ISO9000内审员培训课程(powerpoint 79页).pptx

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1、ISO 9000ISO 9000内审员培训课程内审员培训课程咨询师：高翔 中联认证中心审核知识与技巧审核知识与技巧主要内容主要内容一、管理体系审核概论一、管理体系审核概论二、内部管理体系审核步骤二、内部管理体系审核步骤三、管理体系的内部审核员三、管理体系的内部审核员审核知识与技巧审核知识与技巧一、管理体系审核概论一、管理体系审核概论管管理理体体系系审审核核概概论论管理体系审核术语管理体系审核术语管理体系审核分类管理体系审核分类管理体系审核作用管理体系审核作用管理体系审核范围管理体系审核范围审核知识与技巧审核知识与技巧1 1、管理体系审核术语、管理体系审核术语l 审核审核：为获得审核证据并对其进

2、行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。的系统的、独立的并形成文件的过程。审核的任务：要获得审核证据并对证据进行客观评价；审核的任务：要获得审核证据并对证据进行客观评价；审核的目的：确定审核准则得到满足的程度；审核的目的：确定审核准则得到满足的程度；审核的特点：系统的、独立的、文件化。审核的特点：系统的、独立的、文件化。审核知识与技巧审核知识与技巧l 审核准则审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。通常又称为审核依据。：用作依据的一组方针、程序或要求。通常又称为审核依据。审核准则标准体系文

3、件法律法规方针手册程序文件作业标准销售合同审核知识与技巧审核知识与技巧l 审核证据审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注：审核证据可以是定性的或定量的。注：审核证据可以是定性的或定量的。审核证据查阅文件、记录现场审核观察到的现象审核员或他人测量的结果受审核者的谈话审核知识与技巧审核知识与技巧l 管理体系审核管理体系审核：依据管理体系审核准则对组织的管理体系的依据管理体系审核准则对组织的管理体系的符合性符合性、有效性有效性进行客观评进行客观评价的价的系统的系统的、独立的独立的并并形成文件形成文件的过程。的过程。l

4、审核员审核员：有能力实施审核的人员。有能力实施审核的人员。第三方审核供供方方顾顾客客组组织织认证机构认证机构 第一方审核 第二方审核第二方审核第三方审核第三方审核审核知识与技巧审核知识与技巧2 2、管理体系审核的分类、管理体系审核的分类审核知识与技巧审核知识与技巧3 3、管理体系审核的作用、管理体系审核的作用 l 第一方审核作用第一方审核作用第一方审核第一方审核为顺利通过第二、三方审核做好准备为顺利通过第二、三方审核做好准备保持、持续改进管理体系保持、持续改进管理体系审核知识与技巧审核知识与技巧l 第二方审核作用第二方审核作用第二方审核第二方审核选择、评价、认可供应商选择、评价、认可供应商促进

5、供应商改进管理体系促进供应商改进管理体系审核知识与技巧审核知识与技巧l 第三方审核作用第三方审核作用第三方审核第三方审核减少重复审核和不必要的开支减少重复审核和不必要的开支识别改进机会，促进管理体系的持续改进识别改进机会，促进管理体系的持续改进得到符合管理体系标准的注册得到符合管理体系标准的注册审核知识与技巧审核知识与技巧4 4、管理体系审核范围、管理体系审核范围 审核范围：在规定时间内，对哪些管理体系的审核范围：在规定时间内，对哪些管理体系的要求要求、场所场所和和产品产品进行审核。进行审核。要求要求：应包含：应包含管理体系管理体系的所有要求，剪裁应予以说明。的所有要求，剪裁应予以说明。场所场

6、所：凡被审核的管理体系所覆盖的部门和地区均应列入审核范围。：凡被审核的管理体系所覆盖的部门和地区均应列入审核范围。产品产品：在认证范围内的产品：在认证范围内的产品/场所场所/部门部门所涉及的活动，均应列入审核范围。所涉及的活动，均应列入审核范围。审核知识与技巧审核知识与技巧二、内部管理体系审核步骤二、内部管理体系审核步骤内部审核策划内部审核策划审核准备审核准备现场审核现场审核审核报告审核报告纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪审核知识与技巧审核知识与技巧1 1、内部审核策划、内部审核策划拟审核过程和区域的状况拟审核过程和区域的重要性以往的审核结果内审策划年度审核计划追加审核计划现场审核计划l 年度审核

