出境旅游领队实务.ppt

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1、出境旅游领队实务 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望目目 录录基础理论篇基础理论篇1 工作流程篇工作流程篇 2 职业素养篇职业素养篇33 3.一、基础理论篇一、基础理论篇何谓何谓“领队领队”“领队领队”在旅行社行业的产生与发展在旅行社行业的产生与发展“领队领队”的职业优势和劣势的职业优势和劣势“领队领队”定义的确定定义的确定“领队领队”的从业资格的从业资格“领队领队”的素质要求的素质要求“领队资格证领队资格证”的获取、领队培训的获取、领队培训“领队领队

2、”的作用的作用解决解决8个问题个问题4 4.一、基础理论篇一、基础理论篇 问答问答1 何谓何谓“领队领队”？1、出境游领队与其他行业中的领队、出境游领队与其他行业中的领队 领队资格取得方式、所负担的任务、带团数量、职业领队资格取得方式、所负担的任务、带团数量、职业/临时工作、拥有队伍人临时工作、拥有队伍人数数2、外团领队外团领队 VS 内团领队内团领队 外团领队是带领本国公民出境旅游的，拿薪水、有酬金的旅行社工作人员；外团领队是带领本国公民出境旅游的，拿薪水、有酬金的旅行社工作人员；内团领队则是游客中的一员，且常常是该旅游团中的内团领队则是游客中的一员，且常常是该旅游团中的VIP游客，起着领导

3、作用，游客，起着领导作用，为了便于工作而成为该旅游团的为了便于工作而成为该旅游团的“领队领队”。5 5.一、基础理论篇一、基础理论篇 问答问答1 何谓何谓“领队领队”？3、领队、领队 VS 全陪、地陪、定点陪同全陪、地陪、定点陪同同：同：（1）四者都是导游人员的一种；）四者都是导游人员的一种；（2）领队与全陪的职责都包括）领队与全陪的职责都包括“全程陪同全程陪同”，且均为代表组团社联系工作。，且均为代表组团社联系工作。异：异：（1）所属旅行社不同（我国组团社出境旅游领队）所属旅行社不同（我国组团社出境旅游领队 vs 外国组团社入境旅游外国组团社入境旅游 全陪）全陪）（2）是否发生出入境行为）是

4、否发生出入境行为 （3）定位不同（领队的要求要比导游高一些，在同一个导游工作集体中，）定位不同（领队的要求要比导游高一些，在同一个导游工作集体中，游客高高在上，其次是领队，接下来是全陪、地陪）游客高高在上，其次是领队，接下来是全陪、地陪）6 6.一、基础理论篇一、基础理论篇 问答问答2“领队领队”在旅行社行业的产生与发展？在旅行社行业的产生与发展？1、始于入境旅游、始于入境旅游 1995年年中国人民共和国国家标准中国人民共和国国家标准导游服务质量导游服务质量中的定义：中的定义：“受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅

5、游活动的工作人员”2、兴于出境旅游、兴于出境旅游 2002年年旅行社出境旅游服务质量旅行社出境旅游服务质量中的定义：中的定义：“出境旅游领队是依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人出境旅游领队是依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员员”（P13对对”领队业务领队业务“的界定）的界定）7 7.一、发展沿革一、发展沿革港澳游、出国游、边境游港澳游、出国游、边境游1983年年11月月广东省作为试点率先开放本省居民赴香港旅游探亲。广东省作为试点率先开放本省居民赴香港旅游探亲。1984年年国务院批准开放内地居民赴港澳地区探亲旅游。国务院批准开放内地居民赴港澳地区探亲

6、旅游。1987年年开放辽宁丹东口岸与新义州过境一日游开放辽宁丹东口岸与新义州过境一日游,目前已开放目前已开放 个边境旅游口岸。个边境旅游口岸。1990年年我国同意开办我国公民出国探亲旅游。我国同意开办我国公民出国探亲旅游。新加坡新加坡马来西亚马来西亚泰泰 国国菲律宾菲律宾1997年年中国公民自费出国旅游管理暂行办法中国公民自费出国旅游管理暂行办法发布施行。发布施行。2001年年12月月12日日中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅游管理办法通过，确立了旅行社业务格局。通过，确立了旅行社业务格局。8 8.2009年年中国公民出境人数中国公民出境人数已达到已达到4766万人次。万人次。二、出境旅游

