《调查报告书范文》多层次传消之消费者满意度调查.ppt

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1、多层次传消之消费者满意度调查多层次传消之消费者满意度调查论文重点论文重点统计结果统计结果分析之一分析之一结论与建议结论与建议统计结果统计结果分析之二分析之二论文重点论文重点统计结果统计结果分析之一分析之一结论与建议结论与建议统计结果统计结果分析之二分析之二了解消费者行为的四大层面購買傳銷商購買傳銷商品之動機及品之動機及消息來源消息來源對傳銷商品的對傳銷商品的滿意度滿意度(購買及購買及不購買之因素不購買之因素)購買多層次購買多層次傳銷商品重傳銷商品重視之因素視之因素傳銷商品與傳銷商品與市面同類商市面同類商品滿意度比品滿意度比較較界定研究对象及范围界定研究对象及范围 1.? 台湾地区十八岁以上的人

2、口 2.? 购买过多层次传销商品之消费者研究方法研究方法抽样方式：1.? 采用配额抽样2.? 将有效样本数定为200份3.? 按照各年龄层所占的比例分配各地区的样本4.? 由访员携带问卷至受访者处进行数据的收集。?研究限制1.? 未能包括潜在消费者2.? 抽样难免有误差-Kotler (1995)?认为研究消费者行为的起点为认为研究消费者行为的起点为刺激刺激-反应反应 人口统计变数 性别 ：女性 64 年龄 ：2140岁居多 平均月收入 ：4000060000 教育程度 ：大专 52 职业 ：商 25.5 婚姻状况 ：未婚 47.5动机及重视的消息来源动机及重视的消息来源一.主要动机： 1.产

3、品特有功能 2.人情压力二.较重视的消息来源： 1.亲友介绍 2.销售人员推销 1.? 以美容保健食品，个人家庭清洁用品，营 养保健食品居多 2.? 个人美容保养品满意度最高,健康器材消 费者满意度最低 继续购买因素 ：商品发挥功效,质量有 保障,价格合理居多 不继续购买的因素：价格太高,产品功效 不佳居多 不购买的因素 ：产品不能信赖,价格太 高,无人推销居多 最重视因素： 产品质量,价格合理,不良品 可退货 次重视因素： 售后服务,公司信誉,看到实物 不甚重视因素： 产品口碑知名度,销售人员亲 切解说,送货快速 不重视因素： 多样产品可供选择,多样付款 方式,包装精美多层次传销商品比一般市

4、面同类多层次传销商品比一般市面同类商品满意属性高之项目商品满意属性高之项目 ? 销售人员亲切解说 ? 送货快速 ? 售后服务 ? 多样付款方式 ? 产品质量 ? 公司信誉 ? 不良品可退货一般市售商品比多层次传销商品一般市售商品比多层次传销商品满意属性高之项目满意属性高之项目 ? 价格合理 ? 包装精美 ? 看到实物 ? 多样产品可供选择 ? 产品口碑知名度论文重点论文重点统计结果统计结果分析之一分析之一结论与建议结论与建议统计结果统计结果分析之二分析之二购买多层次传销商品的动机购买多层次传销商品的动机產品產品功用功用賺錢賺錢趕流行趕流行沒理由沒理由價格價格便宜便宜售後售後服務服務品質品質保障

5、保障口碑口碑良好良好人情人情壓力壓力其他其他0%10%20%30%40%50%购买多层次传销商品的动机分析购买多层次传销商品的动机分析产品之特有功用消费者主要注重商品功用是否需要。人情压力亲朋好友为直销商。亲友为直销商推销商品或寻找下线的主要来源。消息来源消息来源 以亲友介绍及直销人员推销为主。 ? 较少利用大众传播媒体。购买传销商品的经验购买传销商品的经验美容保養品健康器材其他0%10%20%30%40%50%60%70%80%營養保健食品清潔用品淨濾水器购买传销商品的经验分析购买传销商品的经验分析 美容保养品、营养保健食品、清洁用品 直销商亦携带，消费者可见到实物。 需求性较其它商品大。-

