在高技术中的“高效交流”.doc

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1、在一个联网的世界里，你得置身其中搞销售，究竟怎么着手？T. J. Becker你早就听说过，建立关系是销售的关键。让我们听听专家们的说法：要融洽关系！培养信任！接近顾客！ 是，你给顾客去电话，但听到的却是电话录音。你又打电话，结果秘书让你把资料传真过去。再打时，秘书说你想找的人已外出办事，建议你用电子邮件把资料送过去。 这样，你已经很熟悉顾客的电话号码、传真号码及电子邮件地址。但是，和顾客的关系呢？是什么顾客？ 冲破冷屏障 今天的消费者更有兴趣的好象是尽快得到答复，而不是加强联系。所以有利的一面是，从语音信箱、传真到电子邮件等各种形式的高科技通信工具，使信息的传递快捷无法。不利的一面是，高科技

2、也成了潜在顾客避而不见的挡身屏，将销售人员拒之门外。 对新老销售人员来说，冲破技术造成的冷屏障去同顾客建立和维持有意义的温馨纽带，不但是个长期的挑战，也是最大的挑战。 高科技在销售中的使用不但不会使创造性荡然无存，反而已迅速发展成为一门艺术和技艺。因此，只要运筹有方，语音信箱、传真和电子邮件及其它各种高技术销售手段便可使销售的人性一面即由来已久的人际技巧，适得其所地表现在销售的前期和中期阶段。 这里的窍门是，要利用高科技建立交流。首先，对那些你认为是不利于销售的技术性障碍，绝不能置之不理或试图绕过它们，因为精明的高技术销售是现有唯一的游戏。 那些对新式销售得心应手的销售人员不但承认运用技术势在

3、必然，而且也接受了随之而来的各种问题，如时机选择、技术运用程度及其局限性。 高科技会使许多销售人员感到沮丧，但它们也确实能成为强有力的销售工具。Tom Peterson（彼得森）是一间顾问公司的合伙人。他认为，一项巨大的挑战是，销售人员运用技术“在销售中适当地发展密切关系“。 邮件对邮件的交流也许没有面对面坐在一起吃午餐那么惬意。但随着时间的推移，其成效丝毫不比后者逊色。彼得森和其他一些人认为，销售人员最大的绊脚石是，他们经常为速度所迷惑。各种工具如语音信箱、传真和电子邮件都能加速信息的传递。然而，销售人员若指望也能同样迅速地同顾客建立关系，那简直是自欺欺人。 一位科研心理学家 Larry D

4、. Rosen（罗森）也认为：“由于联系便捷，电子通信能给人以亲近感，但不真实，是一种假象。“ 高技术工具虽然省时，但反过来又把省下来的时间重新投入巩固顾客关系，这无疑仍是“技术含量低“的行为。 “你仍要创造接触顾客的机会，还要做许多跟进工作，“ 罗森补充说，“只要没有接触到顾客本人，你就不算完满。“ 有许多利用高技术的途径，可以把你变成更热情的专业人士，令你反应更快，工作更省劲。 弄清顾客的偏好。 不要自以为是；经常性地打听一下顾客常用的技术工具。问问顾客喜欢怎么与人交流。总之，宗旨就是要顾客生活的个人品味。 商业心理学家 Michael Mercer（迈克尔）说，“注重结果“的顾客喜欢简要

5、快捷的信息，“ 注重细节“ 的顾客则想无所不知，包括许多“细枝末节“ 。还有“注重情谊 “的顾客，最好先同他们聊聊天，再谈正事。 寻求更为热情的突然拜访。 建立密切的销售关系和建立面对面或上网关系，它们在人类关系经济学上的意义绝无二样，一家联线调研公司的总裁和业主 Rick Thompson（汤普生）说道 。“ 技术可以是排斥性的，也可以相容的。你不过是用另外一种工具来装点人与顾客的关系而已。“ 汤普生推荐的是联线调研。他的公司从四千多个数据库中查找资料，为公司客户和个人客户提供商业信息分析。联线的前期工作会带来许多价值不可估量的信息，让你跨入潜在顾客的门槛，让他愿意坐下来见你。 只要在国际互

6、联网上稍做漫游，就能找到许多公司的概况及公司组织结构图，帮助销售人员找准决策人。同时，调研也可以帮助筛选潜在顾客，给销售人员提供硬性资料，用以评估培养一个顾客可能得到的回报。 而且调研能使销售人员只要进得了门，便能很快与顾客达成共识。一个事先在家做好准备的销售人员是“在为突然拜访热身，“汤普生说。电子工具能使这个过程更快、更准确、更有效率。 使信息更有意义。 许多顾客往往被数据、而不是信息所淹没。这就使精于技术的销售人员得以成为顾客的好帮手，而不是添麻烦。 过去，公司提供给销售人员信息，他们只是一味地接受，然后一字不差地传递给顾客，今天，软件的使用令销售人员有能力成为分析者。他们可以把数据进行

7、细查、提炼和重整，把它们加工成对某顾客更有意义的信息，或编排成更吸引人的形式。 技术只是支持者 也许引起顾客注意的最有意义的办法是邀请顾客参与。精明的销售人员会运用技术把这个阶段变成一个互动过程，比如，把自己的方案和计划传到顾客电脑里让他们浏览。再是被动接受信息，而是可以同信息互动，视需要变更或增减信息。 “一旦我参与了，就会更愿意买， “一家顾问公司的负责人Barbara Golden（芭芭拉）说道，“ 我们正处于一种更象伙们关系的对话交流中。“ 永远不要让膝上电脑喧宾夺主。 技术只是你的支持者，而非中心人物。一家广播公司担任营销副总裁的 Russ Wood（伍德）认为：“ 你仍要善于讲故事

8、，才能做好演示。“ 技术也许会冷冰冰的无表情。这并不意味着你也该这样。当伍德用膝上电脑做演示时，就喜欢让一些生动的形象时不时地出现在屏幕上，调剂一下气氛。他相信，生动有趣的演示可以使干巴巴的资料变得更具魅力。 伍德先生提醒道，别忘了你是在和顾客互动。记着和顾客，而不是和屏幕讲话。如果顾客对你演示的某些东西有反应，应该停下演示来做出回应。 采用定制式方法。 在高技术环境中高效交流，大致来说就是进行产品定制化。交流过程中，千万不要放过任何机会，把一般信息变成有意义的具体信息，如顾客姓名，公司名称及一些对顾客很重要的细节资料。 你的文字处理系统中有扫描器和灵巧的检索/替换功能，只要稍加利用，就能把顾

9、客姓名及公司标志放入演示中，使演示更加定制化。这是件轻而易举的事。 多想点办法来定制你和顾客的其他交易。开发自己的标识，使 你所传递的信息更加突出、显眼，如有创意的封面、随传递的资料附上一段手写的话，给顾客关上一本有趣的漫画或文章，让顾客知道你心中总是惦记着他们，而不是到了落单时才会想起他们。 速度的妙用。在销售中，许多时候速度就意味着输赢。销售人员如果有备而来，当场就能给人答复。若是要花几小时甚至几天才能答复的话，“到那时，恐怕早有人见缝插针抢走了你的生意，“广播商伍德说道。 在损失控制方面，速度也可谓价值无限。你在这种困难时期的一举一动对于建立与顾客的长期关系至关重要。 如果，更准确地说是，一旦出了差错，高技术工具可以帮助你迅速补救。要知道，在一个复杂的组织结构里，问题会象滚雪球一样越来越严重。因此电子邮件是很好的制衡器，可以给有关各方长期、及时地提供同步信息。