质量管理学复习资料总结归纳重点 .doc

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1、质量管理复习资料第一章1、“3C是指变化、顾客和竞争。2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器准确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；心理方面的特性；时间方面的特性；平安方面的特性；社会方面的特性。4、国际标准化组织把产品分成了四大类效劳软件 硬件流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性： 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦缺乏却会引起强烈不满的那些质量特性；线性特性是指那些提供得越

2、充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的效劳态度。6、“大质量观认为 产品是所有类型的产品；过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；质量被视为经营问题；顾客是所有受影响的人，不管内外。 7、促进重视质量的主要原因有：科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；政府对于质量的管制；消费者权益运动日益高涨；在质量方面的国际竞争日益增强。8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量筹划、质量控制、质量保证改良使其实施的全部管理职能的所有活动。9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量方案、质量控制和质

3、量改良。这些过程称为“朱兰三步曲。在质量管理“三步曲中，质量方案明确了质量管理所需要到达的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和根底。10、全面质量管理TQM是现代质量管理开展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低本钱、高收益、顾客忠诚 和员工的活性化。主要表现在：高质量是全面质量管理最直接的成效；高质量会意味着更低的本钱；高质量会带来更高的收益；全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；全面质量管理还为组织造就了活

4、性化的雇员。12、当前，质量正在日益成为企业生存与开展的关键，也是企业关注的焦点。13、质量本钱是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。14、质量本钱可分为内部故障本钱、外部故障本钱、鉴定本钱和预防本钱。15、内部故障本钱是交货前发现的不良有关的本钱。包括：废品损失；返工费；复检和筛选费；停工损失；不合格品处理费等。16、外部故障本钱是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的本钱。包括：保修费；索赔费；诉讼费；退货费；降价费等。17、预防本钱是指为了使故障本钱和鉴定本钱保持最低而发生的本钱。在质量本钱中，预防本钱与内部故障本钱成反比。 18、质量本钱

5、计算方法有：质量本钱法，这一方法着重于质量本钱分析；过程本钱法；质量损失法 19、质量管理的开展经历了三个开展阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理TQC概念。20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章1、朱兰主编的?质量控制手册?被人们称赞为“质量管理领域中的圣经。2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父。 3、石川馨在质量管理领域的奉献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖准那么中表达了11种核心价值观：1具有远见的领导2顾客驱动

6、的卓越3组织的和个人的学习4对雇员和合作伙伴的重视5敏捷性6注重未来7管理创新8基于事实的管理9公共责任与公民义务10注重结果与创造价值11系统的视野。5、ISO9000族标准的主要核心标准有：ISO9000：2000?质量管理体系根底和术语?ISO9001：2000?质量管理体系要求?ISO9004：2000?质量管理体系业绩改良指南?ISO19011：2002?质量和或环境管理体系审核指南? 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆波多里奇国

7、家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均表达了全面质量管理的概念和原那么。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式的各种评奖准那么可以看作TQM的具体实施细那么。卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就根本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和本钱效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。

8、因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。7、质量管理的八项原那么：以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。过程方法。将活动和相关的资源作为过程进展管理，可以更高效地得到期望的结果。 管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。 持续改良。“持续改良总体业绩应当是组织的

9、一个永恒目标。基于事实的决策方法。有效的决策建立在数据和信息分析的根底上。 与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。8、ISO9000、六西格玛管理、精益制造模式、卓越绩效模式均表达了质量管理的八项原那么。9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准，即美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准。第三章1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是按照顾客-供方过程模型来思考。2、顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受3、顾客满意过程模型可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量

10、、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的。当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物有所值，其表现情绪是非常满意 4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购置的承诺。5、顾客忠诚度=吸引力满意度参与度6、测量顾客满意度的途径有很多，主要有顾客调查产品提出登记投诉的处理和跟踪交易数据分析流失顾客分析等。7、在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：明确测量的目的并识别测量的事项；选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反应数据；综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；讨论测评发现并方案改良活动。8、正式的书面问卷是测量顾客满意度最常用的手段。9、顾客关系管理CRM，也称客户关系管理

