第三章秘书职能环境.doc

《第三章秘书职能环境.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第三章秘书职能环境.doc（16页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第三章 秘书职能环境教学目标：准确理解和把握秘书职能的两个方面，即“辅助管理、综合服务”；准确理解和把握秘书职能环境，主动营造良好的职能环境，从而达到高效履行职能的目的。导入：人类的全部活动都是在一定的环境条件下进行的，秘书的职能环境是他从事职业活动、履行职能的基石。创造良好的职业环境氛围，与各方面建立正常、稳定的职能关系，并主动依靠和强化这种职能关系，就能有效地行使和实现自己的职能。 第一节 职能环境构成环境是一个开放的大系统。所谓职能环境，即指职业个人在履行社会职能时必须与之发生职能关系的相对稳定的职能对象。秘书职能环境是指从事秘书工作的秘书个人，在履行秘书职能时的有利于自身健康、成长和提

2、高工作效率的物质生活环境和与之发生职能关系的相对稳定的职能对象的总称。 秘书职能环境的重要性：改善物质生活条件和工作条件，优化各种职能关系，为自己的事业创造“天时、地利、人和”的客观环境，使自己的工作能等到各有关方面的理解、信任、支持和合作，才能正常、顺利、有效地行使自己的社会职能。其职能环境优化的程度愈高，秘书的职能活动也就愈顺畅，效用也就愈显著。 秘书职能环境与其他环境系统一样，具有整体性、层次性、动态性。一、纵向层次 （一）秘书机构内部环境秘书机构的人员构成、管理制度、分工协作状况、气质和谐状况、人际关系、秘书部门负责人的影响力，以及办公设备、办公条件等要素，构成秘书机构的内部环境。（二

3、）组织内部环境秘书所在组织内部环境，是秘书组在组织内部一切影响秘书、秘书机构工作的各种因素的总和。（三）组织外部环境 秘书组织外部环境是一个庞大的、具有层次的、开放的相互联系的系统。宏观的国内经济政治环境。二、横向要素：社会经济环境、社会政治环境、社会文化环境、科学技术环境。三、营造优美的工作环境 秘书工作的主要场所是办公室，办公室布置得如何，美化的程度如何足衡量一个秘书能力、水平的标尺之一。注意布置环境，创造一种和谐舒心的气氛，使内部成员充满朝气，使外来人员产生好感，有利于提高工作效率。 优美的工作环境，可以激发人们愉快、高昂的情绪，使其专心致志地投入工作，还有利于消除紧张和疲劳。（一）秘书

4、工作场所秘书的工作场所，即各机关、单位的秘书按照一定制度、并借助于一定手段处理公务的地方。它应根据秘书工作的性质、特点和基本职能特别应根据服从并服务于领导工作的需要和外来人员办事联络的需要来合理设计，如应考虑到秘书的活动范围、作业姿势和办公用具的安置以及物理方面（如气候、光线、声音、颜色等）的因素，做到各办公室的位置排列科学、房屋的面积适当、室内空间适度、座位应按工作流程顺序同向排列、不宜紊乱无序或任人自由选择，以免相互干扰。 （二）秘书工作场所的布置模式 1、总体办公型两种模式 敝开式：就是将秘书集中在一间大的办公室里，按照工作流程，以工作台为中心进行排列。敝开式办公室又可分为对称型和不对称

5、型两种，这是目前世界各国比较流行的排列模式，它便于集中管理，能节约行政开支，节省办事时间，有利于相互合作，但容易相互干扰，也有碍于身体健康。 半封闭式：即在敝开式的办公室内用组合式家具或其他材料，将分工不同的秘书部门的小单位和人员隔开，形成以工作台为中心的若干个“工作单元”。其长处如上，缺点是经费开支较多，也不便于管理和监控。 2、职能分工型模式又称“分散式”：就是将秘书部门的各小单位和人员分散地安排在机关、单位领导人办公室周围的专门房间里，从事其职责范围内的秘书职能活动。这是我国传统的工作方式，它有利于密切人际关系，有利于分级管理，也有利于保持工作环境的安静，但它不利于信息沟通，不便于工作协

6、调，不便于监督检查，也不利于提高工作质量和效率。 办公室布置的原则， 1采用一大间办公室，对于光线、通风监督、沟通，比采用同样大小的若干小办公室为优。2使用同样大小的桌子，可增进美观，并促进职员相互平等感。3使同一地区的档案柜与其他柜子的高度一致，以增进美观。4采用直线对联的布置，避免不对称、弯曲与成角度的排列。5工作流程成直线，避免倒退、交叉与不必要的文书移动。6相关的部门，应置于相邻的地点，并与性质相同的工作便于联系。7将通常有许多外宾来访的部门置于入口处；倘不可能时，应规定访客须知，使访客不致干扰其他部门。8将自动售货机、喷水池、公告板置于不致引起职员分散心力及造成拥挤之处。 9应留充分

