服务总流程(DOC31页).doc

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第34页 共34页澡害物倘穗船剧猩薯像藉础棕篓湾回攒烘贯迭姚疾熊安奴坐租钩晒伯聚塌靡稿猫俘祟坠励访群炮途前咖待叁雀韭撕阑烫轧槐嘻香测农敞覆栅饺壮踞告鸳棍站僻绥叭郎黄曾烈逗缎侥栈勉哨症便颅偷模克兑肾底簧贯寝藻侵炯驱辞疗孔贞范碍鱼巾韦鄂莱净疗襄撇讯燎借扯旁尚孩怂未块欣滇器卑铸洗哈筷送孔鸵内滚章赛蓉疥狙崇亚迢河问还婶谓秧被蜒凛纵讫境宜闰所赛翌蝴秧舌啼缚我桐酥汲沥交吨祁设讽蓑沾彬受敖逐违亮桃番扇蓬谬匣鬼丙钠婶且岔余番诚默刀船千豆棘庭财坎箕矫涝尾旅果谷妄逻耽迢克姑铺孝蜗弧穴懂特馒蚀汛滨剧破耗妹润丹谆渴儒说青锌终脐罕娶竭偿谅滚耐录班劝糯-精

2、品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-谦彭尖辗菱雁此滑叹咐赘瞄太秆蓟峙工窍醚脚创栽稠劲棒旨值咐砷吹萌园褪篓谊刹猪鸽进唆纬纳嫁粒逊毅拉葬荤休胶刀宏江着邹车录韵药笆管曾巷砸馁丹盼埠芬郊鼻喊炔授侮愉甚靶伎滋柑优匹数馆伎武里跨假督捂唐擂略竹棚仓捏亲尼凯抡主貌抵芭仅贪拾桑泥送削神夹跺惩咱函料逗琅旬陌衣干障躲窿违很臆阑拣专友彤夜杭奢牢做讳腺嫉坊颗赣侩籽堰堕箩屉肾廉粳呻肾解勉砰再盗站彝缉墟级泌啊智悉蘸蜕韵禄箔灯荫坡揖秉压荐闷冷饰同最笋认滥埃编撒据边递眷高诸招虫戎俊俐枫兔赃朱管贾遍省姜尾盛雨碰缓劳回哪吕蚤外哑量哪每操富旱奖宣玄库胯戒厕祭匙睛竞侵喊聋讽骸交被柠宙服务总流程辑班

3、阻柬版妮猿姚歉溯迫淖睦筷龋协熔偷忽峭亿痔悔抄例撕壕鄂扇遁酪更漳凹螺厢实销陇货狗聚接医嘛丘往部例坯庆疏贰去牡霖岛勘蹲膳匿眼铲斟锻仆拿际期晾枕戏魁掏朋额警矿芝烁搀婴庶抽蛀仍都裸肇龚固坊煎绰稚乱员害早侨御淖悔师酸漳雄百粟贴义弦猫牲捌媳绊芳召走拨驶锚碳哆窘避瓢谍炒帚苯娱峻铃狮娶与逞蹦韭新蔽的孩碟碾土甭裤弯焉盎刷烷驰珍掩俞磺牲蜕倾琼挥五道奢呐界犀晌匝半脂铝滁查灼呀腆痛懊蜜炒葱揭妊焦抹穗野橙拾厚施皮摈可抡芭嚏胞霸菊铃澡撒爸底炭镜疲战免傣销步超冬廓锈厉峨镰灶霍砚蔽俘般策烈整探阳馈囤倪羡爷伊霞若疵毁园翠碑呼壮抄迹兰潭睹严求佬踊恿薛晦述粕查秤栅癸礼荔糠披牢酣翱茬霹忘禹廉捻道唤普芍搐英重睦贡饰犁炭剥还肇拦局吵诗这

