第9章物业管理企业的人力资源管理.doc

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1、第九章 物业管理企业的人力资源管理 一、 名词解释题1、人力资源计划2、人力资源预测3、员工招聘4、激励5、员工的解聘二、 填空题1、人力资源一般是指蕴含在人体内的一种 ，以及具有这种 的人。2、物业管理企业通过员工培训可达到传递信息、 、 、 的目的。3、物业管理企业的不少岗位性质上具有类同性，可以通过 、 、 等形式来实现内部的人力资源流动。4、员工招聘的程序主要有： 、初步资格审查、面试、 、录用、 等六个步骤。5、录取决策模式主要有两种： 、 。6、 和 是对员工进行激励的两种最基本方式。7、物业管理企业从本质上讲是服务性行业，一方面为业主提供 ，另一方面以商业化的方式为业主提供 。三

2、、 选择题1、人力资源管理是指对人力资源的（ ）等活动的计划、组织、指挥和控制过程。A、取得 B、开发C、激励 D、利用2、确定人力资源计划的内容，首先应考虑物业管理企业经营管理目标的需要，其次要依靠（ ）。A、工作分析 B、人性激发C、业绩评估 D、年度考核3、物业管理企业岗位设置各不相同，名称也各异，但一般来说主要包括（ ）等岗位。A、管理岗位 B、操作岗位C、执行岗位 D、见习岗位4、以下属于潜在素质标准的有（ ）A、学习能力、创新思维与能力 B、工作中的方法论C、思想境界与价值准则 D、专业领域的知识水平5、物业管理企业的用工方式主要有：（ ）A、无固定期限的合同工 B、是有固定期限的

3、合同工，C、劳动协议工 D、退休返聘人员6、（ ）就是按照考核项目将被考核者一对一对地加以比较，决定优劣。A、鉴别性方法 B、工作标准法C、配对比较法 D、功能测评法7、个人绩效的三个关键因素是（ ）A、积极性 B、专业C、能力 D、条件8、属于需要型激励理论的主要有（ ）。A、马斯洛的需要层次论 B、奥德弗的ERG理论、C、赫兹伯格的“双因素”理论 D、麦克利兰的成就需要理论四、 问答题1、简述人力资源计划的过程。 2、员工培训的内容有哪些？ 3、物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有哪些？ 4、物业管理企业应建立哪几种激励机制？ 五、论述题1、试述人力资源计划中的人员配备原则。 2、

4、试述员工培训的意义 3、试述物业管理企业员工奖励的艺术。 第九章 答案一、名词解释题1、人力资源计划：是指为了达到企业的战略目标与战术目标，根据企业目前的人力资源状况，为了满足未来一段时间内企业的人力资源质量和数量方面的需要，决定引进、保持、提高、流出人力资源所作的预测；对职务编制、人员配置、教育培训、人力资源管理政策、招聘和选择等人力资源管理的具体内容所进行的人力资源部门的职能性规划。2、人力资源预测：是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。3、员工招聘：就是物业管理企业人力资源部门根据公司人力资源计划、人力资源市场的供求状况和公司发展需要，按照员工招聘的标准，通

5、过一定的渠道采取一定的方法选聘合适的员工充任到空缺岗位上的活动及过程。4、激励：从组织行为学意义上讲，它指的是激发人的动机，诱导人的行为，通过精神或物质的某些刺激，使其发挥内在潜力，为实现所追求的目标而努力的过程。5、员工的解聘：是物业管理企业根据劳动法和国家有关法律以及劳动合同的条款的规定，结合企业的经营情况和工作任务变动以及其他原因，双方协商解除或终止、单方面解除或终止企业与员工之间劳动合同关系的行为。二、填空题1、生产能力 能力 2、改变态度 更新知识 发展素质 3、内部晋升 内部补缺 易岗轮换 4、发布招聘公告 测评 签约 5、单一预测的决策模式 复合预测的决策模式 6、奖励 惩罚 7

6、、公共服务 个性服务 三、选择题1、ABCD 2、AC 3、A CD 4、ABC 5、ABCD 6、C 7、ACD 8、ABCD 五、 问答题1、简述人力资源计划的过程。答：从物业管理企业的角度编制人力资源计划，应包括人力资源的机会分析、确定人力资源计划的目标、人力资源资料信息的搜集、人力资源预测、人力资源计划的制定与选择、人力资源计划的实施与评价等六个步骤。（1）人力资源的机会分析。物业管理企业在编制人力资源计划之前，必须对人力资源的市场信息有充分的了解。我们只有充分了解和分析人力资源管理的市场机会，才能确立切实可行的人力资源计划的目标。（2）确定人力资源计划的目标。在进行人力资源的市场机会

