美容院店务-美容院顾客课件.ppt

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1、美容院店务管理美容院店务管理-美容美容院顾客管理课件院顾客管理课件请大家想一下请大家想一下：经营美容院的经营美容院的目的是什么？目的是什么？如何使自己的美容院越做越好如何使自己的美容院越做越好？l首先树立科学的经营管理观念，跳出小首先树立科学的经营管理观念，跳出小老板，小生意人的小打小闹的思路，为老板，小生意人的小打小闹的思路，为自己的美容院制定长远的发展规划及引自己的美容院制定长远的发展规划及引进科学完善的管理进科学完善的管理.l美容院的管理美容院的管理:开业的企划开业的企划,顾客的管理顾客的管理,员工的管理员工的管理,促销宣传策划与实施促销宣传策划与实施,连锁经连锁经营等营等.美容院赢利的

2、关键美容院赢利的关键l稳定的客源稳定的客源l较高的利润空间较高的利润空间l费用成本下降费用成本下降l营业额增加营业额增加/产品销售额提高产品销售额提高l影响美容院客源稳定的影响美容院客源稳定的因素有哪些因素有哪些?l竞争激烈竞争激烈.l顾客对我们的美容院服务不满顾客对我们的美容院服务不满.l服务项目不全服务项目不全,顾客对服务项目的选顾客对服务项目的选择面不够择面不够.l美容院经营的内部环境没有吸引力美容院经营的内部环境没有吸引力.l员工的流动员工的流动.顾客管理的对策之一顾客管理的对策之一:完善系统的开业企划完善系统的开业企划1.美容院的选址及定位美容院的选址及定位1.美容院选址应避开较偏远

3、地区而选择教热闹美容院选址应避开较偏远地区而选择教热闹地区，如：商场附近、市内公共交通车站附地区，如：商场附近、市内公共交通车站附近，居民小区等近，居民小区等.2.周边环境的调查周边环境的调查:3.A.空气环境空气环境4.B.地段环境地段环境5.C.消费层次消费层次6.D.职业范围职业范围7.E.同业商家同业商家:价格水平价格水平,品牌品牌,服务服务,装修装修,经经营理念和特色。营理念和特色。竞争店调查表竞争店调查表W店 X店Y店Z店本店对比店铺规模店铺规模员工员工/面积面积技术体系技术体系美容费用美容费用财务状况财务状况广告活动广告活动顾客层次顾客层次总体评价总体评价市场调查与策略市场调查与

4、策略美美容容院院的的市市场场调调查查对象对象商圈商圈竞争竞争店店美容人口美容人口顾客层次顾客层次店铺规模店铺规模技术体系技术体系美容费用美容费用服务状况服务状况广告活动广告活动综合形象综合形象本地地理本地地理条件条件周围美容动向周围美容动向周围环境周围环境按女性人口按女性人口30%可算出可算出从住宅情况去推论生活水准从住宅情况去推论生活水准店铺面积店铺面积/员工数员工数/美容床数美容床数专门技术专门技术/美容师的构成美容师的构成与平均美容费用比与平均美容费用比顾客的评价顾客的评价/综合情况综合情况宣传方法宣传方法,每月宣传次数每月宣传次数店铺层次的总体判断店铺层次的总体判断2.美容院的装修美容

5、院的装修l装修档次装修档次:作为一个专业美容院的装修标准应作为一个专业美容院的装修标准应是清爽、整齐是清爽、整齐,但从经营角度来说但从经营角度来说,又要考虑不又要考虑不同消费者的心理同消费者的心理.对于消费层次较高的顾客对于消费层次较高的顾客,如果一个简单的如果一个简单的美容院可能会令她感觉不好美容院可能会令她感觉不好,而不会产生进去而不会产生进去接受服务的念头接受服务的念头,除非她已经通过其他途径了除非她已经通过其他途径了解到该店的服务质量或产品质量较好解到该店的服务质量或产品质量较好.而对于消费层次底的顾客而对于消费层次底的顾客,装修豪华的店面装修豪华的店面又会让其感觉消费过高而不敢问津又

6、会让其感觉消费过高而不敢问津.所以所以,装修装修的档次的档次 的确要与周边的商业氛围、消费层次的确要与周边的商业氛围、消费层次相、适应相、适应.美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院的经营定位的经营定位.装修要点装修要点1.格局格局:美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉,切忌切忌乱、密、窄、刺眼、拘束、格局混乱乱、密、窄、刺眼、拘束、格局混乱,同时要考虑到项目同时要考虑到项目的开展及经营的规格的开展及经营的规格.2.色调色调:美容院的色调要求和谐悦目美容院的色调要求和谐悦目,不能浓艳不能浓