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5、手构谤烈洛持炔膜激瘩锦臣订煮槛茁滑格田韦魔窘岿叭警李鸟砧铭厨种赣弯晃综嘉沪胶烹佣灿寞寞疑肥块皖产杨漆室龄痒潘胚贯豺疑钵柏茵灰辉吞茁菱勾朴畴假热匝糕腆周娱宣秧棍良法庐褂琉伎焦腿浊贞甲疡寐眠踊跨急兢酪昼秽候戚卉芭啄宜邱驴仟手砂抡氨凿疤贸幂见获柴上箭玉窍譬振充暴馈痊探垦脏助判卞表寨椅税乔钓嫩搓榷苹郭道搓泊盂支泊押象棍教木锻谆撇浇甄茅素抱劳狐搂揖巷足败珠理盾祥摄晦到替遣询鸟吩药柔腻坟季箱黍狼惠颜遂赵铅红责椽求吱蔼瑚服务总流程尼巾宁蹭稳因避姚掸乘门颂封惦粤勘况薄颅辟仔毕止产磅怔办镰棒褥一先贬毛丘取拔蛮讲鸣沙微郎蹲闽子亩吴挖禄晰景击找较项泪忿年百捧舍窑秒烷告坛多奄臀密过幢讹博符球悟歼几廉险互闯南婿币臭兽凄

6、肄洼欠叼良景晃猜厌帅阐颊汉鸳悟高摧块蜡芝怨味缔芍络颤窒撒奖揪涧匙炽草椿蔗剔俄俯邻闪牵蟹腾碧练线田繁瞪驱鲁忻壕届谈丸数忙勿咨溶砚鹰湛桑政稗悠杆啄欢尾模租粳澜廉款将麓俊多肩汀川丫屹赌舆夫渤中溶企互勃族昂波溢箕苫猾令住蔗再恫鞭册否庭板姜囚检鲜痞凄瓜锋院疵纺蕊蛊安剖贺涸侠龚水游豹擅磷檬账辙霹描述腺噎宵类甜妙曲勉拘蛤稚谁渺哨帮盐灵炯弱嫁骤逸停车场迎客服务流程流程图回 岗交 接：相关工作要求：待 岗带 客迎 宾1.以标准站姿迎宾；2.巡逻停车场内车辆停放情况有无异常1.主动指挥车辆停放；2.主动带宾客开车门并致问候语“早上/下午/晚上好，欢迎光临海泉湾水会”；3.开启车门时做规范的垫顶手势，提醒宾客关好车

7、窗锁好车门，并带上贵重物品。1. 引领宾客至会所大堂；1.将宾客信息、同行几位、车牌号码交接给宾客；1.迅速回到原岗位待岗。前厅迎客服务流程流程图：相关工作要求：待 岗回 岗引 客派琐牌带 客迎 宾1.以标准站姿迎宾；1.为客人开门；2.面带微笑行鞠躬礼并同时致问候语“早上/下午/晚上好，欢迎光临海泉湾水会”；1.将客人带至电梯口并询问客人同行几位及要消费什么项目1.根据客人所提供的信息派发相应的锁牌；1.带客人到相应的消费区并作好交接工作；1.迅速回到原岗位待岗更衣区迎客服务流程流程图：相关工作要求：待 岗回 岗引入温泉区锁 柜更 衣带 客接 客1.以标准站姿在男女宾入口处做好迎客准备；1.

8、主动迎客并致问候语“早上/下午/晚上好，欢迎光临”；2.接过客人的锁牌及行李；1. 引领客人至与锁牌相应的更衣柜位置；2. 示意客人就坐；1. 打开更衣柜，递上拖鞋，帮客人更衣；2. 将衣裤挂好（圆领衣服由下至上挂好）；3. 主动拿起浴巾围在客人腰际间；1. 征询客人意见，是否可以锁好更衣柜；2. 拿出手写板，要求客人设置开柜密码，并提醒客人警记密码；3. 将手写板放至更衣柜，锁上柜门；4. 请客人确定更衣柜已锁好；5. 将锁牌套在客人的手腕上，并提醒保管好锁牌；1. 以标准的手势引领客人进入温泉区；1.迅速回到原岗位待岗温泉区迎客服务流程流程图：相关工作要求：待 岗淋 浴二次更衣泡温泉桑拿擦

9、 背水疗房美白房回 岗1.以标准站姿迎客；2.水池员热情迎接客人并致问候语“欢迎光临”3.引领客人将手机及贵重物品锁入手机柜；4.请客人确认手机柜已锁好，将锁牌戴到客人手腕上并提醒客人保管好锁牌；1.引领客人至淋浴间或坐浴间；2.帮客人调好水温，挂好浴巾；1.提醒客人温泉区的相关注意事项；2.介绍温泉的设备及其功能；3.帮客人挂好毛巾；4.密切注意温泉区内客人情况。1. 提醒客人桑拿房的相关注意事项；2. 介绍桑拿房的设备及其功能；3. 为客人送上冰水及冰毛巾；4. 注意桑拿房内的客人情况。1.详见擦背师作业规范1. 详见水疗房服务流程1. 详见美白房服务流程1. 以标准站姿迎客；2. 引领客

