销售人员职业技能与素质训练(二).doc

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1、销售人员职业技能与素质训练（二） 1销售提升篇：做一名优秀的销售人员专题一：建立稳定的商业联系内容及进行项目内容 客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，客 户的三种期望要获得满足：期望所买的产品确能发挥应 有的功能；期望所得到的服务确实如您所 说；如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。 客户服务的原则：提供满足客户希望的服务；平等服务。 达成协议的时机可从客户的语言、 动作、表情等信号来判断。 客户不满意的服务分析。 如何改善服务品质。 处理好与老客户的关系，加 强售后服务，并妥善 处理客 户投诉。 客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。 制造您

2、的宣传大使赞赏客户的决策；获得推荐的法宝；进行项目 完成练习一：客户投诉的角色扮演。 30 分钟有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入，住豪华的房子，开好车。而且他们很快乐、 轻松，似乎能 够完全掌握自己的生活。他们在每一个公司都可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续创造更好的 业绩。为什么他们能够这么成功呢？其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己：知道我 们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？ 顾客是否非常满意我们的产品？顾客是否非常满意我们的服务？是否虚心倾 听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？我们知道

3、运动比赛，第一名和第二名的差距并不大，但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍，而那些同样参加比赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有 谁相信第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的道理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。但这并不意味着他 销售的产品绝对比竞争者的产品好，或比较便宜？当然不是！他的产品可能不如竞争者，也可能更 贵，但是无论如何，是他赢得了这笔交易。这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀，但是他具 备了赢得这一单生意的优势，所以他能 够得到这笔交易。这是一个 竞争的社会，您如果要跨入成功销售人员职业技能与素质训练（二） 2者的行

4、列，您就必须比所有人都快半步，这样，您才有机会获得数十倍的收入。提高您的服务品质什么是良好的客户服务？您或许一时半会不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会很快举出一大堆的例子，因 为您肯定有 过不少不舒服的经验，例如排 长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。到底什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由 药房老板亲自送来还不收费 ；在您存款的银行，您可以 轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一 样叫出您的名字；当开 车去加油时，您不必

5、走出 车子，他们便会替您把油加好，同时还 擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍 应生会热情地向您介 绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪 费了；每到周未您可以到唱片行的小 试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定 买还是不买。当然，若您想享受以上的服务 ，或者 说您要在服务挂帅时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。客户服务概述当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？您肯定会回答：“客户。 ”真的吗？让我们换个角度来看。如果地球上只剩下二个人 您和您的客户，其中有一个人得死，您希望是谁呢？您一定会说

6、：“客户！”所以这个概念再清楚不过了：您才是世界上最重要的人。问题 是，当您及您的 销售人员和客户说话的时候，他们却认为 自己才是世界上最重要的，你们的工作就是让他们的确有这种感觉可是您常常没有办法做到。您或者会说：“我们的客户满意度高达 97.5%呢！”有什么了不起。那表示你们有 2.5%的客户是不 满意的，而且他们正四处跟人说呢。至于那 97.5%的客户走到哪里买到哪里，不管上哪儿都会掏腰包购物的。可是，忠诚的客户不会轻易变心，还会不断地介绍朋友光顾您的生意。接下来就是您的挑战了：您要如何让客户对您忠诚？很简单，您只要专注于忠诚度（而非满意度）即可。这是一种心态 ，在 认清个中道理之后，下

7、定采取新行动、呈现新气象的决心，最后您将会获得忠诚的客户。原来拉 拢不了的客户，或是 优 柔寡断的客户，都会臣服于您的服务之下。到底什么才叫做客户服务，它得具有什么特点？客 户服务 的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行： 期望所买的产品确能发挥应有的功能； 期望所得到的服务确实如您所说； 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终达到 买卖双方都能相互满意才行。销售人员职业技能与素质训练（二） 3客户关系的三个“为什么”当您看到这里的时候首先浮现脑海的念头是什么？如果您希望像变戏法般在很短时间就变出想要的