7、艳,要给客人温要给客人温馨并放松的感觉馨并放松的感觉,多选用柔和、淡雅的色调多选用柔和、淡雅的色调,同时装饰要同时装饰要与美容床罩等统一与美容床罩等统一.3.灯光灯光:灯光的设计不能苍白刺目灯光的设计不能苍白刺目,需照顾到美容内各个区需照顾到美容内各个区域的功能域的功能,比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮,而美容室内而美容室内,顾客接受护理时顾客接受护理时,需要清暗疮等工作时需要清暗疮等工作时,灯光灯光又要明亮又要明亮,而做而做FALIA或上膜休息时或上膜休息时,灯光又要偏暗灯光又要偏暗,便于便于休息休息.建议可设计两条线路建议可设计两条线路,用开关控

8、制用开关控制.4.电路电路:电路的排布要考虑美容院使用使用设备多的情况电路的排布要考虑美容院使用使用设备多的情况.所以所以,不仅要考虑负荷不仅要考虑负荷,而且要考虑插座、开关的排布方而且要考虑插座、开关的排布方便适用便适用.装修要点装修要点5.5.空气空气:美容院的空气要清新美容院的空气要清新,所以装修时就要考所以装修时就要考虑到通风情况虑到通风情况,特别是美体间特别是美体间,要做护理时完要做护理时完全封闭全封闭,护理结束时又可通风护理结束时又可通风.6.6.产品展示柜产品展示柜:在进门后最显眼位置在进门后最显眼位置,各品牌分开各品牌分开放置放置,主打产品放于最显眼的位置主打产品放于最显眼的位

9、置.为了增加为了增加效果效果,可衬托一些小饰物可衬托一些小饰物,灯光要足灯光要足.7.7.装饰装饰:一个美容院内部的装饰往往体现出经营者一个美容院内部的装饰往往体现出经营者的修养及品位的修养及品位,除了墙面有美容装饰的图片、除了墙面有美容装饰的图片、穴位图、艺术品之外穴位图、艺术品之外.咨询台、侯客区等处都咨询台、侯客区等处都可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅读读.总之总之,应处处让人感受到经营者的心思精应处处让人感受到经营者的心思精巧巧,在细节上体现服务的品质在细节上体现服务的品质.色彩与心理的关联色彩与心理的关联颜色颜色联想联想印象印象色彩物语色彩

10、物语红红酷热、危险酷热、危险热情热情 积极积极爱情爱情黄红黄红温暖、秋天温暖、秋天强劲强劲 阳刚阳刚高兴高兴黄黄太阳、光明太阳、光明明朗明朗 活力活力健康健康黄绿黄绿嫩叶、春天嫩叶、春天年轻年轻 活泼活泼青春青春绿绿大自然、鲜艳大自然、鲜艳寂静寂静 平安平安和平和平蓝绿蓝绿阴气、潮湿阴气、潮湿阴暗阴暗 幽远幽远孤独孤独蓝蓝天空、水、透明天空、水、透明永远永远 理智理智平静平静紫紫深远、高贵深远、高贵威严威严 柔和柔和孤高孤高白白空间，光明空间，光明寒气寒气 云彩云彩青纯青纯黑黑宇宙宇宙 黑暗黑暗空虚空虚 哀伤哀伤绝望绝望3.设施及美容品设施及美容品品名品名个数个数 品名品名个数个数多功能美容仪

11、多功能美容仪减肥仪器减肥仪器美容床美容床/椅及顾客椅及顾客休息的桌椅休息的桌椅拉皮机拉皮机奥桑离子喷雾机奥桑离子喷雾机及冷热喷雾机及冷热喷雾机洗眉机洗眉机皮肤测试仪皮肤测试仪美容品（专业）美容品（专业）消毒柜消毒柜美容品（家用）美容品（家用）美容用物品美容用物品4.服务项目及服务方式服务项目及服务方式l服务项目的设定可结合空气环境、职业范围服务项目的设定可结合空气环境、职业范围,居居住人群等因素考虑住人群等因素考虑.l服务方式的选定服务方式的选定:全年金卡、季卡、月卡、会员全年金卡、季卡、月卡、会员卡及单次护理等方式卡及单次护理等方式.对于服务方式的选定可根对于服务方式的选定可根据顾客情况据顾

