东莞市住宅物业管理服务等级标准(试行).doc

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1、附件：东莞市住宅物业管理服务等级标准（试行）一 级项 目服 务 内 容 与 标 准（一）基本要求1、 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、 物业管理企业持有三级或以上物业管理资质证书；管理人员、专业技术人员均按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书。3、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；并运用计算机等现代手段进行管理。5、有完善的员工培训和考核机制，每年至少两次组织员工进行有关工作技能培训和考核，确保员工服务素质；管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务

2、主动、热情。6、设有服务接待中心，12小时有专人负责接待，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年组织开展至少2次以上健康有益的社区文化活动。11、保持与业主沟通，不断改善服务质量，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上，业主投诉有效处理率95%以上。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养

3、记录齐全；房屋完好率98%以上。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房

4、屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。7、每年至少1次对房屋外墙清洗，房屋外观完好整洁。（三）共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；设施设备状况良好，运行正常，完好率98%以上。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确

5、；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；依法由专业部门负责的设施设备由相关专业部门进行定期维修保养。4、对共用设施设备定期组织巡查，主要设施设备每日不少于1次巡查，做好巡查记录；需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行，有应急发电设备，可随时启动并有完善的管理运行制度，电梯正常运行率98%以上。6、消防设施设备齐全、完好，制订定期进行维护保养制度，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房管理制

6、度完善，定期检查维护，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，无积水，道路畅通，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。照明设备按规定时间开关，路灯、楼道灯完好率不低于98%。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时站岗值勤，对业主和外来人员的出入进行规范管理。2、对重点区域、重点部位分区域设置流动巡逻岗，每1小时至少巡查1次；安全监控系统24小时专人监控。3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；无乱停乱放现象，停车场（库）24小时专人看护；长期存放的，应

7、签订停车服务管理协议，明确双方权利义务。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。6、小区秩序良好，住户安全满意率95%以上。（五）保洁服务1、各楼层均设置垃圾桶，垃圾袋装化；区内合理设置果壳箱或者垃圾桶，可回收与不可回收垃圾分类；垃圾桶每日清运2次，每周清洗3次、消毒3次，保持垃圾桶清洁、无异味。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁

8、1次；及时清除道路积水、积雪。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、 至少每月进行一次消毒和灭虫除害。6、 环境保洁满意率达98%以上。（六）绿化养护管理1、 有专业人员实施绿化养护管理。2、绿化面积覆盖率达到35%以上，有较多建筑园林小品，一区一景，花草木与园林小景搭配得当。3、草地生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5

9、、定期喷洒药物，无病虫害现象。6、绿化养护完好率98%以上。二 级项 目服 务 内 容 与 标 准（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、物业管理企业持有三级或以上物业管理资质证书；管理人员、专业技术人员均按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书。3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。4、物业管理方案比较完善，质量管理、财务管理、档案管理等制度比较健全；并运用计算机等现代手段进行管理。5、员工培训和考核机制比较完善，每年至少1次组织员工进行有关工作技能培训和考核，确保员工服务素质；管理服务人员统一着装、佩戴标志，

10、行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，8小时有专人负责接待，公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年组织开展至少1次以上健康有益的社区文化活动。11、保持与业主沟通，不断改善服务质量，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上，业主投诉有效处理率90%以上。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录

11、和保养记录齐全；房屋完好率95%以上。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、

12、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。7、每年至少1次对房屋外墙清洗，房屋外观完好整洁。（三）共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；设施设备状况良好，运行正常，完好率95%以上。3、设施设备标志齐全、规范，责任

13、人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；依法由专业部门负责的设施设备由相关专业部门进行定期维修保养。4、对共用设施设备定期组织巡查，主要设施设备每周不少于2次巡查，做好巡查记录；需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯正常运行，有应急发电设备，可随时启动并有完善的管理运行制度，电梯正常运行率95%以上。6、消防设施设备齐全、完好，制订定期进行维护保养制度，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房管理制度

14、完善，定期检查维护，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，无积水，道路基本畅通，主要道路及停车场交通标志基本齐全、规范。照明设备按规定时间开关，路灯、楼道灯完好率不低于95%。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时站岗值勤，对业主和外来人员的出入进行规范管理。2、对重点区域、重点部位分区域设置流动巡逻岗，每2小时至少巡查1次；安全监控系统24小时专人监控。3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；无乱停乱放现象，停车场（库）16小时专人看护；长期存放

15、的，应签订停车服务管理协议，明确双方权利义务。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。6、小区秩序良好，住户安全满意率90%以上。（五）保洁服务1、各楼宇每2层设置垃圾桶，垃圾袋装化，区内合理设置果壳箱或者垃圾桶，垃圾桶每日清运2次，每周清洗2次、消毒2次，保持垃圾桶清洁、无异味。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道

16、路积水、积雪。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、至少每2个月进行一次消毒和灭虫除害。6、环境保洁满意率达95%以上。（六）绿化养护管理1、 专业人员实施绿化养护管理。2、绿化面积覆盖率达到30%以上，有建筑园林小品，花草木与园林小景搭配得当。3、草地生长良好，定期修剪和补栽补种，无杂草、杂物。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，定期修剪整形，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。6、