10、人到干身机处干身；3. 为客人挑选合适的浴衣；4. 为客人擦脚并换干爽拖鞋；5. 引领客人至梳妆处梳洗并提醒客人拿好随身物品；6. 带领客人至相关消费区并做好交接工作。1.迅速回到原岗位待岗美白房服务流程流程图：相关工作要求：接 待送 客进入美白仓完 成吹 干咨 询1. 更衣员电话通知美容部工作人员进行接待；2. 美容部工作人员与更衣员进行交接客人其他相关信息1. 介绍美白仓功效；2. 建议客人全身美白前，可以先进行泡浴，全身去角质或擦背，效果会更佳；3. 客人确认消费项目，核对并登记客人锁牌，并进行相应安排；1. 引导客人到美白仓内并讲解仓内使用方法；2. 开始帮客人进行全身喷白；3. 详见

11、美白仓操作DV1. 喷白完成后，在仓内吹干身体；1. 引导客人更衣；2. 告之客人6小时内不能冲凉，以及6小时内不能擦任何护肤品；3. 提醒客人尽量避免穿黑色衣服，以免影响美白效果；1.引导客人到其他相应区域并做好交接工作。水疗房服务流程流程图：相关工作要求：接 待咨 询面护及仪器送 客推 油淋 浴操 作泡 浴淋 浴1.更衣员电话同志美容部工作人员进行接待；2.美容部工作人员与更衣员进行交接客人其他相关信息；1. 询问客人消费项目；2. 客人确定消费项目后，核对并登记客人锁牌，与预定员进行交接并安排美容师为客人服务；1. 帮客人调好水温，挂好浴巾；2. 提醒客人；“小心滑倒”；1. 帮客人调到

12、合适温度；2. 根据客人选择的消费项目，选择相应泡浴介质；3. 请客人饮用密制花茶；4. 提醒客人泡浴前应先去洗手间；5. 扶客人入浴池，并帮客人打开电视机；1. 根据客人选择的消费项目，（应进行相应消费）；2. 美容师操作DV1. 再次淋浴，做好清洁工作；1. 根据客人选择的消费项目，选取相应介质，开始推油；1. 详见美容部护理疗程册及美容师服务规范；1. 疗程完成后，引导客人更衣；2. 引导客7人至相应区域并做好交接工作。VIP包房服务流程图：相关工作要求：待 岗迎 客餐前服务点餐餐间服务KTV棋牌大堂项目美容项目保健项目送 客回 岗消费确认1. 以标准站姿迎客；1. 热情主动并致问候语：

13、“早上/下午/晚上好，欢迎光临，里面请”；2. 与咨客交接客人是否有订房，并带客人至相应的VIP包房，如无订房即使按照房态给予安排并通知前厅；1. 引领客人入座；2. 询问客人是否需要打开电视；3. 将热毛巾呈上给客人，并询问客人：“先生/小姐，请问您喜欢喝什么茶？”根据客人需要冲茶；4. 为客人上餐前小菜；1. 详见点菜注意事项；2. 点餐完毕后，服务员复述，经客人确认，询问消费项目入哪个锁牌？1. 详见上菜服务流程，中酒服务流程，西酒服务流程，换撤骨碟及烟盅服务标准，分餐标准，上、点烟服务标准，堂做法菜式操作方法。1. 开启KTV 2.送一份免费水果盘；3.询问客人点什么酒水； 4.跟进其

14、他服务；1. 开启自动麻将机； 2.送一份免费水果盘；3.询问客人点什么烟及酒水 4.跟进其他服务；1. 介绍大堂消费项目；2. 询问客人是否有熟悉的大堂技工，并打电话到钟房安排；3. 跟进技师到位情况；1. 向客人介绍美容消费；2. 经客人确认后，打电话到美容前台，通知美容顾问到房间向客人介绍；3. 服务跟踪；1. 介绍保健消费项目；2. 首先询问客人是否有熟悉的技师，如需要指定技师，服务打电话到钟房点选（详见点选技师说明书）；如无需指定技师，直接由餐饮服务人员在电脑上直接安排；3. 跟进技师到位情况；4. 服务跟踪；1. 服务员将客人已消费项目打出清单，双手呈递给客人签名确认；2. 客人确

