要继续挖，总有出水的一天，不同的只是出水多寡而已。同样的道理，在推销中，只要坚持到底就能成功。当你经不断努力还不见成果

18、时，不妨想想：“把井再挖一尺看看。”这句话不会有多大痛苦，只要稍微振作一下就办得到。推销也一样，每次多访问一个顾客，或是一天多写15封邮寄信函的名字和地址，应该也不会有多大痛苦吧！在思考着究竟是停止还是继续下去的情况下，类似这种努力，往往只要刹那间的决心就够了，希望你能够持续。心态四：向困难、失败微笑嘉纳治五郎，23岁时创办柔道馆，是一位一辈子都从事柔道普及和促进世界和平的教育家。他曾经训诫弟子们说，人生最重要的精神就是“付诸一笑”。无论输赢，都要如此。只要拥有这种气概，就可以突破各种障碍。可是有许多推销员，在顺利时就得意忘形，一旦被拒绝或遇到挫折就畏缩不前，这样当然无法顺利走上成功之路。从明

19、天开始，不管遭遇什么问题，都要毫不在乎地承受下来才是。你可以这样做：（1）被拒绝或遇到失败都一笑置之。（2）不管胜利或失败，都要以“哼！这算什么！”的精神向前冲。（3）不管遇到什么问题或障碍，都要告诉自己：一定要坚持不去，贯彻始终。心态五：走自己的路，让人们去说吧推销员之所以害怕失败或被拒绝，是因为失败或被拒绝会深深伤害到自己的自尊心，觉得失败时的狼狈形象被其他人看到实在很难为情。走自己的路、干自己的事，不要被别人的言语所左右。作为推销员必须有这种心态，你才能全身心地投入，你才能获得成功。心态六：轻松承受如流水般的失败与痛苦学着养成轻松承受痛苦的习惯，这样你就可以在不知不觉间具备别人所无法比拟

20、的忍耐力。告诉自己任何失败、痛苦都像流水一样，总有流过去的时候，因此要尽量忍耐。心态七：不要一开始就期待成功遇到拒绝时，受打击的理由之一，乃是内心原本在期待成功。由于是抱着“如果顺利，第一次访问就成交”的想法去访问，因此被拒绝时自然会大失所望。应对的方法之一就是“不要期望第一次就获得同意”。应该告诉自己，第一次访问会被拒绝，吃闭门羹；第二次访问时可以交谈、闲聊；第三次才能商谈然后展开行动。这样每被拒绝一次，就可寄望于下一次的访问。三、推销员保持积极心态的四种方法推销员并不总是能如鱼得水般成功的。当推销遇到困难时，应如何消除障碍性因素、顺利地进行推销呢?美国的米契尔柯达提出了几个简要方法：1增加

21、动力懂得如何聚集动力，如何节俭、集中地使用动力固然重要，但首先你必须具备动力。动力是一种积极、主动的力量，是一种去做的愿望，是怀着一个特定的目标，从一点向另一点移动去完成既定工作的愿望。推销活动从本质上讲是一种探索未知的活动，探索性的特点决定它具有失败的可能，因此须不畏艰险，顶住压力，排除障碍，增强原动力。2控制惰性我们中间很多人所以不能成功地进行推销，是因为他们面对棘手问题拖着不办。惰性会产生一种永久的惯性，克服的办法是抛弃它，让消极的力量转化为积极的强加力。面对推销难题，你需要花费艰苦的劳动，你对自己说，等把它做完了的时候，你又可以清闲了，现在阻碍你享清福的就是这项工作。然后，就像它是你的

22、敌人一样，向它进攻，把它赶跑，你便为自己赢得了休息的时间。一旦你获得了开动自己、利用自己旺盛精力的能力时，你便能够在一段较长的时间里使用这种能力了。切记：着手某件事后，就去完成它。3抵制厌倦厌倦对一个人意志的损伤是极大的，假如你陷入了使你活力减退的烦躁之中，可按下列方法作一尝试：（1）和自己打赌，在一天结束之前，你能完成你必须完成的工作，当完成时给自己以奖励。（2）一天给自己确立一个主要目标，无论放弃其他什么事情，都要达到这个目标。（3）在一个星期中确定一天为“追赶”日，这样在其他日子里可避开大部分琐碎和恼人的事。（4）做每件工作都给自己一个时间限度，大多数人由于面对截止日期而能最佳地集中精力

