困境救援介绍.docx

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1、一、困境救援的两种解释1、一般困境救援服务机动车陷入路井、路沟、泥泞道路或水坑等且不能自行脱离困境时，可提供一般困境救援服务（需根据客户车辆故障情况及当地救援机构实际情况协商确定是否可以提供服务）。2、特殊困境救援服务救援机构在救援服务区域内，为客户提供特殊困境救援（脱离正常行驶环境的救援为特殊困境救援，如汽车滑入桥下、滑下山坡等） 注：由于各地救援机构经营性质及专业救援设备不同，救援机构对救援现场提供的操作解决方案具有最终解释权，并保留不提供超出服务承诺范围的权力。l 关键词：救援服务区域内、脱离正常行驶环境、不能自行脱离的困境l 综上：陷入路井、路沟、入泥、入雪、入沙、涉水、侧翻、全翻等等

2、，均包含在困境救援的服务范围内。若在承诺服务范围内，救援机构服务商不能提供困境服务，拖吊车或救援车辆的处置费应该由服务机构承担，车主自行处理后，再给客户安排拖车等相关服务。二、事故车的判别1、单方事故：指在交通事故、火灾、爆炸等突发性安全事故中，其事故原因完全是由事故中多方中的一方或者是唯一受害的一方自身造成的，这类事故就叫做单方事故。在单方事故中，如有多方在内，则负有责任的一方承担全部责任，负责对其他方进行赔偿等补偿措施。比如自己开车擦个花、撞墙等等2、双方事故：就是所发生的交通事故是由于事故双方违章而造成的，双方都有责任。至于事故双方责任谁大谁小，要视具体情况而定。3、多方事故：事故当事人

3、为两个以上。比如 5 车连撞。l 总结：在车辆发生事故状况时，通常我们会遇到无法判断该情况是否需要先行报警的情况。（注：此点十分重要，一些事故车辆若不通知交警队现场勘查，不开具交警队拖车单，很可能导致后续保险公司不负责理赔定损，并且可能涉及肇事逃逸。对于个别情况，交警队会直接出面安排救援车辆将事故车拖回交警队，若服务机构帮助车主脱离现场，之后的责任将涉及服务机构。）l 因此，根据个人意见，凡是遇到事故车辆，或困境情况。建议每位协调员事先询问客户是否通知过保险公司和交警，并且已经处理完毕。若客户不通知交警队或告知不用通知，那么必须讲明其必要性。例：“先生/女士您好，因为您的事故车辆尚未通知交警队

4、，并且未开具相关拖车手续证明，可能会对您之后的保险理赔定损带来不便。我们建议您先行通知保险公司和交警到现场，处理完毕后，我们将为您提供您所需要的服务。” 若在此前提下，客户仍然执意不通知交警队或保险公司。我们可以给予以下回答：“先生/女士，您好。我们可以给您安排您相应 的救援或困境服务，请您耐心等待，稍后联系好我们的服务商会通 知您具体到达时间，若我们的服务商到达现场后，根据您的现场状 况判断您的情况无法拖车或提供困境服务。那么您可以再次选择让 我们的服务商返回，您先进行事故车手续的处理和保险公司的报案， 或我们的服务商可以现场等待您处理完毕，但超过半小时所产生的 等候费用，我们将按照每车（可

5、能吊车、拖车全部等候）XX 元/半小时有服务商直接向您收取。最后方法：若自己也判断不出来是否可以对该未报案的事故车进行服务，可以给当地服务商打电话将事故车详情告知网络商，网络商基本都是当地的维修企业，基本都会知道该事故是否需要手续证明。若对方告知必须报警，最好建立三方通话，将服务商意见告知车主。此方法优点：A 避免客户不满情绪或投诉、B 显示我们的专业性处理意见、C 让客户在焦急中倍感关怀，知道有人在帮助他，增加亲切度。三、询问方式及价格如何询问车主所处的困境1、如何询问掉井盖：请问您是单轮掉进井盖吗？还是两个轮以上掉进井盖？（注意：被陷车轮边上有操作空间吗？）2、陷泥地内：A 您是单轮陷泥地

