【精品】中层管理干部培训课件（可编辑）.ppt

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1、中层管理干部培训课件u 如何进行高效沟通高效沟通高效沟通高效沟通?u 如何进行时间时间管理管理管理管理?u 如何实现自我管理自我管理自我管理自我管理?u 如何提高团队团队管理管理管理管理?u 沟通的核心技巧核心技巧核心技巧核心技巧u 与上司上司上司上司的沟通技巧u 与同事同事同事同事的沟通技巧u 与下属下属下属下属的沟通技巧沟通技巧沟通技巧如何进行高效沟通如何进行高效沟通u 建立信任建立信任 u 寻问寻问技巧技巧u 提供建提供建议议u 理解技理解技术术沟通的核心技巧沟通的核心技巧u 上级/下属/同事u 工作/生活u 单向/双向/多向沟通的概论沟通的概论鹦鹉的故事工作中，我工作中，我们如何如何进

2、行沟通行沟通如果下属情绪低落怎么办？如果下属情绪低落怎么办？如果下属给到一个失败的成绩？如果下属给到一个失败的成绩？接到上司的命令，我们如何上传下达？接到上司的命令，我们如何上传下达？如果公司紧需人员加班，而员工又有急事需回家，我们应该怎么进行沟通如果公司紧需人员加班，而员工又有急事需回家，我们应该怎么进行沟通?u 身体身体语语言言的重要性u 上下级的座席位置座席位置u 慎用专业术语专业术语u 承认自己的感自己的感觉觉建立信任建立信任“欢迎光临”上下级的座席位置部下上级部下上级上级部下术语有时方便有用术语更让人亲近术语有时特别讨厌及疏远同行业人员更便于工作如：方言，“老乡见老乡，两眼泪汪汪”如

3、：与女人谈论电子产品的电率、功率及足球，与男人谈论化妆品等专业术语专业术语承认自己的感觉承认自己的感觉“我得承认，我说话的时候有点担心”“我得承认，你做的比我好”“您能再说一遍吗？这段我没听清楚”“您给我的任务，可能需要更多时间才能完成”“这事让我很为难”“我真糊涂，这么重要的事情我没有提前做好准备”封闭式提问的问题比较具体，对方用简短、确切的语言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”等。开放性提问的问题比较笼统，旨在诱发对方说出自己的感觉、认识、态度和想法。复合式提问的问题为2种或2种以上类型结合在一起的问题，如“你是在哪里做的检查？检查结果如何？”。又称诱导式提问。偏向式提问的

4、问题中包含提问者的观点，以暗示对方做出提问者想要得到的答案，如“你今天感觉好多了吧？”。又称探究式提问。探索式提问的问题为探索究竟、追究原因的问题，如“为什么”，以了解对方某一问题、认识或行为产生的原因。寻问技巧寻问技巧封闭式提问封闭式提问开放式提问开放式提问探索式提问探索式提问偏向式提问偏向式提问复合式提问复合式提问你吃饭了吗？你什么时候吃饭的你吃了什么？你吃饭了吧？你在那里吃了什么？适用于收集简明的事实性资料。适用于了解对方真实的情况。适用于对某一问题的深入了解适用于提示对方注意某事的场合。此种提问易使回答者感到困惑，不知如何回答，故应避免使用。提供建议认可的可能性不认可的可能性建议42%

5、8%要求20%30%理解首先要做到的“倾听”不打断别人的发言如同耳边风“嗯是的.不错”，甚至不断地点头，其实心不在焉，假装倾听只听合自己口味的，自己同意的或支持自己的观点的内容。注意力集中在所说的话语和字句上，并与自己的经验做比较，却鲜少注意对方所传递的意思和感情。用您的耳朵，眼睛和心去听，去了解对方的意思，明白说话者的感受。理解技巧理解技巧复述复述语句句-简单地逐字重复对方的话语，使人专心聆听。说：“我很担心现在的经济对公司的长期盈利的影响。”答：“你担心现在的经济对公司的长期赢利的影响。”转述、重整述、重整语句句-加入解释，纯用自己的语句表达内容说：“我很喜欢现在的工作，但我感到有些无聊，

6、缺乏挑战！”答：答：“你对现在的工作很喜欢，但因为缺乏挑战感到无聊。”如何如何“倾听倾听”一一体会感受体会感受-听者所注意的不止于说者的言语，也开始仔细观察对方的面部表情，体态语言，声调等体会对方的心情和感受。说：“我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。答：答：你感到愤怒和难过，觉得完全被误解了！(体会对方的心情)转述述语句并体会感受句并体会感受-用自己的语言对内容加以解释，并体会对方的感受。说：我跟我的主管讨论加薪的事情，我只是想知道他们的标准。但他居然勃然大怒地向我冲过来，又喊又叫。我干不下去了。答：答：当你只是想了解信息

