营业厅员工绩效考核办法.doc

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1、营业厅员工绩效考核办法1、目的通过绩效考核，调动员工工作积极性，提升营业厅员工整体营销服务水平。 2、范围适用于营业厅全体员工。3、职责3.1营业厅营业班长对营业厅一线员工进行考核，营业厅经理对考核结果进行审核，营业厅二线员工由营业厅经理考核。3.2营业厅经理对营业班长进行考核，营业中心总经理审核考核结果。3.3营业中心总经理对营业厅经理进行考核。4、内容4.1通过员工绩效考评，体现如下激励：提高员工营销服务工作的主动性和积极性；提高对优秀员工高质量服务工作的认同度；促进员工思想及业务素质的提高；增强员工的自觉服务意识，以利于开展服务竞争；提升营业窗口整体服务形象；提高团队合作精神；培养员工个

2、性化发展。4.2通过员工考评，正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对员工的指导和帮助，促进员工的成长。4.4 绩效考核的原则4.4.1 上级考核下级、一级考核一级的原则。4.4.2 公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜，让被考核者心中有“数”。4.4.3客观考核原则。考核要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价应有事实依据，避免掺入主观因素和个人感情色彩。4.4.4开放沟通原则。考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。4.5.5反馈原则。考核结果要定期反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力和改进的

3、方向。被考核者认为有失公正的地方，可以进行必要的解释。4.5.6差别原则。考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差别。4.5.7常规性原则。将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。4.5.8发展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。4.3员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）星级评定；（3）劳动合同。4.6考核结果的兑现4.6.1不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同，易出现员工之间的分数差距，为尽可能使绩效评估趋同性，建议采用以下方式使考核结果趋同标准。4.6.2厅经理负责对本厅人员进行分数标准的统一。4.6.3营业中心将调整后的员

4、工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。当月考评结果，当月或次月在奖金中体现；（根据人力资源的实际情况）4.6.4当月或次考评结果与员工的薪酬挂钩，季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩；年度累计考评结果与劳动合同的签订和星级评定直接挂钩。连续三个月考评为最后1-2名者，实行末尾淘汰；4.6.5由于管理者原因对员工不能进行客观、公正评价，造成员工不公平待遇，经调查属实，取消管理者考评资格，情节特别严重者，撤消管理者职务或解除管理者劳动合同。4.7 试用期员工不参加员工绩效考核。471 各营业厅每月5号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理审核。472 各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后，由业务

5、支持部于次月10日前统一交至人力资源部。(上报时间根据人力资源薪资发放时间)5、记录：5.1业务受理岗_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权 重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、每日报表1、认真完成每日个人营业日报，详细写清各条明目；（5分） 2、各项表单的登记及反馈情况；（5分）报表报送时间及定期反馈表102、营业款现金及VIP卡1、每日按照现金管理条例保管、整理和移交营业款；（2.5分）2、帐目清楚，金额与数量核对无误；（2.5分）3、严格按照发票、VIP卡受理流程保管、整理和结账；（2.5分）4、短款多款及时报告；（2.5分）日常工作日志103、前台

6、受理1、接待每位用户业务办理，操作熟练度达到一定标准,工作认真细致，踏实无差错，在各类检查中获得好评（2.5分）2、按客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务,及时发现并报告有价值的情况（2.5分）3、保持受理台清洁度，包括资料，发票与相关个人受理物品；（2.5分）4、遇到情绪激动的用户，尽量回答并处理其问题，在短时间内如果不能解决问题，立即陪同用户，将用户引导到投诉管理处,及时处理疑难投诉（2.5分）日常工作日志104、系统操作1、按照用户实际受理情况录入系统，将收款与系统核对准确，如有差异，及时列表；（5分） 2、及时反馈系统内特殊用户信息，并对用户信息进行及时更正；

7、（5分）各部门差异反馈及用户反馈105、沟通工作1、工作如有疑问，及时与上级领导进行工作情况汇报 ,针对业务类问题提出合理化建议（5分） 2、与用户沟通同时，传达公司最新信息。并将用户基本应了解的情况；（5分）日常工作日志106、销售意识1、公司现推广产品对用户详细进行介绍 ；（5分） 2、树立营业厅销售环境与营销氛围；（5分）日常工作日志107、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2分） 3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2分） 4、使用标准用语及礼貌用语,受到客户口头或书面表

