客房特殊服务和客房安全事件处理.docx

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1、客房特殊服务和客房安全事件处理教学内容（章节）课程类型新授课 课时安排 2课时班级xxxx教学目标：知识与技能：掌握客房特殊服务和客房安全事件处理的基本流程。熟练为客人提供客房特殊服务，处理客房安全事件。过程与方法：通过教师讲解，快速掌握重要知识点。通过分组讨论，巩固，运用新知，获得更深的理解。集体诵读，及时复习知识点，帮助掌握。态度情感价值观：培养学生的工作责任意识和主人翁精神。教学重点、难点:重点：客房服务中客房特殊服务和客房安全事件的操作流程。难点：培养职业认同感和职业责任感。1具：多媒体展示系统及课程内容演示文稿教学方法：讲授法，活动教学法课堂导入病客服务醉客服务学生活动学生结合以 往

2、经历，思 考并回答学生认真听 讲学生结合以 往经历，思 考回答学生思考， 分组讨论， 教师点组， 学生推选回 答教师活动【情境导入】教师提问：大家以往曾经有过的，或是道听途说中，是否经历过或是听说过一 些发生在酒店的特殊事件，它往往不太经常发生，但一旦出现，绝对需要酒店 服务人员做出特殊的反响，给予特殊对待？教师讲述自己曾经遇到过的酒店处理客人摔伤的事件以及酒店的处理方式（冷 静周到），客人的反响（表扬信）。教师提问 酒店这样处理方式好不好？酒店正确处理该类事件的好处与必要性。教师讲解：当客人在住店期间生病时，无论是出于人道主义，还是饭店人基本 的职业道德，饭店都应该给予必要的关心和帮助。通常

3、，假设客房部发现有生病 的宾客，应该提供如下病客服务：1 .询问病情，表示关怀。主动提供力所能及的帮助。2 .如果客人有需要，可以由医务室医生协助客人前往医院就医。3 .客人病情严重时，不得随意搬动客人，应立即请示上级或联系医务室。4 .对于在房内病卧的客人，应给予生活上的照顾，推荐适合客人的饮食。5 .帮助客人及时与亲朋联系。6 .认真记录生病客人的房号与病情概况。教师提问：在日常生活中，人们是如何对待酒醉的人？（躲，照顾）在饭店的服务过程中，可能会有宾客因喝酒过量而致醉的现象发生。出于安全 考虑，和对客负责的态度，客房部要对醉酒客人进行关注并提供一些贴心服务, 那么假设果你是面对这种情况的

4、服务员，会怎么做？请大家小组讨论，给出一个 团体的思考教师讲解：o（-）发现醉酒客人，根据情况采取必要的措施1 .在楼层发现醉酒客人，如果是住店客人，应该及时通知领班或请同事帮助, 协助客人回房休息；如果是非住店客人，应及时通知保安部工作人员将其带离 楼层。2 .当发现有客人在房内大量饮酒时，客房服务员应特别留意该客房动态，并通 知领班。（-）根据客人醉酒程度给予适当服务.在同事协助下搀扶客人上床，将纸篓要放在床边，准备好热茶和面巾。1 .调节好灯光和空调，离开房间。2 .对呕吐过的地面进行及时清理。（三）注意安全.密切注意房内动静，以防客人因吸烟而造成火灾或房内物品受损。1 .尽可能不要单独

5、对酒客人进行服务，如醉酒客人纠缠不休，应机智应对，礼 貌回避。2 .如遇酒精中毒的客人，应及时通知人堂副理妥善处理。保证客人安全。（四）在工作日志上详细填写醉酒客人的房号、姓名、客人状况及处理措施。课堂 请同学们进行课堂情景模拟，相互间进行角色扮演，提供病客服务和醉客服务, 练习8分钟演练时间，最后，教师点名选取两名同学指定身份进行汇报展示。火灾 的预 防及 处理灭火 器保 养与 管理学生根据经 验思考回答学生自行 阅读，勾 画重点教师播放因客人房内抽烟，不慎引起客房火灾，造成客人人身伤害和财产损失, 且需要承当相应法律责任，而酒店因为未及时采取适当的措施，损失沉重的的 视频。教师提问：客人仅

6、仅是一个不小心，酒店因为不及时，小小一根烟头就造成了 如此悲伤的事故，造成巨大的损失，所以酒店在日常工作中，做好宣传教育和 火灾扑灭的操作训练是十分重要的，我们一起来学习酒店火灾的预防及处理的 知识。(-)火灾的预防1、完善防火设施设备。在客房区域内配置完整的防火设施设备。家具陈设应选用具有一定阻燃性 能的材料，并在客房内放置“安全须知”、“安全通道示意图”及各类安全警报 装置，楼道内设置紧急疏散指示标志及安全防火灯等 2、提高员工的防火意识注重培养员工的防火意识，使其能在工作中发现各种安全隐患，能对客人 进行防火宣传。配合安全部检查消防设施设备，定期培训客房部员工灭火设备 的使用。日常工作中

