清远电子渠道培训教材(0619）.ppt

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1、清远移动分流模板2009年6月22日目 录电子渠道发展与价值电子渠道发展与价值如何做好服营厅电子渠道分流功能定位功能定位 传统渠道的补充 服务业务的主流渠道 客户服务交互综合信息平台 形态特征形态特征 是传统渠道的辅助客户感知不强客户体验一般功能较为单薄业务分流作用有限 有效的分解传统渠道的压力客户体验和感知较好业务办理占比高业务和功能日渐丰富针对目标客户群进行主动服务和营销 成为客户进行交互的综合信息平台有效挖掘客户的需求提供个性化服务业务客户关怀和客户体验功能较突出品牌传播功能突出 代表代表大多数移动 深圳移动香港SUNDAY 电子渠道的发展及特征电子渠道的发展及特征成熟阶段成熟阶段 发展

2、阶段发展阶段 起步阶段起步阶段成长阶段成长阶段6.塑造品牌形象5.减小威胁2.便捷、省时、高效4.提升忠诚度3.大大降低成本电子渠道的价值培养客户使用电子渠道办理业务的习惯，减少客户对营业厅及其业务办理前台的依赖，从而有效分流营业厅的经营压力电子渠道的价值电子渠道的价值通过电子渠道办理业务，优势在于“便捷、省时、高效”大力发展电子渠道，可有效降低管理、维护、运营及建设实体厅的成本电子渠道能提升客户的体验度及其忠诚度，维护存量，并开发增量积极、快速发展电子渠道，能减少社会渠道跟运营商叫板的风险不断发展并优化电子渠道服务体系，通过增强客户粘性，塑造稳定可靠、安全、便捷的品牌形象1.分流经营压力目

3、录电子渠道发展与价值如何做好服营厅电子渠道分流如何做好服营厅电子渠道分流当前营业厅电当前营业厅电子渠道工作子渠道工作分流客户培养使用电子渠道办理业务的习惯分流客户到电子渠道办理分流客户到电子渠道办理免排队业务，减轻营业厅免排队业务，减轻营业厅及前台业务办理压力及前台业务办理压力分流客户的同时，培养客分流客户的同时，培养客户使用电子渠道办理业务户使用电子渠道办理业务的习惯，提高其感知的习惯，提高其感知当前营业厅电当前营业厅电子渠道工作子渠道工作目 录电子渠道发展与价值如何做好服营厅电子渠道分流 免排队业务与渠道匹配免排队业务与渠道匹配营业厅区域分流营业厅区域分流厅内厅内分流分流分流免排队业务其他

4、渠道话费信话费信息类息类服务服务办理类办理类网上营网上营业厅业厅自助服自助服务站务站掌上营掌上营业厅业厅短信营短信营业厅业厅电话营电话营业厅业厅USSD服务厅服务厅指定专指定专营店营店服务服务查询类查询类语音产语音产品类品类数据业数据业务类务类匹匹 配配厅内分流首选需要了解业务与渠道之间的匹配，让我们清楚知道哪些业务可以通厅内分流首选需要了解业务与渠道之间的匹配，让我们清楚知道哪些业务可以通过哪些渠道办理，从而为客户找到快速办理的途径过哪些渠道办理，从而为客户找到快速办理的途径4月的网站业务办理情况参考月的网站业务办理情况参考厅内厅内分流分流分流免排队业务引导客户到其他渠道办理业务网上营网上营

5、业厅业厅自助服自助服务站务站掌上营掌上营业厅业厅短信营短信营业厅业厅电话营电话营业厅业厅USSDUSSD服服务厅务厅指定专指定专营店营店话费话费信息类信息类月帐单查询清单查询帐户余额查询月帐单/清单打印发票补打服务服务办理类办理类停/开机充值缴费密码重置服务服务查询类查询类积分查询已定制SP业务查询语音产语音产品类品类资费套餐变更数据业数据业务类务类飞信无线音乐俱乐部彩铃139邮箱音乐随身听GPRS手机报短信回执备注：注：备注：注：表中表中涂红涂红的表示该的表示该业务最佳业务最佳适配渠道适配渠道4月的网站业务办理情况参考月的网站业务办理情况参考从从4月份的网站业务办理情况看，客户在门户网站，比