7、分析，并做出科学的判断的基础上，确定人力资源计划的目标是编制人力资源计划的第二步。物业管理企业的人力资源计划目标是人力资源计划所期望的功效，是整个公司全体员工，特别是人力资源管理部门在未来规划时段内人力资源工作努力的方向。（3）人力资源资料信息的搜集。根据已确定的人力资源计划的目标，人力资源管理部门应该利用各种途径搜集企业内外人力资源信息。可以通过直接派员调查、“猎头”公司调查、人才市场和劳动力市场了解、人才交流会、英特网等途径，搜集人力资源供求信息。除此之外还需要搜集与人力资源计划制定相关的政治、经济、文化、教育、科技等社会经济发展方面以及各种社会心理倾向、就业倾向、行为模式等社会时尚方面的

8、信息。（4）人力资源预测。人力资源预测是指在企业的评估和预言的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设。人力资源预测是在相关资料信息搜集的基础上进行的。人力资源预测的项目及方法主要有：人力资源的需求预测，人力资源内部供应预测，人力资源外部供应预测（5）人力资源计划的制定与实施。它首先要确定人力资源计划的制定的政策路线，其次是人力资源计划的制定，即在进行人力资源的机会分析，确定人力资源计划的目标，以及人力资源资料信息的搜集、人力资源预测基础上，具体编制公司人力资源计划。人力资源计划的实施是人力资源计划的具体落实的过程。2、员工培训的内容有哪些？答：物业管理企业员工培训的基本内容有：（1）思想观

9、念与经营管理理念地教育通过结合物业管理企业实际的、系统的思想观念与经营管理理念的教育，使员工树立全心全意为业主和租户服务的思想，端正工作态度，把为业主服务的思想作为物业管理服务的根本宗旨，深深扎根于每个员工的心底。同时要把思想观念的教育同企业经营管理理念结合起来，通过学习现代经营管理理论与思潮，认识本企业的经营管理目标和经营管理战略，让每个员工按照本企业的经营管理的模式和经营管理理念，来优化、自律为业主和租户服务的全过程。（2）职业道德与企业文化建设物业管理人员的职业道德，主要体现在其履行职责的过程中，它规定了员工在履行职责中应该怎样做，不应该怎样做。这个“应该”或“不应该”是出自员工内心的道

10、德要求，是一种道德立法、思想立法，突出体现了员工的品质、人格和精神境界。物业管理企业文化是物业管理企业在长期的经营管理活动中创造的具有本企业特色的精神文化和物质文化。物业管理企业文化渗透在物业管理的宗旨、观念、思想、理念、制度、规范、服务品牌与标志、服务语言、员工服饰、办公环境、物业景观等从精神到物质、从软件到硬件的各个领域之中。（3）物业管理业务知识教育 搞好物业管理工作，不仅要有全心全意为住户服务的思想，而且还要有过硬的业务能力。物业管理工作范围广泛，涉及多方面的专业知识。对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要有如下几点：管理学理论知识；房地产经济理论知识；物业管理理论及实务知识；法律知识

11、；建筑知识；电子计算机在物业管理中的应用、机电设备及智能化设备的维修保养知识；物业建设规划及管理知识；物业管理应用文写作知识；公共关系知识；财务税收知识及其它诸如治安、交通、绿化、环境科学、行为科学、服务理论、社会学等知识。3、物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有哪些？答：物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有：（1）核标准问题员工考核的标准制订，既要切实可行，又要符合岗位工作实际，否则操作起来很困难，考核结果不能反映实际情况，造成工作失误。标准问题主要有标准不明确、不具体；标准主观性太强；标准不现实；标准的可衡量性太差等。（2）形式主义 有些员工或管理公司领导不了解考核的作用或

