公共关系复习资料全.doc

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1、 . . . . 单项选择 20题每题1分多项选择10题每题2分简答5题每题4分案例分析2题每题10分论述1题20分1、公共关系得三要素中作为主体的是（ A ）A、社会组织B、公众C、应用D、传播活动 2、公共关系定义的准确表述是：（ A ）A、公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和合作而进行的遵循一定行为规和准则的传播活动 B、公共关系是任意主体为取得与其特定公众的双向沟通和合作而进行的遵循一定行为规和准则的传播活动 C、公共关系是一个社会组织为取得与任意客体的双向沟通和合作而进行的遵循一定行为规和准则的传播活动 D、公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和合作而进

2、行的遵循一定行为规和准则的活动 3、揭丑运动是哪个时期的代表事件？（ B ）A、伯斯时期 B、艾维.时期 C、巴纳姆时期 D、卡特理普时期4、以下不能属于公共关系主体的是（ D ）A、企业 B、体育明星 C、 慈善机构 D、中学生小强5、以下不是公共关系的核心理念的是（C ）A、形象塑造理念 B、双向沟通理念 C、 创新理念 D、全员公关理念6、强调“凡宣传皆好事”的时代是（A ）A、巴纳姆时期 B、艾维时期 C、伯期时期 D、卡特里普时期7、第一部公共关系著作是（D ）A、每日记闻 B、修辞学 C、高卢战记 D、舆论的结晶8、以下不是组织的特性的是（D ）A、目标性 B、系统整体性C、开放应

3、变性 D、多变性9、组织的公共关系处于臭名远扬的恶劣境况的情况是（D ）A、知名度、美誉度和认可度都低 B、知名度、美誉度都高，但认可度偏低 C、美誉度、认可度都高，但知名度偏低 D、知名度高，但美誉度、认可度不高10、以下不是受众选择“3S”理论的容的是（ D ）A、选择性注意 B、选择性理解 C、 选择性记忆 D、选择性遗忘11、单向型的公共关系类型是（ A ）A、宣传型公关 B、征询型公关 C、教育型公关 D、公益型公关 12、社交型公共关系主要面向的对象是：（ A ）A、舆论领袖 B、政府公众 C、组织 D、行业协会13、实况说明会、记者招待会主要用于（ D ）A、宣传型公关 B、进取

4、型公关 C、公益型公关 D、矫正型公关14、选拔公共关系人员的原则是（ A ）A、坦言直，实事 B、因人施任，任人唯贤C、用人之长，避人之短D、广选博择，正视能力15、公共关系得三要素中作为主体的是（ A ）A、社会组织B、公众C、应用D、传播活动二、多项选择题1、凯撒的代表著作是（AC）A、每日记闻B、修辞学C、高卢战记D、舆论之凝结2、社会组织对公众主要使用的传播方式是（ ABC ）A、大众传播 B人际传播 C、 其它传播 D、个人传播3、公共关系的特征包括：（ABCD ）A、双向性 B、人情性 C、 广泛性 D、整体性4、组织的公共关系状态由（ ABC ）指标衡量：A、知名度B、美誉度C

5、、认可度 D、整体性5、整体形象包括（AB ）两部分A、有形形象B、无形形象C、外部形象 D、部形象6、公共关系应用发展的新趋势包括以下（ABCD ）A、网络化公共关系的崛起B、政府公关越来越成为亮点C、 环境公关越来越引起重视D、国际化公共关系的增强7、组织形象塑造的原则有（ABCD ）A 以质量为本的原则B视信誉为生命的原则C 注重全局的原则 D注重传播的原则8、公共关系部的组织类型按照工作方式分为（ACD ）A、公共关系对象型B、公共关系交叉型C、公共关系手段型D、公共关系复合型9、在组织中，公共关系部门既是（ A ），又是（ B ）A、职能部门B、决策参谋部门C、生产部门D、市场部门1