7、计划年度审核计划审核知识与技巧审核知识与技巧年度审核计划集中式审核计划滚动式审核计划一次审核针对全部标准要求及相关部门适用于中小企业、无专职审核员的情况当新建管理体系、管理体系发生重大变化等情况时采用一次审核几个要求或部门，但一个审核周期内所有要求及相关部门均应得到审核重要的部门和要求可安排多次审核适用于大、中型企业设有专门内审机构或专职人员的情况年度审核计划年度审核计划范例（集中式）范例（集中式）月份月份部门部门4月月5月月10月月11月月品管部品管部A15 B15 C16 D30E2A15 B15 C16 D30E2采购部采购部A15 B15 C16 D20 E22 A15 B15 C16

8、 D20 E22 营销部营销部A15 B15 C17 D3 E5A15 B15 C17 D3 E5技术部技术部A16 B16 C17 D30E2A16 B16 C17 D30E2生产部生产部A16 B16 C17 D5 E7A16 B16 C17 D5 E7资料室资料室A16 B16 C17 D30E2A16 B16 C17 D30E2人事部人事部A15 B15 C16 D30E2A15 B15 C16 D30E2注注1 1：A-A-计划审核日期；计划审核日期；B-B-不合格报告发出日期；不合格报告发出日期；c-c-制定纠正措施日期；制定纠正措施日期；D-D-纠正措施完纠正措施完成日期；成日期

9、；E-E-纠正措施验证日期。纠正措施验证日期。注注2 2：该计划表示一年安排两次例行内审，追加审核由管理者代表依据审核的活动和区域：该计划表示一年安排两次例行内审，追加审核由管理者代表依据审核的活动和区域状况临时决定。状况临时决定。审核知识与技巧审核知识与技巧月份123456789101112销售部技术部计划部采购部品管部工程部制造部人事部审核审核纠正措施纠正措施跟踪与监督跟踪与监督年度审核计划年度审核计划范例（滚动式）范例（滚动式）审核知识与技巧审核知识与技巧l安排审核计划的注意事项安排审核计划的注意事项a.a.应覆盖所有要素。应覆盖所有要素。b.b.应覆盖所有班次。应覆盖所有班次。c.c.

10、应覆盖认证范围（场所和活动）。应覆盖认证范围（场所和活动）。d.d.考虑审核活动和区域状况及重要程度。考虑审核活动和区域状况及重要程度。e.e.以往审核结果。以往审核结果。f.f.审核员的独立性。审核员的独立性。审核知识与技巧审核知识与技巧内部审核准备内部审核准备成立审核组成立审核组体系文件审核体系文件审核（针对体系文件的符合性、充分性）（针对体系文件的符合性、充分性）确定现场审核计划确定现场审核计划准备工作文件准备工作文件（检查表、不合格报告）（检查表、不合格报告）2 2、内部审核准备、内部审核准备审核知识与技巧审核知识与技巧审核组审核组长审核员审核知识与技巧审核知识与技巧l 成立审核组成立

11、审核组a.在进行内审前，管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组。在进行内审前，管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组。审核知识与技巧审核知识与技巧b b、安排审核员考虑因素安排审核员考虑因素资资 格格：经过培训并考试合格的质量体系内审员。经过培训并考试合格的质量体系内审员。业务范围业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。团队合作团队合作：应考虑审核员在工作中能否协调配合，团结合作。：应考虑审核员在工作中能否协调配合，团结合作。获得被审核部门认可获得被审核部门认可：当安排的审核员被审核部门不能

