员工关系管理ABriefIntroductiontoEmployee-RelationsMgmtP.ppt

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1、2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。员工关系管理ABriefIntroductiontoEmployee-RelationsMgmtP Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。2员工关系管理的意义员工关系管理的意义y从知识管理角度从知识管理角度透视公司的问题透视公司的问题y从医生、咨询视角看公司的现状从医生、咨询视角看公司的现状y从成功企业的经验学习现代管

2、理从成功企业的经验学习现代管理y从从CEOCEO、COOCOO角度角度确保公司的发展确保公司的发展2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。3公司成功的要素公司成功的要素成为成功的企业所需具备的成功要素：成为成功的企业所需具备的成功要素：健全的企业组织管理体系健全的企业组织管理体系适用于企业和国情的管理机制适用于企业和国情的管理机制建立健全优秀有效的企业文化建立健全优秀有效的企业文化系统的人才吸引和稳定计划系统的人才吸引和稳定计划针对部门和个体的发展方案针对部门和个体的发展方案独特有效的激励鼓励措施独特有效的激励鼓励措施清晰明确的企业发展战略清晰明确的企业发展战略政

3、策策略政策策略系统流程系统流程人才团队人才团队人员素质人员素质绩效考核绩效考核管理重组管理重组留人留心留人留心y迅猛发展的国内国际市场与公司的发展迅猛发展的国内国际市场与公司的发展y员工总体素质和人员变化与公司的管理员工总体素质和人员变化与公司的管理y具有核心技能的领域与竞争对手的较量具有核心技能的领域与竞争对手的较量y技术水平和产品的开发与公司管理重组技术水平和产品的开发与公司管理重组y管理团队和中高层管理人员的管理水平管理团队和中高层管理人员的管理水平y企业整体的危机意识与企业整体的危机意识与WTO WTO 时代的差距时代的差距y企业在沟通交流领域与优秀公司的差距企业在沟通交流领域与优秀公

4、司的差距y企业文化是否已经建立与员工的满意度企业文化是否已经建立与员工的满意度如何成为一个成功的企业如何成为一个成功的企业策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队当前国内公司面临的挑战当前国内公司面临的挑战吸引稳定人才策略吸引稳定人才策略人力资源竞争策略人力资源竞争策略公司核心技能策略公司核心技能策略骨干员工发展策略骨干员工发展策略目标管理实施策略目标管理实施策略绩效考核改进策略绩效考核改进策略企业文化推广策略企业文化推广策略2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。5策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队z贵公司内部机制和规范运作是否做好了准备？y人才的广泛吸引

5、和稳定？y政策流程的建立和完善？y核心技能的开发和核心竞争优势在哪里？yCEO团队的领导能力和管理水平以及价值观？y是否具备一流的管理、一流的环境和一流的人才？80%20%80%20%竞争淘汰目前的中国公司三年后的中国公司企业现状和发展趋势企业现状和发展趋势面对财大气粗、气势汹汹的境外公司挑战面对财大气粗、气势汹汹的境外公司挑战迅猛发展的国内市场迅猛发展的国内市场具有惊人的几何增长具有惊人的几何增长具有无限发展的潜力具有无限发展的潜力核心技能和服务意识核心技能和服务意识更复杂更残酷的竞争更复杂更残酷的竞争专业性的广度和深度专业性的广度和深度分化组合重组的时代分化组合重组的时代2002年，咨鼎管

6、理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。6*共同的目标和价值观*明确的朝目标进展的指示*角色清晰且互相合作*适宜的领导方式和辅导*关注工作及执行人员*公开讨论的氛围*清晰的沟通*鼓励不同的观点、容忍歧见*解决冲突*恰如其分的决策*每个成员都作为有价值的人员被接受*理解个体的需求和爱好*建立和接受基本规则*对努力及其成果有平等的奖励策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系管理员工关系管理的基本问题的基本问题ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企