8、，那我建议您最好是把 这本教材丢进垃圾桶，因为这本书里根本就没有您想要的东西。事实上编这本书的目的就是要告 诉各位如何好好 认清市场的真正面貌，一旦您了解了市场，那么您就会知道怎样 安排自己的未来，怎 样去服务 那些您希望服务的客户。当您做好准备并且打算一显身手之前，不妨先 问问自己三个非常基本的 问题， 这对您未来是否愿意改进对客户的服务有很大的影响。每个 问题只能用三十秒 钟： 为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？） 为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？） 为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）这三个问题请您好好想一想，它 们能够开启您的思考天

9、地。客户服务的本质二十一世纪的市场结构，必定是客 户导向的市场，要 长期与您的客 户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于您能否 满足客户的需求，甚至于提供的服务能超载客户的期望，让客户有惊喜的感觉。客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；以及，告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。所谓的客户服务，其实说起来也就是 “帮忙客户”。在客 户需要的时候，你 们是不是给了他们相当的协助呢？客户服务的原则怎样取得别人对您的忠诚？先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠 诚回报您。例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家 A 杂货店，而离此约 4 分钟路程的地区亦有一家 B 杂货店。这

10、两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较近在 A 杂货店采购才对，可是有 20%的居民宁愿多步成功导航：客户服务的意义真正的服务希望的方式 希望的数量 希望的时候 希望的商品提供成功导航：客户服务的原则 提供满足客户希望的服务； 平等服务。销售人员职业技能与素质训练（二） 4行 4 分钟到 B 杂货店采购。为什么？因为他们对 B 店的感觉较好。因为：销售=商品+服务+价格因此：我们要通过和客户的对话中、客 户选择希望的商品时、 观察客 户的购买方式或生活方式来推测客户希望的商品。3、客户不满意的服务分析客户会再一次登门造访吗？看看下面这些原因，如果您有 这样

11、的行为，那您早已 经被客 户炒鱿鱼了。客户永远是错的，而您则近乎完美！这和是非对错无关而是您如何应付、如何 处理问题。不管您卖的是什么或做什么样的服务，客 户多多少少总是会再一次上 门光顾真的是这样吗？还是您和他们做过一次生意以后，就被他 们给 开除了呢（而且这会儿他们还是由您的竞争对手在服务呢）？著名的营销专家 JoeGirard 曾写过一本书：如何将任何东西卖给任何人，他说：您所遇到的每一个人都有可能为您带来至少 250 个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，根据 JoeGirard 的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离您而去时，您失去的就不仅仅 是一

12、个顾客而已您将切断与至少 250 个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的 损失以至于您的事业 在刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。 那么，是什么使得销售人员们 会承受这么大的损失呢？许 多缺乏经验的销售人员并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他 们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。所以，在开始之前，您一定要了解如何让您的顾客成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为您的终生顾客！现在，我们一起来找出被客户 炒鱿鱼的原因，并亡羊 补牢。虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳 的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。大多数顾客并不会告诉您他们的不满，只是 转身

13、离开另觅 交易罢了，用您的真 诚留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下 时间来进 行一次私人会面，或者 办一个主题讨论会，与您的客户直接电话联 系，或 请他们回答一些调查问题 ，比如： 您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？ 一一找到这些问题的答案将会有助于您的生意。您会找到哪些方面您已 经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不 满意，您就能在他改 变主意之前采取行 动。当您向顾客提出调查问卷，就表明了您对他的重 视，从而吸引 顾客成为回头客。反应慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务 去了。为了快

