酒店管理公司经营运作手册全套.doc

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1、餐厅治安管理制度：1、餐厅在正常营业期间的安全管理由各餐厅经理负责；2、各餐厅迎送员和服务员要维持好用餐秩序，不准利用职务之便为自己的亲友熟人优先安排座位；3、餐厅客满时，应请客人在餐厅外面排队候位，不能让客人进入餐厅自行找位；4、对正在用餐的客人，迎送员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒客人保管好，防止他人顺手牵羊偷走财物；5、餐厅服务员与客人发生矛盾，还未达到构成治安案件的，应由餐饮部按照层次管理的原则进行处理；6、餐厅如有重要宴会或大型宴会、酒会，保安部必须派保安员在门口负责维持治安秩序；7、客人用餐完毕，服务员应及时检查，防止客人遗留物品。送货人员管理制度：1、外来供应商向酒

2、店及客人提供货物时，必须从酒店员工通道进入；2、提供货物的人，必须将身份证交由岗上保安员登记。并换发送货证，送货人3、在送货结束后用送货证明换回身份证；4、送货人员须在酒店规定的通道内行走，并佩带送货证，以便随时接受保安员检查；5、保安员执行任务时以保安部颁发的“送货人员管理规则”为准，如发现送货人员有违章行为，视情节轻重作出通知整改至驱逐处罚。大堂营业秩序管理制度：1、保安员 24 小时定岗；2、保安员任务针对大堂内可能发生的各类突发事件；3、禁止衣冠不整、携带家畜入酒店；4、对大堂沙发上瞌睡、喝饮料、大声喧哗、小孩四周乱跑、坐姿不雅等加以劝说纠正；5、保安员对于聚集在大堂或门前的“无职业水

3、准的小姐”应劝其离开或者给予警告；6、保安员还必须配合大堂副理及大堂吧经理处理诸如客人拒付款以及客人行为不合常态等情况；7、“无职业水准”标准是：相貌丑陋，举止有伤风化，衣着妆扮有伤风化。客房配匙安全监督制度：1、值班经理接到客人丢失、损坏锁匙或为某些调换某间客房锁匙时，必须通知保安主管至前台保险箱处，领出万能锁匙；2、保安主管应陪值班经理一起上客房至工作结束；3、每次至保险箱处领出或放回锁匙时需要记录上签名，另保安主管还需在保安值班记录上注明。夜间开仓安全监督制度：1、遇各仓管员工下班后，各部需紧急领取物品时，由领用部门知会值班经理，值班经理通知保安当值主管到场后领取锁匙并签名；2、至仓库内

4、拿出的物品，各部门要独立记录，保安部主管也必须在场，保安在值班记录上注明；3、领出物品后，部门人员必须共同检查门锁情况并将锁匙归还，签名确认。要害部门管理制度；1、凡能影响全面安全的部门（位）均为要害部门（位） ，包括供电房、锅炉房、空调机房、水泉房、工程部调度室、电话总机房、电梯房、消防中心、银行、各收款点以及总经理室等，要害部位要有明显标记；2、凡被列为酒店一级的要害部位，非该处工作人员及其主管上级，未经总经理批准不得入内。其他因工作需要经批准后进入的人员要由该部门工作人员记录进工作日志；3、凡在要害部位工作的员工要忠于职守，责任心强，认真学习技术、安全生产和消防知识，熟悉并严格遵守操作规

5、程，执行安全责任，积极做好安全工作，对安全承担责任；4、一切要害部位，严禁携带易燃易爆等危险物品进入或储存；5、消防设施、器材要加强管理，严禁移作他用，经常检查，保证完好；6、对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度，班前班后，保证安全生产；7、保安部、消防中心要会同有关部门定期对要害部位的安全岗位责任制落实情况进行检查，发现问题应限期整改。超限额消费者管理制度：1、酒店帐款的催收工作由大堂副理负责。保安部和财务部要及时提供信息，协助大堂副理做好催收工作；2、财务部应按催收工作的原则，催收的具体操作规程，对超限额消费的客人进行催收工作；3、在客人未付清欠款时，由财务部信贷