7、业文化管理与企业文化成功企业的共同特点成功企业的共同特点2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。7“关系关系”的定义的定义:1 1、关系的客观性、关系的客观性;2;2、关系的效能性、关系的效能性;3;3、关系的时代性、关系的时代性判断判断“关系关系”正当与否的标准正当与否的标准:1 1、法律标准法律标准;2;2、纪律标准纪律标准;3;3、伦理标准伦理标准策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系管理员工关系管理的基本问题的基本问题ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能E

8、R管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化何为何为“关系关系”何为何为“员工关系员工关系”1 1、员工关系是特定的社会关系、员工关系是特定的社会关系 2 2、员工关系的定义、员工关系的定义3 3、员工关系的特征、员工关系的特征:密切性密切性 稳定性稳定性 可控性可控性 相互依存性相互依存性4、员工关系的类别举例员工关系的类别举例:工作关系工作关系、人际关系、权力关系、信息关系、竞争关系、利益关系、人际关系、权力关系、信息关系、竞争关系、利益关系2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。8企业内部十大工作关系工作关系角色认知管理内容应有姿态1上司/

9、上级助手支持、建议敢于任事2下级/下属领导者管理、辅导教练3同事/伙伴合作者协助、支持主动协调4局部/全局双重身分合理划分服从5员工/企业协调者协商、稳定尊重理解6内部/外部公关者寻求支持主动拜访7决策/执行执行者推进改革、变革不懈努力8管理/服务支持者控制、支持互相提携9公平/竞争平衡者激励士气制约10 效果/效益促进者效益最大化象总经理那样思考策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系员工关系的内涵和意义的内涵和意义ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与

10、企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。9 一、管理的定义是什么一、管理的定义是什么?二、管理的基础和核心目的是什么二、管理的基础和核心目的是什么?三、我们生活工作的意义、追求和目的是什么三、我们生活工作的意义、追求和目的是什么?四、员工关系管理的产生和逐步完善的原因是什么？四、员工关系管理的产生和逐步完善的原因是什么？z1 1、劳动人事管理的内容扩大、劳动人事管理的内容扩大z2 2、“激励管理激励管理”成为劳动人事管理的重要内容成为劳动人事管理的重要内容z3 3、劳资关系管理制度化、劳资关系管理制度化 z4 4、劳动人事管理向综合性、全面性

11、发展、劳动人事管理向综合性、全面性发展策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系员工关系管理的理论基础管理的理论基础 ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化何为何为“员工关系管理员工关系管理”2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。10一、员工关系管理职能在人力资源部的定位一、员工关系管理职能在人力资源部的定位 二、员工关系管理的主要目的二、员工关系管理的主要目的 z1、以人为中心进行管理。、以人为中心进行

12、管理。z2、以以动动态态系系统统的的观观点点从从事事人人力力资资源源管管理理的的宏宏观观和和微微观观管理。管理。z3、深深层层次次开开发发人人力力资资源源管管理理职职能能，补补充充、扩扩大大和和加加深深人事管理的服务内容。人事管理的服务内容。z4、努努力力做做好好人人力力资资源源管管理理的的助助手手，协协助助提提高高人人力力资资源源管理部门在企业内的地位和作用。管理部门在企业内的地位和作用。策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系管理的核心员工关系管理的核心员工关系管理的组织模式员工关系管理的组织模式ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理

13、的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。11策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化员工关系管理在员工关系管理在HR管理体系中的地位管理体系中的地位增长发展扩展成长维持提高8921453ER76y从知识管理角度从知识管理角度透视公司的问题透视公司的问题y从医生、咨询视角看