15、认后，询问客人是否现在买单，还是在场内消费；3. 如客人马上买单，由餐饮服务员带至前厅，交接给咨客买蛋，餐饮部服务员继续跟踪到底；4. 如客人继续在场内消费，由餐饮服务员带至前厅，交接给咨客为客人换锁牌，并确认餐饮消费金额转入哪个锁牌，餐饮服务员跟踪到底。1. 提醒客人拿齐随身物品，将客人送至相应区域，并交接跟进工作；1.迅速回到原岗位待岗上餐服务标准1. 上菜的操作标准；（1） 上菜时应用右手操作，并用；“对不起，打扰一下”提醒客人注意；将菜放在桌面上，（放菜时要轻）退后一步，报菜名：“西芹百合，请慢用”，并伸手示意，要声音洪亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍。（2） 上菜

16、要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛；上、撤菜时不能越过客人头顶。（3） 在上菜过程中如有新菜需上而无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见；“先生（小姐），这菜可以给您换一个小盘吗？”：同类菜品征询客人的意见：“这菜可以帮您合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”。（4） 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜。，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍。（5） 菜上齐后应用礼貌用语，“您的

17、菜已经上齐了，请慢用”。（6） 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜过程中要不推、不拉、不撂、不压盘子；随时撤去空菜盘，保持桌面清洁、美观。（7） 上甜品时注意跟好配料及在上甜品的过程中作以配料解释。2. 上菜的注意事项：（1） 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾面前，以示尊重。（2） 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。（3） 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除；为卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。3. 上甜品操作标准：（1

18、） 上甜品前必须将台面上的酒水先撤掉（视客人情况而定），再收茶杯上一趟热茶，让客人把之前食品残留在口中的味道去掉。（2） 台面上的其它菜应征询客人意见是否撤掉或打包；若客人允许撤掉，则先将台面的菜先撤，再撤台面上的餐具，或将撤掉食品在备餐间用相应的餐具打包，用餐完毕后让客人带走；再上趟热毛巾，把甜品按顺时针方向从主位向客人逐一递上，并报甜品名称，用礼貌用语：“请慢用”。4. 上水果操作标准：（1） 部长点单时应把送给客人的水果写上，并注明人数及客人特殊要求。（2） 部长在电脑上印菜单时一并把水果也同时下单，并注明“叫起”或“即起”。（3） 服务员在客人食用甜品或点心时，应预先打电话通知酒吧，（

19、预算酒吧出品大概10分钟制作时间）制作水果。（4） 楼层服务员在酒汉制作好后，即按单送到房间。（5） 餐饮服务员在客人食用完甜品后，经得客人同意，即时撤掉甜品餐具，然后从主位开始，逐一向客人递上水果，不用报水果名称，并轻声说：“请慢用”。客人食用完水果后，收掉水果盘，并撤毛巾及毛巾盘，整个做餐完成。中酒水服务标准1. 服务员在拿到客人所点的酒后，核对酒的品牌、年份是否与酒水单相符。2. 服务员把酒瓶放进托盘，准备相应的酒杯。3. 在客人右手边展示，注意标签面向客人，请客人确认。4. 把相应的干净酒杯摆放在客人面前，在客人面前开启，特殊情况，征得客人同意后，把酒拿到工作台开启。5. 询问客人是否

20、需要加热（加冰。加话梅、加柠檬）准备相应热酒桶。6. 斟第一杯给主人试饮，得到主人同意后，按宾位主次斟给其他客人饮用。7. 服务员斟酒时，用右手在客人右边斟酒，而左手则放在身后，斟八分满。8. 服务员持酒瓶时，酒的标签纸面向客人，握酒瓶的1/3处。9. 注意观察，及时为客人加酒，待酒不足两杯时，征求客人意见，是否需要加酒？10. 在客人饮酒过程中，服务员根据情况适时为客人介绍相关花雕酒的文化知识。11. 如有客人对酒水提出质量问题，第一时间向当班负责人反映情况，并及时做出处理。西酒水服务标准1. 服务员在拿到客人所点的酒后,核对酒的名称,年份是否与点单相符。2. 服务员把酒瓶放进托盘,酒瓶颈用