6、组提供催收过程及客人的详细资料呈报大堂副理制定处理方法，并报总经理批示；4、在催收工作过程中，大堂副理可根据实际情况：1）指定保安派岗位注意客人动态，不能让客人随便离开酒店；2）指定客房部注意掌握客情，有任何情况变化即报告大堂副理和财务信用组；3）抵押客人证件或其他有价值物品，限期付款，直到收到欠款为止。逃帐客人管理制度：1、如收银处发现客人不愿交订金，一方面要礼貌地请客人预付款，并作好解释，另一方面要将情况报告大堂副理；2、收银处输单发现客人一次性高额签单，应报告财务主管，并查清客人的情况，密切注意客人的以后消费，若有可疑情况即报大堂副理；3、对于证实确实已离开酒店的逃帐客人，由财务部将逃帐

7、客人的详细资料（客人情况，消费情况）提供给保安部。如需立案侦查的，由总经理批准后，保安部开展侦查工作。每日凌晨 2：007：00 客房登记制度：1、凌晨 2：007：00 保安员在酒店大堂及客房电梯口设岗；2、对持酒店贵宾欢迎卡及锁匙的客人给予放行；3、对此时来访人员，保安员将通知房客至前台做来访登记；4、对于明显违法行为，保安员将拒绝进行，甄别是否具有违法行为，由保安员与大堂副理共同进行。酒店商场安全管理制度：1、 掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报告；2、 重点保护珠宝柜、银行、古董柜等贵重物品柜台；3、 提高警惕防止以购物为由的人混进购物人员中进

8、行扒窃、盗窃及诈骗活动；4、 营业员应认真验证钞票、信息卡，防止使用假币、失效信用卡进行套购、诈骗；5、 营业柜内商品（包括陈列品）由本柜营业员负责保管，原则上“谁主管谁负责”6、 保安员无特殊情况不得进入营业柜内，一旦发生或接获紧急情况、信息要及时赶赴现场查处；7、 劝告游客不要在商场区域闲坐聊天。外来施工人员管理制度：1、外来施工单位的人员施工前必须到保安部消防中心办理手续，并接受安全教育后方能施工；2、施工人员一律佩戴临时出入证进酒店，进出酒店自觉接受保安人员检查，携出物品（私人物品除外）一律凭雇请部门负责人签发的出闸纸放行，凡有证不戴，无证进酒店，使用过期证件，冒用他人证件均属违反管理

9、规定；3、施工人员要注意仪表仪容，不得赤脚，不准许穿背心、拖鞋进酒店；4、施工人员严格执行酒店的有关规定和施工的要求。按指定的路线行走活动。不得擅自进入客房区，不得使用客用设施，未经批准，不得使用员工福利设施（洗澡房等） ；5、施工单位及施工人员严格执行酒店的消防、动火、用电和使用易燃物品的有关规定；6、施工人员在进场前办理进入酒店登记手续，进场施工时佩戴由保安部核发的出入证，不得在施工的楼层、地点接待来访亲友，不得留宿客人；7、违反以上规定者，将视情节处罚直至拒绝有关人员进酒店施工，若属施工单位管理不善，将责成该单位责任人限期改正，否则将上报执行总经理取消施工合同。协助外部门处理事件制度：1

10、、遇本部门要求外部门配合时需通报各部门当值经理，由各部门当值经理派出责任人与本部门一起完成；2、遇外部门要求本部门配合时，需知会本部门当值经理，并由本部门派出责任人跟办；3、遇经常需完成之事，如消防、技防报警、进入客房等，请参照各专项执行制度。消防培训管理制度：1、酒店新员工的入职消防培训，教授酒店各部门的消防设备及各种设备的使用及其维护保养；2、酒店在职员工的消防培训，培训有关预防措施，考核消防器材知识和操作程序；3、将培训结果转送培训部，做为员工评估及其工作评级的一种标准；4、培训实行签到制，不准缺席，若有急事处理，必须报请部门经理审批后执行。消防演习管理制度：1、由保安部经理编写演习程序

