景区组织与人力资源管理.ppt

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1、第七章 景区组织与人力资源管理学习目标：1.了解景区组织机构的内涵、设计原则，理解景区组织机构的设置、变革与创新；2.掌握景区员工的素质要求和招聘模式，了解景区员工的招聘程序与管理；3.理解景区员工培训的内容、方法和主要步骤，掌握景区的督导管理。第一节 景区的机构设置一、景区组织结构的内涵（一）组织的内在关系和分工职责（二）部门间的任务分派和活动方式（三）不同部门之间的协调（四）权力的分配和等级关系二、景区机构设置的内容（1）确定实现组织目标所需要开展的活动，并按专业化分工的原则进行分类，按类别设立相应的工作岗位；（2）根据组织的特点、外部环境和目标需要划分工作部门，设计组织机构和结构；（3）

2、规定组织结构中的各种职务或职位，明确各自的责任，并授予相应的权力；（4）制定规章制度，建立和健全组织结构中纵横各方面的相互关系。三、景区机构设置的原则（一）有效性原则（二）部门化原则（三）集权与分权管理相结合原则（四）集中与分散相结合的原则（五）合理的管理层次与管理幅度原则（六）权力层次原则（七）弹性原则（八）协调原则（九）权责相符原则（十）统一指挥原则（十一）有序原则（十二）纪律原则（十三）公正原则四、景区组织机构的设置（一）一般结构类型1.直线制；2.直线职能制；3.事业部制。深圳市洪湖公园机构设置昆明世博园股份有限公司机构设置图深圳华侨城控股股份有限公司深圳特区华侨城中国旅行社深圳特区华

3、侨城中国旅行社深圳华侨城国际传媒有限公司深圳华侨城国际传媒有限公司深圳华侨城欢乐谷旅游公司深圳华侨城欢乐谷旅游公司深圳世界之窗有限公司深圳世界之窗有限公司深圳锦绣中华发展有限公司深圳锦绣中华发展有限公司深圳市华侨城旅游策划有限公司深圳市华侨城旅游策划有限公司北京世纪华侨城实业有限公司北京世纪华侨城实业有限公司上海华侨城投资发展有限公司上海华侨城投资发展有限公司深圳歌舞团演艺有限公司深圳歌舞团演艺有限公司深圳东部华侨城有限公司深圳东部华侨城有限公司泰州华侨城投资发展有限公司泰州华侨城投资发展有限公司深圳华侨城房地产有限公司 康佳集团 深圳市华侨城酒店集团有限公司 香港华侨城有限公司 欢乐谷欢乐谷

4、（二）景区管理层次的设计1.决策管理层；2.职能管理层；3.基础管理层。基础管理层职能管理层决策管理层景区管理的层次之一服务员领班主管部门经理总经理总监景区管理的层次之二五、景区组织结构的变革与创新（一）传统组织结构与新环境的冲突（1）决策速度缓慢。（2）整体协调困难。（3）整体责任不清。（4）形成官僚体制，整体工作效率低下。（二）景区组织结构变革的基础1.旅游企业具备良好的信息化基础环境2.旅游企业从业人员素质不断提高3.旅游者出游方式发生转变4.管理理念出现转变，以人为本成为管理者所奉行的主流思想（三）景区组织结构的变革1.平面型虚拟联盟网络组织结构（1）信息是基础。（2）组织上分散而又被

5、技术紧密联结。（3）组织结构虚拟化，出现虚拟联盟。（4）围绕某个中心形成的网络式组织机构。2.扁平型虚拟任务团队组织结构（1）信息集中化。（2）技能多样化。（3）对象任务化。（4）业务外包化。（5）联系专人化。3.新型的景区组织结构在现代旅游景区中，顾客对服务需求的增长，要求景区实行公关、广告、宣传、预订、接待、服务、财务等作业的一条龙服务。这种新型的景区组织结构的特点是：加大两头，削减中间层。第二节 景区人力资源的招聘及管理一、景区人力资源的素质要求（一）强烈的服务意识（二）良好的个人修养（三）熟练的服务技能二、景区人力资源的类型（一）旅游接待类人员（二）娱乐服务类人员（三）住宿餐饮类人员（

