服务礼仪培训讲座PPT.pptx

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1、服务礼仪汽车工程系-汽车商务教研室项目总览项目一：仪容仪表项目二：仪态项目三：接待礼仪项目四：电话礼仪项目五：商务活动礼仪项目六：沟通技巧项目一：仪容仪表屌丝？男神？VS论礼仪之存在职业妆容服务人员职业妆.rmvb脸型与发型西装穿着规范项目二：仪态礼仪站姿礼仪男士站姿女士站姿坐姿礼仪男士坐姿女士坐姿1坐姿礼仪女士坐姿2女士坐姿3坐姿礼仪坐姿侧面图项目三：接待礼仪商务礼仪项目化课程项目内容任务一问候及自我介绍礼仪任务二握手礼仪任务三名片礼仪任务四展厅接待流程任务五展厅接待综合训练学习任务一：问候及自我介绍礼仪项目三：接待礼仪任务导入思考并讨论：假如你是4S店的展厅接待，当客户进店时，你该怎么说？

2、任务实施实施内容：模拟展厅接待的问候及自我介绍工作情景实施要求：两人一组，互为客户完成任务仪态符合礼仪规范话术流畅任务时间：15min学习任务二：握手礼仪项目三：接待礼仪任务导入思考并讨论握手时谁先伸手？我？领导/长辈？客户？女士？错误的握手姿势任务实施实施内容：逐一进行握手练习，前面的同学先伸手任务时间：10min学习任务三：名片礼仪项目三：接待礼仪任务导入思考：名片放哪儿最合适？A.上衣口袋B.裤子侧袋C.上衣胸袋D.裤子后袋名片放置位置装在哪儿？放在哪儿？递接名片任务实施实施内容：逐一进行名片递接练习，由前面同学递送，后面同学接收任务时间：10min学习任务四：递接物品礼仪项目三接待礼仪

3、任务导入思考并操作：如何递送一支笔？递接物品礼仪任务实施实施内容：递送车型资料递送笔递送茶水学习任务五：展厅接待流程项目三接待礼仪任务导入通过观看东风雪铁龙礼仪教学片，结合新车销售工作情景，巩固接待礼仪基本知识点。任务知识：客户接待流程问候自我介绍名片/握手询问（是否第一次到店/是否有钟意车型）邀请入座并提供茶水服务递接车型资料征得客户允许引荐销售顾问站姿行姿站-坐坐-站任务实施1.通过观看全国汽车营销技能大赛视频，巩固接待流程；2.两人一组，一人扮演销售顾问，一人扮演客户，进行展厅接待任务练习。3.任务时间：20min任务强化：接待礼仪评判标准环节序号序号内容内容客户接待1是否在展厅门口主动

4、迎接（五步目迎，三步问候）？2是否主动致礼貌用语（如：您好、欢迎光临等）：3是否主动介绍自己的单位、职务及姓名？4是否主动递送名片，递送名片的动作是否规范？5是否使用规范礼仪握手？6是否位于左前方引领客户进入洽谈区？引领手势是否是否规范？7是否主动询问客户来店意向？8是否双手拉椅子引导客户入座，并确保客户面向意向车型？9在客户入座第一时间，是否主动提供三种饮料并使用概述性词汇”免费”？茶水礼仪是否规范？任务强化：接待礼仪评判标准环节序号序号内容内容客户接待10谈话过程中是否询问客户姓名并尊称？11是否能正确使用规范性动作（如：站、坐、行、蹲及手势）？12是否针对客户需求，向客户推荐具体的车型版

5、本并主动提供产品介绍资料？13整个接待过程中，是否感觉热情、主动、尝试与客户建立良好关系？流程B自我介绍名片邀请入座需求分析（购车状态/排量/用途）+总结（推荐车型）捡拾车型资料陪同引导离店、挥手道别站-坐蹲姿站姿指引手势、行姿项目四：电话礼仪任务一：打电话礼仪项目四电话礼仪任务导入情景中出现的问题：1.没有自报家门；2.没有表达歉意；3.没有询问客户是否方便；4.没有积极态度；5.没有处理办法；无准备无时间无信息无目的任务知识：打电话流程收集信息如：客户昨天维修单上的费用出了什么问题？做好准备时间/时长/目的/信息/应对如：时间是否方便？占用多长时间合适？问题是什么？我如何处理？您有何异议？

6、我如何应对？情绪控制按计划执行/语气语速语调如：十分抱歉回复晚了！结束通话总结需求/约定下次通话时间/致谢如：还有其他问题吗？XX时间再打给您好吗？抱歉打扰/感谢信任！再见！任务实施角色扮演P64场景2讨论：打电话中应注意的礼仪细节任务总结：打电话礼仪自我介绍电话意图处理办法需求总结致谢及表明再次通话的意愿任务拓展赞美客户认同客户提供利益提供专业性建议增强信心任务二：接电话礼仪项目四电话礼仪任务导入讨论并总结场景中出现的问题：四声响铃负面情绪事先无准备没有提醒保养注意事项没有总结客户需求任务知识：接电话礼仪1.三声接听2.自我介绍3.确认需求4.记录客户信息及客户需求5.采取解决方案6.结束通

7、话任务描述：电话接听情景 客户张先生致电一汽大众启航4S店，服务顾问李华接听电话。张先生说自己有一台黑色迈腾1.8T豪华型轿车，车牌号为陕A12345，目前行驶里程为21000公里。他想预约本周六为爱车保养，并且反映还想检查一下车辆的刹车性能，希望给自己安排一个技术好的维修技师。张先生电话：13912345678任务实施：接电话礼仪l根据以上情景两人为一组进行任务练习（一人为客服专员，一人为客户）；任务拓展1.阅读P65场景；2.思考场景中接听电话的服务顾问都出现了哪些问题？3.如果你是服务顾问，你该如何应对？任务三：电话礼仪综合训练项目四电话礼仪训练任务1：任务分析场景中出现的问题：没有问候

