金钥匙酒店联盟.doc

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1、一、 “金钥匙”的兴起和发展 金钥匙” “金钥匙”的国际性组织是“国际金钥匙协会” ，成立于 1952 年 4 月 25 日。 这一天在巴黎斯克拉酒店礼宾部捷里特先生的倡导下， 在法国戛纳举行了第一届 国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先 生也因此被誉为“金钥匙”组织之父。 我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。1982 年在白天鹅宾馆建馆 之初，在副董事长霍英东先生的倡导下,宾馆在前台设置了委托代办。后来宾馆 总经理意识到中国酒店业的发展必须与国际惯例和标准接轨，于是于 1990 年 4 月派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会” 。宾馆委托代办负责人于 1

2、993 年即率 先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。1994 年年初， 白天鹅宾馆的“金钥匙”代表向向金钥匙组织提出根据中国国情发展“金钥匙” 的有关建议，为“金钥匙”在中国的发展奠定了基础。1995 年又派人参加了在 悉尼召开的国际金钥匙年会。同年 11 月在全国主要五星级酒店的大力支持和影 响下，中国大一届金钥匙研讨会在白天鹅宾馆召开。大会探索了一条既符合国际 标准又具有中国特色的委托代办发展之路， 同时决定筹建中国委托代办 “金钥匙” 协会。至此，中国酒店业委托代办的联系网初步建立。1997 年 1 月的第 44 届国 际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第 31

3、个成员国。 2000 年 1 月 16 日至 21 日， “第 47 届国际饭店金钥匙组织年会”在中国广 州召开，标志着中国区金钥匙组织已发展到一定的规模，在中国金钥匙组织中占 据重要地位。在为期 6 天的会议期间，代表们对 21 世纪科技网络化的金钥匙服 务进行了热烈的讨论，认为现代社会的发高速展对金钥匙产生了更高的要求：快 节奏要求更便利;高科技要求更加先进；成熟的消费者要求更加个性化。以往中 国饭店业标准是客人有宾至如归的感觉，现在金钥匙提出的是“宾至胜家” 。目 前，中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。截至 2006 年 1 月底中国饭店 金钥匙组织已发展到 27 个省、市，在 1

4、33 个城市的 640 余家高星级酒店里共有 1200 多名“金钥匙” 。 “金钥匙” 三、 金钥匙”的工作内容和岗位职责 “金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理，其工作内容和 岗位职责有：保持良好的职业形象，以大方得体的工作仪表，亲切自然的举止迎 送抵离饭店的每一位宾客。全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他 有关信息；全方位满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务，如安排钟 点服务、医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导购服务等；遵循“宾 客有求必应“的原则，多方协调合作，满足宾客要求；协助大堂副理处理饭店各 类投诉；协助客务关系经理建立与宾客间的良好关系

5、；协同保安部对行为不轨的 宾客进行调查；将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员、迎宾 员交接班上，每日早晨呈交前厅部经理，以便查询；检查大堂及其他公共活动区 域，消除隐患，确保安全；检查礼宾部各岗位（大门外、门内、大厅等）值班情 况，避免出现脱岗现象。 四、 金钥匙“的素质要求 “金钥匙“ “金钥匙”要以其先进的服务理念、真诚的服务思想，通过其广泛的社会联 系和高超的服务技巧， 为客人解决各种各样的问题， 创造酒店服务的奇迹。 因此， “金钥匙”必须具备很高的素质。 （一）思想素质 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性；敬业乐 业，有耐性，热爱本值工作，有高度

6、的责任心；遵循“客人至上，服务第一”的 宗旨，有很强的顾客意识、服务意识；有热心的品质，乐于助人；对客人忠诚， 对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德；有协作精神和奉献精神，个人利 益服从国家利益和集体利益；谦虚、宽容、积极、进去。 （二） 能力要求 交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。语言表达能力: 表达清晰、准确。身体健康，精力充沛：能适应长时间站立工作和户外工作。有 耐性。应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。协调能力：能够建 立广泛的社会关系和协作网络，这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。因 此， “金钥匙”必须具备很强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋

7、友，建立 一个广泛的社会关系网。上至政府官员，下至市井平民， “金钥匙”都要与他们 交往， 平时愿意帮助他们， 必要时可以求助于他们， 办成光靠自己办不成的事情。 当然， “金钥匙”要建立广泛的社会关系网络，必须以酒店的优势为依托，高档 大酒店的知名度、社会影响是“金钥匙”求助各种社会关系，开展 的强大后盾，特别是那些大业务，离开了酒店整体形象的背景， “金钥匙”寸步 难行。 （三） 业务知识和技能 “金钥匙”必须亲切热情、学识渊博，熟悉酒店业务及旅游等有关方面的知 识和信息， 了解酒店所在地区旅游景点、 酒店及娱乐场所的信息。 在某种意义上， 可充当本地的活地图。熟练掌握本职工作的操作流程；

8、通晓多种语言；掌握中英 文打字、 计算机文字处理等技能； 掌握所在宾馆的详细信息资料， 包括饭店历史、 服务设施、服务价格等；熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主 要服务设施、特色和价格水平；熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色服务时 间、业务范围和联系人；掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、 酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。必须掌握本 市高、中、低档的餐厅各 5 个，娱乐场所、酒吧 5 个（小城市 3 个） ；能帮助客 人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人；能帮助客人 安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格和联系人；

9、能帮助客人修补物品， 包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间； 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；熟悉本市的交 通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程 和出租车价格； 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题， 掌握有关单位的地点、 工作时间、联系电话和相关手续；能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相 关部门的联系电话和领取行李的手续等。 参考文献: 参考文献: 1.刘伟前厅与客房管理第二版 出版社：高等教育出版社 2.李雯饭店管理 出版社：内蒙古大学出版社 3.孙东、吴伟中国饭店金钥匙服务 1999.9 出版

10、社：广东旅游出版社记者：您觉得加入联盟对酒店品牌建设有何作用和影响？郑总：品牌的建设不是一朝一夕之事，是需要靠几代人来悉心维护和经营管理的。依托联盟这个平台，可以利用网络优势，资源共享，以金钥匙的品牌带动酒店品牌建设。尤其对于我们初建的酒店来说，精品的品质更需要高端品牌的支撑，有品质、无品牌等于零。所以品牌的树立至关重要，我们没有国际化知名品牌的冠名，而金钥匙联盟却可解此燃眉之急，让我们在享受多样化的营销、咨询、培训等服务的同时，拓展酒店品牌知名度，通过品牌、了解品质，从而进一步提升品牌，起到循序渐进的作用。金钥匙国际联盟与STR Global建立战略合作联盟Golden Key Intern

11、ational Alliance (GKIA) and STR Global Signed a Strategic Cooperative Agreement 2011-11-04 来源： 日前，全球最大的酒店数据服务提供机构STR Global与金钥匙国际联盟GKIA建立战略合作联盟。STR Global秉承正直、真诚和保密性的原则为全球酒店业提供数据服务。金钥匙联盟是服务于全球酒店行业的联盟机构，在酒店行业有着很广泛的影响力。此后，金钥匙联盟旗下酒店若使用STR Global的竞争群报告（STAR Report），STR Global将提供两个月的试用期和优惠折扣。STR Global 可

12、将酒店市场调研报告（Hotel Survey Report）每日、每周、每月免费直接并分别发给各个酒店，包括酒店所在同级别市场的重要运营数据信息。STR Global将为联盟下各酒店分别单独设置帐户。酒店通过用户名和密码即可7天24小时随时登陆在线平台，所在同级别酒店市场的数据信息，数据可覆盖过去2-5年，均免费为联盟旗下成员酒店提供。此次合作旨在推动标杆数据管理的理念和实践不断在国内带到新的高度。STR Global，the leading provider of hotel data to the world s hotel industry, and reputable Golden K

13、ey International Alliance (GKIA) , signed a Strategic Cooperative Agreement. STR Global focuses on providing accurate, actionable information and analysis to the hotel industry. Recognizing role of the Golden Key International Alliance (GKIA) in hotel industry, we are proud to be partnering with the