6、四）基础设施类人员（五）宏观管理类人员景区服务质量呼唤人力资源开发 目前，我国景区服务质量欠佳的关键是人力资源质量总体较低。“人才是第一生产力”，不管请多高级的团队做开发规划或管理策划，最后都需要景区从业者实施，因此具有相当素质的从业者、尤其是高水平的管理者是景区服务质量提高的根本所在。人力资源是指一定时空范围内的能够直接或间接参与社会经济活动的具有一定劳动能力的人口。人力资源包括数量和质量两个方面，质量比数量更重要。人力资源质量是指劳动力人口所具备的知识、技能、智力和体力水平的总和。具体表现为劳动力人口的文化水平（受教育年限）、专业技能水平（职业教育年限和等级、职称、技术等级等）、体质水平和

7、思想道德水平。此四项常作为分析人力资源质量的指标，有时也用大学生占总人口的比重、专业技术人员占全体劳动者的比重来分析人力资源的质量状况。案例案例天山天池景区出台人力资源配置规划天山天池景区出台人力资源配置规划天山天池景区拥有100多名景区工作人员，但是景区人力资源结构存在不合理，主要体现在，管理队伍的梯队结构失衡。天池景区管理人员中平均年龄40.4岁，其中40岁以上20人，40岁-35岁7人，35岁以下2人，无30岁以下的人员，后继乏人。高学历层次人员比重偏小，本科以上学历45人，占单位总人数的23.6%。专业技术人员中大学本科及以上学历14人，数量偏少，占专业技术人员的30。另外，从管委会职

8、工工龄结构上看，工龄在10年以下的35人，占17.4，整体队伍出现人力资源断层，后续人力严重不足。据了解，天山天池景区专业技术人员46人，占单位总人数22.7，中、高级职称人员21人，占单位人数的11%，远远低于专业技术人员要达到编制总数的70以上的标准。另外，管理类高学历人员主要集中在各处室，以行政事务管理类居多，涉及景区管理、资源开发利用、文化宣传等方面的人才少；工勤人员主要集中在森林管护、汽车驾驶、烹饪、服务员等岗位，水暖、电工、导游等方面的较少。现状现状为此，天山天池景区组织相关人力研究制定了天池管委会20092012年人力资源配置规划，提出必须充分认识人力资源配置工作的极端重要性，必

9、须着力于优化调整现有人力资源结构，提高人员整体素质，以人力资源的优势提升天池景区的综合竞争力，以人力资源的积累支撑天池景区的跨越式发展。规划提出，通过优化内部结构、挖掘现有人力资源潜力和引进人才三者有机统一，逐步使管理人员、专业技术人员、技能人员三支队伍整体素质明显提高，使人力资源资源保障和智力支持适应天池景区又好又快发展的需要。到2012年，要求天池管委会科级干部具有大学本科以上学历达到70%，其中：具有研究生学历达到10%；干部职工大学本科以上学历由23%提高到40%。对策对策景区人力资源质量水平总体较低的主要原因：1.人力资源状况与景区体制紧密相关人力资源状况与景区体制紧密相关长期以来，

10、我国绝大多数景区都实施的是乡镇一级的行政管理体制，规模大、级别高的景区逐渐升为县市级。有些景区虽然经过多次改制，由原来的地域上的行政单位逐步过渡到企业性质，在用人上仍然侧重于编制管理，工作人员的职级和待遇既有政府公务员的特点，又有企业管理人员的色彩，评聘方法带有浓厚的政府行为和计划经济行为，不少人员是政府从其他部门派来的，而且管理人员的数量也是事先由政府主管部门定下来的，加上分配、晋升等方面的制度不科学，挫伤大多数员工的积极性，工作效率低，人才流失严重。2.景区一线基层员工的素质亟待提高景区一线基层员工的素质亟待提高景区一线基层员工一般是当地农民，文化普遍不高，能有初高中文化就很不错，文盲半文