14、，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。不管客户找的是人还是货品，告 诉您一个公式：不能及时拿到我 们的东西，或找不到我要找的人，就等于“ 我会到别处 去”。每个人都期待迅速的送货服务至少第一次是如此。你们的送货服务如何？送货员的态度好不好？销售人员职业技能与素质训练（二） 5损害竞争对手的声誉：您怎么说您的竞争对手，他 们也同样 可以怎么说您。 当有人问您贵公司是如何在与 X 公司的激烈 竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X 公司的产品的确很不错（或很有实力， ）但允 许我告诉您， 为什么顾客选择 了我们公司。 ” 然后向您的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用 这种方式，您

15、不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。 必要的时候， 请您的老顾 客对您大肆赞扬一番也未尝不可。不易做生意或下订单：电话要等很久，服 务人员专业知识不 够。接听 电话的不是人类，而是电脑总机语音系统，讲一连 串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境的等待。再 见。对您的顾客想当然：一旦您懈怠下来，您就 输定了。不要理所当然的认为顾客在您这儿购买过一次，就会成为您的终 生顾客。 甚至就在您读这本教材的时间里，您的 竞争对手有可能正准 备策划着如何将您的顾客们拉走呢。 什么才能吸引您的顾客成为回头客？ 举个例子，如果您拥有一间咖啡屋，

16、您可以举办一些经常性的促 销活动，例如顾客购买了九杯咖啡，就能获赠一杯额 外的。 所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品；另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。 经验法则：使顾客感到成为您的老客户是对他们有利的。话说得太满：客户就象大象记性好得很。您把 话说得太 满，却又做不到，您就输了。思想消极懈怠：商品知识不足，或是 问题太多，服 务人员不 够。要是您的思想再消极懈怠，更是加倍危险。做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事么？想想，一旦您的生意开始，您得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆 琐碎和繁重的重担。 然而不

17、管多么艰难，您都必须 高昂着头保持微笑。人 们只愿意同那些充 满自信的人做生意。 摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在您的目 标上，相信不管遭遇多少挫折您都能最终心想事成。您对自己坚定不移的信心也会同 样使顾客对您的生意信心倍增。急于多做几笔生意：没有人喜欢跟一个压力太大的人做生意。拜托，不要老想着卖东西。创造一个让人觉得想要消费的环境（问问客户们的意见）别老是自说自话，不要做个讨厌鬼为自己往后的业务找一个明确的理由。专业包装或形象不够：客户希望他们自身业务的品质，能 够 反映在那些和他们有生意往来的人上面。您的形象如何？你们的包装如何？解释您为什么“不能”的借口太烂：客户打电话来是因为需要帮忙

18、，他们需要有人站在他们的立场去帮他们，可不是听您 讲一大堆您的问题。假设您拥有一家公共关系公司：您没能在规定期限前完成工作，那么，您将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做您的方案。 “这实在是很不明智的，客户才不会关心您是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，您承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。 与其找借口，还不如先老老实实 承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当您能承担所有责任并改正您的过失时，本来一个不好的事反而会 让您赢得顾 客的信任。锱铢必

19、较：凡事都要收费，例如复印啦，电话啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。商品品质不良：不管别人付多少钱，他 们都希望得到品质良好的商品。如果您因为价格销售人员职业技能与素质训练（二） 6而牺牲品质，到头来您总会遇到一个想法和您相左的人，而做不成生意。固步自封：不要有了一点小成绩就不思进取，在市 场飞速发 展的今天，如果您不求 发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。 您对您行业的了解和知识程度越深， 顾客就会对您越有信心，从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。 保持您支配自己的自由，不断从您和其他人所犯的错误中学 习，并采取

20、必要的措施避免它们再次发生。 您必将给您的事业带来长期的发展前景和利润。差劲的训练：客户不满意的根源来自于差劲或无用的训练。失去一位客户，错究竟在谁？也许，虽然你们做了足以让客 户开除你们的举动，老天 爷还 是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客户，后来会怎 样呢？其中：91%的客户从此与你们老死不相往来；96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因；80%会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望；当事件发生，而且情况颇为严 重，他 们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努