14、公司的现状从医生、咨询视角看公司的现状y从成功企业的经验学习企业管理从成功企业的经验学习企业管理y从从CEOCEO、COOCOO角度审视角度审视公司的发展公司的发展1 人员招聘2 薪酬管理3 职位评价4 员工培训5 生涯设计6 人员流动7 绩效评估8 员工奖惩9 企业文化92002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。12三、三、高层领导必须认可和重视建立高层领导必须认可和重视建立四、组建员工关系部的原则四、组建员工关系部的原则 1、实用性、实用性 2、自上而下、自上而下 3、精简性、精简性 4、灵活性、灵活性 5、专职性、专职性 6、专业性、专业性 7、团队性、团队性

15、 8、服务性、服务性 策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系部的建立员工关系部的建立员工关系管理的组织模式员工关系管理的组织模式ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。13五、员工关系的结构体系五、员工关系的结构体系 1、区域级、区域级 2、国家级、国家级 3、总公司级、总公司级 4、分公司级、分公司级 5、部门级、部门级 六、员工关系部的内部分工六、员工关系部的内

16、部分工1、人际关系管理、人际关系管理 2、劳动关系管理、劳动关系管理 3、沟通与交流管理、沟通与交流管理 4、民主管理、民主管理 5、企业文化和企业精神管理、企业文化和企业精神管理 七、员工关系部的人员设置和岗位描述七、员工关系部的人员设置和岗位描述 八、员工关系人员的基本素质八、员工关系人员的基本素质 策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系组织结构的一般模式员工关系组织结构的一般模式员工关系管理的组织模式员工关系管理的组织模式ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审

17、核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。141、劳动关系管理、劳动关系管理2、工会组织的活动和协调、工会组织的活动和协调3、建立和推广企业文化和民主管理、建立和推广企业文化和民主管理4、加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻、加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻5、及时接待处理员工申诉，最大程度地解决员工关心的问题、及时接待处理员工申诉，最大程度地解决员工关心的问题6、为员工提供有关公司福利、法律和心理等方面的咨询服务、为员工提供有关公司福利、法律和心理等方面的咨询服务7、及时处理各种纠纷和意外事件、及时处理各种纠纷和意外事件8、员工激励和

18、奖惩管理、员工激励和奖惩管理9、员工离职面谈及手续办理、员工离职面谈及手续办理10、员工关系培训和热点问题调研、员工关系培训和热点问题调研11、各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织、各项公司内部及活动后的调查、员工满意度活动的组织12、员工关系诊断和企业管理审计、员工关系诊断和企业管理审计策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系管理的部分职能员工关系管理的部分职能员工关系管理的职能员工关系管理的职能ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化

19、管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。15一、劳动争议的定义一、劳动争议的定义二、劳动争议处理的定义二、劳动争议处理的定义三、劳动争议处理的受案范围三、劳动争议处理的受案范围四、劳动争议的处理机构四、劳动争议的处理机构五、解决劳动争议的基本原则五、解决劳动争议的基本原则 1、调解原则、调解原则 2、及时处理原则、及时处理原则 3、合法原则、合法原则 4、公正原则、公正原则 六、解决劳动争议的途径和方法六、解决劳动争议的途径和方法 1、协商解决；、协商解决；2、申请调解或申请仲裁。、申请调解或申请仲裁。A通过劳动争议调解委员会进行调解通过劳动争议调解

20、委员会进行调解 B通过劳动争议仲裁委员会进行裁决通过劳动争议仲裁委员会进行裁决 策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系职能之一：劳动关系管理员工关系职能之一：劳动关系管理 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。16策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系职能之一：劳动关系管理员工关系职能之一：劳动关系管理员工关系

21、管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化员工辞职管理员工辞职管理（一）员工辞职对企业的影响（一）员工辞职对企业的影响（二）一般员工辞职的原因（二）一般员工辞职的原因 1企业工作条件及环境不好？企业工作条件及环境不好？2、企业未尊重员工的权益和给与公平待遇？、企业未尊重员工的权益和给与公平待遇？3、员工感到在本企业没有前途？、员工感到在本企业没有前途？4、导致员工不满的常见原因？、导致员工不满的常见原因？5、其