11、盲为数不少。他们基本是从事个体，经营零售小商品、纪念品、餐饮、农产品、特殊交通以及体力服务等，他们的服务意识和能力影响着景区的形象，需要加强对这部分景区从业人员进行业务技能和服务知识等方面的教育培训。3.景区引进人才比较困难景区引进人才比较困难景区一般都在远离城市的偏远地方，地域劣势，经济环境劣势，在加上体制落后，所以我国多数景区（除了大城市的某些景区）根本招不到大学毕业生，更别说引进高层经营管理者。一方面是大量的旅游专业大学生改行或找不到工作，一方面是景区招不来大学生，这种供需矛盾一直存在。景区人力资源开发策略人力资源开发，就是对人的各方面素质的发现、观察、引导、培养、提高和使用，提高人的素

12、质，增强人的劳动能力，调动人的积极性。人力资源开发是由自我、家庭、学校和社会多方面共同努力的来实现的。教育（正规教育、职业教育）是最重要的手段，其次是各种形式的培训，“干中学”、自学等也是的很好途径。1.加强对社区居民行业性宣传教育加强对社区居民行业性宣传教育旅游业是关联性很强的行业，不仅与景区直接相关，还与景区所在的社区有着直接或间接的联系。对整个社区进行经常性有关旅游业的特别是职业道德方面的宣传教育，有利于扩大人力资源后备军、建立旅游人力资源人才库、培育良好的人力资源大环境，也有利于提高当地居民的好客度，树立景区形象，共建和谐大旅游。2.采取多种形式培训一线服务员工采取多种形式培训一线服务

13、员工培训有见效快、针对性强、形式灵活、时间短以及易于控制等优点，因此，被各类企事业单位以及政府广泛采用。景区与住宿业及餐饮业相比是很特殊的，因为面积大，各种经营单位或个人分散，很难进行现场管理，而要提高服务质量，树立和保持良好形象，关键在于建设一支训练有素、工作负责的员工队伍。鉴于我国景区一线从事各种服务的人力资源质量现状，加强对一线员工的培训是应急之策。3.灵活设立景区职业学院灵活设立景区职业学院景区职业学院类似于社区学院，以市场为导向，以职业培训为主体，辅以固定年制的职业教育，为当地景区员工服务。所谓灵活，就是讲根据景区自身条件和规模，在学院规模、设施设备、师资储备等方面灵活掌握。师资问题

14、对于多数偏远的景区可能是最大的障碍，可以采取内部培养与外部拉动的方式，简单常规性培训由内部先成长起来的模范代表当教师，复杂的、级别高的、难度大的培训集中请本省市或外地旅游院校、科研单位以及旅游企业的优秀教师，建立长期合作关系。而且，旅游行业需要旅游教育者既懂理论，又要能实践，属于“双师型”。但是，目前，许多教师是苦于没有实践机会。在这种需求强烈的博弈背景下，景区完全能够以比较有利的课酬聘请到优秀的培训教师。需求和供给两旺，缺的是新思路来建立有效的沟通桥梁。4.发挥资源优势，低成本获得智力资本发挥资源优势，低成本获得智力资本有些景区在人才稀缺，地理区位和经济条件劣势并存的大环境下，通过劳动力市场

15、常规渠道吸引人才是不现实的，但可以在方法上进行创新。景区内部人员可以通过与人才们接触的方式提高自己。譬如，提供挂职锻炼岗位、类似支持西部的人才计划、大专院校实习基地建设、院校或科研单位研究人员调研基地建设等方式，吸收先进的经营管理理念和方法。通过提供方便交换智力资本，提高景区内部的人力资源质量。这种方式成本低，效益显著，而且对景区也具有宣传作用。5.提高经营管理岗位门槛，体现人力资本投资效益提高经营管理岗位门槛，体现人力资本投资效益针对我国景区普遍存在的“外行管内行”以及管理岗位上门槛过低、科学用人体制还没建立等现象，对经营管理岗位特别是重要岗位设立硬指标，包括文凭、技术职称、职务、专业等，在