8、扬（2分) 5、严格遵守劳动纪律和公司规章制度（2分）领班检查、监查结果以及用户反馈108、工作量与准确率1、根据日平均受理量进行加减分，标准为10%每3个百分点加1分；10%每3个百分点减1分； 2、与其他受理人员共同协作配合受理业务，及时分流用户，并根据业务受理量的变化，随时服从分配受理不同内容的业务； 3、客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务；（扣分依据：按操作错误次数以及每次错误影响大小扣分，小失误每次扣1分，造成投诉的一次扣3分，当月因失误投诉二次以上奖金全扣。）日常工作日志109、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示,根据工作贡献及工作中的突出表现

9、给予的合理加分 （5） 2、上班迟到早退（5）3、月度测试卷不合格, 考试及各项业务、服务类培训中成绩优异（5）4、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.2营业班长_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系项目考核内容考核细则考核依据权 重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、前台情况掌握以及反馈1、及时与相关部门沟通，解决突发性问题如网络中断、系统异常、操作电脑故障；(5分) 2、突发重大事件及时上报上级主管，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；(5分) 3、定期对营业厅中配置的消防栓、

10、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故；(5分) 上级抽查以及监查结果152、前台人员考核、管理1、跟据前台平均受理量、操作错误率等日常表现，给前台人员考核打分；(5分) 2、定期评选优秀业务受理以及最差表现人员，严格执行人员变动制度；(5分) 3、及时与前台人员沟通，并向上级反馈人员表现情况和下属情况；(10分)日工作日志203、前台工作安排1、合理前台考核以及岗位安排；(5分) 2、根据业务受理量的异常变化，适时调整前台座席安排； (5分) 3、根据前台情况，随时调整岗位；(5分)监查结果以及上级抽查154、政策、业务知识传达 1、按时召开早会、晚会，及时传达政

11、策、业务知识，并将重要内容以书面形式发放到每位受理人员手中；(5分) 2、定期归结前台集中问题，统一处理方式并传达；(5分) 3、向上级反馈政策不明的问题，确定临时处理方式并传达；(5分) 4、定期配合业务支持部，对前台人员进行业务知识以及能力考试；(5分)上级抽查以及考核205、汇报与总结1、每日工作及上级安排工作情况的落实； (4分) 2、每月汇总当月情况，做好月总结以及下月计划；(4分) 3、根据业务受理情况，及时向市场部门反馈重要市场信息；(2分)工作日志106、沟通与协调1、与公司相关协作部门作好工作衔接，及时解决问题；(5分) 2、及时与上级反馈前厅情况以及受理人员情况；(5分)

12、上级考核107、其他1、服从性-服从领导工作安排，理解上级领导的指示；(4分) 2、协作性-工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作；(4分) 3、积极性-主动积极处理好本岗事务。(2分)上级考核10小 计100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为0 5.3 业务稽核岗_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权 重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、每日帐务1、前台交帐后对发票及各项报表的审核；（10分） 2、确保每日帐务准确及时，并配合帐务中心的审核报表（10分） 3、每日结帐时做交接工作（10分）报表报送时间及定期反馈表302、

13、营业款现金及VIP卡1、将每日营业厅内营业款做汇总，与银行进行交接对口。（4分）2、按照前台所受理的VIP卡进行严格检查及核对（3分）3、前台现金包的管理及与报表的校对（3分）日常工作日志103、后台处理1、单位用户或商铺的联系及受理（2分）2、对保险箱的管理及零钱的每日清点（3分）3、联系与银行兑换零钱及每日前台零钱的兑换（2分）4、每日早晚二次机顶盒盘点工作（3分）日常工作日志104、系统核对1、前台受理的优惠用户进行系统核对（3分） 2、每日系统金额进行核对。（4分）3、对系统内调退帐用户有进行核对（3分）各部门差异反馈及用户反馈105、统计工作1、对疑问用户或特殊用户进行统计并上报领导

14、（5分） 2、对受理工作内容进行统计分类。（5分）日常工作日志107、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2分） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（2分）领班检查、监查结果以及用户反馈108、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10分） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5分） 3、主动积极处理好本岗事务（5分）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20100% 注：月度绩效考核分在70分

15、以下则月度绩效奖金为05.4 公免受理_月绩效考核表姓 名部 门职 位项目考核内容考核标准考核依据权 重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、业务受理1、严格按相关部门提交的名单，及时操作华数内部员工等公免用户系统处理；(8分) 2、严格根据审批单，接待普通VIP用户并进行业务操作；(8分) 3、及时受理演示机、临时活动现场演示机、测试机、赠机，及时销户；(8分) 4、接待特殊用户，在后台直接受理； (8分) 5、受理语音、增值等不必在前台排队受理的业务；(8分)日常工作日志402、问题单反馈1、工作日当日处理呼叫中心问题单并反馈，需要升级处理的问题及时汇报上级领导；（10分） 2、协助前台