7、的空间，以备最大工作负荷的需要。10应使工作方便工作者，而非工作者方便工作，并使工作者的移动减至最小限度。11主管座位应位于部属座位之后方，指点发生的事情。12使全体职员的座位面对同一方向，不可面对面。13自然光应来自桌子的左上方或斜后上方。14避免在总办公室相邻之处设私人办公室，因其易切断总办公室的自然光。 15勿使职员面对窗户、太靠近热源或坐在通风线上。16采用屏风当墙，因其易于架设，且能随意重排。又，采用平滑或不透明玻璃的屏风可提供良好的光线及通风。17装设充分的地板电源插座，使办公室设备与机器够用。18将需要使用设备与机器的单位，设于防声之处，以避免干扰其他部门。19常用的设备与档案，

8、应置于附近。20档案柜应背对背放置。21考虑将档案柜放置于墙角的可能性。22倘可能时，应设休息处，作为公余休息用膳处所。23供应便利充分的休息室设备。24对未来的变化，须加预测并加防备，使布置易适应变化。 由于地域和物质条件的不同，以上原则不一定照搬，但重视办公室布置，却是秘书人员的职责。 办公室首先要市置得整齐清洁，使一切都显得有条不紊。华盛顿国会图书馆天花饭上有诗人波普所写的话“秩序是天国的第一律”，可见井井有条是必不可少的。办公室的主要设备是办公桌、文件柜、各种器具以及用品，要把它们放置在合适的地方，以方便使用。同时，光线、颜色、音乐、空气、声音等也要调配得当。 现代化的办公室布置被叫做

9、“办公室美化”。按照这种美化布置，办公室是个大的敞开的空间。它没有墙，只用各种不同高度的隔板，把空间按需要分成若干小空间(与上面原则相近)，使职员的工作不受干扰。为使办公室不显得单调，可买或租一些油画及工艺品，并不定期进行更换，但要选择上乘的，切勿用那些廉价宣传品和粗俗的工艺品。随着“文明”大量涌入办公室，有些秘书人员出现了“办公室综合症”。症状是：当他们想到办公室时，就萎靡不振。因为办公室会使他们头晕、嗓子难受、皮肤干燥、胸口发闷，有时甚至觉得呼吸因难，昏昏欲睡，浑身乏力。产生这些症状的原因是：办公室内的污染源很多，如空调设备的大量使用，化学地毯、塑料家具、地板蜡、粘合剂、油漆等在日光照射下

10、散发的有毒气体。据美国国家室内研究所测定，现代办公室内空气中某些化学毒气的成分，要比室外高出数十倍。这就是说，办公室的小气候环境遭到了破坏。因此，要加强通风，谨慎使用空调，尽量减少污染源，还可在办公桌附近或临窗处放置几盆月季、吊兰、天丝葵等能吸收有毒气体的植物，既能净化空气，又美化了环境。（三）秘书办公自然环境因素要1、空气环境：温度：保持在20-25左右；湿度：保持在40%-60%；通风；控制在0.3m/s-0.4m/s；另还要控制热辐射（绿化）和气压。 2、色彩环境：色彩是指光波刺激人眼所产生的视感觉。色彩对人的生理、心理会产生特有的视觉效果，红、橙、黄色具有热烈、温暖的视觉效果，是为暖色

11、；蓝、绿、紫色具有寒冷、沉静的视觉效果，是为冷色；黑、红、橙色给人以重的感觉；白、绿、蓝色给人以轻的感觉。一般说来，深颜色有收缩感，使人感到大、厚、近；浅颜色有扩张感，使人感到小、薄、远。秘书工作场所的色调宜以白、乳白、浅黄、天蓝、浅蓝为基本色，这能减轻人眼的疲劳、提高识别事物的能力和速度，提高工作效率和质量，而且还能使室内环境变得赏心悦目，给人带来精神上的轻松感、愉快感和舒坦感。 3、光线环境：光线环境和色彩环境合称为视觉环境，是通过人的视觉器官（眼睛）所感知的空间性环境。人们获取信息80%来自视觉。秘书工作的环境应根据工作的性质、时间的长短、空间的大小、位置的不同，进行科学、合理的安排，配

12、置充分、合理的采光照明系统。 4、声音环境：声音环境又称听觉环境。听觉：是指声波振动动物耳朵鼓膜所产生的感觉。一般情况下，50分贝以下的环境是安静的；75分贝以下对人体没什么影响；85-90分贝对人有轻度影响；95分贝以上的噪音对人可构成危害；130分贝会引起病态感觉；150分贝是人体忍受的界限；180分贝能够破坏金属；再高10分贝，就足以把铆钉从金属结构中拔出来。秘书室内工作环境的基本要求是保持安静，要隔绝噪音。 5、室外环境室外环境是是指秘书所在机关、单位的整个自然环境状况，即庭院环境。各机关、单位应根据环境美学和人类生态学的规律和要求，创造机关、单位的自然环境美，为秘书和所有员工提供一个