7、市场的基本特征二、出境旅游市场的基本特征1、业务发展快，出境游人数增长迅速、业务发展快，出境游人数增长迅速2、经营资格从相对垄断到基本开放、经营资格从相对垄断到基本开放3、客源分布由集中到广泛分布、客源分布由集中到广泛分布4、业务操作上逐渐形成批发零售经营体系、业务操作上逐渐形成批发零售经营体系5、出境目的地由单一集中到愈加广泛、出境目的地由单一集中到愈加广泛6、消费行为日趋成熟，旅游产品日趋多样化、消费行为日趋成熟，旅游产品日趋多样化7、政府加强监管整顿，市场日趋规范、政府加强监管整顿，市场日趋规范9 9.一、基础理论篇一、基础理论篇 问答问答3“领队领队”的职业优势和劣势？（讨论）的职业优

8、势和劣势？（讨论）优势：优势：工作体面、收入丰厚、免费周游世界、工作体面、收入丰厚、免费周游世界、“领导领导”心理、广泛社交心理、广泛社交 劣势：劣势：危险性、易受气、个人生活无法兼顾、亲友挂念危险性、易受气、个人生活无法兼顾、亲友挂念 1010.一、基础理论篇一、基础理论篇 问答问答4“领队领队”定义的确定定义的确定1、1983年港澳游年港澳游我国首次出现出境旅游领队我国首次出现出境旅游领队2、1996年年旅行社管理条例旅行社管理条例国家旅游法规中，第一次使用国家旅游法规中，第一次使用“领队领队”的称谓。的称谓。3、1997年年中国公民自费出境旅游管理暂行办法中国公民自费出境旅游管理暂行办法

9、第一个关于中国公民出境第一个关于中国公民出境旅游问题的规范性管理规章正式颁布。旅游问题的规范性管理规章正式颁布。3、2002年年中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅游管理办法规范中国公民出境旅游经营行为最规范中国公民出境旅游经营行为最规范的一部法规规范的一部法规 4、2002年年旅行社出境旅游服务质量旅行社出境旅游服务质量出境旅游派领队问题得到强化，使之出境旅游派领队问题得到强化，使之成为与旅行社出境旅游服务质量直接关联的因素成为与旅行社出境旅游服务质量直接关联的因素TOUR MANAGER、TOUR LEADER 强调责任强调责任TOUR ESCORT、TOUR CONDUCTOR 强调服

10、务强调服务 1111.一、基础理论篇一、基础理论篇 问答问答5“领队领队”的从业资格的从业资格l完全民事行为能力的中国公民完全民事行为能力的中国公民l热爱祖国，遵纪守法热爱祖国，遵纪守法l可切实负起领队责任的旅行社人员可切实负起领队责任的旅行社人员l掌握旅游目的地国家或地区的有关情况掌握旅游目的地国家或地区的有关情况 问答问答6“领队领队”的素质要求的素质要求 1、基本素质（同一般导游）：、基本素质（同一般导游）：爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表 2、其他标准：、其他标准：语言能力、导游工作经验、知识结构、旅行常识（应急处

11、理能力）语言能力、导游工作经验、知识结构、旅行常识（应急处理能力）1212.一、基础理论篇一、基础理论篇 问答问答7“领队资格证领队资格证”的获取、领队培训的获取、领队培训 报考人员条件规定：报考人员条件规定：l政治素质优良者政治素质优良者l组团社及其代办点的、持有国家旅游局办法的组团社及其代办点的、持有国家旅游局办法的”导游资格证书导游资格证书“的导游人员的导游人员l从事国际旅游导游服务从事国际旅游导游服务3年以上者年以上者l在导游服务中无不良记录者在导游服务中无不良记录者考试科目：考试科目：领队业务、目的地国家（地区）知识、政策法规领队业务、目的地国家（地区）知识、政策法规领队培训内容：思