6、内？轮掉进去大约多深？没过轮胎高度的1/2 还是 1/3 呢？B 您是几个轮陷进泥地？陷进去大约多深呢？离边上的干地大约有多远呢？（注意：大约在10 米之内基本属于一般困境；10 米之外要考虑加收处置费）3、涉水车：A 请问您的车辆现在是否完全没入水中？B 请问现在的水量已经到达您车辆的什么位置？是否已经没过车轮的 1/2 或 1/3？（注意：专业道路清障车的地盘其实并不比普通轿车高出多少，若客户车辆被淹情况严重，已经没过其车辆车轮的1/2 且四周地面也有大量高水位地面，那么先行建议车主挂空挡，在不启动车辆的情况下将车推出所在涉水区域，然后再执行拖车任务。另： 请明确告知车主在车辆涉水熄火后切

7、记不可再次尝试点火启动车辆， 对于部分保险公司涉水车辆的理赔十分严格甚至苛刻！凡由于车主车辆涉水且重新启动导致的车辆损伤保险公司一律拒绝赔付）价格A 救援公司将根据实际情况及救援的难易程度，与被保险人协商另行收取救援费用，费用额度在 500 元至 3000 元之间。B 我公司作为提供困境等救援的服务机构，困境救援的价格一般都由我们的服务商来进行报价，通过申请或在正常价格范围内，才可以答应服务商让其出车前往救援。注：在询问困境救援的现场状况时，不要担心车主或自己啰嗦，客户所表达的每一点细节都将决定本次困境救援是否能够一次性完成。甚至可以苛刻到，例如一“个”轮子进入沟渠与一“侧”轮子同时进入，这一

8、字之差救援的难度与价格都将有很大差异！询问现场环境一定要注意细节。四、困境救援操作A、绞盘拖拽1、所需救援设备：手套、紧线滑轮板、U 型吊耳（连接绳索与滑轮板等时用）、拖车带（长度为 20 米为佳）和拖树带等，最好都是双份以上2、注意事项：绞盘主要用于越野汽车及其它特别车辆。是车辆自我保护及牵引装置，可在雪地、沼泽、沙漠、海滩、泥泞山路等恶劣环境中进行车辆自救，并可能在其它条件下，进行清障、拖拉物品、安装设施等作业，是野外运动不可缺少的安全装置。如果车辆陷入困境，应在使用绞盘救援之前分析情况并确定车辆受困的原因。如果车辆被严重地“架”在岩石或树桩上，应考虑用千斤顶抬起车辆，并往轮胎下面填塞东西

9、以清除障碍。使用绞盘自救时可以利用抱树带缠绕在树木或大石头上，然后利用滑轮将绞盘钢缆折回车辆后再实施拖曳。不要将绞盘钢索卷绕在树上， 因为这样可能会导致树木死亡。必要时，可以一定角度进行绞盘拖曳。但要小心钢索在绞盘转轴的一侧堆积。绞盘工作时不要尝试引导钢索，因为这样可能导致严重损伤。在清除障碍之后，可将钢索拉出并重新缠绕。如有可能，利用车辆的动力以及绞盘的力量。确保逐渐和平稳的使用绞盘的力量和车辆的动力，不要猛拉，不要轧到绞盘钢索。3、流程：如果有两辆车和一个绞盘：a. 将绞盘钩子连接到陷住的车辆。b. 将陷住的车辆挂最低挡，然后轻轻加大油门来协助绞盘拖吊。c. 踩住使用绞盘车辆的制动踏板，将其固定在适当位置，必要时可在车轮前面放置石头或圆木。d. 施救车辆也可以挂倒挡，然后逐渐拉动陷住的车辆。运用这种技术可以获得两辆车的动力和绞盘的力量。如果有两辆车，并且两辆车都配有绞盘，则可以同时使用两个绞盘。B 吊拖配合所需救援设备：一般为 18 吨的吊车和背负式拖车操作：请看视频（另侧翻车辆或全翻车辆的空中扶正动作）