13、卫生、整洁、安全、安静、方便、舒适、优雅、美观的生存和生活环境。机关、单位的选址要远离污染，布局要规整合理，周围应绿化、净化、美化。 四、优化良好的人际关系环境有了秘书人员必备的品质、心理素质、能力及知识是否就一定能胜任秘书工作了呢？不一定。秘书还要学会与各类人打交道才行。因为秘书部门实际上就是一个协调上下左右内外的协调部门，要想做好秘书工作就得有一定的协调沟通能力，就得学会处理各种人际关系，学会与各类人相处打交道。（一）人际关系：也称人群关系，是指人们在进行物质交往和精神交往过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。理想的人际关系环境，应是一种充满亲密、和谐、团结、协作的氛围，具有凝聚力

14、、向心力和感召力的集体。 （二）秘书的人际关系：秘书的人际关系是一种业缘人际关系（或称工作关系），是由于人们从事共同的或有关联的社会工作而结成的人际关系。构成业缘人际关系的媒介是人们在社会群体中所从事的职业。 （三）秘书人际关系环境氛围的类型 1、和谐型是指机关、单位各部门之间、感情融洽，能相互理解、相互信任、相互支持、相互照应，各项工作都能默契配合，步调一致，因而心情舒畅，工作干劲大。 和谐的人际关系是最佳发挥秘书职能作用的人际环境氛围。秘书不仅要珍惜和利用和谐的人际环境，而且应协助领导形成和优化良好的人际环境。具体要注重以下三方面： 要加强上情下达，下情上达，左右沟通，内外沟通，促进人与人

15、之间的相互理解与信任，促进相互支持与配合； 要将贯彻领导意图与真实反映群众意愿有机结合起来，加强团体意识； 要把服务于领导工作与服务于全体组织成员相结合，促进共识，整合整体利益。 2、淡漠型指机关、单位各部门、各成员之间以及与上下、兄弟单位之间缺乏感情联系和思想沟通，除了工作上的一般接触外，就再没有其他的什么接触了，各职能部门之间只是业务上的往来，按程序办事，工作人员虽有明确分工，也能按时到位，但公事公办，不求有功，但求无过，事不关己，高高挂起，谈不上相互支持和协作，很少有考虑组织总体目标的实现进程，也很少关心人与人之间思想感情的交流与沟通，显示出一种“平淡如水“的状态，人们的工作主动性和积极

16、性都不高。 在淡漠的人际关系中，秘书工作会受到消极影响，其各项职能活动得不到必要的理解、支持和协作；辅助领导工作也缺乏良好的群众基础。秘书针对淡漠的人际环境要注重以下四个方面：要注重加强桥梁纽带作用，把群众的意见和要求及时集中起来向领导反映，使领导和管理举措符合民意，增强团体凝聚力；协助领导加强与群众的联系，开发群体潜能，激发群众开拓事业的热情；要将领导的正确意图及时向群众传达和宣传， 强化群众对领导工作的理解和认同；协助领导妥善处理各种矛盾和问题，化解各种隔阂，谋求协调与和谐，逐渐形成和谐的人际关系。3、紧张型 指的是机关、单位处于一种磨擦不断、矛盾突出的人际关系环境氛围。在这种氛围中，或由

17、于领导班子不团结、互不买帐，各吹各的号、各唱各的调；或是职能部门从各自的小集团利益出发、相互掣肘、推诿扯皮；或是同一职能部门的成员之间人际关系紧张，“各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜”，配合失调；或由于人们价值观念的不同而造成认识上的分歧；或由于个人恩怨和利益冲突而戟指怒目；或由于领导偏听偏信、处事不公而产生埋怨心理；或由于机构臃肿而“人闲出是非”，这种环境氛围使得秘书干什么工作都难，极费周折，而且往往是费力不讨好。 在紧张的人际关系环境里，秘书应该意：不介入领导人之间的无原则纠纷，不分亲疏，不传是非，不传小道消息，不搞人身 依附，坚持正常的组织生活原则；对人一视同仁，诚恳相待，一切从组织公利出

18、发，不为小团体利益损害组织公利； 按职责分工对口请示汇报工作，避免多头请示、交叉请示和多头指示、交叉指示引发的矛盾；多做协调工作，增进矛盾各方相互理解，促进关系协调。 （四）处理好人际关系的秘决1、真诚、慷慨地关心、赞美他人（1）、善于谅解、同情、理解、是缩短人际距离的有效方法。在人际交往中，把自己摆在对方的位置上，设身处地地体验、理解别人的感情，善于谅解和同情别人是缩短人际距离的有效方法。我们的祖先一向注意如此：孔子说的“己所不欲，勿施于人”，孟子说的“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”。（2）、善于关怀别人：（3）、善于赞美别人 每个人都有自己的长处，若我们发现别人的长处，使其自重感

19、得到满足，对方便自然会愿与我们接近。哪怕是陌生人，你肯定他的优点，使他感到自己有用，有时也会收到意想不到的效果。外国有一位银行职员，他经常丢一块硬币给坐在银行门口的一个缺腿、驼前的乞丐。但是，他与多数人不同，不是丢了硬币就走，而是每次都顺手拾起一支放在这个乞丐旁边的铅笔，他对乞丐说：你是一个生意人，而我的习惯是买东西一定要选择质地好的，所以我向你买。有一天，这乞丐没有出现在银行门口，日子一天天地过去了，银行职员也渐渐文忘记了这个人。后来，在一幢大厦的一处室内摊档前面，他再次看到了这个以前流浪街头的熟悉身影。这个店老板激动地说：我一直希望有一天能看到你来，我今天能在这里开店，你给我的帮助实在太大