22、他个人原因辞职的情况、其他个人原因辞职的情况？(三三)辞职一般的处理过程及注意事项辞职一般的处理过程及注意事项2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。17策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化 挑选和评判一个优秀公司的部分软硬件要素挑选和评判一个优秀公司的部分软硬件要素-制度规范制度规范-人文环境人文环境 -公平合理公平合理-行业

23、背景行业背景-企业文化企业文化 -性格匹配性格匹配-企业口碑企业口碑-人际关系人际关系 -成就感成就感-产品质量产品质量-团队精神团队精神 -工作负荷工作负荷-市场销路市场销路-劳保福利劳保福利 -出国机会出国机会-投资融资投资融资-文体活动文体活动 -出差频率出差频率-整体素质整体素质-培训辅导培训辅导 -社会地位社会地位-企业规模企业规模-领导风格领导风格 -外语应用外语应用-交通远近交通远近-发展晋升发展晋升 -性格特长性格特长-技术领先技术领先-尊敬信任尊敬信任 -公司性质公司性质-科学管理科学管理-兴趣爱好兴趣爱好 -热爱工作热爱工作2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国

24、际商务交流协会使用。181、重视辞职离职事件。、重视辞职离职事件。2、处理好人才的跳槽和制约问题。、处理好人才的跳槽和制约问题。3、建立有效的绩效考核制度问题。、建立有效的绩效考核制度问题。4、处理好员工的向心力、凝聚力的培养问题。、处理好员工的向心力、凝聚力的培养问题。5、处理好人才的内部提拔和外部引进问题。、处理好人才的内部提拔和外部引进问题。6、采取多种激励措施稳定人才、采取多种激励措施稳定人才 7、股权激励、股权激励 8、以、以“鼓励冒尖鼓励冒尖”的原则稳定员工队伍的原则稳定员工队伍 9、以赞扬和精神奖励留住员工的心、以赞扬和精神奖励留住员工的心 10、强调企业的凝聚力、强调企业的凝聚

25、力 11、尊重员工意见、尊重员工意见 12、以情感交流温暖员工的心、以情感交流温暖员工的心 策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队如何避免优秀员工离职如何避免优秀员工离职 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。19一、员工跳槽的一、员工跳槽的20个主要原因分析个主要原因分析二、一般员工跳槽的二、一般员工跳槽的10个主要对策个主要

26、对策三、减少员工流动的三、减少员工流动的10个有效策略个有效策略四、高新技术企业如何应对员工跳槽的四、高新技术企业如何应对员工跳槽的15项措施项措施五、如何增强企业员工凝聚力的五、如何增强企业员工凝聚力的30个秘诀个秘诀六、挽留人才不要失去原则六、挽留人才不要失去原则七、激发员工身上的七、激发员工身上的5个个“E”元素元素八、团队八、团队“情商情商”管理、感情管理管理、感情管理九、企业如何稳定优秀人才的九、企业如何稳定优秀人才的7个方法个方法十、企业如何留才的七种有效办法十、企业如何留才的七种有效办法十一、塑造企业文化留人的十一、塑造企业文化留人的10项留人良策项留人良策十二、让企业保持团队士

27、气的十二、让企业保持团队士气的6个秘诀个秘诀十三、靠绩效考核体系留人的技巧十三、靠绩效考核体系留人的技巧十四、十四、IT企业十大激励要素企业十大激励要素策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队如何稳定和留住优秀员工如何稳定和留住优秀员工员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。201员工解聘员工解聘2员工解聘的原因员工解聘的原因 3、

28、员工解聘的程序、员工解聘的程序（1）部门提出解聘员工名单后，应经过工会讨论通过）部门提出解聘员工名单后，应经过工会讨论通过（2）对被解聘者应预先发出通知）对被解聘者应预先发出通知（3）妥善处理事件的全过程）妥善处理事件的全过程策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工解聘管理员工解聘管理 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。2