6、? 其它商品较不易携带，功效亦不能立即彰显。选择继续购买的商品选择继续购买的商品 美容保养品、营养保健食品、清洁用品继续购买者为多数。 较有持续性的需求、效果相对显著。 健康器材最少 无持续性需要。继续购买的原因继续购买的原因 主要因素商品发挥功效、口碑良好。 (多层次传销商品正是利用口碑来达成宣传效果。) 美容保养品价格合理、发挥功效、质量有保障。 清洁用品挥发功效、质量有保障。 营养保健食品发挥功效、口碑良好。不继续购买的原因不继续购买的原因 普遍认为 价格太高。功效不彰。功效不彰。矛盾矛盾?不继续购买的原因不继续购买的原因 普遍认为 价格太高。功效不彰。功效不彰。矛盾矛盾-多层次传销体系

7、已可省下许多多层次传销体系已可省下许多宣传成本，何以消费者依旧认为价宣传成本，何以消费者依旧认为价格过高？格过高？不购买的因素不购买的因素 产品不能信赖 价格太高 无人推销居多论文重点论文重点统计结果统计结果分析之一分析之一结论与建议结论与建议统计结果统计结果分析之二分析之二影响购买多层次传销商品决策之重要性比较：影响购买多层次传销商品决策之重要性比较： 最重视因素： 产品质量、价格合理、不良品可退货 次重视因素： 售后服务、公司信誉、看到实物 不甚重视因素： 产品口碑知名度、销售人员亲切解说、送货快速 不重视因素： 多样产品可供选择、多种付款方式、包装精美多层次传销商品满意度与一般市面同类商

8、品多层次传销商品满意度与一般市面同类商品比较之满意属性比较之满意属性 最满意者： 不良品可退货、销售人员亲切解说、产品质量 次满意者： 售后服务、公司信誉、送货快速 不甚满意者：看到实物、产品口碑知名度、多样产品可供选择 不满意者： 多种付款方式、包装精美、价格合理考虑因素与满意度的落差考虑因素与满意度的落差 销售人员的亲切解说 价格合理一般市面与传销商品满意度比较一般市面与传销商品满意度比较 多层次传销商品满意度比一般市面同类多层次传销商品满意度比一般市面同类商品高的属性：商品高的属性： 销售人员亲切解说、送货快速、售后服务、多种付款方式、产品质量、公司信誉、不良品可退货 一般市面同类商品满

9、意度比多层次传销一般市面同类商品满意度比多层次传销商品高的属性：商品高的属性： 价格合理、包装精美、看到实物、多样产品可供选择、产品口碑知名度传销产品属性重要性传销产品属性重要性-顾客满意度分类：顾客满意度分类： 优秀保持区：不良品退货、产品质量 优先改善区：价格合理 次要改善区：看到实物 过度重视区：快速送货、销售人员亲切解说论文重点论文重点统计结果统计结果分析之一分析之一结论与建议结论与建议统计结果统计结果分析之二分析之二Quick Review購買傳銷商購買傳銷商品之動機及品之動機及消息來源消息來源對傳銷商品的對傳銷商品的滿意度滿意度(購買及購買及不購買之因素不購買之因素)購買多層次購買

10、多層次傳銷商品重傳銷商品重視之因素視之因素傳銷商品與傳銷商品與市類商品滿市類商品滿意度比較意度比較消費者行為消費者行為Quick Review購買傳銷商購買傳銷商品之動機及品之動機及消息來源消息來源對傳銷商品的對傳銷商品的滿意度滿意度(購買及購買及不購買之因素不購買之因素)購買多層次購買多層次傳銷商品重傳銷商品重視之因素視之因素傳銷商品與傳銷商品與市面同類商市面同類商品滿意度比品滿意度比較較消費者行為消費者行為一.主要动机： 1.产品特有功能 2.人情压力二.较重视的消息来源： 1.亲友介绍 2.销售人员推销Quick Review購買傳銷商購買傳銷商品之動機及品之動機及消息來源消息來源对传销