12、德、涉外纪律、旅游政策法规、目的地国家概况、义务职责领队培训内容：思德、涉外纪律、旅游政策法规、目的地国家概况、义务职责 1313.一、基础理论篇一、基础理论篇 问答问答8“领队领队”的作用的作用 对旅行社而言：对旅行社而言：l活招牌活招牌l产品实验员产品实验员l产品推销员产品推销员l市场信息调查员市场信息调查员对游客而言：对游客而言：l情感依靠（熟悉异域环境、维系团队和睦）情感依靠（熟悉异域环境、维系团队和睦）l特殊事件解决者特殊事件解决者l产品推销员产品推销员 1414.案例一：临危不惧，战胜海啸杭州中旅某女领队杭州中旅某女领队带的团是2004年印度洋海啸发生时唯一跟海啸正面接触的团队，海

13、啸发生前，见到海水异常退下后，她立刻让团员往宾馆跑。海啸淹没了宾馆后，她没有让一个团员落下，全部转移到山上过夜。第二天带领游客到海边，26个游客全部乘上了救援船，完全离开披披岛。省中旅某领队：省中旅某领队：带的团刚到披披岛，海啸就发生了。因为泰国很少发生台风、海啸之类自然灾害，地陪对海啸很麻木。我之前学过这方面的救灾知识，在海上遇到困难时，船往深海开比靠岸安全一些，所以我就要求将船开往深海，避免了灾难的发生。宁波国旅某领队：宁波国旅某领队：12月26日早上，根据行程安排，我们到达码头乘快艇去珊瑚岛，快艇没开多久就搁浅了。突然，海上一排排白浪朝我们冲来，将坐在船尾的人全部冲到。船舱里全是海水，没

14、等我们站稳，第二个巨浪打来。所有的人都懵了，耳边只有巨大的浪声和游客惊慌的尖叫。情况万分危急，我和地陪立即让游客下船，叫他们往岸上跑，不要回头。不知跑了多久，我们跑到了公路的另一边，回头一看，我们坐的那艘快艇已经被海浪卷走了。15.案例二：我是领队，这是我的错澳大利亚、新西兰自然环境自成一体，但海关手续和动植物检疫非常严格。飞机澳大利亚、新西兰自然环境自成一体，但海关手续和动植物检疫非常严格。飞机经过经过10个小时飞行，缓缓降落在悉尼国际机场，旅客们依次排队准备出关。我再个小时飞行，缓缓降落在悉尼国际机场，旅客们依次排队准备出关。我再次与客人去人了他们没有带任何商品，包括超市里买来的休闲食品。

15、但当大家跟次与客人去人了他们没有带任何商品，包括超市里买来的休闲食品。但当大家跟我进了绿色通道（无申报通道）过关，一对年长的夫妇突然被停下来要求抽查。我进了绿色通道（无申报通道）过关，一对年长的夫妇突然被停下来要求抽查。最终，海关人员在一个手提袋中发现了一盒在飞机上发的酸牛奶，海关人员说：最终，海关人员在一个手提袋中发现了一盒在飞机上发的酸牛奶，海关人员说：“这是食品，需要罚款这是食品，需要罚款200澳元。澳元。”老夫妇说：老夫妇说：“这是飞机上发的，因为吃不下这是飞机上发的，因为吃不下才留着的。才留着的。”双方语言不通，场面非常尴尬。双方语言不通，场面非常尴尬。我看到后，马上用英语对海关人员

16、我看到后，马上用英语对海关人员说：说：“我是领队，这是我的错，是我没有和客人说清楚。我是领队，这是我的错，是我没有和客人说清楚。”结果，海关人员就将结果，海关人员就将我的护照资料输入了电脑，对我说：我的护照资料输入了电脑，对我说：“这次因为你是领队，就不罚你了，下次再这次因为你是领队，就不罚你了，下次再有类似情况发生，就需要加倍罚。有类似情况发生，就需要加倍罚。”老夫妇虽然没有弄明白我们的对话，但从我老夫妇虽然没有弄明白我们的对话，但从我表情中已经明白了事理。事情就这样解决了。表情中已经明白了事理。事情就这样解决了。评析：评析：要时刻为客人着想，维护他们正当利益；要懂得灵活处理突发事件、让客要