29、1 (一一)奖励奖励 长长期期服服务务奖奖、特特殊殊贡贡献献奖奖、优优秀秀人人才才奖奖、优优秀秀建建议奖、推荐人才奖、发明创造奖、热心公益奖议奖、推荐人才奖、发明创造奖、热心公益奖（二）惩罚（二）惩罚制定、执行奖惩制度、处罚违纪员工制定、执行奖惩制度、处罚违纪员工 (三三)合理正确地奖惩员工合理正确地奖惩员工 及时、公平、用心、真诚及时、公平、用心、真诚 策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系职能之二：员工奖惩管理员工关系职能之二：员工奖惩管理员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析E

30、R管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。22策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队从员工关系管理的角度看员工奖惩从员工关系管理的角度看员工奖惩z使员工除了获得可以符合其技能和职能的工资之外，还要觉得受到特殊的重视和待遇z高素质、高技能、高报酬三者之间成正比z合适的人、合适的岗位、合适的报酬z改革宽松的绩效评估和工资增长制度，打破“大锅饭”、干好干坏一个样的历史惯性z对工作表现差强人意的员工先给予改正机会和期限，仍达不到要求的一律清退z建立公司奖惩条例和员工行为准则z建立

31、评选优秀员工和经理的制度ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。23策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系职能之三：情报信息管理员工关系职能之三：情报信息管理员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核

32、心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化1、员工关系管理是企业的、员工关系管理是企业的“信息情报部信息情报部”2、员工关系管理是企业的、员工关系管理是企业的“决策参谋部决策参谋部”3、员工关系管理是企业的、员工关系管理是企业的“对外联络部对外联络部”4、员工关系管理是企业的、员工关系管理是企业的“公关宣传部公关宣传部”2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。24一、引发部门和员工之间冲突的部分原因分析一、引发部门和员工之间冲突的部分原因分析（）目标差异。（）目标差异。（）时间差异。（）工作性质差异。（）时间差异。（）工作性质差异。（）

33、缺乏沟通。（）缺乏沟通。（）地缘差异。（）争夺资源。（）地缘差异。（）争夺资源。（）组织分工。（）组织分工。(8)背景不同；背景不同；(3)团体意识团体意识(本位主义本位主义)：二、个人工作中的冲突处理原则二、个人工作中的冲突处理原则 1、超然回避、超然回避 2、安抚调和、安抚调和 3、妥协、妥协/让步让步 4、强硬决战、强硬决战 5、协商协作、协商协作 策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系职能之四：冲突管理员工关系职能之四：冲突管理员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的

34、核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。251、危机定义、危机定义2、危机类型、危机类型3、危机征兆危机征兆4、征兆处理策略、征兆处理策略5、征兆分析、征兆分析6、危机应对办法：必须马上处理、危机应对办法：必须马上处理 7、危机应对办法：全力避免、危机应对办法：全力避免 8、危机管理处理程序、危机管理处理程序(1)处理原则处理原则(2)原因分析原因分析(3)危机分级危机分级策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队组织冲突中的危机管理组织冲突中的危机管理员工关系管理的职能分析员工关

35、系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。261、处理冲突对策之一：暂时回避策略、处理冲突对策之一：暂时回避策略 2、处理冲突对策之二：建立联络小组、处理冲突对策之二：建立联络小组 3、处理冲突对策之三：树立超级目标、处理冲突对策之三：树立超级目标 4、处理冲突对策之四：采取强制办法、处理冲突对策之四：采取强制办法 5、处理冲突对策之五：树立双赢策略、处理冲突对

36、策之五：树立双赢策略 6、处理冲突对策之六：协调冲突发泄、处理冲突对策之六：协调冲突发泄 7、处理冲突对策之七：沟通控制冲突、处理冲突对策之七：沟通控制冲突 策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队处理部门之间冲突的对策处理部门之间冲突的对策员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。27策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队如何如何