12、接受时，应考虑另选审核：当安排的审核员被审核部门不能接受时，应考虑另选审核员。员。审核知识与技巧审核知识与技巧C C、确定审核组长考虑因素、确定审核组长考虑因素资资 格格：必须是经过培训并考试合格的内部质量体系审核员；：必须是经过培训并考试合格的内部质量体系审核员；业务范围业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有：应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定了解。一定了解。工作经验工作经验：比其他审核员要有较多的审核经验；：比其他审核员要有较多的审核经验；组织能力组织能力：应有组织管理整个审核工作的能力。：应有组织管理整个审核工作的能力。现场审核计划现场审核计

13、划审核目的审核目的审核范围审核范围审核依据审核依据审核组成员审核组成员审核时间审核时间审核报告发布日期及范围审核报告发布日期及范围审核日程安排审核日程安排l 现场审核计划现场审核计划审核知识与技巧审核知识与技巧1.审核目的 对本公司现有的质量管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效运行，是否具备申请ISO9001:2008认证条件。2.审核范围 ISO9001涉及的全部要求及有关部门。3.审核依据 3.1 ISO9001:2008 3.2 公司质量手册 3.3公司程序文件及其他相关文件4.审核组成员 4.1组长：张三 4.2审核员：组1为 李四（品管）、王五（营销）；组2为

14、 赵六(人事)、吴七（生产）。5.审核时间 2010年4月152010年4月16日6.审核报告发布日期及范围 审核报告将于2010年4月20日发布，分发范围为公司总经理及各个部门。7.审核日程安排 （见下页）编号：R822102 序号：20100410 现场审核计划现场审核计划范例范例审核知识与技巧审核知识与技巧审核日程安排（按部门）日期时刻受审核部门及内容审核员（A、B）审核员（C、D）5月月25日日9:009:30首次会议9:3010:30总经理（5.1-5.6、6.1）；文管中心（4.2、4.2.3、4.2.4）管理者代表（4.1、5.4.2、5.5.2）品保部（8.2.4）10:301

15、2:00业务部（7.2、8.2.1）技术部（7.3）办公室（6.2、7.4）13:0015:00生产部（6.3、6.4、7.5）品保部（8.2.2、8.3、8.4、8.5）15:0016:00审核组内部会议16:0017:00末次会议说明：1）本计划是依部门所负责的要求编制而成，在对部门审核时不排除对相关要求的审核。2）审核员分布状况为:A-品管部、B-技术部、C-生产部、D-营销部。拟制/日期：xxx/4月10日 批准/日期：xxx/4月10日审核知识与技巧审核知识与技巧练习练习-现场审核计划编制现场审核计划编制目前有一家公司，其规模为100人。目前厂内的内审员有：生产部：张三、质保部：李四

16、、管理部:王五、技术部：赵六。预计需使用四个人天来进行审核。请练习编制现场审核计划。部门总经理室管理部生产部质保部技术部要求代号54、67（除7.3）87.3审核知识与技巧审核知识与技巧l管理体系文件审核管理体系文件审核a.收集与受审核部门的质量收集与受审核部门的质量/环境环境/职业健康与安全等活动有关的程序文件（包职业健康与安全等活动有关的程序文件（包括公用的程序文件）、作业指导书、法规，必要时的合同等；括公用的程序文件）、作业指导书、法规，必要时的合同等；b.以标准、合同、相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核；若发现不符以标准、合同、相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核；若发现不符

17、合、不充分，应记录结果。合、不充分，应记录结果。c.通过文件审核，审核员了解受审核方的基本情况，为顺利审核做好准备。通过文件审核，审核员了解受审核方的基本情况，为顺利审核做好准备。审核知识与技巧审核知识与技巧l 检查表的作用检查表的作用a.a.保持审核目标的清晰和明确。保持审核目标的清晰和明确。b.b.保持审核内容的周密和完整。保持审核内容的周密和完整。c.c.保持审核节奏和连续性。保持审核节奏和连续性。d.d.减少审核员的偏见和随意性。减少审核员的偏见和随意性。审核知识与技巧审核知识与技巧检查表编写要点检查表编写要点对照标准、手册、程序作业指导书等文件对照标准、手册、程序作业指导书等文件选择

