ISO9000质量治理体系基础知识训练培养教材.doc

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1、|ISO9000 质 量 管 理 体 系基 础 知 识 培 训 教 材编 辑 ：2005 年 4 月 15 日第 2 页 共 9 页第一章 重要术语1.过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注 1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注 2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注 3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程” 。2.产品 product过程的结果。注 1：有下述四种通用的产品类别：服务（如运输） ；软件（如计算机程序、字典） ；硬件（如发动机机械零件） ；流程性材料（如润滑油） 。许多产品由不同类

2、别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎） 、流程性材料（如：燃料、冷却液） 、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。注 2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供） ；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店） ；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件

3、通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注 3：质量保证主要关注预期的产品。第 3 页 共 9 页3.质量 quality一组固有特性满足要求的程度。注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注 2：“固有的” （其反义是“赋予的” ）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 中国最庞大的管理资料库下

4、载5. 要求 requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注 1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注 2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注 3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注 4：要求可由不同的相关方提出。第二章 ISO9000 介绍ISO 是国际标准化组织的简称，英文：International Organization for Standardization。ISO 的日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。它现有 117 个成员，包括 117个国家和地区。ISO 是

5、世界上最大的国际标准化组织之一。它成立于 1974 年 2 月 23 日。第一任主席：Howard Cooney 先生( 美国)。ISO 的前身是 1928 年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称：ISA） 。ISO 的宗旨是：在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。ISO9000 不是指一个标准，而是一族标准的统称，它包括：1. ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语；第 4 页 共 9 页2. ISO9001：2000 质量管理体系 要求3. ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南4. ISO19

6、011：2000 质量和环境管理体系审核指南ISO9000 质量管理体系是由 ISO/TC176 制定的。TC176 指 ISO 中第 176 个技术委员会，全称“质量管理和质量保证技术委员会” ，它专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。ISO/TC176 早在 1990 年第九界年会上提出的90 年代国际质量标准的实施策略中，确定了一个宏伟目标：要让全世界都接受和使用 ISO9000 族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易。促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销往世界各地。ISO9000 的发展历史：第三章

7、 质量管理发展的历史1.质量检验阶段，即事后检验阶段有利于产品质量和生产率的提高；MIL-Q-9858MIL-Q-9858A MIL-L-4520BAQAP-1/4-9 DEF-STANDARDdBS5750北大西洋公约组织质量保证标准英国国家标准美军质量保证标准ISO9000（87 版）ISO9000（94 版）ISO9000（00 版）英军质量保证标准1957 年1968 年1979 年1987 年1994 年2000 年美军质量保证标准第 5 页 共 9 页事后检验费用高昂；缺乏相关部门的参与；二十世纪初到四十年代。2.统计质量管理阶段对产品质量实施预防，而不是被动的事后检验；以满足产品

8、标准为目的，而不是满足用户；偏重工序管理，而非产品形成全过程；难度大，要依靠专家和技术人员，工人积极性无法调动；质量管理和组织管理结合，仅限于数学方法，易忽视。3.全面质量管理阶段全员的质量管理；全过程的质量管理；全面的质量管理。4.ISO9000 是全面质量管理的发展和继承继承了全面质量管理的要求；特别强调文件化的作用。第四章 企业实施 ISO9000 标准的作用1.企业外部要求 客户直接的要求客户为取得供应商提供稳定质量的供料，直接要求供应商建立 ISO 9000 质量管理体系。 为了竞争上的需求企业欲取得同行业间的竞争优势。制造或销售相同产品的厂商已取得 ISO 9000 的认证，而企业

9、本身尚未建立 ISO 9000 制度时，会失去竞争优势，故需建立和完善质量管理体系。2.企业内部提升企业管理水平要求 ISO 9000 质量管理体系是今后国际质量管理的趋势，为了提升企业体制符合国际水准应建立此质量管理体系。第 6 页 共 9 页 ISO 9000 质量管理体系可累积公司技术的结晶，不致因人事异动而流失宝贵的经验。 ISO 9000 质量管理体系强调管理职责与管理体制系统的书面化，由经营者直接参与质量管理。透过管理评审定期检讨公司制度，对内部管理更换适用性与对外的适宜性。 ISO 9000 重视员工的培训，强调适任者才可执行工作，不致产生错误再作纠正，造成质量体系的资源浪费与客