11、，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。10、有效的顾客关系管理包括假设干重要环节：组织的可达性与承诺；选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；明确顾客接触要求；有效的投诉管理；全面分析顾客关系价值；寻求战略伙伴与联盟第四章1、组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它而不是任何别的机构。例如：惠普公司将其使命陈述为：“为人类的幸福和开展做出技术奉献。2、核心价值观又称为“关键信念，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小局部不随时间的变化而改变的原那么。3、质量方针由组

12、织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。4、战略方案活动是一个系统化的过程。这一过程在美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的早期版本中，被称为“战略质量方案。5、标高分析可定义为“对照公认的领先正在或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、效劳、过程等关键的成功因素进展衡量的构造化的过程。6、标高分析的根本思路具体来说是由“标高和“超越两个阶段构成。7、实施标高分析的目的并不在于对于典范的简单模仿，而是在于“超越对手，使自己成为同业之最。 标高分析的实质是对组织的变革。第五章1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进展。战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要

13、的知识与技能方面，而是集中在它们未来有效工作所需要的知识与技能方面。2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况，绩效具有以下三个特点： 多因性多维性动态性。3、鼓励的方法主要有物质鼓励与精神鼓励两种类型。精神鼓励方法包括目标鼓励、典范鼓励、感情鼓励、任务鼓励、培训鼓励等。第六章1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.2、过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改良，识别改良质量和运营绩效的时机，到达高水平的过程绩效，最终到达顾客的满意。3、为了应用过程管理技术，要求过程具备两个条件：可重复性可测量性。可重复性和可测量性有效控制的前提，为组织的评价提供了有用的

14、信息，为改良提供了依据。4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性。5、给核心过程提供了根底保证，但没有给产品和效劳直接增加价值的过程，称为支持过程。6、一般系统思路和方法应遵循以下步骤：确定顾客的需要和期望；建立组织的质量方针和目标；确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改良时机、确定改良方向；实施改良；监控改良效果，评价结果；评审改良措施和确定后续措施。7、产品设计过程包括六个步骤产品构思阶段；总体方案设计阶段；初步设计阶段；详细设计与试制，主要是工作图设计；小批试生产阶段；小批生产阶段。 8、设计验证是指对设计活动所进展的检查，以确定设计到达了规

15、定要求，这些规定要求主要是指产品标准。9、质量机能展开QFD又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制方案和操作标准的过程方法。换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。10、质量机能展开中的一系列相互链接的矩阵被形象地称为“质量屋。11、质量机能展开的过程包括：识别顾客需要；识别技术要求；开发顾客需要和技术要求的关系矩阵；增加竞争对手的评价和主要卖点；评价竞争产品和效劳的技术要求并提出目标；选择在后续过程中将要展开的技术要求。12、过程改良活动分为方案阶段、转换和运作管理三个阶段。“对过

16、程进展分析属于过程改良的方案阶段，过程质量控制是属于过程改良的运作管理阶段。第七章1、质量改良活动具有如下特点：质量改良不同于质量控制，质量控制，我们通常称为“灭火；质量改良是以工程的方式实施的；质量改良是普遍适用的；质量改良是无止境的；质量改良是有本钱的；质量改良的成果主要来自于关键的少数工程。2、质量改良的意义和必要性：质量改良是企业在剧烈竞争中生存和开展的保证；质量改良是企业不断满足顾客要求的需要；质量改良是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。3、根据符合性质量的现代经济模型，企业最优的符合性质量不是100%，而是低于这一水平的总本钱最低点对应的哪个水平，具体值据产品技术要求确定。4