17、时刻为客人着想，维护他们正当利益；要懂得灵活处理突发事件、让客人满意；工作中要树立预见性，想得周全，使服务更完善。人满意；工作中要树立预见性，想得周全，使服务更完善。16.二、工作流程篇二、工作流程篇 准准 备备 工工 作作 1 出出 中中 国国 境境 服服 务务 2 入入 他他 国国 境境 服服 务务 3 境境 外外 旅旅 游游 服服 务务 4 返返 程程 服服 务务 5 后后 续续 工工 作作6全全程程陪陪同同服服务务1717.【补充资料补充资料补充资料补充资料】出境游报名出境游报名出境游报名出境游报名参参团团报报名名申申办办护护照照申申办办签签证证出境出境旅游旅游合同合同出境出境旅游旅游

18、中国公民因私出国（境）申请表中国公民因私出国（境）申请表 身份证、户口簿原件及复印件身份证、户口簿原件及复印件 办证照片（旅游交费发票办证照片（旅游交费发票or规定数额外币存款证明规定数额外币存款证明or境外亲友、机构的邀请信）境外亲友、机构的邀请信）本人到身份证所在地公安局本人到身份证所在地公安局出入境管理部门交验材料、照相出入境管理部门交验材料、照相20个工作日后凭个工作日后凭回执回执和身份证领取和身份证领取目的国驻华使领馆目的国驻华使领馆第一节 出境前的准备工作1818.【补充资料补充资料】出入境知识出入境知识我国入境旅游有效证件：我国入境旅游有效证件：1 1、护照护照 护照是一国主管机

19、关发给本国公民出国或护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。有在国外居留的证件，证明其国籍和身份。有的国家为团体出国人员（旅游团、体育队、的国家为团体出国人员（旅游团、体育队、文艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游文艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照。的公民发给一次性有效的旅游护照。1919.外交护照外交护照。发给政府高级官员、国会义员、发给政府高级官员、国会义员、外交和领事官员、负特殊外交使命的人员、外交和领事官员、负特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁

20、免权）。国享受外交礼遇（如豁免权）。公务护照公务护照。发给政府一般官员，驻外使、发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。经济等任务的人员。普通护照普通护照。发给出国的一般公民、国外侨发给出国的一般公民、国外侨民等。民等。2020.在中国，外交、公务护照由外事部门颁在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。如今中华发，普通护照由公安部门颁发。如今中华人民共和国护照的有效期一般为人民共和国护照的有效期一般为1010年，签年，签发给发给1616岁以下的儿童为岁以下的儿童为5 5年，取消延期的规年，取消

21、延期的规定。定。2121.香港特区护照的有效期一般为香港特区护照的有效期一般为1010年，签年，签发给发给1616岁以下的儿童为岁以下的儿童为5 5年；澳门特区护年；澳门特区护照的有效期一般为照的有效期一般为1010年，签发给年，签发给1818岁以下岁以下的儿童为的儿童为5 5年。年。2222.2 2、签证、签证 签证是一国主管机关在本国或外国公民签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。表示准其出入本国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。23

22、23.签证分签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证普通签证等，还可分为等，还可分为入境签证、入出境入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证签证、出入境签证和过境签证。旅游签证。旅游签证属于普通签证，在中国为属于普通签证，在中国为L L字签证（发给来字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境人中国旅游、探亲或因其他私人事务入境人员）。签证上规定持证者在中国停留的起员）。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。止日期。2424.9 9人以上人以上的旅游团可发给团体签证。团体的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅签证一式三份，签发机

23、关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份供出境用。游团两份，一份用于入境，一份供出境用。签证的有效期限不等，获签证者必须在有签证的有效期限不等，获签证者必须在有效期内进入中国境内，超过期限签证则不效期内进入中国境内，超过期限签证则不再有效。再有效。2525.第一节 准备工作流程三、行李物品准备三、行李物品准备四、出境之前购买外汇四、出境之前购买外汇出境旅游换汇出境旅游换汇因私出境换汇因私出境换汇因公出境换汇因公出境换汇一、与计调交接一、与计调交接二、行前说明会二、行前说明会2828.一、与计调交接（计调简称一、与计调交接（计调简称OPOP）1 1 1 1、移交出团资料、移交出团资料、移交出

