工作谈判ppt77ppt课件.ppt

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1、工作谈判ppt77ppt课件 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望有有一一个个妈妈妈妈把把一一个个橙橙子子给给了了邻邻居居的的两两个个孩孩子子。这这两两个个孩孩子子便便讨讨论论起起来来如如何何分分这这个个橙橙子子。两两个个人人吵吵来来吵吵去去，最最终终达达成成了了一一致致意意见见，由由一一个个孩孩子子负负责责切切橙橙子子，而而另另一一个个孩孩子子选选橙橙子子。结结果果，这这两两个个孩孩子子按按照照商商定定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。的

2、办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第第一一个个孩孩子子把把半半个个橙橙子子拿拿到到家家，把把皮皮剥剥掉掉扔扔进进了了垃垃圾圾桶桶，把把果果肉肉放放到到果果汁汁机机上上打打果果汁汁喝喝。另另一一个个孩孩子子回回到到家家把把果果肉肉挖挖掉掉扔扔进进了了垃垃圾圾桶桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。分橙子 从从上上面面的的情情形形，我我们们可可以以看看出出，虽虽然然两两个个孩孩子子各各自自拿拿到到了了看看似似公公平平的的一一半半，然然而而，他他们们各各自自得得到到的的东东西西却却为为物物尽尽其其用用。这这说说明明，他他们们在在事事先先并

3、并未未做做好好沟沟通通，也也就就是是两两个个孩孩子子并并没没有有申申明明各各自自利利益益所所在在。没没有有事事先先申申明明价价值值导导致致了了双双方方盲盲目目追追求求形形式式上上和和立立场场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。如如果果我我们们试试想想，两两个个孩孩子子充充分分交交流流各各自自所所需需，或或许许会会有有多多个个方方案案和和情情况况出出现现。可可能能的的一一种种情情况况，就就是是遵遵循循上上述述情情形形，两两个个孩孩子子想想办办法法将将皮皮和和果果肉肉分分开开，一一个个拿拿到到果果肉肉去去喝喝汁汁，另另一一个个

4、拿拿皮皮去去做做烤烤蛋蛋糕糕。然然而而，也也可可能能经经过过沟沟通通后后是是另另外外的的情情况况，恰恰恰恰有有一一个个孩孩子子即即想想要要皮皮做做蛋蛋糕糕，又又想想喝喝橙橙子子汁汁。这这时时，如如何何能能创创造造价价值值就就非非常重要了。常重要了。结结果果，想想要要整整个个橙橙子子的的孩孩子子提提议议可可以以将将其其他他的的问问题题拿拿出出来来一一块块谈谈。他他说说：“如如果果把把这这个个橙橙子子全全给给我我，你你上上次次欠欠我我的的棒棒棒棒糖糖就就不不用用还还了了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另另一一个个孩

5、孩子子想想了了一一想想，很很快快就就答答应应了了。他他刚刚刚刚从从父父母母那那儿儿要要了了五五块块钱钱，准准备备买买糖糖还还债债。这这次次他他可可以以用用这这五五块块钱钱去去打打游游戏戏，才才不不在在乎乎这这酸酸溜溜的橙子汁呢。溜溜的橙子汁呢。两两个个孩孩子子的的谈谈判判思思考考过过程程实实际际上上就就是是不不断断沟沟通通，创创造造价价值值的的过过程程。双双方方都都在在寻寻求求对对自自己己最最大大利利益益的的方方案案的的同同时时，也也满满足足对对方方的的最最大大利利益益的需要。的需要。商商务务谈谈判判的的过过程程实实际际上上也也是是一一样样。好好的的谈谈判判者者并并不不是是一一味味固固守守立立

