电信宽带用户回访行动策划案.doc

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1、市电信宽带用户回访行动策划案第一章 绪论第一节 市场营销的涵义与作用一、市场营销的涵义在市场经济条件下，市场是一切经济活动的集中体现。从生产企业到消费者个人，无不与市场有着千丝万缕的联系。市场是所有企业从事生产经营活动的出发点和归宿，是不同国家、地区、行业的生产者相互联系和竞争的载体。市场营销是企业整体活动的中心环节，又是评判企业生产经营活动成功与失败的决定要素。因此，企业必须不断地研究市场，认识市场，进而适应市场和驾驭市场。市场营销学是来源于企业的市场营销实践又作用于企业的市场营销实践的科学。它在本世纪初期起源于美国。二次大战后的 20 世纪 50 年代，现代营销理论进一步形成，其基本内容有

2、：市场分析与研究；营销对象及其选择；企业营销战略与营销策略，等。现代营销学的基本特征是综合性与实践性。关于市场营销的涵义，著名现代营销学家、美国西北大学教授菲利浦考特勒指出：“市场营销是与市场有关的人类活动，市场营销意味着和市场打交道，为了满足人类需要和欲望，去实现潜在交换。 ”“市场营销是一种社会过程：个人和团体通过创造以及与别人交换产品和价值来满足其需要和欲望。 ”考特勒的这个定义把市场营销定义为企业的活动，其目的在于满足目标顾客的需要，以此实现本企业的目标。这是一个微观的定义。美国市场营销协会（AMA）定义委员会在 1960 年给市场营销下的定义是：“市场营销是引导货物和劳务从生产者流转

3、到消费者或用户所进行的一切企业活动。 ”由此，我们可以从几个方面理解市场营销的涵义：第一，市场营销分为宏观和微观两个层次。宏观市场营销是反映社会的经济活动，其目的是满足社会需要，实现社会目标。它由三部分构成：国家、企业和政府三个参加者；资源和产品两个市场；资源、货物、劳务、货币及信息五个流程。微观市场营销是一种企业的经济活动过程，它是根据目标顾客的要求，生产适销对路的产品，从生产者流转到目标顾客，其目的在于满足目标顾客的需要，实现企业的目标。第二，市场营销与推销、销售的含义不同。市场营销包括市场研究、产品开发、定价、促销、服务等一系列经营活动。而推销、销售仅是企业营销活动的一个环节或部分，是市

4、场营销的职能之一，不是最重要的职能。第三，市场营销的内涵随社会经济的发展而不断变化和扩充。二次大战前的几十年只强调推销和销售，今天，市场营销已发展为系列化的经营过程，随着企业营销实践的发展而不断丰富其内涵。第四，市场营销活动的核心是交换，但其范围不仅限于商品交换的流通过程，而且包括产前和产后的活动。产品的市场营销活动往往比产品的流通过程要长。现代社会的交易范围很广泛，已突破了时间和空间的壁垒，形成了普遍联系的市场体系。二、市场营销的核心概念市场营销作为一种复杂、连续、综合的社会和管理过程，是基于下列核心概念的运用之上的（下图） ，只有准确地把握和运用市场营销的核心概念，才能深刻认识市场营销的本

5、质。（一） 需要、欲望和需求消费者的需要、欲望和需求是市场营销的出发点。满足消费者的需要、欲望和需求是市场营销活动的目的。需要既包括物质的、生理的需要，也包括精神的、心理的需要，具有多元化、层次化、个性化、发展化的特性，营销者只能通过营销活动对人的需要施加影响和引导，而不能凭主观臆想加以创造。欲望人的需要是有限的，而人的欲望是无限的，强烈的欲望能激励人的主动购买行为。需求是指人们对某个产品有购买欲望且有支付能力。（二） 产品泛指满足人的特定需要和欲望的商品和劳务。人们在选择购买产品的同时，实际上也需要、欲望和需求 产品效用、费用和满足交换、交易和关系 市场市场营销和市场营销者在满足着某种愿望和

6、利益。作为营销者如果只研究和介绍产品本身，忽视对消费者利益的服务，就会犯“市场营销近视症”而失去市场。（三） 效用、费用和满足在诸多产品的购买选择中，消费者总是根据多项标准去选择提供最大效用的产品作为购买目标。效用最大化是消费者选择产品的首要原则。效用的评价，既取决于厂商所提供的产品使用的实际效用，也取决于消费者进行的效用对比评价。消费者的购买决策是建立在效用与费用双项满足的基础之上的，其购买决策的基本原则是选择用最少的货币支出换取最大效用的产品或服务。（四） 交换、交易和关系交换是指以提供某种作为回报而从他人换取所需要产品的行为。人们只有通过市场交换产品时才存在市场营销。交换发生的基本条件是

