员工沟通技巧培训.doc

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1、客户沟通、谈判、成交技巧培训培训讲师：谭小芳培训时间：1天培训地点：客户自定培训对象：拓展经理培训收益：1、商场谈判、洽谈流程的技巧2、如何快速在陌生的城市找店？3、掌握客户沟通与电话沟通技巧培训大纲：第一部分：商场谈判一、商场谈判原则的确定(一)商场谈判的特点1.谈判对象的广泛性、多样性和复杂性2、谈判条件的原则性与灵活性3、谈判口径的一致性(二)招商谈判的原则1、坚持平等互利的原则2、坚持信用原则3、坚持相容原则三、招商谈判的准备(一)对外发布招商公告(二)准备谈判的必备资料(三)准备谈判的依据1、明确谈判目标2、规定谈判策略3、选定谈判方式4、确定谈判期限。(四)组成谈判小组1、挑选谈判

2、小组的成员；2、制定谈判计划；3、确定谈判小组的领导人员。四、商场洽谈过程开局摸底报价磋商成交签约第二部分：客户沟通一、课程导入1、沟通的重要性2、沟通技巧是成功者的必备能力分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别分享：管理者必看的沟通电影：千里走单骑二、为什么要沟通？1、你就是枢纽！沟通多有效，成功有多大！2、管理者的角色管理作为与人际作为案例：1990年肯尼迪机场空难事故案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题三、为什么不能有效沟通？1、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到”2、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”3、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”4、沟通技能缺乏：“

3、你这是什么工作态度呀！”案例：触龙说服赵太后案例：潜伏中的沟通逻辑四、如何才能有效沟通？1、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”2、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”3、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析4、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离5、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？案例：割草男孩的故事分享：四个故事，四堵墙！分享：如何让沟通更“顺溜”？五、沟通的原则和技巧1、倾听的技巧2、问话的技巧3、表达的技巧、言语表达的要诀4、增加认同感的技巧5、同事、部属与上司的沟通技巧6、性格模式对沟通的影响7、信任是沟通的基础8、有效沟通的五种态度9、有效利用肢体语言案例

4、：星巴克体验与个人化沟通案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训六、高效沟通的基本步骤1、步骤一事前准备2、步骤二确认需求3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则4、步骤四处理异议5、步骤五达成协议案例：惠普Halo让沟通零距离分享：看海底总动员，学高效沟通七、客户抱怨和投诉中的沟通技巧1、客户抱怨和投诉原因的分析2、客户抱怨和投诉的一般流程3、客户抱怨和投诉一般沟通方法4、如何应对难缠的客户？吵嚷型客户及其应对强势型客户及其应对犹豫型客户及其应对挑剔型客户及其应对案例：沟通不畅，血本无归案例：女装厂商销售人员沟通术案例：简析海城豆奶事件的沟通策略八、高效客户沟通12个技巧1、讲出来2、不批评、不责备、不

5、抱怨、不攻击3、没有记录等于没有发生4、绝不口出恶言5、“沉默”和“幽默”两个默6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定7、理性的沟通，不理性不要沟通8、承认我错了9、说对不起！10、让奇迹发生11、等待转机12、保留一点纯真案例：“最贵清洁工”分享：猫和狗为啥是仇家？第三部分：电话营销沟通的技巧与训练一、电话营销的销售技巧1、电话营销的初访要素（1）三个目的了解需求介绍产品做好约定（2）四种方法漂亮开场有吸引力的过程明确收尾及时邀约（3）六大要点语气语调措辞精炼语言节奏结合环境音质留下好印象2、电话营销的回访要素（1）主次目的：签单或其他的目标（一主一次）（2）三种方法寻求共识找到差距提出解决

6、办法（身边有上次的电话通话记录）（3）四大要点跟关键人谈及时跟进掌握主动权建立良好的人际关系3、电话营销的邀约要素（1）两个目的邀他来同意我去（2）四大主题我是谁找他什么事对他有什么好处下一步做什么？4、电话营销人员如何接听业务咨询电话？（1）接听准备：状态（会笑）、开场白、笔记本、产品（FABE）（2）会听：不打断不插嘴、同理心揣测、平常心、理性的敞开心扉倾听（3）会问：同理心发问、漏斗式发问、SPIN发问（4）会说：情绪管理（先处理心情，后处理事情）、成交技巧八法（5）总结：来电问题汇总、应答话术总结、相应事件进行改良、表格管理5、电销人员现场训练二、电话沟通技巧训练1、影响沟通效果的因素

7、2、营造沟通氛围（1）沟通地点（2）沟通时间（3）双方情绪（4）灿烂笑容（5）赞美肯定（6）情绪调整3、电话营销人员的沟通六件宝（1）微笑（2）赞美（3）聆听（4）提问（5）关心（6）“三明治”4、深入对方情境（1）深入对方情境三步曲（2）对方最关心的是什么（3）进入对方心理舒适区5、谭小芳教你四句认同语（1）“那没关系”（2）“那很好”（3）“你说的很有道理”（4）“您这个问题提得很好”三、电话中12大客户异议的处理话术方案1、我不感兴趣2、我们不需要3、我没有时间4、我考虑考虑5、价格太贵了6、我需要商量7、以后再联系8、我有合作商9、已没有预算10、我已经买过11、我没有钱12、我不太信任分享：什么是“甘道夫电话约访”神奇电话话术？分享：保险泰斗班费德文是如何处理顾客拒绝的?四、电话营销的成交技巧1、假设成交法2、视觉销售法3、心像成交法4、总结缔结法5、对比缔结法6、请求成交法案例：乔吉拉德的电话营销话术五、电话营销人员如何建立长期的客户关系？1、电话营销人员与客户建立信任关系的方法？2、电话营销人员如何让客户喜欢你,接受你,认可你？3、电话营销人员如何做到以客户为中心？4、电话营销人员如何在电话中体现你的专业能力？5、电话营销人员如何超越客户的期望值？