促销员升级培训讲义.doc

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1、松鼠的启示我住在波士顿。 “波士顿”实在应该改名叫“波顿士” ，也就是“被冻死” 。因为那里到了冬天，真是冷死。虽然不至于需要小便的时候带拐杖，却也冷得让人觉得危险。 我有个朋友，长得很强壮，在最冷的天气还出去跑步，而且居然没戴帽子。跑了半个钟头，他回来了，上台阶时，不小心，在门前摔一跤。爬起来，没有伤筋断骨，正高兴哪，却看见地上有个红红的东西，捡起来棗是他的耳朵。幸亏当时没有狗在旁边，不然，他就成了“独耳人”，可见有多冷，冻得连耳朵掉了都没感觉。有一天，我回到宿舍，也是在最冷的天气（我可没出去跑步，是下课回家），进门，天哪！屋子里闹了小偷，CD 掉了一地，书架上的小玩意出倒的倒、砸的砸。可是

2、，看窗子，窗子居然没有开。想必小偷是从大门进来的。我赶紧退到门边，注意听里面的动静，搞不好小偷还没走。果然，听见悉悉卒卒的声音，从桌子后面传来。突然，一个黑影横着飞了出去，原来是只松鼠。怪不得最近总听见墙壁里有声音，原来松鼠出受不了冷，硬是把墙挖了个洞，钻进我屋子。我赶紧抓起一个大纸盒，又戴上厚厚的手套，把纸盒举在前面，向松鼠一步步逼近。我想，我可以把它扣住，狠狠地摇，摇昏了再抓住，扔出窗外。这松鼠开始躲了，居然跟我玩起躲猫猫，它显然是在找进来的洞，却找不到，于是东边窜窜、西边窜窜，最后居然一下子跳上我的床。我的床在屋角，我想，这次它跑不掉了。我可以一下了把它罩住，再拉起下面的床单，把它连盒子

3、一起包起来，连摇也不必了。我小心地，一步步靠探测它，严防它从旁边溜起。它出不断往后退，退到我的枕头上。然后，很大方地棗撒了一泡尿。我愣了一下，就这么一下，它又跑了，跑进我的衣柜。这一下子，我急了，天哪！衣柜里有我一百零一套的西装，过两天耶诞舞会要穿的，当然，还有我的白衬衫，刚洗好的。偏偏那天都没挂起来，平平地躺在柜子里。又偏偏，它正坐在我的西装上。我不敢在往前走了，放下纸盒，向后退，退到桌边，打开抽屉，拿出我最爱吃的澎湖花生。我知道，所有的小动物都爱吃中国食物。我丢了两颗花生进去，没反应，又丢了两颗，而且故意不去看它，让它吃。还是没反应。我干脆坐下来，打开音响，又怕吓到它，再撒泡尿，就把音响也

4、关掉，看书。隔了大概有半个钟头，听到咔咔的声音，它居然开始吃了。想必它饿坏了，因为外面雪太厚，下面都结了冰，它储存在地下的食物全“冻住了”。我又扔了一颗花生在柜子门口，它果然伸着前面两只小手，走出来，捡起花生，放进嘴里。我继续丢，一颗一颗，把它引到窗边，又打开窗子，在窗台上放了两颗。它出就一颗一颗吃，砰一声跳上窗台，衔起一颗花生冲了出去。我跟着找到它进来的洞，把洞封死。但是，每天我都会放些花生、面包到窗子外面，也就看着它站在外面窗台上野餐。好几个女生，听说我养了一只松鼠，还到我房间来参观呢！我为什么一开始，就说这个故事？因为这正合我这本书的主题。可不是吗？我解决了松鼠的大患，拯救了自己的西装，

5、更避免了正面冲突可能造成的伤害。松鼠也平平安安地退出我的地盘，得到好吃的花生、面包，成为了我的朋友。而且，成为我吸引女生的法宝，并带给我爱护小动物的名声。这是双赢的沟通吗？今天，这本书所谈的就是“创造双赢的沟通” 。我希望像刚才一样，透过许多小故事，很轻松地跟大家谈谈沟通的技巧。沟通是什么 五个小故事如果你问老美，什么是沟通，他可能会答：“呵！沟通就是 communication，这个字源是拉丁文的 communicare，表示是公开、公众、让大家知道。当然啦，沟通也有 negotiation 的意思，好像讨价还价。又可以说是 dialogue，意思是磋商、对话、谈判” 结果搞得人糊里糊涂。其