23、。（5）不要把一天当做时间进程的延续，那样，没完成的工作便可推迟到下一天。有成就的人在计划他们的生命时，着眼于每一天的成就，让每一天都有特定的收获。4善于幻想停留在过去固然是错误的，然而，事实上有成就的人往往是那些能检视自己的过错并从中汲取教训的人。许多有成就的人还承认，他们常常幻想，这些幻想刺激他们向着既定的目标前进，使之富有建设意义。你想做的事情越多，你能够做的也就越多。5培养信心在推销商品的业务中，语言的培训十分重要。美国的一名著名的推销训练专家汤姆诺曼发现，日常有一些字眼有利于推销，可以显著提高推销的信心。而另一些字眼却对推销不利，打击推销员的信心。有利推销的字眼是：推销对象的名字、了

24、解、事实证明、健康、容易、保证、金钱、安全、省钱、新、爱、发现、对的、结果、真货、舒适、自豪、利益、值得、快乐、信赖、价值、好玩、至关重要的。通过对上述字眼的反复练习，有利于提高工作热情。不利推销的字眼有交易、成本、付款、合约、签名、试用、担心、损失、赔掉、伤害、购买、死亡、坏的、出售、卖出了、价格、决定、困难、辛苦、义务、应负责任、错失、责任失败等等，这类词最好要少说。四、良好的心态，就是良好的推销最好的推销心态是什么样？怎样才能够把握好正确的推销心态？其实推销心态是成功推销的重要前提，找到良好的推销心态就可以实现良好的推销。采购者的不同心态大致可分成五种：（1）“漠不关心”型。这种人不但对

25、推销人员漠不关心，也对其购买行为漠不关心。这种人经常逃避推销人员，视之如毒蛇猛兽，对于采购工作也不敢负责，怕引起麻烦。因此，往往把采购决策推给上司或其他人员，自己顶多只负责询价或搜集资料等非决策性工作。（2）“软心肠型”。这种人心肠特软，对于推销人员极为关心，当一个推销人员对他表示好感、友善时，他总会爱屋及乌地认为他所推销的产品一定不错。这种人经常会买一些自己很可能不需要或超过需要量的东西。（3）“防卫型”。这种人与前述两种类型的购买者刚好相反，他对其购买行为高度关心，但是对推销人员却极不关心，甚至采取敌对态度。在他们心目中推销人员都是不诚实的人、耍嘴皮子的人，对付推销员的方法是精打细算先发制

26、人，绝对不可以让推销员占便宜。（4）“干练型”。这种顾客常常根据自己的知识和别人的经验来选择厂牌、决定数量，每一个购买决策都经过客观的判断。（5）“寻求答案型”。这种顾客在决定购买之前，早就了解自己需要什么，他需要的推销员是能帮助他解决问题的推销员。对于您所推销的产品，他会将其优点、缺点都做很客观的分析，如果遇到问题，也会主动要求推销人员协助解决，而且不会做无理的要求。究竟什么样的推销心态最好呢?无可否认的是，愈是趋向于“寻求答案型”的心态，愈能达成有效的销售。因此，每一个推销人员都应该把自己训练成为一个“对销售高度关心，对顾客也高度关心”的“问题解决者”。可是，并非只有具备这种心态的人才能达

27、成有效的推销，一个“软心肠型”的推销员虽然很蹩脚，但是如果遇到的是一个同样类型的顾客，一个对顾客特别热心，另一个心肠特别软，两个碰在一起，惺惺相惜之下，推销任务照样可以达成。五、没有放弃的原因，只有挑战的心态原一平认为：“一个成功的推销员在遭遇挫折或失败时，要能永远不认输，屡仆屡起，咬住不放，坚持到最后胜利为止。”他还说过：“我认为，毅力和耐力才是推销员夺标的秘诀。”心情对行为的影响占有相当大的比重，随着心情变化，结果时好时坏，这种现象是不可否认的。以乐观、悲观的态度看待事物，纯属人生观的问题，无所谓孰好孰坏，但是在干推销这行时，则毫无疑问，乐观者较易成功。与其杞人忧天或在意不理想的结果，不如