6、0、公众的个体心理定势包括（BC ）A、刻板印象B、优先效应C、经验效应D、流行心理定势11、公共关系的类型包括（ ABC ）A、主体型公关B、对象型公关 C、目标型公关D、宣传型公关12、维系型公共关系具体可分为（ AD ）形式。A、硬维系B、强维系C、弱维系D、软维系13、公关广告分为（ BCD ）A、公关新闻B、情感广告C、社会广告D、组织广告14、公众的个体心理定势包括（BC ）A、刻板印象B、优先效应C、经验效应D、流行心理定势15、网络公共关系维护的原则是（ABC ）A、严格遵守网络规B、为获取上的信息提供多种途径C、欢迎意见反馈D、组织大型的网络公益公关活动16、危机处理的基本原

7、则是（ABCD）A、快速反应原则B、真诚坦率原则C、人道主义原则D、维护形象原则17、公共关系的特征包括：（ABCD）A、 双向性 B、人情性C、广泛性 D、整体性18、公关人员的能力包括（ABCD）A、公关策划能力B、团队合作能力C、宣传推广能力D、人际交往能力19、公共关系传播的经典理论包括（ ABC ）A、5W 模式B互动传播模式 C、两级传播模式 D、枪弹论20、按照公众的归属关系对公众进行划分可以分为（ AB ）A、部公众B、外部公众C、知晓公众D、行动公众21、部公众包括（ ABD ）A、 员工B、股东C、消费者D、管理者22、外部公众分为（ABCD ）A顾客 B政府 C媒体 D一

8、般公众23、群体心理定势包括（ ABCD ）A、首因效应 B、近因效应 C、晕轮效应 D、刻板印象24、从众行为的影响因素包括（ ABD ）A、群体因素B、情境因素 C、个体因素 D、个性因素25、人际传播的手段包括（ ACD ）A、游说B、广播C、沟通D、商务谈判26、大众传播媒介主要包括（ ACD ）A、报纸、杂志B、书籍C、广播、电视 D、网络27、把握舆论进程的方法包括（CD ）A、全面调查法B、非全面调查法C、因素分析法 D、阶段划分法28、商务谈判的原则是（ACD ）A. 谈判还要勉力维护双方的良好关系 B. 良好的表达能力 C. 寻求合作、不争辩 D. 遵守双赢原则三、简答题一、

9、公共关系发展史的四个阶段答：1巴纳姆时期-现代公共关系的发端。 代表人物：PT巴纳姆理念：凡宣传皆好事；公众受愚弄”或“公众该死” 代表事件：报刊（新闻）代理活动2艾维时期-现代公共关系职业化的开始。代表人物：艾维理念：说真话、公众必须被告知。代表事件：揭丑运动3爱德华伯期时期-现代公共关系学科化的发展。代表人物：爱德华伯斯理念：投公众所好。代表事件：第一部公共关系著作舆论的结晶4卡特里普时期现代公共关系理论化的成熟。 代表人物：卡特里普、森特和布鲁姆理念：相互调整。代表事件：有效公共关系的出版二、为什么说现代公共关系首先产生于美国是历史的选择答：1民众具有强烈的独立、平等、自主、创造的意识和

10、行为。2平等自主的意识致使美国政治具有比较浓郁的色彩的合法性便毋庸置疑。3商品经济不断发展。社会的关系结构因而随着经济结构的变化而变化。4代表现代科技水平的传播技术得到发展和广泛运用。三、组织形象塑造的原则答：以质量为本的原则；视信誉为生命的原则；注重全局的原则；注重传播的原则四、“满意”的顾客公众心理分析答：顾客满意与他的主观心态有关，这种心态就是作为顾客对组织满足其需要的预料值，即预料的满足和预料外的满足达到的满意体验是不同的。它有两个层次的比较：1是相对不满意而言的满意2是相对于没有不满意而产生的较高满意度五、公关广告与商品广告的区别是什么？答：1广告目的不同2宣传模式不同3感情色彩不同

11、4广告主体不六、传播媒介的分类答：信息的物质载体就是传播媒介1按物质形式分：符号媒介；一般实体媒介；人体媒介2按社会功能分：大众传播媒介、社会组织自控媒介、作为社会组织成员的人员媒介七、公共关系的特征答：双向性；人情性；广泛性；整体性长期性八、类公关与现代公关的差别：答：1对公众地位的认识不同2协调公众关系的原则是不同的3所运用的传播工具和实务水平是根本不同的九、组织形象的作用答1、良好的组织形象可以创造消费信心2、良好的组织形象是留住顾客的根本途径3、良好的组织形象优化了组织的生存环境十、群体心理与其定势答：1首因效应 2近因效应 3晕轮效应4刻板印象 5传统文化心理6流行心理定势十一、流行