6、场场，追追求求寸寸步步不不让让，而而是是要要与与对对方方充充分分交交流流，从从双双方方的的最最大大利利益益出出发发，创创造造各各种种解解决决方方案案，用用相相对对较较小小的的让让步步来来换换得得最最大大的的利利益益，而而对对方方也也是是遵遵循循相相同同的的原原则则来来取取得得交交换换条条件件。在在满满足足双双方方最最大大利利益益的的基基础础上上，如如果果还还存存在在达达成成协协议议的的障障碍碍，那那么么就就不不妨妨站站在在对对方方的的立立场场上上，替替对对方方着着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。谈判的概

7、念谈判是一种与单人或多人共同解决问题的方式。双赢赢-输两败双方都获得好处只有一方获得好处双方都没有获得好处强调双向沟通聚焦于各自立场聚焦于各自立场双方都有灵活性一方有灵活性，另一方没有双方都没有灵活性着眼于解决问题聚焦于短期利益各自聚焦于不能让对方获利维护长期关系损害长期关系损害长期关系谈判的结果谈判的结果谈判的目的一项成功的谈判，大家都获胜。杰拉得尼尔伯格第十五章第十五章谈判准备谈判准备n1、自我控制n2、评价自我控制n3、果断行事的方法案例一n1972年6月的一天，一大群愤怒的渔民闯入日本名古屋褚木电力公司，抗议这个公司下属的一座发电厂没有处理好废水问题，使大量海洋生物死亡，严重影响了渔民

8、的谋生资源。这家电力公司处于进退维谷的境地。为了减少环境的污染，他们被迫采用低硫燃料，可这样一来，电的成本提高了，用户们仍怨声载道。公司计划建几座核电厂，改变这个局面，但每次选定地点后，又遭当地人的反对，面对着大声喊叫、而又怒气冲冲的渔民们，如何来完成这场谈判呢？公司的有关人员首先耐心听完了渔民们的倾诉，对渔民们的损失表示同情，使愤怒的渔民觉得自己的损失被人理解而心平气和下来。然后公司人员再向他们说明公司的难处及公司将采取改变这局面的措施，使公众知道这是一家具有社会责任感的公司。渔民们不仅理解了他们的方针、政策，谅解了他们暂时的缺点与不足，而且还积极地为公司出谋划策，使海水污染与企业生产的矛盾

9、最终得到合理解决。从这个事例中，我们不难看出，谈判者良好的自控力对组织形象的树立，以及对对方的影响有多大。倘若当时褚木电力公司的人一时控制不住自己，与愤怒的渔民发生争执。恐怕事态不可能像后来那样能够得到顺利的解决。自我控制的障碍n自己应该是某一类人n别人应该按照自己想的那样去做n认为事情就应该是某种模式不同风格的人p238处事果断的人处事果断的人专横武断的人专横武断的人优柔寡断的人优柔寡断的人想要什么，直言不讳想要什么，直言不讳言谈中肯，直截了当言谈中肯，直截了当考虑到他人的需求考虑到他人的需求能接纳别人的观点能接纳别人的观点愿意合作愿意合作求问题的解决求问题的解决当机立断当机立断、真诚坦率真

10、诚坦率敢于负责，处事公平敢于负责，处事公平能认识到自己的弱点能认识到自己的弱点为为了了取取胜胜，不不惜惜一一切切代价代价发发表表自自己己的的意意见见并并视视其为不可改变的事实其为不可改变的事实不顾他人的感受不顾他人的感受威胁恐吓威胁恐吓蛮横霸道蛮横霸道贬低轻蔑他人贬低轻蔑他人只受功劳不担责任只受功劳不担责任不承认任何缺点和错不承认任何缺点和错误误过分辩解过分辩解自卑自卑不不知知道道想想要要什什么么不不说说想要什么想要什么对自己不负责任对自己不负责任一旦遇到挑战就退缩一旦遇到挑战就退缩忧心忡忡忧心忡忡优柔寡断优柔寡断容易受别人影响容易受别人影响培养自信果断的方法n仪态端庄n头脑中过电影n避免忙碌