37、与与脾气暴躁的员工建立好的员工脾气暴躁的员工建立好的员工关系关系ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化1.理解对方的想法或情绪理解对方的想法或情绪2.提出试探性的问题求解提出试探性的问题求解3.给予支持性的温暖语言给予支持性的温暖语言4.询问对方的深层次需求询问对方的深层次需求5.确认双方发生实际情况确认双方发生实际情况6.共同讨论解决冲突方法共同讨论解决冲突方法7.说明你的立场以及方法说明你的立场以及方法2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料

38、仅提供中福生国际商务交流协会使用。281、沟通内涵、沟通内涵 2、沟通意义、沟通意义3、沟通过程：沟通关系图、沟通漏斗、沟通过程：沟通关系图、沟通漏斗 4、沟通种类；正式沟通、非正式沟通、内部和外部双向沟通和交流、沟通种类；正式沟通、非正式沟通、内部和外部双向沟通和交流 5、高效沟通的高效沟通的“7-7-C”原则：原则：Complete-完整完整Concise-简明简明Considerate-体贴体贴(thinkintheshoesofothers)Concrete-言之有物言之有物(evidenceandfacts)Clarity-清晰清晰(含蓄是有代价的含蓄是有代价的)Courtesy-礼

39、貌礼貌Correct-正确正确 策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系职能之五：员工沟通管理员工关系职能之五：员工沟通管理员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。29确保沟通及时和双向性确保沟通及时和双向性帮助员工正确处理发生的问题帮助员工正确处理发生的问题反映公司的社会形象、优势和品牌反映公司的社会形象、优势和品牌鼓励员

40、工的价值观培养和额外贡献鼓励员工的价值观培养和额外贡献创造积极的、有动力的企业文化氛围创造积极的、有动力的企业文化氛围培养员工的全体参与培养员工的全体参与和民主精神和团队精神和民主精神和团队精神确保公司的政策和流程制定是正确和可实现的确保公司的政策和流程制定是正确和可实现的为员工提供各种帮助支持，为员工提供各种帮助支持，解决他们的后顾之忧解决他们的后顾之忧了解员工内心世界和感情、发现任何早期问题有效防止了解员工内心世界和感情、发现任何早期问题有效防止帮助员工明确角色、实现公司期望、共同制定可行工作计划帮助员工明确角色、实现公司期望、共同制定可行工作计划策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队沟

41、通的意义沟通的意义员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。30沟通方面反馈的时间太长沟通方面反馈的时间太长各部门间有无良好的沟通各部门间有无良好的沟通本部门有无每周本部门有无每周/每月例会每月例会公司内部有无谣言公司内部有无谣言/小道消息小道消息公司有无计划推广加强沟通公司有无计划推广加强沟通公司有无制订沟通的政策公司有无制订沟通的

42、政策公司有无指定专人负责沟通公司有无指定专人负责沟通总部总部/分公司有无良好的沟通分公司有无良好的沟通 你与你的主管最近有无对话你与你的主管最近有无对话策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队缺乏沟通的部分表现缺乏沟通的部分表现员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。31策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队季度季度/年度沟通对话

43、制度年度沟通对话制度z你是否觉得工作富有意义并热爱公司？鼓励士气、强调团队精神、宣传企业文化z你对公司和部门的总体目标是否清楚？确认公司总体目标，确认部门阶段目标z你对本人的职责分工是否清楚？重申岗位和责任z你对上个阶段的工作绩效是否满意？共同回顾和小结并对工作予以评价和反馈z你对公司、部门及主管的领导是否满意？征询建议、意见、期望z你对个人培训和职业生涯发展是否清楚？共同探讨下一步的培训和个人发展目标z你对下一阶段的工作目标是否清楚？共同设定目标、完成的数量、时间及方法z你是否清楚自己的不足和如何改进工作？帮助员工认识不足之处、明确改进的方法员工必答问题员工必答问题YES/NO/WHY-NO