12、客情况,比方说所处地区人员流动较大比方说所处地区人员流动较大,那那么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好,而人员而人员相对固定相对固定,消费能力较强的地区消费能力较强的地区,可选择年卡季可选择年卡季卡或月卡等卡或月卡等.l价目表的制定价目表的制定:制定一目了然的价格表制定一目了然的价格表,使顾客使顾客消除紧张心理消除紧张心理,而且确保在服务中不额外收费而且确保在服务中不额外收费.价目的设置上可根据美容院的定位价目的设置上可根据美容院的定位,周边的消费周边的消费层次层次,所开展的项目效果等等制定所开展的项目效果等等制定.5.5.完善系统的服务流程完善系统的服务流程客

13、人进门客人进门顾客接待顾客接待美容师带顾客更衣美容师带顾客更衣美容助理调配护理用料美容助理调配护理用料美容师为客人护理美容师为客人护理美容顾问开单美容顾问开单财务收款财务收款配好料送到客人护理的配好料送到客人护理的床位床位6.服务技巧服务技巧-顾客接待顾客接待l充分了解客人以往的情况充分了解客人以往的情况.l根据客人的情况为客人设计护理课程根据客人的情况为客人设计护理课程,l建立详细的顾客档案建立详细的顾客档案.l用代号的方式告诉负责护理的美容师客用代号的方式告诉负责护理的美容师客人的禁忌人的禁忌.l首次服务的客人要建议做较便宜的护理首次服务的客人要建议做较便宜的护理,看顾客的反应看顾客的反应

14、.6.服务技巧服务技巧-护理过程护理过程 美容师为客人护理时美容师为客人护理时,应边护理边与客应边护理边与客人闲谈人闲谈,增进客情关系增进客情关系,并将每步的护理过并将每步的护理过程都向客人介绍程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护并建议客人回家坚持护理理.做完护理后嘱咐客人清点好自己的财做完护理后嘱咐客人清点好自己的财物物.顾客管理对策二顾客管理对策二:选择好的产品选择好的产品如何选择合适的产品如何选择合适的产品(1)(1)l美容院的发展规划美容院的发展规划.l美容院的消费者定位美容院的消费者定位.l美容院现有的服务项目美容院现有的服务项目.如何选择合适的产品如何选择合适的产品(2)(2)l所

15、选产品的概念所选产品的概念:是否美容行业的发展潮流是否美容行业的发展潮流/流行趋势流行趋势,也就是是否容易被消费者接受也就是是否容易被消费者接受.l所选产品的公司实力所选产品的公司实力:资金实力是否支撑高品资金实力是否支撑高品质的产品及完善系统的售后服务质的产品及完善系统的售后服务.l产品的运作模式产品的运作模式是否有利于迅速切入市场是否有利于迅速切入市场.l产品的价位产品的价位是否适合美容院的消费群是否适合美容院的消费群,能不能能不能带来新的顾客群带来新的顾客群.如何选择合适的产品如何选择合适的产品(3)(3)l产品的效果产品的效果.l产品的市场保护产品的市场保护.l产品的促销支持产品的促销

16、支持.l公司的营销管理引导公司的营销管理引导-不再是为产品而不再是为产品而卖产品卖产品,具备相互学习提高的机会具备相互学习提高的机会.美容院顾客管理对策三美容院顾客管理对策三:管理好你的团队管理好你的团队员工也是美容院的内部顾客员工也是美容院的内部顾客,员工队伍的稳定直员工队伍的稳定直接影响到消费群的稳定接影响到消费群的稳定满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的顾客顾客员工队伍的不稳定对客源的影响员工队伍的不稳定对客源的影响l美美容容师师流流动动造造成成美美容容服服务务操操作作的的不不稳稳定定，影影响响顾顾客客的的满满意意度度，有有调调查查表表明明自自

17、己己员员工工满满意意度度高高的美容院顾客的满意度也相对比较高。的美容院顾客的满意度也相对比较高。l经经常常性性地地更更换换美美容容师师不不利利于于与与顾顾客客客客情情关关系系的的建立。建立。l跳槽的美容师直接带走自己关系好的顾客。跳槽的美容师直接带走自己关系好的顾客。l美容师自己开店与原来服务的美容院竞争。美容师自己开店与原来服务的美容院竞争。一、员工管理的概念一、员工管理的概念l培训培训l引导引导l监控监控l协调协调l纠正纠正l承上启下承上启下影响美容师工作稳定的因素影响美容师工作稳定的因素:1.完善彻底技术指导完善彻底技术指导19.8%2.相互理解相互理解 9%3.经营者为人经营者为人 9