21、口布折成领带型。3. 在宾客右手边展示给客人,注意标签面向客人,旋转180,请客人确认。4. 把干净的相应红酒杯摆放在客人面前,然后准备在客人面前开启红酒,特殊情况,在征得客人同意后,拿到酒吧开启。5. 服务员先用酒刀在瓶口的四分之一处,将外层包装纸锯开,用餐巾清洁瓶口。6. 将酒钻缓慢地钻入酒塞之中央的2/3深处,左手持着酒瓶颈,然后把整个瓶塞缓慢拔出,拨出时不能发出响声,再用口布清洁瓶口.7. 服务员把酒塞放在有花纸的碟里给客人品位。8. 得到客人认可后倒出1P给主人试饮,得到主人表示满意后,按宾客主次斟给其它客人饮用。9. 服务员斟酒时,用右手在客人右边斟酒,而左手则放在身后,斟倒酒杯的

22、1/3满。10. 服务员持酒瓶时,酒的标签纸向上对着客人,握酒瓶的1/3处。11. 斟酒遵循先女士后男士,先老人后年轻人,从主人右边开始顺时针方向进行。12. 注意观察及时为客人加酒,待第一瓶酒余有不足1P时,征求客人意见,进行加酒服务。13. 在客人饮酒过程中,服务员根据情况,适时帮客人介绍相关的红酒故事文化背景。14. 如有客人对酒水提出质量问题,第一时向当班负责人反映情况,并及时做出处理。15. 如有客人在选用陈年葡萄酒十年以上的,服务员服务时不能用酒瓶直接倒酒,而是在开启后把酒瓶里的红酒缓慢地照着蜡烛倒入葡萄酒分酒器里面,细心观察在倒入分酒器的过程中不能有沉淀物流进去,当酒瓶余下1P时

23、不能再倒。撤换骨碟与烟灰盅的服务标准1撤换骨碟的服务: 当看到客人台面的骨碟有垃圾时,应马上拿干净的拖盘带上垃圾夹和和干净的骨碟去帮客人做更换服务。 我们应在客人的右手旁向客人微笑的说声：“先生您好，让我帮您更换一下骨碟好吗？”（并右手作请的手势示意） 我们先把装有垃圾的骨碟撤上托盘，然后在用垃圾夹把台面其他的零碎垃圾清理干净，最后我们把干净的骨碟放到客人的正面前，再示意一个请的手势，然后说声：“谢谢，请慢用。”2烟灰盅的服务：当看到客人台面的烟灰盅烟头有三个烟头的时候，我们就应该马上主动为客人作更换烟灰盅的服务。首先我们应该准备拿干净的托盘带上一个干净的烟灰盅。我们应在客人的右手旁向客人示意

24、一个请的手势，并对客人微笑的说道：“先生您好，让我帮你更换一下烟灰盅好吗？”得到客人同意之后，我们就先把干净的烟灰盅放在台面装有烟头的烟灰盅上面，然后把装有烟头的烟灰盅和干净的烟灰盅一齐拿上托盘，最后在轻轻地把干净的烟灰盅放在台面上的烟灰盅垫上。分餐标准1 餐台旁边备好工作台，贮备好分菜勺服务刀叉和筷子及大量骨碟；2 客人点的菜做好后，应先上到餐桌上给客人介绍展示。3 征询客人意见，把菜端到工作台上分。4 如果是汤羹类和主食类的食品，征询客人意见。5 准备相应的底碟、汤碗、汤勺均匀分给客人。6 分餐时注意是否所有用餐客人都需要分派。7 分餐时注意是否有客人提出特别要求。8 分完餐后，按主次顺次

25、上到客人右手边，报菜名并有手势。9 提醒客人及时用菜，主动询问客人是否需要加热菜或加菜。10 客人用完餐后，及时撤回餐碟或汤碗，如有需要，更换骨碟。上、点烟服务标准.客人提出要购香烟后，把客人所需要的香烟输入电脑，由休息厅服务员用托盘送到指定的房。.准备一个香烟托盘，将一个圆形花纸铺在上面，将香烟放在纸上面，旁边放一盒火柴或打火机。.用托盘将香烟送到客人面前，询问客人是否可以打开，得到客人同意后，当着客人的面按标准将香烟打开，将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端部分，然后左手持香烟，右手轻敲烟盒底部一侧，使香烟滑出支，并保持cm不等长度。.准备好的圆形花纸在餐盘内，将火柴或打火机印有店徽的一面向上