7、：交易双方互为满意的有价值的物品及双方满意的交换条件（价格、地点、时间、运输及结算方式等） 。（五） 市场市场营销视市场为与卖者相对应的各类买者的总和。对市场的界定因人而易。消费者视市场为买卖双方聚集交易的场所，如百货商店、专卖店、摊群市场等。卖者构成行业，买者构成市场。如图示：沟 通商品或服务货币反 馈简单的市场营销系统模型（六） 市场营销与市场营销者市场营销是指人与市场有关的一切活动，它是一个社会管理过程。市场营销者是指服务于目标客户市场同时又面临竞争者的公司组织。市场营销者的营销活动是在多种力量影响下进行的，他既是营销活动的主导力量，又受各种外部力量的制约。市场营销系统的主要行为者及其影

8、响力量如图示：行业（卖方的总和）市场（买方的总和）三、市场营销的功能与作用1、市场营销的功能 交换功能。在交换过程中，产品的所有权发生转移，买主主体需要对购买什么、向谁购买、购买数量、购买时间等进行选择；而卖主主体需要确定目标市场，努力促销并实施售后服务等。 物流功能。包括货物的运输和存储。它是实现商品交换的前提和必要条件。 分等功能。市场对产品按照一定的质量、规格、等级进行整理分类等。这也是市场交换中的标准化过程。 融资功能。这已是西方国家批发商和某些代理商的主要职能。即零售商从独立供货商进货，通常不必立即付清货款，有一定的信用赊销期限。独立批发商通过这种商业信用方式，向广大中小零售商提供财

9、务援助。 风险功能。在市场营销过程中商品可能被损坏，可能不被市场需要或成为非时尚产品而卖不出去，不得不对产品进行削价出售。如果用户对产品质量不满意，还要实行包退包换。这就是产品的制造商和批发商所要承担的市场风险。 信息功能。在市场营销过程中，批发商和零售商比制造商更为接近购买者，因此，他们更了解市场情况，更具有提供信息的职能：一方面向制造商提供用户需要哪些产品的信息和建议；另一方面向零售商提供新产品的说明，提出竞争价格的建议。2、市场营销的社会作用市场营销是涉及千家万户的经济活动。通过市场营销活动要实现以下社会作用：第一，产品的地点效用。即沟通产销两地，使消费者能在适当的地方买到适合的商品。环

10、境及相关影响者供应商公司（市场营销者）竞争者销售商及营销中介组织消费者（目标市场客户）第二，产品的时间效用。即沟通生产者与消费者时间上的差异，使新产品能尽快被消费者认知，使消费者及时买到适当的产品。第三，产品的占有效用。即市场营销使商品从所有者手中过渡到消费者手中。第四，产品的形式效用。即制造商通过销售商提供的“地点效用” 、 “时间效用”和“占有效用”的市场信息，了解消费者对产品的功能及外形等需求，按照需求生产适销对路的产品。市场营销的社会作用说明，市场营销是联结社会需要与企业反应的中间环节，是企业用以把消费者需要的市场机会变成企业赢利机会的基本方法。但是，企业发挥市场营销的作用如何，与企业

11、自主权和经济责任大小密切相关，也同生产与营销的体制的紧密程度密切相关。烟草行业实行产供销一体化的专卖专营体制以来，加强了产销衔接，市场营销的效率不断提高，成为全行业大幅度增加经济效益的重要原因之一。3、市场营销在企业管理中的作用在现代企业管理中，营销职能是属于核心位置的管理职能。这是因为：第一，企业经营的主要任务是吸引、保持和扩大顾客。如果企业不能赢得更多的顾客，企业就失去了存在的价值和意义。市场营销的基本任务就是在动态的管理过程中（市场调查市场定位生产销售目标顾客） ，以优质的产品、合理的价格、全方位的服务，实现顾客满意的利益和需求。第二，企业管理是一个复杂的系统工程。实现顾客需求的高度满意

12、，必须有职能部门的通力合作和协调配合，然而这种配合协作应以营销管理为中心，脱离营销宗旨和任务的生产管理、财务管理和人力资源管理，无论其管理效益多高，也没有实际意义。第三，企业经营管理的基本任务是认识和研究目标市场的顾客需求，在此基础上将企业各种资源优化组合，提供能充分满足顾客欲望和需求的产品或服务。市场营销正是实现市场需求与企业经营有效连接的基本功能。与其相比，生产管理、人力资源管理均属于辅助职能，必须围绕着提高市场管理能力提供辅助功能。第四，市场营销管理实质上是顾客需求管理，是企业由内至外、内外结合的管理。企业能否赢得顾客，是衡量企业绩效和竞争地位的首要标准，失去了顾客便失去了企业的生命力。