17、、质量改良的诊断过程是指从病症到原因的过程，具体包括分析病症、推测原因、验证推测并确定原因。5、质量改良的治疗过程是指从原因到治疗的过程，具体包括制定和选择治疗措施、在实际条件下测试和验证措施，消除变革的阻力，建立控制，稳固成果。 6、六西格玛管理表达了“只有能够衡量，才可以实施改良的思想。7、六西格玛管理循环MAIC包含的内容有测量M、分析A、改良I和控制C。 8、六西格玛活动中可能用到的根底统计工具包括根底统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归。 9、戴明进一步开展了休哈特统计过程的思想，提出了著名的 PDCA循环。戴明环的主要着重点是实施和学习。10、朱兰质量改良程序包括以下要点：

18、提出证据；工程认可；建立突破的组织；诊断过程；治疗过程；保持成果第八章1、组织良好信息管理可以到达以下目的：帮助公司了解到顾客是否得到恰当的效劳；给工人提供具体的反应确认其进展情况；为奖励回报提供了依据；提供了评价进展状况，指出改良活动的方式；通过更好的方案和改良行动减少运营本钱。2、信息管理得好的组织，其数据和信息一般具有以下特征：可用性完整性及时性可靠性平安性准确性。 3、在传统的生产和效劳领域，本钱是主要的绩效测量指标，尤其是在高度竞争的市场上。4、美国卓越绩效标准的经营结果局部把绩效测量指标分为六个方面，即顾客指标；财务与市场指标，包括权益回报指标等；人力资源指标；供给商指标；供给商绩

19、效的主要测量指标包括质量、交货期、效劳以及价格；组织有效性指标，包括设计，生产、提供和支持过程的绩效指标；监管和社会责任指标。5、绩效测量过程包括以下步骤：明确前提条件；方案测量活动；收集数据；分析、综合、说明结果并展示结果与建议。6、测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件，是方案测量活动的结果。第九章1、在现代的采购观点中，供给商与买主间的关系是合作的、伙伴关系，以信任为根底；采购决策的着眼点是总的占有本钱。2、在处理供给商关系时，要对供给商进展分类，然后根据不同情况分别处理，首先确定的是采购商品的两个因素；采购商品的重要性；每类商品的费用情况。3、战略性采购通过促进

20、供给商与终端使用商的关系，来实现供给链管理的突破效果。4、对于供给商关系的控制过程的要求有：明确定义的供给链质量目标；对照这些供给链质量目标对供给商绩效的充分、持续的数据收集和评价；必要时有纠正措施。5、供给商的绩效评价由跨职能团队来实施，其内容包括：供给商质量管理体系评价；供给商经营管理。包括了对供给商的财务和运营绩效的评估；供给商产品的适用性。6、供给商关系改良阶段一般沿着五个合作层次向前推进：组成联合团队降低本钱提升价值信息共享资源共享 7、对本钱、质量和交货期等方面进展综合平衡，目的是从合同中取得最大价值.第十章1质量数据可分为两个根本类型：计量数据，如长度、重量、化学成分等；计数数据

21、，如不合格品数、缺陷数、气泡数等。2、任何生产过程都包含许多变异来源，通常概括为5M1E。即原材料、工具、机器、操作者、环境和测量。3、统计推断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计。4、当相关数r0时，两个变量正相关，当X值增大时，Y值也增大。 5、抽样检验的特点。与全数检验100%相比，其优点在于：节约了检验费用；适用于破坏性测试；所需要的检验人员较少；由于拒收是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，因此能更有力地促进产品质量提高。抽样检验也有缺点：存在承受“劣质批和拒收“优质批的风险；增加了方案的工作量；样本所提供的产品信息一般少于全数检验。6、过程能力从定量的角度来看，它是在诸因素受