11、错乱-准备周全n重视观察n发挥聆听的作用 一个正牌的医生和一个庸医。前者蓬头垢面，邋里邋遢，而后者却一身白净，温文儒雅，胸前还挂着听诊器，假设你不知情，那么你愿意找谁看病呢?会对谁产生信任感呢?答案太明显了!这个例子告诉我们，做什么，就得像什么；当医生，就要有医生的样子，即使是正式的医生，如果“没有医生的样子”，病人不一个个跑掉了才怪。反之，就算是冒牌的医生，如果能装出一副“医生的风范”来，顾客还是会上门的。谈判者的独特气质，可以通过身体的各种动作，如站姿与坐姿、走路的样子、说话的姿势或一颦一笑等表现出来。自然而毫不做作的动作所流露出的权威感，就像一条无形的绳子，牵引着对方，使对方有不自觉中为

12、你所吸引。究竟是什么样的动作才具有如此特殊的吸引力呢?稳重的步伐、有力的握手充满自信的眼神、从容不迫的气度等等!这些，都将使对方产生“与你认识，是我的光荣”的感觉，以及“与这个人谈判，千万不得无礼”的自我警惕。在这种情况下，你的谈判能力，不就是水涨船高了吗?n 正确的“假想练习”不但可以增进你的谈判能力，其效果甚至比实际练习还要大。因为就人类的深层心理以及神经系统而言，想象的经验和实际的经验，几乎一模一样，难以区别。在谈判正式展开前，要事先做好各种准备工作，这是毋庸赘言的。当然，在尚未谈判时，是不可能与谈判对手面对面进行“彩排”的。因此，唯一的办法，就是做“假想练习”了。“假想练习”虽然只是想

13、象模拟，但其功用和效果却十分惊人。第第17章章提高影响力提高影响力n1、影响力、说服力n2、影响力的原理n3、提高影响力n4、如何赢得支持影响力n领导者的影响力包含主观和客观两个层面。n就主观而言，领导者是否愿意更大范围地影响他人，是否希望更多的人追随自己行动。反映在行为上，热情地推销自己的主张，极力说服他人，喜欢拥有追随者和支持者；作为内驱力，是建立在自信心基础上的对领导责任、权力和成就的追求，并且主动提高领导水平和领导艺术，提高组织效率，达到更高的领导效果，从而获得更广泛的领导力。n从客观方面来说，个人才干、人际关系、社会压力、说服力等方面来考察 影响力和说服力的原理n以逻辑赢得心智:注重

14、事实、数据、信息、符合逻辑的表达n以感情赢得心：感情、同情心、满足感n使人们认为自己有权威:提高影响力的方法：在组织内建立一定的关系网络；增加知识和专业技能；提高说服别人的能力。提高说服力的方法n一个中心n弄清问题所在、并时时提醒n两个观点n自己和别人的观点n三个方面n心：唤起情感、价值观和信念n心智：智能和逻辑n底线；唤起物质利益谈判的准备n探查虚实、明确所需n搜集和研究信息资料n确定目标、拟定计划约哈瑞视窗自我了解信息不了解信息了解信息不了解信息他人D竞技场公众的我C盲点脊背的我B门面隐秘的我A未知潜在的我探查虚实n第一、你对自己的能力了解多少?n第二、你对对方的能力又了解多少?n第三、对

15、方对你的能力有着什么样的了解?n第四、对方对于自己的能力是否有正确而客观的评估?探查虚实的技巧n考虑本身立场n先“高估”对手的实力n洞悉对方的思考模式n适度地让对方了解你的实力n让对方了解你的谈判内容n充分了解实际情况搜集和研究信息n人n首先是对方个人资料，如性格、兴趣、毕业学校、家庭或交际状况、在公司内是否有足够的发言权、经办过那些业务、知识程度的高低等。n双方共同的利益n自己的建议对对方的好处n对手最得意的项目、最爱讨论的话题或论调n他希望人们如何看待他n他们当前正在关注和思考的问题n通常情况下，遇到新思想和见解，他们的反应和态度如何n方法n最直接有效的途径是直接向对方打听，利用某些交谈的