20、了，你不断鞭策我，说我是个生意人，于是我开始这么认定我自己，而不再认为自己是个讨钱的乞丐。我努力卖笔，卖了很多很多。你给予我自重，使我对自己刮目相看。一位杂志社的记者，一次去采访一位总裁。话匣子刚打开，记者就称赞总裁的经济手段高明，接着想打听总裁成功的秘诀。由于是第一次采访，不能直接询问。记者灵机一动，问道：听说你很爱钓鱼，在钓鱼方面是行家，我也喜欢钓鱼，不知道你能否介绍一些经验？总裁笑脸顿开，聊起钓鱼经来。结果，双方都高兴，记者在采访中方便了不少。从总裁的心态来看，有关经营方面的“高帽子颂歌”都听腻了。因此，记者从总裁的业余生活入手，达到了预期的目的。总之，关心赞美他人应该是真诚地、慷慨地，

21、绝不能掺假。赞美别人要有分寸，若过分，使人觉得虚假，自己也觉得卑屈，阿谀奉承，丧失了自尊。包拯升任开封知府后，想雇个一师爷。经过笔试，包拯从近千人中挑了10人。包拯把他们一个接一个地叫进去，随意出题。前面九个人进去后，包拯指着脸对他们说：你看我长得怎么样？那九个人抬头一看：包拯的头和脸黑得像烟熏一般，就跟黑坛子放在肩上一样；两只眼睛又大又圆，白眼珠多，黑眼珠少。一个个恭维包拯眼若明星，眉似弯月，面色白里透红，是一副清官的容貌。第十个应试者来了，包拯问同样的问题。那个人说：老爷的容貌嘛“怎么啦？”“脸似坛子，面似锅底，丑陋无比，尤其是两眼一瞪，还真吓人呀。”包拯喝道：放肆，你敢污辱本官，不怕本官

22、怪罪你吗？那人说：老爷别生气，难道老爷没有见过白脸奸臣吗？包拯心中大喜，雇他为师爷。（二）牢记别人的名字姓名是最甜蜜的语言，一般人对自己的姓名，比对全世界人姓名的总和还关心。如果有人记得他的名字，他就会对对方产生好感。忘记或写错别人的名字，很可能招致意想不到的麻烦。对方若是显要人士，更要用心记牢。空闲时，可在笔记本上写下别人的名字，集中精神记忆，觉得得记住了，再把这页撕掉。拿破仑三世记名字时，要动用心、手、眼、耳、嘴，这 比较麻烦，但效果好。（三）做一个忠实的听众每个人都喜欢用语言来表达自己，喜欢别人听他说话。如果能碰到一个很很忠实的听众，他一定会对这个听众产生好感。1、有效倾听的方法：第一，

23、检查一下自己的倾听习惯，看看有没有经常注意他人给你的意见，你在倾听他人说话时有哪些优点，哪些行为必须修正。第二，学会适时闭嘴，有效运用沉默，耐心倾听。第三，以客观公正的态度倾听，随时注意自己克服自己的偏见，以免影响对信息全面准确地接受，以开放以心灵来听取别人的意见。第四，必须同时注意语言和非语言所传达的信息，听人家把话说完，不要过早下结论。第五，善于从对方的谈话中找出重点或基本观点。第六，学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈，这对说话人很重要。第七，在适当时机，提出适当的问题。（四）注意礼仪，发挥微笑的魅力。五、秘书与职能部门的关系：秘书同职能部门之间的联系，是一种同层次人际关系的联系，即在

24、同一机关、单位处于相同地位的人们在交往过程中结成的人际关系，有两种形态：（1）辅助形态即以综合辅助领导和领导工作为中心任务，同职能部门所发生的业缘人际关系。秘书辅助领导工作，就须针对辅助任务的需要，同各职能部门进行交往、在领导与各职能部门之间架起一座桥梁，纵向地往返输送、反馈各种信息。秘书的作用是通过一条与领导直接指挥的主线相平行的辅线，而介于领导与职能部门之间。 （2）协调形态管理事务中有综合性或交叉性的事项，关涉几个职能部门的业务范围，这就需要秘书和秘书部门从中进行协调，按照领导的意图，确定出某一职能部门主要负责，其他职能部门协助办理，同心协力完成这一综合性或交叉性的事项。秘书与职能部门建