21、力？您的客 户会再来， 还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服 务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求， “那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。如何改善服务品质不要用公司政策搪塞良好的客户服务是 90%的态度和 10%的知识，即知 识+ 演练+回馈=成功（K+P+F=S）。“嗨，您走运了！我 刚刚查了一下我们公司的规定，上面 说 我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。 ”“抱歉，我很希望能 够帮您的忙，但是我们公司规定”真是个笑话，笑破人家肚皮的笑 话。 这种事情

22、只会发生在一个地方 梦幻岛。政策是用来禁止事项的，是除了 “不”字以外，最令客 户感到刺耳的话。别人如果跟您来这套“政策” 说词，您会如何？难道您不会宁可听他说“这样才公平”吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，他 们是打来 寻求协助的。如果你 们帮不上忙，他们会打电话找别人。大部分销售人员对客户需要一无所知，更 别提要用哪种方式服 务了。客 户并不想听故事或藉口，他们只想感受你们的关心，想知道你们现在要怎样 解决他们的困难。可是难就难在这儿销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。服务的秘诀在于：先替对方设想。用可以替客户解决问题的方法，取代 “公司规定”。

23、试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。待您判断这种做法确 实生效以后，继续这么做下去，直到您能掌握整个过程。5S 原则所谓 5S 原则，就是指：销售人员职业技能与素质训练（二） 7 速度（SPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。 微笑（SMILE）：包括健康、体 贴、心灵上的 宽容。 诚意（SINCERITY）：这是人与人之 间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。 机敏（SMART ）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准 备及认识。 研究（STUDY）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。处理好与老客户的关系您可能听过 80/20 法则。

24、这个法则如果是应用在销售上，就是 说 80的生意是由 20人创造的。但依据 产业分工的精密度及整体训练程度的差异，这个比例可以是 90/10 或者 70/30。但是在一个大的环境里，比如说全国的销售团队中，80/20 的法则是很正常的， 20的人创造了 80的业务量，并拿走 80的佣金，而其它 80的销售人员， 则仅创造了 20的业务量，所以只能分得20佣金。我们用金额来解释一下这个法则，您会感到吃惊的！假如有十个人在某一段 时期创造了一百万元的销售量。这表示其中两位创造了八十万的销 售量，或者 这两位各创造了四十万元的业绩；而其他八位销售人员创造了二十万元的销售量，或者说这八位各创造了二万五

25、千元的销售业绩。这个比例是十六比一。顶尖销售人员的销售 业绩是最差劲的销售人员的十六倍之多！在每一个公司里，有一些销售人 员一年的收入是 25000 元，另外有些人一年的收入是250000 元，差距十倍之多是常有的事。他们卖同样的东西， 卖给同类型的客户，卖一样的价格，面临相同的竞争环境， 进入相同的市场，而且他 们都来自同一个 办公室。难道这些赚的钱是别人十倍的人，工作努力的程度、投入的小时数、拜访未来客户的次数也是别人的十倍吗？这些高收入的销售人员在各方面都比收入仅是他十分之一的人更优秀吗？当然不是的。事实上，有些高收入的销售人员，年纪反而比较轻，教育程度比 较低，工作的时间更少，访问客户

26、也不频繁，而且经验远远逊于那些赚钱仅能糊口的资 深销售人员。同样 80/20 法则可以用在客户 上。 80的业绩是藉于 20的客户，20的业绩来自于80的客户。而这其中又可以分为 80的业绩来自于老客 户的重复购买和推介， 20的业绩来自于自己新开发的客户。 这就是为什么我们看到有的销 售高手总是那么轻松，每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。中国人对成功人士有一个说法就是：打下了一片属于自己的天空。无论您从事哪一个行业，您都能 够找到完成您 80业务量的 20客户，您就成功了。与客户建立长期的关系一般要从首次接触开始。有时它取决于您售后服 务的相应效果。美国有个销售员叫吉拉德，号称“ 世界