11、，上交主管消防的驻店经理审核；2、由保安部安排各部门的演习工作；3、填写消防演习记录；4、总结各项演习经验。消防检查制度：1、每周由消防主管检查各处消防工作；2、每周检查消防工作后，填写检查记录；3、对不合格之部门填写整改通知书；4、每年全面检查一次，根据结果进行总结评比工作。消防灭火器材保养制度：1、 消防设备如报警装置、消防泵、排烟阀等，维护机械部件由工程部负责检查，保安部配合；2、 烟感报警器、雨淋器等由消防主管及各部门当值保安检查，发现残缺或破损会同工程部一起更换；3、 灭火器及时检查，发现压力不足的及时灌液；4、 对放置消防设施处，保安部应绘制图示交与消防部门备案；5、 对租户的消防

12、设备的检查将由值班经理、保安部、物业部一起进行，发现问题将责令更换，同时将租户应当放置灭火设备的图示交由消防部门备案。酒店消防操作管理制度：1、酒店执行总经理为酒店防火责任人；2、日常消防管理工作由酒店保安部具体负责，做好日常的消防计划，检查和培训工作；3、酒店设立安全防范小组，成员由执行总经理和各部门总监、经理组成，负责定期检查全酒店消防工作的执行情况和完成质量；4、酒店任命三级防火责任人，一级为资深服务人员，负责每日检查班组防火工作的执行情况；二级为主管，负责重点检查所管班组防火工作的落实情况；三级为部门总监、经理，负责抽查和定期全面检查部门防火工作的执行情况和完成质量；5、发生火灾时，成

13、立火灾现场临时指挥中心，成员由执行总经理、保安部经理、总工程师、火灾现场所在部门总监、经理和大堂副理组成，执行总经理任总指挥。若火灾发生时，执行总经理不能到场，也未指定代理人时，则由驻店经理及总工程师担任总指挥。酒店消防管理制度；1、如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电掣关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急时，边抢救灭火，边报办公室和消防火警电话。报警时要准确清楚地说明单位、街道、门牌、报警人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话筒，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火；2、各部门员工知道酒店有失火，领导应带头，正确使用灭火工具（如 1211 灭火器、消防栓） ，应及时赶

14、到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断的措施，立即行动灭火；3、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严惩程度给予行政处分，并追究事故责任；4、学习消防知识，人人懂用灭器具和设备，每月检查一次消防设备，地下消防栓和消防水泵，保证灵活好用。日常消防管理制度：1、消防宣传教育能加强酒店员工的防火意识，认识防火的重要性，处理火警的原则：任何火警的信息都必须认为是真的，有关人员必须第一时间奔赴现场，进行察看或扑救；2、宣传教育的内容包括：消防规章制度，防火的重要性，防火先进事迹和案例等；

15、3、宣传教育可采取印发消防资料、图片，组织人员学习，请专人讲解，实地模拟消防演练等方式进行；4、义务消防员的培训工作由保安部具体负责，各部门协助进行；5、保安部全体员工均为义务消防员，其他部门按比例培训考核后定为义务消防员；6、保安部主管负责拟定培训计划，由保安部专案领班协助定期、分批对酒店员工进行消防培训；7、消防培训的内容包括：1）了解酒店消防要害重点部位：配电房、保安部、煤气库、货仓、厨房、锅炉房、客房、商场等；2）了解酒店各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法；3）火灾时扑救工作的知识和技能，自救知识和技能；4） 组织观看实地消防演练，进行现场模拟培训； 8、培训后进行书面知识和

16、实际操作技能考核合格者发给证书，挑选优秀者给以奖励；9、防火检查是发现和清除火警隐患，落实消防措施，预防火灾事故的重要手段；10、防火检查分为三个方面：1）保安部人员巡视检查，发现隐患，及时指出和帮助处理；2）各部门人员的分级检查。第一级是班组人员每日自查；第二是部门主管重点检查；第三是部门总监、经理组织人员全面检查或独自进行抽查；3）当地消防监督机关的定期检查；11、防火检查的内容：1）员工对防火安全的意识和重视程度；2）各部门安全防火规章制度、操作规范健全，防火设备齐备；3）各部门人员按安全防火规范的程序进行操作；4）各种设备、物品（尤其是易燃易爆品）的存放符合防火的安全要求。12、酒店员工一旦发现有火警，能自己扑灭的，立刻采取措施，根据火警的性