18、典型的质量问题选择典型的质量问题抽样应有代表性抽样应有代表性采用过程方法，充分体现采用过程方法，充分体现P-D-C-AP-D-C-A逻辑逻辑按要求审核，应包含涉及的部门按要求审核，应包含涉及的部门按部门审核，应包含涉及的要求按部门审核，应包含涉及的要求l 检查表编写要点检查表编写要点审核知识与技巧审核知识与技巧被审部门主要过程7.28.2.1审核日期审核员页次相关过程4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4、8.5判定不合格事项说明不合格报告单编号审核项目及内容OKNGl本部门的主要职能和各岗位的职责是否得到规定和沟通？l部门质量目标是否明确？如何策划实施

19、？l与产品有关的要求是否已确定清楚？是否包含了a-d的内容？l与产品有关的要求是否在签约前得到了评审?评审结果级评审所引起的措施记录是否得到保持？l口头订单是否在接受前得到确认？是否保持确认记录？l当产品要求更改时，相关文件是否得到修改？是否传达到相关的人员？l针对顾客的询问是如何处理的？检查表编写检查表编写范例范例审核知识与技巧审核知识与技巧被审部门主要过程7.28.2.1审核日期审核员页次相关过程4.2.3、4.2.4、5.5.1、5.4.1、5.5.3、8.2.3、8.4、8.5判定不合格事项说明不合格报告单编号审核项目及内容OKNGl顾客反馈信息是如何处理的？处置结果如何？l对顾客满意

20、度的信息是否进行调查和统计？l现场使用的文件是否为现行有效版本？l质量记录是否得到有效控制？l部门内各项质量目标和过程业绩是否得到监视？当发现偏离要求时是否予以纠正和或纠正措施？l部门内各项质量目标和过程业绩是否进行统计分析？l当出现未达成目标或较大的异常情形时是否有执行纠正措施？l当出现有不良趋势时，是否有执行预防措施？检查表编写检查表编写范例范例审核知识与技巧审核知识与技巧l检查表的运用检查表的运用a.不能事前通报受审核方；不能事前通报受审核方；b.不可逐条照本宣科；不可逐条照本宣科；c.不可完全抛开检查表；不可完全抛开检查表；d.当发现新情况时，应调整检查表内容。当发现新情况时，应调整检

21、查表内容。审核知识与技巧审核知识与技巧现场审核现场审核首次会议首次会议现场检查现场检查审核组会议审核组会议末次会议末次会议3 3、现场审核、现场审核审核知识与技巧审核知识与技巧l首次会议首次会议目的目的a.向受审核方的高层管理者介绍审核组成员；向受审核方的高层管理者介绍审核组成员；b.重申审核的范围和目的；重申审核的范围和目的；c.简要介绍实施审核所采取的方法和程序；简要介绍实施审核所采取的方法和程序；d.在审核组和受审核方之间建立正式的联系；在审核组和受审核方之间建立正式的联系；e.确认审核组所需要的资源和设备已齐全；确认审核组所需要的资源和设备已齐全；f.确认审核组和受审核方高层管理者之间

22、末次会议和中间数次会议的日期和实确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中间数次会议的日期和实间；间；g.澄清审核计划中不明确的内容。澄清审核计划中不明确的内容。审核知识与技巧审核知识与技巧审核知识与技巧审核知识与技巧l首次会议首次会议要求要求a.准时，简短，明了，不超过半小时；准时，简短，明了，不超过半小时；b.获得受审核方的理解与支持；获得受审核方的理解与支持；c.由审核组长主持会议。由审核组长主持会议。审核知识与技巧审核知识与技巧l首次会议首次会议参加人员参加人员a.审核组全体人员；审核组全体人员；b.高层管理者（必要时）；高层管理者（必要时）；c.受审核部门代表及主要工作人员；受审

23、核部门代表及主要工作人员；d.管理者代表；管理者代表；e.陪同人员。陪同人员。审核知识与技巧审核知识与技巧l首次会议首次会议内容内容a.会议开始会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话；管理者代表讲话；b.人员介绍人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员；：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员；c.重申审核目的和范围重申审核目的和范围；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门；d.现场审核计划的确认现场审核