12、以工作忙为借口，往往将考核工作作为应付式的例行公事，草率地对待考核工作。解决办法就是加强对考核工作的认识和理解，明确考核工作的重要性和具体要求。（3）好人主义 好人主义就是给每个员工打高分。这是一种在考核中常见的现象，经常发生在对管理人员和部门负责人的考核上。解决办法是对员工考核制定出每个部门考评成绩为“优”的员工比例，明确要拉开考核档次。对部门负责人的考核，要选择一些原则性强、作风正派、敢于负责的普通员工与公司领导一起进行背靠背的考核。（4）集中趋势 集中趋势就是指在考核时，倾向于把被考核者的工作绩效集中于中间水平或者说平均水平，导致考核的不公。这主要是由于有的领导深人基层不够，对员工了解不

13、多，认为员工大都差不多，不好不差，于是对每个员工都打个接近良好的中间分，他们看不到手指头有长短之分。解决办法就是考核小组的成员要有各方面的代表，尤其是要吸收工会、人力资源等部门负责人参加，还要多听取群众意见。必须进行专门的培训，使他们掌握考核所需的各种技能和道德标准 还有其他心理因素影响考核的客观性，如晕轮效应、首见效应、常知效应、近因效应、暗示偏差、情感因素等，这些些问题是员工考核中应注意克服。4、物业管理企业应建立哪几种激励机制？答：物业管理企业应建立以下几种激励机制。（1）目标激励员工从事任何一项工作，都希望所在公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终实现这个目标

14、。因此，物业管理公司一定要有一个详尽的发展规划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理示范单位，还是通过ISO 9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。（2）精神激励榜样的力量是无穷的。一个单位主要领导的工作能力和人格魅力会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。（3）奖惩激励人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。在人们的生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。因此，调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得、不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出、模范

15、遵守公司管理规定、用户称赞的员工要给予一定的物质奖励。对工作不认真、不思进取、违反纪律、工作质量差等违背物业管理企业的经营管理目标和制度的行为要采取惩罚措施。以此来激发员工的工作主动性和创造性。（4）福利激励与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老保险。同时，根据公司的经营状况，实行年终双薪、带薪休假、安排旅游、生日贺金、伙食补助、集中免费洗衣等福利措施来保障员工的利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投人工作。（5）荣誉激励人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这部分需求。对工作成绩优异、素质高、业务

16、能力强的员工，要尽快晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高、品质好、有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。（6）参与激励一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的发展非常关心，如果能多听取员工对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投人工作，焕发出旺盛的工作热情。（7）考核激励影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准是否

17、公平，因此，加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。在实施中应做到如下几点：一是机会要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调动起员工的工作积极性。五、论述题1、试述人力资源计划中的人员配备原则。答：人力资源计划中的人员配备原则人员配备是人力资源计划的主要内容，而人员配备的原则又是指导人力资源计划中的人员配备的指导思想和工作方针。根据物业管理行业现状和发展的趋势，物业管理公司在编制人力资源计划过程中的人员配备原则有：（1）动态调整的原则人力资源计划中人员配备

18、的动态调整原则是指物业管理企业内外环境的变化，和本行业作为新兴行业的优越条件，在人员配备上采取更为灵活的方式，如采用合同制用工、协议用工，聘用干部等形式，使人员内外部调整或流动变得更加灵活，从而使物业管理企业更好地适应市场的变化采取合理恰当的人力资源措施，真正的做到人员配备为企业发展目标服务。（2）满足需要的原则人员配备必须建立在物业管理公司的事业发展基础上，也就是说要根据公司发展产生的岗位数量和岗位对人员素质的要求来确定人员的数量和质量，即是人员配备要满足公司发展对人力资源数量和规格的需要。人员配备企业的满足需要的原则实质上是要解决公司的人力资源保障问题，这是人力资源计划中应解决的核心问题。

19、（3）利益双赢的原则传统的人力资源计划在利益安排上往往偏向于公司一方，最典型的实例就是让员工签订由公司事先设计好的含有不平等条款的格式合同，使员工利益受损。企业的发展和员工的发展是互相依托、互相促的关系。如果只考虑了企业的发展需要，而忽视了员工的发展，则会有损企业发展目标的达成。优秀的人力资源计划，一定是能够使企业和员工得到长期利益的计划，一定是能够使企业和员工共同发展的计划。2、试述员工培训的意义答：员工培训的意义有（1）员工培训可以改变目前物业管理企业整体素质，特别是员工素质不高的问题。有人认为物业管理的第三次革命已经悄然到来。物业管理企业及人员大多是由房管单位或房地产开发企业分立出来的，