12、中的公众行为类型答：1、先驱者 2、早期采用者 3、前期追随者 4、后期追随者 5、落伍者十二、开展建设型公共关系活动应把握的原则 :答：1选择有利时机2选择恰当地点3练好功4掌握分寸十三、如何处理雇员关系的艺术答：1、加强双向沟通，实现信息共享2、建树企业文化，增强组织聚力 3、掌握用人之道，加强组织的向心力4、创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系十四、危机处理原则：答：实事、准确传播、力求主动、化解矛盾、挽回影响四、案例分析：1、“人机大战”公司得利 IBM的公关谋略加里卡斯帕罗夫被世人公认为是当代的、也是国际象棋史上最著名的棋手，并且先后在1985年和 1989年两决战胜 IBM的计

13、算机，但在 1997年又一次同名叫“深蓝”的计算机交手时败北。卡斯帕罗夫对自己那么快就认输懊恼不已。但他更想不到的是自己被IBM精于算计的公关谋略所利用。“深蓝”的主要设计者在赛后说：“我们成功了。这次比赛为我们提供里一次展示IBM技术的机会，所有的主要电视网都做了报道，包括中国在的 20个国家都报道了这件事，这是一个绝好的市场开拓和宣传的机会。可以说，这一回，深蓝赢了，那么IBM自然就赢了，如果深蓝输了，那么赢家仍是IBM。”的确，当人机酣战之时，人们盯着那个每秒可以分析2亿步棋的“深蓝”时，谁也没有意识到自己在不知不觉中已被IBM公司所吸引，承受认可了IBM的产品。有资料说明，尽管 IBM

14、公司此次花了近 500万美元，包括广告费、奖金与编制计算机超级程序在的费用。然而这与 IBM 公司在“人机大战” 中的受益程度相比，却等于节约了大约 1亿美元的广告费。IBM在策划这一计划时，对传播策略的运用，显得非常老道。IBM重视的东西只是“人机大战”的过程，即由权威性的传播者IBM公司将传播符号“IBM计算机”，通过电视媒介这种传播符号传播给受传者世界公众。在策划这一过程时，IBM充分利用全世界的人几乎都异常关注这场比赛的心理，给媒介提供了焦点新闻。这样就制造了巨大无比的宣传自己的机会，并且是媒体的主动行为。这样一来，不仅仅是给IBM节省了近亿美元的广告费，而宣传效果非同一般。就比赛结果

15、来看，若是计算机输了，公司可以继续研制更高级的产品，准备再战象棋大师。前面的几次比赛也给人们提供了这样一种认识：IBM是不断进取，技术不断更新的公司。这也许正是IBM真正想展示自己公司的一面；倘若卡斯帕罗夫输了，正像这次的结局一样，人们肯定在想，“IBM计算机太了不起了。” 所以说，IBM不会输。这正是公关谋略的神奇之处。问：l结合本案例，谈一谈IBM公司选择公关传播的途径。2为什么说IBM公司在这次计划活动中永远都是赢家？答：1.IBM公司选择传播途径是电视媒介。主要包括：制造话题、适时而动、公众事件。2.在这次策划过程中，IBM很好地利用了公众的注意力心理，不仅吸引了消费者公众，也吸引了新

16、闻媒体的注意。在这次活动中IBM想好了两种可能性，一种是机器赢，一种是人赢。机器赢说明IBM的技术先进，为他的产品树立了良好的形象。如果是人赢，那么IBM将继续努力创新，也许会组织第二第三次这样的“人机大战”，从而表达了IBM不断创新，永远进取的形象，对IBM来说，在整个活动中他总是处于主动的状态。所以说，IBM公司在这次计划活动中永远都是赢。2、“开漆大典”美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些旧了，公司决定对所有车站进行一次重新油漆。为了使长岛公司更富有人情味，创造与乘客融洽、和谐的工作气氛，他们决定，车站油漆什么颜色，由公众来决定。于是，公司登出广告与启示，要求常坐长岛铁路公司列车的乘客与铁