24、计划的确认：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认；最后确认；e.强调审核的原则强调审核的原则：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。f.会议结束会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。现场检查现场检查注意事项审核路线和方法审核过程的控制不合格项和不合格报告审核知识与技巧审核知识与技巧l 现场检查现场检查现场检查注意事

25、项当发现不合格时，要追查到必要深度不要完全脱离检查表要相信样本要透过问题现象寻找客观证据始终保持客观、公正和礼貌与被审核方负责人共同确认事实审核员应随机抽取样本审核知识与技巧审核知识与技巧审核路线和方法顺向追踪逆向追溯按要求审核按部门审核审核知识与技巧审核知识与技巧审核知识与技巧审核知识与技巧l 顺向审核顺向审核从过程的始端查到过程的终端从过程的始端查到过程的终端例如：例如：-从合同查到产品出厂从合同查到产品出厂-从文件管理部门查到具体的文件有效性从文件管理部门查到具体的文件有效性-从不合格产生，查到纠正措施从不合格产生，查到纠正措施l 逆向审核逆向审核从过程的终端查到过程的始端从过程的终端查

26、到过程的始端例如：例如：-从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理-从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制-从设计输出查到设计输计输入从设计输出查到设计输计输入审核知识与技巧审核知识与技巧l顺向和逆向审核灵活应用顺向和逆向审核灵活应用-实际的审核往往是实际的审核往往是”顺向顺向”和和”逆向逆向”组合组合-实际的审核往往是按部门审核和按要素审核组合实际的审核往往是按部门审核和按要素审核组合-制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略-确定抽样方式时，

27、应用确定抽样方式时，应用”顺向顺向”或或”逆向逆向”的审核策略的审核策略审核过程控制控制客观性控制审核进度控制审核计划控制审核气氛控制审核结果控制纪律组长控制审核全过程审核知识与技巧审核知识与技巧审核知识与技巧审核知识与技巧l现场检查现场检查观察结果观察结果-所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。-审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应审核组应确保这些报告的内容清晰、

28、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合格项。按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不合格项。不合格项和不合格报告不合格的形成及类型不合格报告编写不合格报告内容现场检查现场检查不合格报告分发审核知识与技巧审核知识与技巧不合格的形成文文不符文文不符：管理体系文件与管理体系标准或有关法规、合同要求 不符文实不符文实不符：未按管理体系文件的规定执行实效不符实效不符：虽按管理体系文件规定执行，但缺乏有效性l 不合格形成不合格形成审核知识与技巧审核知识与技巧不不合合格格的的类类型型严重不合格严重不合格一般不合格一般不合格体系运行出现系统性失

29、效。体系运行出现系统性失效。体系运行出现区域性失效体系运行出现区域性失效影响产品或体系运行的后果严重的不合格现象影响产品或体系运行的后果严重的不合格现象对满足管理体系过程或体系文件的要求而言，是个对满足管理体系过程或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题对保证所审核区域的体系有效性而言，是个次要的对保证所审核区域的体系有效性而言，是个次要的问题问题l不合格类型不合格类型审核知识与技巧审核知识与技巧l不合格报告的内容不合格报告的内容a.受审核部门受审核部门b.问题发生地点问题发生地点c.审核依据审核依据d.不合格事实描述；不合格事实描述；e.

30、审核员签名、责任部门签名；审核员签名、责任部门签名；f.不合格性质判定；不合格性质判定；g.不合格条款编号；不合格条款编号；h.原因分析；原因分析；i.纠正和纠正措施计划；纠正和纠正措施计划；j.纠正措施验证结果。纠正措施验证结果。审核知识与技巧审核知识与技巧受审核部门问题发生地点审核依据不合格项描述：审核员/日期：责任部门/日期：不符合：不合格类型：严重不合格 一般不合格原因分析：责任部门/日期：纠正和纠正措施计划：审核员/日期：责任部门/日期：纠正措施验证结果：审核员/日期：不合格报告不合格报告范例范例审核知识与技巧审核知识与技巧不合格事实描述不合格事实确认原因分析制定纠正措施认可纠正措施

