专家阿睿谈销售之五.doc

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1、销售以人为本看到这个题目，可能很多销售人员甚至是提供销售支持的人员不以为然。不是说对其不重视，而是觉得销售当然是对人做工作，以人为本的。但阿睿却通过亲身经历发现，这个问题并非不值一提。阿睿一直在想，中国人是公认最聪明的，但为什么我们现在的技术和产品设计却比不上国外。可能其中的原因之一就是中国人太聪明了，可以把一个东西的功能开发到其极至。好比中国的侦察兵，长期以来“一根绳，一把刀”，打起仗来“拳打脚踢地上跑”。而国外特种部队的单兵装备（除枪以外），配备给我们一个班还绰绰有余。好笑的是，中国的屠户，自“庖丁解牛”到现在，几千年来也是配备“一根绳，一把刀”最多外加“一口锅”。看起来是我们太聪明，可以

2、把“一根绳，一把刀”的功能开发出 N 种用处，反过来却阻碍了相关装备的开发，更不用说以人为本了。类似例子，简直俯拾即是。广而言之，不仅产品如此，服务如此，规章制度如此，销售人员的工作也是如此。比如见客户，现在都要索取名片，往往会遇到客户没有或者用完了名片的情况。常见的做法是，让客户在自己乱糟糟的本子上写下姓名及电话。而更好的办法却是，随身带一些空白的名片，在遇到上面情况时，请客户填写一张。一来，看起来很正规，二来，便于收藏。又如，在一次投标中，客户要求提供投标的电子文档。也就是要求把所有投标文件，拷到一张软盘上。在核对拷盘结果时，阿睿发现文件看起来好像杂乱无章。原因是各部分投标文件，是由不同的

3、人编写的，起的名字虽然都符合客户要求，但音序却不符合逻辑顺序，自然也不能依靠文件大小和最后的修改时间来决定排列顺序。所以，趁自己还记得各文件的关联，阿睿给每个文件都改了名字，办法也很简单，在每个文件名前面分别加上 0（封面和序言）、1、2、3这样一来，不仅客户和我们自己查阅起来很方便，而且给客户留下了非常好的印象：居然连这么小的事都替客户考虑到了。曾经有个外地客户的项目被拖了很久。一天，客户的商务负责人（一位快退休的但非常有影响力的女士）从外地过来。阿睿想趁此机会做些工作，但由于她工作很忙，而且原本是没有安排和我们谈工作的，所以尽管阿睿说自己一直被老板“骂”，也没能和她见上面。一天早上，阿睿刚

4、起床，发现正在下雨，不禁心中暗喜：“机会来了。”于是连忙买了把能找到的最贵的雨伞（如果没有记错，应该是 36 圆左右）赶到客户住的宾馆，然后附上名片送到她的房间。中午，客户就给阿睿来了电话，除连声感谢之外还说：“我下午抽空到你们公司见见你的老板。”而当她一见到阿睿那“蒙在鼓里”的老板就说：“我不是来谈项目的。我是来帮阿睿解释的：这个项目拖了这么久，完全是我们的责任。我们对阿睿印象非常好，因为我们从来没有见过像他这么好的销售”一番真诚的话，把阿睿都感动得几乎热泪盈眶。当然，可以想像的是她回去后尽快地促成了双方的合作。最后和他们签下的单子是当时公司在那个行业的第二大单。再如，大家知道，尽早让客户定

5、下来，尤其是尽早拿到客户的书面确认对打单是非常重要的。甚至在很多时候，宁可在很多条件上作某种程度的让步，也希望让客户先确认与自己的合作关系。因为商场如战场，商机瞬息万变。拖一天，就意味着给竞争对手多一天的机会。阿睿就亲眼见过，在一方和客户的合同已经小签的情况下，另一方抓住机会反败为胜的案子。有鉴于此，在另一次招投标中，尽管已经得到口头的中标通知，为了防止竞争对手乘虚而入，我们仍然要求客户提供书面确认。客户的“联系人”却一拖再拖。阿睿开始是耐心等待，后来是暗地抱怨,过了一两天时间却突然意识到，这不是客户的问题而是我们自己的问题。老生常谈是“客户永远是正确的”，而现实问题却是，我们没有站在“联系人

6、”的角度考虑问题，没有让他能很方便地帮我们，没有以人为本。仔细想想，我们让他要做的事情有：1. 放下手头其他工作；2. 决定一个适当的书面形式；3. 起草相关内容；4. 修改、润色、排版、打印；5. 找到负责人盖章；6. 给我们书面通知看起来一件小事，竟有如此多的细节。“联系人”一拖再拖，当然有其原因。所以，阿睿马上做了前面 4 件事，然后把稿件（名称是中标通知）传真给客户，并打电话说明已经“帮”他把书面确认写好，如果对文字没有异议，他只需要找人盖章就行了。两三个小时过后，盖有客户相关部门印章的中标通知传了回来。上面提到的可能只是销售工作中的点点滴滴，也许很多人不以为然，但不拘小节对一个优秀的

