《服务礼仪》-教学教案.doc

《《服务礼仪》-教学教案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《服务礼仪》-教学教案.doc（87页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、|泰州机电高等职业技术学校理论课教师教案本（ 2013 2014 学年度 第一学期）所属系部 经贸系 教 研 室 餐旅教研室 课程名称 服务礼仪 授课班级 13 酒店 授课教师 胡薇 |泰州机电高等职业技术学校教案课题序号 1 授课班级授课课时 授课形式授课章节名称项目一 话说服务礼仪1、服务礼仪溯源 2、服务礼仪作用使用教具教学目的 通过学生，让学生了解服务礼仪的起源发展，掌握服务礼仪的作用教学重点 服务礼仪的作用教学难点 礼仪演变更新、补充、删节内容课外作业教学后记|授课主要内容或板书设计项目一 话说服务礼仪任务一 服务礼仪溯源一、礼仪起源二、礼仪演变三、现代礼仪四、服务礼仪任务二 服务礼

2、仪作用一、提升个人素质二、调节人际关系三、塑造企业形象四、调高竞争附加值|课 堂 教 学 安 排教学环节及时间分配、备注师生活动 教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70【课题导入】小贴士：举手礼的起源在中世纪的时候，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳，武士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种礼节便演变成见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼了，并一直沿用下来。承转：可见，礼仪就是人们在长期社会实践过程中不断总结提炼，而成为定型了的人与人之间关系中应该遵守的规矩。项目一 话说服务礼仪任

3、务一 服务礼仪溯源一、礼仪的起源（一）祭祀源说礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地信仰和祖先信仰。对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。（二）秩序源说礼是产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。随着社会的发展，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序” ，这就是最初的礼。（三）习俗源说人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯称为人与人交往的规范。二、礼仪演变（一）重工礼仪的发展1、礼仪的起源时期：夏朝以前上古时期，毒蛇盘地，毒虫遍布，随时危机人类的安全，人们朝不保夕，因此相见会问对方有没有被毒蛇咬之类的话。2、礼仪的形成时期：夏、商、西

4、周三代|小结所讲内容 5布置作业5人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。3、礼仪的变革时期：春秋战国时期这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，诸子百家对礼数给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统的阐述，第一次在理论上全面而深刻的论述了社会等级秩序划分及其意义。（二）西方礼仪的发展：从“骑士”到“绅士”三、现代礼仪19 世纪 40 年代开始，西方的礼仪规范在中国推广，为中国传统礼仪注入了新的内容，简化了中国传统礼仪的繁文缛节，客观上促进了世界各国礼仪文化的交流，形成了中西合璧的礼仪大杂烩。四、服务礼仪（一）

5、何为礼仪礼仪就是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的过程。（二）何为服务礼仪服务礼仪就是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。任务二 服务礼仪作用一、提升个人素质礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。二、调节人际关系分享书第 8 页案例服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行交流与沟通，有助于妥善处理旅游纠纷问题。三、塑造企业形象服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。四、提高竞争附加值服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，

6、提高企业的竞争附加值。作业：1、 “时间分配”中 4 节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其|他课程标明时间分配。 “时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案课题序号 2 授课班级授课课时 授课形式授课章节名称项目一 话说服务礼仪3、服务礼仪原则 4、服务礼仪培养使用教具教学目的 通过学习，让学生掌握服务礼仪的原则培养良好的服务礼仪习惯教学重点 服务礼仪原则教学难点 服务礼仪培养更新、补充、删节内容课外作业|教学后记授课主要内容

7、或板书设计|项目一 话说服务礼仪任务三 服务礼仪原则一、尊重的原则二、真诚的原则三、自律的原则四、宽容的原则五、适度的原则任务四 服务礼仪培养一、内在修养的提炼二、礼仪规范的实践三、优秀习惯的养成课 堂 教 学 安 排|教学环节及时间分配、备注师生活动 教学内容组织教学5提问导入5 讲授新课70提问：什么的服务礼仪？服务礼仪的作用有哪些？服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的礼仪原则。项目一 话说服务礼仪任务三 服务礼仪原则一、尊重的原则尊重客户，关心客户，不但不是自我鄙下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对出言不逊的客户同样应给予尊重，友善对待。这是处理与客户关系的重要原则。二、真诚的原则在

8、服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解、所接受与信任，从而在感情上引起共鸣。三、自律的原则个人是礼仪行为的实施者，每个人只有首先从我做起，而不是单单去苛求别人，才能在与他人的交往中创造出自然和谐的关系。四、宽容的原则宽容要求服务人员发现别人的长处，要有气量，不过分计较、追究对方的差错过失。五、适度的原则在给客人提供服务时，为了保证取得成效，必须注意技巧，要注意调节与他人的距离，保持一个适当的尺度。任务四 服务礼仪培养一、内在修养的提炼（一）形于外而诚于中良好道德的塑造礼仪是一个人内在气质的外化。它需要我们从内的道德修养做起，这样才能使内在的修养与

9、外显的礼节和谐统一起来，达到礼仪培养真正的目的。（二）知书而达礼内在修养的提高（三）知礼然后懂礼礼仪知识的学习在日常生活中应该注意收集、学习和领会各种礼仪知识，以便在实践中运用，久而久之，不但自己在礼仪方面博闻多识，而且在礼仪修养的实践上也能提高到新的高度。|小结所讲内容 5布置作业5二、礼仪规范的实践在旅游职业岗位上，时时处处自觉以礼仪规范来要求自觉的言谈举止，多听多看多学，逐渐养成良好的礼仪习惯，并将它融入到工作之中。三、优秀习惯的养成良好的礼仪、高尚的道德修养不是一朝一夕可以形成的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，潜心培养和训练。游戏中的礼仪：完成 p17 的表格。布置作业：什么是服务礼仪原则？服务礼仪应遵循哪些原则？如何培养良好的服务礼仪？1、 “时间分配”中 4 节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。 “时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印泰州机电高等职业技术学校教案