25、立良好的业缘关系应做到：第一、树立“一盘棋”的整体观念：即秘书和各职能部门的人员必须树立整体观念，以全局利益为重，小局服从大局，“棋子”服从整盘棋的调度。第二、强化职能部门观念：秘书应正视其地位与作用的辅助性质，恪守谦虚谨慎的职业道德，体谅其难处并为之服务，不得居高临下，颐指气使。第三、体谅职能部门的难处：秘书和秘书部门应正确转达领导意图，协助职能部门完成任务，要尊重和体谅职能部门的实情，少给职能部门施加压力；要广泛搜集各方面的信息，乐于为职能部门服务；要发挥秘书的特有职能优势，多为职能部门排忧解难；要注意同等对待各职能部门的人员，切不可厚此薄彼。第四、讲究协调策略：宜采用思想沟通、感情交流、

26、信息传输和正面疏导的方法，形成共识，完成任务。六、秘书与同事的关系指领导以外的与秘书发生工作联系的人。主要讲秘书平级、下级的关系。一秘书与平级的关系平级关系：一是指同一办公室的工作人员，虽然职务有高低，但可统称为秘书工作人员，是平级；二是指秘书与其他职能科室人员的关系，因为办公室和其他职能科室在级别上是相同的，故也可称为平级关系。平级关系处理起来，有时比处理领导关系还难。因为与领导是服从关系，但平级间各有各的分工，谁也不必服从谁，又经常在一起，难免会有磨擦，如果处理不好，既影响工作，又影响情绪。处理平级关系，应遵循下列原则1、尊重原则 一是自尊，二是互尊。任何人都有自尊心，人必先自尊而后人尊之

27、。一个自轻自贱，自暴自弃的人不会获得别人的尊重。 自尊心要求办事稳妥，遇事冷静，出主意要慎重，避免毛毛草草，一忽一个主意，勇于认错，改正。互相尊重：是因为每个人都有自尊心，都有长处，要尊重他人的自尊心，尊重他人的长处，对平级中的老同志，尤应如此。对别人的短处，不论公开场合或私下交谈都不要议论，如不影响工作，不影响团结，就不要苛求。2、真诚原则情要真，心要诚，真心实意地待人。不仅表现在工作上关心、帮助，而且还通过非正式的关系，表现在生活上、学习上以至兴趣、爱好上。通过正式或非正式的交往，相互了解各自的脾气秉性，家庭生活等方面，沟通感情，增进友谊，形成一个非常融洽的人际关系环境。这样工作起来就会协

28、同一致，配合默契。在真诚待人的时，会遇到“我待他真，他待我假”，我待他一片真心实意，他却认为我虚情假意的情况。遇到这种情况，不要责怪对方，不要急于剖白，不要动摇真诚待人的原则。是真是假，时间会给予最公正的评价。3、自制原则即控制自己，克制自己，尤其要“制怒”。在一起为某事共事，难免对此事评头品足，有时会因为这事的起因、处理有不同的看法而产生分歧，由分歧而争论，稍一不慎就会由争论而变成争吵。秘书要学会自制，控制感情情绪，当对方失去控制，言语尖刻时，尤应如此，不要“以眼还眼，以牙还牙”。两个都失去自制的人必会爆发一场“大战”。“战后”虽想挽回友谊，但感情已伤，裂痕已成，不容易达到“战前”水平了。平

29、时在一起说话没多少故忌，时有被刺伤，时有下不了台的时候，感情容易“走火”，此时一定要自制，不要反唇相讥，弄得对方下不了台。年轻的同事一起闲聊时，有时会因争强好胜而斗嘴，“争”、“斗”时会说大话，气话，秘书要自制，或借口离去，或讲话有分寸，不可逞强。4、宽容原则自制对已，宽容是对人。责已严，待人宽，是我国传统的人际关系准则。 在不违背政策法规、伦理道德的原则下，可采取“大事化小，小事化了”的态度，不必横加指责。即使对方的失误、失合、对工作和团结造成了损失，秘书出于真诚的关心和帮助而必须说几句话时，也仅点到为止，使对方领悟就行，不要逢会必说。如果对方行为超出了原则限度，更不是秘书该管的范围，自有司

30、法，行政部门去处理。俗话说“宰相肚里能撑船”，宰相恰好是皇帝的大秘书，现在说“秘书肚里好撑船”也适用。秘书不必去计较别人对自己的态度、礼貌；不必去计较别人干事的多少；不必去计较同事用什么手段得宠于领导，因而很快提升；不必去计较平级能力的强弱，知识的多寡；不必去计较别人对自己说三道四以至造谣中伤。“心底无私天地宽”，应成为秘书的座右铭。二秘书与下级的关系 严格说，秘书没有下级，只有秘书长、办公室主任才有下级。但习惯上，人们把秘书看成是领导的替身，看成是“二首长”，同单位的职工或下属单位领导成了事实上的“下级”。事实上，这些下级并不是真正下级，有的职位可能比秘书还高，故秘书绝不允许以“二首长”自居

31、，而应对他们表现上出应有的尊敬和礼貌。应遵循下列原则：1、平等原则一指自己和“下级”处于同等地位，同样是服从或对待领导的决定；二是对待“下级”一视同仁，不要厚此薄彼。调查了解情况时，要多同之商量请教；去贯彻上级意图，督促检查工作时，要讲清贯彻的目的，要求，和做法，详细询问工作中的成绩和存在的不足，并同他们一起想办法如何来弥补这不足之处。要把众生相放到同一架天平上，要起码不应表现出明显的亲近和疏远、偏爱和厌恶、热情和冷淡。2、公正原则处理自己和“下级”和下级间的矛盾时要公正，拿原则对下级，自己却不按原则办事，永远得不到尊敬和关系密切。下级间矛盾要不偏不向，规定的方针政策、要求，对每一个“下级”都