22、控的情况下，过程所加工产品的质量特性的波动幅度分散程度。通常用标准差的6倍来表示。即过程能力：B=6。 7、过程能力等级评定表：范 围CPCPCP11CPCP等 级特 级 1级2级3级4级过程能力判定过 高充 分 尚 可不充分不 足8、提高过程能力的途径：调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量；提高过程能力，减少分散程度；修订容差范围。9、控制图是通过对过程或工序的质量特性进展测定、记录，对过程进展监测和控制的一种质量管理工具。10、控制图在生产工序的主要作用是发现异常情况。11、控制图的点子出现点子出界，或者处于控制界限上或控制界限内点子的排列出现非随机状态，即判生产过程异常。其判异准那么

23、有：1点在控制界限之外；连续9点落在中心线的同一侧；连续14点相邻上下交替；连续6点递增或递减等。12、某检验员对100件产品进展检验，报告的不合格品数为10件。复核人员复检后发现不合格品中有2件实为合格品，而合格品中有5件实为不合格品。试计算1该检验人员的准确性百分率和错检百分率。2报告合格品率和复核合格品率。准确到小数点后两位13、某种手表的定时误差要求不大于5秒/日，抽样一批手表，测得定时误差=4.3秒/日，S=0.3秒/日。请答复此题给定的是哪一种公差，并计算该手表定时误差的工序能力指数。14、某原料和杂质要求最高不能超过14.4mg，样本平均值为14.3mmg，标准差为0.41，求过

24、程能力指数。15、某工序加工某零件，其外圆直径的加工要求为500.15mm，现从该工序加工的零件中抽出1000件，测量并计算出其直径的平均值为50.06mm，标准偏差为0.04mm，试计算此时的工序能力指数，作出判断，并指出应采取怎样的改良措施。16、某工序利用控制图进展螺栓外径加工的控制，每次抽样100件，共抽10次，测出平均值数总和为160.00mm，0.303，求：控制图的中心线和控制界限。当n = 10时，0.404，1.555，0.222，0.868，3.065，17、某制药厂片剂车间，生产某种药品，要求对其颗粒水分进展控制，通过收集25组数据并整理分析得到其质量特性值的平均值为3.

25、861，极其的平均值为1.028，系数A2为0.729，D4为2.282，求平均值和极差控制图的控制界限。第十一章1、质量管理常用的工具和方法有调查表、分层法、因果图、排列图、决策树等。2、常用的调查表有不合格品工程调查表；缺陷位置调查表；质量分布调查表；矩阵调查表。矩阵调查表是一种多因素调查表。3、因果图，又叫石川图，它是用来表示质量特性波动与其潜在原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图。运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。4、排列图又称帕累托图,它是将质量改良工程从最重要到最次要进展排队的一种简单的图示技术。5、抽样所得的直方图形状为双峰型可能是工序中有来自两

26、个工人或两种设备加工的产品混为一批。6、对于直方图形状的能力富裕型可采取改变工艺，加宽加工精度的工序调整措施；理想型应保持控制和监视方法；偏心型需要调整分布中心，使分布中心与公差中心M重合。7、在散布图中，成对的数据形成的点子云，如果当X值增加，相应的Y值也增加，说明X与Y之间是正相关关系。8、关系图法是一种运用关系图，以群体的方式解决问题的方法。9、KJ法所使用的亲和图是按照头脑风暴法的思想设计的，并成为头脑风暴法的有效工具之一。10、KJ法的用途有：掌握处于不清楚状态的事实的资料，用以认识事实，比方处理面对从未进入过的市场领域的问题；把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来，使之系统

27、化；突破现状。旧有的概念 体系一旦破坏、崩溃，思路观念又会处于混乱状态，那么用KJ法再次归纳，使之系统化；方案。把持有不同意见而能相互理解的人员组成方案小组，每个成员都为工段同的目的提出自己的意见，然后把资料编成卡片，各自通过亲和图整理出自己的看法，这也是将个人想法系统化的过程；有效地贯彻方针。即通过亲和图由上级到下级，再由下级反应给上级，再修正，再向下，再反应。这样一个循环过程使得管理方针得以知彻底贯彻。11、矢线图中的虚箭线只表示作业间的相互关系，即作业时间为零，实际上是并不存在的作业，用来消除模糊关系的现象。12、某生产小组为寻找产品质量的主要问题，根据不合格品情况画出排列图如下所示。试