20、企业的经营理念、管理体制、管理方式、方法、运作模式以及员工素质，特别是物业管理专业技术水平、服务意识与态度等均较低下。对物业管理第三次革命的到来显然是准备不足，因此需要通过长期的、制度化的员工培训这种方式来改变这一现状，适应物业管理的第三次革命的需要。（2）员工培训可以缓解的物业管理人才缺乏的矛盾。物业管理行业的发展如此倍增式发展，让人眼花缭乱，物业管理人才需要量也因此而倍增。物业管理人才、特别是有经验的人才在数量上有很大的缺口。而目前大专院校的培养的物业管理人才虽然已有的相当的数量，但在使用性、适应性以及普及性上还不能满足物业管理企业的大量需要，因此仍需要通过物业管理企业结合岗位的培训来改变

21、这一状况。（3）员工培训可以满足物业管理企业在使用新技术、新材料和开拓新业务、新领域的需要。物业管理企业市场竞争正在加剧，新技术、新材料将不断应用到物业管理中来，生命安全与环境管理，个性化服务，智能系统的使用等物业管理活动中将越来越多地使用新技术、新材料。我们必须及早进行技术创新和意识创新，从人才、技术等各方面做好准备。必须采取多种形式多种渠道加快培养物业管理人才。同时应加强从业人员的资格审查和岗位培训，改变目前人员来源混杂、录用草率、素质偏低等现状。（4）员工培训可以开发人力资源、培植企业文化、形成企业精神实现企业的长远战略目标。物业管理行业是一个新兴业，到目前为止仍没有摆脱传统的“房地产物

22、业管理”的阴影，物业管理企业不能作为独立的行业主体而存在，物业管理企业不能形成自己的企业品牌和企业文化，是许多物业管理公司刚刚起步就衰落的主要原因。通过培训使员工明确物业管理企业的发展战略及分步目标，学习和遵守企业的各种标准、制度，统一管理和服务的言行，协调整体行动的方式，形成共同的价值准则，进而形成并认同企业文化，为企业的发展尽心尽力服务。通过培训可以把物业企业建成学习型组织，从而实现物业企业的发展与壮大。 激励行为、奖励与惩罚。3、试述物业管理企业员工奖励的艺术。答：奖励是对人的某种行为给予肯定或表扬，以使人保持这种行为。物业管理企业的员工奖励是企业根据员工管理制度，对在工作中表现突出，有

23、显著成绩和贡献的，以有其他突出事迹的员工所给予的一定荣誉或物质利益以示鼓励。物业管理公司常用的奖励方法主要有如下三种：物质奖励；精神奖励；晋升奖励。奖励应讲究艺术，具体说： （l）对不同的员工采用不同的奖励方法。对于低收入的一般服务员，主要用经济手段进行奖励；对收人高的管理人员，则主要用精神手段，如通过晋升职务、授予职称以及尊重其人格、鼓励其创新、放手让其工作等，这样会收到更好的效果。 （2）注意物质奖励与精神奖励的综合运用。进行物质奖励（或发放奖金）时，应尽量增加精神奖励成分，如通过举行隆重的颁奖仪式、出光荣榜、发荣誉证等，使获奖人在物质上获得实惠的同时，在精神上受到鼓励，激起员工的荣誉感、

24、成就感和自豪感，从而产生更好的激励效果。（3）适当拉开物质奖励的档次。奖励档次太少或不同奖励的奖金差额太小，搞成平均主义，会失去激励的作用；若奖金差额太大，超过了员工贡献的差距，大多数未获奖的员工会感到不公平。因此，应尽量将奖金数量的差别与员工的实际贡献相匹配，体现公平、公正的奖励原则，才会充分地调动员工工作的积极性。 （4）适当地树立奖励目标。在树立奖励目标时，要坚持用“跳起来摘果子”这种可望又可及的标准。奖励目标定得太高，员工会失去信心，奖励难以兑现；目标定得太低，则失去奖励的意义。 （5）注意掌握奖励时机和奖励频率。奖励时机直接影响激励效果，奖励时机和奖励频率的选择要从管理公司实际出发，实事求是地确定。对物业管理公司来说，对员工例行奖励可结合员工考核，每半年或一年进行一次；对拾金不昧、服务工作得到用户表扬或提出有效合理化建议的员工则应及时奖励。