7、注意防火，留意电器用品，假设有损坏应立刻报告。清理烟 灰缸时应确定烟头已经熄灭 3、制定防火制度及职责制定火警应急疏散预案，并组织员工进行模拟场景训练。制定客房工作人 员在防火、灭火中的任务及职责，并严格执行(-)火安事故的处理一旦饭店客房区域发生火灾现象，服务员应在第一时间报警，并视情况机 智地使用灭火器。1、报警 通知饭店消控中心，报告火灾地点、火势大小、有无伤亡及自己的姓名等。 2、疏散听从消控中心指令，假设需要疏散宾客的，那么逐一通知所有住客，组织引导宾客 从最近的消防通道疏散。迅速翻开安全门，协助客人顺楼梯下行，疏散到楼外 指定地点，届时所有电梯自动降到一楼，不得启动。人员撤离到安全

8、地点后， 清点客人人数，等待上级进一步指示。工欲善其事，必先利其器。酒店的消防操作除了要加强人员的培训，为确 保火灾发生后每一个灭火器都能确实有效地用于灭火，在第一时间扑灭初期火 灾，减少人员伤亡、物资损失，饭店要加强灭火器保养、管理，检查，维修工 作。请同学们自行阅读灭火器保养与管理相关知识链接。1 .灭火器在运输和存放中，应防止倒放、雨淋、暴晒、强辐射和腐蚀性物质。2 .灭火器的存放环境温度应在一10CO-45C。范围内。3 .灭火器放置处，应保持干燥通风，防止筒体受潮腐蚀。应免日光暴晒和强辐 射热，以免影响灭火器正常使用。4 .灭火器应按制造厂规定的要求和检查周期，进行定期检查。灭火器的

9、检查内 容：(1)灭火器压力表的外外表不得有变形、损伤等缺陷，否那么应更换压力表；(2)压力表的指针是否指在绿区(绿区为设计工作压力值)，否那么应充装驱动 气体(3)灭火器喷嘴是否有变形、开裂、损伤等缺陷，否那么应予以更换(4)灭火器的压把、阀体等全属件不得有严重损伤、变形、锈蚀等影响使用的 缺陷，否那么必须更换(5)筒体严重变形的、筒体严重锈蚀(漆皮大面枳脱落，锈蚀面积大于、等于 筒体总面枳的二分之一者)或连接部位、筒底严重锈蚀必须报废；(6)灭火器的橡胶、塑料件不得变形、变色、老化或断裂，否那么必须更换；(7)手提式二氧化碳灭火器，必须采用压把式阀门；(8)灭火剂量大于等于4千克的灭火器，

10、应更换带间隙喷射机构或增装喷枪。 无法更换的应报废；(9)机构不合理的(如筒体平底的、气瓶外置、进气管从桶身上进入桶体内部 的干粉灭火器)必须报废；(10)简易式灭火器不得重复灌充维修。5 ,灭火器一经开启，即使喷出不多，也必须按规定要求进行再充装。再充装应 由专业维修部门按制造厂规定的要求和方法进行，不得随便更改灭火剂的品种、 重量和驱动气体压力。6 .灭火器经功能性检查发现存在问题的，必须委托有维修资质的维修单位进行 维修，更换已损件、筒体进行水压试验、重新充装灭火剂和驱动气体。维修单 位必须严格落实灭火器报废制度。灭火器每五年和每次再充装前要对其主要受 压部件，如器头、筒体等应进行水压试

11、验，合格者方可继续便用。试验后应及 时干燥处理，并检查内壁，不应有明显锈蚀。水压试验不合格的，不准用焊接 等方法修复使用。7 .经维修部门修复的灭火器，应有消防监督部门认可的标记，并注以维修单位 名称及维修日期。8 .灭火器无论是使用过还是未经使用过，从生产日期(每具灭火器的筒体上都 有生产日期)算起，到达规定的维修年限后必须送修单位进行维修，到达报废 年限的必须报废，维修中筒体经水压试验不合格的灭火器也必须报废。9 .管理处必须加强对灭火器的日常管理和护。要建立“灭火器台账”，登记类 型、配置数量、设置部位和维护管理的责任人，明确维护管理责任人的职责。10 .管理处要对灭火器的维护情况至少每

12、季度检查一次，检查内容包括：责任 人维护职责的落实情况，灭火器压力值是否处于正常压力范国，保险销和铅封 是否完好，灭火器不能挪作他用，摆放稳固，没有埋压，灭火器箱不得上锁， 防止日光暴晒和请辐射热，灭火器是否在后效期内等，要将检查灭火器有效状 态的情况制作成“灭火器检查记录二存档以查证。小 结本节课主要讲述了客房部对于生病客人和醉酒客人的处理方式，了解了火灾的 预防与处理好灭火器保养与管理等相关知识，全班集体诵读重点知识，加强记 忆。回顾本节知 识课后 作业1 .整理笔记。2 .根据所学内容，绘制病客服务流程图，醉客服务流程图学生独立完 成板书设计：病客服务询问，关怀请示上级照顾生活 联系亲朋记录情况。醉客服务(-)发现醉酒客人，根据情况采取必要的措施住店客人协助客人回房休息非住店客人通知保安，带离楼层客人房内大量饮酒留意该客房动态，通知领班。(-)根据客人醉酒程度给予适当服务搀扶，纸篓，热茶，面巾灯光和空调及时清理(三)注意安全密切注意房内动静不独处，回避。客人酒精中毒，及时通知大堂副理妥善处理(四)详细记录醉酒客人房号、姓名、客人状况及处理措施火灾的预防及处理(-)火灾的预防完善防火设施设备。提高员工的防火意识 制定防火制度及职责 (-)火安事故的处理报警 疏散