28、指出排列图中存在的问题并改正附频数统计表，并找出工序中存在的主要问题。工程 频数累计频数累计%碰坏151590车小445944偏心319075裂缝89898其他2100100合计10013、某纺织厂漂染车间QC小组针对一年中出现的染色疵点进展统计分析。现收集到如下一些数据，请画出排列图并指出主要的质量问题。项 目色花色渍蜡花色差其他数量个280501712033第十二章1、可靠度为0.97说明，从平均意义上讲，在特定的运行条件下，在给定的时期内，100个工程有97个工程会发挥其效能。2、纠正性维修是指产品或系统发生失效故障后，使其恢复到规定状态所进展的活动。 3、失效率的倒数称为平均失效时间M

29、TTF。累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的失效率。4、提高可靠性的方法有：选择标准化的元器件；使用冗余技术，诸如飞机和卫星通信系统，冗余十分重要；耐环境设计；维修性设计。5、产品的可靠性主要是由设计可靠性和产品元件可靠性决定。6、可靠性管理是指在实现产品或系统的可靠性的过程中，建立、实现和保持可靠性目标的全过程。第十三章1、标准化就是为了在一定范围内获得最正确秩序，对实际的或者潜在的问题制定共同的和重复使用的规那么的活动。2、标准化的内容就是使对象到达标准化状态的全部活动极其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。3、标准化的本质是统一。 4、企业标准化工作的要求：1企业开展标准化工

30、作，必须以“顾客第一的思想为指导2企业的标准化工作必须坚持“系统化原那么3企业的标准化工作必须符合以下具体要求权威性；科学性；群众性；连贯性；明确性。5、在标准体系中，从纵向层次和应用范围看，有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等。ISO9000族标准体系是质量管理体系标准。6、标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化及系列化，其中零件尺寸的互换性是通用化的前提。7、1903年，英国创立的世界上第一个认证标志，即使用BS字母组成的“风筝标志。8、我国于1983年4月正式参加IEC的认证管理委员会，现已经成为检查协调委员会的成员。9、认证制度，又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法

31、规或标准中相关要求被满足的程序。它是为进展认证工作而建立的一套程序和管理制度。10、按认证性质分类有自愿性认证和强制性认证。自愿性认证是企业自愿性申请承受认证，它适用于一般性产品和质量管理体系。11、按认证范围分类有国家认证、区域认证和国际认证。12、按认证标志分类有合格标志认证和平安标志认证。合格标志认证是以技术标准、技术标准为根底的自愿性认证；平安认证标志是以平安标准为根底的强制性认证。13、我国已公布的产品质量认证标志可分为三类，即方圆标志及其变形、PRC标志和3C标志。14、目前，被普遍认为最完善的产品认证制度是型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监视 15、实行质量认证制度的具体作

32、用表达在：帮助消费者选购商品，维护消费者利益；推动先进标准的贯彻执行，实行扶优限劣的政策；促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平；促进国家计量水平的提高；减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用；提高产品在国际市场上的竞争能力；增强企业信誉和经济利益；实现国家对产品质量的宏观管理；降低承当产品责任的风险。16、质量监视是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进展持续的监视和验证，并对完成的活动或到达的结果的记录进展分析的宏观管理方式。17、质量监视的任务：根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、存储领域的产品进展有效的监视管理和检验，实现对产品质量的宏观控制。18、质量监视的意义表达在：有利于保护消费者和生产者的合法权益；有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；有利于开展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益；有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平。19、我国质量法制建立的里程碑式的重要法律是?中华人民共和国产品质量法?。