有效沟通与工作协调技巧.doc

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1、有效沟通与工作协调技巧从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。一、有效沟通的过程模型1.沟通的定义发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息一致2.沟通的层次自我沟通人际沟通组织沟通大众传播3沟通过程模型信息（information） 、意念（idea） 、理解（understanding） 、或情感（feeling）的传递沟者，构筑渠道通者，顺畅之4沟通的障碍 讯息 回馈 讯息传送者 讯息接

2、收者a) 地位影响b) 语言问题c) 感觉失真d) 文化差异e) 环境混乱f) 信息渠道选择不当g) 无反馈h) 情绪5倾听的艺术听话的禁忌-自己讲完话后休息-伺机打断别人讲话-找别人话中漏洞-自以为是，中途打岔-滔滔不绝，不留机会给别人倾听时应-全神贯注-能听出话中话-能鼓舞说者畅所欲言-排除外界干扰-控制情绪-积极、专心地倾听听的层次-我在：安排一个好的环境-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感-我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解6表达的技巧 清楚表达思想和意见- 以简明加强效率- 运用 5W2H- 清楚、明白、具体、简单、正确- 善用声音与声音表情- 找出自己的特色

3、 言语表达的要诀-多用正面词句-语言表达要真诚-说话时不要带不良的口头禅-常用礼貌用语-不要乱用术语-要用对方的话-换位的思考二、组织沟通的原则、障碍与技巧1.沟通的“7C”原则1) Credibility2) Context3) Content4) Clarity5) Continuity and Consistency6) Channels7) Capability of Audience2.沟通在管理上的功能a) 可以使思想一致、产生共识b) 可以减少摩擦争执与意见分歧c) 可以使管理者洞悉真相、排除误解d) 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感e) 可以疏导人员情绪、消除心理困扰f) 可以使

4、员工了解组织环境、减少革新阻力g) 可以收集信息、使团队队状况共享h) 可以增进人员彼此了解、改善人际关系3、组织沟通的渠道a) 上对下的沟通 b) 下对上的沟通 c) 横向式的沟通 d) 非正式的沟通 4组织沟通的障碍a.来自上司或主管的障碍自以为是自认官大学问大，死要面子独断专行自保心态怕下属知道太多抢走饭碗喜欢听好话与部属见解及立场不同b.来自部属的障碍自卑感作祟、担心人微言轻为迎合上级，做不确实报告听信谣言以讹传讹对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通害怕口才不好c.其它因素的障碍外在环境的障碍传递信息的过程语意的问题认知的问题个人态度的问题5.如何有效克服沟通的障碍有效使用沟通原则和

5、沟通技a) 管制信息流b) 利用反馈c) 选择恰当的渠道d) 把握距离、领域和地位e) 知已知彼不轻易地评估别人f) 简化语言g) 积极颂听h) 不受误导控制情绪i) 寻找双方的共同点“双赢”理论的应用j) 注意非口头语言k) 小心利用小道消息l) 注意文化差异三、工作协调沟通要领1.应有的态度与作为 信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。 关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。 接纳外来影响，幷愿意改变自己。 运用 倾听 来了解他人。 运用 倾诉 而被人了解。 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。2.与同事沟通基本原则 以解决问题为前题 不要有先入为主的观念 互相尊重 不要有门户之见

6、双赢的观念3.用沟通代替命令 提升部属积极接受命令的意愿 让部属事前参与 让部属明白事情的重要性 让部属提出疑问 用反问的方式 确认他的了解程度 共同探讨状况、提出对策 让部属感到被信任案例分析与练习 ：4.工作协调的要领用谏言代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊动动脑、想一想传真机的设计行销人员：拜托，这款传真机功能这么多，操作这么复杂，我保证那些高层主管不会操作。研发人员：操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？行销人员：那么多功能，他根本用不到。研发人员：你怎么知道用不到，有总比没有好。行销人员：你们都不从客户的角度想，这样复杂的传真机我看很难卖得出去。研

7、发人员：那要看谁来卖了！换成你，会如何进行协调？四.沟 通 的 真 谛当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”练习与分享五、改善你的人际关系的三心二意工作作风： 霸道一族毫不理会其他人的意见，表现冷漠，亦没有解释自己的立场及目标。 自私一族在任何情况下，拒绝与他人的合作；会议途中藉词退出，显得不尊重会议，令其他人不知所措。 顽固一族嘲笑下属的判断能力，未了解实情便妄下判断

8、，自以为是，目空一切。行为背后的意义： 容易为人观察的：言语、行为 需要探索求征的：感受、信念、动机、立场相处之道： 控制自己的言行 观察下属及同事的言行建立人际关系的三心二意:建立良好的人际关系知人之心自信之心积极之心主动之意诚恳之意知人之心 积极之心鼓励大家正面地了解别人的建议。适当地表达已见。1）在对方的建议上加以发挥。2）对好的建议，要表示支持。3）如有不同意见，先说明原因。4）表明配合的行动。如何令别人感到他的意见受尊重？1 立即接受他的意见，拍案称好。2 如要反对，则立即作出回应。3 请他重复一次，表示欣赏。4 把意见分析后，应因需要作出回应或加以发挥。当你不认同别人的建议时你应：明了背景了解别人对自己的印象查察别人行为的诱因 翻阅会议纪录，了解他们曾经负责的工作。 翻阅他们的个人工作档案，了解他们的工作情况和表现。 日常观察，了解他们的工作兴趣、能力及表现。 在日常谈话中了解情况. 从对方的态度领会出来. 询问第三者的意见.