7、时却被无端责骂，你觉得受到了伤害！如何如何“倾听倾听”二二一则小故事分享理解的重要性老板：10万字的报告方案部下：1千字的报告方案老板：将有千万的利润部下：万元利润老板：可以建造一个像白宫一样别墅部下：可增加一个车间部下：我已经充分了解老板的意思老板：他应该了解了我的意思永远不要低永远不要低估你的上司估你的上司了解你上司的了解你上司的风格，依照他风格，依照他的行事方式发的行事方式发挥挥上司也是凡人上司也是凡人永远不要让上永远不要让上司感到失望司感到失望让上司了解对你让上司了解对你能期望什么，问能期望什么，问他如何才能让你他如何才能让你更的绩效更的绩效与上司的沟通技巧与上司的沟通技巧向上级请示汇

8、报的程序向上级请示汇报的程序汇报时要简明扼要且准备充分汇报时要遵守客观事实汇报时一定要端正自己的积极态度要培养自己的高度集体荣誉感和责任心不要害怕报告坏消息（切忌不能“报喜不报忧”）注意自己的言辞，对一些自己无法完成的事不要轻易承诺养成向上级汇报的习惯养成向上级汇报的习惯认真对待批评忌讳对上级的批评不服气及满腹牢骚切勿当面顶撞不要因为批评就一蹶不振虑心接受批评虑心接受批评时机时机充分的准备充分的准备简明扼要，突出重点简明扼要，突出重点态度真诚，充满自信态度真诚，充满自信尊重上级尊重上级说服上级的技巧说服上级的技巧l 提供你对事情的看法l 提供更多的信息l 对复杂问题提供建议l 引导适当的方针l

9、 提供支援及保护如何对上级给予支持如何对上级给予支持l 尊重l 要有协作意识l 善用微笑和幽默l 与同事分享快乐l 主动让利l 聪明应对异议和分岐，融洽相处l 虚心向老同事学习与同事的沟通技巧与同事的沟通技巧u 有效的授权u 适当的告诫和反馈u 树立威望名言分享：“人们不喜改变自己的决定，他们不可能在强迫和威协下同意别人的关点，但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导”-【美】卡耐基与下属的沟通技巧与下属的沟通技巧主动询问和问候，了解需求和困难在下属需要的时候，提供帮助在下属需要的时候，给予技术支持倾听来自下属的困拢，帮助解决得到清楚的指令，建立健全的沟通渠道定期给下属工作上的反馈沟通、协调、解决

10、冲突理解下属的需求理解下属的需求l 不要经常食言l 言行一致，言出必果l 平等对待l 杜绝流言蜚语的传播l 坦诚相待如何赢得下属的信任如何赢得下属的信任l 正确传达命令l 使下属积极的心态接受命令l 平等的态度合适的语言l 让下属明白工作的重要性l 给下属自主权 l 共同面对困难l 让下属及时反馈 下达命令的技巧下达命令的技巧l 真诚的态度l 赞美忌讳空洞l 赞美要选对场合l 可以采取直接的方式进行赞美l 亦可采取间接的方式，会达 到意想不到的效果赞美技巧赞美技巧要激励员工最直接、实惠的方法就是来自上属 的赞美。赞美是催人向上的最好动力，往往赞美什么就会增加什么。赞美下属做 事认真，他们以后就

11、会更认真。赞美 属下时间观念强，那他以后会 更守时赞美是人精神上的粮食，是人对自尊的需要。所以当下属工作认真时，改正缺点时，买了新衣服时，换了新发型时就毫无保留，真诚的赞美，那就可以激起下属极大 的热情 在私底下，千万不要当众批评，那会损害一个人的尊严，私底下的批评往往容易被接受。以赞美的形式开始，赞美就如麻醉，可以缓解批评的痛苦，使人容易接受。以友好的形式结束。让下属明白其实批评是为他好。批评是让员工可以接受并能很好的改正。比如：“你以前都是很准时的，为什么这次”.“你做事的态度一向很认真的，为什么这次”“你看，我批评你对我有什么好处，我会不会因为经常批评人而涨工资？因为我有我的职责！的确是

