第五课与业主沟通技巧.doc

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1、新员工前期培训第五课物业人与业主沟通技巧一、物业人应善于同业主沟通物业管理在我国起步较晚，脱胎于计划经济体制不断完善的今天，物业管理行业逐步走向社会化、市场化、专业化、因而被誉为“朝阳行业”。 物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，其宗旨是为业主（用户）提供一个安全方便舒适的生活、工作环境，既是服务于人、服务者与服务者之间的人际沟通能有效地制约矛盾的产生、缓解产生的矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有序；否则势必直接影响到物业管理企业的信誉与管理服务质量，而恰恰又是企业赖以生存的保障，因此，寻求与业主（用户）的良性沟通是任何物业管理企业及其从业人员都不容忽视的命题。 通行的物业管理服务准则

2、有这么几条规定：1，业主（用户）至上，服务第一；2，彬彬有礼，答复明确；3，排忧解难，不谋私利。从这里不难看出，相对于物业管理人员来说，与业主（用户）间的人际沟通需要我们做出一种积极的，从属的姿态，并随时保持服务热情，建立起相互之间的信任感；当然，我们也要立足“有所为，有所不为”，坚持维护公司利益，要让业主（用户）明确哪些是该做的，哪些是不该做的。只有准确把握住自己的位置，才能恰当地处置好与业主（用户）间的人际关系。 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 人际沟通主要可分为对话、询问和表述、反馈、协商及仲裁等几个环节，分述如下： 1、对话 对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际

3、关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多人却难以与别人（尤其是陌生人）进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。 （1）工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等； （2）家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。 （3）其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。 在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。由此，你便可以缩小与他们的感情距离。

4、 2、询问和表述 要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。 向业主（用户）表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。 3、反馈 收集汇总业主（用户）的反馈信息一般采用走访，电访或接待来访的形式，所有信息都应认真对待，作好详细笔录，汇总表格、资料等。 收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。 4、协商及仲裁 协商及仲裁是最见

5、功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。协商有六个具体步骤： （1）解释问题； （2）提出各种解决方案； （3）分析各种建议； （4）修改、选择解决方案； （5）判定行动计划； （6）评估结果。 物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让每个成员都能依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。 仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。三、物业人的心理调整作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多

6、的性格特征。 由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突；无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。 为了适应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整，针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记作为物业管理人员所应遵循的职业规范，多从业主（用户）角度思考问题，学会宽容与理解，自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷，努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。 四、怎样与业主有效沟通物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用

7、合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。 、沟通的基本技巧 为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧： ）记住业主的姓名 沟通中，物业管理人员要昼把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的姓名“先生，您好”会使对方感到非常愉快。 ）尊重对方的习惯 在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主温馨：容易理解和接受物业管理公司的工作。 一位年近7旬的何太太来到管理处，李先生礼貌地招呼她“太太，您请坐。”不料，老太太的脸色顿时显得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。”这

8、下，那位何老太太冲着李先生赶紧报告经理。何老太太直率地说：“经理，请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌，要称小姐。” 李先生感慨万分，从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些细节问题。 ）注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。 维修工小胡接到报修空调的电话立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当。”“什么？没有坏，我使用不当？”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发

9、觉自己话说的不妥，可能伤害了业主的自尊心。马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧下拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。”“这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢？谢谢您啦。”业主的态度马上转变，非常客气的将小胡送出房间。 两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满的情绪，所以注意语言技巧，能够取得良好的沟通效果。 ）微笑服务 物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一个业主的心灵。 ）运用情感沟通 一流的物业必须

10、有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感所所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。 李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯；绿化工新添了一些漂亮的盆花；公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。” 物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。

11、把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。 、协调的基本技巧 熟练地、创造性地运用协调的基本技巧，能够取得良好的效果。 ）不要轻易向业主许诺 物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺；需要研究的应说明情况，以后再作答复；对根本办不到的，要明确拒绝，并讲明理由，请对方谅解。轻易许诺对方和各种请求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害物业管理公司的形象。 ）巧借他人之力 物业管理工作牵涉生活的方方面面，使许多小事复杂化，下因为如此，物业管理人员才能够借助方方面面的力