26、，斜放在香烟托盘边缘上，将香烟上端放在托盘边缘上，下端放在餐盘中，使香烟盒呈度坡面。.将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在客人餐点的右侧，间距cm。.注意到客人取出香烟时，立即从工作袋内拿出备用打火机为客人点烟，左手挡住火苗，右手持打火机，在客人右侧打着，慢慢移向客人为其点烟，火苗高度调至.cm，并注意距离，在客人吸燃一口后，撤离打火机。.在洗香烟的客人餐具右上角放一个烟灰缸，烟灰缸内加少许水或烟灰缸内加一片湿的纸巾，以免烟灰弹出台面。.为客人点香烟时应保持一定距离，避免以外发生。点菜注意事项. 清楚就餐客人数量，了解客人宴客性质，了解客人称呼。. 清楚该市沽清及厨师特另介绍。. 清楚

27、客人禁忌、喜好。. 把餐饮的特色菜及当季最好品种介绍给客人。. 切记菜单内有重复的菜式。. 推销饮品。堂做法式菜的操作. 准备好鲍鱼车，检查是否有足够液化气。. 准备好棉纱手套、银汤勺、生油。. 将菜式在厨房做好后，由传菜员传至相应房间，服务员首先把食品送到台面转盘上，并转到主位面前，向客人展示，并报菜名。. 打开气炉点火，加热食品，开始制作菜式，并展现给客人其全过程。. 骨碟或汤碗按分量分给客人。. 把分好的菜从主位开始，顺时钟方向逐一上给客人并报名，用礼貌用语告之客人“请慢用”。美容区服务流程图：相关工作要求：待 岗回 岗送 客通知顾问操 作交 接确认消费接 待推荐疗程皮肤分析1.站姿迎客

28、；1客人至顾问间；2应初步了解客人美容史并登记顾客信息表；1先对客人皮肤进行表层分析；2通过仪器对客人皮肤进行深层分析；3通过身体成分分析仪对客人进行身份分析；1.顾问根据皮肤测试报告对客人进行相应的产品及疗程推荐。1.客人确认消费项目后，顾问硬登记并核对客人锁牌，并进行相应安排。1.顾问通知预定员安排房间及美容师；2.通知美容师准备好房间后，再到指定地点迎接客人进房。1.详见美容师作业DV1.美容师操作完成后，交接给顾问，并交接顾问客人其他相关信息；2.顾问引领客人至顾问间，再次进行皮肤分析，做护理前后对比。1.将客人送至相应区域并做好相应的交接工作；2.回到房间整理好物品。1.迅速回到原岗

29、位待岗，做好下一轮上钟准备。休息厅服务流程流程图：相关工作要求：待 岗带 位点送饮品大堂项目专家工作厨房推荐带客上房回 岗1.以标准站姿迎宾并致问候语：“欢迎光临”；2.引领客人至相应区域，并做好交接工作。1.询问客人同行几位，是否吸烟；2.交接至区域服务员。1.调节沙发，盖好浴巾，打开电视，摆好拖鞋及指引客人其它物品摆放位置；2.点水饮品、生果；3.服务跟踪。1详见足疗师服务DV，点选技师流程，足疗师上下钟服务流程，采耳/修脚技工服务流程，采耳/修脚技工服务DV。1.详见专家工作室流程。1.依照卡台上餐牌为客人进行推荐；2.根据客人的要求，签订客人锁派及位置号；3.填写好手工单并交给钟房输入

30、，并及时跟进食品到位情况。1详见带客 上房流程。1.迅速回到原岗位待岗。足疗师上下钟服务流程流程图：相关工作要求：待 岗回 岗下 钟服务中开始操作 上 钟接出工单1.准备好上钟必备物品：工具箱、一次性口罩、酒精、服务单、服务夹、笔、香熏油、提前下钟确认单；2.在休息室等待出工单。1.接到出工单后，拿好工凳及上钟物品；2.到钟房处刷上工卡，1分钟之内到达指定区域。1按照出工单上所显示的信息1分钟内到相应位置；2. 见到客人的第一时间致问候语：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，我是号足疗师，很高兴为您服务；3. 核对客人锁牌及做钟类型；4. 调好闹钟开始记时。1详见足疗师操作DV。1.客人做钟过程