12、因为做的不好影响了大家才.如果”最后一句是鼓励的话“我相信你以后一定会把它 做好，对不对。”批评技巧批评技巧接到上司的命令，我们如何上传下达？建议的做法：如果下属给到一个失败的成绩？建议的做法：如果下属情绪低落怎么办？建议的做法：如果公司紧需人员加班，而员工又有急事需回家，我们应该怎么进行沟通？建议的做法：或者你还有那些工作中遇到的类似问题，得不到处理的办法？回顾之前提出来的问题回顾之前提出来的问题如何如何进行行时间管理管理时间管理的概概论论时间管理的原原则则时间管理的有效方法有效方法名言分享一个人的一生只有三天“昨天、今天、明天”，昨天已经过去，永不复返；今天的时间已经和你握手，但很快将离你

13、而去；明天即将到来，但也很快过去。抓紧时间来，人生只有三天。-夏威夷群岛上学上课前的祷告“不能管理时间，便什么都不能管理”-美德鲁克什么是什么是“时时间管理间管理”？管理管理管理管理“时间时间时间时间”，就是面对时间的就是面对时间的就是面对时间的就是面对时间的“自我自我自我自我”管理管理管理管理时间即无法储存，也无法提取，所以时间对于我们来说是如此的宝贵。我们每个人都平等的拥有每天24小时；时间在这个世界上是最公平的，不管是天才还是乞丐。时间管理的概论问自己以下问题 你忙你忙吗吗？你在忙些什么？你在忙些什么？你你为为什么在忙？什么在忙？你忙的事情有价你忙的事情有价值吗值吗？故事分享：“忙碌的早

14、晨”l 记便事条l 制定一个短期的计划及规划l 分出优先顺序l 挖掘人的资源、重视人时间管理的四个阶段时间管理的四个阶段20/80原则四象原则ABC原则你80%的价值来自于20%的工作，20%的价值来自于80%的成果每天的工作分为ABC，重要的称为A，比较重要称为B，不重要的为C，再按重要和紧近程度分别A1、A2、A3、B1、B2等等通过“重要”和“紧急”将事情分为：即重要又紧急、重要不紧急、紧急不重要，即不重要也不紧急四象。时间管理的原则时间管理的原则l 别人希望我做的事l 千篇一律，例行公事的事l 你不擅长的事l 枯燥乏味的事l 别人也不感兴趣的事l 所花费时间远超出你的预计，但是还没有完

15、成的事l 下属/同事的工作没有品质保障的事l 可预计进行过程的事l 未经复筛选的电话尽量压缩低价值时间低价值时间，你会发现，那些低回报的事情你做得越少，你的职业前途就越明朗最常见的低价值时间浪费最常见的低价值时间浪费重要重要紧紧急急即重要又紧急即不重要又不紧急紧急不重要重要不紧急危机突发事件有期限压力（经验、能力）-压力的人压力的人不速之客某些信件与报告某些会议某些活动某些电话-无聊的人无聊的人某些信件某些电话有趣的活动浪费时间之事-无用的人无用的人防患于未然建立 际关系发掘析的机会做计划、规划提高产能-从容的人从容的人Do it now!(马上去做)Diarize（定出做的时间）Delega

16、te(授权别人去做)Dont do it!(别去做)四象原则分析四象原则分析l 一次只做好一件事情一次只做好一件事情一次只做好一件事情一次只做好一件事情l 最重要的A级任务只占很少数l 次等重要的B级任务不多l 其他都是不都重要的C级任务A B C A B C 原则原则5 5分分钟思考思考请各位管理人员拿出一张白纸，写出你觉得每天请各位管理人员拿出一张白纸，写出你觉得每天最重要的五项工作；最重要的五项工作；再按重要程序用四象原则及再按重要程序用四象原则及ABCABC原则进行排序；原则进行排序；并说明其重要性。并说明其重要性。记记住你的住你的时间时间使用模式使用模式 确定目确定目标标 要事第一要

17、事第一 最佳的最佳的时间时间做最重要的事情做最重要的事情 缩缩短短别别人干人干扰扰的的时间时间 利用零散利用零散时间时间 适当休息适当休息适当休息适当休息我们应该为自己设定一个这样的目标：具体的、可衡量的、可实现的、与价值相关的、可跟进的同一时间处理两件事情，无法做的高效，所以我们要做到要事第一位注意自己的体、脑力出现高峰的时间和所持续的时间，以掌握自己的生物钟。学会对别人说不、站着谈话或整理文件、不要随意走动尝试用电话解决问题如：等车时、排队时时间管理的有效方法时间管理的有效方法目的：可以知道自己的时间究竟用在何处l Make a list of things to do today 把每天