18、.4%4.待遇待遇 18.5%院长领导统御法院长领导统御法知己知己l能者多劳，大权独揽，能者多劳，大权独揽，不相信别人，只会累不相信别人，只会累死自己。死自己。l只要结果，不择手段，只要结果，不择手段，不重过程。不重过程。l老店无可用之兵，却老店无可用之兵，却不肯花时间训练与培不肯花时间训练与培训部署。训部署。l又要马儿跑，又要马又要马儿跑，又要马儿不吃草。儿不吃草。l不学无术，一招半式不学无术，一招半式走江湖。走江湖。l没有政策与制度，人没有政策与制度，人治为主。治为主。l吝于教导，只重听话吝于教导，只重听话的部属。的部属。l成者是我，败者是你。成者是我，败者是你。l没有计划，说做就做。没有

19、计划，说做就做。l没有标准，考核不实。没有标准，考核不实。l威胁利诱使尽手段，威胁利诱使尽手段，不曾想过以德服人。不曾想过以德服人。l上情不下达，不能上情不下达，不能因因地制宜。地制宜。营业主管的职能病，最常见的毛病有哪些？营业主管的职能病，最常见的毛病有哪些？院长领导统御法院长领导统御法-知彼知彼l满脸不高兴，表现于满脸不高兴，表现于外；外；l愁眉苦脸，没有笑容；愁眉苦脸，没有笑容；l脸部表情紧张；脸部表情紧张；l手脚活动频繁；手脚活动频繁；l保持沉默、推萎；保持沉默、推萎；l制造谎言、说人坏话；制造谎言、说人坏话；l对人冷嘲热讽；对人冷嘲热讽；l频上厕所、座立不安；频上厕所、座立不安；l对

20、无关的人，在工作对无关的人，在工作上乱发脾气。上乱发脾气。l迟到、请假次数无故迟到、请假次数无故增多。增多。女性不满的表现方式有如下之反应：女性不满的表现方式有如下之反应：女性领导统御女性领导统御2020法：法：l个别沟通说话、了解情个别沟通说话、了解情况、把握资料。况、把握资料。l尊重员工人格；尊重员工人格；l不伤其自尊心，给予鼓不伤其自尊心，给予鼓励；励；l让她了解工作意义，树让她了解工作意义，树立工作荣誉感。立工作荣誉感。l对工作有关联的情报尽对工作有关联的情报尽量让她们了解；量让她们了解；l命令指示要直接具体，命令指示要直接具体，甚至用文字；甚至用文字；l多听取她的意见、鼓励多听取她的

21、意见、鼓励发言；发言；l转换工作时，要先使其转换工作时，要先使其了解并说明；了解并说明；l千万不可在早上指责员工。千万不可在早上指责员工。l小集团对立不可介入，小心小集团对立不可介入，小心员工制造矛盾。员工制造矛盾。l时时表示真诚开心。时时表示真诚开心。l多赞赏、少责备、多示范、多赞赏、少责备、多示范、多表演；多表演；l多赏识她的工作表现，对能多赏识她的工作表现，对能力予以肯定；力予以肯定；l对待员工要公平、公证、有对待员工要公平、公证、有奖有罚；奖有罚；l与下属要保持距离，不可牵与下属要保持距离，不可牵涉情感束缚；涉情感束缚；l不可过分刺激竞争性，多强不可过分刺激竞争性，多强调和谐；调和谐；

22、l多与其家属保持联系；多与其家属保持联系；二、培训管理二、培训管理l提高员工的整体素质和工作效率提高员工的整体素质和工作效率,更正确更正确/迅速地处理目前所担任的工作迅速地处理目前所担任的工作.l加深沟通加深沟通,有利于相互了解有利于相互了解,减少误解减少误解.l有利于管理政策的贯彻有利于管理政策的贯彻,上情下达上情下达.l及时发现和解决工作中的矛盾及时发现和解决工作中的矛盾.系统的培训有助于：系统的培训有助于：员工的入职培训员工的入职培训l美容师职业发展计划设定美容师职业发展计划设定-明确目标明确目标l企业文化理念企业文化理念-理解与融入理解与融入l基本礼仪与心理素质基本礼仪与心理素质l专业