17、路沿线的居民来投票，选择车站理想的颜色。有关公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的颜色发表自己的意见。长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票选择的结果，并正式开漆。是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事与工商人士等应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公司车站正式开漆。如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当

18、然地引来了一大批记者，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到了提高。据传，美国纽约长岛铁路公司，原先和乘客关系紧，一度声誉大降，旅客对公司的服务强烈不满，写来的抱怨信，每周就有 200多封。后来，新上任的公司总经理决心“洗心革面”，重建信誉。除上述举办“开漆大典”外，还装修车箱，增设空调车，改善行车时间，以诚实态度对待差错，用出租雨伞等措施方便顾客，以与广邀各界人士参力。公司125周年庆典，使公众对他们的态度发生了很大变化。长岛铁路公司还曾为此荣获公共关系新闻杂志颁发的“年度成就奖”。从这个意义上可以说，公众对组织形象的评价具有权威性。问：1组织的公关类型是什么？如何判断与

19、组织相关的公众群体？2长岛铁路的做法表达了公关的哪些职能和原则？答：1.a从主体型公共关系看；新上任的公司总经理所以是商业服务业公共关系。b从对象型公共关系看;举办“开漆大典”外，还装修车箱等活动是面向消费者的，所以是消费者关系。c从目标型公共关系看;重建信誉是矫正型公共关系，举行投票是征询型公共关系，举办开漆大典引来大批记者宣传型公共关系，装修车箱增设空调车改善行车时间是日常型公共关系。d从上述案例中得知，与长岛铁路相关的公众群体有：乘客，铁路沿居民，新闻媒介，政府，社区，工商界等。2.从长岛铁路的做法表达了公关的宣传推广和协调沟通的职能，表达了公众利益优先社会效益兼顾和双向沟通全员公关的原

20、则。3、巧借“神五”飞天，销量高歌猛进 蒙牛公关广告2003年可谓是拥有上千家企业的中国乳品业的多事之秋，几家被曝光、几家被收购，几家欢喜几家忧。在这纷纷扰扰中，却始终有一个品牌独树一帜、高歌猛进，它就是来自草原的蒙牛。蒙牛早在2002年上半年，就与中国航天基金会进行接触。由于中国航天基金会对合作的挑选要求十分严格，如必须是民族企业、必须是中国驰名商标、必须是行业领导性企业。必须同航天精神相关联等，通过数次严格的对公司的奶源、生产设备、市场流通等环节的考察、调研，并进行多次物理、化学、微生物学的分析，蒙牛于2003年初成为中国航天首家合作伙伴，这个时候距离“神舟”5号飞天还有半年时间，最主要的

21、是飞天能否成功尚无人完全知晓。蒙牛此举无疑是相当有魄力的。蒙牛注意到，如果我们第一次载人航天飞船的成功发射，其带给国人的巨大民族荣耀感和信心将空前高涨，这时候说什么都不如喝一声彩来得过瘾，顺应潮流，又能显出声音。所以，蒙牛喊出“举起你的右手，为中国喝彩”，迅速引发共鸣，拉近了与消费者的感情使蒙牛品牌在第一时间得到大家的认同。2003年10月 16日 6时23分，“神州5号”飞船在大草原安全着陆，宣告中国首次载人航天飞行圆满成功！就在举国同庆之时，蒙牛关于此次飞行事件的户外广告上午10点即在各大城市出现，蒙牛做到了户外广告最早挂、广告位置最抢眼，幅面大，质量好。蒙牛在此次公关活动的执行中，还注意

22、了从不同媒体的沟通主题到广告与促销的完美结合，使平面广告、影像广告和人员口碑等形成一个传播梯度，更好地实现感性路线和理性路线的结合。“强壮中国人，鼓舞中国心”的广告词，进一步拉近了蒙牛与消费者的距离。问：（1）案例中的广告类型是哪一种？ （2）案例属于哪种公关类型？成功之处在哪里？ （3）该案例对你有什么启发？答：1、广告特殊事件广告。2、形象公关类型，成功之处是抓住了国人高度关注航天事业，希望国家成为航天强国的心理。3、“神五”飞天这个特殊的事件的广告宣传起到了一个事半功倍的效果，无论事件怎样发展都对企业是一个很好的宣传，利用多种广告形式精炼广告词语会起到很好的宣传效果。4、百事可乐的针头事