16、领班，当日做营业厅部分操作失误的处理及反销；（10分） 日常工作日志203、沟通与协作1、与相关部门做好工作衔接，及时解决本岗位遇到的问题；（10分） 2、做好用户沟通工作，及时解决VIP用户问题；（10分）用户反馈以及其他部门反馈104、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分） 2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2分） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（2分）上级检查、监查结果以及用户反馈105、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10分） 2、工作中充分考虑别人

17、的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5分） 3、主动积极处理好本岗事务。（5分）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.5 内联、统计_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权 重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、销售报表统计及其它业务受理1、营业中心各类销售报表的统计，销售日报表当天发放至相关人员，如遇双休、节假日，顺延工作日发放。（10分） 2、查询审核营业厅受理的各类网通点卡，剪角归类，并根据系统帐务审核做成指定报表，上交帐务。（10分） 3、黄龙营业厅受理单的档案管理。（10

18、分） 4、华数眼公免机的受理，华数眼用户受理。（10分）日常工作日志402、奖品发放1、配合其它部门奖品发放，数字传媒每次的活动的奖品交接，按提供的名单发放。（10分）日常工作日志103、沟通与协调1、与相关部门做好工作衔接，及时解决本岗位遇到的问题； 2、做好代理商沟通工作，及时传达帐务核对制度与要求；日常工作日志204、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2） 2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（2）领班检查、监查结果以及用户反馈108、其他

19、1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.6 团购受理_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权 重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、团购业务受理1、 宽带团购业务包括个别和单位现场受理。 （30分） 2、配合网通市场部特殊用户受理。（5分） 3、营业中心特殊用户配合受理。（5分）日常工作日志402、其它业务受理1、 建行华数龙卡受理及

20、建行转发的用户受理。（5分）2、96371，96171等投诉邮件处理及12345投诉转单受理。（10分）3、 员工礼卡销售。（5分）4、 配合财务对前台受理单的核查。（5分）日常工作日志253、沟通与协作1、与相关部门做好工作衔接，及时解决本岗位遇到的问题；(10分) 2、做好用户沟通工作，及时解决VIP用户问题；(10分)用户反馈以及其他部门反馈104、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2） 2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（4）上级检查、

21、监查结果以及用户反馈105、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20100% 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.6 内勤兼仓管_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权 重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、与人力资源、行政中心内勤工作对接1、员工福利的领用及发放（生日蛋糕券、超市卡、报卡、冷饮券、水果等实物）。（5分） 2、做为部门的内勤、助跑员、安全生产管理员要参加人力资

22、源或其他部门不定期组织的各类培训及会议，以及配合人力资源或其他部门的各项工作。 （5分） 3、每月数字电视和网通员工的考勤,请假汇总,加班的申请,绩效考核，上交人力资源。（5分）对接部门反馈152、机顶盒仓库管理1、根据机顶盒的库存情况，做好及时的进货和故障机顶盒退库工作。（10分）2、每日营业结束后，做好机顶盒日报表和机顶盒的核对工作，每月月底机顶盒盘库,上报财务。（10分）日常工作日志203、营业中心内勤工作1、办公用品的申请、领用及发放，并做好登记工作。 （5分） 2、数字电视和网通的备用点卡的领用保管及发放,每月月底做好报表,上报财务。（5分）3、营业厅网通和数字的固定资产的管理，有新

23、资产要做好登记工作，有报废的资产要退回，每年年底和财务部门核对资产。新员工入职，做好登记，发放员工工作服、工具箱钥匙、工号牌、头花等工作必需品, 员工工作服的申请及发放工作，如员工离职要及时回收。（5分）日常工作日志154、礼品、物料领用，登记 网通和数字的促销礼品的发放（包括所有分公司营业厅）及活动结束后的核销工作。（10分）f. 物料(宣传单页、展架、受理单等）申请和发放工作（包括各分公司营业厅、代理商以及郊县）。（10分） 日常工作日志205、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2） 2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；

24、（2） 3、使用标准用语及礼貌用语；（2） 4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（4）领班检查、监查结果以及用户反馈106、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示； （10） 2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作； （5） 3、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20100%0 注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为05.7 值班经理岗_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权 重自我评估上级评估加扣分原因100100工作业绩固定KPI1、部门制度性建设完善1、部门规章制度的改进、完善情况；