12、量来促成复杂化问题的解决，做到“借他人之力，成管理之事。” 一天，某物业公司主管接到报告；某楼业主不想按指定位置安装空调，空调公司的人员也不停地挑唆，更加重了业主的不满。了解情况后，主管向业主耐心解释说明：物业管理公司要求庆指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观，如果各行其是乱安装空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目，这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。听完主管入情入理的话，业主不再硬性坚持。主管又悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你应当知道公司的管理规定，如果执意违规行事，后果自负。”空调公司人员马上声明要按照物业管理公司规定打孔，并

13、配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。 利用人与人相互间的牵制进行沟通、协调关系，最终达到预想目标。 ）全面了解业主 业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。 林先生搬进某单元不久，发现厅和卧室的地板渐渐鼓起，心中不满，要求物业公司马上解决。公司立即上门查看地板鼓起原因，初步认定系外墙渗水所致。因为鼓起面积较大，要维修必须全面腾出家具，但这势必给林先生一家增添很大麻烦。根据以往经验，直接与业主谈论此事，十有八九会被拒绝。这时与林先生比较熟的物业管理人员建议：林先生嗜爱养花养草，公司不妨送上一盆花联络双方感情，再

14、谈维修之事。于是，一盆特意从花店购来的盆花送至林先生家中，林先生大感意外，管理人员诚心诚意地表示了平时对关心不够的歉意，并说明了如要维修地板的质量得到保证，要把家具搬出，便会麻烦林先生，公司非常不安。林先生听完连连摆手说：“不能全怪你们，地板起鼓的事如早一点告诉你们，可能不至于到现在的麻烦程度，还劳驾你们特意送花，真是受之有愧。”接着物业管理公司和开发商提出一系列的解决方案，并积极采取相关建议，暂迁到另一单元，等维修结束后再搬至原处。 在各类报修中，经常遇施工质量不良而产生的报修，维修一般都比较复杂，业主的反应也都较激烈。如果简单地做些解释工作，容易使业主以为物业管理公司在推卸责任，引起误会。

15、不同的情况要有不同的处理方式。在处理此事中物业公司根据林先生爱花草的特点，适时送一盆花，缩短了与业主之间泊距离，再表歉意，融洽了感情，加上切实的措施，顺利地解决了原先较棘手的问题。 ）不失时机，因势利导 “因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导。在与业主进行协调时，首先要认识，掌握业主心理发展变化之“势”，然后再根据客观之“势”加以引导。 某大厦由于设计的需要，各单元内污水管的检修孔都设置在楼下单元的卫生间顶部，因此所有单元内卫生间的顶部不能全部封闭。而某单元业主在装修时，坚持自己的审美观念，执意要将卫生间的顶全部封闭起来。为此，物业管理人员登门向业主说明；排污管道及检修设备属公共所有，根据

16、有关规定物业使用人在使用物业中不能侵占、损坏住宅的公用部位，并向业主直接出示了物业管理条例中的有关条款内容，业主看后，开始有所缓和。物业管理人员看在眼里，赶紧趁机说：“按大楼的原来设计，要求在每户单元内吊顶上留下检修孔，你家污水的排污管检修口也放在楼下业主室内。他们家在装修时也曾提出同样的问题，但最终还是服从大局，留下了一个可以开启的活口，您可以参考一下他们的做法。”业主一下子来了兴趣，看到楼下单元的处理方案，虽并不尽美，但也不致影响整体效果，业主紧绷的脸终于放松了。 这是一个物业管理人员根据国家的有关规定，提出假设并因势利导，让业主真正感到问题的严重性，最后做出理智决断。达成了沟通协调统一的

17、成功案例。 当物业管理公司内外由于信息传播不流畅或企业的工作出现失误，企业行为、政策等尚未被业主认识、理解等原因导致企业与业主的失和时，或业主对企业产生不理解、不信任、不合作，甚至持反对、敌视等态度时，物业管理人员应运用原则和技巧促进企业与业主的双向交流，建立起企业与业主的共同认识，引起一致行为。四、沟通环形过程如果你是信息发出者A要给接受者B某一信息，你肯定会考虑到接受者B对你所发出信息的理解接受能力。如果你认为B同你一样聪明，你肯定会照着自己头脑中的理解发出信息；但如果你认为B不如你，或者十分敏感，你可能就会使发出的信息简单易干理解或者使其委婉不致于遭到对方抵触。所以，你对B某的感觉不仅影