7、销售人员而言是不可取的。其实正是从这些点点滴滴出发，销售人员才能与众不同，才能逐步取得客户的好印象。而我们常说的所谓职业水准（Professional）也就来源于此。饮食销售“老板，两个（卤鸭）翅膀，一个卤蛋，二两红汤（馄炖），辣味重点。”。极熟的老板投过一道困惑的目光，因为她知道阿睿虽是地道的四川人，平时却不怎么吃辣的。而今天非但要了红汤（辣味），而且还要求加重辣味。其实原因很简单：阿睿受了风寒，感冒了。所以尽管飞抵雾都重庆已是半夜，还是直奔宵夜的老地方X X 抄手（即馄炖），而且还点了极辣的味道，一为果腹，二为发汗治感冒。最近真的太忙：连续几周的出差，又在大江南北不同的城市，天气的差异搞得

8、人很不舒服。半夜到重庆，居然还没用过晚餐。当然，比其天气和饮食来，几个难缠的客户，更是让人不愉快。幸而阿睿一直以“特别能战斗，特别能吃苦，特别能享受”出名，总是抱着 Work Hard, Play Hard（努力工作，努力玩）的生活态度。一直能够以乐观的心态对待工作和生活。所以，还能忙里偷闲地享受一下美食。其实销售工作，同样对心理承受能力的要求十分高，最简单的情况是对某个项目投入太多的精力和感情，最后丢了单，如果想不开，就会一边陷入失败的阴影，一边对后面的工作产生影响。即便不是面临成败关头，面对的客户也总是千差万别，有的尚属通情达理，有的就不近人情。遇到后一种，以阿睿的修养还达不到：“一、客户

9、永远是对的。二、如果客户错了，请参阅第一条。”，所以采取的是另外一个实用的心理平衡法，就是在心里把这样的客户当成某种体态丰盈的动物，实在忍不住快要“发作”时，就目不转睛地盯着他的两只耳朵。这样，想在客户面前不露笑脸都很难。另外就是应该在工作之余享受生活，调剂身心。曾经有个同事，是一个非常优秀的销售，现在想起他，都觉得他“打单”真是一把好手，可就是爱好实在太少，吃喝玩乐样样都不喜欢。阿睿曾经笑称其唯一的爱好就是和阿睿聊天。在和阿睿共同“战斗”了近一年后，身体实在透支过度，再加上工作不顺利，最后不幸病倒了。其根本原因，就在于他缺乏一个放松自己的途径。除了前面提到的美食，唱歌跳舞和各种运动也是放松的

10、好方式。但美食尤其是当地地道的美食值得一提，不仅因为可以解决基本的饮食，而且还可以拉近和客户之间的距离。特别是在客户已经不以大吃大喝为乐，返璞归真的今天，“卫生、味好、简单、快速”是最容易被接受的用餐方式（当然，餐后就八仙过海，各显神通了）。阿睿就以价值约五圆人民币的一碗面（当然是地道的、味佳的）“招待”一个客户，然后签下一个大单，创造出销售成本（Sales Cost）的新纪录。的确，“席间”谈了很多对销售工作有帮助的话题，但更重要的是通过吃面，创造了一个良好的谈话氛围，能迅速把和客户 “公对公” 的关系，变成朋友间的关系。如果思路足够开阔，还能在细细品味美食之余，体会到当地人的脾气、习惯和兴

11、趣，甚至领悟到一些更深层的东西。以前面提到的 X X 抄手为例，店面宽不足一米（！），深不足三米，只能供两个小工，在里面加工操作。所有的食客都挤在同样并不宽的街沿（是否违章和有碍市容，在此不加讨论）。但就是这样的环境，每天下午五点半到次日凌晨两点，风雨无阻，居然已经存活了七年，而且，还开了分店。当然，老资格的食客还是喜欢到这个实在不能称为店的“老店”。回头想想众多的 IT 公司，虽然属科技含量够高，但寿命实在不够长。据老板自己说，是因为她坚持“真材实料”的原则，才能够经营这么久的哪怕是涨价也要买好的原料，但是从不轻易调价（阿睿作为五年的顾客，可以作证）。以她这么小的生意，既不可能有什么市场宣传

12、（Marketing）配合，更不会有专业的销售推销。做生意的诚信原则，“吃亏是福”的原则，再次得到验证。五年来，变化的是，增加了新东西（New Product or New Feature），比如卤鸭翅膀。这是随市场的变化而增加的，因为光是馄炖不能满足很多客户的要求。但令人惊奇的是，这同时反映了市场营销的定价原则小的质量改进带来大的价格提高：卤鸭翅膀的价格，比起馄炖要高得多，但又让人很能接受。足以让那些成天开口闭口讲 Margin（边际利润）的市场营销专家瞠目结舌，这可是活生生的 High Margin 产品，而决策人居然是一个六七十岁的老太太（阿睿基本可以肯定她没有读过 MBA）。很多人对阿睿在每个城市发掘地道美食的能力即佩服又困惑，但如果知道从中能体会到如此多的玄机，也许会愿意加入这类饮食销售的行列了。