28、去思考更积极的方法，归纳出一套可行的方案。有些推销员生性悲观，凡事都往坏处想，以致在展开行动之前，摆满了失败的借口，这样如何会有好成绩？只有自毁前程罢了。推销这种经济活动，并不像哲学、宗教那般属于永恒、神秘的课题，是以人类为中心的一类形而下的问题。属于形而下的任何课题、问题，绝对都有它解决的办法，因此推销字典中，绝无“不可能”三字。乍听之下，你可能会怀疑，但是遇到问题只要仔细思考后，就能找出许多解决困难的方法。属于推销员个人的因素也一样，不可能存在太多的难题。可是有人却喜欢大模大样地列举一些理由，仿佛是生命中的大事。不可否认，办不到的借口多的数不清，但爱找借口的人，失败的几率往往高于常人，因此

29、绝不能在做事之前，就开始找借口搪塞。即使成功的概率很低，但只要存在着可能，就要勇敢地接受挑战。也只有勇于接受挑战，才会存在成功的可能性。倘若在一开始就放弃，胜利的号角绝不会为你响起。当然，自我挑战不只是在精神论的范畴内说说而已，光凭口号来对抗问题，无疑是以卵击石。必须找出问题症结，用实际行动加以解决，具体方法是：增加访问户数、延长活动时间、锁定目标、提高会晤和订约率等。 第三节大大胆地正正视拒绝绝一、顾顾客的拒拒绝和应应对技巧巧现代社社会，人人们的时时间宝贵贵，所以以除非必必要，顾顾客对于于不速之之客推销销员一般般都持厌厌烦态度度。一般般情况下下，会遭遭受的拒拒绝态度度有以下下几种：1“我我没

30、兴趣趣。”应应对的技技巧是：A：“这这点我能能了解，在在您还没没看清楚楚一事物物前，不不感兴趣趣是正常常的。”基于于同情心心。B：“不过过我希望望您能给给我个机机会让我我为您讲讲解，不不知道您您明天下下午或后后天下午午哪段时时间不太太忙?”“二二择一法法”。22“我我不会买买。”应应对的技技巧是：A：“为为什么?”找出不不买的原原因。BB：“没没关系，您您听听看看再决定定。不知知您明天天上午或或下午是是否有空空?”“二二择一法法”。33“我我没有钱钱。”应应对的技技巧是：A：“您您觉得要要很多钱钱吗?”B：“您太马虎了。不过，听听对您没什么损失啊!请问您明天或后天”跟对方找哈哈。4“我不需要。

31、”应对的技巧是：A：“您不是不需要，而是不想要吧?”B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊!”5“我太忙了。”应对的技巧是：“高先生，就是想到您可能太忙，所以才先拨个电话和您约个时间，而不冒冒失失地去打扰您。请问您明天上午或下午哪个时间比较方便?”6.“这是在浪费您的时间。”应对的技巧是：A：“高先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道您今天下午有空、还有明天下午有空?”B：“哇!您人真的很好，这是为我们业务人员着想，我一定非认识你不可，请问您明天上午有空，还是明天下午有空?”切记，千万不要让对方有犹豫和思考拒绝的机会，一处理完准顾客的反对问题，一定要紧接着再一次“敲定见面的时间地点”，这一点

32、才是你电话约访的最重要目的。二、拒绝是推销的开始世界寿险首席推销员齐藤竹之助之说：“推销就是初次遭到顾客拒绝之后的坚持不懈，也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，顾客将同意采纳你的计划，为了这仅有的一次机会，推销员在做着殊死的努力，推销员的意志与信念就显现于此。”一位推销专家曾经说过：“每一次明显的推销尝试都会造成沟通上的抵制。”人们就是不喜欢成为推销或干涉对象，尤其是成为一个陌生人的推销或干涉对象。当他们看到你走过来时，他们不一定总是躲起来，但他们会竖起其他形式的障碍，甚至可能是一个隐藏他们自然本性的防御性的面具，为了成功，你必须剥去

