促销员的语言艺术.doc

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1、 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载促 销 员 的 语 言 艺 术【本讲重点】 促销员用语的基本原则正确地使用服务用语声音的表现与运用 促销员用语的基本原则 说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的促销员，必须掌握必要的语言艺术，以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。促销员用语的基本原则如下： 1言辞礼貌性 促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而

2、庄重。 使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。 使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。 要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生”，而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。 寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。 2措辞修饰性 促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。 措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面： 谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。 中国最大

3、的资料库下载 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。 3语言生动性 促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。 幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣， 使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。 4表达随意性 要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 通过顾客的

4、服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。 【案例】 一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？” 促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现

5、在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上 10 年也绝对没问题。我们就以 5 年来算，实际上您 1年只需花 1，200 元，再除以 12 个月，每月只需要 100 元；换言之，每天只要 3 元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。 ” 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。 【自检】 结合上面的案例，思考怎样灵活地运用服务语言，促进销售？ _ _ _ 正确地使用服务用语 在营业工作中，促销员处处都

6、应注意正确地使用服务用语。 讲究语言的艺术性 服务用语是营业工作的基本工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。 根据工作岗位灵活地掌握 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载服务用语不能一概而论，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。 自觉、主动、热情、自然、熟练地运用 根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。 表 51 营业工作中的基本服务用语 情景 使用的基本语言 欢迎顾客 “欢迎”、“欢迎您的光临”、“您

7、好” 表示感谢 “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助” 接受顾客的吩咐 “听明白了”、“清楚了，请您放心” 不能立即接待顾客 “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 对在等候的顾客 “让您久等了”、“对不起，让您等候多时了” 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载给顾客带来麻烦 “对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”由于失误表示歉意 “很抱歉”、“实在很抱歉” 当顾客表示感谢 “请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的” 当顾客表示歉意 “没有什么”、“没关系”、“算不了什么” 没有听清顾客的问话 “对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” 送客 “再见，

8、祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来” 要打断顾客的谈话 “对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿” 【案例】 这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客，准备好一桌饭菜，到了时间来了三个客人，还有一个客人却左等右等也没到。主人着急了，就说：“该来的还不来。”客人听了，心里想：“难道我们都是不该来的倒来了。”于是，有个客人告辞说：“对不起，我有点儿事，失陪了。”说完就走了，主人又说：“不该走的走了。 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载”剩下两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说：“我也有点儿事，也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个，更着急了，连

9、忙说；“他们俩真多心，我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”也生气地走了，结果一顿宴席不欢而散。可见说话确实有“会不会说”的分别。 声音的表现与运用 一名优秀的促销员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客拉近距离。这样，顾客才会用心地听你介绍，才会饶有兴趣地了解、购买你所销售的商品。而这一切，都要通过语言的表达来完成。 因此，对于促销员来说，声音训练是很重要的一个环节。 声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件可能差一些，但这并不是决定因素，更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。声音条件不理想的人照样也能成为讲

10、话动听的人，关键是看后天如何训练。 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载提高声音的表现力 促销员要通过有意识的训练，提高声音的表现力： 说话自然，声音坚定有力、富有弹性； 在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露；在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。 【自检】 回答以下几个问题，检测自己的语言能力，看看自己是否是一名优秀的促销员。如果没有做到，就总结原因，不断地改进。 问题 是否做 总结原因 不断 中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载到 改进 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 是 否 你的声音是否充满了活力与热情？是 否 你说话时是否使语调保持适度的变化？ 是 否 你的声音是否坦率而明确？ 是 否 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 是 否 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 是 否 你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快吗？ 是 否 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 是 否 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 是 否 你是否十分注重正确地说出每一