25、（5分）阶段 2、业务操作流程、业务操作规范的制定及月度改进完善情况；（5分）部门上报制度性建设报告102、投诉工作1、 处理好用户的升级投诉，有责投诉不能超过1%；（15分 ） 2、确保突发事件的有效处理、月度考核公正（ 5分 ） 3、用户满意率达到95%以上；（10分）根据用户评价、上级领导、12345等媒体反馈303、报表编制1、 编制投诉月度报表，确保用户问题反馈的真实性、有效性；（10分） 2、统计数据提供相关部门做为参考依据；（5分） 3、对部门受理的相关数据进行汇总，并在此月5日前上报。（5分）信息的真实、有效性154、沟通、协调1、做好与相关部门的沟通协调；（10分） 2、确认

26、值班经理与相关部门工作对接的畅通；（5分）各相关部门的反馈155、配合工作1、其他部门内事务性工作及能否准确领会中心分配的工作任务；（5分） 2、按时完成中心临时安排的其他相关工作；（5分）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况106、其他1、 上班无迟到早退、缺岗情况（5）2、 主动积极处理好上级领导交办事务。（5）根据公司考勤制度107、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（1分） 2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（1分）3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（1分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（2分） 5、严格遵守

27、劳动纪律和公司规章制度（1分）6、态度热情使用礼貌语言，不争吵，不推诿、扯皮；（2分） 7、因公离席需告知用户原因、去向，工作时间不宜长时间拨打、接听私人电话；（1分） 8、严禁上网及网上购物；（1分）根据营业中心管理实操手册10工作计划完成情况1、当月投诉解决率达100%：（加3 分）备注：加分项2、得到用户的书面表扬;（加3分）3、能提供合理化建议;（加2分）小 计100%5.8厅经理岗_月绩效考核表姓 名部 门职 位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权 重自我评估上级评估加扣分原因工作业绩固定KPI1、营业厅帐务、财务类1、营业帐务报送的及时性；问题单反馈的及时性（考核分值为5分/次）

28、 2、营业财务明晰的准确性（考核分值5分/次） 3、营业厅在此月（5号前）把上月产生的各类数据进行汇总上报（给业务支持部），（5号前）把下月排班上报中心领导。 （5分/次） 中心规定的报表报送时间表152、营业前台1、营业厅秩序的正常性；（2分）2、营业厅突发事件的有效处理；（2分）3、前台异常投诉客户的有效处理；（2分）4、营业厅人员的忙闲时合理安排调配性；（2分） 5、前台营业员考核的合理性；（3分） 6、前台受理人员月考最后10名,所属营业厅占1个(2分),2个(4分)。日常工作日志153、营业后台1、后台人员工作安排的合理性，人员配备的合理性;(2分)2、整体营业帐务、财务流程的制定，

29、流程的合理性、完善性;(4分)3、后台工作人员考核的合理性、激励性;(4分)日常工作日志104、销售指标完成率1、各营业厅销售指标制定的合理性； (4分) 2、组织开展销售培训，促使营业厅总体销售技能提高；(6分) 3、确保销售指标的完成 a、超过、低于20-30% （分）b、每超过、低于10%（5分）c、每超过、低于50%以上每超10%（10分） 注（月）：黄：599 西:140 市:117 望:136 近:64 根据营业中心销售管理方案155、营业厅月度考核评比1、营业厅月度考核评比的排名(依据中心规定的加扣分标准)；（5分） 2、营业厅月度评比中扣分项的问题跟踪改进；（5分）月度评比通告

30、106、纵、横部门沟通1、同中心内关联部门的工作协调沟通，是否体现团队协调精神；（5分） 2、同中心外关联部门的工作协调沟通，是否本着解决问题的工作态度，是否有推委、推脱等情况；（5分）日常工作日志107、工作计划；工作总结1、月度工作计划的提交，对上月存在问题的改进性体现，流程改进及创新；（5分） 2、上月度部门内部存在问题的总结反馈，对营业中业务类问题的反馈及改进建议，对客户需求及业务完善建议的上报；（5分）计划与总结的上报108、其他1、其他部门内事务性工作及能否准确领会中心分配的工作任务；（5分） 2、按时完成中心临时安排的其他相关工作；（5分）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况109、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（1分） 2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（1分）3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（1分） 4、使用标准用语及礼貌用语；（1分） 5、严格遵守劳动纪律和公司规章制度（1分）根据营业中心管理实操手册5工作计划完成情况1、销售指标超额完成；（加10-30分）备注：加分项2、营业厅月度评比名次；（加1-3分）4、提