16、机会，透过巧妙的发问获得自己认为重要的讯息。n从周围相关的人着手，通常对象是工作上的同事及与对方关系较密切的人。n注意：n如询问对象是与对方作对的人，则往往会得到相反的资料。n假如还有更具影响力或握有决定权的人，也应若无其事地向其探询n不能放过任何可能有用的线索。强调事实关于问题与当前状况的实例和数据关于所提建议的实例和数据在费用、时间和资源方面的潜在的含义财政方面可能的变化哪些人会受到影响，为什么如何付诸实施确定目标、n在进入谈判、说服前，必须先确认自己对对方的要求是什么，希望对方至少要做好哪些项目n第一，把要求的内容分成必须实现及可视情况有所让步两种n第二，制定“最高上限”与“最低下限”，

17、即最高限度可要求到什么地步，最低限度可让步至何种程度。拟定计划n计划的要求：n谈判计划应尽可能简洁，以便洽谈人员记住其主要内容。n计划必须具体，既不要有所保留也不要过份细致。n计划还必须有弹性。谈判人员必须善于领会对方的谈话意图，判断对方的想法与自己计划 的出入所在，进而灵活地对计划加以调整。集中思考 集中思考的目的是迅速地归纳有关问题。同时理出自己思路。集中思考阶段分两个步骤：第一步把与谈判有关的想法，通通写在纸上；第二步是用另一张纸记下自己对于对方的判断和了解，包据他们在干什么?他们在哪里?他们的外貌如何?管理者了解了哪些有关他个人的情况?目前所知道他们在谈判中期望的是什么?管理者预测他的

18、期望是什么，以及我们还需要掌握什么情况等。确立谈判方向 谈判方向是指谈判者希望通过谈判所要表达的“方向目标”。它是谈判者谈判的主导思想。谈判方面的备忘摘要文字表达要力求简洁，最多1520个字，拟定计划的技巧规划谈判进程P265运用沟通的技巧n平衡切入、气氛柔和n真诚的聆听艺术n细致入微的观察n灵活机动、变换方式n及时进行小结n处理反对意见n确认别人是否满意谈判结果开场白艺术n谈判气氛必须具有以下特点：真诚、配合、和谐、认真。n谈判开始时的话题最好是轻松的，双方可以随便聊聊以下内容：会谈前各自的经历曾经到过的地方，接触过的人等。比较轻松的话题还有：球赛、股市小道、高尔夫球等，甚至早上的新闻摘要(

19、只要不给对方带来不快)。私人问题。表现出真正关心他人的情况，不带任何威协的语调。例如：开始可以这样说“你好!”，然后谈一些仅限私人间的话题如：“这个周未我钓鱼去了。我很喜欢钓鱼，你周未是怎么度过的?”对于彼此有过交往的，可以先叙谈一下以往经历和共同获得的成功。这样的开场白可以使双方找到共同的话题，为心理沟通预先做好准备。真诚的聆听艺术 1、尽量把讲话减至最低程度。2、表现兴趣的态度。发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。3、简要说明讨论要点，包括主要论点。不要做详论和批判。4、谨 记 简 单 原 则，使 用 简 单 易 懂 的 常 用 字。5、分析对方。端详对方的脸、嘴和眼睛。将注意力集中于对方

20、的外表。6、抑制争论念头。放松心情，记下要点以备一会儿讨论之用。7、不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标。8、不要立即下判断。直到事实清楚、证据确凿。注意自己的偏见：既使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。诚实地面对、承认自己的偏见，并且聆听对手的观点，容忍对方的偏见。9、做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题及取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗10、使用自己的话语查证于对方。要避免任何可能误会的最好方法，是把主要利益用“自己”的话表达，由对方加以证实。灵活机动、变换方式n重新开始当前论题n另起炉灶重开话题n寻求正面的积极效果n提问以巩固共同基础及时