14、 GKIA in bringing hotel industry benchmarking in China to new heights. STR Global will provide an discounted price for all its member hotels if there is any hotel want to buy STAR Report daily service,as well as a 2 months free trial. Free Hotel Survey Report and access to online report generator to

15、 all data providers.关于金钥匙国际联盟金钥匙国际联盟（GKIA）是中国目前最大的高端酒店、物业和服务延伸企业跨界联盟，旗下包括三个联盟：酒店联盟、物业联盟和服务联盟。酒店联盟对每家联盟成员的加盟都经过严格的评估过程，以保证它们符合金钥匙酒店“满意加惊喜”的服务标准，金钥匙酒店是以金钥匙服务理念及其品质标准去满足顾客的需求，它们都获得金钥匙国际联盟总部授予的品牌使用特权，联盟成员酒店每年都要接受联盟总部的品质标准评估，以确保始终如一的服务品质。目前，在国内及海外都有金钥匙国际联盟的加盟酒店，总数超过150家，且不断地有新的酒店加盟。关于STR GlobalSTR Global

16、自1985年创立至今，在全球范围内共有超过40000家酒店用户，覆盖了基本上所有的国际酒店管理集团，是全球最大的酒店数据服务提供机构。STR Global 为酒店运营者、开发商、投资商、咨询公司和行业其他人士提供全球各地丰富而可靠的数据支持，包括欧洲、中东、非洲、亚太和南美洲。STR Global是全球酒店行业人士获取各个酒店市场每日和每月运营数据的唯一渠道，并提供酒店市场预测报告，盈利报告，筹建项目报告和数据库报告等以满足不同需求。STR Global是STR企业成员之一，成员企业还包括STR, RRC Associates, STR Analytics, 和HotelNewsN. 您可登陆

17、 获取更多信息。STR Global在中国区的合作酒店在2011年5月突破1000家，并覆盖38个区域市场。About STR GlobalSTR Global provides clientsincluding hotel operators, developers, financiers, analysts and suppliers to the hotel industryaccess to hotel research with regular and custom reports covering Europe, Middle East, Africa, Asia Pacific

18、and South America. STR Global provides a single source of global hotel data covering daily and monthly performance data, forecasts, annual profitability, pipeline and census information. STR Global is part of the STR family of companies and is proudly associated with STR, RRC Associates, STR Analyti

19、cs, and HotelNewsN. For more information, please visit .与STR合作的其他酒店管理集团：We are proud to cooperate with the many other international and local hotel chains including 希尔顿Hilton 洲际IHG 喜达屋Starwood 凯悦Hyatt 万豪Marriott 雅高Accor 香格里拉Shangri-La 卡尔森Carlson 温德姆Wyndham 文华东方Mandarin Oriental 四季Four Seasons 莱佛士/费尔

20、蒙 Raffles / Fairmont 雅诗阁Ascott 泛太平洋Pan Pacific 马可波罗Marco Polo 朗廷Langham 首旅建国BTG Jianguo 金陵Jinling 开元New Century 锦江Jinjiang 港中旅维景CTS Metro Park 海航HNA 凯莱Gloria 中航集团格兰云天Grand Skylight玉渊潭Unitune 衡山集团Hengshan Group ETC “莎士比亚曾经说过：仅仅一个人独善其身，那实在是一种浪费，上天生下我们，是要把我们当作火炬，不是照亮自己，而是普照世界。因此我们的德行若不能推及别人，我们的服务若不能使宾客

21、受惠，那就等于没有一样。对宾客负责、对组织负责、对自己负责、对家庭负责；提供协作，实现承诺；为宾客提供高效优质的服务是酒店服务人员不可推卸的责任。”这是一位酒店从业人员在参加了“金钥匙培训”后发出的感慨。金钥匙是一种荣誉，更是一种责任。 那么“金钥匙”到底是什么呢？是一把开启保险柜的真金炼制的钥匙吗？是某种酒店高管职位的代名词？还是一种代表高品质的服务？金钥匙的含义“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对