6、较喜欢月份的网站业务办理情况看，客户在门户网站，比较喜欢GPRS业务、账户余业务、账户余额查询、八大套餐、积分查询、清单查询额查询、八大套餐、积分查询、清单查询业务频次（笔）百分比（）GPRS业务10955224.396284帐户余额查询9628321.441392八大套餐285176.3504895当前年度积分查询260365.7979922指定月份积分查询198664.4239865实时清单查询178213.9685827我的套餐151993.384686停开机129052.873832全球通历史清单查询117722.6215227用户状态查询104432.3255659银行卡充值7738

7、1.7231857月帐单查询73101.6278738实时话费查询66601.4831244梦网业务查询退订54281.2087687GPRS52421.1673481Total449052100目 录电子渠道发展与价值如何做好服营厅电子渠道分流 免排队业务与渠道匹配免排队业务与渠道匹配营业厅区域分流营业厅区域分流业务办理区咨询服务区手机终端销售区1234营业厅区域分流示意图数据业务体验区客户排队休息区排队取号区自助服务区营业厅区域分流营业厅区域分流通过区域进行分流管理，能比较清楚了解当我们位于某个区域的时候，我们的工通过区域进行分流管理，能比较清楚了解当我们位于某个区域的时候，我们的工作主要

8、做什么，如何做才能把分流工作做好作主要做什么，如何做才能把分流工作做好一次分流区域服务体验区域二次分流区域分流提醒分流引导分流引导判别客户类型判别客户类型一次分流区域：做好分流指引一次分流区域：做好分流指引作为客户进厅的第一个分流关口，流动咨询人员首先要判断客户类型，并且给客作为客户进厅的第一个分流关口，流动咨询人员首先要判断客户类型，并且给客户提供清晰的业务咨询和分流引导户提供清晰的业务咨询和分流引导客户进入厅客户进入厅主动迎接主动迎接询问需求询问需求实施分流实施分流业务办理类客户业务办理类客户缴费充值类客户缴费充值类客户免排队类客户免排队类客户自助服务类客户自助服务类客户简易咨询类客户简易

9、咨询类客户自助缴费充值客户自助缴费充值客户前台缴费充值客户前台缴费充值客户规范流程规范流程无需发票报销的客户无需发票报销的客户需发票报销的客户需发票报销的客户包括新开户、过户、改号、销号、补卡换卡、特殊号码办理、包括新开户、过户、改号、销号、补卡换卡、特殊号码办理、国际漫游（含港、澳台漫游）等需要客户提供相关证明文件国际漫游（含港、澳台漫游）等需要客户提供相关证明文件或通过规范流程而无法通过电子服务渠道实现的常规业务。或通过规范流程而无法通过电子服务渠道实现的常规业务。（取号）休息区等待（取号）休息区等待自助服务站或体验机自助服务站或体验机指引取阅资料指引取阅资料自助服务站自助服务站（取号）休

10、息区等待（取号）休息区等待分流技巧分流技巧二次分流区域的核心工作是分流指引，需要善用营业厅的资源，帮助自己分担分二次分流区域的核心工作是分流指引，需要善用营业厅的资源，帮助自己分担分流中的部分工作，同时清楚闲时忙时的分流工作重点流中的部分工作，同时清楚闲时忙时的分流工作重点区域整合：取号器、自助服务站与咨询服务台放在一起，由一名流动咨询人员（含保安）管理1如何优化人力如何优化人力资源利用资源利用善用宣传资料：利用宣传单页协助解答客户的咨询问题指引客户：根据情况自制宣传海报，指引客户“用自助服务站缴费充值，免排队好轻松”,“网上自助服务，营业厅随我移动”使用“填写模板”：对于密码重置客户制作一份

11、填写模板，标明必要填写项，张贴在咨询服务区或客户休息等待区，以方便客户参照填表2如何减轻流动如何减轻流动咨询人员压力咨询人员压力分流技巧分流技巧3如何做好忙时如何做好忙时闲时分流闲时分流分流原则优先分流到自助终端交流中推荐社会渠道缴费最后安排本厅服务分流技巧了解客户需求后，在实施分流时，根据客户类型判断，优先分流客户到自助服务站或体验机话术参考：“先生/小姐，您可以通过我们的自助服务站进行缴费充值，不用排队，方便又轻松”如果客户担心自助服务没有办法解决，可以先让客户取号，边等待边尝试使用自助服务客户少的时候尽量协助客户体验自助服务推介银行缴费服务渠道中，对于没有银行卡的客户，可以突出便捷性，例

