T01大堂服务鉴定表.docx

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1、 欢迎/欢送顾客 边吃边回收(配合和不配合) 处理一顾客抱怨 与顾客沟通 处理等候牌及送餐 提醒顾客财物安全 购买模式与产品供应时段指引 帮顾客找位 顾客询问信息 顾客吸烟 顾客带宠物进来 食品打翻 顾客在餐厅进食非本餐厅食品 外围清洁 地面清洁 洗手间清洁 餐具回收及台椅清洁 玻璃清洁 打不锈钢水 墙角清洁其他 表达出顾客需求第一行为 与其他员工做到团队合作T01大堂服务 鉴定表员工姓名 训练开始时间组长跟进经理跟进经理跟进经理跟进经理跟进经理姓名时间你做好工作准备了吗?示范 制服整洁；工牌佩戴正确；发型得体；裤子和鞋子袜子符合标准；女员工化淡妆；仪容整洁。 士气高昂。 手清洁消毒干净。你知

2、道吗？ 大堂服务宗旨是什么使顾客在整个就餐过程中备感舒适与温馨，大堂的每 一个角落都流淌着顾客关怀文化。 大堂五项原那么是什么？1欢迎、欢送顾客2主动帮助顾客3边吃边回收4自主 处理顾客投诉5与顾客沟通 顾客进入餐厅多少秒钟内应被招呼10秒 为什么要边吃边回收？1为顾客提供良好的就餐环境2增加桌位周转率3增加餐具周转率4减轻非高峰期时的捡盘压力 为什么要与顾客沟通？让顾客觉得被尊重,了解顾客真实感受 员工可以自主处理的顾客投诉有哪几类？1拿错产品2产品品质问题(温度、分量、外观)3产品 有异物4清洁问题(桌面脏等) 说出五种主动帮助顾客的事例。 说出餐厅所有的清洁工具并说明用途。毛巾,扫把，地

3、拖，地刮，地刷,垃圾铲，地拖车,垃圾袋,厕刷,毛巾桶,百洁布说出大堂各种水的配制方法。名称水温()水重量/水份量清洁精(g)消毒粉(g)地拖水70-8014kg30g/万用清洁水50-607kg （3/4毛巾桶）15g/洗手间消毒水25-301喷壶水/5*喷壶洗消水25-301喷壶水4g3g毛巾消毒水25-307 kg （3/4毛巾桶）/15g 说出外围、地面、洗手间清洁的时间要求高峰期15分钟检查一次外围及楼梯间。地面随脏随扫，只需轻轻将地面垃圾扫起即可,无需大面积清扫,购买区及主通道 每小时拖地1次。每30分钟检查一次,高峰期15分钟检查一次,保持洗手间清洁、干爽、无异味 说出回收餐具的时间要求顾客离开座位15秒内应开始收餐具并清洁台面 餐厅毛巾的区分红色-厨房蓝色-大堂