33、这层人造外壳。人们很自然地抵制新事物。你在成长过程中所取得的大部分成就都是通过战胜抵制才得到的。回溯到1820年，铁路也被人们反对，大部分理由是说它会使人们震颤，而且使女人、牲口和猪早产；使奶牛停止产奶；使母鸡不再下蛋。现在，虽然外部世界已经改变，但人性本质依然一样，即人们通常不愿意改变自己的惯性状态，因此，应该预见到会被抵制。推销肯定有抗拒，如果每个人都排队去买产品，那推销员也就没有作用，顶尖推销员也不会被人们所尊重。所以推销遭受拒绝是理所当然的。优秀的推销员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度。他们会时常抱着被拒绝的心理准备，并且怀有征服顾客拒绝的自信，这样的推销员会以极短的时间完

34、成推销，即使失败了，他们也会冷静地分析顾客的拒绝方式，找出应对这种拒绝的方法来，待下次遇到这类拒绝时即可从容应对，成交率也会越来越高。推销的秧苗往往是在一连串辛勤的灌溉后，才会开花结果。不要想着一次就正中靶心，而应该努力思索如何才能打动准顾客的心，如何能让准顾客发现自己的需要，发现您服务的热诚。因为他的拒绝，你才有机会开口，了解原因何在，然后针对缺口，一举进攻，所以被拒绝不是坏事，反而应该视为促进您推销工作的契机。从心理学的观点来看，当顾客拒绝你或对你的态度不好、不友善时，他心里相对来讲也不好过，并非对人不敬心里就特别的快活。很多推销员之所以不能很好的推销产品是因为他们只是想到自己卖一件产品赚

35、多少钱，如果你只想到自己能赚多少，那你一定会遇到更多的拒绝，你会受到更多的打击。请记住，我们不是把产品推销给顾客，而是在帮助顾客，帮助顾客解决困难，提供最好的服务，永远不要问顾客要不要，而要问自己能给顾客提供什么样的帮助。所以以积极正面的心态去看待拒绝是决定你推销事业成败的关键。三、勇敢地面对拒绝几乎所有推销员都有一个共同的感受和经历，就是成功的推销是从接受顾客无数次拒绝开始的。勇敢地面对拒绝，并不断从拒绝中汲取经验教训，不气馁不妥协，这是推销员应学会的第一课。其实顾客拒绝推销员登门造访的心理是可以理解的。推销员面对的顾客大部分是陌生人，双方互不熟悉，必然存在着一种对抗和排斥心理。而且推销商上

36、门去推销商品或是去办公室推销商品，也许人家一家人正在乐融融地看着电视或工作人员正在开会，一位陌生人突然打断了这份宁静和工作程序，一定会激起顾客的反感，那么，不友好的语气和生硬的拒绝就不是不可以理解的了。也许还有人认为我推销的是对你们有用的商品，是为你服务上门，这种不近人情的态度最起码不是失礼吗?这种想法也是不对的；正因为你是为顾客着想，是在推销他们也许需要的产品，但对于大多数顾客来说，他们并不相信或知道这点。日本的一位推销专家曾做过一项调查，结果表明有20%的人没有什么真正理由，只是泛泛地反感推销员干扰，便随便找个理由将其打发走。特别是在我国市场经济秩序尚不完善的现状下，人们在各种场合多多少少

37、都受到过假冒伪劣产品的欺骗，受过小商小贩缺斤短两的害，甚至在一些大的国营商场也曾买到伪劣产品，这就迫使消费者学会自己保护自己，对自己不信任的商品一律持拒绝态度，更不用说是对上门推销的陌生人员和陌生产品了。所以当推销员遇到拒绝时，一定要首先保持良好的心态，要理解顾客的拒绝心理，要以顽强的职业精神，不折不挠的态度正视拒绝，千万不要因此而心灰意冷，放弃这项工作。树立正确的推销心态是重要的，但更重要的是掌握防止顾客拒绝的办法或遭到顾客拒绝后推销员应该怎么办。推销员必须解除顾客潜意识中的排他心理，先入为主，给他留下良好的第一印象。面对顾客的不信任和反感，你不能急于介绍你的产品，而应通过聊天闲谈的迂回战术

