办事处业务管理流程.doc

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1、上海烟草集团有限责任公司市场营销中心办事处主要业务流程目 录前言 31.组织架构和职责41.1组织架构41.2基本职能41.3办事处人员的职责分工52.主要业务流程52.1.营销策划52.2.市场跟踪62.3.信息收集62.4.市场分析62.5.市场预测82.6.意向及合同洽谈82.7.客户服务92.8.宣传促销92.9.季（年）度总结9前言为了更好地摸清全国市场的情况，服务好各地的商业公司。围绕“立足京津沪市场、巩固传统重点市场、开拓北方市场、服务全国市场”的市外营销策略，在重点市场和北方市场加紧办事处、工作站的设立，使之发挥在市外营销中的战斗堡垒作用。制定营销部市外办事处主要业务流程（以下

2、简称流程）旨在明确办事处的工作职责、日常业务的操作过程。指导办事处的营销人员开展日常工作，为办事处的推广总结一套方法。本流程对于由上海烟草（集团）公司营销部组织成立的市外办事处均适用，所涉及的办事处的营销人员必须按照规定的业务流程开展日常工作。1. 组织架构和职责1.1 组织架构（1） 市外营销业务在（集团）公司营销部领导下设立大区办事处（下简称办事处），办事处受经理室直接领导，执行经理室的决策。（2） 办事处下设工作站负责管理、指导工作站日常工作展开。（3） 区域市场部对办事处进行督导、考核。1.2 基本职能（1） 负责办事处区域市场的营销策划以及营销策划执行工作。（2） 负责承担集团产品在

3、办事处区域市场的销售任务,确保市场目标销量的完成。（3） 负责集团产品在办事处区域市场的价格维护工作,确保集团产品的价格稳定。（4） 负责集团的品牌培育工作,完成办事处区域市场的新品培育目标。（5） 负责集团产品在办事处区域市场的需求识别、定单收集、市场调控和客户沟通工作。（6） 负责集团产品的市场跟踪调研、分析研判和预测工作，收集分销、零售、消费者信息，掌握市场表现。（7） 负责相关品牌的研究、分析工作，掌握竞争态势，提高竞争力。（8） 负责客户沟通和客户服务工作，全面提高办事处区域市场的客户满意度。（9） 负责零售终端维护工作，完成重点客户的产品铺市、终端陈列、信息互通。（10） 负责下设

4、工作站的管理，以及对营销大区营销人员的管理、考核。（11） 负责收集集团品牌的各类经营信息、竞争产品状况、公司情况。1.3 办事处人员的职责分工（1） 办事处（副）主任在营销部分管经理的领导下，落实（集团）公司有关市场发展的战略发展规划，开展区域市场的卷烟营销活动包括市场策划、市场跟踪、市场分析、市场预测、市场调控和客户服务确保区域市场营销活动的正常开展，完成区域市场所承担的方针目标。同时承担办事处的日常管理。（2） 市场主管在办事处主任的领导下，落实办事处市场发展的战略发展规划，开展区域市场所辖客户的市场策划、市场跟踪、市场分析、市场预测、市场调控和客户服务（主要侧重分销商层面）确保区域客户

5、营销活动的正常开展，完成办事处所承担的方针目标。（3） 客户经理在办事处主任的领导下，落实落实办事处市场发展的战略发展规划，开展区域市场所辖客户市场跟踪、市场分析、市场预测和客户服务（主要侧重零售商层面），确保区域客户营销活动的正常开展，完成办事处所承担的方针目标。2. 主要业务流程2.1.营销策划（1） 办事处每年年末根据市场走访情况、集团品牌的市场表现制定下一年度区域营销策划书；（2） 区域营销策划书主要明确集团产品在所负责的区域的年度销量目标、份额目标、价格目标以及各品牌的投放节奏、宣传促销计划、市场及客户拜访计划。同时将年度目标进行季度分解，形成季度营销策划；（3） 办事处制定的营销策

6、划书先报区域市场部审批，区域市场部可根据（集团）公司总体生产、销售及市场发展情况对营销策划书进行调整；（4） 营销策划书经区域市场部调整，报营销部经理室审批通过后，成为全年办事处营销工作纲要严格执行。2.2.市场跟踪（1） 办事处的营销人员需要对所负责区域的集团产品的销售情况进行跟踪；（2） 市场跟踪基本分为对分销渠道的跟踪和对零售终端的跟踪；（3） 分销渠道跟踪主要关注相关区域的经营概况、销售政策、网建情况以及客户的需求等；（4） 零售终端跟踪主要关注集团产品在当地终端的一次批量、销量、库存、零售价格、集市价格以及竞争品牌的市场表现等；（5） 办事处定期开展市场跟踪工作并做好记录；（6） 办

7、事处定期按要求将市场跟踪的情况汇总并上报区域市场部和经理室。2.3.信息收集（1） 办事处定期收集区域重点客户的经营概况、销售政策、网建情况、客户的需求以及一次批销量、连续的访销周期销量、铺点面和阶段性同档次产品销售等信息，并每半年上报一次区域市场部；（2） 办事处每月收集公司进销存分销数据，每月5日前报区域市场部，重点公司、重点牌号可细化至半月收集1次；（3） 办事处每月根据市场重要性等级及客户配合程度（设想10%的签约客户），收集一定的同档次信息（尤其是中华档次），每月5日前报区域市场部；（4） 办事处根据走访计划，重点零售市场集团牌号的零售价、集市价、上柜率、动销度、零售满足度、集团牌号

