解决客户犹豫不决的心理和应对话术.docx

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1、 都 说 销 售 难 做 ， 客 户 很 难 成 交 。 现 在 给 大 家 总 结 了 一 些 高 效 率 的 销 售 话术 ， 希 望 大 家 可 以 从 中 能 得 到 帮 助 ！一 、 销 售 情 境 1： 你 的 价 格 太 贵 了错 误 应 对 ：1、 价 格 好 商 量 2、 对 不 起 ， 我 们 是 品 牌 ， 不 还 价问 题 诊 断 ：客 户 买 东 西 时 都 会 想 要 便 宜 点 ， 这 是 客 户 的 一 个 正 常 的 消 费 心 理 ， 并 不是 决 定 他 买 不 买 的 主 要 问 题 。 销 售 人 员 在 接 待 客 户 的 时 候 ， 会 面 对 客

2、 户 成 百上 千 的 问 题 ， 但 这 些 问 题 归 纳 分 类 后 其 实 只 有 两 种 问 题 ： 真 问 题 和 假 问 题 。我 们 的 很 多 销 售 人 员 并 不 知 道 客 户 的 问 题 中 大 多 数 都 是 假 问 题 。 客 户 问“能 不 能 便 宜 点 ”就 是 一 个 典 型 的 假 问 题 ， “能 不 能 便 宜 点 ”只 是 所 有 消费 者 的 一 个 习 惯 用 语 ， 作 为 一 个 老 练 的 销 售 人 员 根 本 没 有 必 要 就 “能 不 能便 宜 点 ”开 始 讨 价 还 价 ， 而 是 应 该 在 客 户 关 心 价 格 的 时

3、候 引 导 他 关 注 价 值 。本 案 中 的 第 一 种 回 答 是 一 种 不 战 自 溃 的 消 极 销 售 行 为 ； 第 二 种 回 答 则 是 一 厢情 愿 ， 强 迫 消 费 者 意 愿 的 武 断 行 为 ， 消 费 者 很 难 接 受 。策 略 ：当 消 费 者 关 心 价 格 的 时 候 ， 销 售 人 员 应 当 因 势 利 导 ， 让 客 户 关 注 商 品 的使 用 价 值 。 把 客 户 关 心 贵 不 贵 改 变 为 ， 值 不 值 ！语 言 模 板销 售 人 员 ： 先 生 ， 买 东 西 不 能 只 考 虑 便 宜 问 题 。 您 以 前 有 没 有 用 过

4、 同 类的 商 品 ？ 那 种 便 宜 的 商 品 可 能 用 段 时 间 就 开 始 出 现 质 量 问 题 ， 比 方 说 自 行车 ， 那 种 便 宜 的 自 行 车 骑 两 三 个 月 就 开 始 到 处 生 锈 ， 链 条 经 常 掉 ， 脚 踏 也 经常 掉 ， 骑 起 来 很 费 力 ， 除 了 铃 铛 不 响 ， 上 下 哪 里 都 响 。 但 是 要 是 买 一 辆 好 的自 行 车 比 如 捷 安 特 ， 你 骑 两 年 都 不 用 让 你 操 任 何 心 ， 骑 起 来 又 轻 松 。 其 实 我们 的 东 西 和 自 行 车 一 样 ， 都 是 一 等 价 钱 一 等

5、货 。 买 东 西 我 觉 得 耐 用 性 和 安 全性 才 是 最 重 要 的 ， 您 说 呢 ？销 售 人 员 ： 您 如 果 觉 得 这 款 商 品 的 价 格 不 合 适 ， 我 给 您 介 绍 另 一 款 性 价比 更 好 的 二 、 销 售 情 景 2： 我 今 天 不 买 ， 过 两 天 再 买错 误 应 对 ：1、 今 天 不 买 ， 过 两 天 就 没 了 。2、 反 正 迟 早 都 要 买 的 ， 不 如 今 天 买 就 算 了 。问 题 诊 断 ：客 户 说 “我 今 天 不 买 ， 过 两 天 再 买 ”一 定 是 有 原 因 的 。 而 本 案 中 的 两 种回 答

