秘书工作实务交流.pptx

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1、秘书工作实务交流秘书工作实务交流2003年4月20日1内容提纲内容提纲n秘书工作宗旨秘书工作宗旨n素质要求素质要求n必须掌握的基本技能必须掌握的基本技能n成为称职秘书的条件成为称职秘书的条件n秘书工作和技巧秘书工作和技巧n秘书工作礼仪秘书工作礼仪n秘书人际关系处理之道秘书人际关系处理之道n职业发展展望职业发展展望2秘书工作的宗旨秘书工作的宗旨 提供服务，通过辅助管理，提供服务，通过辅助管理，保证公司的运作畅通无阻。保证公司的运作畅通无阻。3秘书的工作职责秘书的工作职责沟通协调枢纽中心辅助主管达成目标例行事件的处理会务组织及管理资讯管理公文处理办公室日常事务管理职责4秘书的素质要求：基础类秘书的

2、素质要求：基础类敬业精神敬业精神服务精神服务精神团队精神团队精神细心细心沟通沟通逻辑思维逻辑思维保密保密5秘书的素质要求：助理类秘书的素质要求：助理类敬业精神敬业精神团队精神团队精神成就导向成就导向计划组织计划组织领导能力领导能力服务精神服务精神沟通沟通影响能力影响能力6秘书必须掌握的基本技能：电脑及软件秘书必须掌握的基本技能：电脑及软件英文录入汉字录入WORDEXCELPowerPointInterNet类其它7秘书必须掌握的基本技能：办公设备使用秘书必须掌握的基本技能：办公设备使用电话机传真机打印机投影仪（数字、胶片）复印机装订机8成为一名称职的秘书：了解公司成为一名称职的秘书：了解公司&

3、部门部门n了解公司的组织架构和公司的基本情况n清楚你所服务部门的组织结构，以及它和它下属部门的业务职能n对公司或部门各位领导的职责分工要了解，汇报或处理问题时应找对人9成为一名称职的秘书：了解流程成为一名称职的秘书：了解流程&制度制度考勤及人事办理指南（保险、调动、离职等等）考勤及人事办理指南（保险、调动、离职等等）办公用品申购办公用品申购资产申购与管理资产申购与管理备用金申请、费用报销备用金申请、费用报销卡证办理卡证办理出国手续的办理出国手续的办理10成为一名称职的秘书：工作修养成为一名称职的秘书：工作修养强烈的服务意识心平气和，笑容可掬，维护良好的人际关系以平常心对待自己的工作善解人意敬业

4、精神，任劳任怨的工作态度秘书礼仪严格要求自己11秘书工作和技巧：接听电话秘书工作和技巧：接听电话n电话是以声音和语调传递表情和态度n电话礼貌融入生活，平时养成好习惯n尽快接听电话，原则上铃响2-3声n尽快分析电话应由哪一位来接听n转接电话要注意，特殊人士电话最好不直接转接n记录电话留言及交代之事n把握5W2H原则n地名、人名用拼音说明n电话用完轻放话筒或自己后挂电话12秘书工作和技巧：接听电话秘书工作和技巧：接听电话n离开工作岗位要请他人帮忙接听电话或转移至手机n打电话给他人，应说明自己公司及姓名，准备好要谈之事及资料n使用正确的电话号码，节省电话时间n选择打电话的正确时间n语音留言注意事项n

5、困扰电话小心处理13秘书工作和技巧：办公室日常事务管理秘书工作和技巧：办公室日常事务管理n人员去向管理n例行事项的提醒、催办/协办n考勤管理n固定资产管理n办公用品的申购及管理（需求调查统计、申购、领用）n各类数据的收集与人力资源库的维护n办公环境的管理14秘书工作和技巧：公文制作与处理秘书工作和技巧：公文制作与处理公司常用的公文种类有：公司常用的公文种类有：文件、函件、通知、简报、联络单、传真等。其中文件及函件公司有统一的格式要求，联络单视各部门的情况而定，传真也有统一的格式要求。公文的处理：公文的处理：包括收发、分办、催办、传递、反馈、立卷、归档等过程。15秘书工作和技巧：公文制作与处理秘