32、适用，不能因亲疏远近扭曲原则。要真正铁面无私，“下级”才愿让秘书来调解，才有权威。3、民主原则一是指让“下级”不单是执行型，而应变成参与决策型，应参与大政方针的讨论制定，主人翁感强，二者关系就会和谐，同心同德。否则，仅是服从执行，对企事业命运毫不关心，认为是“头”的事，秘书是代“头”来管他们的，双方就很难搞好关系。二是指行为作风，要允许“下级”发表各种各样的意见，放下官架子，讲民主。4、信任原则要充分信任“下级”，“下级”会把这种信任看成是上级领导给予的，就会尊重感激领导（也包括秘书），二者关系就会很融洽。交给下级的工作，通过一定的制度和方法加以控制后，就不要过多地去询问，不要包办代替。否则，

33、会给“下级”一种心理上的压力，反而缩手缩脚。（三）如何与抱怨不休的同事相处：1、抱怨不休的同事特征：第一种：主动攻击型：行动上表现为：让自己和社会隔离开来，少言寡语；不正着看同事的眼睛；在别人讲话时走神等。在社会上常表现出一种冷淡生硬的态度。抱怨不休的同事的每个姿态都在表现他们和同事间制造着距离。他们总想靠强化自己和社会的差别来抬高自己的身份，可是他们顶多只能获得想象中的胜利。第二种：被动攻击型：主要特征是以被动的方式表现出十分强烈的攻击倾向来，外表十分被动，百依百顺，而内心充满了敌意与攻击性。如故意迟到早退，故意不回电话，故意拆台让工作进行不下去，暗地里搞破坏。这种人仇视情感和攻击的倾向非常

34、强烈，可又不直接表露。他们尽管牢骚很多，想散播谣言，但心里却喜欢依赖权威。 2、面对抱怨不休的同事办法（1） 夹起尾巴做人如果你杨躲避抱怨不休 同事的攻击，就不要轻视抱怨不休的同事的表现，特别是不能用“他成天无所事事，肯定缺乏能力”之类的话得罪他，否则只会激怒他，造成更坏的后果。躲避方法就是倾听抱怨不休 同事的抱怨，叫他发泄内心的怨恨，可能他是由于被上司误解或是一时的过错，才落得今天的下场，假如你能听他讲述之所以不能得志的原因，往往他不会对你怀恨在心。然而，你应该注意以下几点：第一， 所听到的内容，不要告诉别人。抱怨不休的同事把内心的话全都告诉你了，是因为了认为你是值得依赖的人，假如我把内容告

35、诉别人，他会觉得你背叛了他，所以可能会对你展开一系列的报复行动。第二， 不能在抱怨不休的同事的面前说领导的坏话。第三，面对抱怨不休的同事发的文件，不能故意拒看他们对于自己待遇十分敏感，假如你拒绝看他发的文件，让他有被你轻视的感觉，或许因此而对你发动疯狂的攻击。（2） 多听这种同事的教导抱怨不休的同事里有很多50岁左右的资深职员，在50多年的人生岁月里，他们往往都对人生有所醒悟。因此，你应该试着吸收他们的智慧和经验，平时没有人搭理的抱怨不休的同事往往喜欢教导你。这样一来能够取得意想不到的好处。由于抱怨不休的同事喜欢挑剔别的同事，而你却虔诚地听从他教导的模样，会使他们认为你非常尊重他们，无形中就接

36、近了你们之间的距离。结果他们不把你当作攻击的对象了。（四）如何与嫉妒的同事相处 “人怕出名猪怕壮”这是一句中国人都非常熟悉的话，曾经有一位科学家把这句话翻译给美国学者听，那位学者非常吃惊：为什么中国人害怕出名？中国的猪害怕肥呢？想说清楚这个原因，说难也的确很难，说容易也非常容易，容易到了只说出两个字就足够了：嫉妒。一个人做某件事情，有三个人反对，五个人捕风捉影，结果有十个人的散布那个人的风言风语。所谓“枪打出关头鸟”，全都表明嫉妒者是多么可怕，他们出现在你和同事的相处中时，正确的调节办法是：1、 把别人的嫉妒当成一种荣誉和驱动力在取得一定的成绩以后，受到他的各种嫉妒是非常难受的，本来是通过自己