8、没有确认需求没有表达歉意没有处理方案推脱责任无担当训练任务1：任务实施1.讨论并演练：如果你是服务顾问，你该如何应对？2.分组演示；训练任务2：任务导入 一汽大众启航4S店的销售顾问李华正在工作，办公室的电话响了，对方是一位姓张的先生。张先生想了解一下新上市的跨界车“蔚领”，并询问李华年底有没有什么优惠活动。张先生称自己只有周六有时间，让李华告诉自己具体的价位和优惠活动，他觉得合适的话才考虑来店看车。张先生联系方式：13812345678李华联系方式：15987654321一汽大众启航4S店地址：未央路与文景路十字东南角训练任务2：任务分析处理要点：邀约到店用“封闭式”问题确定时间约定电话确认

9、时间及方式（电话/短信）确保客户顺利到店（店址/客户怎么来/自己的姓名及联系方式）不报价，不承诺优惠金额训练任务2：任务实施1.讨论并演练：如果你是销售顾问李华，你该如何应对？2.分组演示；训练任务2：任务总结注意事注意事项1、三声接听，全程微笑2、左手持听筒，右手持笔，坐姿礼仪3、工作式自我介绍：公司名称+职位+姓名4、询问客户需求及称谓，全程使用客户尊称5、向客户发出邀请并确认时间，记录6、挂电话前，说明请客户先挂项目五：商务活动礼仪学习任务一：电子邮件礼仪项目五商务活动礼仪任务描述领导让你发送一封电子邮件，通知各部门经理下午开会。会议内容是关于安排公司2016年年会的相关事宜，各个部门都

10、有相应任务要布置。你该如何完成领导给你的这项工作内容？任务知识：邮件内容刘总：刚接到老板通知，下午到集团开会。思考：1、有问题吗？2、如果有，问题在哪儿？任务知识：邮件内容whenwherewhowhatwhyMAIL的作用沟通和传递信息，否则就是赤裸裸的垃圾。任务知识：邮件形式姗姗的邮件：莫名其妙地被狗血淋头。经理说，我发MAIL总是不停地更换自己的信箱。如果你是要快递将物品送到你的手中，你会在意快递是开飞机还是坐汽车？哪怕是匍匐到你的面前，只要东西送到不就是胜利吗？思考：1、有问题吗？2、如果有，问题在哪儿？任务知识：邮件形式固定邮箱你记得你用哪个邮箱发过邮件吗？固定名称被当做垃圾过滤了怎

11、么办？任务实施1.每个小组就是一个公司，里面的成员就是各部门经理。按照“任务描述”中的要求填写邮件内容；2.任务时间：20min任务总结抄送：CCA发送邮件 to B，cc to C。A、B、C三人分别看到的邮件情况是什么？任务总结密送：BCCA发送邮件 to B，cc to C，bcc to D。A、B、C、D四人分别看到的邮件情况是什么？任务拓展1.请你分别评价一下这四种做法。2.如果是你，你打算如何发送这封邮件（只写发送的形式，不用涉及具体内容）学习任务二：宴请礼仪项目五商务活动礼仪任务描述关于2016年公司年会的会议在你的通知下已顺利召开，你所在的部门也领取了举办年会的相应任务，那就是

12、：负责宴会的组织工作。思考：你该如何做？任务分析宴请1.请柬2.菜单3.席位任务知识1：请柬内容为某人/为某事目的以谁的名义主办名义哪些人出席范围中餐/西餐形式考虑宾客方便时间环境/卫生/设施/交通地点任务实施1请各组为此次年会设计请柬内容。小组讨论并总结；任务时间：10min;任务1总结2016年年会目的XX集团（公司）名义全体员工范围中餐（西餐）宴会形式2016年12月30日（周五）时间XX饭店地点任务知识2：菜单中餐冷热主菜汤主食甜点水果西餐西餐菜序西餐礼仪：菜序开胃菜面包汤主菜点心甜品果品热饮任务实施2请各组完成西餐餐具的正确摆放。小组讨论，查找资料；分组演示；任务时间：25min;任

13、务2总结：西餐餐具摆放西餐礼仪用餐任务知识3：位次主人面门，近主为上，以右为尊，十人为限任务知识4：桌次以右为尊（面朝门），以远为上，近主为上项目六：特定工作情景下的沟通技巧学习任务：客户投诉处理项目六特定工作情景下的沟通技巧任务描述某汽车4S店中，一位客户正在向工作人员大发雷霆：“怎么搞的？！发动机过热的问题已经修了不下三次了，但一直还是老样子！”“既然找不到问题，那我要求把整个散热系统全部换掉，不要再折腾来折腾去了！我的时间都被你们折腾完了！”如果你是这位工作人员，遇到此情此景，你会如何处理？任务分析客户投诉处理步骤1预测需求2满足需求3判断需求4提供方案5达成协议6保持联系任务实施每组根据任务知识点1、2、3，讨论如何找出客户抱怨的问题根源；与教师进行情景演练；任务时间：25min每组根据任务知识点4、5、6，讨论如何解决客户的问题；与教师进行情景演练；任务时间：25min任务1：找出问题根源任务2：提出解决方案任务总结客户抱怨的处理技巧聆听迂回快速诚信任务拓展某汽车4S店中，一位客户气冲冲地找上门来：“你们的服务热线总是打了没人接，是不是人都死光光了？！”这时正值你值班，请问你该如何处理这个情况？