21、进行小结n把已取得一致意见小结一下，征求大家的意见n谈判陷入僵局时，进行一段小结，以有效地推进谈判处理反对意见n首先，做好准备，预见可能出现的反对意见。及时回应n不回避反对意见，弄明问题，努力协调一致n弄清隐含的暗示针对对方的隐含的意思提出探索性问题，由对方作答。确认别人是否满意谈判结果n约定承诺n首先小结n征求意见，列出所要采取的行动n每当做小结时，核实前面的结果n把谈判结果总结成书面材料或做出行动规划 在四十年代中期，美国的霍华休斯制作了一部动作片法网之外，女主角是珍罗素，一位非常突出的美女。在那时，休斯对罗素小姐非常着迷，与罗素小姐签了一年报酬100万美金的合约。12个月后，珍说道：“根

22、据合约的条款，该是你付我酬劳的时候了。”霍华提出现金周转困难，但是可以用不动产交换。问题是珍罗素对不动产没有兴趣，她只想要现金。休斯一再提出目前的困难，请罗素耐心等一等，但是罗素径直指着合约说：“上面写的很明白，时间到了你就要付款。”双方的要求看来是无法和解了，彼此对立的状态，使他们之间的交谈都通过了律师进行，以往亲密的合作关系，变成了彼此敌对的状况。谣言四处蔓延，说是这件事一定得对簿公堂才可能和解了。霍华.休斯是位神秘的富翁，他曾为了获得环球航空公司的控制权，付给律师的辩论费高达1200美元。若是这件事非得以法律解决，真正获得利益的人大概是律师们。他们之间的冲突是怎么解决的呢?是这样的，罗素

23、与休斯明智地同意道：“你我生活在不同的环境里，我们生活的目标也不一样，在如此的情况下，我们的感觉、需求都不一样，或许可以试着找出彼此都信赖的方法。”之后，在共同合作的情形找出满足双方需求的方法。他们将原来的合约转换成二十年的合约，每年休斯会5万现金给罗素，报酬的数目相同，形态却改变了。对休斯而言，避免了当时现金短缺的困境，同时可以在利息上得到好处，对罗素而言，分期取款，大大地降低了当年度应缴的所得税，并且有长期性的稳定收入，以专业面貌出现并不可靠。这样的结果除了保有“面子”之外，最主要的是她得到所要的现金，是站在胜利的一方。第第19章章处理谈判冲突处理谈判冲突n1、谈判中出现的困难n2、面对困

24、难人们做出的选择n3、谈判的特殊局面面对困难的选择n直面冲突n避免或不予理睬谈判中出现的困难n对手的批评n偏离正题n摆架子、玩弄职权n大喊大叫n轻蔑、羞辱谩骂摆脱谈判困难的方法和技巧n对批评的回应n不立即回应n及时叫停n保持理性和安祥n发掘所有意见、寻找共同的基础应付批评的方法n承认合理的批评n承认批评中的事实，其他的不予以理睬n只针对问题进行回答，不揣摩别人的心思n对轻蔑的说法，针锋相对予以质问不立即回应n优点：使你能以平静的心态对待他人，以客观的态度对待问题n技巧：n一句话也不说，先仔细认真地听n暂停、喘口气n说让我考虑考虑n说明须征求上级的意见等知识点：知识点：l谈判中的技巧l暂缓回应的

25、好处l谈判过程知识点：知识点：l谈判中的技巧l暂缓回应的好处l谈判过程知识点：知识点：l谈判中的技巧l谈判中的冲突解决l谈判的过程第六单元、走出困境第六单元、走出困境n法规与公司制度n问题与处理n申诉及应对第第20章章法规与公司制度法规与公司制度n1、劳动法n2、组织的规章制度n3、员工本身的权利下面是某集团关于内部转岗、待岗、长病假人员管理的若干规定（节选）：为确保我校后勤社会化改革的稳步推为确保我校后勤社会化改革的稳步推进，搞好集团人事制度改革，充分调动和发进，搞好集团人事制度改革，充分调动和发挥职工的工作积极性和创造性，促进人才合挥职工的工作积极性和创造性，促进人才合理、有序的流动，根据

