熊猫家电公司促销员管理手册.doc

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1、中国熊猫巨能小家电有限公司促销员员工手册零售管理部目 录引 言 3第一章 企业简介 4 第二章 总经理致辞 5第三章 企业理念 6第四章 促销员工作守则 7第五章 促销员工作职责 10附 件 11引 言促销员是谁？他们是公司的形象代表，具有创新精神和卓越表现的追求者。同样也是联接公司与顾客和市场的纽带，为公司传递经营理念、为顾客提供产品的专业服务知识、因此他们是顾客最好的朋友。第一章 企业简介被 誉 为 中 国 电 子 工 业 摇 蓝 的 熊 猫 电 子 集 团 有 限 公 司 始 创 于 1936 年 ， 是 一 家 致力 发 展 电 子 信 息 产 业 的 国 家 大 型 重 点 企 业

2、集 团 。 集 团 连 续 十 二 年 跻 身 中 国 最 大工 业 五 百 强 ， 产 品 遍 布 世 界 四 十 多 个 国 家 和 地 区 ， 是 中 国 电 子 行 业 的 第 一 个“驰名 商 标 ”。 1996 年 成 功 在 香 港 联 交 所 （ H 股 ） 、 上 海 证 交 所 （ A 股 ） 发 行 股 票 ，2002 年 销 售 额 超 过 230 亿 元 。 2002 年 6 月 ， 熊 猫 集 团 又 斥 巨 资 全 面 进 军 小 家 电领 域 ， 组 建 了 南 京 熊 猫 巨 能 小 家 电 有 限 公 司 。南 京 熊 猫 巨 能 小 家 电 有 限 公 司

3、 致 力 于 小 家 电 产 品 的 研 究 、 开 发 、 生 产 、 销售 及 零 部 件 加 工 制 作 ， 公 司 高 薪 聘 请 了 一 批 熟 悉 现 代 企 业 管 理 和 运 作 的 职 业 经理 人 加 盟 ， 对 企 业 进 行 卓 而 有 效 的 现 代 化 管 理 ， 同 时 ， 还 网 罗 销 售 英 才 ， 组 成了 一 支 以 团 队 为 核 心 的 高 学 历 、 高 素 质 的 专 业 营 销 队 伍 ， 以 科 学 的 分 销 渠 道 为产 品 的 市 场 开 拓 奠 定 了 基 础 。秉 承 熊 猫 集 团 “科 技 创 新 、 产 品 创 新 、 市 场

4、 开 拓 、 科 学 管 理 ”的 经 营 理 念 ，和 “科 技 含 量 高 、 工 业 设 计 时 尚 、 质 量 优 、 功 能 实 用”的 生 产 理 念 ， 熊 猫 巨 能 小家 电 公 司 发 展 十 分 迅 速 ， 短 短 几 个 月 内 ， 已 在 江 苏 、 广 东 、 浙 江 等 地 全 资 建 成大 型 生 产 基 地 ， 并 配 备 了 国 际 一 流 全 自 动 生 产 流 水 线 ， 拥 有 厂 房60000 平 方 米 ，高 级 工 程 师 和 专 业 技 术 人 员 百 余 名 。 同 时 ， 公 司 还 致 力 海 外 市 场 的 开 拓 ， 并 已取 得 良

5、 好 业 绩 。 公 司 设 立 了 专 业 用 户 服 务 部 门 ， 在 拥 有 自 己 的 维 修 服 务 队 伍 的同 时 ， 与 全 国 各 地 近 百 家 维 修 网 点 建 立 了 特 约 维 修 的 协 议 ， 全 力 打 造 熊 猫 小 家电 品 牌 。“以 科 技 服 务 未 来 ”是 熊 猫 小 家 电 不 断 发 展 的 核 心 动 力 ， 把 市 场 作 为 检 验产 品 的 唯 一 标 准 是 熊 猫 小 家 电 的 一 贯 作 风 。 熊 猫 小 家 电 将 以 强 大 的 品 牌 优 势 作后 盾 ， 配 合 优 质 的 产 品 、 完 善 的 销 售 渠 道