24、团资料、移交出团资料 1 1 1 1）团队构成的大致情况（人数、性别、年）团队构成的大致情况（人数、性别、年）团队构成的大致情况（人数、性别、年）团队构成的大致情况（人数、性别、年 龄、职业等）。龄、职业等）。龄、职业等）。龄、职业等）。2 2 2 2）团内重点团员的情况（是否有贵宾或重）团内重点团员的情况（是否有贵宾或重）团内重点团员的情况（是否有贵宾或重）团内重点团员的情况（是否有贵宾或重 要人物）。要人物）。要人物）。要人物）。3 3 3 3）团队的完整行程。）团队的完整行程。）团队的完整行程。）团队的完整行程。4 4 4 4）团队的特殊安排和特别要求（住宿、）团队的特殊安排和特别要求（

25、住宿、）团队的特殊安排和特别要求（住宿、）团队的特殊安排和特别要求（住宿、餐饮或其他方面的要求）。餐饮或其他方面的要求）。餐饮或其他方面的要求）。餐饮或其他方面的要求）。5 5 5 5）召开行前说明会的时间。）召开行前说明会的时间。）召开行前说明会的时间。）召开行前说明会的时间。2929.2 2 2 2、移交出境旅游行程表、移交出境旅游行程表、移交出境旅游行程表、移交出境旅游行程表 1 1 1 1）行程表的内容：）行程表的内容：）行程表的内容：）行程表的内容：2 2 2 2）游览线路、时间、景点。）游览线路、时间、景点。）游览线路、时间、景点。）游览线路、时间、景点。3 3 3 3）交通工具的

26、安排。）交通工具的安排。）交通工具的安排。）交通工具的安排。4 4 4 4）食宿标准、档次。）食宿标准、档次。）食宿标准、档次。）食宿标准、档次。5 5 5 5）购物、娱乐安排以及自费项目。）购物、娱乐安排以及自费项目。）购物、娱乐安排以及自费项目。）购物、娱乐安排以及自费项目。6 6 6 6）组团社和接团社的联系人和联络方式。）组团社和接团社的联系人和联络方式。）组团社和接团社的联系人和联络方式。）组团社和接团社的联系人和联络方式。7 7 7 7）遇到紧急情况的联络方式。）遇到紧急情况的联络方式。）遇到紧急情况的联络方式。）遇到紧急情况的联络方式。3 3 3 3、移交、移交、移交、移交中国公

27、民出国旅游团队名单表中国公民出国旅游团队名单表中国公民出国旅游团队名单表中国公民出国旅游团队名单表3030.3 3 3 3、研究旅游团及接待计划、研究旅游团及接待计划、研究旅游团及接待计划、研究旅游团及接待计划 1 1 1 1）熟悉旅游团成员的基本情况）熟悉旅游团成员的基本情况）熟悉旅游团成员的基本情况）熟悉旅游团成员的基本情况 2 2 2 2）熟悉旅游行程接待计划）熟悉旅游行程接待计划）熟悉旅游行程接待计划）熟悉旅游行程接待计划4 4 4 4、核对旅游团成员的证件、签证、机票等、核对旅游团成员的证件、签证、机票等、核对旅游团成员的证件、签证、机票等、核对旅游团成员的证件、签证、机票等 1 1

28、 1 1）核对游客护照、护照内的签证以及出国）核对游客护照、护照内的签证以及出国）核对游客护照、护照内的签证以及出国）核对游客护照、护照内的签证以及出国 出国旅游团队名单表出国旅游团队名单表出国旅游团队名单表出国旅游团队名单表.2 2 2 2）核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日）核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日）核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日）核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日 期、航班期、航班期、航班期、航班.3 3 3 3）其他）其他）其他）其他3131.1 1、“行前说明会行前说明会行前说明会行前说明会”在为游客办好护照签证机票、确在为游客办好护照签证机票、确在为游客办好护照签证机

29、票、确在为游客办好护照签证机票、确认该团能成行后，与出行前一天至一周内召开。认该团能成行后，与出行前一天至一周内召开。认该团能成行后，与出行前一天至一周内召开。认该团能成行后，与出行前一天至一周内召开。2 2、参会人员包括参团的全体游客、旅行社出境部经、参会人员包括参团的全体游客、旅行社出境部经、参会人员包括参团的全体游客、旅行社出境部经、参会人员包括参团的全体游客、旅行社出境部经理和领队，地点一般在旅行社会议室或旅客自选地。理和领队，地点一般在旅行社会议室或旅客自选地。理和领队，地点一般在旅行社会议室或旅客自选地。理和领队，地点一般在旅行社会议室或旅客自选地。3 3、主要目的是使旅客之间、旅