26、国家人事政策和上级理、有序的流动，根据国家人事政策和上级的有关文件精神，结合后勤集团实际情况，的有关文件精神，结合后勤集团实际情况，制定以下规定：制定以下规定：1、内部转岗人员（1）转岗人员指因机构调整、双向选择、岗位精减或职工自身原因，在集团内部流动上岗的人员。（2）转岗人员的人事关系转入录用单位，从报到的次月起按录用单位的分配办法享受劳动报酬。（3）转岗人员工资等费用原则上由录用单位承担。录用单位因录用转岗人员使正式工人数净增加的，集团根据实际情况酌情予以承担增加人员的基本工资及养老、失业、医疗保险金。当录用单位自然减员时，转岗人员补入缺额，人员费用由录用单位统一支付。2、内部待岗人员（1

27、）待岗人员指暂无明确任职岗位或由于某种原因在现岗位不能履行岗位职责的人员。以下人员一般不列为待岗人员：患病或负伤，在规定的医疗期内的；女职工在孕期、产期、哺乳期内的。（2）待岗人员可随时应聘集团提供的各种工作岗位，可以在校内转聘，也可以申请调出学校、辞职、停薪留职。（3）待岗人员待岗期间的工资待遇：待岗人员有3个月的转岗期，转岗期间其工资按在岗时的标准发放；第4个月起停发津贴（30%部分）；第13个月起发放职级工资（70%部分），当其职级工资低于济南市城镇居民最低生活费标准时，按最低生活费标准发给；从第19个月起按济南市城镇居民最低生活费标准发给）。（4）待岗人员在待岗期间享受在职时的医疗、养

28、老保险等福利，但不参加晋级、晋职、升资。（1（5）待岗人员在待岗期间应遵纪守法，参加管理部门组织的学习和活动，在校内外从事临时性工作的，应到管理部门备案，未备案者，一经查实，将作自动离职处理。（6）待岗人员无正当理由两次拒绝推荐上岗，或经两次试用不合格的，集团可对其作辞退或自动离职处理。（7）待岗人员人事关系可转入集团，待岗期间所需经费原则上由原单位承担。3、长病假人员（1）长病假人员指患病或非因公负伤连续病假六个月以上，不能坚持正常工作（集团指定医院证明），又不符合学校因病提前退休的人员。（2）长病假人员的工资待遇：工作年限不满十年的，按基本工资的70%计发；工作年限满十年及以上的，按基本工

29、资的80%计发。基本工资包括职级工资和津贴。（3）长病假人员不得在病假期间从事校内外工作，一经查实，将停发病假工资，按内部待岗人员处理。（4）长病假人员人事关系可转入集团，所需费用原则上由原单位承担。4、本规定适用于学校编制职工，如学校政策变化及后勤社会化改革的实际情况变化，将作适当调整。5、本规定由集团人事部负责解释，自发文之日起执行。一、法规中员工的权利n薪水n男女员工应同工同酬n工作满两年后加薪n支付法定病假工资n产妇及产假的权益n工作环境n安全的工作体系n不因种族、性别婚姻状况或残疾受到岐视n不应由于不正当理由被解雇n加入工会组织n被解雇前得到提前通知n休假n处理被赡养人的紧急事宜可在

30、合理期限内休假n履行公众或工会义务或下岗前找工作可休假雇主的权利n雇佣员工时，有权要求雇员的行为和表现达到某一标准。二、组织的规章制度n内容：工作时间、健康、安全、使用办公用品、纪律处分等n规章制度保护的是雇主和雇员比方的利益n方法：以身作则在员工违规之前就向他们讲明规定第第21章章问题及处理问题及处理n1、员工的不满、抱怨、申诉n2、处理问题的步骤掌握并学会运用公司的纪律处理程序，了解纪律处分的几个程度不同的阶段：提醒、批评、警告、开除。腾飞公司成立已经快3年时间了，不过这也是比较小的公司。在公司成立之初，许多事情都是由老总马黎明一个人说了算。好在前两年的形势不错，公司的经营业绩也好。所以去