16、一定程度上可以保证管理质量。不过，文凭、技术职称、职务、专业等是竞争管理岗位的必要条件，不应该是充分条件，最终由谁担任管理重任，还需要综合考虑其他因素。从经济学角度讲，人力资源开发需要多种投资，包括资金、时间、机会成本等，这些投资的价值形态凝聚成人力资本，所以人力资源开发投资也可以叫人力资本投资，个人、企业是否愿意投资，决定于人力资本投资收益大小。对经营管理岗位设立文凭、职称之类的硬杠杆，有利于体现人力资本投资收益，从而有利于激发员工自觉学习的积极性，学习型组织的建立也就水到渠成。6.打破地域限制，完善用人机制打破地域限制，完善用人机制合理招人、选人、用人、留人是景区的重要课题，需要从体制上给

17、予保证。在招人、选人、用人时，那种从上而下的委派方式必须改变。对一些重要岗位的人选，应该从下向上民主选举产生。不管范围多大，在选人的程序上首先要科学。当然，最终的趋势也是最理想的是面向整个劳动力市场，突破地域限制，招聘人才，建立有效的激励机制，包括以管理技术入股、员工持股等现代的长效激励机制，留住人才。7.建立景区人力资源开发综合绩效评估体系建立景区人力资源开发综合绩效评估体系人力资源开发最忌讳不管绩效，在人力资源开发刚被引入中国时，企事业单位和政府对人力资源开发特别在培训上的投入大幅度增加，但效果并不明显，甚至成为“镀金”、“搞形式”的代名词。吸取教训，建立景区人力资源开发绩效评价体系是上策

18、，是整个人力资源开发系统中重要一环，对全局起到监督、反馈进而改良作用。三、景区员工的招聘模式内部招聘、外部招聘四、景区员工的招聘程序（一）招聘流程一是确定景区的用人要求，以及需要进行招聘的具体岗位的名称、特点等。二是吸引求职者前来应聘。三是从候选人中挑选员工。全世界各大媒体不久前几乎在同一时间报道了同一条消息全世界各大媒体不久前几乎在同一时间报道了同一条消息全世界各大媒体不久前几乎在同一时间报道了同一条消息全世界各大媒体不久前几乎在同一时间报道了同一条消息:澳大利澳大利澳大利澳大利亚昆士兰旅游局将在全球范围内招募一名大堡礁看护员。工作时间自亚昆士兰旅游局将在全球范围内招募一名大堡礁看护员。工作

19、时间自亚昆士兰旅游局将在全球范围内招募一名大堡礁看护员。工作时间自亚昆士兰旅游局将在全球范围内招募一名大堡礁看护员。工作时间自2009200920092009年年年年7 7 7 7月月月月1 1 1 1日开始，为期半年，薪水日开始，为期半年，薪水日开始，为期半年，薪水日开始，为期半年，薪水15151515万澳元（约合人民币万澳元（约合人民币万澳元（约合人民币万澳元（约合人民币75757575万元）。万元）。万元）。万元）。旅游局向看护员免费提供风景绝佳的海景别墅、看护员所在国至澳往返旅游局向看护员免费提供风景绝佳的海景别墅、看护员所在国至澳往返旅游局向看护员免费提供风景绝佳的海景别墅、看护员所

20、在国至澳往返旅游局向看护员免费提供风景绝佳的海景别墅、看护员所在国至澳往返机票、岛上交通费和往来大堡礁岛屿间交通费等。因此，澳洲机票、岛上交通费和往来大堡礁岛屿间交通费等。因此，澳洲机票、岛上交通费和往来大堡礁岛屿间交通费等。因此，澳洲机票、岛上交通费和往来大堡礁岛屿间交通费等。因此，澳洲“岛主岛主岛主岛主”被誉为被誉为被誉为被誉为“世界上最好的工作世界上最好的工作世界上最好的工作世界上最好的工作”。很明显，突出看护员的高薪身价除促进旅游业外，昆士兰旅游局的很明显，突出看护员的高薪身价除促进旅游业外，昆士兰旅游局的很明显，突出看护员的高薪身价除促进旅游业外，昆士兰旅游局的很明显，突出看护员的高