38、来引起顾客的好感，放弃对你的戒备，然后才可以介绍产品。 第二章 要让客客户喜欢欢你推销销员不仅仅仅推销销商品，更更重要的的是推销销你自己己。推销销员只有有用得体体的礼仪仪、丰富富的知识识、完美美的人格格，才能能赢得顾顾客；买买主才能能欣赏你你、喜欢欢你、从从而接受受你的产产品。 第一节掌掌握与客客户交往往的知识识第二节节推销员员具备的的品德第第三节给给买主留留个好印印象第四四节服务务是推销销之基第一节掌掌握与客客户交往往的知识识一、怎怎样与顾顾客交往往一个人人在商业业交往中中，如果果能做到到游刃有有余，那那么他必必然会受受到人们们的欢迎迎。而要要做到这这一点，关关键在于于能够摆摆正自己己在社交

39、交中的恰恰当位置置。每一一名推销销员都要要掌握一一些与顾顾客交往往的基本本知识。因因此，下下列习惯惯一定要要熟知：（1）商商业交往往中握手手的一般般惯例是是女士先先伸手，年年长者先先伸手，职职位高者者先伸手手。但这这些惯例例并非一一成不变变，无论论谁先伸伸手都是是友好、问问候的表表示，而而拒绝他他人的握握手是很很不礼貌貌的。（22）名片片是商业业交往中中普遍使使用的交交际工具具。设计计名片时时不应列列太多的的名头，应应选用能能够代表表你身份份的主要要名头和和通讯地地址、电电话等印印上去即即可，简简单明了了，朴实实大方。在在社交中中，应把把名片放放在身上上的衣袋袋里，以以便于及及时取出出。出示示

40、名片时时，应将将名片朝朝向对方方，双手手恭敬地地递上；接受对对方名片片时，要要道谢，并并拿在手手中看一一遍，表表示对对对方的尊尊重。（33）参加加商业约约会，一一定要做做些准备备，着重重研究客客人的情情况，例例如他的的家庭、兴兴趣、才才干和困困难等等等，以及及其公司司的业务务、人事事组织等等情况。有有位推销销员在与与顾客商商谈之前前，掌握握了顾客客公司的的优点和和缺点，便便来个反反客为主主，向老老板询问问公司的的前程。任任何老板板都有兴兴趣聆听听别人为为自己提提供建设设性意见见。结果果，两人人会谈十十分投机机，这位位推销员员在短短短时间里里便成了了该公司司的最大大顾客。（4）到了顾客的办公室，

41、在客人未能即时接见时，千万不要滞留过久。一旦等得太久，秘书小姐会轻视你，而且，自己的信心又受到无限的摧残。你可以借故离开，另行再约会面的时间。（5）在商场上一张会笑的脸可使你通行无阻。每天起床之后，对着镜子，笑上二十五秒钟。可以令你笑得自然和蔼，使初相识的朋友没法抗拒你，乐于和你亲近。初次会见的严肃隔阂，往往因为你的笑容而减低。（6）切忌向初识的朋友提意见或进行批评。无论是善意或恶意的批评，一定要避免。在社交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，也要努力地去倾听和容忍。（7）告诉他你很看重他。当你认识商场新朋友之后，最好多找一些机会叫叫他喜欢被称呼的名字或头衔，例

42、如医生、律师、教授之类。（8）小财送出，大财送入。欲要偷去别人的心，最好从胃下手。这便是说，争取友谊的方法，最好是请客了。请客的时候，一定要拣最好的酒菜，地点又要令人舒适。商场上付的应酬费用，会在别的地方数倍地赚回来的，正如俗语所说：“小财不出，大财不入。”（9）商业交往是必要的，但推销员不能以应酬代替商业信用。我们做成生意，靠的是客人的信任。客人的信任，不只是通过应酬得来的。（10）在拜访顾客时，衣着保守要比新潮给人的印象好。因为较保守的服装使人觉得你稳重可靠，而标新立异的穿着打扮，使人觉得你像是信口雌黄或争逐蝇头小利的小贩。因此，商业人员必须让对方对你的服装除了觉得合身之外，别无意见。（1