31、纠正措施执行纠正措施验证审核员责任部门责任部门责任部门审核员责任部门审核员l不合格报告使用流程不合格报告使用流程审核知识与技巧审核知识与技巧不不合合格格事事实实描描述述要要点点准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物（用职务或职称）准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物（用职务或职称）、何种情况。使其有可重查性和可追溯性、何种情况。使其有可重查性和可追溯性力求简明精炼，抓住核心的不合格加以概括提炼，无关的、多余的力求简明精炼，抓住核心的不合格加以概括提炼，无关的、多余的话不要写话不要写对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息观点、结

32、论要从描述中自然流露，不要光写结论不写事实，并尽可观点、结论要从描述中自然流露，不要光写结论不写事实，并尽可能使用行业能使用行业/公司术语公司术语l不合格事实描述要点不合格事实描述要点审核知识与技巧审核知识与技巧审核知识与技巧审核知识与技巧*不合格事实描述案例不合格事实描述案例 请评价下列不合格事实描述：请评价下列不合格事实描述：生产部门少数员工有不遵守操作说明书现象生产部门少数员工有不遵守操作说明书现象不合格报告编号发放日期发放部门接受人纠正措施预计完成日期纠正措施实际完成日期不合格报告分发记录不合格报告分发记录R82210520100425审核知识与技巧审核知识与技巧l不合格报告的分发不合

33、格报告的分发a.不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门。不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门。b.不合格报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。不合格报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。审核知识与技巧审核知识与技巧l 审核组会议审核组会议a.a.在当天审核工作完成后召开；在当天审核工作完成后召开；b.b.时间一小时左右为宜；时间一小时左右为宜；c.c.仅审核组成员参加；仅审核组成员参加；d.d.讨论并确定审核中有争议的事项；讨论并确定审核中有争议的事项；e.e.整理审核结果；整理审核结果；f.f.确定当天的不合格报告。确定当天的不合格报

34、告。审核知识与技巧审核知识与技巧l 末次会议末次会议a.目的：目的：向受审核部门介绍审核总体情况；向受审核部门介绍审核总体情况；提出后续的工作要求；提出后续的工作要求；结束现场审核。结束现场审核。b.要求：要求：准时开始、结束，以不超过一小时为宜；准时开始、结束，以不超过一小时为宜；由审核组长支持会议。由审核组长支持会议。c.参加人员：参加人员：与首次会议一致。与首次会议一致。审核知识与技巧审核知识与技巧l末次会议末次会议内容内容 会议开始会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；强调审核的局限性强调审核的局限性：审核时

35、抽样进行的，存在一定风险；：审核时抽样进行的，存在一定风险；宣读不合格报告宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读 不合格报告；不合格报告；宣布审核结论宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实：就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实 现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。提出纠正措施要求提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措

36、施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。会议结束会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。邀请最高管理者或管理者代表讲话。内部审核报告内部审核报告审核报告的编制审核报告的编制审核报告的分发与存档审核报告的分发与存档4 4、审核报告、审核报告审核知识与技巧审核知识与技巧审核知识与技巧审核知识与技巧l 审核报告审核报告内容内容a.a.审核日期；审核日期；b.b.审核的目的和范围；审核的目的和范围；c.c.受审核的部

37、门；受审核的部门；d.d.实施审核所依据的文件、标准；实施审核所依据的文件、标准；e.e.审核组成员姓名；审核组成员姓名；f.f.受审核部门的主要参与者姓名与职务；受审核部门的主要参与者姓名与职务；g.g.所有不合格报告及不合格项分布；所有不合格报告及不合格项分布；h.h.管理体系运行符合性的结论性意见；管理体系运行符合性的结论性意见；i.i.审核报告分发清单。审核报告分发清单。内部质量审核报告内部质量审核报告 编 号：受控状态：发放编号：拟 制 人：xxx 日 期：2010年4月20日 批 准 人：xxx 日 期：2010年4月20日XXXXXXXX有限公司有限公司审核知识与技巧审核知识与技

