第六章 工作态度、心理契约、心理压力与管理.ppt

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1、工作态度、心理契约、工作态度、心理契约、心理压力与管理心理压力与管理华南师范大学 孟令蓉第六章第六章教学内容教学内容n工作态度与工作满意度n心理契约、组织承诺与忠诚管理n职业倦怠、心理压力、情商管理与EAP第一节 工作态度与工作满意度一、工作态度、工作满意度与工作参与的概一、工作态度、工作满意度与工作参与的概念和研究念和研究n态度：个体对特定对象以一定方式作出反应时所持的评价性的、较稳定的内部心理倾向。n工作满意度：是一个人对工作肯定、愉悦和满意的一般性态度。（认知、情感、行为意向）n工作参与：是人们对工作的认同与投入的程度。参与感对工作满意度有积极影响对工作不满的反应对工作不满的反应二、工作

2、满意感调查表二、工作满意感调查表n工作满意度的测量手段：单一整体评估法单一整体评估法n如果把所有因素考虑进去，你对自己的工作满意么如果把所有因素考虑进去，你对自己的工作满意么？只要个体回答一个问题！只要个体回答一个问题！由多种工作要素组合而成的综合评价法由多种工作要素组合而成的综合评价法n工作满意度的维度（工作满意度的维度（P140-141）二、影响工作满意度的原因二、影响工作满意度的原因（1）工作本身：工作挑战性、胜利要求、个人兴趣、报酬制度（2）工作环境：物理环境、目标达成（3）自身因素（4）组织中的他人（5）组织和管理（6）福利四、工作满意度提升策略四、工作满意度提升策略n从领导者、管理

3、者及员工自身进行自主选择，使工作变动有趣，做自己想做的事情；n给予公平的激励报酬、福利和晋升的机会；n从兴趣、技术与能力的角度将人和工作进行有效匹配，发挥特长，促进成长与发展；n鼓励员工参与设计工作，使工作环境、条件、工作关系、工作本身变得有吸引力和创造性，进而使员工得到更高的兴奋和满意度。第二节 心理契约、组织承诺与忠诚管理一、心理契约一、心理契约（一）心理契约的概念与特性1、概念：施恩首先提出心理契约概念。心理契约：是企业与员工在心理上的默契与配合，也是上下级之间在工作中共同达成的一种一致的愿望与期望。心理契约的理解（心理契约的理解（psychological contract）n法律契约

4、：外显的、受法律保护的。由于员工不是法律专家，很容易签订不合理的合同或契约。n心理契约：内隐的、不受法律保护，但有激励效果。如果不能满足人的内隐的愿望、期盼，人们就会产生不舒服感受。2、心理契约的特点、心理契约的特点n主观性、动态性、互惠性、效能型（二）心理契约的构成要素与内容（二）心理契约的构成要素与内容n心理契约的构成要素主要涉及如下几个方面：心理契约的关注焦点：是交易责任（如薪水）还是关系责任（如尊重）。心理契约的时间跨度：是持续性（心理契约预期的长短）还是精确性时间（心理契约持续时间是明确说明还是隐含的）。心理契约的稳定性：是否不经过双方明确或隐含的再度谈判就做出改变。心理契约的范围宽

5、窄：心理契约的宽度有无明确的边界或限度。心理契约的有形性与无形性。心理契约的独特性：员工认识到自己在契约关系中拥有的技术和交换资源是独特的、他人不可取代和复制。心理契约的内容心理契约的内容nAnderson(1998)列举法n员工的责任：忠诚、无私支持、服从、愿意加班、保守机密、具有组织公民行为、胜任、稳定、职业化、规范化、守纪律、接受职位变化、保护公司声誉、体现组织形象、好团队队员、支持领导、与人合作、态度积极、有集体意识、社会化、参与培训、有专业技能、至少工作两年、离职前事先通知等n组织的责任：高薪资、绩效奖励、迅速晋升、有培养和发展机会、工作稳定、符合生涯发展、人事关怀、专业对口、决策协