43、1）商人在与顾客会见时，不宜配戴首饰，如项链、戒指、手镯等。因为戴上这些东西从事业务活动时，容易给人轻浮的感觉，对于做生意没有多少益处。（12）至于女性，首饰的佩戴亦应从简，一般顶多戴一条项链、一枚戒指即可。首饰禁忌太高级、奢华。因为满身珠光宝气的人往往使顾客反感。二、推销员如何接待顾客推销员在推销过程中需要做的一个重要工作就是接待顾客。现就此做一详细说明，讲清接待顾客的方法及注意事项。（1）谨守约定的时间任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要(甚或比你还重要)时，等候就更难以忍受。因此，如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误的原因，最重要的是，

44、保证你一定会尽快赶到，同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间，也可以问问他是否需要打个电话或传真，让他有事可忙。（2）在接到客人已经到达的通知时，应该亲自到接待区迎接、问候来客，并且带领他到你的办公室。此时，让客人先行是较合乎礼仪的做法，但如果由你走在前面带路，则较能节省时间又不至走错地方。（3）当访客来到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手与来人寒暄问候。你的行动表达出你很高兴见到对方，并且视他为一个很重要的人物。（4）约定的人到达时若你正在打电话，应该马上结束，约了某人却在晤谈时还不停地接电话，是最令人难以谅解的事。（5）访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公

45、室里的衣柜，或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面，应该放置一个雨伞架，以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿，而显得狼狈不堪。（6）如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅，免得临时到处张罗椅子，这样不仅浪费时间，同时也显得诚意不足。况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。（7）在办公室的角落放置沙发以及一些椅子，除供小型聚会用，客人来时更能坐得舒服。（8）等客人坐定之后你再坐下。（9）客人离开时，你应该亲自送客人到电梯口。（10）如果客人不是自己开车来的，天气又不好，或者访客年纪很大或行动不便，应帮他招来计程车，一般来说，送他出去为他叫车的工作，就该由你自己去做。（11）如果是你应邀去别人那里

46、，请务必准时，即使你只是迟到5分钟，但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始。（12）当你在对方办公室等待期间，不要向接待人员做任何要求。譬如：“我可以使用你的电话吗?”“我能跟你借一些邮票吗?”“你能帮我把这张支票兑现吗?”当然，如果主人主动表示可提供类似性质的协助，你的要求便没有什么大碍，但千万不要自行提出。（13）如果你来拜访老板，但他所雇请的员工并没有义务接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身携带移动电话，要避免电话铃响不停，接电话时要到别处讲话，以免影响办公室中其他人的工作。（14）如果等待的时间很长，不要把气发在接待人员身上。如果

47、已经超出约定时间15分钟以上，可询问还需要等多久，但不要抱怨让你等了这么久。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“谢谢你”。（15）如果在会谈时有电话进来，可问问对方是否需要私下接电话：“我需不需要出去?”如果他说不用，你不妨就坐在原位。但他在打电话时，不要盯着他看，同时也不要随意翻看他桌上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等。（16）最后，无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。三、推销员应与顾客保持多少距离推销理论指出，推销员在对不同的对象推销时，个体空间的范围不一样，因而距离也不同。美国西北大学人类学

48、家爱德华霍尔博士因此把人与人交往中的个体空间领域划分为四种：1亲密距离该距离分远近两种：其中近距离在15厘米以内，是人交往中最小的距离，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，以致相互能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为1544厘米之间，身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。就推销对象而言，亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节、而且无话不谈的顾客。对于陌生顾客(准顾客)以及异性顾客，推销人员若随意闯入这一空间区域必定会引起对方的不快和反感，从而给推销访问播下失败的种子。2个人距离这一距离中最近在4647厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈。其远距离在76127厘米之间，有一臂之隔，双方已不能进行身体接触，前一区域适于和熟人交往，后一区域适宜和陌生人交往。3社会距离近距为1.22.1米，一般出现在工作环境和社会聚会上。远距离为2.13.7