38、巧l审核报告审核报告范例范例纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪纠正措施要求的提出纠正措施要求的提出纠正措施的实施纠正措施的实施纠正措施的验证纠正措施的验证纠正措施跟踪的意义纠正措施跟踪的意义审核知识与技巧审核知识与技巧l 纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪审核知识与技巧审核知识与技巧l纠正措施跟踪的意义纠正措施跟踪的意义a.促使责任部门对已发现的不合格项及时采取措施，防止其滋生和蔓延或进一促使责任部门对已发现的不合格项及时采取措施，防止其滋生和蔓延或进一步扩大；步扩大；b.使责任部门对已发现的不合格项进行清理和总结，为过去出现的问题划上句使责任部门对已发现的不合格项进行清理和总结，为过去出现的问题划上句号

39、，防止顾客和内部管理体系运行受到其后遗影响；号，防止顾客和内部管理体系运行受到其后遗影响；c.促进责任部门持续改进管理体系的有效性。促进责任部门持续改进管理体系的有效性。审核知识与技巧审核知识与技巧l纠正措施要求的提出纠正措施要求的提出a.审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。施计划，其中包括完成纠正措施的期限。b.如果受审核方坚持不同意对不合

40、格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提交管理者代表仲裁。应提交管理者代表仲裁。c.内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。d.责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。者代表的批准。审核知识与技巧审核知识与技巧l纠正措施的实施纠正措施的实施a.责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。b.纠正措施实施过程中如发生问题不

41、能按期完成时，责任部门向管理代表说纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知主管部门修改措施计划。明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知主管部门修改措施计划。c.如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。表协调仲裁。d.纠正措施实施情况应保存有关记录。纠正措施实施情况应保存有关记录。审核知识与技巧审核知识与技巧l 纠正措施的验证纠正措施的验证 审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括：审核员应对纠正措施完成情况进行验证。

42、验证的内容包括：-计划是否按规定的日期完成；计划是否按规定的日期完成；-计划中的各项措施是否都已完成；计划中的各项措施是否都已完成；-完成后的效果如何？是否还有类似不合格项发生？完成后的效果如何？是否还有类似不合格项发生？-实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。-如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发 放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？放手续并加以记录？该文件是否已坚持执行？-如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再

43、查。如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。-审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不 合格项宣布结案。合格项宣布结案。审核知识与技巧审核知识与技巧u 纠正措施跟踪验证纠正措施跟踪验证案例案例不合格事实描述：不合格事实描述：印刷车间印刷车间20102010年年1111月份差错率比上一个月明显增加，从月份差错率比上一个月明显增加，从1.2%1.2%增至增至3.6%3.6%，并超出目标值，并超出目标值2%2%原因分析原因分析通过对差错发生时间的排列图分析，差错多发生在下午通过对差错发生时间的排

44、列图分析，差错多发生在下午4:00-5:004:00-5:00之间，之间，主要是季节变化厂房光线不足，操作者排印错误所致。主要是季节变化厂房光线不足，操作者排印错误所致。纠正措施计划纠正措施计划在每台排版机上增加一台照明灯，设备动力部负责在在每台排版机上增加一台照明灯，设备动力部负责在1212月月3 3日前完成。日前完成。跟踪验证跟踪验证1212月月3 3日车间已在每台排版机上增加一台照明灯，经日车间已在每台排版机上增加一台照明灯，经1212月月4 4日日-12-12月月1414日日对差错率抽查，差错率已将抵至对差错率抽查，差错率已将抵至1.3%1.3%。纠正措施有效。纠正措施有效。审核知识与

45、技巧审核知识与技巧三、质量管理体系内部审核员三、质量管理体系内部审核员1 1、内部审核员的作用、内部审核员的作用a.a.管理层与各职能部门的接口管理层与各职能部门的接口b.b.实施审核实施审核c.c.完成管理层交办的审核任务完成管理层交办的审核任务d.d.向各职能部门传达管理层的要求向各职能部门传达管理层的要求e.e.报告报告-向管理层报告审核结果向管理层报告审核结果-向管理层报告纠正、纠正措施的实施状况向管理层报告纠正、纠正措施的实施状况f.f.跟踪和监督跟踪和监督-传达管理层的纠正、纠正措施或改进要求传达管理层的纠正、纠正措施或改进要求-跟踪并监督纠正、纠正措施或改进要求的实施情况。跟踪并