13、与营销管理相对而言，生产管理、财务管理、人事管理均属于企业内部各种要素的职能管理，它们必须服务于营销管理这个中心，否则，便失去其管理的实际意义。第二节 市场营销的理论基础企业的市场营销活动是直接的市场经济行为，必然要受到市场经济规律的支配与制约。市场经济规律是在市场经济发展过程中共同的普遍起作用的东西，反映着经济现象发生变化的内在的本质的联系。市场经济的主要规律包括：价值规律、供求规律、竞争规律、按比例发展规律、周期波动规律等。企业的市场营销工作，顺应这些规律就能顺利开展，违背这些规律则必然受到惩罚。市场营销作为一门科学，其理论基础主要有商品供求理论、商品价值实现理论、竞争理论和“社会人”理论

14、。（一） 商品供求理论市场是供给方和需求方的统一体。市场供给是指一定时期一定价格水平下某种商品的市场供给量，它反映生产者的经济行为。市场需求是指一定时期一定价格水平下某种商品的市场需求量，它反映消费者的经济行为。在商品交换过程中，供给、需求、价格始终相互联系、相互影响、相互制约。其市场机制的作用如图示：图示概括地反映了价格变化、供求变化、生产规模变化三者之间的内在联系。从其中任何一点出发，都能得到一个现实的有机循环过程。供求间的矛盾始终是存在的，即使是供求相互平衡的市场，也存在暂时的和局部的价值价格上升价格下降供不应求生产缩小供过于求生产扩大生产规模适度供求平衡不平衡。因此，供求规律是市场营销

15、的重要的理论基础。（二） 商品价值实现理论产品价值实现问题是社会再生产的关键问题。商品的价格能否得到实现，要看在市场上能否顺利地销售得出去。市场营销就是解决产品的价值实现问题。在商品经济条件下，商品为交换而产生。然而并非所有的产品都能实现由产品向货币的转化。市场正是为企业产品向商品价值的“惊险跳跃”提供场所，如果这“惊险的一跳”不成功，那么摔伤的不是商品本身，而是制造它们的企业。在商品向货币转化过程中，通常存在以下几种情况：1、虚拟转化和实际转化。商品只有在市场上实现了价值形态的转化，才是成功的实际转化。虚拟转化只是商品从生产厂家转移到批发环节，并没有被消费者买走。它们并没有真正进入消费领域，

16、因此商品的价值没有真正实现。在生产经营中，商品的滞销和积压是虚拟转化的表现，生产厂家应采取措施减少虚拟转化。2、慢速转化和快速转化。商品向货币转化的快慢，是指商品从生产领域向消费领域转移的时间间隔的长短。时间间隔长，表示转化慢；时间间隔短，表明转化快。商品转化速度的快慢反映着商品是否畅销，也反映着生产与消费的中间环节是否通畅，它影响着企业资金周转的速度。加速这一过程，能够加速企业资金周转，增加企业利润。3、部分转化与全部转化。部分转化是仅有一部分产品从生产领域进入消费领域，而其余的产品还在消费领域之外。停留在消费领域之外的产品是不能产生价值，并且影响企业的经济效益。现代市场营销学是实现商品价值

17、的理论。商品价值的实现取决于把消费者的利益看得高于一切。从这个理论观点出发，企业的利益不是通过生产和推销产品获得的，而是通过满足消费者的需要获得的。（三） 竞争理论竞争是市场经济的必然现象。从竞争对象来看，买方市场条件下主要是卖者之间的竞争，在竞争中吸引顾客，争夺销路。还有买卖之间的竞争，他们讨价还价，分利必得。市场经济发展的程度不同，竞争的形式有所不同。在市场营销活动中，企业间的竞争十分广泛，包括商品竞争、信息竞争、价格竞争、分销渠道竞争、广告竞争、服务竞争等等。现代市场营销要求企业间的竞争必须建立在公平合理的基础上，反对采取不正当的竞争手段，为此必须建立公平有序的竞争环境，认真执行有关的竞

18、争法规。（四） “社会人”理论现代市场营销学注重研究消费者的消费心理，把行为科学中的“社会人”观点引入市场营销中，把人看作是社会人和经济人的复合体。因为企业只有同时看到人的经济性和社会性，才能真正认识到消费者的需求特征和变化规律，从而使产品的设计与制造同市场需求相一致，使产品的更新换代同市场的变化相一致，最终形成以消费者为中心的完整的市场营销活动。现代市场营销从“社会人”的观点出发，奉行的原则是：把争取消费者作为企业的最高目标；爱自己的消费者而非爱自己的产品；不追求企业生产方面的特权而发展市场方面的优势；生产消费者愿意购买的产品而非容易生产的产品；经常从消费者的立场来检验和确定企业的经营方针与