6、书工作和技巧：公文制作与处理签收拆封登记分办批办承办反馈存档传阅催办16秘书工作和技巧：公文制作与处理秘书工作和技巧：公文制作与处理李小姐，请帮我把商务部送来的XX报告找出来。天啦，我怎么记不得收过这份报告呢？我会放在哪里呢？会不会是转给谁了呢？实在是找不到了，赶紧打电话求助吧！17秘书工作和技巧：公文制作与处理秘书工作和技巧：公文制作与处理急件待处理件待阅件18秘书工作和技巧：公文制作与处理秘书工作和技巧：公文制作与处理到期日的提示：日志表（纸面、电脑）便签条方式：电话催 当面催 留便条 邮件19秘书工作和技巧：公文制作与处理秘书工作和技巧：公文制作与处理：干部任命（聘用）、规章/制度/流程

7、等的发布、重大决策等：公司对外使用（与政府机关、企事业单位等就某一特定事项进行联络或商洽时）、领导讲话或会议纪要的发布、部门工作安排与布置等等：部门或项目组对工作情况等的总结通报：部门之间联络工作/业务使用：与公司外部联系时经常使用我怎么判断该用哪类文体呢？20秘书工作和技巧：公文制作与处理秘书工作和技巧：公文制作与处理n格式统一n行文规范n一文一事n善用附件n明确范围21秘书工作和技巧：公文制作与处理秘书工作和技巧：公文制作与处理拟稿修改核稿审核会签签发登记编号校对用印封发邮递专人投送存档缮印22秘书工作和技巧：公文制作与处理秘书工作和技巧：公文制作与处理23秘书工作和技巧：文档及信息管理秘

8、书工作和技巧：文档及信息管理n类别n公司内部文件/工作联络单、简报、纪要、外部来函、传真、成册报告/资料、名片信息等n文档管理的重要性及功用n资料档案是过去工作经验的累积，其功能如下：n处理业务的记录、执行业务的依据n研究、预测的参考n法律上的凭证n史料的来源n工作成绩的表现n要懂得利用资料档案的资讯（是前人工作的结晶）n要保存有用的资料档案（没用的要及时淘汰）24n存储介质：纸件（文件夹）、电子件（电脑）n文档管理流程秘书工作和技巧：文档及信息管理秘书工作和技巧：文档及信息管理整理分类立案编目保管销毁保存转移清理调阅25n管理要点n按一定规则对文档进行分类，规则要易理解、实用n重要案件一卷一

9、案。集单件资料组成案件完整文档n设计合用的文件目录n善用杂项案卷及未决项案卷n文件分存单及影印件的使用n定时清理n档案的防护：保密、安全n档案的调阅、转移、销毁等都要有记录秘书工作和技巧：文档及信息管理秘书工作和技巧：文档及信息管理26秘书工作和技巧：文档及信息管理秘书工作和技巧：文档及信息管理n名片信息的管理名片信息的管理n管理方式：名片盒、电脑、纸面COPY件n名片录入电脑包含的信息段：姓名、性别、国别、单位、职务/职称、地址、邮编、电话、传真、Email、录入时间、名片提供者、备注n注意事项n及时整理、及时录入，录入信息要全面n有选择性的录入n维护（及时更新、无用信息及时删除）n不同主管

10、的名片分别保存27秘书工作和技巧：文档及信息管理秘书工作和技巧：文档及信息管理28秘书工作和技巧：会务组织与管理秘书工作和技巧：会务组织与管理n了解会议性质、参加人员n选定会议的地点和时间n会议通知、提案单、议程等的制作与发放n准备会议资料n制定费用预算报告，交召集人或领导审批，办理借款n会场的准备与布置n场地样式选择与座次安排n点心、茶水、饮料n办公用品（文具、设备）n会场标语、横幅等n接待人员、后勤人员n交通问题n餐饮准备29秘书工作和技巧：会务组织与管理秘书工作和技巧：会务组织与管理n检查会场n接待的工作n休息时间、地点的安排n会议时的联络工作n各种会议设备的使用n新闻发布（宣传或公关部

11、门）n娱乐节目安排n交通工具安排n记录工作n餐饮安排30秘书工作和技巧：会务组织与管理秘书工作和技巧：会务组织与管理n会议名称n会议日期与时间n会议地点n主持人、记录人n出席人员及列席人员（可分议题列明）n请假人员n会议报告事项n会议讨论事项n其他重要事项n临时动议n散会时间31秘书工作和技巧：会务组织与管理秘书工作和技巧：会务组织与管理n收回会议参考资料n恢复会场n归还借用的器材n致谢函n结算费用n制作会议纪要n会议总结PlanDoCheckAction32会议纪要写作要点会议纪要写作要点n围绕中心议题，分层分段写；围绕重点展开，省去客套虚话n必须忠实会议的内容，不能掺杂会议以外的或本人的思