17、绿化养护完好率95%以上。三 级项 目服 务 内 容 与 标 准（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、物业管理企业持有暂定三级或以上物业管理资质证书；管理人员、专业技术人员80%以上按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书。3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。4、有物业管理方案，建立质量管理、财务管理、档案管理等制度；部分运用计算机等现代手段进行管理。5、建立员工培训和考核机制，不定期组织员工进行有关工作技能培训和考核，确保员工服务素质；管理服务人员着装基本统一，行为规范，服务主动。6、设有服务接待中心，公示

18、12小时服务电话；有报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、协助开展健康有益的社区文化活动。11、与业主沟通，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上，业主投诉有效处理率85%以上。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录；房屋完好率92%以上。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时

19、编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业

20、主委员会和有关主管部门。6、小区主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地设有明显标志。7、不定期对房屋外墙清洗，房屋外观完好整洁。（三）共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；设施设备状况良好，运行正常，完好率90%以上。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；依法由专业部门负责的设施设备由相关专业部门进行定期维修保养。4、对共用设施设备定期组织巡查，主要设施设备每周不少于2次巡查，做好巡查

21、记录；需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，基本能编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯正常运行，电梯正常运行率90%以上。6、消防设施设备齐全、完好，制订定期进行维护保养制度，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房管理制度完善，不定期检查维护，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，无积水，道路基本畅通，主要道路及停车场有相应的交通标志。照明设备运行正常，路灯、楼道灯完好率不低于90%。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和

22、防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时值勤，对业主和外来人员的出入进行规范管理。2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次；安全监控系统16小时专人监控。3、对进出小区的车辆实施登记管理，无乱停乱放现象，停车场（库）有专人看护；长期存放的，应签订停车服务管理协议，明确双方权利义务。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。6、小区秩序良好，住户安全满意率85%以上。（五）保洁服务1、各楼宇每幢设置垃圾桶，垃圾袋装化，区内合理

23、设置果壳箱或者垃圾桶，垃圾桶每日清运1次，每周清洗1次、消毒1次，保持垃圾桶清洁、无异味。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次；及时清除道路积水、积雪。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、至少每2个月进行一次消毒和灭虫除害。6、环境保洁满意率达90%以上。（六）绿化养护管理1、 有专业

24、人员实施绿化养护管理。2、绿化面积覆盖率达到20%以上，偶尔有建筑园林小品。3、草地生长良好，不定期修剪，无杂草、杂物。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，定期修剪整形。4、定期组织浇灌、施肥和松土。5、定期喷洒药物，病虫害较少。6、绿化养护完好率90%以上。四 级项 目服 务 内 容 与 标 准（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、物业管理企业持有暂定三级或以上物业管理资质证书；管理人员、专业技术人员60%以上按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书。3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续基本齐全。4、有物业管

25、理方案，建立质量管理、财务管理、档案管理等制度。5、不定期组织员工进行有关工作技能培训和考核，确保员工服务素质；管理服务人员着装基本统一，行为基本规范。6、设有服务接待中心，公示8小时服务电话；有报修、维修记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、偶尔协助开展健康有益的社区文化活动。11、每年1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上，业主投诉有效处理率80%以上。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记

26、录和保养记录；房屋完好率85%以上。2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，不一定编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，有巡查记录，有维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每4日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋

27、结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地设有标志。7、房屋外观基本完好整洁。（三）共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、设施设备的运行、检查、维修、保养等记录基本齐全；设施设备运行正常，完好率85%以上。3、设施设备标志基本齐全，有责任人；操作维护人员基本执行设施设备操作规程及保养规范；依法由专业部门负责的设施设备由相关专业部门进行定期维修保养。4、对共用设

28、施设备定期组织巡查，主要设施设备每周不少于1次巡查，有巡查记录；需要维修，属于小修范围的，会组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，基本能编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯正常运行，电梯正常运行率85%以上。6、消防设施设备齐全、完好，制订定期进行维护保养制度，可随时启用；消防通道畅通。7、建立设备房管理制度，不定期检查维护，保持整洁、通风，跑、冒、滴、漏和鼠害现象较少。8、小区道路平整，无积水，道路基本畅通；照明设备运行正常，路灯、楼道灯完好率不低于85%。9、容易危及人身安全的

29、设施设备有警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时值勤，对业主和外来人员的出入进行规范管理。2、对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次；安全监控系统12小时专人监控。3、对进出小区的车辆实施登记管理，停车场（库）有专人看护；长期存放的，应签订停车服务管理协议，明确双方权利义务。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行询问管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。6、小区住户安全满意率80%以上。（五）保洁服务1、各楼宇每幢及区内设置垃圾桶，垃圾桶每日清运1次，不定期进行清洗、消毒，保持垃圾桶清洁、无异味。2、小区道路、广场、停车场、绿地等有清扫；电梯厅、楼道每日清扫1次，一层共用大厅及楼梯扶手有相应的清洁；共用部位玻璃每年清洁1次；路灯、楼道灯每年清洁1次。3、共用雨（污）水管道、雨（污）水井、化粪池每年进行检查、清掏；发现异常组织清掏、疏通。4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、至少每半年进行一次消毒和灭虫除害。6、环境保洁满意率达85%以上。（六）绿化养护管理1、有一定绿化。2、草地、花卉、绿篱、树木生长较好，有修剪、养护。3、适时浇灌、施肥和松土。4、适时喷洒药物。