18、要做的事情列一份清单l Set priority and work on the most important 确定优先次序，从最重要的开始做l Do it every day!每天都这么做时间管理的核心内容时间管理的核心内容概概 括括所谓自我管理，就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理，自己把自己组织起来，自己管理自己，自己约束自己，自己激励自己，自己管理自己的事务，最终实现自我奋斗目标的一个过程名言分享名言分享有伟大成就的人，向来善于自我管理。然而，这些人毕竟是凤毛麟角。但在今天，即使是资质平庸的人，也必须学习自我管理。彼得杜拉克如何实现自我管理如何实现自我

19、管理如何如何实现自我管理自我管理l 明确目标l 认知自我，把握命运l 有效学习，实现理想l 提高利用时间的效率明明 确确 目目 标 目目目目 的：的：的：的：有效思考分析现状，期待未来 原原原原 因：因：因：因：建立目标和目的的过程使你知道你要到哪里去，清楚地知道你要达到什么目标，你知道专注于什么事情上。你知道什么对你最重要，什么对你没有什么关系。目标分类：目标分类：目标分类：目标分类：小目标小目标大目标大目标短期目标短期目标长期目标长期目标所所谓确定目确定目标l 明确的l 能衡量、能激励你自己、l 能达到的l 实际的且与你的主要工作成就相关l 有时间规定且能追踪五个五个“为什么什么”l 用于

20、用于寻寻求求问题问题的根源，找到解决方法的根源，找到解决方法l 特点：特点：1、对每一次的结论继续提出“为什么”，至少五次；2、对每一个“为什么”都给出相应的结论；l 关关键键技技术术：在回答“为什么”时要从自身找原因l 举举例例说说明明:分析分析现状，期待未来状，期待未来你现状的生活和工作满意吗？为什么？你希望从生活和工作中获得什么？什么对你才是最重要的？职业的十字路口：陷入困境；期待改变；因工作失去了某种东西；面临裁员、重组或调整的威胁。永永永永远远要要要要记记住：住：住：住：处在事业颠峰的你，可能也在走下坡路，如果不继续努力，你将上不去下一个山坡。我我们将做以下将做以下选择改变境遇改变境

21、遇离开离开改变自己改变自己改变自己与工作的关系改变自己与工作的关系自我自我认知，把握命运知，把握命运l 自我认知能够帮助我们站在旁观者的角度研究和理解自 己，它不仅影响我们自己的行为和态度，还影响我们采 取怎样的方式看待他人。l 什么是自我什么是自我认认知？知？-两个很重要的参数 智智 商：商：通俗理解为智力,是指数字、空间、逻辑、词汇、创造、记忆等能力。情情 商：商：反映出一个人控制自己情绪、承受外界压力、把 握自己心理平衡的能力，是衡量人在非智力活动 中的重要指标。职场成功：成功：20%20%靠智商靠智商80%80%靠情商靠情商耶鲁大学的心理学家萨洛韦：l 自我自我自我自我专专注：注：注：

22、注：认识自己的情感，理解心理直觉。l 自身自身自身自身动动机：机：机：机：使自我情感专注于自身的需要。l 自我控制：自我控制：自我控制：自我控制：使自身感受力适应各种情况。l 感知他人：感知他人：感知他人：感知他人：关注他人的情感需要。l 人人人人际际关系：关系：关系：关系：掌握好自己情感，与他人建立良好关系。l 对于自己：自知、自省、自律、自信自知、自省、自律、自信自知、自省、自律、自信自知、自省、自律、自信l 对于他人：将心比心、替人着想、真情流露将心比心、替人着想、真情流露将心比心、替人着想、真情流露将心比心、替人着想、真情流露l 培养培养积极的心极的心态善于善于善于善于换换位思考，做到

23、利已利人位思考，做到利已利人位思考，做到利已利人位思考，做到利已利人l 不断的不断的不断的不断的问问自己：自己：自己：自己：我是一个怎么样的人？哪些东西对我最重要？我能否把每件事情做到最好？反馈反馈听取他人意见，接受听取他人意见，接受“良师良师”指点指点有效学有效学习，实现理想理想学习是实现理想、追随兴趣的必由之路。不断更新观念、更新知识、更新技能，以便与时代发展保持同步。学学学学习习周期的四个周期的四个周期的四个周期的四个阶阶段段段段 获得经验理论化应用反思 实实用主用主用主用主义义者者者者（从（从应用中学用中学习）行行行行动动家家家家（从（从经验中学中学习）反射体反射体反射体反射体（从反思