6、实沟通就是沟通，还是中国人造的这个词比较妙，他用水沟的“沟”，以及通畅、通过、疏通的“通”。“沟通”就好比“通沟”政府和人民之间的“管道”不通畅了，有了民怨，要沟通。公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠纷”，要沟通。父母与子女之间有了“代沟”，出现了所谓叛逆的子女，霸道的父母，要沟通。“沟通”就是“沟通”，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。沟通也像是大禹治水，又好像武侠小说里的“打通任督二脉”，常常塞的是那里，打通的是这里，下面一通，就全通了。沟通是多么变化多端，各位请听我说几个故事。聪明的宰相从前有位很好的宰相，知道广东发生了大水灾，请

7、求皇上让广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。可是皇帝不置可否，只说“让我想想”，就把事情搁下了。这个宰相每天都要陪皇帝下棋，唱着“锵、锵、锵，广东免解粮”。一天唱、两天唱，有一天皇帝也跟着他敲着棋盘：“锵、锵、锵，广东免解粮。”宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。跑堂儿的妙招有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前跑后、跳上跳下，还大呼小叫，顽皮得不得了。先是妈妈哄，拉着爸爸劝，同桌的朋友也加入，对小男孩说：如果你不吵，等下次给你买糖吃。只是，谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。最后跑堂儿走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话，小孩居然不吵了。吃完饭，这桌男

8、主人赏了加倍的小费，并请教侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。侍者笑了笑说：“这很简单，我只是对他说：如果你再吵，我就把你送进厨房，烤掉。”红胡子的深情日本电影红胡子。医生红胡子从妓院救出一个被虐待得精神失常的女孩。红胡子喂她吃药，女孩把药打翻；红胡子又送过一勺，女孩又打翻；红胡子再送过一勺，还是被打翻。但是，当红胡子仍然不生气，以无比的耐心，再送上一勺药时，女孩子呆住了，不敢相信世上会有这样关爱她的人，于是乖乖地服下了药。小孩子的“磨功”有个小孩要出去玩，妈妈正在厨房忙，没好气地说：“不准出去！”“为什么嘛？”小孩问。“不为什么！不准就是不准！”妈妈说。“为什么嘛？”小孩又问。“不为什么！就

9、是不准！”“为什么嘛？”小孩又问。“不为什么！”“为什么嘛？”小孩又问，一遍、两遍、三遍。妈妈实在受不了了：“好啦、好啦，你出去玩吧！”以“礼”服人有个美国公司的代表到日本谈生意。日本人用宾士礼车把美国代表接到豪华旅馆，晚上就在旅馆的宴会厅请客。第二天，日本人一早就带美国代表四处参观，晚上先吃饭，再去酒廊喝酒。第三天，日本老板领一堆部属到旅馆来，带着美国代表，浩浩荡荡去相关企业的公司拜会，晚上又由那公司的人请客、喝酒。第四天，美国代表急了，说：“我们是不是可以谈生意了？”“不急嘛！不急嘛！先认识朋友，了解我们公司嘛！”日本老板说，又带他去工厂，由工厂负责人请客喝酒到深夜。第五天，总算拿出了合约

10、，美国代表向来都很慎重的，但是不知道为什么，好像还没有看清楚，就签了字。好！故事说完了，让我们看看那宰相用了什么沟通的方法？他是利用特殊情况，化明为暗的沟通。餐馆侍者用了什么方法？他是单刀直入，威胁式的沟通。红胡子用了什么方法？他不说话，只是用动作、用爱心与耐心做了沟通。小孩用了什么方法？他用的是耍赖和“磨”的功夫做沟通。日本公司用了什么方法？那是日本式，多礼得让你受不了，甚至用多礼来扰乱你，在握手、餐盘和酒杯之间所做的沟通。这世上沟通的方法太多了，但是整体来说，要创造双赢的沟通，有几个基本的原则.沟通兵法第一条 认清目标与底线因为我坚持了自己的底线。我也想，他为什么会卖？想到这个，我又不是多

11、么得意了，因为八千卢比，一定也在他的底线之上，搞不好七千他也卖了。双向的沟通，有时候就像讨价还价。你不可能让他全部得逞，他也不可能对你完全让步。两方面一定先在心里有个最低的底线，再在这个底线上沟通。也只有这样经过反复磋商，双方都有“让步”，也都有“斩获”的情况下，才能叫做“双赢的沟通”。认清对方的底线有一天，大概就在今年七月，我在纽约的电视上看到台湾的电视座谈，谈的是“怎么处理公娼”。有人主张把公娼制度完全废除，有人主张继续存在，使人们有个处理性欲的管道，有人主张逐渐让公娼转业。我记得其中几句话。有一个人说：“娼妓禁不了，因为你如果问公娼，禁了之后，她要做什么，她八成告诉你，她要转业私娼。”另