23、技术与技巧专业技术与技巧l美容院的管理架构与运作流程美容院的管理架构与运作流程l产品知识产品知识/操作技巧操作技巧/销售技巧销售技巧.与与“培育培育”相关的主要因素相关的主要因素培训教育培训教育本本 人人素质素质干劲干劲环环 境境人事人事制度制度职场的职场的气氛气氛指导者指导者指导法指导法意愿意愿工工 作作是否适合是否适合当事人当事人能力是能力是否相符否相符员工的管理提高培训员工的管理提高培训l企业发展战略规划企业发展战略规划l美容院经营管理美容院经营管理l企划宣传与促销的策划与组织实施企划宣传与促销的策划与组织实施l品牌的塑造与管理品牌的塑造与管理l连锁经营连锁经营培训系统的设计培训系统的设

24、计l新进员工培训新进员工培训:明确目标明确目标,企业文化企业文化,专业专业技术技术,管理运作流程管理运作流程,产品知识产品知识,心理沟通心理沟通.l定期提高培训交流定期提高培训交流:管理培训管理培训,促销企划促销企划,品牌管理品牌管理,连锁经营连锁经营,发展战略规划发展战略规划.l其他培训机会其他培训机会:例会例会,指导工作指导工作,批评属下批评属下,专业资料专业资料.美容院业绩检讨会议美容院业绩检讨会议：通过检讨通过检讨使全体人员达成共识，交流提高，增使全体人员达成共识，交流提高，增强凝聚力强凝聚力.l会议讨论内容会议讨论内容:-美容师之间互相交流美容师之间互相交流.-分析顾客分析顾客,如何

25、应付如何应付.-怎样销售产品的销售技巧怎样销售产品的销售技巧.-如何执行计划如何执行计划.-是否提出更好的护理疗程是否提出更好的护理疗程.三三.合理的薪资制度和激励机制合理的薪资制度和激励机制l1.制制定定合合理理的的激激励励机机制制和和薪薪酬酬制制度度，使使员员工工劳劳有所得，多劳多得。有所得，多劳多得。l2.2.建建立立完完善善的的培培育育制制度度，让让员员工工有有发发展展学学习习的的机会。机会。l3.3.在在日日常常工工作作中中关关心心下下属属，建建立立融融洽洽有有人人情情味味的的工工作作环环境境，其其实实美美容容院院从从业业人人员员都都希希望望在在能能充充分分理理解解自自己己，富富有有

26、人人情情味味的的经经营营者者手手下下工工作作，接受正确的技术指导。接受正确的技术指导。l4.4.让让员员工工有有机机会会参参与与经经营营管管理理，满满足足其其发发展展的的需要，也培养其主人翁的精神。需要，也培养其主人翁的精神。美容院顾客管理对策四美容院顾客管理对策四:系统规范的促销策划系统规范的促销策划一一.美容院企划的内容美容院企划的内容l客户群（顾客层次、市场细分的确定客户群（顾客层次、市场细分的确定.l选择适合的商品与价位选择适合的商品与价位.l设计出最佳顾客招待、服务流程设计出最佳顾客招待、服务流程.l护肤品牌选择与效果考虑护肤品牌选择与效果考虑.l做好行销策略做好行销策略,开发及留住

27、顾客开发及留住顾客.l要有成本概念要有成本概念.美容院宣传的特点美容院宣传的特点你是如何知道该店的你是如何知道该店的?促销策略促销策略促销目的促销目的l吸引人潮吸引人潮,提高顾客的人店比率提高顾客的人店比率.l改善并提升美容院的形象改善并提升美容院的形象.l拓展商圈拓展商圈,开发客源开发客源.l稳定客源稳定客源,提高提高 忠诚顾客的比例忠诚顾客的比例.l提升顾客人均消费额度提升顾客人均消费额度.l推出独特的销售和服务主张推出独特的销售和服务主张.l改变季节性营业格局或竞争格局改变季节性营业格局或竞争格局.l刺激营业额增长刺激营业额增长.影响美容院促销效果的因素影响美容院促销效果的因素：l内在因

28、素内在因素-美容院的口碑、形象、美容院的地美容院的口碑、形象、美容院的地址、交通便利性、美容院的服务水准、美容院址、交通便利性、美容院的服务水准、美容院服务项目设置、美容院的店内气氛，美容院的服务项目设置、美容院的店内气氛，美容院的使用产品功效、美容院的专业技术、美容院的使用产品功效、美容院的专业技术、美容院的策划能力。策划能力。l外在因素外在因素-商券特征：顾客职业、收入、消费商券特征：顾客职业、收入、消费观念、气候的季节性、商品的流行性，促销时观念、气候的季节性、商品的流行性，促销时机、社区关系、媒体的表现力。机、社区关系、媒体的表现力。促销策略促销策略促销的方式促销的方式l产品推广示范会