6、， 都 显 得 有 点 一 厢 情 愿 ， 难 以 引 起 客 户 的 共 鸣 。策 略 ：销 售 人 员 只 有 找 到 客 户 不 买 的 真 实 原 因 并 加 以 正 确 引 导 ， 才 能 够 让 客 户回 心 转 意 。语 言 模 板 ：销 售 人 员 ： 今 天 买 不 买 没 关 系 呀 ， 我 可 以 先 为 您 介 绍 一 些 我 们 产 品 的 基本 知 识 ， 等 您 过 两 天 想 买 的 时 候 ， 您 就 可 以 心 中 有 数 了 嘛 销 售 人 员 ： 好 的 ， 没 关 系 。 过 两 天 您 想 买 什 么 样 的 ， 是 豪 华 款 的 还 是 简易 款

7、 的 ？三 、 销 售 情 景 3： 我 先 去 转 转 看 再 说错 误 应 对 ：1、 转 哪 家 不 都 一 样 吗 ？2、 不 要 转 了 ， 你 要 诚 心 想 买 ， 我 给 你 便 宜 点 。问 题 诊 断 ：“转 哪 家 不 都 一 样 吗 ”强 留 客 户 的 理 由 太 简 单 ， 无 法 打 动 客 户 。 “不要 转 了 ， 你 要 诚 心 想 买 ， 我 给 你 便 宜 点 ”虽 然 能 起 到 一 定 的 挽 留 客 户 的 作用 ， 但 是 给 客 户 讨 价 还 价 留 下 了 伏 笔 ， 使 接 下 来 的 销 售 人 员 陷 入 了 被 动策 略 ：客 户

8、说 “我 出 去 转 转 ”， 这 可 能 是 一 种 心 理 战 术 ， 也 可 能 是 客 户 没 有 找到 中 意 的 ， 销 售 人 员 首 先 要 判 断 客 户 是 哪 种 情 况 ， 然 后 针 对 性 地 进 行 引 导 。语 言 模 板 ：销 售 人 员 ： 先 生 ， 是 不 是 对 我 的 服 务 不 满 意 ？ 客 户 一 般 会 回 答 ： 不是 ， 是 你 们 的 东 西 太 贵 了 先 生 刚 才 最 看 中 的 是 哪 款 商 品 ？ 您 买 到 一 款 自 己喜 欢 商 品 不 容 易 ， 我 发 展 一 个 客 户 也 不 容 易 。 您 有 什 么 要 求

9、 ， 请 直 接 告 诉 我 ，我 会 一 定 让 您 满 意 的 。 如 果 客 户 回 答 ： 不 是 ， 是 没 有 我 喜 欢 的 款 请 您等 一 下 再 走 好 吗 ？ 您 最 喜 欢 的 款 是 什 么 样 子 的 ？ 等 客 户 说 完 ， 把 他 带 到相 似 的 商 品 前 四 、 销 售 情 景 4： 你 不 要 讲 那 么 多 ， 你 就 说 最 低 多 少 钱 能 卖 吧错 误 应 对 ：1、 最 多 只 能 让 您 20 块 钱 ， 不 能 再 让 了 。2、 那 就 270 块 钱 吧 ， 这 是 最 低 价 了 。 (报 价 298 元 ， 第 一 次 还 价

10、到280 元 )问 题 诊 断 ：客 户 说 “你 不 要 讲 那 么 多 ， 你 就 说 最 低 多 少 钱 能 卖 吧 ”， 恰 好 证 明 客户 想 买 这 款 商 品 ， 这 时 候 的 销 售 人 员 应 当 着 重 介 绍 这 款 商 品 有 哪 些 适 合 客 户的 地 方 和 介 绍 这 款 商 品 的 优 越 性 ， 而 不 是 一 味 地 消 极 让 价 。策 略 ：客 户 永 远 关 心 的 是 价 格 ， 而 销 售 人 员 永 远 要 演 绎 的 是 商 品 的 价 值 。 要 让客 户 看 到 价 值 大 于 价 格 ， 让 客 户 感 受 到 物 超 所 值 ，