23、件久闻百事可乐清新爽口的威廉斯太太从超级市场买了两筒可乐给孩子，喝完后觉得味道不错，无意中把可乐罐倒扣在桌上，竟然有枚针头被倒出来，威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界捅出此事。可口可乐公司也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。百事可乐公司一得到“针头事件”消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感她对百事可乐的信任，感她给百事可乐把了质量关，给予威斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还通过媒介向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一方面，在公司百事可乐生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使威廉斯太太确信百事可

24、乐质量可靠，并赢得了这位女士的赞扬。可乐中居然会有针头，这是百事可乐从未遇到的，是几乎不可能的事件，并且发生得如此突然，直接影响到公司的信誉和市场占有率和竞争力。百事可乐公司获取“针头事件”信息后，与时、迅速、果断地推出上述一系列措施，显示出巨大的创新精神，灵活机动地把决策权极大限度地放到事件现场，根据现场情况变化，进行随时决策，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。由此可见，突发事件的紧迫性与破坏性，要求公关经理必须采取积极果断的措施，运用领导艺术创造性地处理突发事件，避免组织危机。问：试以公共关系学的相关理论分析此案例答：

25、在百事公司整个的针头汽水事件中，百事公司的危机公关做得非常出色，完美的做出应对。而整体公关策略是其中一个极大的亮点。1、事件发生后，百事可乐通过新闻界向威廉斯太太道歉，感她对百事可乐的信任，感她给百事可乐把了质量关，给予一笔可观的奖金以示安慰来解决矛盾。让更多的消费者了解了百事可乐的态度，把负面的事件从正面去解释。2、通过媒介向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。说明百事可乐不会有问题，有也是非常偶然的。3、在生产线上更加严格地进行质量检验并请威廉斯太太参观赢得了赞扬，说明百事可乐愿意自我检讨，显示了信心。4、发生事件后，百事可乐与时、迅速、果断地采取措施，把决策权放到事

26、件现场进行随时决策，以最快的方式处理事情，使消费者觉得可信任百事可乐。百事可乐在这次事件中很好地把危机转变成机会，在危机中创造利益。5、“麦当劳”危机2003年7月12日，两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执。两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件向消费者做出

27、合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的声明，说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的。整个声明没有提与自己的任何过失。1. “麦当劳”危机的发生，源于“麦当劳”公司的哪些失误？2、假如您是麦当劳的公关部经理，可以提出哪些措施和方法？答：1.危机的发生，源于“麦当劳”公司对在国的公关意识不强。在时间上没有作出与时反应，对受害者的态

28、度上非常强硬，处理措施上不是很得当，所以效果必然很差。案例中的2位消费者是记者，不仅是消费者公众，还是媒介公众，一旦处理不当很可能使矛盾升级引发更大的危机。2.措施：发生事件后要以最快的速度处理事件。与时赶到现场，对受害者作出合理的解释、答复和赔偿。第一时间通过新闻界发表声明向消费者表示歉意对自己的过失自我检讨，让更多消费者了解麦当劳的态度，显示麦当劳的信心。通过媒介向广大消费者宣布如有再发现类似问题者，必有重奖。在生产上更加严格的进行质量检验，并请消费者前去参观，通过消费者来使广大群众重新认可产品。四、论述题请根据所学的公共关系学的理论和方法，结合本人的工作实际（如未参加工作可结合本社区或居

29、住地的状况，也可结合你熟悉的案例）谈一谈你对单位（或社区）公共关系现状的认识以与自己的建议。答：我个人目前从事的是电子生产制造的管理工作，所在的公司是一家民营企业，现结合我所处的工作环境与与我所学的公共关系学的理论方法，谈谈我对公司公共现状的认识和建议。公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，现解与支持，在到树立良好组织形象，促进商品销售为目的的一系列促销活动，它本意是社会组织，集体或个人必须与其周围的各种部，外部公众建设立良好的关系。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与承受。我在日常工作与各部门人员的接触中，做到形象好，谦虚，随和，尽量给各部门必要的支持和帮助，以取得他们的信任并树立良好的形象，这样当我们工作需要他们配合时，也能得到他们全力支持和帮助。8 / 8