11、商品的对传销商品的满意度满意度(购买及购买及不购买之因素不购买之因素)購買多層次購買多層次傳銷商品重傳銷商品重視之因素視之因素傳銷商品與傳銷商品與市面同類商市面同類商品滿意度比品滿意度比較較消费者行为消费者行为 继续购买因素 ：商品发挥功效,质量有保障,价格合理居多 不继续购买的因素：价格太高,产品功效不佳居多 不购买的因素 ：产品不能信赖,价格太高,无人推销居多Quick Review購買傳銷商購買傳銷商品之動機及品之動機及消息來源消息來源對傳銷商品的對傳銷商品的滿意度滿意度(購買及購買及不購買之因素不購買之因素)购买多层次购买多层次传销商品重传销商品重视之因素视之因素傳銷商品與傳銷商品與市

12、面同類商市面同類商品滿意度比品滿意度比較較消费者行为消费者行为 最重视因素： 产品质量,价格合理,不良品可退货 次重视因素： 售后服务,公司信誉,看到实物 不甚重视因素： 产品口碑知名度,销售人员亲切解说,送货快速 不重视因素： 多样产品可供选择,多样付款方式,包装精美Quick Review購買傳銷商購買傳銷商品之動機及品之動機及消息來源消息來源對傳銷商品的對傳銷商品的滿意度滿意度(購買及購買及不購買之因素不購買之因素)購買多層次購買多層次傳銷商品重傳銷商品重視之因素視之因素传销商品与传销商品与市面同类商市面同类商品满意度比品满意度比较较消费者行为消费者行为多层次传销商品满意属性多层次传销商

13、品满意属性高之项目：高之项目：? 销售人员亲切解说? 送货快速送货快速? 售后服务售后服务? 多样付款方式多样付款方式? 产品质量产品质量? 公司信誉公司信誉? 不良品可退货不良品可退货一般市面同类商品满意一般市面同类商品满意度高的属性：度高的属性：价格合理价格合理包装精美包装精美看到实物看到实物多样产品可供选择多样产品可供选择产品口碑知名度产品口碑知名度鱼骨图鱼骨图-问题归结问题归结产品不符产品不符合消费者合消费者期望期望价格太贵价格太贵功效未发挥功效未发挥缺少推广缺少推广见不到实物见不到实物鱼骨图鱼骨图-解决方案解决方案超越顾客超越顾客满意满意价格合理化价格合理化诚实推荐产品诚实推荐产品多

14、以实物多以实物Demo有意义推广有意义推广鱼骨图鱼骨图-解决方案解决方案超越顾客超越顾客满意满意价格合理化价格合理化诚实推荐产品诚实推荐产品多以实物多以实物Demo有意义推广有意义推广价格合理化价格合理化生产生产成本成本零售零售价价电视、平面电视、平面广告广告明星代明星代言人言人个零售个零售点点大盘、中盘、小盘大盘、中盘、小盘.鱼骨图鱼骨图-解决方案解决方案超越顾客超越顾客满意满意价格合理化价格合理化诚实推荐产品诚实推荐产品多以实物多以实物Demo有意义推广有意义推广诚实推荐产品诚实推荐产品 教育直销商正确观念教育直销商正确观念 勿夸大产品功效勿夸大产品功效 教育消费者产品功效教育消费者产品功

15、效鱼骨图鱼骨图-解决方案解决方案超越顾客超越顾客满意满意价格合理化价格合理化诚实推荐产品诚实推荐产品多以实物多以实物Demo有意义推广有意义推广多以实物多以实物Demo 容易携带的商品容易携带的商品 能够试用或实验的商品能够试用或实验的商品鱼骨图鱼骨图-解决方案解决方案超越顾客超越顾客满意满意价格合理化价格合理化诚实推荐产品诚实推荐产品多以实物多以实物Demo有意义推广有意义推广有意义推广有意义推广 不花巨额宣传费不花巨额宣传费 不做不实宣传不做不实宣传 以产品功能为诉求以产品功能为诉求 多举办或参加公益及教育活动多举办或参加公益及教育活动直接销售到顾客的心坎里直接销售到顾客的心坎里物美价廉物美价廉超越预期的超越预期的效果和服务效果和服务口碑营销和口碑营销和病毒式营销病毒式营销 Thank you for your listening!论文重点论文重点统计结果统计结果分析之一分析之一结论与建议结论与建议统计结果统计结果分析之二分析之二