11、客 户 才 不 会 也 不 敢 一 味地 追 求 低 价 格 。语 言 模 板 ：销 售 人 员 ： 先 生 ， 价 钱 不 是 最 主 要 的 。 您 买 一 款 商 品 至 少 要 用 几 年 时 间 ，我 完 整 给 您 介 绍 这 款 商 品 最 多 三 分 钟 。 您 听 我 用 两 三 分 钟 讲 完 再 决 定 买 不 买也 不 迟 ， 要 是 销 售 人 员 三 言 两 语 就 叫 您 买 ， 那 是 对 您 不 负 责 任 ， 您 买 回 家 万一 后 悔 了 ， 她 们 会 把 钱 退 给 您 吗 ？五 、 销 售 情 景 5： 今 天 不 买 ， 等 过 两 天 你 们

12、搞 促 销 活 动 时 再 买错 误 应 对 ：1、 促 销 活 动 不 是 人 人 都 能 有 机 会 的 。2、 (无 言 以 对 )问 题 诊 断 ：本 案 的 第 一 种 回 答 ， 虽 然 比 较 真 实 ， 但 缺 少 策 略 ， 无 法 让 客 户 回 心 转 意 。而 第 二 种 情 况 则 比 较 消 极 。策 略 ：每 次 促 消 活 动 都 有 个 特 点 ： 活 动 期 限 内 的 销 量 会 有 所 增 加 或 明 显 增 加 ，但 活 动 之 前 和 活 动 过 后 的 一 段 时 间 内 ， 销 量 会 很 不 景 气 ， 原 因 是 活 动 之 前 的广 告 和

13、 宣 传 会 使 得 消 费 者 持 币 待 购 ， 而 活 动 期 间 积 聚 的 人 气 和 销 量 也 透 支 了活 动 过 后 相 当 一 段 时 间 内 的 销 售 。 作 为 一 名 职 业 的 终 端 销 售 人 员 最 主 要 的 职责 之 一 就 是 引 导 每 一 个 进 店 客 户 的 正 确 选 择 和 及 时 消 费 。语 言 模 板 ：销 售 人 员 ： 可 以 的 ， 大 哥 。 您 是 怎 么 知 道 我 们 过 两 天 有 活 动 的 ？ (等 客户 回 答 过 后 )哦 ， 大 哥 看 中 了 我 们 的 哪 款 商 品 ？ (我 想 买 你 们 搞 促 销

14、 活 动 时 的那 款 商 品 )哦 ， 大 哥 那 您 买 这 款 商 品 的 主 要 用 途 是 什 么 呢 ？ 每 天 用 到 的 时 间是 不 是 比 较 多 ？ (一 番 问 答 之 后 ， 尽 可 能 利 用 客 户 的 生 活 需 求 否 定 客 户 购 买促 销 商 品 的 想 法 )哦 ， 大 哥 我 刚 听 您 说 了 您 对 商 品 的 使 用 需 求 ， 我 负 责 任 的告 诉 大 哥 ， 我 们 搞 活 动 的 商 品 并 不 适 合 您 生 活 当 中 的 需 要 。 比 如 说 商 场 里 的某 件 服 装 打 折 ， 价 格 很 是 诱 人 ， 但 是 ， 促

15、 销 的 是 男 装 ， 而 且 您 家 里 人 根 本 也不 喜 欢 这 种 款 型 ， 您 还 需 要 买 吗 ？ 所 以 搞 活 动 的 商 品 不 一 定 是 您 需 要 的 商 品 。不 论 花 钱 多 少 最 重 要 的 是 买 到 适 合 自 己 的 东 西 ， 大 哥 ， 你 说 对 不 对 ？ 其 实 ，根 据 大 哥 刚 才 的 介 绍 ， 我 觉 得 这 款 商 品 才 是 大 哥 真 正 所 需 要 的 销 售 人 员 ： 您 知 道 我 们 搞 促 销 的 活 动 规 则 吗 ？ (等 客 户 回 答 后 )哦 ， 大哥 您 知 道 我 们 搞 活 动 的 是 哪 款