21、薪身价除促进旅游业外，昆士兰旅游局的另一目的是想向有意来大堡礁的旅游者进行一次另类的环境教育。大堡另一目的是想向有意来大堡礁的旅游者进行一次另类的环境教育。大堡另一目的是想向有意来大堡礁的旅游者进行一次另类的环境教育。大堡另一目的是想向有意来大堡礁的旅游者进行一次另类的环境教育。大堡礁是一个对环境变化非常敏感的生态系统，礁是一个对环境变化非常敏感的生态系统，礁是一个对环境变化非常敏感的生态系统，礁是一个对环境变化非常敏感的生态系统，1998199819981998年和年和年和年和2002200220022002年各发生过一年各发生过一年各发生过一年各发生过一次大规模珊瑚漂白。越来越多的证据表明

22、，除了全球气候变暖造成海水次大规模珊瑚漂白。越来越多的证据表明，除了全球气候变暖造成海水次大规模珊瑚漂白。越来越多的证据表明，除了全球气候变暖造成海水次大规模珊瑚漂白。越来越多的证据表明，除了全球气候变暖造成海水温度升高以外，人类活动造成的海水污染也是造成珊瑚漂白的重要原因温度升高以外，人类活动造成的海水污染也是造成珊瑚漂白的重要原因温度升高以外，人类活动造成的海水污染也是造成珊瑚漂白的重要原因温度升高以外，人类活动造成的海水污染也是造成珊瑚漂白的重要原因之一。所以导游们都会不断告诫游客，千万不要往海里乱扔垃圾，管理之一。所以导游们都会不断告诫游客，千万不要往海里乱扔垃圾，管理之一。所以导游们

23、都会不断告诫游客，千万不要往海里乱扔垃圾，管理之一。所以导游们都会不断告诫游客，千万不要往海里乱扔垃圾，管理部门也严禁大堡礁附近海域的渔业活动。部门也严禁大堡礁附近海域的渔业活动。部门也严禁大堡礁附近海域的渔业活动。部门也严禁大堡礁附近海域的渔业活动。澳大利亚大堡礁澳大利亚大堡礁天价天价招聘护礁员招聘护礁员广东肇庆一景区招聘广东肇庆一景区招聘广东肇庆一景区招聘广东肇庆一景区招聘“薰衣草天使薰衣草天使薰衣草天使薰衣草天使”周薪高达周薪高达周薪高达周薪高达4300430043004300 广东肇庆德庆盘龙峡景区巨资招聘“薰衣草天使”，2000多名女孩日前应聘周薪达2万元人民币（下同，4300新元）

24、的这一“绝世好工”。经过首轮初选，100名靓女终于进入广东德庆盘龙峡景区薰衣草场第二轮外景考核。主办方昨天表示，“薰衣草天使”工作时间将不低于两个月，薪酬将在20万至50万元之间。自前天下午起，德庆盘龙峡景区薰衣草场，百名准“薰衣草天使”除了与“主考官”面对面问答式的考核外，景区还即兴排“戏”，以展示各位应聘者的“演技”。据了解，本月11日德庆盘龙峡景区公布周薪两万元招聘薰衣草天使的消息后，引起了中国国内各业“好妹妹”蜂拥而至。各家媒体更是“手忙脚乱”，网评如潮，均称其是继“世界最好工作”职位的澳洲大堡礁看护员后，中国版的“绝世好工”。http:/ 在现场，记者看到靓女们既要学习薰衣草日常种植