6、商、及时反馈、负责任、协作、工作充实、参与社会联系、人事公平政策、高度理解、工作有价值、委以责任、给自主权、至少一年工作保障等（三）员工心理契约类型（三）员工心理契约类型 卢梭根据绩效要求与时间结构将员工心理契约分为4种类型：交易型（契约时间短，绩效要求明确）过渡型（契约时间短，绩效要求不明确）平衡型（契约时间长，绩效要求明确）关系型（契约时间长，绩效要求不明确）n肖尔和巴克斯戴尔根据组织责任与员工责任是否平衡将员工心理契约分为4种类型：高高型（平衡型）高低型 低高型 低低型（平衡型）n隋等人认为，组织为了追求两种不同的经营弹性，会采取两类不同的员工与组织关系策略：工作中心策略 组织中心策略（

7、四）员工心理契约的破裂、违背与满足（四）员工心理契约的破裂、违背与满足n心理契约的破裂：是个体对于组织未能完成其在心理契约中应承担的责任的认知评价。n心理契约的违背：是个人在组织未能充分履行心理契约的认知基础上产生的一种情感体验，其核心是愤怒情绪，个体感觉组织背信弃义或自己感受到不公正对待。n心理契约的满足：是指员工感知到组织兑现其承诺的责任与义务的程度。契约破裂的不良后果：契约破裂的不良后果：导致员工对组织的信任感、责任感、忠诚度下降；工作满意度降低；离职意愿提高。极端情况下，员工会进行报复。情感反应：愤怒、暴力、失望思想反应：我怎么会相信这个组织？行为反应：减少努力；准备离职；采取报复影响

8、契约破裂的因素：影响契约破裂的因素：组织的人力资源管理活动；员工是否感受到自己得到组织或主管的支持；一些发生在组织之外或员工进入组织之前的事件影响。（五）心理契约的测评与科学管理（五）心理契约的测评与科学管理n心理契约的测评：心理契约的测评：卢梭1990年版的心理契约调查问卷。n心理契约管理的原则：心理契约管理的原则：（1）明确组织与员工双方的期望要求和条件，彼此清清楚楚。（2）双方应有充分诚意与信任感，要相信与理解对方。（3）要坚持组织与员工双方相互盈利的原则，大家都有快乐情绪。（4）坚持利益、责任与义务平衡，长期与短期心理契约相结合。（5）做到感情化管理，重视员工三种心理目标（即个人生存目

9、标、社会关系目标与自我发展目标）和组织目标的平衡和谐发展。二、组织承诺二、组织承诺1、组织承诺的概念：、组织承诺的概念：员工对组织与组织目标的认同，以及员工对义务与责任自觉承担的程度。n组织承诺反映了员工对组织的忠诚、认同、投入与自觉自愿奉献的程度。n从心理契约与组织承诺的关系来看，员工的心理契约构成了组织承诺的深层次基础。心理契约是以组织承诺的内在根源而存在的。2、组织承诺的维度、组织承诺的维度n加拿大学者梅耶与艾伦的三维度说：持续承诺、规范承诺、感情承诺n我国学者张治灿和凌文辁的五因素观点：感情承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺、机会承诺3、组织承诺对管理的启示作用：、组织承诺对管理的启示

10、作用：（1）能促进管理者感情投入、关心与爱戴员工，有利于实现员工第一的人性化管理。（2）使管理者与员工都更加重视组织内部的职业生涯管理，重视对员工、管理者进行以价值观为基础的职业指导和发展培训，支持员工、管理者的自我发展、成长与自我实现。（3）充分信任员工、下属，确保组织的开放、民主与公平。（4）了解管理者、员工对组织承诺的状况。（5）有利于营造组织成员（管理者与员工）和谐的归属感、团队感、社区感。（6）有利于提升组织和员工之间的组织承诺和忠诚管理水平。三、组织忠诚三、组织忠诚1、组织忠诚的概念 组织忠诚：对某一组织的高度认同、高度情感热爱与喜欢，以及行为接纳与关爱相统一的态度。n企业用价值浇