10、户的报怨。 ISO 9000 质量管理体系可规范公司接单、设计、采购、生产、品管、售后服务等作业的标准化，使员工作业有所依据。 ISO 9000 重视内部质量审核与质量问题的追踪改善，公司内部应定期审核，规定的质量管理制度执行是否偏差，若有不符规定的地方应限期追踪改善至问题消失为止，可预防一再发生的质量问题，杜绝浪费与问题的扩大。3.为了提升企业形象，增强客户的信心。 通过 ISO 9000 的认证，能提高公司的知名度，更能在国际行销上取得竞标的资格。 通过 ISO 9000 的认证，公司可建立客户的信赖感，易建立稳定的交易关系。 ISO 9000 的质量管理可使公司的管理体制透明化，因为已设

11、定的制度，执行记录必须保存，管理者可追查负责人是否按规定作业，透过内部质量审核、管理评审追踪问题点以达成管理的目标。第五章 ISO9000 的推行步骤一、对质量体系建立的组织策划1.对现有质量管理体系的诊断：了解情况，找出差距，保持优势。2.制定工作计划和程序：根据取证进度和任务落实职责。3.建立取证的领导机制：从组织上保证取证的落实。4.进行骨干人员 ISO9000 培训：从思想上保证取证落实。第 7 页 共 9 页二、质量体系的总体设计阶段1.制订质量方针和质量目标：明确方针及目标，使质量体系能不断完善及提高。2.进行质量管理体系总体设计系统分析，确定体系结构；3.确定 ISO9000 各

12、过程的采用程度。三、质量体系建立阶段1.建立组织架构；2.规定质量责任和权限；3.编制质量体系资源配置及投入方案。四、质量体系文件的编写1.进行质量体系文件的编写培训；2.编制质量体系文件（质量手册、程序文件、作业指导书、表单记录等） ；3.进行质量文件的修改、审定、批准、颁发。五、质量管理体系实施、运行和完善阶段1.进行质量管理体系实施培训；2.质量体系的实施、运行和完善（试运行、正式运行） ；3.内部质量体系审核员培训；4.进行内部质量体系审核和管理评审；5.进行认证前的审核应对培训；六、质量体系认证阶段：1.提出认证申请；2.组织现场，迎接审核；3.通过现场审核，获取证书。通过以上六个阶

13、段，逐步推行，能确保 ISO9000 顺利实施达到： 最佳的质量体系； 资金的投入合理； 体系建设最快；第 8 页 共 9 页 使质量体系持续提升，长期有效运行。第六章 ISO9000 质量管理体系体系特点：1.文件化；2.系统化；3.强调顾客第一；4.预防为主；5.持续改进。体系文件的特点：1.质量手册：纲领性文件，由顾客和公司领导使用。2.程序文件：标准性文件，由部门使用。3.工作文件：操作性文件，岗位使用。4.质量记录：鉴证性文件，各层次使用。质量管理体系的核心思想：说到：该说的要说到，以文件形式描述质量体系重要活动；做到：说到的要做到，严格按文件的规定进行运作。有效：做到的要有效，符合

14、组织的目标和标准要求。证据：留下相关证据，证实产品和质量体系按标准要求运作。第七章 PDCA 模式PDCA 模式简述：P(Plan）策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D(Do)实施：实施过程；C(Check)检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A(Action)处置：采取措施，以持续改进过程业绩。说 我 所 做 、 写 我 所 说 、 做 我 所 写 的 ，说 、 写 、 做 一 致 。第 9 页 共 9 页第八章 推行 ISO9000 体系常见误区 推行 ISO9000 与日常工作是不相关的。 推行 ISO9000 要增加很多人手。 ISO9000 只是管理者代表或者推行小组的责任，与部门和基层管理员及普通员工没什么关系。 ISO9000 可以包治百病。 实施 ISO9000 与提高企业管理水平是没什么联系。 实施 ISO9000 时，找几个人编一套资料就可以了。平时企业运作与文件规定没关系。 通过 ISO9001 认证就证明企业达到了最高管理水平,对企业而言就一劳永逸了. 质量体系对企业资源没什么要求。