6、、 专 业 的 市 场 策 划 及 以 人 为 本 的 售 后服 务 ， 快 速 占 领 市 场 至 高 点 ， 成 为 行 业 领 导 品 牌 。第二章 总经理致辞亲 爱 的 员 工 们 ：欢 迎 你 们 加 入 熊 猫 巨 能 小 家 电 有 限 公 司 ， 成 为 这 个 大 家 庭 中 一 名 优 秀 的 促销 员 。 熊 猫 巨 能 小 家 电 公 司 是 个 团 结 、 务 实 、 敬 业 、 高 效 的 集 体 ， 在 这 个 集 体中 ， 每 个 人 都 有 自 己 的 岗 位 ， 并 在 自 己 的 岗 位 上 恪 敬 职 守 ， 不 断 超 越 ， 为 企 业的 发 展 做

7、 出 自 己 的 贡 献 。 而 作 为 促 销 员 ， 你 们 直 接 面 对 着 企 业 的 上 帝消 费 者 ，直 接 代 表 着 企 业 和 产 品 的 形 象 ， 是 消 费 者 了 解 企 业 的 最 直 接 的 渠 道 ， 你 们 对 于企 业 形 象 的 塑 造 、 产 品 的 销 售 都 起 着 十 分 重 要 的 作 用 。相 信 大 家 都 知 道 ， 企 业 要 获 得 良 好 的 经 济 效 益 ， 个 人 要 获 得 高 于 社 会 平 均水 平 的 报 酬 ， 因 素 是 多 方 面 的 ， 而 其 中 最 重 要 的 一 条 则 是 依 赖 于 每 位 员 工

8、对 企业 的 支 持 与 努 力 。 我 深 信 ， 凡 加 入 熊 猫 巨 能 小 家 电 这 个 大 家 庭 的 员 工 都 有 着 较高 的 综 合 素 质 ， 有 着 团 结 、 勤 奋 、 爱 岗 、 敬 业 的 工 作 作 风 ， 一 定 会 为 熊 猫 巨 能小 家 电 的 事 业 作 出 应 有 的 贡 献 ， 与 熊 猫 小 家 电 的 未 来 发 展 共 同 进 步 ！最 后 祝 大 家 在 熊 猫 小 家 电 中 工 作 愉 快 ， 身 体 健 康 ！总 经 理 ：第三章 企业理念企业精神：1、团结、高效、务实、敬业2、创新、发展、超越、竞争企业目标：1、求实开拓，不断超

9、越2、科技创新，面向未来3、赶超国际名牌，勇攀行业巅峰企业口号： 以科技服务未来企业品牌观：1、不断完善，精益求精2、以科技创新品牌，以品牌带动发展企业服务观：1、善尽企业本份，服务大众生活2、精心周到，细致入微3、用户为本，服务至上第四章 促销员工作守则1、 专业操守促销员是熊猫小家电的一队促销队伍，其职责包括推广产品及公司形象，保持与商场的良好关系。换言之，促销员是帮助熊猫在消费者及商场心中建立良好形象的基础，所以促销员除要遵守熊猫员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度“以客为尊”经常保持笑容。无论对顾客及商场都需态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做的更好。2、 守时所有促销员必须根

10、据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退。如有任何理由，不能准时上班者，必须立即通知零售主管，或相关市场管理同事。3、 请假A、 不论年假，补假、产假、婚假及无薪假期，都需于两星期前填写请假单申请及通知公司，并得到部门的批准方可休假。B、 病假需于当天上班前一小时，通知零售主管及有关商场主管，事后应尽快补填请假单，并提供医生证明。C、 如有违反手册，一律视作旷工处理。4、 奖 励 条 例（ 一 ） 奖 励 形 式 分 为 通 报 表 扬 、 发 放 奖 金 和 晋 升 三 种 。（ 二 ） 奖 励 由 大 区 经 理 呈 报 、 总 经 理 签 审 ， 并 存 入 个 人 档 案 。（ 三