12、如“无需到移动和银行排队缴费，节省时间；银行托收自动划扣轻松缴费；ATM机缴费就在身边；网上缴费足不出户就可实现”。若客户担心安全问题可以解释“如因移动公司问题出现错扣的情况，可通过10086、网上营业厅、服营厅进行申诉，如核准属实，则按服务承诺实行差一赔一返还。”在询问客户需求时或者解答客户问题时，可以适当询问客户住在哪个地方或者在什么地方上班，然后顺便推荐客户到居住或工作场所附近的指定专营店进行缴费在客户坚持要在本厅服务的情况下，我们可以将电子渠道的宣传资料递给客户阅读电子渠道办理有优惠时，应告知客户以引诱其兴趣话术参考：“先生/小姐，您可以了解一下其他办理充值缴费的方法，更轻松更方便快捷

13、”闲时分流：先指引，再寻机推荐，有空再协助客户体验闲时分流：先指引，再寻机推荐，有空再协助客户体验分流技巧分流技巧分流原则优先分流到自助终端对充值缴费业务优先分流到社会渠道再次分流到其他时间段最后安排本厅服务分流技巧快速判断客户需求，指引符合条件的客户到分流到自助服务站或体验机办理业务话术参考：“先生/小姐，现在前台排队的客户好多，但是您要办理的业务可以通过我们的自助服务站（体验机）办理，不用排队，省时间”如果客户担心自助服务没有办法解决，可以先让客户取号，边等待边尝试使用自助服务流动咨询人员应首先在咨询服务区进行分流，有序安排客户，尽量由保安进行自助服务辅导在每月的客户量高峰期时，厅内前台等

14、候客户超过8人，或自助服务站超过5人时，可以对充值缴费客户分流到附近的社会渠道话术参考：“先生/小姐，现在充值很方便了，附近就有一家移动指定专营店，您现在可以到那里办理”先询问客户缴费充值是否很着急，然后对于不着急的客户可以推荐：“先生/小姐，现在前台办理的人很多，恐怕要等比较长的时间，如果您不着急，可以到XX时间前来办理”在客户坚持要在本厅服务的情况下，我们可以将电子渠道的宣传资料递给客户阅读话术参考：“先生/小姐，现在等待的客户比较多，请您耐心等待。您可以了解一下其他办理充值缴费的方法，更轻松更方便快捷。”忙时分流：快速判断客户需求，做好指引，有序安排客户忙时分流：快速判断客户需求，做好指

15、引，有序安排客户二次分流区域：以关怀方式引导分流二次分流区域：以关怀方式引导分流有部分客户进入营业厅后，没有取号、咨询流动咨询人员而直接到客户排队休息有部分客户进入营业厅后，没有取号、咨询流动咨询人员而直接到客户排队休息区、手机销售区等区域徘徊。流动咨询人员应该利用主动关键时机询问客户需求，区、手机销售区等区域徘徊。流动咨询人员应该利用主动关键时机询问客户需求，从而进行引导分流从而进行引导分流分流引导分流引导判别客户类型判别客户类型客户徘徊客户徘徊/等待等待主动关怀主动关怀询问需求询问需求实施分流实施分流业务办理类客户业务办理类客户缴费充值类客户缴费充值类客户免排队类客户免排队类客户自助服务类

16、客户自助服务类客户自助缴费充值客户自助缴费充值客户前台缴费充值客户前台缴费充值客户规范流程规范流程无需发票报销的客户无需发票报销的客户需发票报销的客户需发票报销的客户（未取号）取号等待（未取号）取号等待自助服务站或体验机自助服务站或体验机自助服务站自助服务站（未取号）取号等待（未取号）取号等待（已取号）安抚（已取号）安抚（已取号）安抚（已取号）安抚分流技巧分流技巧流动咨询人员主要位于咨询服务区和排队取号区，这里是客户进厅的第一个分流流动咨询人员主要位于咨询服务区和排队取号区，这里是客户进厅的第一个分流关口，因此作为一次分流区域，对分流工作起核心的作用。关口，因此作为一次分流区域，对分流工作起核

17、心的作用。有取号机的营业厅，优先关怀手上没有拿排队票的客户没有取号机的营业厅，要求客户排队等候，同时询问客户需要办理什么业务没有取号机的营业厅，入厅处有流动咨询人员，当客户入厅时可以填写自制的业务预受理单，则可以先对手上没有预受理单的人员先进行关怀1如何快速筛选如何快速筛选可分流客户可分流客户缩短流动咨询站岗位置与查询电脑之间的距离：将离流动咨询岗位置最近的台席变成查询台席，方便流动咨询人员来回查询2如何优化客户如何优化客户资料查询时间资料查询时间分流技巧分流技巧流动咨询人员主要位于咨询服务区和排队取号区，这里是客户进厅的第一个分流流动咨询人员主要位于咨询服务区和排队取号区，这里是客户进厅的第