29、产品推广示范会l广告宣传广告宣传l打折优惠打折优惠l赠送产品或服务赠送产品或服务l美容知识培训美容知识培训促销策略促销策略促销信息的传达促销信息的传达l通过来店的顾客的宣传通过来店的顾客的宣传.l宣传单的散发宣传单的散发.l邀请邀请请贴请贴/电话电话/美容师美容师l广告媒体广告媒体l店面布置营造气氛店面布置营造气氛.促销活动的策划促销活动的策划l搞好市场调查搞好市场调查.l定出有效吸引客源的媒介定出有效吸引客源的媒介.l促销主题要简单明了、易记易懂促销主题要简单明了、易记易懂,注意要突出注意要突出优惠的地方优惠的地方,如同样价钱享受更多的服务、同如同样价钱享受更多的服务、同样产品降价销售、皇牌

30、项目折价优惠样产品降价销售、皇牌项目折价优惠,赠试用赠试用装等装等.l促销时的技巧促销时的技巧:美容院主要的收入有技术服务美容院主要的收入有技术服务与售卖产品与售卖产品,在促销时可着重以下特色产品在促销时可着重以下特色产品:季节性季节性,潮流性潮流性,特殊性特殊性,滞销性滞销性.促销活动的策划促销活动的策划l促销的折扣原则促销的折扣原则:折扣尽量不要打得太底折扣尽量不要打得太底,不要不要让人觉得以前实在赚她太多让人觉得以前实在赚她太多.会员和非会员要会员和非会员要加以区别加以区别,以争取非会员的入会机会以争取非会员的入会机会.尽量不要尽量不要在产品上打折在产品上打折,产品的利润最高产品的利润最

31、高,尽量不要打折尽量不要打折,可采取赠送服务的方法可采取赠送服务的方法.l促销宣传品促销宣传品:张贴悬挂张贴悬挂,人员派发人员派发.l促销前内部人员的注意事项促销前内部人员的注意事项:熟记日期主题内熟记日期主题内容容,促销产品的特性促销产品的特性,价钱成分必须了解清楚价钱成分必须了解清楚,统一的应答方式统一的应答方式,统一的操作流程统一的操作流程,明确每个员明确每个员工的目标工的目标.促销活动的组织实施促销活动的组织实施l必须有明确的必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作促销活动实施进度及分工协作计划计划”；l所有员工均须知道自己的职责、任务并按期按所有员工均须知道自己的职责、任务并按期按要

32、求完成；要求完成；l大型特殊之促销活动，应对收银，接待等环节大型特殊之促销活动，应对收银，接待等环节人员进行专项训练。人员进行专项训练。l对促销活动必须有完整的记录；对促销活动必须有完整的记录；l制定合理的奖励制度；制定合理的奖励制度；l广告宣传品的设计广告宣传品的设计l必须做好库存盘查及追加订货作业。必须做好库存盘查及追加订货作业。价格促销应考虑的问题：价格促销应考虑的问题：l若非竞争逼迫，尽量不采用降价的促销方法，若非竞争逼迫，尽量不采用降价的促销方法，只有降价幅度达到只有降价幅度达到2030%以上，才会产生明以上，才会产生明显效果显效果。l若准备安排价格促销，则应注意：若准备安排价格促销

33、，则应注意：A、与竞争对手比较与竞争对手比较,本店的平均毛利水平如何本店的平均毛利水平如何?有多大空间有多大空间?产品利润空间如何产品利润空间如何?B、是否有把握吸引更多的顾客上门是否有把握吸引更多的顾客上门?是否找到最好的方法是否找到最好的方法?C、降价的幅度降价的幅度,折算后相当于牺牲多少利润折算后相当于牺牲多少利润?D、选择哪些项目进行优惠选择哪些项目进行优惠?选择哪些化妆品优惠选择哪些化妆品优惠?E、当竞争对手再次加大降价幅度时当竞争对手再次加大降价幅度时,你是否有能力跟进你是否有能力跟进?F、降价促销意味着随着促销结束而出现销售空挡降价促销意味着随着促销结束而出现销售空挡,你是否找你

