第一批培训内容.doc

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1、5月11日会议内容：1、任何一家酒店服务质量的提高总是随着管理水平的提高而提高，好服务不仅仅是员工做上去的，更重要的是靠管理者抓上去的，没有高水平的管理，就不可能有高水平的服务你的管理水平决定了你的服务水平。2、心态思想行为习惯性格命运3、管理他人工作4、这个时代我们需要的不仅仅是冲锋限仗的良子军，我们更需要有谋略、有智慧、有方法的执行者。5、对人的工作，提出要求，员工的态度6、显性：接受、拒绝、阳色阴违7、社会行为学有3个概念：1、依从：一个人出于对赏罚的考虑，也就是说为了得到奖赏，或者为了避免惩罚而接受他本来不愿意的要求，这就是依从。（认权，靠赏罚） 2、认同：一个人对提要求的那个人有好感

2、，或者与提要求的人有良好的关系，愿意和他保持一致，或者认为应该和他保持一致，从而接受了这个要求（认人，靠关系） 3、内化：别人对他的要求，是他内心自发的要求（认理，靠自觉）从行为的结果上来看，依从、认同和内化虽然都表示接受，但却这三种不同层次，不同程度，不同性质的接受，由依从而接受要求的那部分极有可能是阳色阴违。8、靠赏罚让员工而接受我们的要求是一种低水平的管理，因为这样的行为结果是靠奖赏和惩罚来维系的。当你不能或者不给他们奖赏或惩罚时，他们的行为就会变样，关键是在这种情况下，当你在看到的地方和看到的时候，他还会按照你的要求去做，当在你看不到的地方或者看不到的时候，他的行为就会严重变型。靠关系

3、让员工接受要求比靠赏罚要好的多，但毕竟是中等水平的管理，只有让员工靠自觉，才是最高水平的管理，但是我们做一名实战的管理者，决不要指望所有员工一下子都能实现自觉，要让员工实践自觉。9、1、靠我们对员工实话如何的管理我们对员工实话严与爱相结合的管理 2、一定是一个循序渐进的过程。只为成功找理由，不为失败找借口5月12日会议记录：一、管理三步曲：首先要对员工提出要求目标行为结果提出要求后一定要去跟踪落实，不落实就会落空二、我们具备的他们不一定具备，我们一些事看起来明白，对方一定明白，一切都在掌握之内，要有预判，看行为最终结果，方式非常重要。三、解决下在问题，预防未来问题高手做势中手做市低下做事四、相

4、信的基础上不相信，不相信的基础上相信方式取决于成功与失败！如果你的员工有攀比的心理，一定要解决他的心理，打造核心竞争力，来提高自己综合能力。5月13日会议记录：一、如何考核管理者解决问题化解问题：1、对员工给予要求2、对员工的行为给予评价：作为一名管理者，我们即不是扩音器，也不是二传手，提完要求后，不能随便走走转转看看，必须切实的去看哪些员工做的好，哪些员工做的不好，或是哪些方面做的好，哪些方面做的不好，作为一名合格的管理者必须履行向员工及时反馈信息的义务。（给员工行为及时给予评价）三、做为合格管理者，要想办法，实现应有的目标（最好的办法是去训练，训练，训练，再训练，我们的出发点不是要罚员工）

5、。自己是用“想法”评价自己，别人是用“行为”评价自己，按照自己的“行为”评价自己更为重要四、想要杜绝某些行为的发生，违约成本要提高人类的任何行为有两种：1、是恐吓 2、是诱因五、管理的第三步，给予必须的奖赏和惩罚，该罚的时候一定要罚，该罚的时候不罚是对错误行为的纵容和强化，但我们决不要以罚为目的，我们的目的是杜绝这种或这类的行为再次发生。百智之首，识人为善，百谋至尊，断机为先六、该罚的时候就罚：按道理来讲中国法律不能制裁第一人。向对方表达语言时：摆正自己的心态，去除干扰，要有目标。制度面前没有任何理由，任何借口（不适合高层）1、日常生活中，一定要抓住机会教育，进而形成良好的风气。2、制度无情，