12、一个人说：“最重要的是不容易辅导转业。她们一个月平均赚二十万台币。她们会说，你是不是给我介绍个二十万的工作？如果可以，我就转业。”记得连主持人都笑说，他从事电视工作，一个月都没二十万的收入。好像娼妓真难禁绝的样子。从这件事，我们可以知道，在与这些公娼沟通的过程中，最大的问题，不是谁对谁错，或合法违法，而是那二十万元的收。每个谈判，对方都有他坚持的底线。当你要摊贩离开他几十年摆摊子的地方时，他会要你安排其他做生意的地方。当你要拆违建的时候，得先为他安排搬离之后的去处。当你不能安排好转业或下一个去处的时候，无论你有多好的沟通技巧，都难成功。所以， “沟通”往往在要求对方解决你的问题之前，先得为对方

13、考虑，了解他的“底线” 、他的问题，并且为他解决问题。沟通兵法第二条 帮对方脱下铠甲鬼门关前拉一把 “我要跳楼了、我要跳楼了！你们不要过来，你们统统躲开！我要往下跳了！”要自杀的中年男子，站在十六层楼的阳台边缘，把半个身体伸出去，对着下面围观的人喊，又回头对追上楼顶的警察吼：“你滚！你滚！你拦不住我的，我今天非死不可！”“我不是要拦你，是来问你为什么要跳楼。”警察说，“你总不能死得不明不白吧？总让我们知道为什么啊！”“我没明天了！我活不下去了，他们不要我活啊！”男人哭喊着，再转身对着楼下叫，“我要跳了！”“等等！”警察喊，“你要跳楼，不能把下面的人压死，你总得等我把群众赶开吧。不过我先问你，是

14、谁不要你活？我是警察，如果有坏人逼你，我当然要保护你。”“不怪他们，不怪他们。”男人挥着双手，“是我欠钱。”“你欠钱？我也欠钱啊！欠钱就一定得死吗？”警察说，“我相信我欠的绝不比你少。你知道我现在还欠四百多万吗？”“我欠得比你多，我欠了八百多万啊！”男人坐在阳台边上哭了起来，“八百多万哪！”“八百多万，也不算多啊！我以前也是欠八百多万，一点、一点还，十几年下来，也还了四百万。你的那些债主会希望看到你跳楼，从此一文钱也要不回来，还是会给你时间，让你慢慢还？这是民主社会，谁能逼死你？难道你要逼死你自己？你的命只值八百多万吗？”“可是你给我一辈子，我也还不清啊！”“不、不、不，你一定是没算过，你要不

15、要听我怎么还我的债？”“你说！”（于是警察一五一十地，把怎么贷款、怎么标会、怎么兼差，又怎么跟债主们沟通，都讲了出来。）“你是说真的？”男人回头看着警察，“看不出，你们警察也这么可怜。”“你以为这世界上只有你可怜吗？每个人都有可怜的时候”没多久，原来要自杀的男子，居然走回阳台，跟着警察下楼了。火爆司机“前面向右转，到南京东路。”我跳上计程车说。“右转，塞车塞死。你为什么不走路去？”司机没好气地回头瞪我一眼。“你讲得对，延吉街确实塞，但是现在塞的是这一头，能一直排队排到市民大道。可是那一头不大会塞，咱们走走看，如果塞，我们就从旁边穿出去。”停了一秒钟，我笑笑，“相信你也知道菜场旁边那条路，对不对

16、？”“那条路有时候也堵。”他还是没好气。“对！碰上对面来辆大车，也堵。只有认倒楣了，唉！有时候真佩服你们开计程车的人，这个工作做久了，修养也就练出来了。”“不练出来，又怎样？”“可不是吗？我现在如果碰上堵车，就看风景，看看路两边有没有新开的店，有没有新的餐馆。”抬头，“你吃晚饭了吗？”“连中饭都没吃。”“太辛苦了，等会儿先找个地方吃点东西吧！听说计程车开久了，有时候憋尿、有时候饿肚子，膀胱、肠胃都容易出问题。”“你是医生吗？”“我不是。”“怎么看都像医生。”“什么地方像？”“很有学问的样子”车子到了南京东路，下车时，我还叮嘱他：“快去吃点东西吧！”他则谢了又谢，一副舍不得我走的样子。不平静的女

