XX维修中心服务手册.doc

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1、 服务手册第 1 页 共 36 页 36服务手册第 2 页 共 36 页 36服 务理念 激情、关爱、责任、使命服 务宗旨先 用 户 之 忧 而 忧 ，后 用 户 之 乐 而 乐服 务工作标准符 合 ISO9002 国 际 质 量 体 系 认 证 标 准服 务模式“三 六 五 ”模 式三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应六项服务内容：1总部 24 小时热线电话服务（咨询、 订购、电话技 术指导）2网上在线服务3硬件故障维修48 小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的 XX 电脑用户)5用户回访6XX 电脑 加油站（硬件有偿升级）五星级服务体系：1五星级服务商2五星级服务工程

2、师服务手册第 3 页 共 36 页 36按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核。3五个一工程服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡4五化服务工作职业化、流程化、标准化、表格化、数据化5五个不错过不错过对每一个用户进行回访不错过对每一个用户反映问题的记录不错过对每一个用户反映问题的解决不错过复查每一个问题处理的结果不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈服 务特色规范化的工作流程统一的服务质量严谨的工作作风专业的设备和工具精湛的专业技术热情的服务态度服务手册第 4 页 共 36 页 36服务手册第

3、 5 页 共 36 页 36流程 1 送修服务手册第 6 页 共 36 页 36协 调 员 工 程 师 备 注客 户是否是否流程 1.1 保修确认服务手册第 7 页 共 36 页 36是否是否是否否是 流程 1.2 送机过滤服务手册第 8 页 共 36 页 36协 调 员 工 程 师 备 注TCL客 户是否是否 是否否是否是流程 1.3 送机维修服务手册第 9 页 共 36 页 36协 调 员 维 修 单 工 程 师 库 TCL 备 注 3423TCL4TCLTCL 234流程 1.4 验机 服务手册第 10 页 共 36 页 36工 程 师 询 问 客 户 故 障现 象 及 经 过工 程 师

4、 尽 可 能 重 现 故障工 程 师 为 客 户 分 析 产生 故 障 的 可 能 原 因工 程 师 与 客 户 确 认 机器 配 置工 程 师 再 次 询 问 客 户有 否 其 它 故 障工 程 师 确 定 能 否 当 场排 除 故 障工 程 师 针 对 故 障 点 验机工 程 师 对 机 器 做 全 面功 能 测 试工 程 师 向 客 户 解 释 故障 产 生 原 因工 程 师 向 客 户 介 绍 产品 使 用 常 识 及 维 护 方法确 认 客 户 机 器 附 件 完整 无 损工 程 师 询 问 客 户 有 否其 它 要 求功能测试要求：PC 机：-加电自检，确认 CPU、MEMORY、HDD 等参数与送修时一致-用诊断工具软件进行全面功能测试-仔细填写验机单其他：-参考各类产品维修手册进行检测流程描述如下：1.客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机时注意：