22、具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。国际金钥匙组织中国区

23、金钥匙的理念是这样的：提供最贴心的服务。国外酒店，客人的各种“小事”都是找金钥匙，如鞋子破了需要补、有病需要买药，出差国外为家中的太太送束花等等。酒店的“金钥匙”，就是为住店客人提供各种个性化服务的高手。我们先来看看一位做了30年金钥匙的Gerard Barriaux先生的故事，他曾在巴黎著名的丽兹酒店等多家酒店任金钥匙。当时他在巴黎某酒店任金钥匙，一位客人入住酒店后想看一本书，希望代为购买。客人提出希望时是晚上7点，次日早上10点就要离店。而这本书仅仅在纽约才买得到。于是这位巴黎的金钥匙马上打电话给纽约的同行，设法买到了这本书，而这位同行的太太在航空公司工作，次日8点半，这本书就送进了客人的

24、房间。当然，这位客人之后每到巴黎，必然是住在这把“金钥匙”工作的酒店。法国一位金钥匙向记者介绍说：“巴黎的酒店往往只有100多间客房，我的工作方向就是致力于认识每一位客人，许多客人选择酒店，是因为他们认识了酒店的员工，这就是金钥匙的魅力啊。”国际金钥匙组织荣誉主席安德拉斯-古斯先生认为，中国酒店的国际语言环境还需要进一步提高，国际化城市的酒店，一般的服务人员都应该能讲英语。“如我本人，就能说英语、德语、西班牙语、法语、意大利语等8种语言。”他笑道。因此，金钥匙是一个可以提供超优质的个性化服务的人，自他拿到此资质后，将代表整个酒店的形象和档次。您了解了吗？酒店前厅接待大比拼一集中的3号选手谭青梅

25、就是一位“金钥匙”。广州礼宾司的第一次联合：1994年10月，广州地区的五家五星级酒店的首席礼宾司和一些四星级酒店的礼宾经理，应孙东的邀请，乘船共赴黄埔议事，达成共同建立酒店间委托代办服务的协作意向，为建立地区协会奠定了基础； 第一次传播金钥匙服务：1995年3月，白天鹅宾馆房口副总监欧阳文、委办主任孙东和刘志强，走访北京和上海，了解两地酒店委办服务的情况，交流经验，促进自身的提高。这次走访活动，引起了许多酒店高层管理者和同行对金钥匙的极大关注； 1995年5月，孙东成为国际金钥匙组织正式会员； 1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，主题是“奔向2000年的金钥匙”

26、，标志着中国饭店金钥匙的诞生； 1996年9月，国家旅游局、中国旅游饭店业协会对中国金钥匙的发展给予了支持与指导。同年11月在北京王府饭店召开了第二届研讨会，主题是“崛起的中国饭店金钥匙”。中国饭店金钥匙的发展使全国饭店金钥匙协作网络方向基本形成。同时，全国饭店金钥匙开始对金钥匙服务进行理论探讨。 1997年1月，国际金钥匙组织中国区成为国际金钥匙组织第31个成员国。同年11月在南京召开了第三届研讨会，主题是“蓬勃发展的中国饭店金钥匙”，正式提出了中国饭店金钥匙组织的工作口号：友谊、协作、服务； 1998年5月，中国金钥匙服务被列入饭店评星定级标准之一。同年11月在大连召开了第四届研讨会，主题

27、是“走向繁荣的中国金钥匙”，标志着中国饭店金钥匙走向成熟第一次制定了指导国际金钥匙组织中国区未来发展的纲领性文件中国饭店金钥匙未来发展纲要。 1999年2月国家旅游局正式批准国际金钥匙组织中国区成立划归饭店业协会管理，名称为中国旅游饭店业协会金钥匙专业委员会。9月，孙东、黄国强代表国际金钥匙组织中国区赴英国参加国际金钥匙组织理事会，汇报第47届国际金钥匙组织年会的准备工作。 2000年1月16日至21日，国际金钥匙组织中国区在广州成功地举办了第47届国际金钥匙组织年会。3月，中国旅游饭店业协会金钥匙专业委员会、国际金钥匙组织中国区正式注册。中国饭店金钥匙组织从1995年11月开始筹备，几年来，