27、最伟大的销售人员”，年均销售汽车达 1000 辆之多。他总是坚持，他的目标就是“卖给 我的客户一辆能用一生的汽车” ，他就是用这种随叫随到、保证满意的销售方式是客户每当想起买新车时总想到他。这 就是他的诀窍。在他写的一本 畅销书如何向任何人销售任何东西中，他讲到有写客户宁可等一两个小时也要向他咨询买车，而不愿意和其它销售人员接触。看完这个故事，您计划如何 让客户一次次想到您呢？每次客户完成购买时，他们的 满意和不满意程度会各不相同。如果满意，那么可想而知，在将来有新的需求的时候，他 们会回来找您的。但如果不满 意，那么下次的购买将另找他人。如何知道客户满意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供

28、相应的售后服务。因为即使已经结束购买，客户仍在考虑自己的决策是否正确。所以，销售人员应该这样说：“这件衣服穿在您的身上真是非常美”或者：“购买我们的保险，您作了非常明智的决定。无 论发生销售人员职业技能与素质训练（二） 8什么事情，您的全家都会有妥善的安排。 ”这样就加强了所提供的服 务。对于使用过产品和服务的客户，及 时收集反馈信息非常重要。客户对其购买是否满意呢？如果答案是肯定的，那么将来有机会再次与客户做成交易；但如果答案是否定的呢？那么应该做些什么才能让客户从不满意转为满意呢？如果能竭尽全力解决 问题并让客户满意，那您就保住了客户与未来的生意机会。事实上，如果您和客户的联系能 够一直持

29、续下去，最 终你们 一定会建立一种相互受益的伙伴关系。伙伴关系是基于相互信赖和相互满意的基础上，双方从中都可受益，一方取得了满意的服务一方得到了利润。客 户因为能得到高水平的服 务而从中受益， 缩短了决策时间，减少了冲突，节省了费用；卖者得到的好处在于销售额增加， 费用降低。相互伙伴关系有一个额外的好处，它给销售人员带来了新的交易机会。通过口耳相 传，您的名字会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来，成为一种更省钱的广告。最好的潜在客户就是目前的客户，如果您一直 坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的销售人 员最感兴趣的都是发展新客 户，但您决不能忽 视现有的客户。与开发新客

30、户相比，维持老客 户付出的时间和精力更少，更合算。有经验的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因此每个销售人员都需要老客户，但许多人想当然地认为老客户就是自己的客 户， 这不对，因为您在寻找新客户时， 竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，您同 样会想尽办 法挖走对方的客户。所以，您要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。从现在开始，您应该对老客户 有一个新的认识，您需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法在和您的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否还有其它的业务机会？付出甚至超过对待新客户的努力，您将得到更多的回报。在很多时候，由于您的社会交往的圈子和客

31、户不一样，您所接触的业务圈子很可能和您的客户是一种竞争关系或共同拥有市场的关系，您收集到的很多信息也就有可能对您的客户有价值，所以不妨将这些有价值的信息（当然非其它企业 的机密，而是市 场上您发现的现象）与您的客户进行交流，同样，客户也会给您介绍他所碰到的一些情况。在零售行业，由于您经常和零售商打交道，您有很多的机会获取各种各样的信息，而这些信息对您的零售商客户来说又是非常有价值的，您提供的信息会让您的客户感到您在真正关心他们，甚至由于您是专业的销售人员，您可以利用您的 专业技能为您的客户提供新的思路。例如您发现了市场上有一种产品正在开拓本地市场 ，您也知道 这个产品在其它地方产生了很好的业绩

32、，因此您将这条条信息反馈给您的零售商或批发商，我想他 们一定会感激您提供这样有价值的信息给他。 记住，无论什么行业，只要不 设计 其它企业的重大机密，您都可以采用这种方法。如果您集中精力在与老客户保持关系上，您的客 户将会给 您带来一些推荐。事 实上这是经常发生的事情，对一个成熟的销售人员来说，我们必须这 么做。推荐客户的成功率非常高，甚至超出您的想象。适当的利用您公司的礼品和公司提供的其它便利条件，搞好客户与您的关系。在很多种情况下，不排除您利用自己的能力去解决与客户的交往问题 。关注客户人事变动，这点也非常重要。作为您的客户，他的人事变动是不受您的任何干扰，所以，您在处理与老客户关系的时候