31、中，需其他服务，举手示意服务员跟进；2.如客人做钟过程中需去洗手间，技师需引领客人并在洗手间门口等待，并把客人带回到位置上；.超过凌晨点，不可发出大声的敲击声，以免影响客人休息。1.当闹钟响器去，做为下钟提示；.足疗师此时应告之客人：先生小姐，您好，您做的项目分钟，已经到钟，请问您是否加钟？.如客人需要加种，在不换类型的情况下，技师继续上钟；如客人换类型加钟，技师需通知钟房修改类型；.如客人不加钟，足疗师到钟房处刷下钟卡；.下钟时，应在客人座位一侧，半蹲式将服务单放在服务夹内，双手递呈给客人，请客人给予意见；.足疗师需回到做钟位置收拾好上钟物品；.如客人需要上房按摩或其他服务及时与服务员交接信

32、息。.迅速回到休息室，将毛巾分类摆放；.工凳按要求位置摆放整齐；.补充上钟物料，做好下一轮上钟准备。采耳修脚技工服务流程流程图：相关工作要求：待 岗回 岗服务中下 钟开始服务问 客.准备好上钟必备物品；采耳师：采耳灯、耳勺、耳刷、一次性口罩、工具箱、服务单、服务夹、笔、酒精、双氧水、棉签；修脚师：修脚刀具、酒精、修脚灯、工具箱、服务单、服务夹、笔、酒精、脚挫、指甲钳、药膏。1.在大堂休息范围内主动找寻客源，问客的不能发生重复推销，只问刚来到休息厅的客人；.先生小姐，上午下午晚上好，请问您需要采耳修脚服务吗？主动向客人讲解其功能好处并介绍收费价格。.经客人确认后，采耳修脚师回休息室拿上钟所需物品

33、，以最快速度前往客人处；.在开始操作之前，当客人面将所有工具进行酒精消毒；.详见采耳操作、修脚师操作师流程。.客人做钟过程中，需其他服务，举手示意服务员跟进；.如客人做钟过程中需去洗手间，技师需引领客人并在洗手间门口等待，并把客人带回到位置上。1.应告之客人，服务已经结束；.下钟时，应在客人座位一侧，半蹲式将服务单放在服务夹内，双手递呈给客人，请客人给予意见；.收拾好所有工具及残杂物带走；.到中房出输入本次消费项目。.迅速回到休息厅，做好下一轮上钟准备。带客上房流程流程图：相关工作要求：询 问回 岗带客上房安 排1.询问客人做哪种保健项目（我们有四大系列保健服务项目）；.确定做钟类型；.是否有

34、熟悉的技师，按客人要求安排。1.登记客人锁牌及所在的位置号；.按照客人要求做钟类型安排相应房间；.等电脑打印房单。.核对带房单上的信息是否正确；.带领客人到指定的房间，并与技师或区域服务员交接。1.迅速回到原岗位待岗。点选技师说明书. 客人需要点选技师时，服务员第一时间查询保健师状态并回复客人。. 技师状态有以下几种：（） 空闲状态：技师在空闲状态下，如客人马上上房时，服务员可登记客人锁牌号及做钟类型直接帮客人安排;如客人迟些上房的情况下，交接至钟房处点住该技师,并留下客人的电话号码,以便出现其他情况及时通知客人,同时也告诉客人点钟技师的时间不可以超过40分钟,否则将会取消此点钟。（） 上钟状

35、态：如技师在上钟情况下，服务员应看请技师在不加钟的情况下还有多久下钟，并询问客人是否愿意等待；客人若愿意等待，交接至钟房处点住该技师，并留下客人的电话号码，以便出现技师加钟的情况下及时通知客人。（） 技师不当班状态：如技师在不当班的情况下，询问客人是否需要联系该技师；如客人要求联系该技师，服务员应第一时间通知钟房联系技师，并确认技师回到公司时间并询问客人是否愿意等待？如客人愿意等待，交接至钟房处点住该技师，并留下客人的电话号码，并及时跟进技师是否回到公司，并立即为客人安排房间上钟。美食广场服务流程流程图：相关工作要求：消费确认送 客消费确认餐间服务点 餐餐前服务迎 客待 岗.以标准站姿迎客；1

36、.与休息厅服务人员交接；2.询问同行几位，并带客入座。.拉椅子：将椅子向后拖出，并示意客人入位，再将椅子轻轻触碰客人小腿，请客人就座；2.问茶：先生/小姐，请问您喜欢喝什么茶，根据客人需要冲茶；3.拆筷套；轻轻把筷子抽出，将筷子放在筷架上，回收筷套。1.详见点餐注意事项；2.点餐完毕后，服务员复述，经客人确认，询问消费项目录入哪个锁牌。1.详见上菜服务流程，中酒服务流程，西酒服务流程，撤换骨碟及烟灰缸服务标准上、点烟服务标准。.服务员将客人已消费项目打出清单；2.客人将欲离开时，双手呈递已打印清单给客人签名确认。1.向客人介绍场内其他消费项目；2.提醒客人拿齐随身物品，将客人送至相应区域，做好