28、中国饭店金钥匙组织由小到大、由起步到合法注册，取得了可喜的发展。饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。在第一届中国饭店金钥匙服务研讨会上，他建议抓住时机，发展中国饭店金钥匙服务事业，创立中国饭店金钥匙服务品牌。同时国家旅游局和中国旅游饭店业协会领导对发展中国饭店金钥匙服务投入了大量的精力，给予了大量的扶持和指导。在新闻媒介广泛宣传下，中国饭店金钥匙服务事迹引起了同行业及社会各界的重视，中国饭店金钥匙服务的发展状况也开始被国际饭店金钥匙组织重视。1998年12月，中国饭店金钥匙组织经国家旅游局批准成立，划归中国旅游饭店业协会指导，并作为中国旅游饭店业协会

29、下属的一个专业委员会。中国金钥匙组织是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员。截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到了54个城市的178家饭店，共有248名会员，这支逐渐成长的饭店服务群体正在创造着更新的服务奇迹。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。1929年，一群法国人创造了一种新的理念：饭店金钥匙服务。70年以后的1999年，几位年轻的中国饭店人经过若干年奋斗，将这一理念开始播种在中国这块古老而又新鲜的土地上。而今，改革开放的中国饭店业界已活跃着一群闪光金钥匙的身影。他（她）们在努力

30、追求达到极致尽善尽美的个性化服务。现在，在中国的饭店里，出现了这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏缜密，他们是国际金钥匙组织的成员中国饭店金钥匙。网站地址： - 网站简介： 世界金钥匙酒店联盟是金钥匙联盟的重要组成部分，是世界上唯一以“金钥匙酒店”品牌特许经营的国际酒店联盟品牌。每家联盟成员的加盟都经过严格的评估过程，以保证它们符合金钥匙酒店“满意加惊喜”的服务标准，金钥匙酒店是以金钥匙服务理念及其品质标准去满足顾客的需求，它们都获得世界金钥匙酒店联盟总部授予的“金钥匙酒店”品牌使用特权，金钥匙酒店每年都要重新

31、接受联盟总部的品质标准评估，以确保始终如一的服务品质。目前，在国内及海外都有金钥匙酒店，且不断地有新的酒店加盟。我们真诚地希望得到您的关注和支持，您可以访问我们的网站或与联盟总部联系。在中国的饭店里，出现了这样一群年轻人。他们身着深色西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，彬彬有礼、笑容满面、机敏慎密的为客人提供着尽善尽美的服务。 他们就是国际金钥匙组织（U.I.C.H）的成员中国金钥匙。 国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织，距今已有75历史。1929年，以费迪南德吉列特先生为代表的一群法国礼宾司率先将饭店委托代办服务升华为一种理念，并成立了一个饭店委托代办组织，将其职名

32、为金钥匙组织。两把交叉的金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 自1995年引入金钥匙服务以来，年轻的中国金钥匙们一直在为极致化的酒店服务而努力。经过数年奋斗，他们将这一理念在中国这块古老而又崭新的土地上发扬光大。 中国金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务。旅游服务涉及到客人的吃、住、行、娱、游、购等内容，饭店金钥匙的一条龙服务正是围绕着客人的需要而开展的：从客人订房、安排车到机场（车站、码头等）接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排导游；

33、当客人需要购买礼品时，帮客人在地图上标明各购物点；当客人准备离去时，在酒店里帮助客人买好机票（车票、船票等），并帮助客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以帮助客人订好下一站的酒店并与下一站酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。金钥匙服务让客人从接触酒店开始，一直到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀。 对旅行者而言，金钥匙是酒店内外综合服务的总代理，是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的高手，一个个性化服务的专家。 对城市（或地区）旅游服务体系而言，金钥匙服务影响深远。因为中国金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业的发展和饭店业的发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接轨，并在国际上产生广泛影响。金钥匙服务不仅给各城市旅游饭店业的服务创新注入了新的活力，而且大大促进了各城市旅游服务业的互动发展。