30、客与领队之间认识并、主要目的是使旅客之间、旅客与领队之间认识并、主要目的是使旅客之间、旅客与领队之间认识并、主要目的是使旅客之间、旅客与领队之间认识并由旅行社向游客说明出境前的准备工作及出境后的注由旅行社向游客说明出境前的准备工作及出境后的注由旅行社向游客说明出境前的准备工作及出境后的注由旅行社向游客说明出境前的准备工作及出境后的注意事项。意事项。意事项。意事项。二、开好出团说明会二、开好出团说明会二、开好出团说明会二、开好出团说明会3232.出团说明会的内容：出团说明会的内容：出团说明会的内容：出团说明会的内容：1 1、致欢迎词，向游客发放、致欢迎词，向游客发放出境旅游行程表出境旅游行程表、

31、旅游服务质量评价表旅游服务质量评价表和团队标识等。和团队标识等。2 2、对旅游行程进行说明（包括出境、入境手续、对旅游行程进行说明（包括出境、入境手续与注意事项，旅游行程）。与注意事项，旅游行程）。3 3、介绍旅游目的地国家的基本情况、风俗习惯和、介绍旅游目的地国家的基本情况、风俗习惯和相关的法律法规知识，并提出要求。相关的法律法规知识，并提出要求。4 4、告知外币兑换与手续、公布分房名单。、告知外币兑换与手续、公布分房名单。5 5、强调集合时间，回答游客的问题，登记游客的、强调集合时间，回答游客的问题，登记游客的特殊要求。特殊要求。3333.AA、说明会的内容、说明会的内容、说明会的内容、说

32、明会的内容1 1、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表、欢迎词自我介绍：领队的姓名，联系方式，并表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任，作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任，作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任，作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。选择参加我们的团队。选择参加我们的团队。选择

33、参加我们的团队。2 2、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间、对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间观念及相互之间团结友爱。观念及相互之间团结友爱。观念及相互之间团结友爱。观念及相互之间团结友爱。3 3、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程、行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化

34、。表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，也可以不参加。也可以不参加。也可以不参加。也可以不参加。3434.4 4、通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提、通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提、通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提、通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前前前前2 2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火

35、车小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间或汽车，也要在发车时间或汽车，也要在发车时间或汽车，也要在发车时间1 1小时前到达指定位置集小时前到达指定位置集小时前到达指定位置集小时前到达指定位置集合。合。合。合。5 5、提醒客人带好有关物品：、提醒客人带好有关物品：、提醒客人带好有关物品：、提醒客人带好有关物品：6 6、货币的携带与兑换：中国海关规定每位出国旅游、货币的携带与兑换：中国海关规定每位出国旅游、货币的携带与兑换：中国海关规定每位出国旅游、货币的携带与兑换：中国海关规定每位出国旅游人员可携带人民币人员可携带人民币人员可携带人民币人员可携带人民币60006000元，

36、外币现金折合元，外币现金折合元，外币现金折合元，外币现金折合20002000美元。美元。美元。美元。3535.7 7、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省或、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省或、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省或、卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省或自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。发黄皮书，也可在出境时领取黄皮

37、书。8 8、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是、人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是在海滨或自由活动时。在海滨或自由活动时。在海滨或自由活动时。在海滨或自由活动时。9 9、财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上，、财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上，、财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上，、财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上，并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品、如何并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品、如何并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品、如何并向客人讲解在饭店客

38、房如何保管贵重物品、如何使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。如何保管贵重和易损物品等基本旅游知识。3636.1010、出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海、出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海、出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海、出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。关规定，说明过

39、关程序及有关手续。关规定，说明过关程序及有关手续。关规定，说明过关程序及有关手续。1111、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有、有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有关事项逐一介绍：关事项逐一介绍：关事项逐一介绍：关事项逐一介绍：1212、告知所去国家的风俗和禁忌。、告知所去国家的风俗和禁忌。、告知所去国家的风俗和禁忌。、告知所去国家的风俗和禁忌。3737.BB、说明会上应落实的事项、说明会上应落实的事项、说明会上应落实的事项、说明会上应落实的事项1 1、为旅游者划分好饭店住宿房间；（加床、不占