11、灌忠诚，也享受忠诚管理给企业带来的更大的价值。2、员工忠诚对组织的突出贡献：招聘、培训、选择、客户服务、留住顾客、向客户推荐本公司、向公司推荐员工3、忠诚管理、忠诚管理n忠诚管理的策略：忠诚管理的策略：对员工适度授权；公平的评价；合适的企业文化建设；尊重人才，人尽其才；良好的待遇与激励；给员工表达情绪与合理宣泄情绪的机会。n培训忠诚的方法：培训忠诚的方法：公开、诚实、信赖、尊重布雷希特用心管理n忠诚管理付出的不仅仅是金钱，购买与培训员工的忠诚，需要科学的管理，管理者需要作出以下努力：（1）要慎重选择员工。必须格外看重人的态度与价值观。（2）要让员工看到未来。（3）要给出明确的方向，鼓励与奖励忠

12、诚。（4）要让员工满意。提供经济保障，尊重并相信员工，尊重他们的选择，更大程度地放权，适当的培训，适当的激励，经常交流。第三节 职业倦怠、心理压力、情商 管理与EAP一、职业倦怠与心理压力一、职业倦怠与心理压力1、职业倦怠与心理压力的概念 职业倦怠：个体因不能有效地缓解工作压力或妥善处理工作中的挫折所形成的一种情绪衰竭、人格解体（分离）、个人成就感下降、身心疲惫的综合症状。n它是一种由工作与职业引发的“心理枯竭”现象，是上班族在工作的重压之下所体验到的身心疲惫、能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是缘自心理的疲乏。n职业倦怠的特征表现：工作满意度低、工作热情和兴趣的丧失，以及情感

13、的疏离、冷漠与人格解体等。n职业倦怠与心理压力心理压力有关。压力与心理紧张、应激是同义语。n当人们认知到威胁或者无法应付的危险、挫折与紧急情境时，所产生的生理、心理（精神与情绪）、行为上的体验、感受和紧张反应就是很强的心理压力或应激心理压力或应激。n工作压力的症状和后果：生理症状、心理症状、行为症状、工作绩效。（二）职业倦怠与心理压力的原因（二）职业倦怠与心理压力的原因n马斯勒奇：职业倦怠的工作匹配理论 员工与工作负荷不匹配、控制感不匹配、报酬不匹配、团体不匹配、公平不匹配、价值观不匹配。n紧张状态的交互作用理论（紧张源）n安德鲁：某些人格特质会让人陷入工作压力饱受煎熬 A型行为或性格、消极情

14、绪、知觉控制能力低下、自我效能感低下n罗宾斯：压力理论模型 潜在压力源：环境因素、组织因素、个人因素。这些因素是否导致员工压力感的形成，依赖于个体之间的差异性（经验、态度、价值观、人格等）3、职业倦怠与心理压力的缓解（1）改变产生职业倦怠的应激源。（2）提升自我效能感水平，改善自我的应激能力。（3）重视情商管理，建立EAP系统，开展员工帮助计划。二、情商管理二、情商管理（一）情商的概念（一）情商的概念 情商（EQ）：是个体控制和调节自身情绪体验的能力。nEQ包括五个方面：对自身情绪的认识能力；调控与管理自己情绪的能力；认识他人情绪的能力；调控与管理他人情绪的能力；协调与处理人际关系的能力。n情

15、商（情绪智力）就包括：自我意识、自我控制和自我激励能力、移情能力（理解别人情感，根据别人的情绪反应来待人接物）、社交技巧。（二）情商管理与情绪调节（二）情商管理与情绪调节1、情商管理 首先，要以情商来提升领导者的亲和力、影响力和领导力。其次，领导要重视提升全员的情商水平，协调人际关系，营造和谐团队与组织气氛，以情商来促进团队与组织的绩效。再次，要将EAP服务系统的建立完善与情商的管理紧密联系起来。确保每一个来见你的人，在离开时都感觉更快乐、更好。确保每一个来见你的人，在离开时都感觉更快乐、更好。特里莎修女特里莎修女关于猴子的心理实验关于猴子的心理实验两只猴子同时关在笼子里，一只被捆住了，不两只