18、响着所要传递信息的内容而且影响着信息传递的方式，也就是说你的信息受着你对B方印象的制约，同时，B方对你也有相应的印象。你可能是B的老板、下属、朋友、敌方、亲戚或者熟人，这取决于B方对你的理解，他/她对你发出的信息会有不同的印象。我们有时也常对别人说：“你去告诉他们，他们会听你的。”所以，有时当信息的发出者改变时，信息往往能得到更好的接受。不仅仅是A、B方彼此的印象会影响到信息的发出与接受，A、B方对信息本身的感觉也会对此有很大影响。如果是个好消息，A将很乐意去告知B（而B也很乐意去听），但如果是个坏消息，A可能会含糊其词，或者试探或者突兀，而B也可能听不明白或者不完全。下面是信息沟通的环形图：

19、对事件本身的印象A 主体事件B对对方的印象举个例子，小吴在工作中出了点差错，她的老板刘娜很喜欢她，对她一向很器重，而这时她一定会为小吴不佳的表现感到惊讶。她会对小吴说“这做得的确不够好，不是你的水平。我对此感到惊诧，你一向是很讲究精确的，我希望你能重做。”而小吴一直很尊重自己的上司，她会回答说：“对不起，因为有其它事情影响导致失误，我马上重新再做。”刘娜知道小吴重做一定会让她满意的。但现在假设刘娜不喜欢小吴。她的话在内容上与前一样，但在语调上就会显得更短促。她会省略一些话而简单地说成“你一向是很讲究精确的。”这样听起来就有惩戒性质了。另一方面，如果小吴也并不信任她这位上司，因为担心是否会失去这

20、份工作，她会在言辞中辩护道“我的事情太多了，”或者说“你没有解释清楚，”甚至可能会很乖戾地承认失误说“好的，好的，我去重做”。在第一种情况下，因为刘娜对下属能力的信任和小吴对上司的信任使她们的关系得到强化。而在第二种情况下，由于相互缺乏信任和长期不合而使其间的关系受到了危害。对于主管人员而言，该怎样做才不至于陷入上述第二种类型的沟通的陷井之中呢？在你继续读下去之前，请用几分钟的时间思考一下并试着回答这一问题。设想你是刘娜，正和小吴谈话，考虑一下小吴是如何感想。然后转换角色。作为老板在给其下属下达指令或对其工作表示不满意时，首先必须考察这位下属给他/她的印象。所使用的语言以及语调会因主体事件及其

21、对下属所持的印象而有不同的感情色彩。你所要掌握的策略是如何处理你对下属的印象，从而如果你在并不喜欢他们，不信任他们，或者十分器重他们等情况下，你对某一特定事件所说的话不会显得过头。有些人几乎相信所有人直至这种信任破裂。其它一些人则几乎不信任任何人，而你必须长时间获取他们的信任。你是属于那种类型的人呢？有时候，说话的语调比要说的话本身显得更值得信赖，因为说话的语调中往往潜意识地反映出你对某事或某人的真正态度。语调式沟通是通过说话者声音的高低、快慢以及声音所表达的情感来实现的。这样，一方面能够大大增加沟通的有效性，同时也可能为沟通制造障碍。说话的语调如果有助于表达说话者的意愿那当然很好。但是，它也

22、能使听者迷惑、使所要表达的信息不清。比如说，如果有人说她很乐意留下来工作到很晚，但她说话的声音很低而且语调也控制得很低，那么她这话的意思应该是她对留下工作到很晚是不乐意的，那么，这时听者可能就较难判别是该相信说话的内容呢，还是她说话的语气。在非语言的沟通中，一个人是通过暗示来与另一个人沟通，因而也同样会出上述问题。身体语言、姿势语以及手势等都是非语言沟通的形式。有时候轻轻的接触比许多话语更富意味。同样，这些暗示是增强还是削弱、表达的效果完全取决于信息的发出者使用这些暗示的方式和信息的接受者如何诠释这些暗示。尽管很多沟通方式是普遍可行的，如不同文化背景和阶层的人都把微笑视作友好，把大吼视作拒绝，我们的父母教给我们许多的沟通方式，但是当信息的发出者和接受者来自不同的文化背景时就会导致沟通中的误解。