40、床、为旅游者划分好饭店住宿房间；（加床、不占床、为旅游者划分好饭店住宿房间；（加床、不占床、为旅游者划分好饭店住宿房间；（加床、不占床、单间房等）单间房等）单间房等）单间房等）分房时应掌握的原则：分房时应掌握的原则：分房时应掌握的原则：分房时应掌握的原则：（1 1）、名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。）、名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。）、名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。）、名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。（2 2）、同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排）、同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排）、同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排）、同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排

41、同一房间。同一房间。同一房间。同一房间。（3 3）、禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。）、禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。）、禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。）、禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。2 2、确认国内段远程机票是否已定或是否交款、确认国内段远程机票是否已定或是否交款、确认国内段远程机票是否已定或是否交款、确认国内段远程机票是否已定或是否交款3 3、确认机场税是否包含；、确认机场税是否包含；、确认机场税是否包含；、确认机场税是否包含；4 4、旅游者中是否有单项服务、离团活动等特殊要求；、旅游者中是否有单项服务、离团活动等特殊要求；、旅游者中是否有单项服务、离团活动等特殊要

42、求；、旅游者中是否有单项服务、离团活动等特殊要求；5 5、旅游者中是否有清真、素食者。、旅游者中是否有清真、素食者。、旅游者中是否有清真、素食者。、旅游者中是否有清真、素食者。3838.三、物质准备三、物质准备 1 1、带团必备物品、带团必备物品(需要资料的相关复印件需要资料的相关复印件)2 2、个人生活用品、个人生活用品 3 3、工作辅助物品、工作辅助物品 3939.物质准备物质准备n n1、领队证、护照、身份证、机票、已办、领队证、护照、身份证、机票、已办罢手续的罢手续的(团队名单表团队名单表)；n n2、旅游团队计划、自费项目表；、旅游团队计划、自费项目表；n n3、国内外重要联系电话号

43、码和名片，领、国内外重要联系电话号码和名片，领队不仅应有前往国家接待社总经理和业务队不仅应有前往国家接待社总经理和业务操办人的联络电话，还应有组团社责任人操办人的联络电话，还应有组团社责任人的联络方式，以便在旅游过程中发生问题的联络方式，以便在旅游过程中发生问题时能够及时联络。时能够及时联络。4040.4、多份境外客人房间分配名单。、多份境外客人房间分配名单。团队境外住房名单表是领队协助接待社导游团队境外住房名单表是领队协助接待社导游员在团队人住酒店时分配住房的依据。编制员在团队人住酒店时分配住房的依据。编制名单表时，应当根据游客参团时的住房需求名单表时，应当根据游客参团时的住房需求确定分房顺

44、序。对零散游客应当根据所在单确定分房顺序。对零散游客应当根据所在单位、年龄、职务等相关因素综合考虑安排住位、年龄、职务等相关因素综合考虑安排住房，以减少游客与游客间的差异感。房，以减少游客与游客间的差异感。4141.5、国家旅游局颁发的、国家旅游局颁发的出境名单表出境名单表n n出境名单表出境名单表一式三联，第一联在通过边一式三联，第一联在通过边防检查站出境检查后留存于边防检查站：第防检查站出境检查后留存于边防检查站：第二联在通过边防检查站入境检查后由边防检二联在通过边防检查站入境检查后由边防检查站留存；第三联应加盖出入境章后由领队查站留存；第三联应加盖出入境章后由领队带回存档备查。团队实际人

45、数与名单人数发带回存档备查。团队实际人数与名单人数发生增减变更、名单上客人信息有错误等，均生增减变更、名单上客人信息有错误等，均应修正后加盖印章。应修正后加盖印章。4242.n n 6、旅行社社旗、社牌、游客胸牌、行李标、旅行社社旗、社牌、游客胸牌、行李标签；签；n n 7、客人问卷表、领队日记簿；、客人问卷表、领队日记簿；n n 8、旅行包、旅行包(核对该团是否提供核对该团是否提供)；n n 9、各国入出境卡：、各国入出境卡：通常是两页左、右格式通常是两页左、右格式或上、下两页格式，入境时移民局取下入境或上、下两页格式，入境时移民局取下入境表表(卡卡)后，出境表后，出境表(卡卡)留在护照里。