17、生（这是一封读者给我的住，在征求她同意后刊出。）刘轩：我今天写信，真是不想活了，我告诉你，我活得多么可怜。从小到大，我爸爸瞧不起我。他只爱我弟弟，不爱我。他今天又骂我，只为了我看电视，晚一点到桌上吃饭。我一气，把碗摔在地上，回房间，狠狠把门关上，听他在外面吼。我妈来敲门，我就不开。他们都很偏心，只因为弟弟功课好，就什么都说弟弟好，要我跟他学。我是我，他是他，我为什么要学他？后来，我听妈妈在扫地，把我砸在地上的碎片扫起来。我原来想出去帮忙，但是我不要让他们笑，我就不出去。但是，刚才，我出去上厕所的时候，看见桌上还摆了两盘菜和饭，是他们留给我的。我爸爸也没回房间，坐在客厅看报。我没理他，他也没理我

18、，倒是从后面看他，他头发又少了许多，再过两年，大概就秃光了。哈！我居然有个光头的老爸，你信不信，我心里有一点高兴。不过，说实话，我也有点为他伤心，发现他真是老了，他连走路的声音都不一样了。有时，我很想多看看他，多跟他说说话，但是一想起他偷看我日记那件事，我就生气，就不愿意理他。我当然知道他是关心我，才看我的日记。可是，我就生气，从那以后再也不写日记了。你会不会觉得我很叛逆呢？我想，我的问题就是这样，说出来，好像都不是问题了。请不要为我操心，我知道该怎么对我家人。我想，我还是非常爱他们，他们也是很爱我的。夜深了，我也饿死了，我要去吃饭菜了，再见！看了前面三个故事，你有什么感触？你会发现沟通并不难

19、。第一个故事中，警察达到了救人的目标，要跳楼的人重新面对了人生，是双赢的沟通。它成功在哪里？成功在警察知道怎么拖延，然后找出问题，为对方分析、解决，化解了危机。第二个故事中，那原来脾气焦躁的司机，态度为什么作了一百八十度的转变？因为我从来没否定他的看法，而且一直以体谅的心情看他的世界。他恨堵车、恨这个工作，我全部以关心、温婉的态度去对待他。谁不感激人家的体谅与关怀呢？第三个故事中，我不必沟通。那位“不平静的小女生”，只是把她当天心理的不满说出来，自己就平复了。也可以说，她自己为自己找到了问题，也把原来激动的情绪化解了。可知，有些沟通要做的只是“静静的聆听”，让对方把情绪发泄出来，就天下太平了。

20、据说林肯就很懂得这个道理。有一天，林肯正跟朋友聊天，林肯的老婆突然怒气冲冲地进来，当着朋友的面，把林肯臭骂一顿，而林肯居然任她骂，没回一句嘴。然后，当老婆骂够了，走开之后，林肯对朋友笑笑，说：“如果你知道我这样任她骂，对她有多大纾解的效果，你就会肯定我给她这个机会。”人们沟通失败，常因为不了解，对方之所以找麻烦，是对方自己有情绪上的问题。遇到这种状况，你不能跟他讲理，倒不如好好听他说，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。然后，问题很可能自己解决了。原来骂你的人，很可能才骂完，就向你道歉，说都怪他自己太激动。相反地，如果你非但不体谅他，不帮他解决情绪上的不平，还跟他对骂，事情只会愈弄愈糟。古人有所

21、谓“市怒室色”，意思是在外面受了气，回到屋子里给家人脸色。许多夫妻，在外面上班，憋了一肚子气，回家，丈夫莫名其妙冒火，太太也不示弱，结果没事变得有事，造成家里不痛快。第二天又把家里的气带到办公室，把家庭、事业全搞砸了。这时候，要想做双赢的沟通，就要耐下性子，如前面故事的例子，听对方说，为他着想，同情他，也为他解决问题。他（或她）的问题解决了，家庭和谐了，事业顺心了，不就是双赢，甚至三赢的沟通吗？怪不得有美国的心理学家调查，公司主管们的平均时间分配是：百分之九的时间在“写”，百分之十六的时间在“读”，百分之三十的时间在“说”，百分之四十五的时间在“听”。“沟通”不是“辩论” ，而是尊重对方，并使对方尊重你。沟通兵法第三条 请坐上座，请喝好茶！无敌大律师