37、的努力取得的成绩，却遭到了周围的不公正对待。是的，它们的确使你感到非常委屈和愤愤不平。尤其是那些恶毒的诬蔑，有许多人遇到了那种情况，常常会放弃自己的更大追求，结果他们停下来与那些嫉妒他们的人站在一个水平线上，许多人在这种嫉妒的强大压力下，被迫缩回了刚刚施展开来的手脚，拼命压抑自己的抱负与理想，结果在强大的嫉妒的压力下彻底崩溃了。这时你要学习忍耐以及克制，把同事们的嫉妒看成是自己的荣誉与值得骄傲的地方。同事们的嫉妒，和由这种嫉妒形成的各种责备与围击，其实都是由变态的方式来表达某种无能。意思是说，这种嫉妒事实上是以一种非常极端的方式，通过诋毁你的成功下长处，来掩饰和弥补他的缺陷与无能。事实上， 嫉

38、妒是对你的成绩的一种负面形式的肯定，而绝不是来自于客观的批评。就是这样，你用不着在意这些嫉妒。2、 不要刺激同事的嫉妒受嫉妒的人最需要懂得的就是，一定要防止孤傲的外在形象。嫉妒的心理，可以回避而不应刺激它。它就像纷争一样，只要捅它一下，就会惹来麻烦。嫉妒是一种低层次的情绪，因此不用去和同事争个你短我长，你非我是，更不用去针锋相对，必须弄一个水落石出不可。应该知道，这并非学术探讨，也不是什么法庭对质，你的对手绝不会拿逻辑或法律依据来和你争论。嫉妒你的人本来就没有和你站在同一个档次 ，所以任何讨个说法，都会使你受损，不但降低了你的档次，而且还浪费你的时间和精力。最好的方法 就是胸怀坦荡，一如既往了

39、朝新的目标迈进，用更加出色的成绩来面对对方。七、秘书与群众的关系群众是秘书职能活动的重要对象，是有效辅助领导活动的重要依靠，是秘书工作的“三大服务”内容之一。秘书同群众的职能关系，通常表现为（一）两种形态： 1、被动形态：即秘书为领导临时指派或作为受权代表而受制领导而与群众所发生的一种职能关系。如领导因决策需要让秘书深入群众了解和掌握第一手情况和意愿，领导为处理信访或其他有关事项而授权秘书对群众进行调查或作复，群众把秘书视作领导的代表向秘书来信来访而秘书代领导接受并遵照领导具体意向进行处理等等，均属秘书要受领导明确制约、带有明显被动色彩的同群众的一种职能关系。 2、主动形态：即秘书在自己的职能

40、权限内自行同群众所发生的职能关系。如秘书为履行其职能，作为有心人，随时随地在群众中了解各种情况，听取各种反映；或秘书为积累有关资料，自行定向地向群众调查研究；或为协调某一工作、处理某一事项，主动同群众交往，了解和掌握有关情况等，均属秘书不明显受制于领导、而带有主动色彩的一种同群众的职能关系。加强同群众的这种职能联系，优化与群众的业缘人际关系，是秘书在职能活动中发挥主动性、积极性、创造性的集中体现。 （二）、秘书同群众建立良好的关系应做到：第一、全面了解群众的基本情况：了解和掌握群众的各方面要求，有的放矢地开展工作，密切与他们的关系，取得他们对机关，单位各项工作的支持，尽职尽责地完成自己的本职工

41、作，为实现机关，单位的总体目标努力奋斗。第二、强化为群众服务的观念：第三、加强领导与群众之间的信息沟通：把领导的意图及有关政策原原本本传达给群众，把群众的意见和要求不折不扣转达给领导。第四、营造亲密、融洽的“家庭式气氛” （三）、秘书与群众的交往，应遵守的原则：1、等距离原则这是关键，防止亲则欢迎，疏则忌恨。避免受到“有偏向”的指责。尽量避免同这一部分群众密切而同另一部分群众疏远，防止形成或绝不要参加非正式群体，不要成为或被其他群众看成是某一非正式群体的一员。如在群众中实际上已经形成了一些非正式群体（任何单位却难以避免），则秘书对待这些非正式群体也应采取等距离交往的原则。秘书不属于任何一个非正

42、式群体，但同每一个非正式群体都有良好关系。如果非正式群体之间有些磨擦，秘书一不要传话，二不要介入。在私下交往中如听到不同群体的人有指责对方的话语时，不要轻率表态，甚至要不露痕迹地引开话题。2、“交心”原则对人要带亲切的微笑，满面春风，落落大方，不卑不亢，真诚，热情，坦坦荡荡，群众便喜欢与之接近，有话愿意对你说，有事愿找你商量，如此才能成为群众的朋友。与群众打成一片，会从中获得很多信息，对工作有利。如何将从群众中得来的信息向领导汇报是个很复杂的问题，解决不好，要不得罪了领导，以为你背着他在搞什么名堂；要不得罪了群众，会认为你是一个“告密者”，从此不再对你讲知心话；要不两头都得罪，里外不是人。要因

43、人、因事、因地制宜，无一个普遍有效的准则。总之是好人好事尽快报，越详细越好；事故问题也要报，详细情况调查后再讲；批评建议挑着报，对工作有利又不涉及领导的大胆讲；针对领导，指责领导的话慎重报，以免刺激领导，“出卖”群众。这些做法不一定适合，有的也不一定对。如何汇报很复杂，需要大家在工作中不断摸索解决。3、接受群众监督原则秘书与领导行事办事要公开化、民主化、平等化。说话办事不要讳莫如深，故作玄虚，要让群众了解，才能行使监督权。要有制度上的保证，否则容易流于清谈之中。八、秘书如何与来访者打交道所有的来访者都必须受到热情的接待，秘书必须有礼貌地对待他们，从他们踏进办公室到离开办公室，秘书经常是他们第一