46、留在护照里。4343.n n 10、海关申报卡、海关申报卡n n 11、机场税款及团队费用；、机场税款及团队费用；n n 12、随身日用品、随身日用品(如闹钟、计算器、签字笔、如闹钟、计算器、签字笔、蚊刀、信封等蚊刀、信封等)；n n 13、常用药品、常用药品(感冒药、镇痛刑、止泄药、感冒药、镇痛刑、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车等胃肠药、消炎药、晕车等)4444.作业：以小组为单位，在下节课模拟召开“出境前说明会”。4545.国际惯例国际惯例C、I、Q检查检查海关检查、入出境检查、卫生检疫海关检查、入出境检查、卫生检疫Customs,Immigration,Quarantine健康证明与旅行保

47、健健康证明与旅行保健申办黄皮书申办黄皮书旅行保健旅行保健海关检查海关检查出入境管理出入境管理第二节第二节 全程陪同服务全程陪同服务4646.第二节第二节 全程陪同服务全程陪同服务一、出中国境服务一、出中国境服务 1 1 1 1、出发前集合、出发前集合、出发前集合、出发前集合 1 1 1 1）领队应提前到达：比规定时间至少早）领队应提前到达：比规定时间至少早）领队应提前到达：比规定时间至少早）领队应提前到达：比规定时间至少早10101010分钟，分钟，分钟，分钟，开启手机，将队旗直立竖起等待旅游团到达。开启手机，将队旗直立竖起等待旅游团到达。开启手机，将队旗直立竖起等待旅游团到达。开启手机，将队

48、旗直立竖起等待旅游团到达。（集合位置、老年团）（集合位置、老年团）（集合位置、老年团）（集合位置、老年团）2 2 2 2）为游客签到（电话联系未到达团友）。）为游客签到（电话联系未到达团友）。）为游客签到（电话联系未到达团友）。）为游客签到（电话联系未到达团友）。3 3 3 3）发表简短讲话：告知下面将要办理的登机、海）发表简短讲话：告知下面将要办理的登机、海）发表简短讲话：告知下面将要办理的登机、海）发表简短讲话：告知下面将要办理的登机、海关等手续。关等手续。关等手续。关等手续。4 4 4 4）特殊情况处理）特殊情况处理）特殊情况处理）特殊情况处理 游客迟到、临时取消旅行（短信确认、告知航游

49、客迟到、临时取消旅行（短信确认、告知航游客迟到、临时取消旅行（短信确认、告知航游客迟到、临时取消旅行（短信确认、告知航空公司）空公司）空公司）空公司）4747.2 2、办理海关申报、办理海关申报1 1）了解海关通道：）了解海关通道：海关通道分为海关通道分为“红色通道红色通道”（亦称（亦称“应税应税 通道通道”）和）和“绿色通道绿色通道”（亦称（亦称“免税通免税通 道道”）。）。2 2）领队带游客办理海关申报手续）领队带游客办理海关申报手续4848.海关手续：海关手续：无需申报物品的游客走绿色通道无需申报物品的游客走绿色通道 需申报物品的游客走红色通道并办手续：需申报物品的游客走红色通道并办手续

50、：如携带摄像机、照相机、收录机、电脑如携带摄像机、照相机、收录机、电脑 等个人物品须据实申报。持申报单交验等个人物品须据实申报。持申报单交验 护照。（书本护照。（书本p69-70 p246）4949.【案例分析案例分析】据报载，据报载，20052005年年7 7月月1919日，一浙江游客陈日，一浙江游客陈某在南京禄口机场出境时携带了某在南京禄口机场出境时携带了6565万欧元万欧元现钞（是国家规定的可携带的现钞（是国家规定的可携带的130130倍），在倍），在申报时刻意隐瞒，在填写申报时刻意隐瞒，在填写出入境旅客行出入境旅客行李物品申报单李物品申报单5050.“是否携带超过限额的外币现钞是否携带