31、年公司的规模几乎扩大了一倍。人一多，管理的问题就来了。由于历史的原因，腾飞公司的许多规章制度显得不够完整。许多规定不切合实际，有许多事情没有规则可循。公司最近业务非常繁忙，因此许多部门的人不时需要加班。按照惯例，公司不鼓励加班，因此也没有加班费。如果确实有人需要，可以把加班的时间换成倒休。虽然对于加班没有特别的规定，但腾飞公司一贯实行员工打卡制度，要求员工在上下班的时候都必须打卡。如果迟到10分钟以上，就要被扣工资。另外对于员工因事假或病假而不上班的情况，也有相应的规定会被扣掉工资。对于无偿加班和请假就扣工资之间的对比，许多员工非常有意见。有人认为不是能不能加班的问题，而是需要有个说法，不一定

32、就是按小时计算加班费，关键的一点是自己得不到尊重。也有的员工认为努力工作完成自己的职责和任务就可以了，既然公司那么在乎有效的上班时间，迟到几分钟都扣工资，那么加班就没有理由不付加班费。而公司却认为员工没有严格要求自己，在工作的事情上斤斤计较，没有表现出真正的付出和奉献精神。于是矛盾和不解便由此产生。有人认为工作压力大，任务比过去更多了，没有办法完成；有人认为不是自己工作职责中的事情被强加给自己；也有人认为以后再也不用过分地对工作付出，得过且过了。大家之间的合作气氛也差了，一些鸡毛蒜皮的小事也往往引起轩然大波。员工动不动就发脾气或者争吵，有时候是非常委屈地自己生气。知识点：知识点：l公司的规章制

33、度l不满和抱怨的产生l员工意见的处理程序l问题及解决方法不满、报怨和申诉的表现不满n员工因某些事情感到不满意，也许会说出来，也许会不说n有时不满会自动消失，如加班n有时如果不满不及时解决将会报怨n人们会报怨让他们烦恼或阻碍他们正常工作的事情n明确表达出来的口头或书面的不满是为了引起团队领导、经理或工会代表的注意n多数情况下，报怨是正常的申诉n员工把报怨的内容正式告诉管理层代表n内容：合同条款、劳动条件、健康安全、工作中的关系、工作变动、岐视或骚扰掌握处理问题的五个步骤：n第一步：意识到问题的存在：观察、留意n第二步：找到问题的原因：谈心或提问n第三步：寻找解决问题的方法n第四步：设计一个行动计

34、划来解决问题n第五步：检验解决办法的有效性，以供日后借鉴寻找解决问题的方法n每一个问题解决的方法不止一个n解决方法应获得当事人认可n认真听取别人的意见n公开讨论是找到出路的最佳方法设计行动计划的要求n与他见面的日期n希望他做的事情n计划多长时间检验的方法n反思：我如何与团队成员对此事进行沟通找到问题的根源吗有没有可能使问题得到自动解决得到好的结果了吗应采取什么行动来确保情况进一步好转n查询反馈意见纪律处理程序团队领导部门领导严重不良行为极度不良行为口头警告书面警告正式警告罚款转岗、暂停职务、降职、罚款、开除高级经理或人力资源部门部门领导和人力资源部门一般不良行为提醒批评团队领导处理时不良行为的

35、技巧n确保事情按照公司的标准进行、明确职责所在n坚定而公平n最好在事情变坏之前及早动手解决n保持冷静并围绕事情本身，不要争吵n尊重有经验同事但也要明确他们的行为与公司的标准是否一致n处理问题时，要控制自己的情绪n检查事实，在采取行动前听取别人的意见第第22章章申诉及应对申诉及应对n1、申诉程序n2、歧视n3、骚扰n4、欺凌n5、处理申诉的原则王总刚上班，就被员工小吴堵在了办公室。尽管他今天下午还要参加一个很重要的会议，本来准备上午再整理整理资料和思路，但小吴却眼圈通红，说有事情要马上和他谈谈。小吴来到自己的团队刚刚一个月的时间，但她非常聪明又肯钻研，因此短短的时间就把业务搞得非常熟，而且已经找