12、想意识n会上达成一致的意见作为决议必须写入纪要，达不成一致的意见也要综合写明各种提议，以供下次会议参考n最好以第三人称的口吻写，如：会议认为、会议强调、会议决定n会议需落实的问题要写明责任部门和责任人、时间期限等，以便会后跟踪落实33会务注意事项会务注意事项n保密n不经批准，不准向外泄露会议和活动内容n要从严限制参加人数，无关人员不准进入现场n重要文件材料，不予印发，确因会议和活动而印发的，要存放在安全可靠的地方（如保险柜）n现场不准记录、录音n在公司外部召开会议时，注意防止泄密问题。n安全n常用药品的准备n商务旅行的安排34秘书工作和技巧：经理的助手秘书工作和技巧：经理的助手“作为秘书就是要

13、下定决心，不顾一切地去分担管理者的压力。这个分担管理者的压力，不是说替他决策，出主意，而是要减轻他的大量事务性的重复性的劳动，保证他们在主攻方向上投入很大力量，这是我认为助手应起的作用。”领导心目中的理想秘书：做事细心、学习用心、工作专心、经常保持开心、后援工作做得让人放心35秘书工作和技巧：经理的助手秘书工作和技巧：经理的助手个人个人能力能力素质素质熟练的办公技能熟练的办公技能心理承受能力心理承受能力忍耐力忍耐力认真细致认真细致且灵活适应且灵活适应悟性高悟性高积极主动积极主动协调能力强，协调能力强，做事条理清晰做事条理清晰保密：多听少说，保密：多听少说，多做少问多做少问前提前提条件条件了解公

14、司运作及部门间的关系，熟悉各方面的工作流程了解公司运作及部门间的关系，熟悉各方面的工作流程了解公司了解公司/部门的规划、计划，了解部门的情况部门的规划、计划，了解部门的情况了解经理近期最关心与操心的是什么，了解部门人员的动向了解经理近期最关心与操心的是什么，了解部门人员的动向36秘书工作和技巧：经理的助手秘书工作和技巧：经理的助手例行事务，秘书为主，但不可越权；例外事件及不易判别的重要例行事件，经理为主了解上司的工作风格：“倾听型”、“阅读型”，主动、适时地汇报工作，不轻易打扰上司协助经理，协助经理，处理好日常处理好日常公务公务37秘书工作和技巧：经理的助手秘书工作和技巧：经理的助手决策前，收

15、集处理信息，提供决策依据决策时，协助组织有关人员进行决策讨论决策后,将决策形成文字,贯彻落实。并协助检查执行情况,收集信息并反馈给领导38秘书工作和技巧：经理的助手秘书工作和技巧：经理的助手n在主管安排工作时的注意事项：在主管安排工作时的注意事项：n主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？n是否携带笔记用具及Memo用纸至主管处？n是否用6W3H的方法记下命令内容？n是否耐心听主管把话说完？n是否向主管重复确认命令的重点？n不清楚的地方是否问明白？n是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度等，检讨自己执行的可能性？39秘书工作和技巧：经理的助手秘书工作和技巧：经理的助手交交办办事事项项具具体体内内容

16、容确确认认W Wh ha at t 做做什什么么W Wh he en n 何何时时完完成成W Wh he er re e 何何地地W Wh ho o 相相关关人人员员W Wh hy y 理理由由与与目目的的W Wh hi ic ch h 选选择择方方案案H HO OW W 方方法法与与手手段段H HO OW W m ma an ny y 多多大大与与多多少少H HO OW W m mu uc ch h 预预算算主主管管交交办办事事项项M Me em mo o表表：40秘书工作和技巧：经理的助手秘书工作和技巧：经理的助手n领导日程的管理领导日程的管理n领导认同的日程安排提醒方式（日程表-纸件、白

17、板、电脑日历）n专用的日程安排笔记本（可并用电脑）n了解领导的作息习惯，合理安排各类活动n善用你的“双耳”n领导日程一定要牢记在心n让领导习惯由你来安排日程n忌自作主张，所有安排都应征得领导的同意n时间安排上保持一定的弹性，用以应对突发事件41秘书工作和技巧：经理的助手秘书工作和技巧：经理的助手n助手禁忌：助手禁忌：n信息传达不准确n越俎代庖，不该做主的事情自作主张n随意浪费领导和他人的时间，不敢承担风险和责任n行事不可靠n捂盖子，报喜不报忧，让事情发展到不可收拾的地步n“大嘴巴”，不能守密n出错时为自己辩解42秘书工作和技巧：时间管理秘书工作和技巧：时间管理不清楚目标，无法掌握行事优先顺序太