16、 商 品 吗 ？ (等 客 户 回 答 后 )哦 ， 看 样 子 大 哥 对 我们 的 活 动 还 不 是 很 了 解 。 为 了 对 大 哥 负 责 ， 我 现 在 向 您 了 解 几 个 问 题 ， 大 哥那 您 买 这 款 商 品 的 主 要 用 途 是 什 么 呢 ？ 每 天 用 到 的 时 间 是 不 是 比 较 多 ？ (一番 问 答 之 后 ， 尽 可 能 利 用 客 户 的 生 活 需 求 否 定 客 户 购 买 促 销 商 品 的 想 法 )哦 ，大 哥 我 刚 听 您 说 了 您 对 商 品 的 使 用 需 求 ， 我 负 责 任 的 告 诉 大 哥 ， 我 们 搞 活 动

17、的 商 品 并 不 适 合 您 生 活 当 中 的 需 要 。 比 如 说 商 场 里 的 某 件 服 装 打 折 ， 价 格 很是 诱 人 ， 但 是 ， 促 销 的 是 男 装 ， 而 且 您 家 里 人 根 本 也 不 喜 欢 这 种 款 型 ， 您还 需 要 买 吗 ？ 所 以 搞 活 动 的 商 品 不 一 定 是 您 需 要 的 商 品 。 不 论 花 钱 多 少 最 重要 的 是 买 到 适 合 自 己 的 东 西 ， 大 哥 ， 你 说 对 不 对 ？ 其 实 ， 根 据 大 哥 刚 才 的 介绍 ， 我 觉 得 这 款 商 品 才 是 大 哥 真 正 所 需 要 的 六 、

18、销 售 情 景 6： 价 格 已 经 到 底 线 了 ， 但 客 户 还 是 狠 命 杀 价错 误 应 对 ：1、 价 钱 我 们 已 经 让 到 位 了 ， 不 能 再 让 了2、 再 让 我 们 就 没 钱 赚 了3、 我 销 售 人 员 只 有 这 个 权 限 给 您 这 个 价 了问 题 诊 断 ：有 时 不 是 客 户 不 相 信 价 格 ， 而 是 找 不 到 “买 单 ”的 台 阶 。 本 案 中 销 售人 员 的 三 种 回 答 都 存 在 一 个 共 同 的 问 题 ： 直 白 而 且 对 立 的 话 语 容 易 使 销 售人 员 和 客 户 双 方 都 陷 入 不 肯 让

19、步 的 死 胡 同 。策 略 ：一 个 优 秀 的 销 售 人 员 除 了 了 解 客 户 外 在 的 需 求 更 要 了 解 客 户 的 内 在 需 求 。客 户 需 要 购 买 物 美 价 廉 的 商 品 ， 这 是 每 个 销 售 人 员 者 明 白 的 常 识 ， 但 是 客 户除 了 有 花 最 少 钱 买 最 好 东 西 的 需 求 外 ， 还 有 渴 望 被 尊 重 、 被 赞 美 ， 渴 望 安 全感 的 需 求 却 不 是 每 个 销 售 人 员 都 能 领 悟 的 。 本 案 中 的 销 售 人 员 激 发 和 满 足 客户 的 潜 在 需 求 是 本 案 成 功 的 关

20、键 。 例 如 ： 去 年 十 月 份 我 在 安 徽 芜 湖 培 训 期间 ， 一 家 服 装 卖 场 ， 有 一 对 年 轻 夫 妻 想 买 一 款 衣 服 ， 但 是 因 20 块 钱 讨 价还 价 相 持 不 下 ， 一 直 到 晚 上 六 点 钟 都 没 有 成 交 。 这 时 候 我 听 到 那 位 女 士 轻声 地 自 言 自 语 地 说 道 ： 就 20 块 钱 ， 让 掉 算 了 ， 天 都 黑 了 ， 肚 子 都 饿 死 了 。当 时 的 我 听 到 这 句 话 后 ， 就 立 即 吩 咐 另 一 位 店 员 到 旁 边 小 店 去 买 一 袋 饼 干 ，我 亲 手 将 饼

21、 干 递 给 那 位 女 士 ， 对 她 说 ： 价 钱 不 是 最 重 要 的 ， 健 康 更 重 要 ， 别把 胃 饿 坏 了 ， 先 吃 点 饼 干 再 说 。 当 那 位 女 士 吃 了 三 片 饼 干 后 ， 就 再 也 没 有 坚持 讨 价 还 价 了 ， 三 分 钟 之 内 顺 利 成 交 。 本 案 真 实 地 说 明 了 ， 客 户 表 面 上 是 在讨 价 还 价 ， 实 际 上 他 是 想 通 过 讨 价 还 价 来 证 明 自 己 是 聪 明 的 消 费 者 并 通 过 这种 行 为 寻 找 一 种 安 全 感 。 通 过 寻 找 一 个 公 平 的 价 格 来 悍 卫