8、的零售户培育信息（出样、不规范销售、推介力），同档次零售信息、其他重要信息等每日采集，以出差报告的形式上报区域市场部；（5） 宣传促销期间，每天收集公司销售数据，宣传点的销售数据，以促销评估报告的形式上报区域市场部。2.4.市场分析办事处在开展市场跟踪的基础上，定期根据收集的各类信息进行市场分析；（1）市场现状A、主要了解市场的基本情况，如市场总容量、各类烟销售份额、省外烟销售比重、主要销售牌号。B、 了解基本销售情况，销售价格、渠道分布（分县公司、访销配送模式）、一次批销量、零售户布点情况。C、公司基本信息，主要业务条线人员、公司全年利润、公司经营目标、与其它厂家的合作关系。（2）公司意愿了

9、解公司销售政策，主要关注对集团品牌有无特殊政策、或相关政策对集团品牌销售有无影响（3）竞争品牌分析A、了解同档次竞争品牌的销量、销售比重、市场情况。B、了解同档次竞争品牌的价格链（调拨、批发、零售价格），效益比重。（4）终端调研A、零售终端调研：价格（包、条、集）、销售、库存、动销度、有无断档情况、公司访销政策、销售积极性、消费者反映。B、消费者调研：包装、吸味、价位、期望值，等等，主要在走访零售户过程中随机询问消费者或询问零售户主来完成。C、竞争品牌市场表现：竞争品牌的销售情况、零售户销售比较（各牌号比较优缺点）、市场推广促进动向。（5）数据分析A、销量：分析公司真实的月均销量，如有断档、零

10、售布局不合理等现象计算出公司实际销售能力。通过连续的月销量分析公司集团品牌的销售趋势。B、库存：了解公司的库存是否存在积压或者断档等现象，结合月均销量和销售趋势以及待发货的情况分析，分析公司在未来是否会存在库存积压或断档。C、价格：了解公司的批发价格、市场的零售价格、集市价格，分析集团品牌销售价格是否到位、稳定。D、货源满足度：通过库存、销量、待发货源的情况分析该市场合同执行的可行性以及市场的货源满足度。E、市场份额：密切关注集团主销牌号在同档次的市场份额以及销售排名的变化以及发展趋势。F、市场发展空间（同档次竞争分析）：市场实际销量与理论销量存在差异，或公司整体销售结构发生变化，集团品牌是否

11、有扩量空间；通过同档次竞争分析，对于销量小、效益小的品牌是否可以和公司达成一致意见，转变为集团品牌销量。2.5.市场预测（1） 办事处根据市场分析的情况，进行市场预测；（2） 办事处根据全年度市场分析的情况，预测第二年度销售计划；（3） 办事处根据半年度市场分析的情况，预测半年度意向；（4） 办事处根据季度市场分析的情况，预测季度合同订单调整；（5） 办事处根据月度市场分析的情况，预测月度合同订单执行；（6） 办事处每月将市场预测的情况上报区域市场部。2.6.意向及合同洽谈（1） 办事处根据年度营销策划书的销售目标以及半年度的销售预测，与区域各商业公司洽谈下个半年度集团产品的供货意向报区域市场

12、部，统一签订半年度协议；（2） 办事处在半年度供货意向的基础上与各商业公司初步形成对于集团产品各牌号的月度供货计划报区域市场部；（3） 办事处根据市场预测，于每月12日前（遇节假日顺延）向区域市场部提出集团产品下月度全月及第二个月前两周的日到货需求，于每季度第3个月的12日前（遇节假日顺延）提出集团产品下4个月的到货需求（其中，第1个月及第2个月前两周的到货计划分解到日，余下时间的计划中已签合同须分解到日，其他分解到周）；（4） 办事处根据市场预测、半年度意向和商业公司的实际需求在每月20日前完成与商业公司合同洽谈报区域市场部，统一签订月度合同；（5） 办事处根据市场情况如需对货源的结构、数量

13、、发货时间进行调整则提出申请意见报区域市场部经过经理室审批后进行货源调整，同时负责将处理结果反馈客户并存档。2.7.客户服务（1） 办事处负责做好区域内客户的服务工作。（2） 销售合同签订前，办事处需让客户了解本企业的基本情况、企业的政策、品牌发展战略，并且可以对客户的销售提出相关建议了解客户需求。（3） 销售合同签订后，办事处应向客户提供货源衔接的协调、产品质量、产品真伪鉴定等售后服务。（4） 对零售终端的客户，办事处可以以组织座谈会等形式开展客户服务。2.8.宣传促销（1） 由办事处提出宣传促销活动的申请并制定宣传促销方案报区域市场部，经过经理室批准后方能开展；（2） 宣传促销活动前，办事处要做好明确目标、客户沟通、合理选点、充足货源、安排人员等工作。（3） 宣传促销活动中，办事处要做好监控协调工作，促销品的保管登记等工作；（4） 宣传促销活动后，办事处负责跟踪评估活动的效果，形成评估报告报区域市场部。2.9.季（年）度总结（1） 办事处每季度对年度营销策划书的季度目标做出小结，分析问题，制定措施形成下个季度营销策划计划；（2） 办事处每年末对年度营销策划书的年度目标做出总结，分析问题，制定措施形成下年度季度营销策划计划；（3） 季（年）度总结包含的方面是：市场现状、基本销售情况、竞争品牌分析、终端调研、价格、销量和库存。