零售业门店人员培训实务(中).doc

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1、零售业门店人员培训实务(中)3.7 优秀门店人员的顾客知识?3.7.1、顾客的类型 走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌3.7.2、顾客的购买信号及应对3.7.2.1、顾客的购买信号之一：注视/留意 顾客首先要环视货架上陈列的商品如果感兴趣，他就会驻足观看浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、

2、POP 布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图3.7.2.2、顾客的购买信号之二：感到兴趣 顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感顾客可能进而会触摸或翻看顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题3.7.2.3、顾客的购买信号之三：联想顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品门店人员应使用各种方法和手段顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪

3、些益处？能解决哪些困难？顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起适度地帮助顾客提高他的联想力3.7.2.4、顾客的购买信号之四：产生欲望顾客可能会仔细询问、仔细端详顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望3.7.2.5、顾客的购买信号之五：比较权衡顾客可能会仔细端详其它同类产品顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析门店人员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心3.7.2.6、顾客的购买信号之六：信任 门店人员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段

4、，门店人员的接待技巧、商店的信誉让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要3.7.2.7、顾客的购买信号之七：决定行动 比如说：小姐，请帮我这一种拿两盒。小姐,收银台在哪边。3.7.2.8、顾客的购买信号之八：满足顾客作出购买决定还不是购买过程的终点顾客在付款过程中可能发生一些不愉快顾客在使用过程中可能发生一些不愉快可能会有些突发的事件门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止3.8、优秀门店人员的实战技巧?3.8.1、等待顾客的技巧正确的姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾微笑

5、的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机正确的位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP 及宣传品；检查货架与商品的卫生正确的工作学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧；躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 远离工作岗位到别处闲逛；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的

6、衣服、容貌；严禁事项过于专注于整理商品，无暇顾及顾客3.8.2、初步接触技巧当顾客与门店人员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时初步接触的时机当顾客主动提问时商品接近法“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”服务接近法“您好，您想看看什么产品？”不即不离法顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。 ”接触的方法冷处理法 脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍3.8.3、商品提示技巧让顾客了解商品的使用状况尽可能鼓励顾客触摸、试用商品介绍商品情况让顾客看到复数以上的商品介绍

7、商品行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品引用例证 荣誉证书、质量认证证书数据统计资料、专家评论广告宣传情况、报刊的报道情况介绍以往顾客使用商品的情况3.8.4、商品说明技巧调动顾客的情绪让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见语言流利 要避免“啊” 、 “恩” 、 “大概” 、 “可能”等口头禅或含糊不清的语言3.8.5、商品推介技巧帮顾客比较商品利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想让商品说话 把商品自身的特点展示给顾客看3.8.6、处理异议技巧抱欢迎的积极态度

8、，不能一副不屑的样子不断观察顾客的反应 不要与顾客争辩不懂时应与商场或厂方取得联系找出顾客误解和反对意见的真正原因3.8.7、掌握购买信号的技巧反复关心某一优点或缺点时询问有无赠品时征询同伴的意见时讨价还价，要求打折时语言信号关心售后服务时面露兴奋神情时不在发问，若有所思时同时索取几个相同商品来比较、挑选时不停地把玩、爱不释手时关注导购代表的动作与谈话时不断点头时翻阅产品说明和有关资料时离开后又转回来时查看商品有无瑕疵时行为信号不断地观察和盘算时3.8.8、购买建议的技巧时机成熟时，就要大胆请求顾客购买3.8.9、成交的技巧要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。3.8.10、交叉销售的技巧顺便推荐相关连的产品3.8.11、顾客建档的技巧尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回门店。3.8.12、顾客送别的技巧无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西