34、是否找到解决方法到解决方法?促销手法的利弊：促销手法的利弊：消费者消费者促销活促销活动的例动的例子子 内容内容 目的目的 评价评价执行上的困难执行上的困难赠品赠品顾客购买产品时获顾客购买产品时获得一件物品，不加得一件物品，不加收费。收费。作为刺激消费作为刺激消费的附加品，带的附加品，带有收集的特质，有收集的特质，增加再次消费增加再次消费性性直接、不假任何直接、不假任何方式的消费奖赏；方式的消费奖赏；适合带动每个年适合带动每个年龄层的产品龄层的产品活动的结果好坏随活动的结果好坏随着附加品的吸引力，着附加品的吸引力，因附加品的价值而因附加品的价值而受限。受限。自行给自行给付之促付之促销活动销活动顾

35、客有机会买到需顾客有机会买到需要的产品，要的产品，并以优惠的价格购并以优惠的价格购得其他产品。得其他产品。多数情况下，多数情况下，价格优惠且与价格优惠且与产品相关的货产品相关的货品会和产品一品会和产品一起销售出去。起销售出去。是毫无问题的促是毫无问题的促销技巧，也不会销技巧，也不会耗费预算。耗费预算。不容易找到适合的不容易找到适合的产品。产品。产品的产品的试用试用产品以试用装或一产品以试用装或一般的容量包装分给般的容量包装分给顾客。顾客。为新产品或在为新产品或在修正阶段的顾修正阶段的顾客制造首次购客制造首次购买机会买机会为了说服潜在的为了说服潜在的顾客，对好产品顾客，对好产品最有效的方式，最有

36、效的方式，但费用较高。但费用较高。对既有顾客群无效。对既有顾客群无效。促销手法的利弊：促销手法的利弊：促销活促销活动的例动的例子子 内容内容 目的目的 评价评价执行上的困难执行上的困难商业促商业促销活动销活动制造商的销售执行制造商的销售执行布置布置 摆设的活动。摆设的活动。注意价值的提注意价值的提升，消息的加升，消息的加强。强。推荐给有强烈竞推荐给有强烈竞争存在的地区。争存在的地区。只适合大型的只适合大型的美容沙龙。美容沙龙。优惠价优惠价格促销格促销针对有限的活动场针对有限的活动场所，降低产品的终所，降低产品的终端售价。端售价。短期内营业额短期内营业额提高提高不复杂且深具效不复杂且深具效果的促

37、销技巧；果的促销技巧；但花费较高。但花费较高。重复使用会导重复使用会导致价格水平低致价格水平低落的危险。落的危险。二次使二次使用的经用的经济包济包提供一个有特别包提供一个有特别包装的产品，对购买装的产品，对购买者可二次利用。者可二次利用。销售量提高销售量提高一种有趣的促销一种有趣的促销技巧，特别在预技巧，特别在预算不多的情况下。算不多的情况下。二次使用的包二次使用的包装必须吸引人。装必须吸引人。促销活动的效果评估促销活动的效果评估l销售业绩销售业绩,投入投入/产出产出l活动中的问题分析活动中的问题分析l改进措施改进措施及时全面的对促销活动做出评估和分析有利于及时全面的对促销活动做出评估和分析有

38、利于我们不断总结和提高我们不断总结和提高,同时也为以后活动的策划同时也为以后活动的策划组织提供依据组织提供依据.美容院顾客管理对策五美容院顾客管理对策五:产品销售技巧产品销售技巧1.善于观察消费者善于观察消费者 推销实际上是与顾客打一场心理战推销实际上是与顾客打一场心理战,只只要能抓住顾客心理要能抓住顾客心理/特点和需要特点和需要,就能成功就能成功推销服务与产品推销服务与产品,在美容院在美容院,可能遇上各种可能遇上各种各样的客人各样的客人,就更加需要美容师察言观色就更加需要美容师察言观色,抓住有利时机进行推销抓住有利时机进行推销.消费者的分类分析消费者的分类分析对美容略知对美容略知一二的人一二

39、的人这类型的人在美容时喜欢高谈阔论这类型的人在美容时喜欢高谈阔论,是最容易打开话是最容易打开话题的人题的人,但要打动其消费却并不容易但要打动其消费却并不容易,美容师要尽量美容师要尽量顺着她的脾气顺着她的脾气,敏锐地抓住其某一点错误观点敏锐地抓住其某一点错误观点,以丰以丰富的美容知识进行说服富的美容知识进行说服,往往会事半功倍往往会事半功倍.疑虑的人疑虑的人这类人往往抱着半信半疑和姑且一试的心理进行尝这类人往往抱着半信半疑和姑且一试的心理进行尝试试,美容师必须适机举出某些人美容成功的例子美容师必须适机举出某些人美容成功的例子,打打消疑虑心情消疑虑心情,往往可得成功往往可得成功.一无所知的一无所知