18、一个分流关口，因此作为一次分流区域，对分流工作起核心的作用。关口，因此作为一次分流区域，对分流工作起核心的作用。上前询问客户：“先生/小姐，请问您是排几号？”判断客户是否快到号，对仍需要等待比较长时间的客户，询问客户：“请问您需要办理什么业务？”判断客户缩要办理的业务是否可以通过电子渠道办理，引导符合条件的客户通过电子渠道办理，例如“先生/小姐，现在排队办理的客户比较多，您可能需要等待比较长的时间。但是您所要办理的业务可以通过自助服务站（网上营业厅/掌上营业厅/电话营业厅/短信营业厅）办理，不用排队，方便又轻松，不如到我们的自助服务站办理。”3如何利用关怀如何利用关怀契机引导客户契机引导客户若

19、流动人员充足，则可以在本区域安排专岗人员负责，并协助客户操作自助服务站或体验机办理业务若流动咨询人员只有1人，则优先做好入厅处一次分流区的工作，可以由保安负责二次分流区的工作和服务体验区域的工作若无流动人员，则由保安负责入厅处一次分流区的工作闲时以主动关怀、分流指引、业务解释工作为主；忙时则以关怀、分流指引为主，人员不足情况下重心在入厅处分流4如何做好闲时如何做好闲时忙时分流忙时分流服务体验区域：协助、鼓励客户使用服务体验区域：协助、鼓励客户使用服务体验区域的主要工作是协助、鼓励客户使用自助服务站、网上营业厅、掌上服务体验区域的主要工作是协助、鼓励客户使用自助服务站、网上营业厅、掌上营业厅等电

20、子渠道，在体验中强调电子渠道的方便易用性营业厅等电子渠道，在体验中强调电子渠道的方便易用性客户开始操作客户开始操作登录界面登录界面指引解说指引解说解答问题解答问题答谢答谢指引客户进入电子渠道界面介绍页面的话术参考：“先生/小姐，这XX营业厅的操作简单，使用方便，你只要按一按这里（点击这里/按这个键/发10086到10086/手机上输入“*125#”并拨通）就可以了站位应注意让客户正面对自助服务站或体验机，辅导人员站在客户旁边协助指引客户按照系统步骤操作鼓励客户体验的话术参考：“嗯”、“对”、“嗯，下一步”、“您做得很好（鼓励文化水平比较低或老人家）”辅导辅导技巧技巧对客户提出的问题进行回答业务

21、问题处理完毕之后，辅导人员向客户再次强调电子渠道的便捷性：“通过XX营业厅办理XX业务，真的很方便，以后您就不用排队了”或者业务问题处理完毕之后，辅导人员向客户表示感谢“感谢您的光临！有问题你可以致电10086或再光临服营厅！”协助客户做好体验，产生良好感知协助客户做好体验，产生良好感知业务办理区域：多说一句话业务办理区域：多说一句话有部分客户进入营业厅后，没有取号、咨询流动咨询人员而直接到客户排队休息有部分客户进入营业厅后，没有取号、咨询流动咨询人员而直接到客户排队休息区、手机销售区等区域徘徊。流动咨询人员应该利用主动关键时机询问客户需求，区、手机销售区等区域徘徊。流动咨询人员应该利用主动关

22、键时机询问客户需求，从而进行引导分流从而进行引导分流为客户办理业务为客户办理业务询问客户其他需求询问客户其他需求主动介绍（多说主动介绍（多说一句话）一句话）道别道别台席办理人员为客户办理业务在办理业务过程，可以适当询问客户是否尝试过门户网站、手机上网办理业务、短信等办理XX业务，以了解客户办理业务的渠道习惯闲时情况下，可以利用交流的机会直接推荐电子渠道办理方式，突出“方便、快捷、不用排队”优点询问客户其他需求话术参考：“请问您还需办理什么业务？“介绍介绍技巧技巧主动给客户介绍电子渠道业务办理参考话术1：”先生/小姐，现在有一种不用排队、又省时又方便办理该业务的好方法介绍给您，您可以通过XX就可以办理了“（同时递送宣传资料）话术参考2：”这是我们的宣传资料，里面介绍了一种不用排队就能办理该业务的好方法，欢迎您使用。“（同时递送宣传资料）业务受理完毕，并将相关业务受理单递给客户。当客户要离开时，应感谢客户的光临：“请慢走！”。Thanks For Your Time感谢聆听，敬请指正