18、多的垃圾电子邮件沟通不良电话干扰上司干扰不好意思拒绝别人的请求太追求完美43秘书工作和技巧：时间管理秘书工作和技巧：时间管理n时间的特性n毫无弹性、无法蓄积、无法取代、不能再生n“时间管理”所探索的是如何减少时间浪费，以便有效地完成既定目标。由于时间所具备的四项特性，所以时间管理的对象不是“时间”，它是指面对时间而进行的“自管理者的管理”。44秘书工作和技巧：时间管理秘书工作和技巧：时间管理n时间管理的误区n先捡那些有兴趣的事做。n先做容易的事再做困难的事n先做紧急的事，再做重要的事。n按事情发生的先后顺序处理它们。n先处理资料齐全的事，然后再处理资料不齐全的事。45秘书工作和技巧：时间管理秘

19、书工作和技巧：时间管理n时间管理的基本原则n目标原则n20/80原则原则n时间管理四象限时间管理四象限n有序原则有序原则n对象原则46秘书工作和技巧：时间管理秘书工作和技巧：时间管理n时间管理的基本原则：20/80原则80%的财富掌握在20%的人手中80%的总产量来自于20%的产品80%的电话来源于20%的朋友47秘书工作和技巧：时间管理秘书工作和技巧：时间管理n时间管理的基本原则：时间管理四象限48秘书工作和技巧：时间管理秘书工作和技巧：时间管理n时间管理的基本原则：有序原则将有联系的工作分类整理按20/80原则对工作进行排序必须最先解决需要对方答复的文件49秘书工作和技巧：时间管理秘书工作

20、和技巧：时间管理n方法和技巧n了解自己使用时间的方式和状况n做好工作计划n缩短别人干扰的时间n不要拖延n第一次就把事情做好n例外事务例行化，例行事务规范化n时间的判断应有弹性50秘书工作礼仪秘书工作礼仪n客户接待n等候、自我介绍、交换名片、引路、给领导介绍、准备茶水、旁听/记录、送别等n着装基本原则n整齐、清洁、舒适n不同场合，穿合适的衣服n衡量自己，穿得漂亮n仪容与仪态n行的礼仪：跟随领导、乘车51秘书人际关系处理之道秘书人际关系处理之道n了解主管的个性与兴趣n人无完人（欣赏优点、忍受缺点）n忠诚与尊敬n注意职权的划分n公私分明n患难与共n保持良好的沟通，善听人言，善解人意n处理好与多重主管

21、的关系n注意保护主管的隐私，任何时候都不要随便批评前任主管52秘书人际关系处理之道秘书人际关系处理之道n注意基本礼貌n妒嫉是办公室和谐的隐形杀手n不要有优越感，一视同仁n学习控制个人情绪n远离纠纷，做个受欢迎的人n融入团体，积极参与公司内的各种活动n相互尊重，不探他人隐私n做好自己份内工作，并协助同事n懂得感激他人，常赞美别人n与同事分享资讯、情报及经验53秘书人际关系处理之道秘书人际关系处理之道n要有开阔的胸襟，乐意接受批评n培养自己的适应性n正确谨慎做人做事，重承诺n自我接纳，秉持本色n培养积极主动的态度n充实自己，建立自信心n良好的仪容与礼仪修养n要有自知之明n培养谦虚的美德54秘书人际

22、关系处理之道秘书人际关系处理之道赶紧行赶紧行动吧！动吧！一、嘴巴甜一点 二、脑筋活一点三、行动快一点 四、效率高一点五、做事多一点 六、理由少一点七、度量大一点 八、脾气小一点九、说话轻一点 十、微笑露一点那么，一定一团和气，快快乐乐！55秘书职业发展展望秘书职业发展展望n职位的价值：秘书任职资格n管理技能的培养、提高n秘书转职的方向n人事/行政管理方面n公共关系方面n资料与档案管理方面n培训方面56总结总结n接听电话n办公室日常事务管理n公文制作与处理n文档及信息管理n会务组织与管理n经理的助手n时间管理n秘书工作宗旨n素质要求n必须掌握的基本技能n成为称职秘书的条件n秘书工作和技巧秘书工作和技巧n秘书工作礼仪n秘书人际关系处理之道n职业发展展望5758