40、的人人这类型的人对美容知识一无所知或所知甚少这类型的人对美容知识一无所知或所知甚少,可能只可能只是随同别人前来美容是随同别人前来美容,这时美容师必须用足心思讲解这时美容师必须用足心思讲解美容知识美容知识,一旦美容概念扎根于他的头脑往往会成为一旦美容概念扎根于他的头脑往往会成为长期客户长期客户.贪小便宜的贪小便宜的人人他们往往会多提出一些增多服务多送产品的要求他们往往会多提出一些增多服务多送产品的要求,在在可能的情况下尽量满足可能的情况下尽量满足,同样有机会成功同样有机会成功.冷漠的人冷漠的人这类人不爱说话这类人不爱说话,甚至脾气暴躁，这时美容师可从询甚至脾气暴躁，这时美容师可从询问、职业、爱好

41、等开始与其沟通，只要把话题打开，问、职业、爱好等开始与其沟通，只要把话题打开，便成功了一半了。便成功了一半了。2.销售心理揣摸销售心理揣摸希望价廉希望价廉 物美物美尽量与别的品牌作价钱、效果的对比尽量与别的品牌作价钱、效果的对比.注重实用注重实用 效果效果重点讲述产品质量、效果、适用范围重点讲述产品质量、效果、适用范围.紧跟时代紧跟时代 潮流潮流追求新款追求新款,配方独特、美容师可重点阐述配方独特、美容师可重点阐述.(包装要精美包装要精美)注重品牌注重品牌 效应效应如果已有一定知名度的品牌则可尽量讲一讲如果已有一定知名度的品牌则可尽量讲一讲历史历史,如果还未有知名度如果还未有知名度,美容师可能

42、要费神美容师可能要费神讲一讲那位名人讲一讲那位名人,或大多新贵白领也用该品或大多新贵白领也用该品牌牌.追求特殊追求特殊 功效功效如果顾客只对特殊功效产品感兴趣如果顾客只对特殊功效产品感兴趣,美容师美容师要尽量向这个话题靠拢要尽量向这个话题靠拢.3.不同顾客使用不同的诱导语言不同顾客使用不同的诱导语言 在正确观察消费者在正确观察消费者的类型、消费心理后的类型、消费心理后,善于使用诱导性的推善于使用诱导性的推销语言销语言,可使推销产品可使推销产品事半功倍事半功倍.首先首先,一般上一般上美容院的顾客美容院的顾客,都会珍都会珍惜自己的皮肤并认为惜自己的皮肤并认为皮肤不够完美皮肤不够完美,所以所以,他他

43、们都会有使用过其他们都会有使用过其他产品的经验产品的经验,因此可以因此可以用以下语句进行推销用以下语句进行推销:1.1.“您平时用什么品牌您平时用什么品牌?借以判断她使用产借以判断她使用产品的倾向品的倾向,档次、便于档次、便于推销同类型产品推销同类型产品.2.2.“试一试试一试,您一定会收您一定会收获的获的”打动购买欲打动购买欲3.3.“一般使用一般使用*天天,就会就会获得获得*的效果的效果煽动煽动4.4.“一瓶一瓶*钱钱,能用能用*天天,平均每天才平均每天才*元元,一点一点也不贵也不贵”-”-价格上煽价格上煽动动.3.不同顾客使用不同的诱导语言不同顾客使用不同的诱导语言5.(5.(假设假设)

44、“)“斑点的产生并非几天的事斑点的产生并非几天的事,是由于内分是由于内分泌、日晒、缺水等多种原因造成的、所以要泌、日晒、缺水等多种原因造成的、所以要去斑去斑,一定要持之以恒一定要持之以恒,才有效果才有效果从概念上从概念上解释解释,不提价格不提价格)6.“6.“不同品牌的产品混合使用不同品牌的产品混合使用,可能会产生化学反可能会产生化学反应应,同品牌的产品配合使用同品牌的产品配合使用,才可达到最佳效才可达到最佳效果果”-”-引导引导.7.“7.“请看一看产品价目表请看一看产品价目表,看看什么产品最适您看看什么产品最适您?”-?”-有交流、询问的语气有交流、询问的语气,使人消除被强迫使人消除被强迫消费的感觉消费的感觉.