44、个见到，最后一个告别的人。因此，秘书的态度如何，直接影响单位的声誉。应注意：1、欢迎来访者并记住对方的姓名不管来访者是谁，秘书都应立即停止工作，抬起头向他微笑，以示欢迎。作为一个称职的秘书，必须有一本易于携带的卡片簿，上面分别记着经常来访者的姓名、性别、职业等。有些特殊的来访者，如领导的上级或上级的秘书，领导经常与之交换意见的同事，领导最接近的职员和领导的亲属，可安排他们优先见到领导。2、善于应付难以对付的来访者有些来访者比较粗暴，若与他们不期而遇，对他们礼貌相待要高度的意志力。如果来访者不愿通报姓名，也不说出求见理由，却千方百计想绕过秘书径直去见领导，这时秘书的态度必须很坚定。3、把握好和记

45、者谈话的分寸前来光临的是记者，秘书要立即把他带 单位专管对外接待的部门或单位领导那里去。秘书要满腔热情地接待记者，表现出乐意帮忙的意愿，但不要对事情轻易表示赞成或反对，更不能未得到领导指示而提供内部情况。案例大发雷霆成“被告”M地区行政公署信访办老毕，生性耿直，说话不慎，素有“炮筒子”之称。一日老毕接待一批年轻的集体上访者，来人所诉为两企业间的房屋产权纠纷问题。岂料老毕却是此事的知情人，对事情的历史渊源及现状一清二楚。而对年轻的上访者，老毕本应将事情的来龙去脉耐心地向他们说明，然而当时的老毕已产生一种逆反心理，感情的冲动已完全代替了理智。未等上访者申诉完毕，他便拍案而起，高声训斥：“谁说那栋房

46、屋是你们的？70年代我就住在那栋楼上，你们懂什么？”带着满腔怨气的上访者立即反唇相讥：“你不是政府的干部，你没有资格接待我们！”双方立即成对峙之状。信访办主任不得不出来打圆场，费了好大的劲才把群众的情绪缓和下来。过后，这些上访者向地委和行署领导“告状”，说信访办的一些干部态度不好，等等。老毕成了新一轮上访的“被告”。信访干部并非圣贤，偶有过失，亦在常理之中。然而承认错误充其量只等于纠正了错误的一半，尚须认真总结，吸取教训，方免重犯，正所谓前事不忘，后事之师。有鉴于此，剖析以上实例，我们至少得到如下启示： 其一，信访干部在正式答复群众前，必须熟悉党和国家的有关政策，做到得当准确。为避免个人知识的

47、局限所出现的漏洞，书面答复的文稿事先应由集体讲座后报主管领导审定。 其二，信访干部应具备“任凭风吹浪打，稳坐钓鱼般”的涵养功夫。在接待群众时，要耐心听取群众的申诉，然后慎重给予答复，不要为群众的情绪所影响。那种“他伤感我流泪，他发火我拍桌，他喜悦我高歌”的作为，不是信访干部应有的品格。假如把信访接待比作一场文艺晚会，那么，信访应是晚会的主持人，而不是观众。紧紧把握住这一点，将不愧为一个成熟的信访干部，“答复”的漏洞也将减少到最低限度。简评 给信访群众作“答复”是信访工作中一个极为重要的环节。“答复”是否得当，不仅体现信访干部自身的思想政治和政策水平，文化道德修养以及业务熟练程度。而且关系到信访

48、工作的实际效果，即社会矛盾的化解或激化。“答复”得当，群众情绪得以正确疏导，矛盾易于化解；反之，矛盾极有可能激化，导致群众重复上访。在一般群众的眼中，信访干部是党委和政府的发言人。因此，信访干部在接待群众时，必须注意自己的身份和形象，说话须“斟词酌句”，做到慎之又慎。小结：秘书职能环境有自然环境和社会关系环境两个方面。创造良好的职业环境氛围，与各方面建立正常、稳定的职能关系，并主动依靠和强化这种职能关系，才能有效地行使和实现自己的职能。 第二节秘书职能环境资源秘书职能环境资源指的是秘书所处的客观环境中，一切有利于秘书实现其职能目标、完成职能任务的要素的总和。它对秘书工作有支撑和制约作用。一、环境资源的支撑：（一）资源供给的基础性社会各界、各不同社会领域都有秘书工作。 不同层次的领导机关和领导者有不同权责和管理范围，所需的知识、能力、素质要求不同，对秘书综合辅助和服务的需要也存在差异。秘书只有吸取不同的管理层次特定环境资源，充分理解各管理层次的体制、法规、权力运用要求和领导工作需要，才能在本层次充当领导的参谋助手。各管理层次环境资源是该层次秘书工作为其