25、和养护知识，又有接受专家测试现场处置能力和突发情况处理能力。有现场观众对记者戏言，选“薰衣草天使”比选“超女”还要严格。但主办方称，“薰衣草天使”要守护薰衣草田、文明引导旅客观赏和拍摄，还要具备对外推介民族旅游、推广薰衣草文化，在与游客沟通表现出亲和力，而对综合素质、文化水平、外语能力也有“条件”。主办方表示，实地“二考”测试后，接下来还要经过外景拍摄、网上评选、最后考核等严考环节，7月初公布“千里挑一”的中国“最牛妹妹”。主办方称，应聘的结果不会只有一名薰衣草天使。有法律界人士提醒，招聘如草草收场，或日后不兑现两万元周薪，将会承担法律责任；同时表示，对“绝世好工”的招聘影响，政府部门应该监督

26、，严惩招聘中出现的“潜规则”，以确保选拔与聘用程序的公正透明。美丽的“薰衣草天使”应聘者（网上照片）（二）招聘步骤第一，在发布招聘信息以后，收集所有应聘者的有关资料，然后对其进行整理、汇总、归类并按照要求制成标准格式。第二，将应聘者的情况与各岗位的职位说明书以及景区用人的基本要求进行比较，进行初步筛选。第三，对入围者和合格者进行进一步的审核，缩小挑选的范围。第四，经过细致审核后，与最终应聘者进行联系，进行笔试、面试。第五，依据笔试、检测的情况，综合考虑应聘者的其他条件，作出决定。第六，对每一位应聘者，不论录用与否，景区都应该书面通知其挑选结果。第七，对于试用阶段的应聘者，人力资源部门应该对其进

27、行追踪调查，征询有关方面的意见，以确定其是否能够按照景区要求进行具体工作。五、景区员工的招聘管理（一）人才的发掘（二）招聘工具的设计（三）招聘人员的培训视频：女大学生瘦西湖当“船娘”引爆船夫应聘http:/ 景区人力资源的培训督导一、景区员工培训的内容（一）新员工的培训（1）职业态度。（2）职业技能。（3）职业知识。（4）职业习惯。（二）在职员工的培训（1）满足员工自我发展、自我提高的需求。（2）满足景区发展的需要。景区需要不断地发展，而其发展又离不开人力的作用，对在职员工的培训使景区能获得更多促进其发展的人才，让景区发展进入良性循环。（3）提高景区的服务水平。（4）满足组织某些特殊的要求。（

28、三）管理人员的培训1.管理知识；2.管理技能；3.职业意识；4.职业习惯。东京迪斯尼乐园的新员工培训 世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。1从扫地的员工

29、培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。学扫地第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。学照相第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照

30、相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。学包尿布第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。学辨识方向第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，

31、约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。2会计人员也要直接面对顾客 有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠

32、躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。其它重视顾客、重视员工的规定：怎样与小孩讲话游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。怎样送货迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地

33、下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，客户比员工又更重要，这个观念人们应该建立起来。二、景区员工培训的方法（一）参与式培训（二）授课式培训（三）角色培训（四）员工自学迪斯尼的员工培训 迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致的服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪斯

34、尼严格、系统的员工培训。一、员工培训迪斯尼的价值工程迪斯尼对员工的培训首先不是着眼于其素质和水平的提高，而是把它作为企业价值观和企业精神教育的一种重要手段。所以，迪斯尼对所有员工的培训开始都是近乎宗教式的灌输，培训并成为企业长期坚持的核心价值工程之一。迪斯尼要求每一个员工，不论是新聘任的副总裁还是入口处收票的业余兼职短工，都要接受由迪斯尼大学教授团的新员工企业文化训练课，以便让他们认识迪斯尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。在几天的培训中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言：员工是“演员”；顾客是“客人”；一群人是“观众”；一班工作是一场“表演”；一个职位是一个“角色

35、”；一个工作说明是一个“脚本”；一套制服是一套“表演服装”；人事部是“制作部”；上班是“上台表演”；下班是“下台休息”等。通过这种从文化、精神，到角色、语言的培训，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。二、新员工培训一般来说，迪斯尼的新员工培训都安排在特别设计的贴满创始人沃特。迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等）的训练室里进行，经过精心挑选的培训导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。最典型的对话练习如：导师：众所周知，麦当劳生产汉堡