33、，要 时不时关注客户的人事变动。对一个企业来说，人事变动是正常的，但有时候对业务关系来说，却容易发生重大的改 变。没有谁能肯定客户的每个决策者都有共同的决策思路。-建立长久的信任对您和您的客户来说，您的工作将非常 轻 松。重 视您的承诺，不管是您个人还是您服务的公司，没有人喜欢一个不重视承诺的商人。要建立信任必 须做到： 给出承诺。 不要泄漏客户告诉您的保密信息。销售人员职业技能与素质训练（二） 9 最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面 谈论其它客 户。 对 成熟的客 户 一定要清楚地告 诉 他，您公司 产 品的性能和您公司能做和不能做的事情。加强您的售后服务将商品卖出并不等于销售工作已经

34、完成。重 视售后服务是 赢得客户的法宝。许多企业将产品售出后便不闻不问。须知，没有售后服 务的 销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服 务的企业和销售人员，其最终也无法赢得客户的信 赖和忠诚。售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通 过开展售后服 务可以满足客户的一些需求；同时，通过提供售后服务与客 户接触的机会， 还可以起到 联络感情、搜集情报的作用，有远见的企业和销售人员对此应该好好利用。提高售后服务质量商品的售后服务涵义很广，凡是与 销售的产品有有连带关系且有益于 购买者的服务，均属于商品服务的范畴。这包括 “维护商品信誉”和“提供商品资

35、料”两个方面。客户的维系是指销售人员本身及区域销售机构双方面与客户的维系。这种维系是售后服务的主体，售后服务工作是否做得到位、圆满，主要看是否充分做好了与优良客户之间的维系工作，这些工作主要包括 联络感情、搜集情 报两个方面。售后服务最主要的目的是为了维护商品的信誉，有眼光的企业和销售人员在销售时总是强调售后服务的。在类似或相同的商品 销售竞争条件下，售后服务常常成了客户决定取舍的重要因素。因此，商品的售后服务也就代表了商品的信誉。维护商品信誉的工作一般有以下两点： 商品品质的保证：商品出售之后， 为了使客户充分获得 “购买的利益、价值”， 销售人员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽

36、道义 上的责任，也是 维护本身商誉的必要行动。比如，电信器材商出售了一部 电话交换机，为了使这部交换机发挥应有的功能，电 信器材商应对 机器 进行定期的检查、保养。 服务承诺的履行：在销售人员说服客户购买的时候，无论如何， 应强调与商品有关部门、甚至没有直接关 联的服务，因为提供这些服务的承诺对达成交易有巨大的帮助。但是，相对于承 诺而言，履行所做的承诺则更为重要。往往有许多销售人员在说服客户购买时，漫不 经心地向客 户 提出商品出售后的某种服务 ，后来却忽略掉了曾 经许下的承诺，这样 一来很容易给 客 户造成误会或不愉快，如此一来，怎么能保 证客户会再度购买呢？比如说：有一位卖保险的销售人员

37、，他在跟客 户签约时说每个月的十号来收保 险费， 结果，收了几个月以后，就不按时收了，不是提早就是迟迟不来收，给客户造成很大的不便， 这就违背了当初的承诺，实际上也就相当于降低了商品的信用。又如：有的销售人员在说服客户时提出不少优惠条件，说什么 买了某项产品后可成为该产 品客户联谊会的永久成员，可以享受一些永久性的特别服务，可到 时候却发现根本没有那回事，如此，生意只能做一次，而且会留下招摇撞骗的恶名，这 种急切地使商品脱手的做法 绝非销售的正规做法。使客户了解商品的最新情况是销售人员的一项重要工作。在说服客户购买之前， 销售人员通常将商品的简介、使用说 明及相关文件资料递交客户 参考，而在客