44、T主管必做工作和评分主管必做工作和评分ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。32策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队沟通的沟通的“葵花宝典葵花宝典”、及时公布公司政策、通知及时公布公司政策、通知、积极组织各类活动、推广企业文化的活动积极组织各类活动、推广企业文化的活动3、及时反馈和处理员工的投诉或建议电话、邮件及时反馈和处理员工的投诉或建议电话、邮件4、加强对公司内部网

45、的管理加强对公司内部网的管理5、定期组织沟通会听取员工意见定期组织沟通会听取员工意见6、切实做好员工辞职、离职时的面谈切实做好员工辞职、离职时的面谈7、定期计划和组织员工调查定期计划和组织员工调查8、定期组织员工与高层的见面畅谈会定期组织员工与高层的见面畅谈会9、适时组织公司的大会适时组织公司的大会10、为员工提供咨询服务为员工提供咨询服务11、加强管理人员的培训加强管理人员的培训12、及时表彰优秀员工及时表彰优秀员工13、加强与外地分公司的联系加强与外地分公司的联系14、开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动15、组织和开展好公司的各项福利活动组织和开展

46、好公司的各项福利活动16、加强与员工家属的联系加强与员工家属的联系17、加强与外部供货商的联系和业务协作单位的联系加强与外部供货商的联系和业务协作单位的联系ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化加强公司内部沟通交流的加强公司内部沟通交流的“葵花宝典葵花宝典”（大纲）（大纲）2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。33 (一一)当今世界各国，都十分重视人才的综合素质培养。（二）各公司都大力加强培训和发展员工。（三）

47、考察管理人员是否称职的重要指标(管理人员手册)。（四）不断地挖掘员工巨大潜力的智能宝藏。（五）培训作为软福利已经成为企业吸引和稳定人才的重点。（六）训练员工成为一个人际关系良好的人(员工关系手册)（七）使企业充实内在涵养，形成企业文化的基础部分。（八）训练员工成为企业的中流抵柱和未来的职业经理人。（九）培养和提高员工和管理人员的道德品质、遵纪守法、文明礼貌、社会公德、待人处事成为企业发展和品牌塑造的重要环节。策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系职能之六：员工关系职能之六：员工关系管理培训员工关系管理培训 员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展E

48、R管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。34 策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评估审核ER管理与企业文化管理与企业文化z培训“以人为本”的人力资源观念z培训全体员工的企业核心竞争力观念z培训质量第一的观念和高

49、效运作的观念z培训全方位沟通交流的观念z培训公司品牌和信誉观念z培训员工遵纪守法观念z培训民主观念和团队精神z培训员工不断充电能力z培训“顾客完全满意”的服务观念z培训“学习型企业”观念z培训管理人员处处作表率的观念z培训员工“距离破产只有三十天”的危机意识培训首先是观念培训首先是观念2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。35 策略策略系统流程系统流程人才团队人才团队员工关系管理的职能分析员工关系管理的职能分析ER管理理论与发展管理理论与发展ER管理模式与架构管理模式与架构ER管理的职能分析管理的职能分析ER管理的核心技能管理的核心技能ER管理的评估审核管理的评

50、估审核ER管理与企业文化管理与企业文化z1.尊重对方，以诚待人。z2.善于给予，而非索取。z3.时常维护，珍惜友情。z4.勤加浇灌，常育常新。z5.天天微笑，时时感恩。z6.寻师拜师，善于学习。z7.关心同事，体贴他人。培训员工如何构建好的人际关系培训员工如何构建好的人际关系2002年，咨鼎管理顾问公司，本资料仅提供中福生国际商务交流协会使用。36让员工定期参加通常不参加的会议在公司内外组织“头脑风暴”俱乐部的活动 实地观摩、组织活动 实行岗位轮换制度 鼓励员工求学培训 举办由员工和领导共同参加学习的课程和讲座 鼓励员工积极争取各种专业协会的成员资格鼓励员工就自己的研究在公司内部进行介绍或报告