呼叫中心的价值体现.docx

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1、呼叫中心表面上没有直接的利润指标，所有的运营活动看似只有花销！然而，服务型呼叫中心，真的只是一个成本中心吗？作为服务型呼叫中心的管理者，您意识到自身的价值了吗？一、冰冻三尺非一日只寒，破冰亦非一朝之功。，看看我的破冰三式：第一式：量化你的外部收益价值量化，谈何容易！然而，作为呼叫中心的老大，这是您必须要作，而且也是必须做好的一件工作！对于服务型呼叫中心，其客户价值往往是针对整个或一定范围的客户群体而言的，而不像营销型呼叫中心那样，客户价值是可以对客户个体进行计算的（当然，个别的VIP级别客户的服务也是可以作为单个个体来量化其价值）。因此，服务型呼叫中心的客户价值，可以通过对不同的客户群体的问题

2、提及率与客户问题总量比产生。其计算方式大概是，当确定某一个具体问题提及率时，根据公司实际情况（涉及公司的客户收益率）计算在这个问题提及率下的客户价值，推广开来也可以计算客户在所有问题提及率的平均价值。 计算出问题提及率平均价值后，可以以同期历史数据作为对比，减少部分就可以作为当期收益增量；对于需要上门的服务，历史同比上门次数减少量，也就是呼叫中心创造的价值。具体核算的成本，可以参考各地公司人力、交通等水平进行核算！这个数据对于作为呼叫中心的老大来说，我想应该是不难做到的。如果有部分客户，所有呼叫中心请求的服务，都是电话解决，完全避免了上门服务，那么，恭喜您，这个客户的服务收益，（至少）应该有9

3、0是您所领导的呼叫中心所创造的。客户持续保留价值也是您需要重点关注的一个指标！对于一个客户，在他接受您企业所提供的服务生命周期内（直到其最后不再接受您的服务为止），每年所产生的价值，与呼叫中心请求服务的次数、满意度等指标取一定的系数（根据企业实际情况）来进行折算，可以折算出这个客户经由呼叫中心参与创建的客户持续保留价值！商机价值，在与客户持续的交流中，一定会有相当部分的客户会有新的购买意图或其他方式为您的公司增加收益的机会。一定要抓紧跟踪这些客户，这是最能直接体现呼叫中心收益的一个很利好的指标。在提供给相关营销部门这些宝贵的信息后，一定要记着跟踪，主动一些去与相应营销人员联系沟通，有条件的甚至

4、可以对营销人员提供一定的协助去促成这次营销活动。如果您自己都没有意识到，别人是不会想着把功劳计算给您的！当然，根据企业实际情况的不同，您一定能找到适合您自己的收益量化方式，但是切记一点，当您在给您的BOSS作报告(尤其是季度性或年终性)时，尽量避免使用节约、成本等让人认为理所应当的消极的词语，而应该多使用一些创造、收益等更让人振奋的词汇！第二式：提升你的内部价值找到适合您呼叫中心的量化收益的方法后。接下来，您就应该去着手提升您内部的价值！为什么呼叫中心的预算卡的最严？为什么所有市场活动呼叫中心都是最后一个知道，甚至晚于客户？为什么呼叫中心提出的建议得不到重视？在服务型呼叫中心的日常运营中，这类

5、事情一定是层出不穷的吧？那么，该如何提升您的内部价值呢？n 善用客户意见首先，您一定要清醒的意识到，呼叫中心是最直接接触用户的窗口！用户的满意与不满都是呼叫中心最先知道!善用好客户的意见，改善优化企业的内部流程，是您提升内部价值的关键！投诉是您最先需要关注的一个来源，即使不说对于您提升内部价值的好处，对于改善公司整体服务品质、提高质量，投诉电话都是我们最需要关注的一点，况且会投诉的用户说明他对我们的公司还是基于很大希望。当客户对您的公司产生了不满，那么，会投诉反馈的用户的继续保留率，会比不投诉的用户要大得多。危机营销的概念想必大家也听过，这里就不再赘述。n 投诉和表扬都是好内参定期整理投诉电话

6、内容，及时分析整理相应的报告（甚至可以做成公司内部的内参期刊，这一点，上海农工商呼叫中心就是一个相当成功的案例），提出您的改进建议，反馈用户心声，及时的发送给您的BOSS，让您的BOSS及时了解用户最直接的不满，相信您的BOSS一定不会坐视不管，也相信他一定会责成相应的部门去尽快落实解决。表扬，尤其是对其他部门的表扬电话，同样需要您的关注，同样可以整理到您的内参中去。那么，当您下次再出版这样的内参的时候，很多部门的主管会积极主动的与您沟通联系的！您再定期不定期的补充些呼叫中心及时捕获商机而创造的客户签单消息，那么，久而久之，自然而然，呼叫中心的地位也将会得到提升。快速捕捉客户信息、采集客户需求