16、猴子同时关在笼子里，一只被捆住了，不两只猴子同时关在笼子里，一只被捆住了，不两只猴子同时关在笼子里，一只被捆住了，不能动；一只可以在笼子里活动能动；一只可以在笼子里活动能动；一只可以在笼子里活动能动；一只可以在笼子里活动实验不间断的进实验不间断的进实验不间断的进实验不间断的进行，有一只猴子先死了。行，有一只猴子先死了。行，有一只猴子先死了。行，有一只猴子先死了。思考：思考：哪一只猴子先死了？哪一只猴子先死了？实验结果：实验结果：能够活动的猴子先死去了能够活动的猴子先死去了被捆住的猴子毫无办法，只好听天由命；被捆住的猴子毫无办法，只好听天由命；可以活动的猴子在整个实验过程中，时刻可以活动的猴子在

17、整个实验过程中，时刻处于紧张、焦虑、恐惧中，这些都是消极处于紧张、焦虑、恐惧中，这些都是消极的情绪状态，对生物机体有重大的影响。的情绪状态，对生物机体有重大的影响。心平气和心平气和悲伤美国生理学家艾尔马美国生理学家艾尔马情绪生理实验情绪生理实验将人在不同情绪状态下呼出的将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却气体收集在玻璃试管中，冷却后变成水发现：后变成水发现：猜一猜：猜一猜：在愤怒、生气状态下呼出的在愤怒、生气状态下呼出的气体冷却成水后气体冷却成水后,将其注射到大将其注射到大白鼠身上，将会发生么？白鼠身上，将会发生么？结果：结果：几分钟后大白鼠死亡几分钟后大白鼠死亡!2、情绪调节

18、的基本过程、情绪调节的基本过程生理调节 情绪体验的调节行为调节 认知调节 和谐人际关系的调节（三）消极情绪调控的具体方法 首先，认识到思维（认知）方式是负面情绪产生的一个重要根源。发现自己身上存在的不合理信念。其次，改变不合理的思维（认知）方式。最后，根据不同的负面情绪体验，采用多种具体方法来调节不良情绪。“耳不听，心不烦耳不听，心不烦”回避法回避法“横看成岭侧成峰横看成岭侧成峰”转视法转视法“酸葡萄与甜柠檬酸葡萄与甜柠檬”自慰法自慰法“笑是精神消毒剂笑是精神消毒剂”幽默法幽默法“失之东隅收之桑榆失之东隅收之桑榆”补偿法补偿法“塞翁失马，焉知非福塞翁失马，焉知非福”升华法升华法“大雨过后是晴天

19、大雨过后是晴天”宣泄法宣泄法捶打东西喝酒网络游戏吵架打架斗殴吸烟情绪宣泄的方式哭大声叫喊写日记睡觉找人倾诉听音乐吃东西运动三、EAP（员工帮助计划）1、EAP的概述n EAP（Employee Assistance Program），直译为员工心理援助项目、全员心理管理技术。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。n简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。2、EAP在管理中的应用n完

20、整的EAP分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。nEAP已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，管理和减轻员工的压力，维护其心理健康。nEAP服务的具体流程：（1）为员工提供咨询与服务（2）问题的觉察与评估（3）使用EAP的建设性技术（4）转介服务（5）为组织机构提供咨询（6）EAP矫正和治疗（7）确认EAP服务的有效性与效果评估nEAP系统在组织中的建立与管理需要注意以下几点：（1）应开展国际性与本土化相结合的EAP培训、交流与研究。（2）争取各级组织结构的高层次管理人员与研究人员的认同、支持，并开展有效的EAP活动，如心理辅导。（3）应通过各种形式的宣传与推广活动，使员工认同与接受EAP，并参与EAP的服务与管理工作。（4）随着EAP活动的深入开展，应逐渐将其纳入企业的管理体系，并明确规定EAP在企业如何正常地运行和执行。谢谢谢谢!THE ENDTHE END