19、策略，等等。把微观经济学的基本理论和原理引伸到市场营销活动中，所确立的市场营销的工作范围，已从流通领域扩大到了消费领域，进而又扩大到了生产领域。第三节 市场营销的基本观念营销观念是贯穿于整个营销工作的指导思想，它也反映出一个企业的经营态度和经营方式。一、不同的营销观念企业的市场营销活动可以在不同的指导思想下进行，即不同的营销观念决定着企业从事营销活动。一般认为：生产观念、产品观念、推销观念、市场观念、社会观念，是具有代表性的不同的企业营销观念。我们从中可以看到市场营销观念产生和发展大体经历的几个阶段：1、 生产观念生产观念产生于 19 世纪末 20 世纪初。由于社会生产力水平还比较低，商品供不

20、应求，市场经济呈卖方市场状态。正是这种市场状态，导致了生产观念的流行。表现为企业生产什么产品，市场上就销售什么产品。在这种营销观念指导下，企业的经营重点是努力提高生产效率，增加产量，降低成本，生产出让消费者买得到和买得起的产品。因此，生产观念也称为“生产中心论” 。生产观念是指导企业营销活动最古老的观念。曾经是美国汽车大王的亨利福特为了千方百计地增加 T 型车的生产，采取流水线的作业方式，以扩大市场占有，至于消费者对汽车款式、颜色等主观偏好，他全然不顾，车的颜色一律是黑色。这就形成了企业只关心生产而不关心市场的营销观念。我国卷烟市场在 80 年代初期也曾出现过不尊重消费者偏好，对产品强行搭配出

21、售的情况，也是一种只顾卖产品，不顾消费者需求的生产观念。2、 产品观念产品观念认为，产品销售情况不好是因为产品不好，消费者喜欢质量优、性能好和有特色的产品。只要企业致力于制造出好的产品，就不愁挣不到钱。“酒香不怕巷子深”是这种观念的形象说明。企业总是在生产更好的产品上下功夫，而却常出现顾客“不识货”不买账的情况。由于这个原因导致企业失败，就是因为这种生产观念仍是从自我出发，孤芳自赏，使产品改良和创新处于“闭门造车”状态。3、 推销观念二次大战后，资本主义工业化大发展，社会产品日益增多，市场上许多商品开始供过于求。企业为了在竞争中立于不败之地，纷纷重视推销工作，如：组建推销组织，培训推销人员，研

22、究推销术，大力进行广告宣传等，以诱导消费者购买产品。这种营销观念是“我们会做什么，就努力去推销什么” 。由生产观念、产品观念转变为推销观念，是企业经营指导思想上的一大变化。但这种变化没有摆脱“以生产为中心” “以产定销”的范畴。前者强调生产产品，后者强调推销产品。所不同的是生产观念是等顾客上门，而推销观念是加强对产品的宣传。4、 市场观念这是买方市场条件下以消费者为中心的营销观念。这种观念认为：实现企业目标的关键是切实掌握目标消费者的需要和愿望，并以消费者需求为中心集中企业的一切资源和力量，设计、生产适销对路的产品，安排适当的市场营销组合，采取比竞争者更有效的策略，满足消费者的需求，取得利润。

23、营销观念与推销观念的根本不同是：推销观念以现有产品（即卖主）为中心，以推销和销售促进为手段，刺激销售，从而达到扩大销售、取得利润的目的。市场营销观念是以企业的目标顾客（即买主）及其需要为中心，并且以集中企业的一切资源和力量、适当安排市场营销组合为手段，从而达到满足目标顾客的需要、扩大销售、实现企业目标的目的。可见，市场营销观念把推销观念的逻辑彻底颠倒过来了，不是生产出什么就卖什么，而是首先发现和了解消费者的需要，消费者需要什么就生产什么、销售什么。消费者需求在整个市场营销中始终处于中心地位。它是一种以顾客的需要和欲望为导向的经营哲学，是企业经营思想的一次重大飞跃。5、 社会营销观念这种经营思想

24、是对市场营销观念的重要补充和完善。基本内容是：企业提供产品不仅要符合消费者的需要与欲望，而且要符合消费者和社会的长远利益。企业要关心与增进社会福利。强调要将企业利润、消费需要、社会利益三个方面统一起来。社会营销观念出现于 20 世纪 70 年代，它的提出一方面是基于“在一个环境恶化、爆炸性人口增长、全球性通货膨胀和忽视社会服务的时候，单纯的市场营销观念是否合适”这样的认识，另一方面也是基于对广泛兴起的以保护消费者利益为宗旨的消费主义运动的反思。他们认为，单纯的市场营销观念提高了人们对需求满足的期望和敏感，导致了满足眼前消费需要与长远的社会福利之间的矛盾，导致产品过早陈旧，环境污染更加严重，也损害和浪费了一部份物质资源。正是在这种背景下，人们又提出了社会营销观念。新旧市场营销观念对照，如下表所示：