11、） 奖 励 对 象 ：1、 每 个 月 评 选 一 次 “服 务 明 星 ”（ 1） 评 选 条 件满 勤 ， 无 调 班 、 病 假 、 迟 到 、 早 退 、 旷 工 、 仪 表 优 良 ， 化 妆 适 宜 、 衣 着 整 洁 ， 精 神面 貌 好 ， 遵 守 服 务 规 范 。 良 好 掌 握 各 项 知 识 ， 熟 悉 各 种 型 号 、 产 品 优 点 ， 服 务 顾 客 耐 心细致 ， 反 应 敏 捷 ， 工 作 效 率 高 ， 业 绩 突 出 。（ 2） 评 选 办 法各 班 组 推 荐 ， 被 推 选 人 进 行 竞 选 （ 书 面 问 答 ， 现 场 模 拟 ）（ 3） 奖

12、励 办 法 ：张 榜 表 扬 ， 发 放 一 次 性 奖 金 。 对 连 续 三 个 月 评 为 服 务 明 星 的 员 工 ， 可 晋 升 一 级 工 资 。2、 每 个 季 度 评 选 一 次 “先 进 班 组 ”（ 1） 评 选 条 件业 绩 突 出 ， 无 事 故 ； 服 务 规 范 ， 无 投 诉 ； 管 理 有 序 ， 无 违 纪 。（ 2） 奖 励 办 法张 榜 表 扬 ， 发 放 一 次 性 奖 金 或 组 织 一 次 团 体 联 谊 活 动 。5、 处 罚 条 例（ 一 ） 处 罚 的 种 类1、 A 类 过 失 ： 对 A 类 过 失 者 进 行 口 头 提 醒 ， 每 次

13、 罚 款 10 元 。 月 累 计 2 次 ， 作 违 纪 处 理 ， 记班 组 过 失 一 次 。2、 类 过 失 ： 对 B 类 过 失 者 进 行 通 报 批 评 ， 每 次 罚 款 50 元 ， 月 累 计 2 次 以 上 作 严 重 违 纪 ，予 以 除 名 解 聘 。3、 严 重 违 纪 ： 员 工 严 重 违 纪 ， 予 以 除 名 解 聘 ， 记 班 组 过 错 一 次 ； 班 组 严 重 过 错 ， 给 予集 体 解 聘 。（ 二 ） 违 纪 表 现A 类过失：（1） 售报表弄虚作假（包括多报或少报） ；（2） 私取公司产品、礼品及奖卡等；（3） 直按或间按透露公司业务/策略

14、/销售金额及业务秘密，顾客及经销商资料；（4） 有意或无意发表有损公司、产品或员工形象的言论，或做出有损公司利益的行为；（5） 接受任何与熊猫有业务关系的机构或人事之礼品或金钱；（6） 在任职期内帮助竞争对手进行销售活动；（7） 应本人行为过失导至商场清除促销人员；（8） 不服从公司的工作安排，消极怠工。B 类过失：（1） 未按规定工作时间准时上下班或无故缺勤一天；未按公司请假流程提出请假申请并无故缺勤。（2） 未经允许擅自变更休息日及工作时间。（3） 无特殊理由擅自离工作岗位超过二十分钟。（4） 未能在工作时间内穿着工作制服，工作制服保持整洁。（5） 在当班时间内从事与专柜工作无关的任何活动

15、。（6） 未能及时向经销商告知商场库存情况，造成商场缺货影响销售。（7） 未经允许将公司礼品赠于他人。（8） 未经允许擅自将产品打折售出，如有违反除接受过失单处罚外，还需补足差额。（9） 未能严格遵守上交报表时间或统计数据。（10） 未能遵守并执行“促销员工作职责”内所列之各项内容。（11） 直接或间接透露公司员工薪金等资料。（12） 受到商场管理部门或经销商的投诉。（13） 对所领用的物料如手册、工衣、等不加以妥善保管。（14） 对公司专柜产品管理不善造成损坏或遗失。（15） 不按公司规定或促销活动要求进行 POP 和产品陈列。（16） 与公司不能保持良好的沟通，不能如实反映专柜实际操作。（