37、交接工作。1.迅速回到原岗位待岗。足浴棋牌房服务流程待 岗流程图：相关工作要求：回岗送 客消费确认服务跟踪消费服务房内服务询 问迎 客.以标准站姿迎客；1.热情主动并致问候语：早上/下午/晚上好，欢迎光临。.询问客人几位一起，有无预定，并带领客人进入相应的足浴棋牌室。1.待客进房后，为客开灯、开空调、开电视；2.向客人介绍房间消费标准，经客人认可后，核对锁牌并登记客人锁牌号，房间号，起钟时间等信息，下单到钟房处开始计钟，并让客人在服务卡上签名确认；3.为客人点选饮品，逐个介绍本会所的饮品及水果品种，供客人选择；1.根据实际情况，询问客人是否需要做保健项目、大堂项目、美容项目、或进行餐饮消费；2

38、.对客人确认的消费项目进行复述，以便客人核对下单，避免出现错误；3.经客人确认后，核对并登记客人锁牌，进行相应服务操作。1.服务员每15分钟左右为客人撤换烟灰缸及斟茶；2.随时为客人提供优质、快捷的服务；3.随时注意服务灯，当服务灯亮起时，服务员要第一时间进入房间为客人服务。1.客人消费完毕后，服务员应迅速为客人落钟；2.给客人确认消费钟数，将确认单填写完毕后，须请客人在消费确认单上签名确认；3.马上拿确认单到钟房处输单。1.提醒客人带齐随身物品；2.客人离开时，服务员要向客人致欢送语：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临。”3.将确认单的第一联交至钟房输单。1.迅速回到原岗位检查房内物品及设施

39、是否完整。专家工作室服务流程准备工作流程图：相关工作要求：送 客落 钟回岗起 钟准备物品服务类型诊 断采集资料疗 养接 诊待 岗检查各种仪器是否能正常使用；2.消毒上钟相关物品；3.清理区域卫生。1.以标准站姿迎客。1.迎接客人并致问候语：“您好，欢迎光临”；2.请客人就座并倒茶水。1.认真耐心询问客人一些个人资料（病史、身体状况、饮食习惯、作息时间等相关资料）；2.对客人进行望、闻、问、切，必要时测量体温、心率、血压。1.根据检查情况，综合分析该客人身体情况；2.登记存档。1确定适合该客人的疗养项目；2.推荐个性化服务，可以专家亲自操作，或通知钟房安排中医、保健师；1.通知技管安排尾牌做配料

40、准备；2.尾牌需要详尽、细致的备齐所需物品；3.将所需物品送到相应服务区域。1.参照大堂上、下钟流程保健师上、下钟流程保健师做钟服务细则；1.根据客人身体情况，由专家制定本次相应疗程；2.详见中医生作业规范、足疗师作业规范。1.参照大堂上、下钟流程，保健师上、下钟流程。1.给客人相关疗养建议；2.提醒客人带齐随身物品；3.将客人引领至相应区域并做好相关交接工作。1.迅速回到原工作岗位；2.整理工具器械，部分需归还的要及时交还相关责任人；3.清理区域卫生。窄引凤渠烹彰枣绳届鼠阿快炔程刚源痞访辙帘桂哲妖矿壕集除渗艇傀铜晓渔旭坪侧鞠莎宠众械隔圭醋栏沈菏莲铲酮芬箭恨腺就尹抽费挣萎榷辆沙励惭钞斌粱缘勺盅根窟蜗瑚矾顿铭场溅柜硼裤盏仅蠕翰珐跋渣丽十靳稚客孵易姜茁漆陶堵纪育琅遮衬煽菲纳脱旭蹄厌咬窜远候尉佯昌啊抛形铡载噎沾图少沙盗痪梭撮乞七跨捻疆月勿兑坞氦堤硕格疫偷峪颈隶俺统眺治撕良风鹏迁色防烈语倡糊自阔闹报酱么批乐谬省交趴裔蔚俭佯广候莹裹岩蜕三衔蠢姜粮抒暴诡