24、中学（从反思中学习）理理理理论论家家家家（从理（从理论中学中学习）渴望尝试提出新主意，验证是否可行寻求新的观点并优先使用能执著做一件事容易失去信心喜欢做现实的决定和解决问题能面对问题和机会相信“总会有更好的方法”，认为“只要 管用就是好主意”毫无偏见地全身心尝试新东西开放性思维对新事物充满热情倾向于先行动再考虑后果每天都有行动计划喜欢沉浸在事物中间相信什麽事情都该试一试喜欢在事后思考喜欢在得出结论前收集和分析资料由于收集资料，所以趋向于推迟做出最后决定喜欢在行动开始前从各个角度考虑所有可能性喜欢坐下来看别人行动为了更好地前后联系，以一个观点为宗旨来行动相信做事要谨慎把观察到的东西综合成复杂但合

25、乎逻辑的理论一步一步地考虑问题，很有逻辑性完美主义倾向热衷思考基本假设、原则、理论、模块和系统思考非常不喜欢主观判断和横向思维相信理性和逻辑性，“合乎逻辑的就是好的”二十个二十个节省省时间的方法的方法l 对事件分事件分别按按优先先级进行排序。行排序。l 从从优先先级最高的事物着手。最高的事物着手。l 如果事情重要，从如果事情重要，从现在开始做。在开始做。l 把大的、把大的、难的分解的分解为小的、容易的。小的、容易的。l 创造一小造一小时的宁静。的宁静。l 找到一个找到一个隐蔽的地方。蔽的地方。l 学会学会学会学会对别对别人人人人说说“不不不不”。l 学会委派学会委派别人做事。人做事。l 归纳相

26、似的事情，把它相似的事情，把它们放在一起放在一起处理。理。l 减少或推减少或推迟优先先级很低的任很低的任务。l l 避免完美主义。记住避免完美主义。记住避免完美主义。记住避免完美主义。记住80/20 80/20 定律。定律。定律。定律。l 避免作出过多许诺。避免作出过多许诺。l 把时间表排到把时间表排到50%。l 设置时间限制。设置时间限制。l 聚精会神地做手头的事情。聚精会神地做手头的事情。l 处理重要事情时，使用大块的时间。处理重要事情时，使用大块的时间。l 迅速处理困难的事情。迅速处理困难的事情。l 文书工作争取只处理一次。文书工作争取只处理一次。l 在行动以前，彻底地思索整件工作。在行

27、动以前，彻底地思索整件工作。l 第一次就做好。第一次就做好。生命的悲哀不在于目生命的悲哀不在于目标没有达成没有达成而在于没有目而在于没有目标可达成可达成u 团队的特征u 形成的意义u 团队形成的需要u 团队形成的路径如何提高团队管理如何提高团队管理有效的团队清晰的目标恰当的领导内部支持相互的信任相关的技能一致的承诺良好的沟通外部支持应变技能团队特征团队特征创造团结精神（集体精神）提高决策速度促进员工队伍多元化使管理层有时间进行战略性思考提高绩效团队工作形成的意义团队工作形成的意义（1）社会认同（Social Identification）归属安全自尊地位“属于”人类团队工作的需要人类团队工作的

28、需要（2）社会表现（Social Representation）共同的价值观和愿景社会认可自我实现“分享”任务为导向的途径角色界定途径人际关系途径价值观途径社会统一性途径团队形成的路径团队形成的路径1 1、以任、以任务为导向的途径向的途径明确团队的任务及每个成员对任务的完成做出的贡献确保团队清楚地了解自己正在做的事情，以及他们已经取得了多大程度的进展团队的任务成员的工作2 2、角色界定途径、角色界定途径角色界定是团队建设的主要任务，它为建立 团确立了基本框架角色界定位置、角色和责任贡献的方式3 3、价、价值观途径途径团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作的共同价值观和原则达成一致。目标和工作

29、共识个人行为4 4、人、人际关系途径关系途径l 假设：如果人们能够充分地互相理解，他们就会有效地共 同工作基本原则：公开，坦诚地讨论群体内部关系与冲突 会形成相互信赖的气氛，并因此建立起有效的团队工作l 目的：确保团队成员能够以诚实的私人方式进行相互交往5 5、社会、社会统一性途径一性途径l 创造一种统一感-建立明确的团队界限l 培养充分的交流-形成凝聚力l 培养一种对团队的自豪感（职业化训练、业绩宣传）-形成一种强烈的团队同一性意识团队目标社会社会统一性途径的三个目一性途径的三个目 创造一种统一感创造一种相互理解的气氛培养一种对团队的自豪感游戏沙漠历险记总结感受分享通过此游戏我们学到什么？通过此游戏我们还缺少什么？提问？回答！