16、17） 不能保持柜台、灯箱等硬件设施的形象整洁、完好。三 、 产 品 、 现 金 、 票 据 遗 失 赔 偿 制 度在 营 业 过 程 中 发 生 产 品 遗 失 ， 由 当 班 成 员 负 责 赔 偿 ， 分 区 业 务 员 赔 偿 金 额 是 其 它 人 员 的1.5 倍 。 赔 偿 金 额 按 零 售 款 全 额 赔 偿 。实 施 说 明 ：分 区 业 务 主 管 或 零 售 主 管 直 接 对 本 区 促 销 员 进 行 监 管 ， 违 纪 行 为 要 进 行 说 明 教 育 ，并 实 施 相 应 的 处 罚 并 记 录 备 案 ， 处 罚 金 额 从 本 月 工 资 中 扣 除 。分

17、 区 经 理 对 分 区 业 务 员 进 行 监 控 ， 对 分 区 业 务 员 和 促 销 员 的 违 法 乱 纪 行 为 要 进 行 相关 记 录 ， 要 求 分 区 业 务 员 签 字 确 认 。 分 区 经 理 一 般 不 对 促 销 员 直 接 处 罚 ， 只 对 分 区 业 务员 进 行 相 应 处 罚 。受 处 罚 员 工 对 处 罚 如 有 异 议 ， 有 权 向 分 区 经 理 或 零 售 管 理 部 申 诉 ， 分 区 经 理 或 零 售管 理 部 调 查 清 楚 后 协 商 解 决 。第五章 促销员工作职责1、 顾 客 的 现 场 服 务a 向 顾 客 介 绍 熊 猫 小

18、 家 电 产 品 的 性 能 、 质 量 、 价 格 等 ；b 解 答 顾 客 提 出 的 关 于 产 品 的 疑 问 和 产 品 使 用 过 程 中 可 能 遇 到 的 问 题 ；c 记 录 顾 客 对 企 业 及 产 品 提 出 的 意 见 ， 并 及 时 反 馈 相 关 部 门 ；d 对 于 顾 客 需 要 而 暂 时 短 缺 的 产 品 ， 将 产 品 型 号 、 顾 客 姓 名 、 电 话 等 详 细 记 录 在 预 约 登 记 台帐 上 ， 并 在 货 到 后 及 时 通 知 顾 客 ；e 发 送 产 品 宣 传 资 料 。2、 顾 客 的 售 后 服 务a 回 答 顾 客 关 于

19、 产 品 使 用 、 维 修 等 方 面 的 咨 询 （ 来 电 、 来 函 、 现 场 访 问 ）， 并 予 以 记 录b 接 受 顾 客 投 诉 并 及 时 反 馈 相 关 部 门 ， 予 以 处 理c 产 品 的 质 量 跟 踪d 维 修 服 务 网 点 推 荐2、 产 品 的 陈 列 、 调 整 、 清 洁 、 保 持a 有 样 机 出 样 须 按 CI 手 册 要 求 陈 列 。 b 演 示 机 的 陈 列 要 摆 放 在 售 场 显 眼 的 地 方 。c POP 宣 传 单 页 要 根 据 公 司 的 要 求 摆 放 。3、 货 架 、 展 柜 及 区 域 环 境 设 施 的 清

20、洁 与 维 护a 货 架 、 样 机 、 宣 传 立 牌 、 产 品 包 装 外 壳 要 求 无 灰 尘 。 b 展 区 内 地 面 干 净 无 尘 土 。 c 专 区 里 视 线 范 围 内 无 任 何 杂 务 堆 放 。 5、 其 与 工 作 职 责a 监 督 商 场 的 销 售 过 程 ， 发 现 问 题 及 时 反 馈 上 级 部 门b 监 督 并 记 录 开 箱 合 格 率 ， 将 不 合 格 产 品 记 录 记 下 来 及 时 反 馈 当 地 负 人 和 售 后 服 务 中 心c 跟 踪 开 箱 不 合 格 产 品 的 处 理 结 果 ， 直 到 完 全 解 决d 及 时 了 解 产 品 库 存 及 产 品 宣 传 单 页 等 宣 传 资 料 的 库 存 情 况 ， 发 现 缺 少 及 时 上 报e 协 助 营 销 中 心 与 商 场 联 络 ， 并 根 据 安 排 开 展 促 销 活 动