36、包。迪斯尼生产什么呢？新员工：迪斯尼给人们带来欢乐！新员工：迪斯尼给人们带来欢乐！导师：对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁，说什么语言，干什么工作，导师：对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁，说什么语言，干什么工作，从哪里来，什么肤色，都要在此让他们高兴。你们不是被请来做工的，你们每一从哪里来，什么肤色，都要在此让他们高兴。你们不是被请来做工的，你们每一个都是来我们的节目中扮演一个角色的。个都是来我们的节目中扮演一个角色的。在这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼给人们带来欢乐）已经被灌输进每个被培训者的脑海里，并融化到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒

37、自己的预警系统自己的责任就是给人们带来欢乐。在迪斯尼大学的课本中，员工还可以读到这样的训练语言：“在迪斯尼我们可能会工作劳累，但是从来都不会厌倦。即使在最辛苦的日子里，我们也要表现高兴，要露出发自内心真诚的微笑。”经过教室培训之后，每个新员工都要接受一段时间的个别专业训练，即使是一般收票及售票的工作也需要进行两个星期的训练。而且培训后的课程考试非常严格，有时长达四到六个小时。经过专业训练后，新员工到现场与一个熟练同事结为对子，老员工将进一步协助其适应特定岗位的工作。三、老员工培训对于已经有一定经验的迪斯尼员工来说，他们需要接受的培训更多，从内容到形式都非常丰富。当然，大多数的培训课程都是针对员

38、工自身素质提高和职业生涯设计的要求予以设计和安排的，员工选择的余地也比较大。比如在“生涯提升周”时，员工可以选择上“未来生涯”课，这堂课会告诉员工，迪斯尼乐园中有些什么新的机会，以及该如何去准备它。还有一种课程叫“应征课程”，它培训员工如何做一份好的履历表，如何透过履历表推荐自己，以及如何与主试者面试。当然还有“如何转职”、“对着星星许愿”、“我们一路走来”等各种各样的培训课程。通过这些培训，为员工们补充精力，使员工们充满活力，在轻松的心态下辛勤工作，这也正是迪斯尼确保客人能玩得愉快并且自身得到快速发展的重要原因。三、景区员工培训的步骤（一）需求分析（一）需求分析（二）培训实施（三）培训分工（

39、四）培训评估四、景区员工培训的管理（一）制定培训计划（二）建立培训组织（三）严格培训考核（四）培训管理应注意的问题1.培训时间的合理安排2.培训经费的合理预算3.激励员工参加培训“二八二八”开发法开发法（1）在人才培养时，要努力造就）在人才培养时，要努力造就20%的骨干员工，即的骨干员工，即要把要把80%的教育培训费用用在的教育培训费用用在20%的员工身上，以发挥好的员工身上，以发挥好员工的示范效应。员工的示范效应。（2）在使用员工时，重点抓好骨干员工。企业留人工）在使用员工时，重点抓好骨干员工。企业留人工作要重点围绕作要重点围绕20%的骨干员工展开，留住关键人才，以保的骨干员工展开，留住关键

40、人才，以保证企业人力资源开发的整体水平。证企业人力资源开发的整体水平。五、景区督导管理（一）景区督导管理的含义景区督导管理指的是旅游景区各层次的管理者对下属的指挥与指导的管理。（二）常用的督导管理方法常用的主要有规章制度法、经济效益法、行政命令法、文化教育法，以及社会学、心理学方法等。不满生存现状不满生存现状3000多名海南导游和司机抗议多名海南导游和司机抗议课堂现场研讨：如何制定合理的导游的薪资机制？旅游业深度调查之：导游之困 熊金霞熊金霞从业9年，2007年获张家界十佳导游称号，被誉为“山歌仙子”。据我所知，在张家界的导游大概有7000人左右。但经常带团的可能只有3000多人。在新旅行社条