38、 户购买以后，却常疏于提供最新的资料，这是一种很不妥当的做法。销售人员应有一个基本的认识，那就是，开发一位客户远不如维持一位客户来得重要，开发客户在功能上是属于“治标”，而真正能维持一位客户才算“治本”。除了使其对商品产生信任感外，维护客户的方法还 包括销售人员向其提供最新的 资料， 这也是一项有力的售后服务。 产品的资料一般包括以下两种：销售人员职业技能与素质训练（二） 10 商品商情报道资料：有许多商品的销售资料常以报道性的文件记载，销售人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。譬如卖钢琴的销售人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，一方面可以给客户提供参考资料，同时也可以藉此

39、报道商情，这样 的做法可以使客户对商品有持续的好感。而且，通 过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。 商品本身的资料：商品售出后，客 户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料。以药品 销售为例，销售人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店。本质上，对客户所做的售后服 务就是想要做好维系客户的工作。良好的售后服务对销售机构及销售人员的销售工作都十分有利。售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东 西而与卖方交上朋友，销售人员及销售机构经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊，

40、于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。与客 户联络感情的方法通常有： 拜访：经常去拜访客户非常重要，拜 访并不一定是为了 销售，主要目的是 让客户感觉到销售人员和企业对它的关心，同时也是向客户表明企 业对销售的商品负责。 销售人员拜访客户时不一定有明确的目的，也许只是为了问好，也许是顺道拜访。主要把握一个原则，即尽可能使拜访 行为更自然一些，不要使客户觉得销售人员的出现只是有意讨好，更不要因拜 访而干扰客户的正常生活。 书信电话联络：书信、电话 都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时，可以附上便笺用邮寄的方式寄 给客

41、户；当客户个人、家庭或工作上有喜忧婚丧等变故时，可以致函示意，如邮寄各种贺卡，通常，客户对收到的函件会感到意外和喜悦。用打电话的方式与客户联络 也是一种很好的方式，偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴，但对于这些友谊性的 电话，要注意 语言得体、适当，不能显 得太陌生，也不能表现得太肉麻、离 谱。 赠送纪念品：这是一种常见的操作手法。成功的 销售机构和 销售人员会为其客户提供包括赠送纪念品在内的各种服务。这种方式至少可以起到两种作用：一是 满足人们贪小便宜的心理；二是可以藉此作为再次访问及探知情报的手段或窗口，这是成功销售的一种技巧。搜集情报是开展售后服务工作的另一潜在目的，精明的销 售人员会利

42、用提供各种售后服务与客户接触的机会搜集情报。销售人员应该把握各种提供售后服 务的机会，尽量利用 这些机会去发掘一些有价值的客户，或搜集一些有益于 销售的情 报。利用售后服 务做好情报搜集工作要把握以下要点： 了解客户背景：与客户联络感情时，不管是在 电话里、在办公室或在其它场所，销售人员都应该有意识地、很有技巧地询问或测知客户的背景，包括其家庭背景、 职业背景及社会关系。对于这些客 户 背景资料，销售人员应及时地加以记录、整理。通 过接触很多对象，有可能会找到有益于 销售的线索，因此， 对 客户的背景了解越多，就越能把握客户，从而增加 销售机会和成功的概率。 连锁销售：老客户可以成为企业及销售人员的义务“传播者”。销售人员以真诚和热情打动客户后，客 户往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由客户口中道出的“ 情报”往往具有很大的价值。因此，在开展售后服 务的各种场合，除了要以售后服务的热忱让客户感觉有所便利外， 应该与其探讨一些有利于连锁销 售的情报。或者借售后服 务的机会请客户在某一路线、某一范围内打听有价值的消息。通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给客户增添许多麻烦。