36、到了两个很有价值的客户。她平常很活泼，和同事的关系也很融洽，为什么一大早就来到王总的办公室，而且情绪如此低落？王总给她倒了一杯水，让她坐下慢慢说。小吴清清嗓子，开始了她的叙述。原来，从她进入销售部之后，同事小郑对她就非常关注，时不时地和她套近乎。刚开始的时候，她还以为是同事之间的正常交往，但随着日子一天天过去，他表现出来非同一般的热情。她觉得可能是小郑有了别的想法，也许是想和自己交朋友。于是采取比较巧妙的方法告诉他自己已经结婚。她以为这样一来，他就会对自己散失兴趣。没有想到的是，他竟然表现得更加不成样子了，经常开一些非常不适当的玩笑，在同事面前表现出和自己关系很铁的样子。有意无意地表示要约她一

37、起出去吃晚饭或玩玩。尽管被她明确地拒绝，但他仍旧不死心。经常不时地纠缠自己。她认为这简直无法忍受。日子久了之后，她听同事们说小郑一直有这方面的毛病，前不久也曾经追求另一个部门的一个女孩，后来被拒绝之后，便到处造谣中伤那个女孩。她于是有意识地尽量躲开他，不给她接近的机会。想不到的是，昨天晚上他不知道从哪里搞到了小吴家里的电话，竟然把电话打到小吴家里，罗罗嗦嗦讲了许多话。小吴表示她已经无法忍受，请求公司介入这个事情。否则的话，她是没有办法再在这个部门呆下去了。知识点：知识点：l如何处理申诉l歧视、骚扰和欺凌的问题l申诉程序及要点l防止和解决员工的申诉一、处理申诉的基本要求n简要说明将采取的步骤n公

38、平n确保申诉得到妥善处理n保密n个人有聆听权，如果不同意可以上诉处理部门申诉的要点n时刻注意同事的不满n缺乏动力、不守时、工作质量差，要进行调查n有人投诉要立刻采取行动或交给公司主管部门解决n除非有完全把握，否则不要单独处理问题，更多地与主管经理或人力资源部门沟通n任何投诉无论大小，都要记录下来，一旦问题升级可作为证据交给主管经理或人力资源部门备案n采取的每一个行动都通知投诉人n不要同当事人以外的人讨论此事，谣言只会事情变得更糟n保持冷静，即使出了差错，也不一定是哪一个人的过错骚扰n检查公司关于骚扰的规定n确信所有员工知道骚扰是不可接受的并清楚对其的惩罚n严肃对待所有骚扰的投诉，记录下来并汇报

39、主管经理或人力资源部门岐视n存在的领域n招聘或选拨人员n培训或发展员工n薪水或提升机会n开除或纪律处分n退休或离职n防止岐视n以身作则，并明确不允许有岐视的言语n如有犯的言词时，私下沟通，忌当众指责n打消说话人的疑虑n如有人受到故意岐视，马上向领导者汇报，不要卷入其中n辨别什么时应捍卫尊严什么时一笑了之n记录每件事欺凌行为n形式n传播恶毒谣言或侮辱他人n取笑或蔑正常视他人使其无法工作n排挤或让某人蒙冤n不公平的对待n滥用职权n威胁某人或工作安全n提出不可接受的和过分的要求n不断地批评某人n阻止提升或培训的机会n阻止或处理n注意多观察n如意识到有人受欺凌，马上采取行动并记录下来n如无法处理，立刻求助主管经理或人力资源部门n以身作则，确保无论自己对员工有无成见都公平地对待员工n如果自己受到欺凌时，可秘密将此事报告负责领导，或求助于咨询和仲裁中心或工会