41、例颁布前，对于新导游来说，如果不上团的话，就意味着生活费都成问题。导游，一定程度上来讲是弱势群体。因为既没有三险，也没有基本工资，而且还要背着沉重的包袱带团，假如我们不带团，一天不做事，就意味着饿肚子。这个包袱，就是历史遗留下来尚没有得到根治的人头费。以新条例颁布前的现象为例，假设旅游市场上的某地的人头费是600块，600块人头费在旅游市场中是什么概念？就是我带20个人，我先给旅行社交12000块钱，甚至是好多导游上团的时候，旅行社根本就不用打团费了，因为所有的吃、住、门票还不够你交的人头费，导游先从银行里面取几万块钱，拿在手上，用自己的钱来带着客人走，如果这个团挣不回来这笔钱，就意味着他要赔

42、本。因为我们背了那么沉重的包袱，我们无法做到一个真正的为了讲解而讲解，为了带团而带团，为了服务而服务。我们的讲解词里面已经逼迫到了每句话里面都在卖东西。必须这样，否则的话，我不卖怎么办，我吃什么我怎么交人头费？可以说，没有得到根治的人头费直接影响到了带团的质量。为什么？假如我们有工资，我们没有那么多经济负担和心理压力的时候，我们可以让客人开开心心地玩，即使客人走了我这个团没挣钱，没关系，至少不要我贴钱呀。可是要我们贴着钱去带团的话，你说我们的笑容还能灿烂吗？即使是笑了，我想那也是含着眼泪的微笑。张家界日报时间：2009-07-19人头费，是旧有的旅游市场潜规则之一，和其它潜规则一样，它确实存在

43、于国内一些旅游市场。自2009年5月1日国务院公布实施旅行社条例以来，这些旅游市场旧有的潜规则将逐步被规范的市场操作机制所替代。以往旅游市场的操作模式，就是导游在前，旅行社在后。导游带团，具体收取多少佣金，旅行社也不清楚，这也就成为旅行社采取人头费这种一刀切做法的原因之一，而且这种做法往往是暗箱操作，而一些导游为了不毁掉自己的生存空间，也不得不遵循这种市场潜规则。旅行社条例和旅行社条例实施细则的颁布，对旅游行业而言，其意义在于在操作层面上改变以往的市场做法，让规范的操作代替市场潜规则。从旅游组团、签订合同，到旅游地接整个旅游操作流程，条例都进行了具体的规定，并大大加强了对违规行为的罚款力度。目

44、前，条例作用于市场尚处于一个磨合期，处于将旅游市场旧有的潜规则拉出水面，并逐渐为规范的市场操作机制所代替的过渡期，随着旅行社条例的深入实施，以往旅游市场的潜规则将逐渐被破除。就目前而言，我们旅游工作的重点，首先是实现佣金公对公，将资金估算流纳入旅游管理“一诚通”网络系统，规范电子行程单，旅行社不得采取暗箱操作，导游也不得擅自加点和改变游客行程，其次就是逐步让旅行社解决导游的“五金一险”和基本工资问题。随着旅游市场操作模式将逐步规范和透明化，导游的基本利益将得到保障，而与此同时，也意味以往市场潜规则下导游巨大的赢利空间将被压缩，导游这一行业不再像以前那样炙手可热。武汉三星级以上导游员可享政府津贴

45、武汉三星级以上导游员可享政府津贴 本报讯（湖北记者站程芙蓉程芙蓉）记者从武汉市旅游局获悉，从今年开始，该市将开展星级评定工作，被评为三星级以上的导游员将享受政府发放的津贴，五星级导游员有望每年获得近万元的补贴。武汉市旅游局综合处处长刘国一介绍，从今年开始，将逐步对全市4932名持证导游员进行5个等级评定，并采取动态管理方式，一年一评。被评定为三星及以上星级的导游员不仅可以优先接待政府公务团队，还可享受政府津贴一年，标准分别为400元/月、500元/月、800元/月。据悉，今年武汉市将开评50名星级导游员。首批20名星级导游员将在近日启动的武汉“2008快乐旅游大奖赛”中产生，分别为三星级和四星级。剩下的30个名额将在明年1月开始的导游年审中产生。今后，能享受津贴的星级导游名额有望扩大至100名左右。思考与练习思考与练习请制定一份以提高景区导游讲解水平为主题内容的培训计划。