22、 自 己 应 有 的 被 尊 重的 地 位 。 而 我 在 恰 当 的 时 候 ， 给 了 他 关 心 和 尊 重 ， 当 客 户 得 到 了 这 种 需 求后 ， 20 块 钱 的 讨 价 还 价 就 瞬 间 显 得 不 重 要 了 。语 言 模 板 ：销 售 人 员 ： 先 生 ， 我 非 常 理 解 您 ！ 我 也 是 消 费 者 ， 我 知 道 消 费 者 挣 钱 也不 容 易 ， 最 怕 就 是 买 到 一 个 根 本 不 值 那 么 多 钱 的 东 西 。 先 生 您 放 心 ， 如 果 您买 回 家 发 现 这 款 商 品 我 们 给 您 的 价 格 比 别 人 贵 了 ， 我

23、们 双 倍 把 钱 退 给 您 ！ 如果 先 生 还 是 不 信 的 话 ， 我 可 以 写 个 证 明 给 您 。 好 啦 ， 买 卖 双 方 相 互 信 任 才 是最 重 要 的 ， 先 生 ， 您 到 这 边 来 ， 我 先 教 您 填 三 包 卡 。销 售 人 员 ： 看 得 出 来 先 生 您 是 个 特 别 会 当 家 过 日 子 的 人 。 买 东 西 也 好 ，生 活 也 好 ， 就 应 该 像 先 生 一 样 ， 每 分 钱 都 该 花 在 刀 口 上 。 如 果 给 您 的 价 格还 有 一 分 钱 可 以 商 量 的 余 地 ， 我 一 定 不 会 让 先 生 为 难 的

24、 。 也 请 先 生 能 理 解 我们 ， 其 实 现 在 我 们 赚 钱 也 不 容 易 ， 竞 争 越 来 越 激 烈 ， 利 润 越 来 越 薄 。 可 能 先生 没 有 想 到 我 们 在 这 里 卖 东 西 也 是 有 经 营 成 本 的 ， 去 掉 一 大 堆 的 成 本 和 费用 ， 我 们 能 挣 到 的 钱 可 以 说 是 真 正 意 义 上 的 薄 利 多 销 了 ， 最 关 键 的 是 我 们 还要 承 担 先 生 这 一 件 商 品 以 后 的 售 后 服 务 ， 三 包 期 内 好 多 项 目 都 是 免 费 的 ， 但对 我 们 来 说 都 是 有 成 本 的 。

25、所 以 先 生 您 买 的 不 是 一 件 商 品 而 是 一 种 信 任 ， 好啦 ， 您 跟 我 到 这 边 来 一 下 ， 我 先 教 您 填 下 三 包 卡 ， 这 样 以 后 售 后 就 有 保 障 了 。做 销 售 ， 一 要 熟 悉 自 己 的 产 品 ， 找 到 自 己 产 品 与 同 行 的 不 同 之 处 ， 树 立自 己 的 产 品 形 象 ； 二 要 掌 握 与 客 户 沟 通 的 客 服 攻 心 成 交 话 术 模 板 ； 三 要 专业 形 象 与 礼 仪 。了 解 客 户 的 真 正 需 要 ， 在 他 说 出 口 之 前 你 知 道 他 要 什 么 你 就 会 越 来 越 好 ！特别提醒# 如果您经常用微信，可以加下我微信 1367813163 有问题可以多交流哈，互相学习哟更多干货查看：微信公众号 j71650 科学、系统的帮你解决销售创业难题。上午学，下午用！打开微信搜索 j71650 免费学习找精准客户、跟客户聊天的方法.销售入门到精通必读的实战笔记 1 http:/ ;销售入门到精通必读的实战笔记 2 http:/ 3 http:/ mp3 版本 http:/ ;官方认证总群 310632081 验证 空间 以后分享的销售技巧和话术都会在总群进行，大家互相转告下