7、进行详尽分析。这样，您就能够提供给产品研发部门最贴近客户应用场景的第一手资料，为公司研发出具有强悍市场竞争力的产品提供了重要的参考信息。同样，一项成功或者不成功的市场活动，或多或少都会带来呼叫中心话务量的增加，让您的主管及时捕捉到异常的呼入信息，及时的追寻根源，那么，您就可以像一个太极高手一样，借力打力，四两拨千斤，快速而稳健的提升呼叫中心内部的价值。在资源范围允许的条件下，我们还可以充分发挥我们自身的技术优势，拓展内部客户，如第一式中对于营销人员的支持就是一个例子（内部客户的运营，将会单独撰文，此处略过）。预想取之，必先与之。只有让相关协作部门都充分认可呼叫中心的价值，才能真正的提高我们的内

8、部价值。第三式：转变定位首先一定要转变您的定位，尤其是高附加值的呼叫中心，咨询服务就比支持服务要来得响亮，更何况，我们本身就已经做的是咨询服务！在中国内地，企业最初认为呼叫中心中最重要的是技术和设备。没有很好的管理和人才的大量流失，使企业投入巨额资金建立的呼叫中心不但没有为企业创造价值。但一些外企，他们的呼叫中心确实为企业带来了可观的收入。呼叫中心只是一个平台，而能够做好这一工作的是人！事在人为！只有作为呼叫中心运营者的您，充分展示了呼叫中心的价值，让您的员工及公司看到了自己为企业所创造的价值，也看到了自己职业发展的前景。让您的企业通过呼叫中心实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能

9、的有机整合，让呼叫中心成为企业整个发展过程中的一个重要的战略级部门。一个管理有方的呼叫中心，可以担当起客户信息的采集、客户需求分析、客户价值分级、市场调研、直接营销和形象展示等一系列的重要任务。将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和挖掘，就能为企业的决策提供有利的支持。 生机存在于困难中。服务型呼叫中心，从“成本中心”转变成“价值中心”，再转变为“利润中心”， 它将承担起更多、更重要的企业战略级任务，未来就诞生于这种转变过程中。路漫漫其修远兮，吾等将上下而求索。二、从各个角度分析呼叫中心的价值1、从企业用户角度来分析，服务是企业的生命力之一。一般企业使用呼叫中心的最重要的目的就是提高服务质量，服

10、务质量的保证是企业提升品牌形象的基础。对于服务性企业来说提高服务质量才能提高业绩这是无可厚非的；对于非服务性企业来说，服务质量的高低也决定了业绩的好坏。比如居然之家就是非常注重服务的一个企业，它不仅要求场内商家产品质量过硬，而且对于服务的要求更是苛刻，因此才获得如此佳绩。可以看出服务对于企业来说是非常重要的，而呼叫中心是如何提高服务的呢？首先，呼叫中心的录音系统不仅可以勉励客服人员努力工作，也可以将录音数据作为一手培训资料，提高客服员工自身的素质，从而提高服务质量；此外，利用呼叫中心可以提高企业的管理质量，企业的管理者对于员工绩效考核等方面也将更轻松，那么他们就会有更多的精力和时间来放在服务质

11、量管理方面。2、从终端消费者角度来说，呼叫中心是其获取服务的最佳途径之一。不管是购买的什么产品，消费者都希望获得好的服务。特别是这开快节奏时代，时间尤为重要，呼叫中心的服务能够随时满足消费者的诉求，此外通过呼叫中心消费者能随时随地咨询想要了解的东西，因此呼叫中心对于消费者来说最大的价值仍是服务。服务是消费者从企业那里获得的价值之一，而呼叫中心恰巧能为其获取服务提供最好的支持。呼叫中心现在也几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。三、呼叫中心的作用及好处1、呼叫中心的作用就是将客户的投诉内容、对企业的意见或建议内容、对企业业务及产品的征询内容，通过记载后，

12、送达相应的部门及相应的企业业务人员手中，使他们可以了解客户的需求，可以了解市场的需求，可以最大限度地满足客户的期望。现在，企业的业务开展都需要人员之间、部门之间协作完成，不是说个人不该或没有能力，而是社会化大生产使得业务流程成为企业创造效益的根本，规范的、不具有冗余环节的流程是企业的优质流程。 其实呼叫中心的作用是很清楚的，职责范围也是很明确的。呼叫中心最根本的工作就是提高客户对企业的满意度和忠诚度，就是通过调配呼叫中心自身和企业内部资源最大限度地满足客户的需求，就是通过设立的服务项目为有服务需求的客户服好务。提高客户的满意度和忠诚度可以通过呼叫中心设立的服务项目达到的，也可以通过解决客户投诉

13、、意见的过程给客户的感觉程度达到的。2、呼叫中心有许多重要的好处。对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。 多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式自动语音应答（IVR）和因特网的网络服务。 呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。 呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问