6、人有情，但不能因为有情，而忽视制度。3、罚在很多时候，并不义味着在时间上的同步性，制度面前没有任何理由，没有任何借口。5月14日会议记录：1、当制度对企业造成伤害时要懂得变通。2、管理三步曲总结：评价和赏罚能够起到行为筛选的作用，既能保留那些符合要求的行为，同样也会淘汰那些不符合要求的行为，但是如果没有最初提的要求，评价和赏罚就没有依据，但如果没有评价和赏罚要求也同样会落空。所以三者是不可分割的同一级。3、作为一名管理者，我们要有赞扬的意识，赞扬的力量是巨大的，赞扬的效果是神奇的，赞扬的魅力是无穷的，不管他是谁只我我们想赞扬，他身上就有赞扬的点，但我们不能为了赞扬而赞扬。4、好孩子是夸出来的，

7、同样好员工也是夸出来的！5、赞扬人是种能力，不管是工作还是其它什么，我们都应该赞扬起来。6、赞扬错一个人远远大于评批一个人带来的伤害大。7、赞扬时不要忽略他人的感受。8、失去真诚的赞扬，如同垃圾一样！9、赞扬时要注意平衡10、赞扬人是一个管理者或者普通员工具备的能力11、1分钟经理告诉我们：不管是对员工进行1分钟赞扬还是对员工进行1分钟惩戒，都要把1分钟分前30秒和后30秒。在1分钟赞扬的前30秒，我们要明确的告诉他，哪一点或哪个方面做的好，决不能笼统的说很好很好，不错不错。在1分钟惩戒的前30秒一定要明确的告诉他，哪一点或哪几个方面做的不好，决不可以在对方没弄清楚错在哪里之前一味的批评，甚至

8、惩戒。12、当员工做对的时候，我们一定要充分的表现出，并让员工充分的感受到，当他做的好的时候，我们是多么高兴，多么的自豪，当他做的不好的时候，我们是多么的生气，多么的失望。13、必要的时候要学会运用沉默。14、情商： 心态： 积极 消极 空杯 自满 共赢 零和 负责任 受害者 付出 索取 欣赏 打击 信任 怀疑15、目标导向：向外学习向内学习内练 拥有行为成为16、对质：1、语言和行为要高 2、要会造势17、如何严：1、把要求提高 2、执行到位18、可以用对短暂的沉默来增加他心理的压力，但是一定要在最后的几秒钟让他充分的感觉到，虽然这次他错了，但我们依然对他抱着希望，相信他今后会做的更好。19

9、、严：做为一名管理者，我们有权利和义务对员工进行管理，管而不严等于不管，但问题的关键不在于严，而是如何严，我们对员工的管理是通过要求，评价，和赏罚来实现的，那我们对员工的严就应该通过要求，评价和赏罚来体现，具体说来，首先要提出严格的要求，然后对员工的行为给予严肃的评价，最后我们要做到赏罚分明。5月15日会议记录：1、严格要求必须有可操作性：1、本身自己提出是否合理 2、要求别人去做的要求2、我们在提要求时一定要明确，具体。3、既然是严格的要求，不可以随意性。4、对员工的行为给予严肃的评价。5、遵从事实求实的原则，必须按照原来所提要求的标准进行评价，决对不可以提要求时是一种衡量标准，而评价结果时

10、又是另一道衡量标准。6、注重事实，把握本质（做管理的一定要有把握）7、要做到赏罚分明，要有一套合理的制度，否则就容易出现心情好的时候，不该赏的赏了，该罚的没罚，心情不好的时候，该赏的没赏，不该罚的罚了。8、一个企业想要完美，三大法规缺一不可：1、执行法：首先要让员工知道如何做，做什么，做到怎样的执行法。2、检查法：由谁在什么时间，以什么样的方式，怎样做好记录的一道检查法。3、处理法：根据我们所出来的结果，如何处理。9、爱：有爱 友爱我们要关爱员工就要让员工感受到，他不仅仅是我们要求评价和赏罚的对象，更是我们尊重、理解和关心的对象。这也就是说，爱义味着尊重，理解和关心。首先我们要对他的价值进行肯定，肯定他的独立性，再其次还要肯定他的独特性：尊重的体现。观点：我们应该看他的长处有多长，而不是短处有多短。10、当员工有严重错误时，能够耐心的帮助他们。11、关心员工不是一种想法，说法，更是一种行为。12、关心员工是管理者天经地义的责任，关心员工是没有回报的。13、付出了不一定有回报，不付出肯定是没有回报的！14、要真正的关心员工，还要知道员工不仅仅需要钱和钱所能买到的东西。15、要想真正关心员工，你个人为他做到什么，不要以企业关系关心他，该付出要付出。16、严与爱相结合：严励的要求要与严励的关心相结合。17、严格：严明赏罚要与员工的尊重相结合。