46、监督纠正、纠正措施或改进要求的实施情况。g.g.公司与供货商间的接口公司与供货商间的接口-参与对供货商的质量保证能力审查参与对供货商的质量保证能力审查-对供货商质量保证能力审核并将结果报告公司对供货商质量保证能力审核并将结果报告公司-代表公司向供应提出质量保证要求代表公司向供应提出质量保证要求审核知识与技巧审核知识与技巧h.h.公司与顾客间的接口公司与顾客间的接口-掌握顾客要求掌握顾客要求 了解顾客的质量保证要求了解顾客的质量保证要求 把顾客的要求传达到公司有关部门或人员把顾客的要求传达到公司有关部门或人员-沟通沟通向顾客介绍公司的质量管理情况向顾客介绍公司的质量管理情况陪同顾客审核公司的质量

47、体系陪同顾客审核公司的质量体系i.i.公司与认证公司的接口公司与认证公司的接口-申请申请向审核机构提出质量体系认证申请向审核机构提出质量体系认证申请-沟通沟通了解审核机构的审核要求和审核安排，达传达到公司的有关部门和了解审核机构的审核要求和审核安排，达传达到公司的有关部门和相关人员相关人员向审核机构介绍公司情况并提出特别事项向审核机构介绍公司情况并提出特别事项-配合配合作为陪同人员陪同审核作为陪同人员陪同审核向审核组解释有关问题向审核组解释有关问题-跟踪和监督跟踪和监督对审核组提出的不合格采取纠正、纠正措施的实施进行跟踪与监督对审核组提出的不合格采取纠正、纠正措施的实施进行跟踪与监督与审核机构

48、联系不合格关闭及复审等事宜与审核机构联系不合格关闭及复审等事宜审核知识与技巧审核知识与技巧2-12-1、内审员职责、内审员职责a.a.遵守相应的审核要求；遵守相应的审核要求；b.b.传达和阐明审核要求；传达和阐明审核要求；c.c.有效地策划和履行被赋予的职责；有效地策划和履行被赋予的职责；d.d.将观察结果形成文件；将观察结果形成文件；e.e.报告审核结果；报告审核结果；f.f.验证所采取的纠正措施的有效性；验证所采取的纠正措施的有效性；g.g.收集和保护与审核有关的资料；收集和保护与审核有关的资料；h.h.按要求提交这些文件；按要求提交这些文件；i.i.确保这些文件的机密性；确保这些文件的机

49、密性；j.j.谨慎处理各种特殊的信息；谨慎处理各种特殊的信息；k.k.配合并支持审核组长工作。配合并支持审核组长工作。审核知识与技巧审核知识与技巧2-22-2、审核组长职责、审核组长职责a.a.负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定；负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定；b.b.协助选择审核组的其他成员；协助选择审核组的其他成员；c.c.制定审核计划；制定审核计划；d.d.代表审核方向受审核部门主管接触；代表审核方向受审核部门主管接触；e.e.编制并提交审核报告。编制并提交审核报告。审核知识与技巧审核知识与技巧3-13-1、审核中的沟通技巧

50、、审核中的沟通技巧a.a.人际沟通的实质人际沟通的实质-沟通的三要素沟通的三要素信息传递者信息传递者信息接受者信息接受者信息的内容信息的内容b.b.人际沟通是信息交流过程人际沟通是信息交流过程发出信息发出信息接受信息接受信息反馈反馈c.c.人际沟通特点人际沟通特点存在心理障碍存在心理障碍人际沟通中包含着情感、态度、思想和观点的交流人际沟通中包含着情感、态度、思想和观点的交流审核知识与技巧审核知识与技巧d.d.沟通分类沟通分类-语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通：注意，理解，接受，行动语言沟通：注意，理解，接受，行动非语言沟通：人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言非语言沟通：人体